உங்களிடம் ஏற்கனவே CRM இருந்தால் உதவி மேசை ஏன் தேவை? 

உங்கள் நிறுவனத்தில் என்ன நிறுவன மென்பொருள் நிறுவப்பட்டுள்ளது? CRM, ப்ராஜெக்ட் மேனேஜ்மென்ட் சிஸ்டம், ஹெல்ப் டெஸ்க், ITSM சிஸ்டம், 1C (இங்கே யூகிக்கிறீர்களா)? இந்த திட்டங்கள் அனைத்தும் ஒன்றையொன்று நகலெடுக்கின்றன என்ற தெளிவான உணர்வு உங்களுக்கு உள்ளதா? உண்மையில், செயல்பாடுகளின் ஒன்றுடன் ஒன்று உள்ளது; பல சிக்கல்களை உலகளாவிய தன்னியக்க அமைப்பு மூலம் தீர்க்க முடியும் - நாங்கள் இந்த அணுகுமுறையின் ஆதரவாளர்கள். இருப்பினும், பாதுகாப்பு, செயல்பாடு, வசதி போன்ற காரணங்களுக்காக "தங்களுடைய சொந்த" மென்பொருளைக் கொண்டிருக்க வேண்டிய துறைகள் அல்லது பணியாளர்களின் குழுக்கள் உள்ளன. நிறுவனத்தின் IT மிருகக்காட்சிசாலையில் CRM மற்றும் ஹெல்ப் டெஸ்க் சிஸ்டம் எவ்வாறு இணைக்கப்படுகின்றன என்பதைப் பற்றி விவாதிக்க இன்று எங்கள் சொந்த உதாரணத்தைப் பயன்படுத்துவோம். மேலும் இறுதியில் ஒரு சிறிய கணக்கெடுப்பு - உங்கள் கருத்தை அறிய விரும்புகிறோம்.

அவரிடம் உதவி மேசை இல்லை - பின்னர் அவர் வாடிக்கையாளர்களை இழக்காமல் அல்லது கோபத்தை இழக்காமல் கோரிக்கைக்கு அமைதியாக பதிலளித்திருப்பார். உங்கள் ஆதரவை நேசிக்கவும், அவை முன் அலுவலகம்!

13 ஆண்டுகளாக நாங்கள் CRM அமைப்புகளை உருவாக்கி வருகிறோம், சிக்கலான செயலாக்க திட்டங்களை செயல்படுத்துகிறோம், எங்கள் சொந்த CRM ஐப் பயன்படுத்துகிறோம், அதை "எங்கள் எல்லாம்" - CRM, உதவி மேசை, அஞ்சல், அழைப்பு மையம் போன்றவை. எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் இதைப் பயன்படுத்துகிறார்கள், அனைத்து செயல்பாட்டு வேலைகளையும், சில சமயங்களில் உற்பத்தி, தளவாடங்கள் மற்றும் கிடங்கு ஆகியவற்றை CRM அமைப்பிற்கு மாற்றுகிறார்கள். ஆயினும்கூட, கிளவுட் ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பின் வளர்ச்சியை நாங்கள் மேற்கொண்டோம், ஏனெனில் எங்கள் தகவல் தொழில்நுட்ப உள்கட்டமைப்பு மற்றும் எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தகவல் தொழில்நுட்ப உள்கட்டமைப்பு அது இல்லை. நிச்சயமாக, அவர்கள் எங்களைப் பயன்படுத்தத் தொடங்கினர் ஹெல்ப் டெஸ்க் ZEDLine ஆதரவு முதலில். அப்படியானால், ஏற்கனவே CRM சிஸ்டம் உள்ள நிறுவனத்திற்கு ஹெல்ப் டெஸ்க் தேவையா? சேவை இல்லாத நிறுவனத்திற்கு இது தேவையா? ஹெல்ப் டெஸ்க் CRMக்கு மாற்றாக மாற முடியுமா? இந்தக் கேள்விகளுக்கான பதிலை இப்போது நாம் நிச்சயமாக அறிவோம்.

CRM ஏற்கனவே செயல்படுத்தப்பட்டுள்ளது. ஒரு நிறுவனத்திற்கு ஏன் ஹெல்ப் டெஸ்க் தேவை?

வளர்ந்த ரஷ்ய அல்லது இறக்குமதி செய்யப்பட்ட CRM அமைப்புகளில் ஒன்றை நீங்கள் செயல்படுத்தியிருந்தால், இது "விற்பனைத் திட்டம்" அல்ல என்பதை நீங்கள் கவனித்திருக்கலாம், ஆனால் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் பணிகளை உள்ளடக்கிய உலகளாவிய ஆட்டோமேஷன் கருவி, திட்டமிடல், KPI, அஞ்சல் மற்றும் தொலைபேசி, கிடங்கு மேலாண்மை மற்றும் பலர் (நிறுவனத்தைப் பொறுத்து). பணியாளர்களும் நிறுவன நிர்வாகமும் CRM அமைப்பை முழுமையாகப் பயன்படுத்தக் கற்றுக்கொண்டால், அவர்களின் செயல்பாட்டு நடவடிக்கைகள் மிகவும் ஒழுங்கமைக்கப்பட்ட, வேகமான மற்றும் மிகவும் வெளிப்படையானதாக மாறும் - காலக்கெடு, மறந்துவிட்ட கிளையன்ட்கள் மற்றும் உறைந்த செயல்முறைகள் போன்ற சிக்கல்கள் மறைந்துவிடும். எல்லோரும் நவீன CRM அமைப்பில் வேலை செய்கிறார்கள்: விற்பனையாளர்கள், மேலாளர்கள், நிர்வாகிகள், சந்தைப்படுத்துபவர்கள், ஆதரவு போன்றவை. மிகவும் வசதியானது: அனைத்து தகவல்களும் கிளையன்ட் கார்டில் உள்ளன, ஒவ்வொரு பணியாளரும் தங்களுக்குத் தேவையான தரவை அணுகலாம். இருப்பினும், உதவி மேசை CRM அமைப்பை மாற்றவோ அல்லது நிரப்பவோ இல்லை; இது ஒரு சுயாதீன மென்பொருள், பல காரணங்களுக்காக வாங்குவது அவசியம்.

பாதுகாப்பு

மிக முக்கியமான தலைப்புடன் தொடங்குவோம் - நிறுவனத்தின் தகவல் பாதுகாப்பு. நிர்வாகத்தில் அத்தகைய காட்சிப்படுத்தல் உள்ளது - புறக்கணிப்பின் பனிப்பாறை, 1989 இல் தனது ஆராய்ச்சியின் அடிப்படையில் ஆலோசகர் சிட்னி யோஷிடா முன்மொழிந்தார். அவரது தரவுகளின்படி, உயர் மேலாளர்களுக்கு நிறுவனத்தின் சிக்கல்களில் 4% மட்டுமே தெரியும். அந்த 4% மற்ற 96% மதிப்புடையது என்ற அடிப்படையில் இந்த கோட்பாடு நிரூபிக்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் நிராகரிக்கப்பட்டுள்ளது. 

ஒரு சர்ச்சைக்குரிய கோட்பாடு, ஆனால் பிரபலமான சொற்றொடரை மீண்டும் உருவாக்க, பெரும்பாலும் மேலாளர் உண்மையில் கடைசியாக அறிந்தவர் என்று கூறலாம். தாங்கள் பெரியவர்கள் என்று நினைப்பவர்களுக்கும், பிரதிநிதித்துவம் செய்யக் கற்றுக்கொண்டவர்களுக்கும் இது குறிப்பாக உண்மை, அதாவது அவர்கள் ஒரு பொழுதுபோக்கை எடுத்துக் கொள்ளலாம், மேலும் வணிகமே செயல்படும். உண்மையில், முன் அலுவலகம் (ஆதரவு மற்றும் விற்பனை) பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர் மற்றும் வணிக சிக்கல்களை அறிந்திருக்கிறது. பின்னர் தொடர்ச்சியான சாதகமற்ற தற்செயல்கள் நிகழ்கின்றன:

1. ஆதரவு மற்றும் சேவை ஊழியர்கள் வாடிக்கையாளர் பிரச்சனைகளை நன்கு அறிந்திருக்கிறார்கள்.
2. ஒப்பந்தங்கள், பணப்புழக்கம், விற்பனை புனல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் தளம் பற்றிய முக்கியமான தகவல்களைக் கொண்ட CRM அமைப்பிற்கான அணுகல் ஆதரவு ஊழியர்களுக்கு உள்ளது.
3. ஆதரவு ஊழியர்கள் மிகவும் நிலையற்ற பணியாளர்கள், அவர்கள் நிறுவனத்தை விரைவாக விட்டு வெளியேறுகிறார்கள் மற்றும் நிறுவனத்துடன் வலுவான தார்மீக இணைப்பு இல்லை.

எனவே, ஒரு ஆதரவு ஊழியரின் கைகளில் உள்ள CRM அமைப்பு, அணுகல் உரிமைகளில் மிகக் கடுமையான கட்டுப்பாடுகளுடன் கூட, ஒரு சாத்தியமான பாதுகாப்பு மீறலாகும். ஹெல்ப்டெஸ்க் என்பது குறைவான பாதுகாப்பு முக்கியத்துவம் வாய்ந்த அமைப்பாகும்: இதில் கோரிக்கைகள் மற்றும் சிக்கல்கள் பற்றிய தகவல்கள், வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய அடிப்படைத் தகவல்கள் உள்ளன, ஆனால் வணிகத் தகவல்களுக்கான அணுகல் இல்லை. எனவே, ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பில் CRM தொகுதி இல்லை, ஆனால் வெளிப்புற CRM அமைப்புடன் ஒருங்கிணைக்கப்படும் போது சிறந்த விருப்பம், அதாவது சில ஊழியர்களுக்கான அணுகல் முற்றிலும் மறுக்கப்படலாம்.

இதைத்தான் நாங்கள் நடைமுறைப்படுத்தினோம் ZEDLine ஆதரவு — CRM அமைப்புக்கான அணுகல் இல்லாத ஆதரவு ஆபரேட்டர்கள் கிளவுட் ஹெல்ப் டெஸ்கில் வேலை செய்கிறார்கள். தற்போது, ​​எங்கள் RegionSoft CRM உடனான ஒருங்கிணைப்பு செயல்படுத்தப்பட்டுள்ளது; பிற சேவைகள் மற்றும் பயன்பாடுகளுடன் ஒருங்கிணைப்பதற்கான API விரைவில் தோன்றும். ஆபரேட்டர் தனது பணித் தகவலை மட்டுமே பார்க்கிறார்:

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
கோரிக்கைகளின் பட்டியல்

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
விண்ணப்ப உரை

இவ்வாறு, உதவி மேசை வாடிக்கையாளர் தளத்தை நிலையற்ற ஊழியர்களிடமிருந்து பாதுகாக்க உதவுகிறது, அவர்கள் கிளையன்ட் தளத்தின் ஒரு பகுதியை அவர்களுடன் அதிகமாக எடுத்துக்கொள்கிறார்கள்.

செயல்பாட்டு வேறுபாடுகள்

ஒரு CRM அமைப்பு, எளிமையான சொற்களில், மணிகள் மற்றும் விசில்களைக் கொண்ட ஒரு நிரலாகும். அனைத்து செயல்பாடுகளும் ஒன்றோடொன்று இணைக்கப்பட்ட பல தொகுதிகளாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளன, இது மிகவும் வசதியானது, இருப்பினும், அனைத்து ஊழியர்களும் கணினியின் அனைத்து செயல்பாடுகளையும் பயன்படுத்துவதில்லை, மேலும் பெரும்பாலும் CRM மேலாளரின் டெஸ்க்டாப்பில் தொடர்ந்து பயன்படுத்தப்படும் செயல்பாடுகள், ஒரு ஜோடி பயன்படுத்தப்படும் செயல்பாடுகள் உள்ளன. ஒரு மாதத்திற்கு ஒரு முறை, மற்றும் தேவைப்படும் செயல்பாடுகள். எப்போதாவது. CRM அமைப்புகளின் கட்டமைப்பு மற்றும் தர்க்கம் திறமையான செயல்பாட்டு நிர்வாகத்தை இலக்காகக் கொண்டுள்ளது, இதன் பணிகளுக்காக 360 டிகிரியில் கிளையண்டை மறைக்க உதவும் திறன்களின் தொகுப்பு உருவாக்கப்பட்டுள்ளது.

CRM அமைப்பு என்பது ஒரு சிக்கலான மென்பொருள் தொகுப்பாகும், இது செயல்படுத்த மற்றும் தேர்ச்சி பெறுவதற்கு நேரம், பயிற்சிக்கான செலவுகள், நிபுணத்துவத்தை வளர்ப்பது போன்றவை. கூடுதலாக, ஒரு CRM அமைப்பில் மற்றவர்களை ஆராயாமல் ஒரு "உங்கள்" தொகுதியை சரியாக தேர்ச்சி பெறுவது கிட்டத்தட்ட சாத்தியமற்றது - எனவே நீண்ட காலக்கெடு மற்றும் சிரமங்கள். 

ஒரு ஆதரவு ஊழியர் வாடிக்கையாளர் அடிப்படை மற்றும் பரிவர்த்தனையுடன் வேலை செய்யவில்லை, அவர் ஒரு குறிப்பிட்ட பிரச்சனையுடன் (சம்பவம்) வேலை செய்கிறார். ஒப்பந்தம் 1,5 மில்லியன் ரூபிள் செலவாகும் என்று அவர் கவலைப்படவில்லை. அல்லது 11,5 மில்லியன் ரூபிள். - அசெம்பிளி 17.3.25, யூனிட் எண். 16 வேலை செய்யவில்லை, பல மில்லியன் டாலர் காரில் கிளட்ச் சிக்கிக்கொண்டது, டேட்டா சென்டரில் உள்ள சர்வர் வேலை செய்யவில்லை என்பது அவருக்கு முக்கியம். இதன் பொருள் CRM இலிருந்து வரும் தகவல் தேவையற்றது, மேலும் இடைமுகம் உங்கள் கவனத்தை ஓவர்லோட் செய்கிறது. 

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
ஆபரேட்டர் வேலை செய்யும் பயன்பாட்டு சாளரம் - அவருக்கு தேவையான அதிகபட்ச தகவல்

ஹெல்ப் டெஸ்க் முதலில் அதன் முக்கிய நோக்கத்தை நிறைவேற்ற வேண்டும்: சிக்கலைப் பற்றி ஆபரேட்டருக்குத் தெரிவிக்கவும், அதன் விவரங்கள் மற்றும் கிளையண்டுடன் சில வகையான தகவல்தொடர்பு சேனலை வழங்கவும் (அரட்டை, மின்னஞ்சல், தொலைபேசி - நிறுவனத்தின் கொள்கையைப் பொறுத்தது), நினைவூட்டல்களை அனுப்ப அனுமதிக்கவும் மற்றும் வழங்கவும் கட்டுப்பாட்டு காலக்கெடு மற்றும் முன்னேற்றத்திற்கான தனிப்பட்ட கணக்கைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர்.

மேலும், ஒரு உதவி மேசை அமைப்பு CRM அமைப்பை விட பெரிய நன்மையைக் கொண்டுள்ளது: அதன் செயலாக்கத்திற்கு பகுப்பாய்வு, ஆய்வு மற்றும் வணிக செயல்முறைகளின் மறுசீரமைப்பு தேவையில்லை. நீங்கள் அதை 2 நிமிடங்களில் வரிசைப்படுத்தி, அதை உள்ளமைத்து, அனைத்து கிளையன்ட் கோரிக்கைகளையும் உடனடியாக ஆதரவு போர்ட்டலுக்கு திருப்பி விடுவீர்கள். சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் விற்பனைக்கு இடையில் செல்வாக்கு மண்டலங்கள் மறுபகிர்வு செய்யப்படுகிறதா, வணிக இயக்குனர் நன்றாக வேலை செய்கிறாரா அல்லது விற்பனையாளர்கள் திட்டத்தை நிறைவேற்றினார்களா என்பது முக்கியமல்ல. நிறுவனத்தின் முன் வரிசை ஆதரவு; வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறை அதன் தானியங்கு அமைப்பில் மற்ற செயல்முறைகளைப் பொருட்படுத்தாமல் அதன் வேலையைச் செய்கிறது. இருப்பினும், நியாயமாக, நிறுவனத்தில் உள்ள குழப்பம் ஆதரவின் வேலையை கணிசமாக அதிகரிக்கிறது என்று சொல்ல வேண்டும். சரி, நாங்கள் இல்லாமல் உங்களுக்கு ஏற்கனவே தெரியும்.

உங்களுக்கு ஆதரவுக்காக CRM அல்லது உள்ளமைக்கப்பட்ட CRM உடன் உதவி மேசை போன்றவை வழங்கப்பட்டால், சாத்தியமான தகவல் பாதுகாப்பு அபாயங்களை கவனமாக பகுப்பாய்வு செய்யவும். 

கற்றல் வேகம் மற்றும் கணினியுடன் தொடர்பு

நாங்கள் உருவாக்கியபோது நம்முடையது கிளவுட் ஹெல்ப் டெஸ்க் ZEDLine ஆதரவு, ITSM சமூகத்தில் நாம் எப்படி இருப்போம் என்பதைப் பற்றி நாங்கள் கடைசியாக யோசித்தோம் (உண்மையில் நாங்கள் நினைக்கவில்லை), முற்றிலும் எந்தவொரு ஆதரவு சேவைக்கும் (ஆதரவு, உதவி,) எளிமையான மற்றும் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய சூழலை உருவாக்க முடிவு செய்தோம். முதலியன):

• தொழில்நுட்ப ஆதரவு மற்றும் அவுட்சோர்சிங் நிறுவனங்கள்
• சேவை துறைகள்
• நிறுவனத்தில் உள்ள தகவல் தொழில்நுட்பத் துறை (மற்றும் வேறு எந்தத் துறையும் - ZEDLine ஆதரவில் நீங்கள் வடிவமைப்பாளர்கள், நிர்வாகிகள், விளம்பரதாரர்கள், யாருடனும் உள் பணிகளைப் பரிமாறிக்கொள்ளலாம்)
• தொழில்நுட்பம் அல்லாத நிறுவனத்திற்கான ஆதரவு (கட்டுமான நிறுவனம், வாசனை திரவியக் கடை கூட).

இது கணினி பயனரின் தொழில்நுட்ப அறிவின் முற்றிலும் மாறுபட்ட நிலை. இது முடிவு செய்யப்பட்டது: CRM இடைமுகத்தை உருவாக்கப் பழகிய தேவையற்ற மணிகள் மற்றும் விசில்களை அகற்றி, வசதியான இணைய இடைமுகத்தை உருவாக்கி, கணினியின் உள்ளேயே விரிவான பயிற்சித் தொகுதிகளை இணைக்கிறோம். (பின்னர் "மீண்டும் காட்டாதே" என்பதைக் கிளிக் செய்யவும்) "). 

ஒரு CRM அமைப்பை மாஸ்டரிங் செய்வதற்கு இரண்டு மணிநேரம் அல்லது ஒரு நாள் ஆகாது - உங்கள் உடனடி வேலை மட்டுமல்ல, தொகுதிகளின் இணைப்பு மற்றும் அவற்றின் தொடர்புகளின் தர்க்கத்தையும் நீங்கள் புரிந்து கொள்ள வேண்டும். ஒப்பீட்டளவில் பேசுகையில், நீங்கள் திடீரென்று வரி விகிதத்தை மாற்றினால், தள்ளுபடியைப் பயன்படுத்தினால், கிளையன்ட் கார்டில் புதிய புலத்தைச் சேர்த்தால், என்ன மாறும், எங்கு மாறும் என்பதை நீங்கள் சரியாகப் புரிந்து கொள்ள வேண்டும். நிறுவனத்தில் உள்ள ஒவ்வொரு பயனரும் இதைப் புரிந்து கொள்ள வேண்டும். ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பில் இத்தகைய சிரமங்கள் இல்லை (குறைந்தபட்சம் எங்கள் செயல்படுத்தலில்).

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்

ஒப்பிடுவதற்கு, CRM அமைப்பின் முக்கிய சாளரம் மற்றும் கிளையன்ட் கார்டு சாளரம்.

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
இடதுபுறத்தில் பொத்தான்கள் உள்ளன, வலதுபுறத்தில் குறிகாட்டிகளின் குழு உள்ளது, மேலே துணைமெனுக்கள் கொண்ட மெனு போன்றவை. நீங்கள் ஒரு CRM அமைப்பில் பணிபுரியும் போது, ​​டாஷ்போர்டின் முன் ஒரு விமான பைலட்டைப் போல் நீங்கள் உணர்கிறீர்கள்; நீங்கள் ஒரு உதவி மேசையில் பணிபுரியும் போது, ​​ஒரு பணியை விரைவாகவும் தெளிவாகவும் தீர்க்கும் அல்லது ஒப்படைக்கும் ஒரு முன் அலுவலக ஆபரேட்டராக நீங்கள் உணர்கிறீர்கள். மற்றும் 300-தாள் கையேடு.

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
44 தாவல்கள், ஒவ்வொன்றும் வர்த்தக ரகசியங்கள் உட்பட மிக முக்கியமான தகவல்களைக் கொண்டுள்ளன - மேலும் கிட்டத்தட்ட அனைத்து தாவல்களும் செயல்பாட்டுப் பணிகளில் ஈடுபட்டுள்ளன, குறைந்தது 10 ஒவ்வொரு மேலாளராலும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. கணினியைக் கற்றுக்கொண்டு மாஸ்டரிங் செய்த பிறகு இது வசதியானது மற்றும் வேகமானது, ஆனால் மாஸ்டரிங் நேரம் எடுக்கும் மற்றும் செயல்படுத்தும் திட்டத்தின் ஒரு பகுதியாகும்.

நீங்கள் பார்க்க முடியும் என, வேறுபாடு மிகப்பெரியது. மேலும் இது சில மென்பொருள்கள் குளிர்ச்சியாக இருப்பதற்கான அறிகுறி அல்ல - ஒவ்வொரு பயன்பாடுகளும் அதன் செயல்பாட்டைச் செய்து அதன் பயனரின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்கின்றன என்பதற்கான அறிகுறியாகும்.

உதவி மைய அமைப்பு ZEDLine ஆதரவு முடிந்தவரை எளிமையானது: அறிவிப்புகளை அனுப்புவதற்கான அஞ்சல் அமைப்புகளையும், வட்டு இடம் மற்றும் அறிவிப்புகளை அனுப்புவதற்கான தர்க்கத்தையும் நிர்வாகி பரிந்துரைக்கிறார். எந்தவொரு உதவி மேசையின் முக்கிய சாராம்சமானது பயன்பாட்டு உருவாக்கும் படிவமாகும், இது தரவு வகைகளுடன் தேவையான புலங்களின் தொகுப்பைத் தேர்ந்தெடுப்பதன் மூலம் கட்டமைக்க எளிதானது. 

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
நிர்வாகியின் தனிப்பட்ட கணக்கில் கேள்வித்தாளை அமைப்பதற்கான சாளரம்.

எனவே, உதவி மேசை எந்த இயக்க விதிகளை பூர்த்தி செய்ய வேண்டும்?

• வேகமாக இருங்கள் - விரைவாக அமைக்கவும், அதிக எண்ணிக்கையிலான கோரிக்கைகளுடன் கூட தாமதமின்றி வேலை செய்யவும்.
• புரிந்துகொள்ளக்கூடியதாக இருங்கள் - அனைத்து நிறுவனங்களும் புரிந்துகொள்ளக்கூடியதாகவும், வெளிப்படையானதாகவும், முக்கிய விஷயத்துடன் தொடர்புடையதாகவும் இருக்க வேண்டும் - வாடிக்கையாளரின் விண்ணப்பம் (மேல்முறையீடு).
• அனைத்து இடைமுக கூறுகளும் சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி விளக்கப்பட வேண்டும் - இடைமுகத்தில் உள்ள ஒவ்வொரு சின்னம் மற்றும் ஒவ்வொரு செயல்பாடும் என்ன என்பதை இயக்குபவர் சரியாக அறிந்திருக்க வேண்டும். 
• கற்றுக்கொள்வதற்கு எளிதாக இருங்கள் - உதவிப் பணியாளர்கள் முற்றிலும் வேறுபட்ட தகுதிகள் மற்றும் பயிற்சியைக் கொண்டிருக்க முடியும் என்பதால், உதவி மேசையை விரைவாகத் தொடங்குவதற்கு அணுகக்கூடியதாக இருக்க வேண்டும். பயிற்சி முடிந்தவரை விரைவாக நடைபெற வேண்டும், ஏனென்றால் இது நீண்ட காலத்திற்கு பணி செயல்முறையிலிருந்து வெளியேற முடியாத ஊழியர்களின் குளம். 

ஹெல்ப் டெஸ்க் என்பது செயல்பாட்டுப் பணிக்கான ஒரு கருவியாகும் (சிஆர்எம் போன்றது), ஆனால் எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக முன் வரிசையில் பணிபுரியும் கருவியாகும், இதில் பதிலின் வேகம், தொடர்பு எளிமை மற்றும் தொழில்முறையைப் போலவே சிக்கலைத் தீர்ப்பதில் முன்னேற்றத்தைக் கட்டுப்படுத்தும் திறன் ஆகியவை அடங்கும். ஆதரவின்.

வாடிக்கையாளர்களுடன் பணியின் வேகம்

நான் பல நிறுவனங்கள், சேவைகள், கடைகள் போன்றவற்றின் வாடிக்கையாளர். நான் வயது முதிர்ந்த, நவீன, தொழில்நுட்ப ரீதியாக முன்னேறிய நபர், எனது பணத்திற்கு ஈடாக சரியாக மூன்று விஷயங்களை விரும்புகிறார்: நல்ல விலை/தர விகிதம், சிறந்த சேவை மற்றும் மலிவு விலையில், எனது தேவைகளுடன் வெளிப்படையான வேலை. ஒரு நிறுவனத்தை எவ்வாறு தொடர்புகொள்வது என்பதை என்னால் கண்டுபிடிக்க முடியவில்லை என்றால், நான் இன்னொன்றைக் கண்டுபிடிப்பேன்; எனது கேள்வி அல்லது புகாருக்கு பதிலளிக்கவில்லை என்றால், எதிர்காலத்தில் நிறுவனத்தைத் தவிர்ப்பேன்; நான் உன்னதமான மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவையைப் பெற்றால், கொஞ்சம் அதிகமாகச் செலுத்தி, பிராண்டுடன் நட்பு கொள்ளத் தயாராக இருக்கிறேன். இது மில்லியன் கணக்கான நவீன இளைஞர்களின் - உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் இயல்பான நடத்தை. அதனால் என்ன அர்த்தம்? அவர்கள் வசதியாக இருக்க வேண்டும் - (ஓ, திகில்!) உங்கள் உதவி மேசைக்குள் நுழைந்து வழக்கின் முன்னேற்றத்தைக் கவனிப்பது உட்பட.

இது சம்பந்தமாக, CRM அமைப்பு வாடிக்கையாளரின் சிறந்த நண்பர் அல்ல. ஆம், CRM இல் வாடிக்கையாளர் அல்லது பங்குதாரருக்கான தனிப்பட்ட கணக்கை உருவாக்கும் திறனுடன் சந்தையில் தீர்வுகள் உள்ளன, ஆனால் அவற்றில் கூட, ஒவ்வொரு வணிகமும் அதன் வாடிக்கையாளர்களை அனுமதிக்கத் துணிவதில்லை. வாடிக்கையாளருக்கு, அவர் பணிபுரியும் அனைத்து நிறுவனங்களின் CRM அமைப்புகளின் இடைமுகங்களைப் புரிந்துகொள்வதும் சராசரி மகிழ்ச்சிக்குக் கீழே உள்ளது.

ஹெல்ப் டெஸ்க் என்பது கிளையன்ட் மற்றும் ஆபரேட்டருக்கு இடையே வேலைப் பணிகளை (சிக்கல்கள், சம்பவங்கள்) தீர்க்கும் போது சந்திக்கும் இடமாகும். உங்கள் உதவி மேசைக்கான இணைப்பை எடுத்து, வாடிக்கையாளர் உங்களைத் தேடத் தொடங்கும் இடங்களில் அதை வைக்கலாம்: சமூக வலைப்பின்னல்கள், இணையதளம், மின்னஞ்சல் கையொப்பம் அல்லது தயாரிப்புகள், பொருட்கள், விளம்பரம் போன்றவற்றில் QR குறியீட்டுடன் கூட. கிளையன்ட் இணைப்பைப் பின்தொடர்ந்து, அவரது முதல் பெயர், கடைசி பெயர், மின்னஞ்சலை உள்ளிட்டு, உதவி மேசை கிளையன்ட் போர்ட்டலில் நுழைய அவரது உள்நுழைவு மற்றும் கடவுச்சொல்லைப் பெறுகிறார்.

அடுத்து, அவர் ஒரு கோரிக்கையை உருவாக்குகிறார், அரட்டையில் ஆபரேட்டருடன் தொடர்பு கொள்கிறார், கோப்புகளை இணைக்கிறார், மேலும் அவரது பிரச்சனை தொடர்பான ஆபரேட்டர்கள் மற்றும் நிலைகளில் மாற்றத்தை கண்காணிக்கிறார். இது வசதியானது, வேகமானது மற்றும், மிக முக்கியமாக, கட்டுப்படுத்தக்கூடியது - வாடிக்கையாளர் தனது விரலைத் துடிப்புடன் வைத்திருக்கிறார். நிலைகளை மாற்றுவது வாடிக்கையாளருக்கு வேலையின் இயக்கவியலைப் பார்க்கவும், அவரது கோரிக்கையில் என்ன நடக்கிறது, எவ்வளவு விரைவாக சிக்கல் தீர்க்கப்படுகிறது என்பதை அறியவும் அனுமதிக்கிறது.

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
ஒன்று, இரண்டு, மூன்று - மற்றும் வாடிக்கையாளர் தனது முதல் கோரிக்கையை உருவாக்க முடியும்.

வாடிக்கையாளர் சுய சேவையை வழங்குதல் மற்றும் ஒரு ஆபரேட்டருடன் அரட்டையடிக்கும் திறன் ஆகியவை உதவி மேசையின் சிறப்பியல்பு அம்சமாகும், இது CRM இல் இல்லாதது அல்லது தேவையில்லை.

உதவி மேசைக்கு நன்றி, கோரிக்கைக்கு பதிலளிக்கும் நேரம் குறைக்கப்படுகிறது - இது ஆதரவு ஊழியர்களுக்கான அத்தகைய திட்டத்தை வைத்திருப்பதன் முக்கிய நன்மையாக இருக்கலாம். வாடிக்கையாளர் தொடர்புகொள்வதற்கு அதிக நேரம் ஒதுக்கும்போது, ​​அவர் ஒரு முக்கியமான வாடிக்கையாளர் என்பதில் உறுதியாக இருக்கிறார், மேலும் இது நிறுவனத்துடனான நட்பை ஈர்க்கிறது மற்றும் பலப்படுத்துகிறது (மேலும் விற்பனை, வருவாய் மற்றும் லாப வளர்ச்சி உள்ளது - பார்ப்போம். மூலோபாய ரீதியாக பிரச்சினை!).

ஊழியர்களின் அளவிடக்கூடிய மற்றும் காணக்கூடிய வேலை

உண்மையில், ஒரு ஹெல்ப் டெஸ்க் சிஸ்டம் இருக்க, பிரத்யேக ஆதரவுக் குழுவுடன் அலுவலகம் இருக்க வேண்டிய அவசியமில்லை - வாடிக்கையாளர்களுடன் (விற்பனையாளர்களைத் தவிர - அவர்களுக்கு, சி.ஆர்.எம்.) பணிபுரியும் முதல் வரிசையில் இருக்கும் எந்த ஊழியர்களுக்கும் இது பொருத்தமானது. இன்னும் வசதியானது மற்றும் செயல்பாட்டுடன் உள்ளது). உதவி மேசையின் உதவியுடன், பல வழக்கமான பணிகள் தானியங்கி முறையில் செய்யப்படுகின்றன, மேலும் வாடிக்கையாளர் பிரச்சனைகளை சாராம்சத்தில் தீர்க்க ஆதரவு மேலாளர்களுக்கு அதிக நேரம் உள்ளது. 

அதே நேரத்தில், ஆதரவு தொழிலாளர்கள் பல்வேறு அளவீடுகள் மற்றும் KPI கள் பெரும்பாலும் பயன்படுத்தப்படும் பணியாளர்கள், ஏனெனில் அவர்களின் பணி கணக்கிட எளிதானது - மூடிய கோரிக்கைகள், வாடிக்கையாளர் மதிப்பீடுகள் (விரைவில்), செலவு மதிப்பீடுகளில் தொழிலாளர் செலவுகள் ஆகியவற்றின் அடிப்படையில். வெவ்வேறு உதவி மேசைகளில், இந்த கணக்கீடு வித்தியாசமாக மேற்கொள்ளப்படுகிறது, நாங்கள் அதை தொழிலாளர் செலவு கணக்கியல் (நேரம்) மூலம் செயல்படுத்தினோம்: நீங்கள் பல்வேறு வகையான வேலைகளுக்கான விலை பட்டியலை உள்ளிட்டு ஒவ்வொரு பணியிலும் அவற்றை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளலாம், பின்னர் அவற்றை உழைப்பில் ஒருங்கிணைக்கலாம். செலவு அறிக்கை.

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
நிர்வாகியின் தனிப்பட்ட கணக்கில் நேர அமைப்புகள் சாளரம்

பெரிதாக்க கிளிக் செய்யவும்
பயன்பாட்டு இடைமுகத்தில் உள்ள தொழிலாளர் செலவுகளின் மதிப்பீடு (வாடிக்கையாளருக்குத் தெரியலாம் அல்லது "உள் செய்தி" செயல்பாட்டின் காரணமாக (பயன்பாட்டின் துவக்கிக்கு கண்ணுக்கு தெரியாதது) காணப்படாமல் இருக்கலாம். 

ஹெல்ப் டெஸ்க் ஒரு பணியாளரை தனது நேரத்தை நிர்வகிக்க அனுமதிக்கிறது: நிலைகள், காலக்கெடுக்கள் மற்றும் பொறுப்புகளுடன் கூடிய அனைத்துப் பணிகளும் அவருக்கு முன்னால் இருக்கும்போது, ​​வேலை நாளிலும் பொதுவாக பல்வேறு பணிகளிலும் கவனம் செலுத்துவது மற்றும் திட்டமிடுவது எளிது. மன அழுத்த அளவுகள் குறைவதோடு, முட்டாள்தனமான, "நரம்பு" தவறுகளைச் செய்வதற்கான வாய்ப்பு குறைகிறது.  

கூடுதலாக, பணியாளர் தானே செய்த வேலையைப் பார்க்கிறார் (மூடிய கோரிக்கைகள்) மற்றும் அவரது முடிவை தெளிவாகக் காண்கிறார், இது ஒரு சக்திவாய்ந்த உந்துதல்.

ஒரு CRM அமைப்பில், பணியாளர் செயல்திறன் மதிப்பீடு மிகவும் ஆழமானது மற்றும் மிகவும் சிக்கலானது (உதாரணமாக, KPIகளுடன் பணிபுரிவதற்கான முழு தொகுதியையும் நாங்கள் வடிவமைத்துள்ளோம்), மேலும் செயல்திறன் மதிப்பீடு தொடங்கும் முன், ஒவ்வொரு பணியாளரும் குறிப்பிட்ட பயிற்சியை மேற்கொள்ள வேண்டும். உதவி மேசையில், ஆதரவின் மதிப்பீடு வேலையின் முதல் நிமிடத்திலிருந்து தொடங்குகிறது, குறிகாட்டிகளின் ஒப்புதலுக்கான தாமதங்கள் இல்லாமல், முதலியன.

நீங்கள் தெரிந்து கொள்ள வேண்டிய இன்னும் சில வேறுபாடுகள்

• CRM சிஸ்டத்திற்கான புதுப்பிப்பு சுழற்சியானது, ஹெல்ப் டெஸ்க் சிஸ்டத்திற்கான புதுப்பிப்பு சுழற்சியை விட மிக நீளமானது, மேலும் ஆதரவு மிகவும் சிக்கலானது. உதவி மேசையுடன் பணிபுரிய, உங்களுக்கு சிஸ்டம் அட்மினிஸ்ட்ரேட்டர், புரோகிராமர் அல்லது அதிநம்பிக்கையான பிசி பயனர் தேவையில்லை.
• ஒரு CRM அமைப்பில் "சேவை" பிரிவு இருந்தால், இது மிகவும் குறைவாக இருக்கும் மற்றும் உதவி மேசையை மாற்ற முடியாது. உதவி மேசையில் CRM மாட்யூல் இருந்தால், அது நகைச்சுவையைப் போலவே, ஒரு பன்றியோ அல்லது கினிப் பன்றியோ இல்லை - ஒரு CRM அல்ல, எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு தொடர்பு மேலாளர். ஏனெனில் CRM, நான் பத்தாவது முறையாக மீண்டும் சொல்கிறேன், இது ஒரு கிளையண்டுடனான அனைத்து உறவுகளையும், முன்னணி முதல் விற்பனைக்கு முந்தைய வரையிலான அனைத்து உறவுகளையும் நிர்வகிப்பதற்கான ஒரு அமைப்பாகும். நிரலின் விலை உயர்வைத் தவிர, உதவி மேசையில் இவை அனைத்தும் இருப்பதன் தர்க்கத்தை நீங்கள் காண்கிறீர்களா?
• வாடிக்கையாளர் பற்றிய முதன்மைத் தகவல்கள் அனைத்து ஊழியர்களிடமிருந்தும் ஒரே நேரத்தில் சேகரிக்கப்பட்டால், CRM அமைப்பு உங்களுக்கு மிகவும் பொருத்தமானது; ஆதரவு முதன்மைத் தகவலைக் குவிக்கவில்லை மற்றும் குறுகிய அளவிலான பொறுப்புகளைக் கொண்டிருந்தால், அவருக்கு ஒரு உதவி மேசை தேவை.

ஒரு நிறுவனத்திற்கு உதவி மேசை இல்லை மற்றும் CRM இல்லை என்றால், பெரும்பாலும் கிளையண்டுடன் வேலை செய்வது மின்னஞ்சலில் குவிந்திருக்கும். பின்னர் இரண்டு பொதுவான காட்சிகள் உள்ளன: 

1. கடிதங்களின் முடிவில்லாத சங்கிலியுடன் மின்னஞ்சலில் தொடர்பு தொடர்கிறது, தேடல் அங்கு மேற்கொள்ளப்படுகிறது; ஒரு ஊழியர் வெளியேறும்போது, ​​விரும்பத்தகாத சாகசங்கள் சாத்தியமாகும்;
2. தகவல்தொடர்பு அரட்டை அல்லது தொலைபேசிக்கு மாறுகிறது மற்றும் படிப்படியாக ஒரு தகவல் தொகுப்பாக இழக்கப்படுகிறது.

இது ஒருவேளை நடக்கக்கூடிய மோசமான விருப்பமாகும். உங்களுக்காக அபாயங்களை உருவாக்காதீர்கள்; ஒவ்வொரு பணியாளரின் பணிகளையும் தீர்க்கக்கூடிய பல்வேறு ஆட்டோமேஷன் கருவிகளுடன் வேலை செய்யுங்கள். பின்னர் நீங்கள் ஒரு மதிப்புமிக்க சொத்தை - வணிகத் தகவலைத் தக்கவைத்துக்கொள்வீர்கள், மேலும் உங்கள் பணியாளர்கள் வேலை செய்ய வசதியாக இருக்கும், மேலும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் கைவிடப்பட்டதாக உணர மாட்டார்கள். 

சர்வே

- தயவுசெய்து கேள்விகளின் குறுகிய பட்டியலுக்கு பதிலளிக்கவும், இது உங்களுக்கு சிறந்ததாக இருக்க எங்களுக்கு உதவும் :) 

பதிவு செய்த பயனர்கள் மட்டுமே கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்க முடியும். உள்நுழையவும், தயவு செய்து.

உங்கள் நிறுவனத்திற்கு ஆதரவு சேவை உள்ளதா?

• ஆம், பணியாளர்களின் தனி குழு உள்ளது (துறை)

• ஆம், இருக்கிறது, ஆனால் இந்த ஊழியர்கள் மற்ற வேலைகளையும் செய்கிறார்கள்

• அப்படி எதுவும் இல்லை - சம்பவம் யாருடன் நெருக்கமாக இருக்கிறதோ அவரால் எடுக்கப்பட்டது

• நாங்கள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்கவில்லை

21 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 4 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

இவர்கள் என்ன செய்கிறார்கள்?

• வாடிக்கையாளர் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கவும்

• கேள்விகளை நிபுணர்களுக்கு மாற்றவும்

• வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவுங்கள் - சிக்கல்களை முழுமையாக தீர்க்கவும்

• அவர்கள் எல்லாவற்றையும் கையாளுகிறார்கள்: நிறுவல் மற்றும் ஆதரவு.

• எங்கள் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை விற்கவும்

21 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 4 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

உதவி ஊழியர்கள் அடிக்கடி மாறுகிறார்களா?

• ஆம், பெரும்பாலும் இவர்கள் மாணவர்கள்

• ஆம், அடிக்கடி - அத்தகைய வேலை

• ஆம், பெரும்பாலும் - அவை நிறுவனத்திற்குள் விரைவாக வளரும்

• இல்லை, அடிக்கடி இல்லை - இது எங்கள் சூப்பர் கேங்

19 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 4 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

உங்கள் நிறுவனம் எந்த துறையில் செயல்படுகிறது?

• ஐ.டி

• ஐடி அல்ல

20 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 4 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

உங்கள் நிறுவனத்தில் ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பு உள்ளதா?

• ஆம், குறிப்பிட்ட விற்பனையாளர் இருக்கிறார்

• ஆம், சுயமாக எழுதப்பட்டது

• இல்லை, நாங்கள் CRM ஐப் பயன்படுத்துகிறோம்

• இல்லை, நாங்கள் வெவ்வேறு மென்பொருள்களைப் பயன்படுத்துகிறோம்

• இல்லை, நாங்கள் அஞ்சல், தொலைபேசி, அரட்டைகள் மூலம் வேலை செய்கிறோம்

• கருத்துகளில் சொல்கிறேன்

20 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 4 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

பணம் கொடுக்கப்பட்டதா?

• ஆம், பணம் செலுத்தப்பட்டது

• இல்லை, இது இலவசம்

18 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 7 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

உங்கள் ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பில் நீங்கள் திருப்தியடைகிறீர்களா?

• ஆம், முற்றிலும்

• ஓரளவு

• இல்லை

• எங்களிடம் ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பு இல்லை

18 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 6 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பில் உங்களுக்கு என்ன முக்கியம்?

• அமைப்பு மற்றும் பயன்பாட்டின் எளிமை

• வேலை வேகம்

• ஓம்னிசேனல்

• இடைமுகம்

• பாதுகாப்பு

• கிளையண்ட் போர்டல் (அலுவலகம்)

• செலவு

• பணியாளர் மதிப்பீடு

• கட்டுப்பாடு

17 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 8 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

இது எப்படி சரியாகவும் தெளிவாகவும் இருக்கிறது?

• உதவி மையம்

• சேவை மேசை

• ஆதரவு அமைப்பு

• டிக்கெட் அமைப்பு

• நீங்கள் என்ன பேசுகிறீர்கள், இவை அனைத்தும் வெவ்வேறு கருத்துக்கள்!

15 பயனர்கள் வாக்களித்தனர். 10 பயனர்கள் வாக்களிக்கவில்லை.

ஆதாரம்: www.habr.com