ஆதரிக்காத ஆதரவு சேவை உங்களுக்கு ஏன் தேவை?

நிறுவனங்கள் தங்கள் ஆட்டோமேஷனில் செயற்கை நுண்ணறிவை அறிவிக்கின்றன, இரண்டு சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை அமைப்புகளை எவ்வாறு செயல்படுத்தியுள்ளன என்பதைப் பற்றி பேசுகின்றன, ஆனால் நாங்கள் தொழில்நுட்ப ஆதரவை அழைக்கும்போது, ​​கடினமாக வென்ற ஸ்கிரிப்ட்களுடன் ஆபரேட்டர்களின் துன்பக் குரல்களைக் கேட்கிறோம். மேலும், நாங்கள், தகவல் தொழில்நுட்ப வல்லுநர்கள், சேவை மையங்கள், ஐடி அவுட்சோர்ஸர்கள், கார் சேவைகள், டெலிகாம் ஆபரேட்டர்களின் உதவி மேசைகள், நாங்கள் பணிபுரியும் நிறுவனத்தின் ஆதரவு உட்பட பல வாடிக்கையாளர் ஆதரவு சேவைகளின் பணியை மிகவும் கூர்ந்து கவனித்து மதிப்பீடு செய்கிறோம் என்பதை நீங்கள் கவனித்திருக்கலாம். அல்லது நாங்கள் நிர்வகிக்கிறோம். 

அதனால் என்ன? தொழில்நுட்ப ஆதரவுக்கான அழைப்பு ஏன் எப்போதும் ஒரு கனமான பெருமூச்சு மற்றும் ஒருவித அழிவுகரமான தேவைக்கு ஒரு காரணமாக இருக்கிறது? காரணங்கள் பற்றி நமக்கு ஓரளவு தெரியும். 

எங்கள் குழந்தை பருவ கனவுகளுக்கான தொழில்நுட்ப ஆதரவு

உங்களுக்கும் இருக்கும் பிரச்சனைகளை ஆதரிக்கவும்

திறமையற்ற ஊழியர்கள்

திறமையற்ற ஊழியர்கள், முதல் பார்வையில், தொழில்நுட்ப ஆதரவில் உள்ள சிக்கல்களுக்கு முக்கிய காரணம். உங்கள் பிரச்சனைக்கான தீர்வுக்காக அல்லது குறைந்தபட்சம் ஒரு நிபுணரிடம் சரியான திசைதிருப்பலுக்காக நீங்கள் காத்திருக்கும்போது அது ஏற்றுக்கொள்ள முடியாதது, ஆனால் சிக்கலின் சாராம்சத்தை நீங்கள் முழுமையாகப் புறக்கணித்து, துவக்குவதற்கு ஒரு சிறிய விளம்பரத்தைப் பெறுவீர்கள். இருப்பினும், ஆதரவு நிபுணர்களைக் குறை கூற அவசரப்பட வேண்டாம் - ஒரு விதியாக, இந்த பிரச்சனையின் வேர் மிகவும் ஆழமாக உள்ளது.

தகுதியற்ற பணியாளர்களை பணியமர்த்துவது நிறுவனங்கள் செய்யும் முதல் தவறு. நீங்கள் DevOps அவுட்சோர்ஸராக இல்லை என்றால், விண்ணப்பதாரர்களுக்கு ஒழுக்கமான சலுகைகளை வழங்கினால், அதிக தகுதி வாய்ந்த கணினி நிர்வாகிகள் மற்றும் பொறியாளர்கள் உங்களிடம் வரமாட்டார்கள் என்பது தெளிவாகிறது. ஆனால் "உங்கள் ஓய்வு நேரத்தில் 1 மற்றும் 2 ஆம் ஆண்டு மாணவர்களை" பணியமர்த்துவது ஆபத்து நிறைந்தது. இது ஒரு லாட்டரி: உங்கள் எதிர்கால ஆதரவுத் தலைவரை அல்லது தலைமை டெவலப்பரை நீங்கள் அழைத்துச் செல்லலாம் அல்லது படிப்பில் அக்கறை இல்லாத ஒரு ஸ்டுடியோ மாணவரை நீங்கள் அழைத்துச் செல்லலாம் - எல்லா நேரமும் இலவசம். ஒரு விதியாக, அத்தகைய தோழர்களுக்கு தகவல்தொடர்பு திறன்கள் இல்லை மற்றும் கற்றுக்கொள்ள விருப்பமில்லை (மேலும் ஒரு ஆதரவு எப்போதும் பயிற்சி மற்றும் மற்றவர்களுக்கு விளக்கும் திறன், நீங்கள் அதை நீங்கள் நம்பிக்கையுடன் புரிந்து கொண்டால் மட்டுமே சாத்தியமாகும்). எனவே, வேட்பாளர்களைத் தேர்ந்தெடுக்கும்போது, ​​​​ஒரு பணியாளரின் மலிவு அல்லது உங்களிடம் வருவதற்கான அவரது விருப்பத்தின் கொள்கையால் அல்ல, மாறாக புறநிலை அளவீடுகள் மற்றும் நடைமுறையில் எளிய ஆதரவு சிக்கல்களைத் தீர்க்கும் திறன் ஆகியவற்றால் நீங்கள் வழிநடத்தப்பட வேண்டும்.

அளவு அல்லது தொழில்துறையைப் பொருட்படுத்தாமல், பல நிறுவனங்களுக்கு துப்பு இல்லாத ஊழியர்கள் ஒரு பெரிய பிரச்சனை. முட்டாள்களைப் பற்றி நாம் பேசும்போது, ​​படிப்பறிவில்லாதவர்கள், தகுதியற்றவர்கள் மற்றும் மிக முக்கியமாக, தங்கள் தகுதிகளில் எதையும் மாற்றிக் கொள்ள விரும்பாதவர்கள் மற்றும் கற்றுக்கொள்ள விரும்பாதவர்கள் என்று அர்த்தம். ஏன் நிறுவனங்கள் மீண்டும் மீண்டும் இவர்களிடம் ஓடுகின்றன? இது எளிதானது: பெரும்பாலும், ஆதரவு தெரிந்தவர்களால் அல்ல, ஆனால் மலிவானவர்களால் ஆட்சேர்ப்பு செய்யப்படுகிறது, "பின்னர் நாங்கள் உங்களுக்கு கற்பிப்போம்." இது ஒரு முக்கியமான தவறு, இது ஊழியர்களின் வருவாய்க்கு வழிவகுக்கும் ("என் விஷயம் அல்ல", "ஓ, நீங்கள் அனைவரும் எவ்வளவு மோசமானவர்கள்", "படிப்பு மிகவும் முக்கியமானது"), வேலையில் பிழைகள் ("நான் இன்னும் கற்றுக்கொள்ளவில்லை", " சரி, நான் இன்னும் படிக்க வேண்டும், ஆனால் நானும் அந்த வகையான பணத்தில் உங்களுக்கு தீங்கு விளைவிக்க வேண்டும்!"), பயிற்றுவிப்பதற்கான பயனற்ற முயற்சிகளுக்கு ("என்ன கொடுமை, வாடிக்கையாளர்களுடன் பேசுவது, அதனால் நான் நிர்வாகத்தில் பட்டம் பெற்றேன், நான் விரும்புகிறேன் ஒரு தலைவராக இருக்க வேண்டும்").

இது ஒரு தெளிவான மற்றும் கடினமான ஆலோசனையாகும், ஆனால் பணியமர்த்தல் கட்டத்தில் பணியாளர்களுடன் இணைந்து பணியாற்ற முயற்சிக்கவும். ஐந்து ஆண்டுகளில் அவர்கள் தங்களை எங்கே பார்க்கிறார்கள் என்ற கேள்விகளால் அவர்களைத் துன்புறுத்தாதீர்கள், புள்ளியுடன் பேசுங்கள்: 

• அவர்களுக்கு நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை என்றால் என்ன என்று கேளுங்கள்; 
• வாடிக்கையாளர்களுடனான உரையாடல்களுக்கு புத்திசாலித்தனமான காட்சிகளை வழங்கவும் மற்றும் அவர்கள் எவ்வாறு நடந்துகொள்வார்கள் என்று கேட்கவும்;
• உங்கள் வணிகம் என்ன செய்கிறது மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள் என்ன விரும்புகிறார்கள் என்று அவர்கள் நினைக்கிறார்கள்.

நேர்காணலின் இந்த மூன்று எளிய மற்றும் நேர்மையான பகுதிகள், முன் வரிசையில் நீங்கள் பணியமர்த்தும் நபர்கள் யார் என்பதையும், அவர்கள் உங்கள் வணிகத்தில் எவ்வாறு தங்களை முன்வைக்கிறார்கள் என்பதையும் பற்றிய யோசனையை உங்களுக்குத் தரும்.

பயிற்சி இல்லாமை

பயிற்சி இல்லாதது மற்றொரு பிரச்சனை. ஆம், தொழில்நுட்ப ஆதரவு (அல்லது ஏதேனும் வாடிக்கையாளர் சேவை) உள்ள ஒரு நிறுவனத்தில் முறையான பயிற்சி எப்போதும் மேற்கொள்ளப்படுகிறது: எங்காவது இது ஒரு இளம் போராளிக்கான பாடநெறி, எங்காவது இரண்டு மணி நேரம் சொற்பொழிவு, எங்காவது முரட்டுத்தனமாகப் பேசும் ஒரு கண்டிப்பான முதலாளி 15 நிமிடங்கள் பற்றி நிறுவனம் பிரத்தியேகமாக Astroservice Technologies Group Elelsi Company என்று அழைக்கப்பட வேண்டும், மேலும் வாடிக்கையாளரின் பெயரை உரையாடலில் குறைந்தது 7 முறை குறிப்பிட வேண்டும், மீதமுள்ளவை அவ்வளவு முக்கியமல்ல. நிச்சயமாக, இது எல்லாம் இல்லை. உதவி மேசை/சேவை மேசை பயிற்சிக்கு பல சிறந்த நடைமுறைகள் உள்ளன, அவற்றில் சில மிகவும் உலகளாவியவை. 

1. சரியான விருப்பம். நிபுணர்களின் குழுவை நியமித்த பிறகு, ஒவ்வொரு 2-3 ஆதரவு ஊழியர்களுக்கும் அனுபவம் வாய்ந்த ஊழியர்களிடமிருந்து ஒரு வழிகாட்டி நியமிக்கப்படுகிறார், அவர் விரிவான மேசை பயிற்சியை நடத்துகிறார் மற்றும் நடைமுறையில் அறிவை உடனடியாக ஒருங்கிணைக்கிறார். இந்த வழியில், தகவல் விரைவாக உறிஞ்சப்பட்டு, முரண்பாடுகளைத் தவிர்க்கலாம்.
2. ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய விருப்பம். வகுப்பறை பயிற்சி பல அமர்வுகளில் மேற்கொள்ளப்படுகிறது, மேலும் ஒரு மூத்த நிபுணர் எழும் கேள்விகளுக்கு மட்டுமே பதிலளிப்பார் மற்றும் உண்மைக்குப் பிறகு புதியவர்களுடன் அழைப்புகள்/மின்னஞ்சல்கள்/அரட்டைகளை அவ்வப்போது பகுப்பாய்வு செய்வார். இந்த சூழ்நிலையில், ஒரு புதியவர் குழப்பமடையும் வாய்ப்பு அதிகம்.
3. "சரி, குறைந்தது ஏதாவது" விருப்பம். முந்தைய இரண்டு நிகழ்வுகளைப் போலவே, நீங்கள் வழக்கமான வழக்குகள் மற்றும் சிக்கல்களைக் கொண்ட ஒரு அறிவுத் தளத்தை உருவாக்கியுள்ளீர்கள் (அல்லது பழைய டிக்கெட்டுகளை அணுகலாம்) மேலும் புதிய பணியாளர் இரண்டு வாரங்களுக்கு சூழ்நிலைகளை சுயாதீனமாக பகுப்பாய்வு செய்து, பின்னர் தேர்வில் தேர்ச்சி பெறுகிறார். நிச்சயமாக, உங்கள் தலையில் ஏதாவது இருக்கும், ஆனால் இதன் விளைவு உங்கள் மூக்குக்கு முன்னால் கணினி மற்றும் IDE இல்லாமல் ஸ்ட்ரோஸ்ட்ரப்பின் புத்தகத்தைப் படிப்பது மற்றும் ஒரு துண்டு காகிதத்தில் சோதனை செய்வது போன்றது. அதனால்தான் இளையவர் தொகுப்பாளரைக் கண்டு பயப்படுகிறார். எனவே இங்கேயும் - ஒரு தொலைபேசி ஹெட்செட் அல்லது ஒரு கடிதம் ஒரு புதிய ஆபரேட்டரை மயக்கத்தில் தள்ளும். 

நிறுவனம் எவ்வளவு பெரியதாக இருந்தாலும், தொழில்நுட்ப ஆதரவு எப்போதும் அதிக வருவாய் கொண்ட துறையாக இருக்கும். எனவே, தேர்வு மற்றும் பயிற்சி ஆரம்பத்தில் ஒரு தொழில்முறை நிலைப்பாட்டில் வைக்கப்பட வேண்டும், இல்லையெனில் எல்லாம் மோசமாகவும் மோசமாகவும் மாறும்.

முடிவற்ற மற்றும் சலிப்பான ஸ்கிரிப்டுகள்

மொத்த "ஸ்கிரிப்டிங்" என்பது தொழில்நுட்ப ஆதரவின் மற்றொரு கொடுமை மற்றும் பொதுவாக, எந்த வாடிக்கையாளர் சேவை சேவையாகும். நிபுணர்களின் பேச்சு சில சமயங்களில் மிகவும் ஸ்கிரிப்ட் செய்யப்படுகிறது, மறுபுறம் முடிக்கப்படாத நுண்ணறிவு கொண்ட ஒரு ரோபோ உள்ளது என்று ஐடி நிபுணர்களான நாமும் கூட சந்தேகிக்கிறோம். நிச்சயமாக, வெவ்வேறு சூழ்நிலைகளில் சில குறிப்புகள் அவசரமாக தேவை, ஆனால் தொடர்பு மனித மொழியில் நடக்க வேண்டும். இரண்டு உரையாடல்களையும் ஒப்பிடுக.

1.

- வணக்கம். Astroservice Technologies Group Elelsi நிறுவனத்தின் ஆதரவு சேவைக்கு வரவேற்கிறோம். உங்களிடமிருந்து கேட்பதில் நாங்கள் மகிழ்ச்சியடைகிறோம். உங்கள் பிரச்சனை என்ன?
- வணக்கம். எனது வாங்குதலை முடிக்க, உங்கள் தளத்தில் உள்ள நிர்வாகிப் பகுதியில் என்னால் உள்நுழைய முடியவில்லை. உள்நுழைவு இல்லை என்று கூறுகிறது.
- உங்களிடமிருந்து கேட்பதில் நாங்கள் மிகவும் மகிழ்ச்சியடைகிறோம் மற்றும் உங்கள் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க தயாராக இருக்கிறோம். கேள்விக்கு பதிலளிக்கவும்: எங்கள் இணையதளத்தில் எப்போது பதிவு செய்தீர்கள்?
- சுமார் மூன்று ஆண்டுகளுக்கு முன்பு. நேற்று நன்றாக சென்றது.
- விரிவான பதிலுக்கு நன்றி. உங்கள் உள்நுழைவு என்ன?
- ஹெல்பாய்.
- விரிவான பதிலுக்கு நன்றி. <…>

2.

- நல்ல மதியம், ஆஸ்ட்ரோ சர்வீஸ் நிறுவனம், என் பெயர் வாசிலி. நான் உங்களுக்கு எப்படி உதவ முடியும்?
- வணக்கம். எனது வாங்குதலை முடிக்க, உங்கள் தளத்தில் உள்ள நிர்வாகிப் பகுதியில் என்னால் உள்நுழைய முடியவில்லை. உள்நுழைவு இல்லை என்று கூறுகிறது.
- எங்கள் இணையதளத்தில் எப்போது பதிவு செய்தீர்கள்? இந்த பிரச்சனை எவ்வளவு காலமாக உள்ளது?
- சுமார் மூன்று ஆண்டுகளுக்கு முன்பு. நேற்று நன்றாக சென்றது. 
- உங்கள் உள்நுழைவு என்ன?
- ஹெல்பாய்.
- எனவே, இப்போது நாம் அதைக் கண்டுபிடிப்போம். நான் உங்கள் உள்நுழைவைப் பார்க்கிறேன், ஆம், உங்களுடையது காலாவதியாகிவிட்டது... <...>

மேலும் விவரங்கள், குறைவான எரிச்சல் மற்றும் வார்த்தைகள், அதன் பிறகு உரையாடலின் தலைப்பு ஏற்கனவே மங்கலாகிவிட்டது. மூலம், இது விற்பனைக்கும் பொருந்தும்.

நிபுணர்களுக்குத் திருப்பிவிடுவது சில சமயங்களில் கட்டாயமான மற்றும் சரியான நடவடிக்கையாகும் - முதல் வரியிலிருந்து எதையாவது சாதிக்க முயற்சிப்பதை விட ஒரு சிறப்பு நிபுணரின் பதிலுக்காக ஒரு நிமிடம் காத்திருப்பது மிகவும் நல்லது. இருப்பினும், சங்கிலி பல இணைப்புகளைப் பெறும்போது, ​​ஒவ்வொன்றும் சிக்கலைப் பற்றிய அனைத்து தகவல்களையும் மீண்டும் செய்ய வேண்டும், நீங்கள் தகவல்தொடர்புகளை கைவிட்டு Google க்கு செல்ல வேண்டும். ஒரு வங்கிக்கு அல்லது, எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு கிளினிக்கிற்கான அவசர விண்ணப்பத்தில், விளக்கங்களுடன் அத்தகைய திசைதிருப்பல் நியாயமானதாக இருந்தால், அஞ்சல், அரட்டை அல்லது உடனடி தூதரில் சிக்கலுக்கு எழுத்துப்பூர்வ தீர்வின் விஷயத்தில், இது குறைந்தபட்சம் அநாகரீகமானது.

வாடிக்கையாளரின் சிக்கலைப் பற்றிய தகவல்கள் விரைவாகவும் துல்லியமாகவும் பதிவு செய்யப்பட்டு, அதை நடிகருக்கு அனுப்புவதற்காக, வாடிக்கையாளர் தனது சூடான தளம் எப்படி "pshsh, பின்னர் கிராக்-குவாக், பின்னர் trrrrr மற்றும் மோதியது" என்பதை பத்தாவது முறையாக மீண்டும் சொல்லும்படி கட்டாயப்படுத்தாமல் சேமிக்கப்பட வேண்டும். ஆஹா, ஒருவேளை பூனை என்பதால்- நான் இறுதியாக ஒரு மூலையில் தோண்டி அதை ஒரு தட்டில் குழப்பிவிட்டேன். இதை எந்த வடிவத்திலும் செய்யலாம், எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு தனி அரட்டையில், CRM அமைப்பில் உள்ள ஒரு அட்டையின் குறிப்பாக அல்லது நேரடியாக உதவி மேசைக்குள் ஒரு டிக்கெட்டில். இது எவ்வாறு செயல்படுத்தப்படுகிறது என்பது இங்கே கிளவுட் ஹெல்ப் டெஸ்க் ZEDLine ஆதரவு: கிளையண்டிடமிருந்து பணியின் விளக்கம் உள்ளது, ஆபரேட்டர் தகவலை தெளிவுபடுத்தலாம், ஸ்கிரீன்ஷாட்கள் மற்றும் கோப்புகளை கோரலாம், பின்னர் இந்த விஷயத்தில் திறமையான சக ஊழியரிடம் பணியை ஒப்படைக்கலாம். அதே நேரத்தில், கிளையன்ட் தனது பணியில் யார், எந்த கட்டத்தில் வேலை செய்கிறார்கள் என்பதை கிளையன்ட் போர்ட்டலில் பார்ப்பார். மற்றும் பதிப்பிலிருந்து தொடங்குகிறது ZEDLine ஆதரவு 2.2, இது ஏற்கனவே கிடைக்கிறது, கணினியில் உள் செய்திகள் தோன்றியுள்ளன - ஆபரேட்டர்கள் தங்களுக்குள் பணியைப் பற்றி விவாதிக்கலாம், மேலும் வாடிக்கையாளர் அவர் பார்க்கத் தேவையில்லாத கருத்துகளைப் பார்க்க மாட்டார்.

இடைமுகத்தில் உள்ள ஒரு செய்தி ஒரு சிறப்பு ஐகானுடன் குறிக்கப்பட்டுள்ளது. வாடிக்கையாளர் அதைப் பார்க்கவில்லை.

விற்கும் ஆதரவு, ஆதரிக்காது

தொழில்நுட்ப ஆதரவு அல்லது உதவி மேசை விற்பனை உங்கள் ஆதரவில் இருள் சக்திகளின் மற்றொரு அம்சமாகும். தொலைத்தொடர்பு ஆபரேட்டர்கள் உட்பட பல நிறுவனங்களின் ஆதரவு சேவைகளில், ஆதரவாளர் கூடுதல் சேவைகளை வழங்க வேண்டிய கட்டாயத்தில் உள்ளார் மற்றும் விற்பனைத் திட்டம் உள்ளது, இது போனஸின் அளவை நேரடியாக பாதிக்கிறது. இது பயங்கரமானது, ஏனென்றால் ... இது நேரம் எடுக்கும், பணத்தை விற்க முயற்சிப்பது மற்றும் வாடிக்கையாளரிடமிருந்து பணம் சம்பாதிக்க தொடர்ந்து முயற்சி செய்வது போன்ற தோற்றத்தை உருவாக்குகிறது. இதன் விளைவாக, ஆபரேட்டரின் பணியின் மதிப்பீடு குறைகிறது மற்றும் விசுவாசம் கணிசமாக குறைகிறது. அடடா, நான் பதட்டமாக இருக்கிறேன், கட்டணத் தொகுப்புடன் மொபைல் இணையத்துடன் என்னால் இணைக்க முடியாது, 10 நிமிடங்களில் மாநாட்டில் எனது விளக்கக்காட்சி, மேலும் எனக்கு “உங்களுக்கு ஒரு நல்ல செய்தி உள்ளது: நீங்கள் 5 ஜிபி இணைய தொகுப்புடன் இணைக்கலாம் 150 ரூபிள் மட்டுமே. நீங்கள் இப்போதே இணைக்க வேண்டுமா?" ஐயோ, இப்போதே என் பிரச்சனையைத் தீர்த்து, விற்பனையாளர்கள் உங்களைத் தனித்தனியாக அழைக்கட்டும். கூடுதலாக, சேவைகளின் சலுகை பெரும்பாலும் முற்றிலும் சிந்தனையற்றது: 150க்கான அதே தொகுப்பு Unlim உள்ள ஒருவருக்கு வழங்கப்படுகிறது மற்றும் ஒரு மாதத்திற்கு நுகரப்படும் மொபைல் போக்குவரத்தின் அளவு 30 ஜிபிக்கு மேல் உள்ளது. 

இங்கே ஒரே ஒரு ஆலோசனை மட்டுமே உள்ளது: நீங்கள் செயல்பாட்டு உதவித் துறையில் இருந்தால், உதவி மேசையில் விற்பனைக்கு "இல்லை" என்று சொல்லுங்கள்: தகவல் தொடர்பு, கேஜெட்டுகள், B2B தீர்வுகளுக்கான ஆதரவு (ஹோஸ்டிங், CMS, CRM போன்றவை). நீங்கள் செயல்படாத சேவையாக இருந்தால், விற்பனையை இயற்கையான முறையில் நெசவு செய்ய முயற்சிக்கவும். எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு வாசனை திரவியக் கடையைத் தொடர்புகொள்வதன் மூலம், ஒரு தயாரிப்பு கிடைக்கும் அல்லது திறக்கும் நேரத்தைத் தெளிவுபடுத்தும்போது, ​​அதே பிராண்டிலிருந்து ஒரு புதிய தயாரிப்பைப் பற்றி பேசுவது அல்லது சேர்ப்பது மிகவும் ஏற்றுக்கொள்ளத்தக்கது: “நாங்கள் 10 முதல் 22 வரை திறந்திருக்கிறோம், வாருங்கள், நீங்கள் பெறுவீர்கள் 70% வரை தள்ளுபடி மற்றும் அனைத்து பராமரிப்புக்கும் 2 விலையில் 1. 

IVR: நண்பனா அல்லது எதிரியா?

அடுத்த சிக்கல்களில் சக்திவாய்ந்த ஆயுதம் உள்ளது, இது மிகவும் திறமையான வாடிக்கையாளர் மேலாண்மை இயந்திரமாக மாறலாம் அல்லது உங்கள் சேவையின் அனைத்து திட்டங்களையும் அழிக்கலாம். நாங்கள் IVR பற்றி பேசுகிறோம் (அதே நேரத்தில் அதன் சந்ததியினர் - சாட்போட்கள்). உதவி மேசையின் சுமையைக் குறைக்க IVR ஒரு சிறந்த கருவியாகும்: ஆபரேட்டர் பதிலளிக்கும் முன் நீங்கள் "வாடிக்கையாளரை ஆக்கிரமித்து" அவரை சரியான நிபுணரிடம் நேரடியாக அழைத்துச் செல்லலாம். மீண்டும், IVR ஒரு திசைவியாக இருக்க வேண்டும், மேலே பட்டியலிடப்பட்டுள்ள பகுதிகளில் விற்பனைக் கருவியாக இருக்கக்கூடாது. சிக்கலைக் கண்டறிந்து கோரிக்கையின் முன்னுரிமையை மதிப்பிடுவதன் மூலம் IVR வாடிக்கையாளர் மற்றும் ஆபரேட்டர் இருவருக்கும் நேரத்தைச் சேமிக்கிறது.

மூலம், வாடிக்கையாளர் குரல் மெனுவைக் கேட்கவோ அல்லது போட் உடன் தொடர்பு கொள்ளவோ ​​விரும்பவில்லை என்றால், மீண்டும் அழைக்க ஒரு சிறந்த சலுகை. "ஆபரேட்டரின் பதிலுக்காக காத்திருக்க உங்களுக்கு நேரம் இல்லையென்றால், துண்டிக்கவும், நாங்கள் 5 நிமிடங்களில் உங்களை மீண்டும் அழைப்போம்." 

தயாரிப்பு பற்றிய அறியாமை

அத்தகைய ஒரு கதை உள்ளது: "கடை இயக்குனர் விற்பனையாளர்களிடம் கூறுகிறார்: "மன்னிக்கவும், ஆனால் "எல்லா வகையான தந்திரங்களும்" என்ற சொற்றொடர் எங்கள் முழு வகைப்படுத்தலையும் முழுமையாக பிரதிபலிக்கவில்லை என்று எனக்குத் தோன்றுகிறது." ஒரு ஆதரவு சேவையின் வேலையை விவரிக்க இது மிகவும் பொருத்தமானது, அதன் ஊழியர்கள் டஜன் கணக்கான ஏமாற்றுத் தாள்களை தங்கள் கண்களுக்கு முன்னால் வைத்திருக்க முடியும், ஆனால் அதே நேரத்தில் நிறுவனத்தின் தயாரிப்பு அல்லது சேவையைப் பற்றி முற்றிலும் அறிந்திருக்கவில்லை, தயாரிப்பை ஒப்பிட்டுப் பார்க்கவும். அதிலிருந்து வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள். அரட்டை, அழைப்பு அல்லது மின்னஞ்சலின் மறுமுனையில் உதவ முயற்சிக்கும் நபரை விட, உங்கள் நிறுவனத்தின் தயாரிப்பு அல்லது சேவையைப் பற்றி அதிகம் அறிந்தவரை விட ஏமாற்றமடைந்த வாடிக்கையாளர் யாரும் இல்லை என்பதை அனுபவம் காட்டுகிறது. 

ஆலோசனை முடிந்தவரை எளிமையானது: எந்தவொரு ஆதரவு பணியாளரும் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளின் அனைத்து அம்சங்களையும் நன்கு அறிந்திருக்க வேண்டும், அத்துடன் ஒவ்வொரு வகை வாடிக்கையாளருக்கான தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளின் சிறந்த சேர்க்கைகள். வாடிக்கையாளரின் கேள்விக்கு நீங்கள் பதிலளிப்பது மட்டுமல்லாமல், அவருடைய மதிப்பு அமைப்பில் பதிலளிக்கவும், அவர் இந்த தயாரிப்பை எப்படி, ஏன் பயன்படுத்துகிறார் என்பதைப் புரிந்துகொள்வது இதுதான். இது ஒரு சிறந்த மற்றும் சாத்தியமில்லாத விருப்பமாகும், ஏனெனில் இந்த விஷயத்தில் தொழில்நுட்ப ஆதரவு நிபுணர்களால் பணியாற்ற வேண்டும், ஆனால் அதற்காக பாடுபடுவது சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்தும். அவர்கள் சொல்வது போல், திருப்தியான வாடிக்கையாளர் படிப்படியாக எங்கள் முகவராக மாறி புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கத் தொடங்குகிறார். எனவே, திறமையான தொழில்நுட்ப ஆதரவு வேலை என்பது விசுவாசத்திற்கான போராட்டமாகும், இது எதையும் விற்காமல் கூட மறைமுகமாக அதிகரித்த விற்பனையை பாதிக்கிறது.

இது எப்படி வேலை செய்கிறதுஉதாரணமாக, நீங்கள் IT அவுட்சோர்சிங் சேவைகளை விற்கிறீர்கள். உங்கள் சேவையில் ஒரு வாடிக்கையாளர் இருக்கிறார், அவருக்காக எல்லாமே விற்பனையில் கவனம் செலுத்துகின்றன, அவருடைய தோழர்கள் டெலிபோனி மற்றும் சிஆர்எம் ஆகியவற்றிலிருந்து தலையை உயர்த்த மாட்டார்கள், மேலும் மார்க்கெட்டிங் உதவியுடன் ஒரு பொருளை விற்கும் வாடிக்கையாளர் இருக்கிறார், அவருடைய விற்பனையாளர்கள் மிகவும் செயலற்றவர்கள். . இரண்டுக்கும் ஒரே உள்கட்டமைப்பு உள்ளது: CRM, 1C, இணையதளம், ஒவ்வொன்றும் 12 பணிநிலையங்கள். இங்கே ஒரு பேரழிவு உள்ளது - உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் நெட்வொர்க் குறைகிறது, மேலும் சில வகையான பகுப்பாய்வுகளை தொலைதூரத்தில் செய்து விட்டு வெளியேறுவதற்கான முடிவை எடுக்க நீங்கள் ஆரம்ப பதிலைக் கொடுக்க வேண்டும். இரண்டு அலுவலகங்களிலும் பீதி நிலவுகிறது என்பதை நீங்கள் புரிந்து கொள்ள வேண்டும். 

நிலையான எதிர்வினை: "நாங்கள் அதை கண்டுபிடிப்போம். இப்போது நாங்கள் அதை தொலைவிலிருந்து பார்ப்போம், தேவைப்பட்டால், நாங்கள் வருவோம். // ஆள்மாறாட்டம், ஒரு செயல்திறன் இல்லாமல், நிச்சயமற்ற வேலை ஆரம்பம் மற்றும் செயல்முறையின் முன்னேற்றம்.

நிறுவனம் 1 க்கு நல்ல பதில்: “உங்கள் பிரச்சனை எனக்கு புரிகிறது. நீங்கள் தொடர்ந்து CRMல் அழைப்பது மற்றும் வேலை செய்வது எவ்வளவு முக்கியம் என்பதை நான் அறிவேன். வாசிலி ஏற்கனவே சிக்கலில் வேலை செய்யத் தொடங்கினார். டிக்கெட்டில் வேலையின் முன்னேற்றத்தை நீங்கள் காணலாம். // வாடிக்கையாளரின் வலி ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்டது, கலைஞர் மற்றும் மேலாளரின் பெயர் உள்ளது, அவசரம் தெரியும், செயல்முறையை எங்கு பின்பற்றுவது என்பது தெளிவாகிறது.

நிறுவனம் 2 க்கு நல்ல பதில்: “உங்கள் பிரச்சனை எனக்கு புரிகிறது. ஏதேனும் அஞ்சல்கள் இருந்ததா மற்றும் ஏதேனும் மீட்டெடுக்க வேண்டுமா என எனக்குத் தெரியப்படுத்தவும். பணி வாசிலிக்கு ஒதுக்கப்பட்டுள்ளது. டிக்கெட்டில் வேலையின் முன்னேற்றத்தை நீங்கள் காணலாம். // வாடிக்கையாளரின் வலி ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்டது, கவனிப்பு காட்டப்பட்டது, நடிகரின் பெயர் கிடைக்கிறது. இருப்பினும், காலம் வரையறுக்கப்படவில்லை, ஏனெனில் வாடிக்கையாளரின் அவசரம் 1 ஐ விட குறைவாக உள்ளது. 

இதனால்தான் ஹெல்ப் டெஸ்க் வசதியாக உள்ளது ZEDLine ஆதரவு 2.2, வாடிக்கையாளர் பணியின் முன்னேற்றம், பொறுப்பானவர்கள், கருத்துகள் போன்றவற்றைக் காணும் இடைமுகத்தில். - பயன்பாட்டின் மீதான முழுமையான கட்டுப்பாட்டின் உணர்வு மற்றும் "அப்படியானால், எப்போது?" என்று கேட்கும் அழைப்புகள் மற்றும் கடிதங்களால் உங்களைத் தொந்தரவு செய்யாத வாடிக்கையாளர்களின் மிகவும் அமைதியான நடத்தை. 

இங்கே கவனக்குறைவைக் குறிப்பிடுவது மதிப்பு, இது தயாரிப்பின் அறியாமையின் தோற்றத்தை உருவாக்க முடியும். கவனக்குறைவு என்பது தொழில்நுட்ப ஆதரவு பிழைகளின் ஒரு சிறப்பு வகை. இது அறிவு இல்லாமை மற்றும் சோர்வு ஆகிய இரண்டாலும் ஏற்படலாம், ஏனெனில் ஆதரவு சேவையில் பணி எப்போதும் தீவிரமான பணிச்சுமையாகும், சில சமயங்களில் உடலியல் ரீதியாக ஏற்றுக்கொள்ள முடியாத அட்டவணையுடன். எனவே, தொலைபேசியில் ஒரு ஆதரவு நபர் பெயர், தயாரிப்பு அல்லது கேள்வியை அடிக்கடி குழப்புகிறார். பணியாளர் தவறைக் கவனிக்கிறார், ஆனால் இன்னும் கேள்வியை தெளிவுபடுத்தவில்லை அல்லது தவறான பதிலைக் கொடுக்கவில்லை என்பதன் மூலம் நிலைமை மோசமடைகிறது. நிச்சயமாக, இது நிச்சயமாக வாடிக்கையாளருடன் சிக்கல்களுக்கு வழிவகுக்கும், ஏனென்றால் அவர் வேலையில் அதிருப்தியுடன் இருப்பார். 

பிரச்சனைகளுக்கு தீர்வு உண்டா?

சேவைத் துறையின் கல்வியறிவற்ற ஆட்டோமேஷன் சேவையில் சிக்கல்களுக்கு வழிவகுக்கிறது, அதாவது, உண்மையில், இது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை உங்கள் போட்டியாளர்களின் வாடிக்கையாளர்களாக மாற்றும். தொழில்நுட்ப ஆதரவுக்கான ஒவ்வொரு அழைப்பும் (அல்லது வெறுமனே ஆதரவு) பயனரின் ஒரு வகையான எச்சரிக்கையாகும், இது தெளிவாகவும் விரைவாகவும் திறமையாகவும் பதிலளிக்கப்பட வேண்டும். நீங்கள் பதிலளிக்கவில்லை என்றால், மேல்முறையீடு சமூக வலைப்பின்னல்கள், மறுஆய்வு தளங்கள் மற்றும் பிற இடங்களில் வெளியிடப்படும், அங்கு உங்கள் நற்பெயருக்காக நீங்கள் போராட வேண்டியிருக்கும் மற்றும் நீங்கள் ஒட்டகம் அல்ல என்பதை நிரூபிக்க வேண்டும். 

அதிருப்தி வாடிக்கையாளர்கள் மற்றொரு விரும்பத்தகாத பக்க விளைவைக் கொண்டுள்ளனர்: தொடர்ந்து அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்கள், பொறியாளர்கள், டெவலப்பர்கள், சோதனையாளர்கள் போன்ற எந்தவொரு ஊழியர்களையும் வெளியேற வழிவகுக்கும். இதன் பொருள் புதிய வாடகை மற்றும் புதிய பணம். அதனால்தான் வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவத்தை சிறந்ததாக மாற்ற உங்களால் முடிந்த அனைத்தையும் செய்ய வேண்டும் - இது அனுபவமற்ற மாணவர்களாக இருந்தாலும் கூட. 

வாடிக்கையாளர் சேவை கையேட்டை உருவாக்கவும். எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும் இது மற்றொரு முறையான ஒழுங்குமுறையாக இருக்கக்கூடாது, இது மனித மொழியில் எழுதப்பட்ட முழுமையான, புரிந்துகொள்ளக்கூடிய ஆவணமாக இருக்க வேண்டும், அதில் நீங்கள் ஊழியர்களின் முக்கிய பொறுப்புகள், ஊழியர்களின் இரண்டாம் நிலை பொறுப்புகள் (அவர்கள் பொறுப்பேற்கக்கூடிய பகுதிகள்), வழிகள் ஆகியவற்றைக் காட்ட வேண்டும். நிறுவனங்களுக்குள் வரும் அழைப்புகள், பயன்பாட்டு நடைமுறைகள், பயன்படுத்தப்படும் மென்பொருளின் விளக்கம், மிகவும் பொதுவான பயன்பாட்டு வழக்குகள், தொடர்பு நடை போன்றவை. (முழு தொகுப்பு வணிகத்தைப் பொறுத்தது). 

உங்கள் உதவி மேசையை ஒழுங்கமைக்க தொழில்நுட்பத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கவும். ஜிரா, சிஆர்எம் அல்லது ஐடிஎஸ்எம் அமைப்புகளை அடிப்படையாகக் கொண்ட சிக்கலான அமைப்புகளைப் பற்றி கவலைப்படத் தேவையில்லை; துணை ஊழியர்களுக்குத் தனி மென்பொருளைப் பெறுங்கள், அவர்கள் பணிபுரிய வசதியாக இருக்கும் (இங்கே ஆறுதல் என்ற கருத்து வேகம், எளிமை மற்றும் உள்ளுணர்வு ஆகியவற்றை உள்ளடக்கியது. உட்கார்ந்து 5 நிமிடங்களில் வேலை செய்யுங்கள் "). அத்தகைய பயன்பாட்டைப் பயன்படுத்துவதில் என்ன நல்லது?

• வாடிக்கையாளர் தனது கோரிக்கையுடன் தொடர்புடைய செயல்முறையை கட்டுப்படுத்த முடியும்: அவரது தனிப்பட்ட கணக்கில் உள்நுழைந்து, பணியின் நிலை, செயல்திறன், கோரிக்கைகள், கருத்துகள் மற்றும் விருப்பமாக வேலைக்கான செலவு ஆகியவற்றைப் பார்க்கவும். இது நேரத்தை மிச்சப்படுத்துகிறது மற்றும் வாடிக்கையாளரை எளிதாக்குகிறது.

தனிப்பயனாக்கப்பட்ட கேள்வித்தாளைக் கொண்ட பயன்பாடு இப்படித்தான் இருக்கும் - அனைத்து தகவல்களும் கட்டாய புலங்கள் உட்பட தேவையான புலங்களில் குறிக்கப்படுகின்றன. இடைமுகம் ZEDLine ஆதரவு

கிளையண்டிற்கான காணக்கூடிய மற்றும் கண்ணுக்கு தெரியாத பதிவுகள் (கோரிக்கையை உருவாக்கியவர்). இடைமுகம் ZEDLine ஆதரவு

• ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பு என்பது நீங்கள் பேசத் தேவையில்லாத ஒரு அமைப்பாகும், மேலும் இது குறிப்பிடத்தக்க நன்மைகளைக் கொண்டுள்ளது: நீங்கள் குழப்பமடையாமல் அல்லது அவசரப்படாமல் சிக்கலை விரிவாகவும் திறமையாகவும் விளக்கலாம்; சிக்கல் கேள்வித்தாள் அனைத்து குறிப்பிடத்தக்க விவரங்களையும் நினைவில் வைக்க உங்களை அனுமதிக்கிறது; பேசுவதற்கு சிரமமாக இருக்கும் பிரச்சனைகளை நீங்கள் தீர்க்கலாம்.
• ஒவ்வொரு பணியாளரும் பணியின் முழு நோக்கத்தையும் பார்க்கிறார்கள் மற்றும் எதையும் மறந்துவிடுவதில்லை.
• ஹெல்ப் டெஸ்க் அமைப்பு தகவல்தொடர்புகளை முடிந்தவரை தனிப்பயனாக்குகிறது, இன்று இது விலை அல்லாத போட்டியில் குறிப்பிடத்தக்க காரணியாக உள்ளது. வாடிக்கையாளருக்கு நண்பராக இருப்பவருக்கு வருமானம் உண்டு

தொழில்நுட்பமே சரியான சேவைக்கு உத்தரவாதம் அளிக்காது, ஆனால் இது ஆதரவு/சேவை வேலைகளின் வேகம் மற்றும் தரத்தை கணிசமாக அதிகரிக்கிறது.

அளவிடு! வாடிக்கையாளர் ஆதரவுடன் பணிபுரியும் போது மிகப்பெரிய தவறு, வேலையின் முடிவுகளை அளவிடுவதில்லை. இது வெளிப்படையான அளவீடுகளைக் கொண்ட மிகவும் அளவிடக்கூடிய துறைகளில் ஒன்றாகும்: டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கை, டிக்கெட்டுகளின் வேலை செலவு, வாடிக்கையாளர் திருப்தி போன்றவை. செயல்திறனை அளவிடுவது என்பது வேலையை மதிப்பிடுவதற்கும், போனஸை வழங்குவதற்கும், பொருள் மற்றும் பொருள் அல்லாத உந்துதல் முறையை செயல்படுத்துவதற்கும், எனவே சேவை பொறியாளர்களுடன் உறவுகளை உருவாக்குவதற்கும், ஊழியர்களுக்கு நீண்ட காலத்திற்கு ஆதரவளிப்பதற்கும் ஒரு வாய்ப்பாகும். இந்த காரணத்திற்காகவே, எங்கள் உதவி மையத்தில் ஒரு நேர முறையை செயல்படுத்தியுள்ளோம் ZEDLine ஆதரவு.

நாங்கள் அதை எப்படி செய்கிறோம்В ZEDLine ஆதரவு உங்கள் ஆபரேட்டர்கள் மற்றும் பிற நிபுணர்களின் உழைப்புச் செலவுகளை நீங்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளலாம், மேலும் பணி வகைகளின் (சேவைகளுக்கான விலைப் பட்டியல்) வகைப்படுத்தியைப் பயன்படுத்தி அவர்களைப் பணமாக்கலாம். பணம் மற்றும் நிலையான நேரங்களின் அடிப்படையில், பணம் மற்றும் இலவச வேலை இரண்டையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள கணினி உங்களை அனுமதிக்கிறது.

தொழிலாளர் செலவு அறிக்கையைப் பயன்படுத்தி, அறிக்கையிடல் காலத்திற்குப் பிறகு (வாரம், மாதம், ...), தொழிலாளர் செலவுகள் பற்றிய சுருக்கமான தரவு சேகரிக்கப்படுகிறது, இதன் அடிப்படையில் நீங்கள் பணம் செலுத்துவதற்கான விலைப்பட்டியல்களை வழங்கலாம் மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள், ஆபரேட்டர்கள் மற்றும் பகுப்பாய்வு செய்யலாம். காலங்கள்.

ZEDLine ஆதரவில் தொழிலாளர் தொகுதி நிறுவல் குழு

ஆனால் நிச்சயமாக, ஒரு நிறுவனத்திற்கு தொழில்நுட்ப/சேவை ஆதரவு இல்லாததை விட மோசமாக எதுவும் இல்லை. பல நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் ஒரு செயலற்ற, அதிகாரத்துவ அமைப்பைக் கொண்டுள்ளன மற்றும் பராமரிப்பு மற்றும் சேவையில் சிறிது கவனம் செலுத்துவதில்லை. மேலும், சேவை நிறுவனங்கள் கூட வாடிக்கையாளர்களை மிகக் குறைந்த மட்டத்தில் ஆதரிக்கின்றன: மறக்கப்பட்ட பணிகளுடன், சரியான நேரத்தில் அல்ல, இழந்த பயன்பாடுகளுடன். நண்பர்களே, 2020 நெருங்கி வருகிறது, உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் விற்பனையால் நிறைவுற்றுள்ளனர், அவர்களை ஆச்சரியப்படுத்துவது மற்றும் ஈர்ப்பது கடினம், ஆனால் அவர்களைத் தக்கவைத்துக்கொள்வது மிகவும் விலையுயர்ந்த மற்றும் கடினமான விஷயம். ஹெல்ப் டெஸ்க், சப்போர்ட், ஹெல்ப் என எதுவாக இருந்தாலும், வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்திற்காகப் போராடும் நிறுவனத்திற்கு இது ஒரு புதிய விறைப்புத் தன்மை. எனவே தொழிலாளர்களை ஆதரிப்பதில் கவனம் செலுத்துவோம், அவர்களின் வேலையை தானியக்கமாக்குவோம் மற்றும் எளிமைப்படுத்துவோம், இதனால் வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தியாகவும் விசுவாசமாகவும் இருப்பார்கள், மேலும் உங்கள் வணிகம் புதிய உயரத்திற்கு பாடுபடுகிறது!

ஆதாரம்: www.habr.com