எனது சகாக்களில் ஒருவர் உண்மையில் ஐபோன் 4எஸ் வைத்திருக்க விரும்பினார். பின்னர் அது காட்சிகளின் உச்சமாக இருந்தது. போனஸைப் பெற்ற பிறகு, அவள் தனது விடுமுறையை விட்டுவிட்டு அதை வாங்கினாள் - வெள்ளை, இனிமையான எடை, முழு வணிக சேவையின் பொறாமை. சிறிது நேரத்திற்குப் பிறகு, இந்த ஐபோன்கள், ஒரு டயலர் மற்றும் டயலர் ஆகியவற்றில் அனைவருக்கும் என்ன இருக்கிறது என்பது புரியவில்லை என்று அவள் புகார் செய்ய ஆரம்பித்தாள், ஆனால் அவள் அதை கைவிட பயந்தாள், மேலும் புகைப்படங்கள் மோசமாக இல்லை. பயன்பாடுகள், செயல்பாடுகள், புகைப்பட ஸ்ட்ரீமிங், புதுப்பிப்புகள் மற்றும் பிற விஷயங்களைப் பற்றி பேசும்போது, இணையத்திற்கான அணுகலை நிறுத்தியதாக அவர் கூறினார், ஏனெனில் அது விலை உயர்ந்தது மற்றும் பொதுவாக செல்லம். இதனால், அவர் ஒரு சிறந்த ஸ்மார்ட்போனை அதன் நேரத்திற்கு ஒரு ரிங்கிங் செங்கலாக மாற்றினார். "எவ்வளவு முட்டாள்!" நாங்கள் சிரித்தோம்; சில வாசகர்களும் இதையே நினைத்திருக்கலாம்.
நான் நீண்ட காலமாக அப்படி நினைக்கவில்லை - நான் நிறுவன மென்பொருள் செயலாக்கத்தில் பணிபுரிந்து வருகிறேன். கஸ்பெக் புகைத்தல் மற்றும் தீப்பெட்டிகளில் சேமிப்பது என்பது IT தொடர்பான எல்லாவற்றிலும் சிறிய மற்றும் நடுத்தர வணிகங்களின் குறிக்கோள் ஆகும். விளைவு: திறமையின்மை, செயல்படுத்துவதில் தோல்வி, வடிகாலில் பணம், அனைத்து மென்பொருட்களையும் ஒரே நேரத்தில் வெறுப்பது மற்றும் வெற்றிகரமான திட்டங்களுக்கு அவமதிப்பு.
பொதுவாக, CRM அல்லது எந்த மென்பொருளையும் செயல்படுத்துவதில் தோல்விக்கான வழிகளை எழுதுங்கள் - எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, ஒரு புத்திசாலி நபர் மற்றவர்களின் தவறுகளிலிருந்து கற்றுக்கொள்கிறார்.
CRM திட்டங்களில் 20% முதல் 60% வரை தோல்வியுற்றது அல்லது எதிர்பார்ப்புகளுக்கு ஏற்ப வாழவில்லை என்று புள்ளிவிவரங்கள் உள்ளன. உண்மையைச் சொல்வதானால், விசித்திரமான புள்ளிவிவரங்கள்: முதலாவதாக, அத்தகைய மதிப்புகளின் முட்கரண்டி, இரண்டாவதாக, எந்த CRM மற்றும் எந்த பகுதியில், மூன்றாவதாக, விற்பனையாளர் அல்லது பங்குதாரர்? அடிப்படையில், எங்கள் மேம்பாட்டுக் குழுவிற்கு நாம் பெரும்பாலும் எதைப் பற்றி பேசுகிறோம், இந்த எண்களின் வரம்பு எங்கிருந்து வருகிறது என்பது தெளிவாகிறது. புள்ளிவிவரங்களில் பகுதி செயலாக்கங்கள் (மென்பொருள் செயல்பாடுகளின் ஒரு சிறிய பகுதியில் பயன்படுத்தப்படும் மற்றும் நிறுவனத்தை மகிழ்விக்காதபோது), அகநிலை தோல்வியுற்ற செயலாக்கங்கள் (நிறுவனம் எல்லாவற்றையும் விரும்பவில்லை, ஆனால் அது செலுத்திய கணினியைத் தொடர்ந்து பயன்படுத்துகிறது. ), முதலியன உண்மையில், தோல்விக்கு பல காரணங்கள் இருக்கலாம், மேலும் ஒவ்வொரு வணிகமும் அவற்றை தனித்துவமானதாக வடிவமைக்கும், ஆனால் சாராம்சத்தில் CRM அமைப்புகளின் தோல்வி மற்றும் திருப்தியற்ற செயலாக்கங்களுக்கான காரணங்களின் பெரிய ஆனால் வரையறுக்கப்பட்ட பட்டியலை அடையாளம் காண முடியும். எங்கள் குழு மிகச் சிறந்தவற்றைச் சேகரித்து, அவற்றைப் பற்றி உங்களுக்குச் சொல்லத் தயாராக உள்ளது. உங்கள் சொந்த கூம்புகளை அடைக்காதீர்கள் - மற்றவர்களின் கூம்புகளைப் படிக்கவும்!
நிறுவனங்கள் CRM ஐ வாங்கியது மற்றும் குறைந்தபட்சம் அல்லது பயன்படுத்தாமல் இருப்பது போன்ற தோற்றம் இதுதான்
நீங்கள் உறுதியாக தெரியவில்லை என்றால், அதை செயல்படுத்த வேண்டாம்
மற்றவற்றில், ஒருவேளை முன்னணியில் இருப்பது நிறுவனத்தின் இலக்குகளில் கவனம் செலுத்தாததுதான். பெரும்பாலும் நிறுவனங்கள் CRM அமைப்பைத் தேடுவது விற்பனையை அதிகரிப்பதற்காகவோ, வணிக செயல்முறைகளை மேம்படுத்துவதற்காகவோ அல்லது சேவையின் தரத்தை அதிகரிப்பதற்காகவோ அல்ல, மாறாக "அது இருக்கும்" என்பதற்காக மட்டுமே. இது ஆரம்பத்தில் தோல்வியுற்ற செயல்பாடாகும்: நீங்கள் கருவியை எவ்வாறு பயன்படுத்துவீர்கள் என்பது பற்றிய புரிதல் இல்லை, அதாவது அது உரிமை கோரப்படாமல் இருக்கும்.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? நிறுவனத்தின் குறிக்கோள்கள் மற்றும் CRM அமைப்பை செயல்படுத்துவதற்கான இலக்குகளைத் தீர்மானிக்கவும். அவர்கள் தொடர்புபடுத்துவது விரும்பத்தக்கது, வேறுவிதமாகக் கூறினால், பொதுவான நிலை உள்ளது. செயல்முறை மிகவும் எளிது: ஒரு துண்டு காகிதத்தை எடுத்து, நிறுவனத்தின் இலக்குகளை எழுதுங்கள் (முன்னுரிமை துறை அல்லது பணியாளர்), இரண்டாவது ஒன்றை எடுத்து CRM செயல்படுத்தலுக்கான இலக்குகளை எழுதுங்கள். இந்த தருணத்திலிருந்து, நீங்கள் ஒரு CRM அமைப்பிற்கான தேவைகளை உருவாக்கத் தொடங்குகிறீர்கள், இதன் மூலம் நீங்கள் விற்பனையாளர்களுடன் பணிபுரிய ஆரம்பிக்கலாம். உங்கள் நிறுவனம் குறிப்பிட்ட நடவடிக்கைகளில் ஈடுபட்டிருந்தால் உங்கள் இலக்குகளைத் தீர்மானிப்பது மிகவும் முக்கியம்: விளம்பரம், வெளியீடு, மருத்துவ சேவைகள், போக்குவரத்து போன்றவை.
வாழ்க்கையிலிருந்து ஒரு எடுத்துக்காட்டு. நிறுவனம் பல வகையான நடவடிக்கைகளில் ஈடுபட்டு இறுதியாக ஒரு CRM ஐத் தேர்வு செய்யத் தொடங்கியது. நிறுவனம் மாஸ்கோவில் இருந்ததால், இரண்டு முறை யோசிக்காமல், "இது வீட்டுச் சொல்" என்ற கருத்தில் அடிப்படையில் CRM ஐ வாங்கினார்கள். விற்பனையாளரின் கூட்டாளர்கள் ஈர்க்கக்கூடிய விளக்கக்காட்சியை வழங்கினர் மற்றும் தீவிரமாக விற்பனை செய்தனர் (SaaS மாதிரியின் கீழ் ஒரு குத்தகை ஒப்பந்தம் முடிந்தது) 27 இடங்கள். செயல்பாட்டின் வகைக்கு CRM பொருத்தமானது அல்ல என்பது விரைவில் தெளிவாகியது; கூடுதலாக, இது மின்னஞ்சல் கிளையண்டில் "நொண்டி" இருந்தது, மேலும் நிறுவனத்திற்கு இது மிகவும் முக்கியமானதாக இருந்தது. ஆறு மாத வேதனை மற்றும் மாற்றங்களுக்கான பெரிய பில்களுக்குப் பிறகு, CRM அமைப்பிற்கான ஒப்பந்தம் நிறுத்தப்பட்டது. காரணம் எளிதானது: நிறுவனம் இலக்குகளை நிர்ணயிக்கவில்லை, விற்பனையாளரின் பங்குதாரர் அவற்றைப் பற்றி கேட்க கூட நினைக்கவில்லை - ஏன், நீங்கள் எப்போது ஒப்பந்தத்தை முடிக்க முடியும்?
ஒருவருக்கு நிகழ்ச்சிக்கு CRM தேவை
12 ஆண்டுகளுக்கும் மேலாக செயல்படுத்தப்பட்டது முழுக் குழுவும் CRM அமைப்பை ஏற்றுக்கொள்வதற்கும், செயல்பாட்டின் விரைவான தொடக்கத்திற்கு பங்களிப்பதற்கும் தயாராக இருப்பது அரிதாகவே நடக்கும் என்பதை நாங்கள் உணர்ந்தோம். இது ஒரு கற்பனைக் கதை. பெரும்பாலும், ஒரு CRM அமைப்பை செயல்படுத்துவது மேலே இருந்து விதிக்கப்படுகிறது: ஒரு உத்தரவு வழங்கப்படுகிறது, நிறுவல் மேற்கொள்ளப்படுகிறது, பயிற்சி மேற்கொள்ளப்படுகிறது (சிறந்த வழக்கில்!), மற்றும் வேலை தொடங்குகிறது. அனைத்து. யாரும் கேட்கப்படவில்லை, யாருடைய கோரிக்கைகளும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படவில்லை, ஆரம்பகால தத்தெடுப்பாளர்கள் வேலை செய்யவில்லை, பின்னர் பெரும்பான்மையானவர்கள் புறக்கணிக்கப்பட்டனர்.
அத்தகைய சூழ்நிலையில், உயர் நிர்வாகத்தின் அனுபவம் மற்றும் விற்பனையாளரின் முயற்சியால் செயல்படுத்தல் வெற்றிகரமாக முடியும், ஆனால் கணினியை ஏற்றுக்கொள்வதும் அதன் உற்பத்திப் பணியைத் தொடங்குவதும் காலவரையின்றி ஒத்திவைக்கப்படுகிறது, ஏனெனில் கேள்விகள், அமைதியான வேலைநிறுத்தங்கள் மற்றும் வெளிப்படையான புறக்கணிப்புகள் கூட தொடங்குகின்றன. . ஊழியர்கள் புதுமைகளை ஏற்றுக்கொள்ள உளவியல் ரீதியாக தயாராக இல்லை; அவர்கள் கட்டுப்பாட்டிற்கு பயப்படுகிறார்கள் மற்றும் நிறுவனத்தில் திருகுகளை இறுக்குகிறார்கள். ஏன்? ஏனெனில் CRM அமைப்பு நிகழ்ச்சிக்காக செயல்படுத்தப்பட்டது, வேலைக்காக அல்ல - எடுத்துக்காட்டாக, CIO அல்லது CTO ஆட்டோமேஷனுக்கான வருடாந்திர போனஸைப் பெற்றது. இது கார்ப்பரேட் லாபி.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? நிச்சயமாக, கார்ப்பரேட் யதார்த்தத்தில், மேலே இருந்து வரும் உத்தரவுகள் ஒன்றும் புதிதல்ல, சில சமயங்களில் இதுபோன்ற முடிவுகளைத் தவிர்ப்பது கூட நல்லதல்ல. ஆனால் எல்லோரும் பயன்படுத்தும் மென்பொருளை செயல்படுத்தும் விஷயத்தில், நிலைமை வேறுபட்டது: ஊழியர்கள் திட்டத்தை ஆதரிக்கவில்லை என்றால், அவர்கள் தோல்வியடையவில்லை என்றால், அதை சிக்கலாக்க உத்தரவாதம் அளிக்கப்படும். எனவே, செயல்படுத்துவது ஒரு கூட்டு முடிவாக இருக்க வேண்டும்: நியாயப்படுத்துதல், விவாதம், தேவைகளின் சேகரிப்பு மற்றும் உயர்தர படிப்படியான பயிற்சி. இது ஒரு புதிய திட்டத்தை ஏற்றுக்கொள்வதில் உள்ள சிக்கல்களை விலக்கவில்லை, ஆனால் ஒவ்வொரு துறையும் அதை யார், எப்படிப் பயன்படுத்துவார்கள் என்பதைப் பற்றிய புரிதல் இருக்கும். .
வாழ்க்கையிலிருந்து ஒரு எடுத்துக்காட்டு. ஒரு சிறிய ஆனால் பணக்கார நிறுவனத்தின் CIO ஒரு CRM அமைப்பு தேவை என்று முடிவு செய்தார். முதலில் அவர் SAP க்குச் சென்றார், பின்னர் அது வேலை செய்யவில்லை, மேலும் அவர் மிகவும் விலையுயர்ந்த மற்றும் அந்த நேரத்தில் ரஷ்யாவில் ஒரு பிரதிநிதி அலுவலகம் இல்லாமல் அதிகம் அறியப்படாத இறக்குமதி செய்யப்பட்ட CRM ஐக் கண்டுபிடித்தார். தோழர்கள் கனடாவில் இருந்து வந்து, டாப்ஸ் பரிசுகளை வழங்கினர் (2010 இல் கேள்விப்படாத கேஜெட்டுகள்), மேலும் ஒரு வருடத்திற்குள் ஆங்கில மொழி இடைமுகத்துடன் கூடிய CRM ஐ செயல்படுத்தினர். எல்லாம் நன்றாக இருக்கும், ஆனால் பயனர்களின் சராசரி வயது 38 வயது, மேலும் இந்த துரதிர்ஷ்டவசமான விற்பனையாளர்கள், தளவாட வல்லுநர்கள், ஆவண நிபுணர்கள் மற்றும் ஆதரவுப் பணியாளர்கள் ஆங்கில அகராதியிலிருந்து "மேட் இன் சைனா" மட்டுமே அறிந்திருந்தனர். CRM இன் பயன்பாடு KPI இல் சேர்க்கப்பட்டுள்ளது. "இங்கே சுட்டிக்காட்டுங்கள், அங்கு சுட்டிக்காட்டுங்கள், கோரிக்கையை உருவாக்குங்கள்" என்ற பயிற்சி மிகவும் முறையாக இருந்ததால் அனைவரும் பிரீமியத்தை இழக்கத் தொடங்கினர். CRM கைவிடப்பட்டது, ஊழியர்கள் கோபமடைந்தனர். மற்றொரு ஆண்டு பணிநீக்கங்கள் மற்றும் புறக்கணிப்புகளுக்குப் பிறகு, பாதுகாப்பு சேவை ஒரு உள் விசாரணையைத் தொடங்கியது, CIO "தங்க பாராசூட்" இல்லாமல் நீக்கப்பட்டது, ஆனால் ஒரு உதையுடன் - கிக்பேக்கின் உண்மைகள் வெளிப்படுத்தப்பட்டன. மூலம், அந்த நிறுவனத்தில் CRM ஒருபோதும் செயல்படுத்தப்படவில்லை; அனைவரும் CRM ஐ ஒத்திருக்கும் மற்றொரு அமைப்பைப் பயன்படுத்தினர். நிறுவனத்தால் கையகப்படுத்துவதை எதிர்க்க முடியவில்லை.
விழிப்புணர்வு மற்றும் பயிற்சியின்மை
மேம்பட்ட பயனர்கள் கூட முதன்முறையாக புதிய இடைமுகத்தைப் பார்க்கும்போது கொஞ்சம் திகைக்கக்கூடும். தாமதமான தழுவல் காலத்தைக் கொண்ட பயனர்களைப் பற்றி நாம் என்ன சொல்ல முடியும் - எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு விற்பனையாளர் விலைப்பட்டியல்களை உருவாக்க 1C ஐப் பயன்படுத்தினார் மற்றும் வேறு எந்த மென்பொருளையும் பார்த்ததில்லை, திடீரென்று ஒரு புதிய இடைமுகம் அவருக்கு முன்னால் தோன்றியது, சில நேரங்களில் 1C இலிருந்து முற்றிலும் வேறுபட்டது. ஒரு சாதாரண உளவியல் செயல்பாட்டுக்கு வருகிறது - புதிய எல்லாவற்றிற்கும் செயலில் எதிர்ப்பு. இந்த சூழ்நிலையில், நீங்கள் செய்யக்கூடிய மோசமான விஷயம் விற்பனையாளர் பயிற்சியை கைவிடுவது அல்லது அதை ஒரு முறையான விரிவுரையாக மாற்றுவது. ஒரு பயிற்சி பெறாத ஊழியர், தனது சொந்த சாதனங்களுக்கு அல்லது திட்டத்திற்கு உதவுவதற்காக, இந்த பேரழிவு தரும் பணியை கைவிட்டு 1C அல்லது Excel க்கு திரும்புவார். அவர் அவற்றில் மிகவும் பரிச்சயமானவர் மற்றும் வசதியானவர். CRM அனைத்து அர்த்தத்தையும் இழக்கும்.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? நல்ல பயிற்சியுடன் ஒரு CRM அமைப்பை எவ்வாறு செயல்படுத்துவது என்பது பற்றி, ஆனால் புதிய மென்பொருளுக்கு (CRM அமைப்புக்கு மட்டுமல்ல) பணியாளர்களின் பெரும்பாலான சிக்கல்களைத் தீர்க்கும் மிக அடிப்படையான, எளிமையான விதிகளை மீண்டும் மீண்டும் செய்வோம்.
- விற்பனையாளரிடமிருந்து அனைத்து பயிற்சிப் பொருட்களையும் கோருங்கள்: வீடியோக்கள், ஆவணங்கள், அறிவுறுத்தல்கள், விதிமுறைகள். விற்பனையாளருடன் எல்லாம் ஒழுங்காக இருந்தால், அனைத்து பொருட்களும் இலவசமாகவும் செயல்படுத்தப்படுவதற்கு முன்பே கிடைக்கின்றன: எடுத்துக்காட்டாக, எங்கள் ஆவணங்களை டெமோ பதிப்பின் பதிவிறக்கப் பிரிவில் பதிவிறக்கம் செய்யலாம், மேலும் இந்த கட்டுரையின் வாசகர்கள் எளிதாக பதிவிறக்கம் செய்யலாம். மற்றும் — RegionSoft CRM 7.0 இன் மிகவும் சிக்கலான மற்றும் முக்கியமான "இடங்களில்" KPI, நாணயக் கணக்கியல், நிறுவல் போன்ற வழிமுறைகளைப் படமாக்கினோம். எங்கள் 78 கட்டுரைகளைப் போலவே அனைத்தும் திறந்த அணுகல்.
- பயிற்சியை குறைக்காதீர்கள். ஒரு விற்பனையாளர், அவர் நீண்ட காலமாக சந்தையில் இருந்து, முக்கிய செயல்பாடுகளில் ஈடுபடவில்லை என்றால், முதலில் என்ன கவனம் செலுத்த வேண்டும், எந்த செயல்பாடுகள் மிகப்பெரிய சிக்கல்களை ஏற்படுத்துகின்றன, எனவே அவர் உங்களுக்கு பயிற்சி அளிப்பார். தொழில் ரீதியாக. ஒரு மணிநேரத்திற்கு அதிக கட்டணம் வசூலிப்பதற்காக விற்பனையாளர் பயிற்சியை நீட்டிப்பார் என்று பயப்பட வேண்டாம் - நாங்கள் எங்கள் நேரத்தையும் மதிக்கிறோம், மேலும் இது ஒரு மணிநேர பயிற்சியை விட மிகவும் விலை உயர்ந்தது :)
- உள் நிபுணத்துவத்தை உருவாக்குங்கள். CRM அமைப்பின் செயல்பாட்டின் போது, கேள்விகள் எழும், புதிய பயனர்கள், புதிய தேவைகள் - மற்றும் CRM அமைப்பை உள்ளேயும் வெளியேயும் அறிந்த ஒரு ஊழியர் சிக்கலை விரைவாகவும் திறமையாகவும் தீர்க்க முடியும்.
- விற்பனையாளரின் தொழில்நுட்ப ஆதரவைப் பற்றி மறந்துவிடாதீர்கள் - மற்றும் எல்லாம் மறைந்து போகும் வரை முன்னுரிமை. ஆம், முன்னுரிமை தொழில்நுட்ப ஆதரவு செலுத்தப்படுகிறது, ஆனால் முதல் ஆண்டில் இது உங்கள் வேகமான மற்றும் உற்பத்தி செய்யும் பணிக்கான கட்டணமாகும். மூலம், கவனமாக இருங்கள்: சில விற்பனையாளர்கள் மென்பொருள் வாடகை விலையில் ஒரு TP தொகுப்பைக் கொண்டுள்ளனர், மேலும் அதைப் பற்றி உங்களுக்குத் தெரியாது - ஒப்பந்தத்தைப் படியுங்கள்!
CRM அமைப்பு வெறுமனே வேலை செய்யவில்லை
இல்லை, எந்த சூழ்நிலையிலும் நீங்கள் ஒரு CRM வாங்குவீர்கள் என்று நினைக்காதீர்கள், அது திடீரென்று தொடங்காது. தீவிர விற்பனையாளர்களிடம் இது நடக்காது. இங்கு நான்கு முக்கிய விஷயங்கள் நடக்கலாம்.
- உங்கள் இருப்பிடத்தில் இணையம் மெதுவாக உள்ளது. எடுத்துக்காட்டாக, இணைய இணைப்பு வேகம் மிகக் குறைவாக அமைக்கப்பட்டுள்ளது, இது கிளையன்ட் சேவையகத்துடன் தரவைப் பரிமாற அனுமதிக்காது. விற்பனையாளர் தனக்குத் தெளிவாகத் தெரிந்த கொள்கைகளின்படி ஹோஸ்டிங்கைத் தேர்வுசெய்திருந்தால், இணையப் பயன்பாட்டின் விஷயத்தில் தரவு மையத்திற்கு நீண்ட பிங் செய்வது மற்றொரு விருப்பமாகும்.
- DBMS இல் உள்ள சிக்கல்கள். தரவுத்தளமானது CRM அமைப்பின் இதயம் மற்றும் மூளையாகும், எனவே அதன் திறன்களில் மிகவும் கடுமையான தேவைகள் வைக்கப்பட வேண்டும். மிகவும் விரும்பத்தகாத விஷயம் என்னவென்றால், ஒரு CRM அமைப்பை செயல்படுத்தும் போது, நீங்கள் கூடுதலாக DBMS க்கு பணம் செலுத்த வேண்டும் என்பதை நீங்கள் கண்டறிந்தால், உங்கள் தேவைகளுக்கு அடிப்படை திறன் போதுமானதாக இல்லை. மற்றொரு எடுத்துக்காட்டு: விற்பனையாளர் உங்களுக்காக ஒரு ஆர்ப்பாட்டத்தை நடத்துகிறார், எல்லாம் பறக்கிறது, ஆனால் செயல்பாட்டின் தொடக்கத்திற்குப் பிறகு கணினி மிகவும் மெதுவாகத் தொடங்குகிறது, ஏனெனில் ... உங்களுக்கு உகந்த டெமோ அடிப்படையிலும் மேம்பட்ட வன்பொருளிலும் மென்பொருள் காட்டப்பட்டது, உண்மையான போர் நிலைகளில் அல்ல.
- வேறு ஏதாவது வாங்க வேண்டிய அவசியம்: மின்னஞ்சல் கிளையண்ட், அஞ்சல் பட்டியல் சேவை, அதே DBMS, செருகுநிரல்கள் மற்றும் மிக அடிப்படையான பணிகளைத் தீர்ப்பதற்கான துணை நிரல்கள். உங்கள் CRM அமைப்பில் உங்களுக்குத் தேவையான செயல்பாட்டை நீங்கள் பெறவில்லை, மேலும் அதன் முழுத் திறனையும் பயன்படுத்தத் தொடங்க கூடுதல் நிதியைக் கண்டறிய வேண்டிய கட்டாயத்தில் உள்ளீர்கள்.
- நிறுவனத்தின் தேவைகளை பூர்த்தி செய்ய CRM அமைப்பின் தோல்வி பட்டியலில் கடைசியாக உள்ளது, ஆனால் மிகவும் கடினமான மற்றும் பொதுவான வழக்கு. ஒரு நிறுவனம் அதன் சொந்த அளவுகோல்களின் அடிப்படையில் ஒரு CRM அமைப்பைத் தேர்வுசெய்து, அதை நிறுவுகிறது/செயல்படுத்துகிறது, இறுதியில் தேவையான திறன்கள் இல்லாத ஒரு அமைப்பைப் பெறுகிறது: எடுத்துக்காட்டாக, திட்டமிடல், KPI, கிடங்கு மேலாண்மை போன்றவை. நிச்சயமாக, அதை பயன்படுத்த மிகவும் சிரமமாக உள்ளது.
பொதுவாக, சிலர் விளம்பரப்படுத்துவது போலவே செயல்படும் CRM அமைப்பை கற்பனை செய்வது கடினம். மற்றவற்றில் எங்களுக்குப் பிடித்த வாக்குறுதிகள் ஒரு மணி நேரத்தில் அமைவது, 15 நிமிடங்களில் தொடங்குவது, கட்டுப்பாடுகள் இல்லாமல் இலவசம், மூன்று நாட்களில்/அரை மணிநேரம்/மணிநேரம்/15 நிமிடங்களில் செயல்படுத்துவது, பயிற்சியின்றி செயல்படுத்துவது மற்றும் "வாடிக்கையாளரைத் தானாக வழிநடத்தும்" விற்பனைப் புனல். யதார்த்தத்துடன் எந்த தொடர்பும் இல்லாத இத்தகைய விளம்பரங்கள், நிறுவனங்கள் CRM அமைப்பை தேவையற்ற ஒன்று என்று கருதுவதற்கு அல்லது கிட்டத்தட்ட சில மாயாஜால பண்புகளை வழங்குவதற்கு வழிவகுக்கிறது, பின்னர் அவர்கள் ஏமாற்றமடைகிறார்கள்.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? விற்பனையாளரை ஆச்சரியப்படுத்துங்கள் - CRM அமைப்பின் தொழில்நுட்ப விவரங்களைப் பற்றி அவரிடம் கேளுங்கள். அறியாதவராக தோன்றவோ அல்லது உங்கள் மின்னஞ்சல் கிளையண்டை உங்கள் மின்னஞ்சல் சேவையகத்துடன் குழப்பவோ பயப்பட வேண்டாம். இந்த விவரங்களை நீங்கள் புரிந்து கொள்ள வேண்டிய அவசியமில்லை (நிச்சயமாக, உங்களிடம் CIO அல்லது CTO இருந்தால் - இது சிறிய மற்றும் நடுத்தர வணிகங்களுக்கு அரிதானது), ஆனால் விற்பனையாளர் உங்களுக்கு அனைத்து தொழில்நுட்ப நுணுக்கங்களையும் சொல்லவும் விளக்கவும் கடமைப்பட்டிருக்கிறார்: என்ன வகையான டிபிஎம்எஸ் மற்றும் அதன் விலை எவ்வளவு, என்ன சுமை தாங்கும்; CRM அமைப்பின் தேவைகள் என்ன? உள்ளமைக்கப்பட்ட மின்னஞ்சல் கிளையன்ட் மற்றும் வணிக செயல்முறை எடிட்டர் உள்ளதா; தொலைபேசி மற்றும் பலவற்றில் விஷயங்கள் எப்படிப் போகிறது?
வாழ்க்கையிலிருந்து எடுத்துக்காட்டுகள். கதை 1. நிறுவனம் ஒரு CRM அமைப்பை வாங்கியது (SaaS மாதிரியின் கீழ் வாடகைக்கு எடுக்கப்பட்டது), CRM ஆனது ஆரக்கிள் DBMS ஐ அடிப்படையாகக் கொண்டது, அதன் செலவு அமைப்பின் விலையில் சேர்க்கப்பட்டுள்ளது. முதலில், குறுக்கீடுகள் தொடங்கியது - விற்பனையாளர் அதன் தளங்களை சமாராவில் உள்ள தரவு மையத்திற்கு மாற்றினார், ஏனெனில் அது மிகவும் மலிவானது, ஆனால் வழங்குநர் SLA உடன் இணங்குவதற்கு அந்நியமாக மாறினார். பின்னர் வாடிக்கையாளர்கள் ஆரக்கிளைப் பயன்படுத்துவதற்கு பணம் செலுத்த அல்லது ஆன்-பிரைமைஸ் பதிப்புகளை வாங்கி அவற்றை வீட்டில் பயன்படுத்த முன்வந்தனர். இந்த CRMக்கான சந்தாதாரர்களின் எண்ணிக்கையின் அளவைப் பற்றி சொல்லத் தேவையில்லை.
கதை 2. நிறுவனம் செயின்ட் பீட்டர்ஸ்பர்க்கின் புறநகரில் உள்ள ஒரு வணிக மையத்தில் ஒரு அலுவலகத்தை வாடகைக்கு எடுத்து, ஒரு கிடங்குடன் சிக்கலான விற்பனையை நடத்துகிறது மற்றும் பெரிய எக்செல் அட்டவணையில் CIS முழுவதும் ஏற்றுமதி செய்கிறது. அவர்கள் கிட்டத்தட்ட எந்த கிளவுட் CRM ஐயும் பயன்படுத்த முடியாது, ஏனெனில்... BC ஏகபோகமாக இணையச் சேவைகளை வழங்குகிறது, மேலும் நீங்கள் டயல்-அப் வேகத்தைத் தாங்க வேண்டும், அல்லது USB மோடத்தை வாங்க வேண்டும் மற்றும் சிறந்த ஆபரேட்டர் கவரேஜை நம்பவில்லை. அவர்களுக்கு ஒரே வழி . ஆனால், நிச்சயமாக, ஒரு சாதாரண வணிக மையத்தில் வாடகைக்கு விடாமல் இருப்பது நல்லது, ஏனென்றால் இணையம் இல்லாமல், டெஸ்க்டாப்பின் திறன்களும் குறைவாகவே உள்ளன (எடுத்துக்காட்டாக, நீங்கள் மின்னஞ்சல் கிளையண்ட், ஐபி தொலைபேசி போன்றவற்றைப் பயன்படுத்த முடியாது).
ஒரு தொழில்நுட்ப தீர்வாக மட்டுமே CRM ஐ அணுகுகிறது
இந்த அணுகுமுறையின் முதல் அம்சம், நிறுவப்பட்ட மென்பொருள் ஒரு அதிசயம், விற்பனை மற்றும் லாபம் தரும் என்ற எதிர்பார்ப்பு. நிரல் எதையும் தீர்க்காது; இது ஒரு சிக்கலான வணிக செயல்முறைகள் மற்றும் கிளையன்ட் உறவு மூலோபாயத்திற்கான ஒரு கருவியாக வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது. ஒப்பீட்டளவில், உங்கள் விற்பனையாளர்கள் நாள் முழுவதும் Facebook அல்லது Ozon இல் செலவழித்தால், சந்தைப்படுத்துபவர் மற்றொரு முறையான SWOT பகுப்பாய்வை உருவாக்கி ஒரு மாதத்தில் நூறாவது சந்திப்பை நடத்துகிறார், மேலும் சேவைத் துறை வாடிக்கையாளர்களை ஒரு வாரம் அல்லது இரண்டு நாட்களுக்கு தீர்வுக்காக காத்திருக்க அனுப்புகிறது. CRM ஆல் எதையும் செய்ய முடியாது, மாறாக, அது தேவையற்ற சொத்தாகவும் நியாயமற்ற முதலீடாகவும் மாறும். ஏனெனில் ஆம், இது ஒரு நிரல்: ஷெல், கோர், இடைமுகம். இந்த திட்டத்தில் பணியாளர்களின் வேலையை மேம்படுத்துவதற்கான வழிகளை நீங்கள் கண்டுபிடிக்கவில்லை என்றால், அது செயலற்றதாகவே இருக்கும்.
ஒரு CRM அமைப்பு அடிப்படையில் பயன்பாட்டு மென்பொருள் ஆகும். ஃபோன்விசினின் “மைனர்” ஹீரோ இந்த விஷயத்தில் சரியாக இருக்கும், அது பயன்படுத்தப்பட்டதால், அது எதையாவது பயன்படுத்த வேண்டும் என்று அர்த்தம். அதாவது, விற்பனை மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்துவதற்கான ஒட்டுமொத்த நிறுவன முயற்சிகளுக்கு பங்களிப்பது. மற்றொரு உதாரணம் கொடுக்க, CRM என்பது ஒரு வணிகத்திற்குள் சிக்கலான எதிர்வினைகள் மற்றும் தொடர்புகளை விரைவுபடுத்துவதற்கான ஒரு ஊக்கியாக உள்ளது.
முற்றிலும் தொழில்நுட்ப அணுகுமுறையின் இரண்டாவது அம்சம், CRM அமைப்பை (தேர்வு முதல் செயல்பாட்டின் தொடக்கம் வரை) செயல்படுத்துவதில் உள்ள சிக்கலை முழுவதுமாக IT துறை அல்லது கணினி நிர்வாகியின் தோள்களுக்கு மாற்றுவதாகும். வணிகச் சேவை, சந்தைப்படுத்துபவர்கள், ஆதரவு, தளவாடங்கள் - அதாவது முக்கிய பயனர்களின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்யாததால் மீண்டும் செயலற்றதாக இருக்கும் சிறந்த அமைப்புகளுடன் கூடிய தொழில்நுட்ப ரீதியாக அதிநவீன அமைப்பை நீங்கள் பெறுவீர்கள் என்ற உண்மையால் இது நிறைந்துள்ளது.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? நாங்கள் ஏற்கனவே கூறியது போல், செயல்படுத்தலை ஒரு கூட்டு செயல்முறையாக்குங்கள், ஒரு பணிக்குழுவை உருவாக்கவும் மற்றும் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட CRM அமைப்புடன் உற்பத்தி ரீதியாக வேலை செய்ய ஊழியர்களுக்கு கற்பிக்கவும். மூலம், நாம் மேலே பேசிய உள் நிபுணர் செயலில் உள்ள பயனர் குழுக்களில் இருந்து இருக்க வேண்டும், மற்றும் IT துறை ஊழியர்களிடமிருந்து அல்ல. இந்த வழியில், பயனர்கள் மீது IT நிபுணர்களின் அழுத்தம் மற்றும் பயனர்களிடையே தொழில்நுட்ப கல்வியறிவின்மை உணர்வு ஆகியவற்றை நீங்கள் தவிர்க்கலாம், இது பெரும்பாலும் மிகவும் குறைத்துவிடும். "அப்படியானால், பதிவேடு பற்றி என்ன? அதை சுத்தம் செய்தாரா? ஏன் கூடாது? சரி, cmd மற்றும் regedit மூலம். ஆம், குழந்தைக்கு இது தெரியும்!” - நிர்வாகத்திலிருந்து வெகு தொலைவில் உள்ளவர்களால் கட்டுரையைப் படித்தால், முதலில் புரிந்துகொள்ள முடியாத பிசி முடக்கத்தில் இந்த வார்த்தைகளின் பயத்தை அவர்கள் தெளிவாக அறிந்திருக்கிறார்கள். பதிலுக்கு நான் பரிந்துரைக்கிறேன்: “போனஸ்? ஊதியம் மற்றும் காலாண்டின் முடிவில் தக்கவைக்கப்பட்ட வருவாய் ஆகியவற்றின் அமைப்பு உங்களுக்குத் தெரியாதா? EBITDA மற்றும் EBIT இன்னும் கணக்கிடப்படவில்லை, எனவே RAS இன் படி கணக்கிடப்பட்ட மதிப்புகளுக்காக நாங்கள் காத்திருக்கிறோம்.
வாழ்க்கையிலிருந்து ஒரு எடுத்துக்காட்டு. CRM பற்றி அல்ல, ஆனால் மிக நெருக்கமானது. நிறுவனம் CRM ஐ கைவிட முடிவு செய்தது, ஆனால் செயல்பாட்டு சுயவிவரத்திற்கு அதிக அளவு தகவல் தேவைப்பட்டது, இது சுயமாக எழுதப்பட்ட "பில்லிங் வகை" இல் உள்ளீடுகளின் வடிவத்தில் குவிக்கப்பட்டது. தேவைக்கேற்ப, IT சேவை ஊழியர் பதிவிறக்கங்களைச் செய்தார் - ஒரு அறிக்கையை உருவாக்கினார், அணுகல் உள்ள ஊழியர் மூன்று வரிகளில் ஒரு பழமையான GUI மூலம் தேதியை "முறுக்கினார்". சிறப்பு அறிக்கைகளுக்காக, "தேதி - தரவு - துண்டு" வடிவத்தில் குறுகிய தொழில்நுட்ப விவரக்குறிப்புகள் மற்றும் ஆர்டர்கள் உருவாக்கப்பட்டன. பதிவேற்றிய .csv கோப்புகளை தேவைக்கேற்ப பயனர்கள் தாங்களாகவே பயன்படுத்தினர். ஆனால் நிர்வாகத்தில் ஏற்பட்ட மாற்றம், அறிக்கைகளின் சாத்தியக்கூறுகளை நிர்ணயிக்கும் சுமை வணிக இயக்குனரின் மீது அல்ல, ஆனால் தகவல் தொழில்நுட்ப சேவையின் மீது விழுந்தது. தோழர்களே வணிக செயல்முறைகளைப் புரிந்து கொள்ளவில்லை, நன்கு செயல்படும் அமைப்பு சரிந்தது, மேலும் வணிக பயனர்கள் தங்கள் வேலை நேரத்தின் 50% நியாயமான "எடையான" தொழில்நுட்ப விவரக்குறிப்புகளில் செலவிடத் தொடங்கினர், இது IT ஒப்புதல்யாளர்களை ஈர்க்கும். ஒப்புக்கொள்பவர்கள் முரட்டுத்தனமாக துல்லியமான சொற்களை கோரினர், எடுத்துக்காட்டாக, வரி "மார்ச் 2017 க்கான விற்பனை மற்றும் கொடுப்பனவுகள்"வளர்ச்சியடைந்தது"00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX வரையிலான கட்டண அளவுருவுடன் விற்பனைத் துறைக்கான பூஜ்ஜியமற்ற மதிப்புகள், நீண்ட_கட்டண அட்டவணையின் மதிப்புகள் உட்பட" முடிவு: வணிகர்கள் தொழில்நுட்ப விவரக்குறிப்புகளை வரைவதில் நேரத்தை வீணடித்தனர், தகவல் தொழில்நுட்ப வல்லுநர்கள் அவர்களின் முயற்சிகளையும் முடிவையும் பார்த்து சிரித்தனர் மற்றும் தொழில்நுட்ப விவரக்குறிப்புகளை மறுபரிசீலனை செய்தனர், தரவைப் பதிவேற்றுவதற்கான காலக்கெடு மற்றும் அறிக்கைகளைத் தயாரிப்பதற்கான காலக்கெடு வாரக்கணக்கில் நீட்டிக்கப்பட்டது. ஒரு நிறுவனத்தில் முழுமையான தொழில்நுட்பம் எடுக்கக்கூடிய வினோதமான வடிவங்கள் இவை :)
வணிக செயல்முறைகள் இல்லை, வணிக குழப்பம் உள்ளது
CRM அமைப்பைச் செயல்படுத்துவதில் தோல்விகளுக்கு இதுவே முதன்மையான காரணம். இது எளிமையானது: உங்கள் நிறுவனத்தில் நெறிப்படுத்தப்பட்ட வணிக செயல்முறைகளுக்கான பார்வை உங்களிடம் இல்லையென்றால், உங்களிடம் CRM உத்தி இல்லை. நிச்சயமாக, இறுதியில் 99% நிறுவனங்கள் வருமானத்தை ஈட்டுவதை இலக்காகக் கொண்டுள்ளன, ஆனால் இந்த இலக்கானது வணிக செயல்முறை மற்றும் CRM செயல்படுத்தலின் இலக்காக இருக்க முடியாது. இது நிறுவனத்திற்கு பொருத்தமான சில இலக்குகளை அடைவதன் விளைவாகும்: வாடிக்கையாளர் வாழ்க்கை சுழற்சியை அதிகரிப்பது, விற்பனையின் எண்ணிக்கையை அதிகரிப்பது, சராசரி கட்டணத்தை அதிகரிப்பது, சந்தை பங்கை அதிகரிப்பது போன்றவை. அத்தகைய நோக்கங்களுக்காக, அதாவது, வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) மூலோபாயத்திற்கு, மென்பொருள் வடிவமைக்கப்பட வேண்டும் - உங்கள் CRM அமைப்பு. உங்கள் உத்தி என்னவென்று உங்களுக்குத் தெரியாவிட்டால் மற்றும் செயல்முறைகளைப் புரிந்து கொள்ளவில்லை என்றால், செயல்படுத்துவது பட்ஜெட் வடிகால் ஆகிவிடும். ஆனால் ஒரு பார்வை இருந்தால் அல்லது வணிக செயல்முறைகளை மதிப்பாய்வு செய்து மேம்படுத்த நீங்கள் தயாராக இருந்தால், CRM நிறுவனம் வெளிப்புற சவால்களுக்கு எதிர்ப்பைக் கொடுக்கும், ஏனெனில் நீங்கள் உயர்தர வாடிக்கையாளர் தளம், பகுப்பாய்வு மற்றும் வழக்கமான ஆட்டோமேஷன் ஆகியவற்றின் வலுவான அடித்தளத்தைக் கொண்டிருப்பீர்கள்.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? வணிக செயல்முறை மறுவடிவமைப்பு என்பது செயல்படுத்தல் தொடங்க வேண்டிய இடம். இதை எப்படி செய்வது என்று நாங்கள் உங்களுக்குச் சொன்னோம் மற்றும் பற்றி . சிரமங்கள் இருந்தால், இந்த வேலையில் ஒரு விற்பனையாளரையோ அல்லது குறைந்தபட்சம் ஒரு நல்ல ஆலோசகரையோ ஈடுபடுத்துங்கள் (பயிற்சியாளர்கள் மற்றும் இன்ஃபோஜிப்ஸிகளுடன் குழப்பமடைய வேண்டாம்!). ஆனால் ஒரு நிறுவனத்திற்கான சிறந்த வழி வணிக செயல்முறைகளை சுயாதீனமாக புரிந்துகொள்வது, வரைபடங்களை வரைதல், நிலைகள், காலக்கெடு மற்றும் பொறுப்புகளை ஒதுக்குவது, தேவையற்ற அனைத்தையும் அகற்றி, தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட இடைமுகத்தில் அவற்றை எவ்வாறு தானியங்குபடுத்துவது என்பதை விற்பனையாளரிடம் இருந்து கற்றுக்கொள்வது என்று நான் நம்புகிறேன். CRM அமைப்பு. மூலம், கணினி செயல்படத் தொடங்கிய பிறகு இதைச் செய்யலாம் - மேலும், பல வழிகளில் இது இன்னும் சிறந்தது.
சரி, இன்னும் ஒரு மாறாத விதி: வணிக செயல்முறை மாறியிருந்தால், உடனடியாக CRM அமைப்பில் மாற்றங்களைச் செய்யுங்கள்.
வளர்ச்சியடையாத வணிக செயல்முறைகளைக் கொண்ட நிறுவனத்தில் CRM. அசாதாரணம் எதுவும் இல்லையா?
CRM அமைப்பின் ஒட்டுவேலை செயல்படுத்தல்: அது செய்யும்!
CRM அமைப்பின் ஒட்டுவேலை செயல்படுத்துவது மற்றொரு பெரிய தவறு. இது பல வடிவங்களை எடுக்கலாம் - வெவ்வேறு பங்கேற்பாளர்களுடன் சில எடுத்துக்காட்டுகளைப் பார்ப்போம்.
- நீங்கள் CRM அமைப்பைச் செயல்படுத்தியுள்ளீர்கள், மேலும் சில மேம்பாடுகள் தேவை (உதாரணமாக, சிறப்பு அறிக்கைகள், RegionSoft CRM க்குள் தனிப்பயன் கால்குலேட்டர் உள்ளமைவு போன்றவை), ஆனால் சில காரணங்களால் விற்பனையாளருக்கு பணம் செலுத்த வேண்டாம் மற்றும் இந்த சிக்கல்களை நீங்களே தீர்க்க வேண்டாம் என்று முடிவு செய்கிறீர்கள். இதனால், நிறுவனம் தேவைக்கேற்ப வேலை செய்வதற்கான வாய்ப்பை இழக்கிறது அல்லது கூடுதல் கருவிகளைத் தேடுகிறது, கூடுதல் மென்பொருளுக்கு அதிக கட்டணம் செலுத்துகிறது.
- நீங்கள் ஒரு CRM அமைப்பை வாங்கியுள்ளீர்கள், ஆனால் அமைப்புகளைச் சமாளிக்க வேண்டாம் என்று முடிவு செய்து, குறைந்தபட்ச ஊதியத்தில் வேலை செய்கிறீர்கள், எடுத்துக்காட்டாக, வாடிக்கையாளர் தரவை மட்டுமே உள்ளிடுகிறீர்கள். அதே நேரத்தில், உங்களிடம் தொலைபேசி, அஞ்சல், அறிக்கைகள், வணிக செயல்முறைகள், திட்டமிடுபவர்கள் உள்ளனர், ஆனால் நீங்கள் பழைய பயன்பாடுகளைப் பயன்படுத்த விரும்புகிறீர்கள். எனவே, நீங்கள் வேண்டுமென்றே ஒரு துண்டு துண்டான கிளையன்ட் அடிப்படை மற்றும் CRM அமைப்பின் பயனற்ற செயல்பாட்டுடன் வேலை செய்கிறீர்கள். சரி, இது ஐபோன் 10 ஐ வாங்குவது மற்றும் அதன் நேரத்தைச் சரிபார்ப்பது போன்றது, ஆனால் நோக்கியா 3310 இலிருந்து அழைப்புகள் மற்றும் குறுஞ்செய்தி அனுப்புதல்.
இவை இரண்டு பொதுவான சூழ்நிலைகள்; இயற்கையாகவே, மற்றவை உள்ளன: தரவை மாற்றுவதில் தயக்கம், அரிதாகப் பயன்படுத்துதல், தகவலின் துண்டு துண்டான நுழைவு போன்றவை. மேலும், இந்த நடத்தை அமைப்பின் வசதி, அதன் இடைமுகம், செயல்பாட்டின் வேகம் மற்றும் பிற அளவுருக்கள் ஆகியவற்றைப் பொறுத்தது அல்ல - மனித காரணி இங்கே நிலவுகிறது.
இது நிகழ்கிறது: பரிபூரணவாதம் காரணமாக CRM அமைப்பு ஸ்தம்பிக்கத் தொடங்குகிறது. பயனர்கள் அனைத்து செயல்பாடுகளையும் உள்ளமைத்து ஆய்வு செய்யும் வரை கணினி செயல்படாது; கணினியுடன் பணிபுரிவது நீண்ட காலத்திற்கு ஒத்திவைக்கப்படுகிறது. இந்த நிலைமை வேலை ஒருபோதும் தொடங்காது என்ற உண்மையால் நிறைந்துள்ளது, ஏனெனில் ஒரு சிறந்த சிஆர்எம் அமைப்பை முழுமையாக வேலை செய்யத் தொடங்காமல் மற்றும் உண்மையான நிலைமைகளின் அம்சங்களைப் புரிந்து கொள்ளாமல் உருவாக்குவது கடினம். சிறந்த நடைமுறைகள் பயனர் அனுபவத்தின் மூலம் மட்டுமே வருகின்றன.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? திட்டவட்டமான செயலாக்கத்திற்கான சிறந்த சிகிச்சை முற்போக்கான மற்றும் தொடர்ச்சியான செயல்படுத்தல் ஆகும்: சிக்கலான அமைப்புகள் (உதாரணமாக, ஒரு மெய்நிகர் PBX உடன் ஒருங்கிணைப்பு, வணிக செயல்முறை மாதிரியாக்கம்) செயல்பாட்டின் தொடக்கத்திற்கு இணையாக மேற்கொள்ளப்பட வேண்டும், தரவை உள்ளிடவும் மற்றும் வேலை செய்யும் நிறுவனங்களுடன் CRM அமைப்பை நிரப்பவும். . இது, முதலாவதாக, ஒரு ஆரம்ப விளைவைக் காண உங்களை அனுமதிக்கும், இரண்டாவதாக, இது திருப்பிச் செலுத்தும் காலத்தைக் குறைக்கும், மூன்றாவதாக, இது ஊழியர்களால் CRM அமைப்பைப் பற்றிய கருத்தை கணிசமாக எளிதாக்கும், ஏனெனில் மாற்றங்கள் படிப்படியாக இருக்கும், மேலும் அவர்கள் செய்ய வேண்டியதில்லை. ஒரே நேரத்தில் அனைத்து தொகுதிகள் மற்றும் செயல்பாடுகளை மாஸ்டர். அதே நேரத்தில், CRM பிரத்தியேகமாக "மேலே" தேர்ச்சி பெறக்கூடாது; நீங்கள் அதிகபட்ச செயல்பாட்டைப் பயன்படுத்த வேண்டும் மற்றும் அனைத்து தொகுதிகளுக்கும் பயன்பாட்டைக் கண்டறிய வேண்டும். முதல் பார்வையில், சில சாத்தியக்கூறுகள் மிதமிஞ்சியதாகத் தோன்றலாம், ஆனால் ஒரு விரிவான அணுகுமுறையுடன் வணிக ஆட்டோமேஷன் பன்முகத்தன்மை கொண்டது மற்றும் முழுமையானது, அது மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும் என்பது தெளிவாகிறது.
- எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும் இது உங்களுக்கு பயனுள்ளதாக இருக்கும்.
.உற்பத்தி, கிடங்கு, KPI, திட்டமிடுபவர்கள் மற்றும் வசதியான வணிக செயல்முறைகளுடன் கூடிய சக்திவாய்ந்த RegionSoft CRM - .
வாங்கி மறந்துவிட்டேன்
CRM வெறுமனே வாங்கப்பட்டது (பெரும்பாலும் வாடகைக்கு எடுக்கப்பட்டது), ஆனால் செயல்படுத்தப்படவில்லை. இது ஒரு பொதுவான கதை: நம்மில் பலர் நாங்கள் பயன்படுத்தாத சந்தாக்களை செலுத்தியுள்ளோம்; நிறுவனங்கள் வழக்கமாக பணம் செலுத்தும் ஆனால் உள்ளமைக்கப்படாத அல்லது மோசமாக செயல்படும் கார்ப்பரேட் போர்டல், Yandex.Direct, Habré இல் ஒரு வலைப்பதிவு போன்றவை. பில்கள் செலுத்தப்படுகின்றன, ஆனால் சேவை பயன்படுத்தப்படவில்லை. CRM அமைப்பிலும் இதேதான் நடக்கும் - அது பணம் செலுத்தப்பட்டது, சரி, நாங்கள் தொடங்க உள்ளோம், ஒரு சந்திப்பு இருக்கப்போகிறது, நாங்கள் பொறுப்புகளை விநியோகிப்போம், அதைப் பற்றி... முக்கியமாக, இது ஒரு வகையான ஒத்திவைப்பு ஒரு பெருநிறுவன அளவுகோல்.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? முதலில், இது ஏன் நடந்தது என்பதைக் கண்டுபிடிக்கவும்: CRM அமைப்பு சிரமமாக இருக்கிறதா, மெதுவாக இருக்கிறதா, தேவையான திறன்களை வழங்கவில்லையா? ஏற்கனவே இந்த காரணங்களைத் துல்லியமாக எதிர்த்துப் போராடுங்கள், பின்னர் மென்பொருளை இயக்குவதற்கு அல்லது அதை ஒத்த, ஆனால் மிகவும் பொருத்தமான தீர்வுடன் மாற்றுவதற்கு நடவடிக்கை எடுக்கவும்.
பிறரின் பேராசை அழிந்தது
விற்பனையாளருடன் பேரம் பேசுவது, செயல்படுத்துவதைக் குறைத்து இரண்டு முறை பணம் செலுத்துவதற்கான சிறந்த வழியாகும். விற்பனையாளர் உங்கள் தொகையை ஏற்றுக்கொள்வார் மற்றும் அதன் செயல்முறைகளை மேம்படுத்துவார், இது தவிர்க்க முடியாமல் செயல்படுத்தும் தரத்தில் குறைவுக்கு வழிவகுக்கும். ஒரு ரகசியத்தை வெளிப்படுத்துவோம்: சிறிய மற்றும் நடுத்தர வணிகங்களுக்கு, CRM மிகவும் மலிவானது, மேலும் ஒரு லட்சம் ரூபிள் சேமிப்பது ஒரு பெரிய செயல்படுத்தலை அழிக்கும்.
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? முதலாவதாக, இலவச CRM அமைப்பு மற்றும் 70% தள்ளுபடியுடன் CRM என்ற வாக்குறுதிகளை நம்பி ஏமாறாதீர்கள். பணத்தைச் சேமிக்கும் ஆசையைத் தூண்டும் முதல் காரணம் இதுதான் - இலவசம் என்றால் ஏன் கொடுக்க வேண்டும்?! விலைப்பட்டியலில் எழுதப்பட்டதைப் போல CRM அமைப்புக்கு எப்போதும் அதிக விலை இருக்காது என்பதைப் புரிந்துகொள்வது அவசியம், . CRM அமைப்பைச் செயல்படுத்துவதற்கு பணம் செலுத்துவதன் மூலம், உங்கள் வணிகத்திலும் அதன் தர மேம்பாட்டிலும் முதலீடு செய்கிறீர்கள். இதுவும், கார்ப்பரேட் பாதுகாப்பும் (சிஆர்எம் அமைப்பை உள்ளடக்கியது), சேமிக்கத் தகுதியற்றது.
CRM விற்பனைக்கு மட்டுமே!
சிஆர்எம் விற்பனை ஆட்டோமேஷனில் மட்டுமே கவனம் செலுத்துவது மற்றும் கணினியை செய்ய வேண்டிய பட்டியல் மற்றும் அழைப்புப் பட்டியலாகப் பயன்படுத்துவது மற்றொரு பொதுவான தவறு. அதற்கு சந்தையே காரணம், இதில் எல்லாம் CRM என்று அழைக்கப்படுகிறது: மின்னணு நோட்புக் முதல் கிட்டத்தட்ட ஈஆர்பி வரை. முன்னதாக, SFA மற்றும் CRM என ஒரு பிரிவு இருந்தது, மேலும் பிந்தையது வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புடைய அனைத்து வணிக செயல்முறைகளையும் தானியங்குபடுத்துவதற்கான உலகளாவிய கருவியின் சரியான பாத்திரத்தை வழங்கியது, மற்றும் விற்பனை மட்டுமல்ல.
CRM பிரத்தியேகமாக விற்பனை புனல் + கிளையன்ட் தளத்தை சேமிப்பதற்கான வழிமுறையாகப் பயன்படுத்தப்பட்டால், அது இப்படி மாறும்: செயல்பாடு வளர்ந்து வருவதாகவும், வருவாய் கூட வளர்ந்து வருவதாகவும் தெரிகிறது, ஆனால் வளர்ச்சி விரிவானது. நீங்கள் ஊழியர்களின் செயல்களின் தரத்தில் கவனம் செலுத்தி, வணிக செயல்முறைகளை ஆராய்ந்தால், வளர்ச்சி தாமதமாகும், ஆனால் தீவிரமாக இருக்கும். மூலம், சிறந்த விருப்பம், அதன் திறனை அதிகரிப்பதன் மூலம் கணினியின் விரிவான பயன்பாட்டை இணைப்பது மற்றும் முன்னேற்றத்தை அடைவது (மேலே நாம் எழுதிய அதே படிப்படியான செயல்படுத்தல்).
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? CRM அமைப்பை முழுமையாகப் பயன்படுத்துங்கள், விற்பனைக்கு மட்டும் அல்ல. உதாரணமாக, எங்கள் நிறுவனத்தில் நாங்கள் பயன்படுத்துகிறோம் விற்பனை, சந்தைப்படுத்தல், விளம்பரம், தொழில்நுட்ப ஆதரவு மற்றும், நிச்சயமாக, வளர்ச்சி நோக்கங்களுக்காக. எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் அதை ஒரு கிடங்கு திட்டம் மற்றும் தளவாடங்கள் மற்றும் உற்பத்தி மேலாண்மை அமைப்பு போன்றவற்றைப் பயன்படுத்துகின்றனர். தொடர்புடைய தொகுதிகள் வழங்கப்பட்டுள்ளதால், ஏன் இல்லை? கொள்கையளவில், சந்தையில் மிகக் குறைவான தூய விற்பனை CRMகள் உள்ளன, எனவே உங்களுக்கு வழங்கப்பட்ட அனைத்து வாய்ப்புகளையும் பயன்படுத்தவும், மேலும் தானியங்கு குழுவின் உயர் உற்பத்தித்திறனை விரைவாகப் பயன்படுத்துவீர்கள்.
அதை நானே தேர்வு செய்யவில்லை, ஆனால் அறிவுறுத்தப்பட்டது
சில விசித்திரமான அளவுகோல்களின் அடிப்படையில் CRM ஐத் தேர்ந்தெடுப்பது அழிவுக்கான பேரழிவு தரும் பாதையாகும். "வேறொருவரின் மனதில்" ஒரு CRM ஐத் தேர்ந்தெடுப்பது பள்ளியில் ஏமாற்றும் செயல்முறைக்கு மிகவும் ஒத்ததாக இருக்கிறது: நீங்கள் சிந்தனையின்றி அதை கிழித்தெறிந்தது போல் தெரிகிறது, ஆனால் பூஜ்ஜிய நன்மை இல்லை, தூய தீங்கு. ஒப்புக்கொள், பெரியவர்கள் இதைச் செய்வது மிகவும் அற்பமானது, குறிப்பாக மிகவும் மதிப்புமிக்க மற்றும், உண்மையில், மிக முக்கியமான வழியில் - உங்கள் வணிகத்தில் அல்லது உங்கள் வேலையில்.
முந்தைய இடுகையில், கருத்துக்களில் ஒரு குறிகாட்டி எரிந்தது ஒரு குறிப்பிட்ட நிறுவனம் CRM இன் தேர்வை எவ்வாறு அணுகுகிறது என்பது பற்றி. போட்டியாளர்களுடனான எங்கள் ஒப்பீடு எங்கே, ஏன் இந்த சந்தைப்படுத்தல் என்ற கேள்வியுடன் பொறாமைப்படக்கூடிய விடாமுயற்சி கொண்ட ஒரு ஹப்ர் பயனர் எங்களைத் தாக்கினார். அத்தகைய கோப்பை வெளியிட நான் தயாராக இல்லை. நாங்கள் எங்கள் நிலைப்பாட்டை வெளிப்படுத்தினோம் மற்றும் இந்த தலைப்பில் ஒரு தனி கோபமான இடுகையைத் திட்டமிட்டுள்ளோம், ஆனால் இப்போது நாங்கள் குளிர்ந்துவிட்டோம், மேலும் CRM அமைப்பைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கான மிகவும் தவறான தொடக்க புள்ளிகளை கோடிட்டுக் காட்டுவோம்.
- மதிப்பீடுகள், டாப்ஸ், பட்டியல்கள் முழு முட்டாள்தனமானவை, ஏனென்றால் அவற்றில் உள்ள அனைத்தும் அகநிலை, மதிப்புரைகள் பெரும்பாலும் போலியானவை, மேலும் சிறந்த இடங்கள் வெற்றிகரமாக வாங்கப்படுகின்றன.
- பகுப்பாய்வு அறிக்கைகள் சிறந்த நிபுணர் டாப்ஸ் (கார்ட்னர், ஃபாரெஸ்டர்), ஆனால் அவை ரஷ்ய சிறிய மற்றும் நடுத்தர வணிகங்களுக்கு விலை மற்றும் செயல்பாட்டிற்கு ஏற்ற CRM அமைப்புகளைக் கொண்டிருக்கின்றன.
- சமூக வலைப்பின்னல்களில் வேறொருவரின் கருத்துக்கு கருத்துகள் தேவையில்லை, ஆனால் நாங்கள் சமாளித்தோம் . இணைப்பைப் பின்தொடர நீங்கள் மிகவும் சோம்பேறியாக இருந்தால், சுருக்கமாக: சமூக வலைப்பின்னல்களில் உள்ள கருத்துகளின் பன்மைத்தன்மையை நீங்கள் இன்னும் நம்புகிறீர்களா?
- விற்பனையாளரால் முன்மொழியப்பட்ட போட்டியாளர் நிலைப்படுத்தல் நம்பமுடியாத ஆதாரமாகும். ஆம், முதல் பார்வையில் உங்களை இழிவுபடுத்தாமல், புகழ்ந்து பேசாமல் நேர்மையான ஒப்பீடு கிடைக்கும், ஆனால் விற்பனையாளர் மார்க்கெட்டிங்கில் சில சமயங்களில் புத்திசாலிகளை சந்திப்பீர்கள், அப்படிப்பட்ட "ஆராய்ச்சியை" "எல்லோரும் சமம், ஆனால் நாங்கள்" என்ற பாணியில் எப்படி வழங்குவது என்பது அவர்களுக்குத் தெரியும். மேலும் சமம்."
நான் என்ன செய்ய வேண்டும்? CRM அமைப்பிற்கான உங்கள் நிறுவனத்தின் தேவைகளால் வழிநடத்தப்படுங்கள், அதை நீங்களே தேர்வு செய்யுங்கள், டெமோ பதிப்புகளை சோதிக்கவும், விளம்பர வாக்குறுதிகள் மற்றும் பிராண்டால் ஏமாறாதீர்கள், விற்பனையாளரின் தொழில்முறைக்கு கவனம் செலுத்துங்கள். பொதுவாக, உங்கள் புத்திசாலித்தனமான, குளிர் மற்றும் நிதானமான தலையுடன் முக்கிய வணிக முடிவுகளை எடுங்கள்.
இந்த இடுகையின் முடிவில், நீங்களும் நானும் செயல்படுத்துவதில் பத்து முறை தோல்வியடைந்தோம், மேலும் தோல்விக்கான காரணம் பெரும்பாலும் மேலாளர்கள் மற்றும் உயர் மேலாளர்களின் அலட்சியம், துறைத் தலைவர்களின் ஊழல், முறையான அணுகுமுறை என்று இன்னும் விவாதிக்கப்படவில்லை. வேலை, உள் நிறுவன மோதல்கள், விற்பனையாளரின் கவனக்குறைவு (பெரும்பாலும் - அவர் எப்படியும் சேர்த்துக்கொள்ளும் கூட்டாளிகள், அவர்களின் நிபுணத்துவத்தை மதிப்பிடாமல்) மற்றும் நாட்டின் பொருளாதார நிலைமை கூட.
எனவே, இது மிகவும் பயமாக இருப்பதால், ஒருவேளை நாம் அதை செயல்படுத்தக் கூடாதா? நிச்சயமாக இல்லை. மாறாக, தகவல்களுடன் பற்களுக்கு உங்களை ஆயுதம் மற்றும் செயல்படுத்தவும் உங்கள் போட்டியாளர்களால் முடியாத வகையில். மிகவும் எளிமையாகச் சொல்வதானால், CRM இரண்டு சிக்கல்களைத் தீர்க்க வேண்டும்: மேலாளர்களின் பணியை எளிதாக்குவது மற்றும் மேலாளர்களுக்கான செயல்பாட்டு நடவடிக்கைகளின் வெளிப்படைத்தன்மையை உறுதி செய்வது. இந்த பணிகள் நிறுவனத்தின் ஒவ்வொரு பணியாளருக்கும் பயனளிக்கின்றன; அவர்கள் நேரடியாக வழக்கத்திலிருந்து விடுபடவும் மேலும் சம்பாதிக்கத் தொடங்கவும் உதவுகிறார்கள். ஆம், CRM செயல்படுத்தல் "15 நிமிடங்கள்" அல்ல, இது ஒரு கடினமான மற்றும் முழுமையான செயல்முறையாகும், ஆனால் விளையாட்டு மெழுகுவர்த்திக்கு மதிப்புள்ளதாக இருக்கும் போது இதுவே சரியாகும்.
எங்களுடன் RegionSoft டெவலப்பர் ஸ்டுடியோவின் அனைத்து தனியுரிம மென்பொருளுக்கும், அனைத்து பதிப்புகளிலும் உள்ள எங்கள் முதன்மையான RegionSoft CRM உட்பட (சிறிய மற்றும் நடுத்தர வணிகங்களுக்கான CRM).
, இதில், விளம்பரம் இல்லாமல், CRM மற்றும் வணிகத்தைப் பற்றி நாங்கள் முற்றிலும் முறையான விஷயங்களை எழுதவில்லை.
ஆதாரம்: www.habr.com