సర్వీస్ ఇంజనీర్లు గ్యాస్ స్టేషన్‌లు మరియు స్పేస్‌పోర్ట్‌లలో, IT కంపెనీలు మరియు కార్ ఫ్యాక్టరీలలో, VAZ మరియు Space Xలో, చిన్న వ్యాపారాలు మరియు అంతర్జాతీయ దిగ్గజాలలో కనిపిస్తారు. అంతే, “అది అంతే”, “నేను దానిని ఎలక్ట్రికల్ టేప్‌తో చుట్టాను మరియు అది పనిచేసింది, ఆపై అది విజృంభించింది”, “నేను దేనినీ తాకలేదు”, “నేను ఖచ్చితంగా మార్చలేదు”, మొదలైనవి. మన ప్రపంచంలో అనేక ఇతిహాసాలు, పురాణాలు, ఫన్నీ కామిక్స్ మరియు విచారకరమైన కథలు ఉన్నాయి. మేము చక్కని వాటిని సేకరించాము, వాటిని మీ కోసం అనువదించాము మరియు అతి ముఖ్యమైన విషయం గురించి కొన్ని పేరాగ్రాఫ్‌లను జోడించాము - కస్టమర్ సేవ యొక్క పనిని నిజంగా చల్లగా చేయడం ఎలా. సాధారణంగా, కట్ సరదాగా ఉంటుంది, కానీ వినోదం కోసం మాత్రమే కాదు.
సర్వీస్ ఇంజనీర్లకు వారి స్వంత పేరు ఉంది :)
క్లయింట్లు ఏమి కోరుకోరు?
మీరు సేవా సంస్థ అయితే, మీకు సాంకేతిక మద్దతు ఉంది, క్లయింట్ వైపు సమస్యలను పరిష్కరించే ఇంజనీర్లు ఉన్నారు, క్లయింట్‌ను ఎక్కువగా చికాకు పెట్టే కారకాలను ఎలా అధిగమించాలో మీరు మొదట ఆలోచించాలి. మరియు ఇది మీ క్లయింట్లు వారి కాల్ మీకు ముఖ్యమని తెలుసుకున్నప్పుడు వారు వినే ఉల్లాసభరితమైన సంగీతం మాత్రమే కాదు.
- కంపెనీ నుండి దీర్ఘ సమాధానంతో ప్రారంభిద్దాం. కాలింగ్ క్లయింట్ కార్డ్‌ని వీక్షించడానికి మరియు కాల్‌కి సమాధానం ఇవ్వడానికి ఇంజనీర్‌కు 30 సెకన్లలో పట్టే XNUMX సెకన్లలో క్లయింట్‌ను అలరించడానికి మేము అభివృద్ధి చెందిన IVR టెక్నాలజీలు, చాట్ బాట్‌లు, అద్దె కాల్ సెంటర్‌లు మరియు ఇతర మార్గాల యుగంలో జీవిస్తున్నాము. జోకులు పక్కన పెడితే, ఈ రోజుల్లో ప్రపంచం చాలా వేగంగా ఉంది మరియు సమయం చాలా తక్కువగా ఉంది, సమాధానం కోసం వేచి ఉన్నప్పుడు, క్లయింట్ పోటీదారు వెబ్‌సైట్ మరియు ధరల జాబితాను గూగుల్ చేయవచ్చు మరియు ఇప్పటికే అతనికి చాట్‌లో వ్రాయడం ప్రారంభించవచ్చు - ఎందుకంటే ఇది వేగంగా ఉంటుంది. డయల్ అప్ వ్యక్తిగా ఉండకండి, ఇది భయంకరమైనది. ఏదైనా ఛానెల్ ద్వారా క్లయింట్ యొక్క అభ్యర్థనకు ప్రతిస్పందన సమయాన్ని కనిష్ట స్థాయికి తగ్గించండి మరియు క్లయింట్ గెలవబడుతుంది.
- అన్‌ప్రొఫెషనలిజం అనేది సూత్రప్రాయంగా ఉండకూడనిది, కానీ సంభవిస్తుంది. మీ ఇంజనీర్‌కు ఒక పనిని ఎలా చేయాలో తెలియకుంటే, పరికరాలతో పరిచయం లేకుంటే మరియు సూచనలను చదవడానికి కూడా ప్రయత్నించకపోతే, అతన్ని మీ ఇంజనీర్‌గా కాకుండా చేయడానికి ఇది సరైన సంకేతం. కస్టమర్ యొక్క పరికరాలు పనికిరాని గంటలు మరియు నిమిషాలు కూడా డబ్బును కోల్పోతాయి మరియు వృత్తిపరమైన సేవలను అందించని సిబ్బందికి కస్టమర్ చెల్లించాల్సిన అవసరం లేదు. అందువల్ల, నాలెడ్జ్ బేస్‌ను కూడగట్టుకోండి, ఉద్యోగులకు శిక్షణ ఇవ్వండి మరియు క్లయింట్‌లతో పనిచేసే కొత్త పరిస్థితులకు వారిని చురుకుగా స్వీకరించండి. లేకపోతే, మీరు ఒప్పందం యొక్క నిబంధనల ఉల్లంఘనకు సంబంధించిన దావాలో కూడా ముగుస్తుంది.
- ఎట్టి పరిస్థితుల్లోనూ మీరు క్లయింట్‌ను మోసం చేయకూడదు. గడువు తేదీలు, నాణ్యత మరియు పని కోసం చెల్లింపు గురించి నిజాయితీగా ఉండండి. "ఇంజెక్టర్లను డెలివరీ చేయడానికి సరఫరాదారుకు సమయం లేదు" వంటి ఫోర్స్ మేజ్యూర్ లేదా సాకులు వెనుక దాచడానికి ప్రయత్నించవద్దు.
- క్లయింట్ కన్వేయర్ బెల్ట్ వైఖరిని సహించడు - మీరు 100% వ్యక్తిగతీకరణను ప్రదర్శించగలిగితే అది ఉత్తమం: పేరు ద్వారా కాల్ చేయడం (CRM), రిలేషన్షిప్ హిస్టరీ (CRM), గరిష్ట వివరాలతో ఒక వస్తువు లేదా పరికరాల కోసం సమస్యలు మరియు సంఘటనల చరిత్ర () క్లయింట్ పట్ల శ్రద్ధ మరియు సంబంధాల యొక్క స్థిరమైన నిర్వహణ మీ పోటీదారులపై కిల్లర్ ఆయుధం.
- సేవ యొక్క నాణ్యతలో అస్థిరత అనేది సిబ్బంది నుండి వనరుల వరకు వ్యాపారంలో సమస్యలకు సంకేతం. మొదటి సారి అరగంటలో మరియు అత్యున్నత నాణ్యతతో చేస్తే క్లయింట్‌కు అర్థం కాదు, తదుపరిసారి ఇంటర్న్ వచ్చి ఏమీ పూర్తి చేయకుండా ఒక రోజు చుట్టూ తవ్వారు. మరొక తప్పు: VIP క్లయింట్ స్థితిని కేటాయించండి, ప్రాధాన్యతా సేవను అందించండి, ఆపై అతనిని సాధారణ క్లయింట్‌గా తగ్గించండి. గుర్తుంచుకోండి: ఉచితంగా అందించబడిన VIP స్థితి, మీ కంపెనీలో క్లయింట్ జీవితాంతం అలాగే ఉండాలి. దీనికి సిద్ధంగా లేరా? సరే, స్టేటస్‌ల చుట్టూ తిరగకండి మరియు ప్రాధాన్యత సేవను చెల్లించేలా చేయండి. కనీసం అది నిజాయితీ.
- క్లయింట్ తనపై మరియు తన ఉద్యోగులపై అపనమ్మకాన్ని సహించడు. అతను ఒక సంఘటన గురించి మీకు తెలియజేసి, ప్రతిస్పందనగా “ఇది జరగదు!” అని స్వీకరిస్తే, అది అసహ్యంగా కనిపిస్తుంది - వాస్తవానికి, మీరు క్లయింట్‌ను మూర్ఖుడిగా గుర్తిస్తారు. మీరు మీ అనుభవానికి విలువనిచ్చి, మీ బ్రాండ్‌ను ఉంచుకుంటే, మీరు సరైనవారని మీకు నమ్మకం ఉంది, రిమోట్‌గా వెళ్లండి/కనెక్ట్ చేయండి మరియు దానిని సరిగ్గా మరియు ఆచరణలో నిరూపించండి. గ్యాస్ స్టేషన్‌లోని ఆటోమేటిక్ గ్యాస్ పంప్ నిజంగా నింపకపోతే, కానీ మీ సెట్టింగ్‌ల వల్ల కాదు, కానీ గ్యాస్ స్టేషన్ ఆపరేటర్ యొక్క ఇంజనీరింగ్/హ్యాకింగ్ ప్రతిభ కారణంగా?
అన్ని సంఘటనలు కల్పితం కాదు, ఏదైనా యాదృచ్చిక సంఘటనలు ప్రమాదవశాత్తు కాదు
సహజంగానే, కస్టమర్‌లు ఇష్టపడని అగ్ర పరిస్థితులు అలా తలెత్తలేదు - కాలానుగుణంగా వివిధ కంపెనీలలో అసంతృప్తి తలెత్తింది, ఎందుకంటే దైహిక సమస్యలు ఉన్నాయి మరియు అవి ప్రపంచవ్యాప్తంగా ఉన్నాయి. మా బృందం ముందుకు రావడంలో ఆశ్చర్యం లేదు పరికరాల నిర్వహణను సౌకర్యవంతంగా మరియు పారదర్శకంగా చేయడానికి. సేవా విభాగం నుండి మా వద్దకు వచ్చిన ఒక (!) ఉద్యోగి మాత్రమే మాకు చెప్పేది ఇది.
వ్యవస్థీకృత కస్టమర్ సేవ లేని కంపెనీలో నేను పని చేయగలిగాను మరియు నేను స్పష్టమైన సమస్యలను చూశాను.
- అభ్యర్థనను మూసివేయడానికి, సర్వీస్ స్పెషలిస్ట్‌లు ఫోన్‌లో 45 నిమిషాల వరకు హ్యాంగ్ చేయాల్సి వచ్చింది, ఇది ఉద్యోగి పనికిరాని సమయానికి దారితీసింది; దీని ఫలితంగా అభ్యర్థనలను నెరవేర్చడంలో సామర్థ్యం తగ్గింది మరియు ఫలితంగా, తక్కువ SLA మరియు ఆదాయ నష్టం ఏర్పడింది.
- పంపిన వ్యక్తి పొరపాటున, అభ్యర్థనను అదే నంబర్‌తో గ్యాస్ స్టేషన్‌లో మరొక ప్రాంతానికి చెందిన సేవా నిపుణుడికి కేటాయించి ఉండవచ్చు, ఫలితంగా, మేము ఖాళీగా చెక్అవుట్ చేసాము.
- అప్లికేషన్ తప్పు కాంట్రాక్టర్‌కు కేటాయించబడి ఉండవచ్చు, దీని ఫలితంగా దరఖాస్తును పూర్తి చేయడానికి కేటాయించిన సమయం పోతుంది మరియు ఫలితంగా, కస్టమర్ నుండి జరిమానాలు విధించబడతాయి.
- గ్యాస్ స్టేషన్‌తో కమ్యూనికేషన్ కంట్రోల్ రూమ్ ద్వారా నిర్వహించబడింది, దీని ఫలితంగా ఈ కంట్రోల్ రూమ్ సేవలకు ఖర్చులు పెరిగాయి.
- ప్రదర్శనకారుల యొక్క వాస్తవ పనిభారాన్ని అంచనా వేయడం అసాధ్యం మరియు ఫలితంగా, అదనపు సిబ్బంది.
- అప్లికేషన్లు కోల్పోవచ్చు. అప్లికేషన్ కాంట్రాక్టర్‌కు కేటాయించబడింది, కానీ అతను దాని గురించి మరచిపోయాడు, ఫలితంగా రాబడిని కోల్పోయాడు లేదా సకాలంలో పూర్తి చేయని దరఖాస్తు కోసం జరిమానా విధించబడుతుంది.
- పూర్తి చేసిన దరఖాస్తుల కోసం సర్వీస్ షీట్లను కోల్పోవడం. అభ్యర్థనను అమలు చేస్తున్నప్పుడు, సేవా నిపుణుడు SLను కార్యాలయానికి బట్వాడా చేయకపోవచ్చు లేదా దానిని కోల్పోవచ్చు, దీని ఫలితంగా కొన్ని పనికి కస్టమర్‌కు బిల్ చేయబడదు మరియు ఆదాయం పోతుంది.
మీరు చూడగలిగినట్లుగా, ఇది ఒక వ్యక్తి యొక్క అనుభవం, కానీ లాభం కోల్పోవడానికి చాలా సామాన్యమైన మరియు అభ్యంతరకరమైన కారణాలు ఉన్నాయి. ఏదేమైనప్పటికీ, పరికరాల నిర్వహణ ప్రక్రియల యొక్క సరైన ఆటోమేషన్ లేని వ్యాపారం (బాహ్య మరియు అంతర్గత క్లయింట్‌ల కోసం) కొన్ని నష్టాలకు దారి తీస్తుంది.
వారు ఒక సమస్యను చూసి నవ్వితే, అది ఉనికిలో ఉందని అర్థం.
హాస్య 1. సాధారణ చిత్రం, లోతైన అర్థం
- హలో, సాంకేతిక మద్దతు...
- దాన్ని ఆపివేయండి, కొంచెం కాఫీ పోయండి మరియు మీరు తిరిగి కాల్ చేయవచ్చు...
— ఆస్కార్, మీకు కంప్యూటర్ల గురించి ఏమైనా తెలుసా?
- లేదు.
"వాస్తవానికి, మేము మిమ్మల్ని తొలగించాలి, కానీ మీ కస్టమర్ ఆమోదం రేటింగ్ ఆకాశమంత ఎత్తులో ఉంది."
వాస్తవానికి, మీ ఉద్యోగికి పరికరాల గురించి తక్కువ అవగాహన ఉన్నప్పుడు ఇది చాలా చెడ్డది. అయితే సాఫ్ట్ స్కిల్స్, అంటే కమ్యూనికేషన్ స్కిల్స్ కూడా ముఖ్యమైనవి - మీరు హోటళ్లు, శీతలీకరణ యూనిట్లు లేదా ఆటో సెంటర్లకు సర్వీస్ చేసినప్పటికీ. ఏ ఉద్యోగి అయినా కంపెనీ ఇమేజ్‌లో భాగమే, మరియు ఈ రోజు కఠినమైన ఇంజనీర్‌గా ఉండే పోటీ వాతావరణం లేదు, దానిపై కాంతి మెషీన్‌కు పెరిగిన వోల్టేజ్‌ని ప్రయోగించిన వ్యక్తిని తిట్టి, డేటా సెంటర్‌లో విద్యుత్ సరఫరాకు అంతరాయం కలిగించింది. లేదా తూకం పరికరాలను ఓవర్‌లోడ్ చేశారు.
XNUMXవ శతాబ్దానికి చెందిన సర్వీస్ ఇంజనీర్‌కు అవసరమైన నైపుణ్యాల జాబితా ఇక్కడ ఉంది.
- కంపెనీ ఉత్పత్తి మరియు వ్యాపారం గురించి విస్తృతమైన జ్ఞానం - సరిగ్గా ఈ కలయికలో. ఒక ఇంజనీర్ తన ఉద్యోగాన్ని లోపల మరియు వెలుపల తెలుసుకోవడమే కాకుండా, ఒక వ్యాపార ప్రక్రియ అతని నిస్సందేహంగా అద్భుతమైన పనితో ముడిపడి ఉందని అర్థం చేసుకోవాలి మరియు అతను స్వయంగా కంపెనీలో భాగమే. అందువల్ల, అద్భుతమైన పనికి అదనంగా, సమర్థ మద్దతు ఉండాలి: డాక్యుమెంటేషన్, చర్యల అకౌంటింగ్, ఇన్వాయిస్, పని యొక్క అన్ని వివరాలను రికార్డ్ చేయడం. ఈ రొటీన్‌ని ఎవరూ ఇష్టపడరు, కానీ ఇది కంపెనీ ఆదాయానికి ఆధారం. మార్గం ద్వారా, మొబైల్ వెర్షన్ రొటీన్‌లో భాగంగా ఆటోమేటెడ్ మరియు ఆహ్లాదకరంగా ఉంటుంది - QR కోడ్ ద్వారా పరికరాల పాస్‌పోర్ట్‌ను యాక్సెస్ చేయడం విలువైనదే.
- బలమైన సమస్య పరిష్కార నైపుణ్యాలు - పరికరాల నిర్వహణలో పాల్గొనే ఉద్యోగులు యంత్రాంగాన్ని పని చేసేలా చేయడమే కాకుండా, సమస్య, వీలైతే, పునరావృతం కాకుండా, ఇతర ప్రత్యేక ఉద్యోగులకు జ్ఞానాన్ని బదిలీ చేయడం మరియు కస్టమర్‌కు కారణాలు మరియు పరిణామాలను వివరించడం వంటివి చేయాలి. అప్పుడే సమస్య పరిష్కారమైనట్లు భావించవచ్చు.
- అనుకూలత - సెక్రటరీ నుండి జనరల్ మేనేజర్ వరకు ప్రతి ఆధునిక ఉద్యోగి కలిగి ఉండవలసిన లక్షణం. పరికరాల రకాలు చాలా త్వరగా మారుతాయి, నవీకరణలు వస్తాయి, కాన్ఫిగరేషన్‌లు మరియు ఇంటిగ్రేషన్ ఎలిమెంట్స్ మారుతాయి - సాంకేతిక వాతావరణం గతంలో కంటే మొబైల్‌గా ఉంటుంది. కాబట్టి, అనుసరణ అనేది ఒక మార్గంలో మాత్రమే నిర్ధారించబడుతుంది: శిక్షణ, కొన్ని వింతలు మరియు సూక్ష్మబేధాల ప్రాథమిక నైపుణ్యం రూపంలో. , మరియు ఏకీకృత బేస్ నాలెడ్జ్ ఏర్పడే రూపంలో (మార్గం ద్వారా, ఇక్కడ HubEx ప్లాట్‌ఫారమ్ మళ్లీ టిక్కెట్ల ఆధారంగా అనుభవాన్ని కూడగట్టుకునే సామర్థ్యాన్ని కలిగి ఉంది. కానీ ఏదైనా జ్ఞాన నిల్వ వ్యవస్థ కార్పొరేట్ వికీ మరియు CRM నుండి సోపానక్రమం వరకు చేస్తుంది సర్వర్‌లోని ఫోల్డర్‌లు).
- స్పష్టంగా కమ్యూనికేట్ చేయగల సామర్థ్యం - భావోద్వేగాలు మరియు ప్రతికూలత లేకుండా ఏమి జరిగిందో తెలుసుకోవడానికి మరియు అది ఎలా పని చేస్తుందో వివరించడానికి ఇంజనీర్ ఖచ్చితంగా మరియు పాయింట్‌కి ప్రతిస్పందించాలి. అదనంగా, వివేకం గల వ్యక్తి వృత్తి నైపుణ్యంపై మరింత నమ్మకం మరియు విశ్వాసాన్ని ప్రేరేపిస్తాడు. అంబులెన్స్ డాక్టర్ లాగా పని చేయండి: తక్కువ భావోద్వేగాలు, ఎక్కువ చర్య మరియు ఖచ్చితమైన చర్యలు. ఇది నిజంగా ఆకట్టుకుంటుంది.
బాగా, కామిక్‌కి తిరిగి రావడం, కొంచెం సానుభూతి ఎవరినీ బాధించలేదు. ప్రతి జోకులో కొంత నిజం ఉంటుంది.
కామిక్ 2. క్లయింట్ ఏమీ చేయదు, అది ఎల్లప్పుడూ స్వయంగా ఉంటుంది. ఎవరో "తాను" వెనుక నిలబడతారు
మీకు కాల్ చేసే ముందు క్లయింట్ ఎల్లప్పుడూ స్వయంగా పరికరాల్లోకి చేరుకుంటారనే వాస్తవాన్ని అలవాటు చేసుకోండి. కేసుపై ఉన్న సీల్ లేదా సర్వీస్ స్టిక్కర్ (వారు దానిని ఎంత నైపుణ్యంగా జిగురు చేస్తారు!), లేదా సరఫరాదారు గుర్తు దీనిని నిరోధించదు. కేవలం ఎందుకంటే అతను టాపిక్ అర్థం చేసుకున్నాడని మరియు త్వరగా మరియు ఉచితంగా చేస్తానని చెప్పే ఉద్యోగి ఎల్లప్పుడూ ఉంటాడు. వాస్తవానికి, ఇది తరచుగా Googleతో మాట్లాడిన ఫలితం. ఇంతలో, కస్టమర్ యొక్క ఇటువంటి ప్రవర్తన సర్వీస్ ఇంజనీర్లు పరిష్కరించాల్సిన సమస్యలతో ముడిపడి ఉంటుంది:
- సాంకేతిక కనెక్షన్ల అపార్థం కారణంగా సంబంధిత భాగాలు మరియు మాడ్యూళ్లకు నష్టం;
- అనుచితమైన సాధనంతో పని చేయడం (గోరు కత్తెర, స్క్రూడ్రైవర్ ఉపయోగించబడుతుంది, పైభాగం కాగితపు కత్తిని మూసివేస్తుంది - బలహీనమైన, కానీ క్రూరంగా దృఢమైన పరికరం);
- సాఫ్ట్‌వేర్ షెల్‌ల ఉల్లంఘన - ప్రత్యేకించి మీరు సాధారణ అప్లికేషన్ సాఫ్ట్‌వేర్ యొక్క లాజిక్ ప్రకారం కీలను గుచ్చుకుంటే;
- సెట్టింగులను రీసెట్ చేయండి - పాక్షికంగా లేదా పూర్తిగా.
సూపర్ హీరో ఇంజనీర్ల పని వాటిని తొలగించడమే కాదు, అలాంటి జోక్యాలు హానికరం మాత్రమే కాదు, అదనంగా చెల్లించాలని కూడా వివరించి చేతులు దులుపుకోవడం.
సెలవుదినం కోసం నేను నా తండ్రికి ఒక గంట ఉచిత సాంకేతిక మద్దతు ఇస్తాను.
కేవలం గూగుల్ చేయండి. వారు వెళ్లి Google.
కామిక్ 3. క్లయింట్ ఎల్లప్పుడూ సరైనది, క్లయింట్ ఎల్లప్పుడూ భయపడతాడు
మద్దతుకు కాల్ చేయండి. బ్రదర్ ఎర్నెస్ట్‌కి పేపర్ జామ్ ఉంది
వ్యతిరేక పరిస్థితి కూడా జరుగుతుంది, ఇది కాంట్రాక్టర్‌కు తక్కువ సమయం తీసుకోదు: క్లయింట్ ప్రతి చిన్న వివరాలతో భయపడి, ఏదైనా కారణం చేత అప్లికేషన్‌ను నింపుతాడు, పరికరాల నుండి దుమ్మును తీయడానికి కూడా భయపడతాడు, రీలోడ్ లేదా రీకాన్ఫిగర్ చేయనివ్వండి. . వాస్తవానికి, ఇది ఇంజనీర్లపై భారం, ప్రతి తుమ్ముకు ప్రయాణాలు, ప్రయాణం మరియు గ్యాసోలిన్ ఖర్చులు మొదలైనవి. మీరు రెండు ప్రధాన మార్గాల్లో పోరాడటానికి ప్రయత్నించవచ్చు:
- పని యొక్క సంక్లిష్టతపై మాత్రమే కాకుండా, సందర్శన యొక్క పరామితి మరియు నిపుణుడి సమయం ఆధారంగా కూడా ప్రతి సందర్శనకు ఛార్జ్ చేయండి (ఉదాహరణకు, మెట్రాలజిస్టులు మరియు గ్యాస్ స్టేషన్ ఇంజనీర్లు ఈ విధంగా పని చేస్తారు: వారు నేరుగా దూరాన్ని నమోదు చేస్తారు, ఒక్కో ధర కిలోమీటరు, అత్యవసరం కోసం సర్‌ఛార్జ్ మొదలైనవి చట్టంలోకి) - క్లయింట్ ఫోన్ ద్వారా సమస్యను పరిష్కరించగలరా అని ఐదుసార్లు ఆలోచిస్తాడు;
- మొత్తం విద్యా కార్యక్రమాన్ని నిర్వహించండి: ప్రాథమిక వివరాలకు సంబంధించిన సూచనలను రూపొందించండి మరియు ప్రసారం చేయండి, పరికరాల ఆపరేషన్‌లో అనుమతించదగిన జోక్యానికి పరిమితులను పరిమితం చేయండి (షరతులతో - మీరు పరికరాల లైటింగ్ మూలకాన్ని మీరే మార్చవచ్చు, కానీ మీరు లోపలికి వెళ్లలేరు మరియు ఫ్యూజులు మరియు బోర్డులను మార్చండి).
కామిక్ 4. రహస్య జ్ఞానం స్పష్టంగా ఉండాలి
మేము ఈ సూపర్ రాక్షసుడిని వదిలించుకోబోతున్నాము, కానీ ఈ కొత్త IT వ్యవస్థను అతను మాత్రమే అర్థం చేసుకున్నాడు...
మీ సపోర్ట్, ఎక్విప్‌మెంట్ మెయింటెనెన్స్ లేదా ఔట్‌సోర్సింగ్ సేవకు నిజమైన గురువు ఉన్నప్పుడు ఇది చాలా బాగుంది - అతను ఏదైనా అంశాన్ని అర్థం చేసుకోగలడు, ఏదైనా ప్రమాదాన్ని తొలగించగలడు మరియు అత్యంత క్లిష్టమైన సంఘటనను అధిగమించగలడు. కానీ అలాంటి నిపుణుడు ఖరీదైనది మాత్రమే కాదు, అతను, ఒక నియమం వలె, కార్మిక మార్కెట్లో కూడా డిమాండ్ కలిగి ఉన్నాడు - అంటే అతను అందుబాటులో ఉన్న అన్ని మార్గాల ద్వారా ఆకర్షించబడతాడు. అందువల్ల, మేనేజర్ యొక్క పని నిలుపుదల కోసం పని చేయడమే కాదు, కీలక నిపుణుల నుండి కంపెనీని సాపేక్షంగా స్వతంత్రంగా చేయడం కూడా. వారి నిష్క్రమణతో వ్యాపారం కుప్పకూలకూడదు. అందువలన, పని చేసే అనేక చిట్కాలు ఉన్నాయి:
- అటువంటి నిపుణులను ప్రోత్సహించండి;
- జ్ఞానాన్ని బదిలీ చేయడానికి మరియు మిగిలిన వాటిని నేర్చుకోవడానికి వారిని ప్రేరేపించండి;
- క్లయింట్‌ల రికార్డింగ్, సంఘటనలు మరియు వాటిపై నిర్ణయాలను ఆటోమేట్ చేయండి - క్లయింట్ మరియు టిక్కెట్ డేటాబేస్ కంపెనీకి చెందాలి మరియు వ్యక్తిగత నిపుణులకు కాదు.
మీ జేడీ మంచి కోసం ఒక శక్తిగా ఉండాలి మరియు కుక్కీల కోసం చీకటి వైపుకు వెళ్లకూడదు.
కామిక్ 5. ఖర్చులు తప్పక సమర్థించబడాలి
- ఏదో విరిగిందా?
- అవును, ఈ ఉదయం కంప్యూటర్ క్రాష్ అయింది, నేను సాంకేతిక నిపుణుడిని పిలిచాను, అతను తన దారిలో ఉన్నాడు.
- దీని వల్ల మాకు డబ్బు ఖర్చవుతుందా?
- లేదు, అతను దీన్ని ఉచితంగా చేస్తానని చెప్పాడు, మేము ప్రయాణ సమయానికి మాత్రమే చెల్లించాలి.
- పర్ఫెక్ట్. అతను మనకు ఎక్కడ నుండి వస్తాడు?
- బంగ్లాదేశ్ నుండి.
మీరు సేవను నిర్వహించకపోతే, అది ఆటోమేటెడ్ కాదు, మీరు తప్పుగా పూర్తి చేసిన అప్లికేషన్లు, డిస్పాచర్ లోపాలు, అనవసరమైన పరికరాలు మరియు అనవసరమైన విడిభాగాలను కొనుగోలు చేయడం వంటి వాటికి అదనపు ఖర్చులను భరించే ప్రమాదం ఉంది. అందువల్ల, సమస్యలను నివారించడానికి చిన్న చెక్‌లిస్ట్‌ని ఉపయోగించండి:
- సేవా షీట్లను గీయండి;
- ఆటోమేటెడ్ సిస్టమ్స్లో రికార్డులను ఉంచండి;
- రూట్ మ్యాప్‌లను రూపొందించండి మరియు మార్గం వెంట ఉద్యోగుల కదలికను నియంత్రించండి;
- పరికరాలు సర్వీస్ చేయబడిన మరియు సంబంధిత సంఘటనల యొక్క ఖచ్చితమైన రికార్డులను ఉంచండి;
- సంఘటన గురించి సాధ్యమైనంత ఎక్కువ సమాచారాన్ని సేకరించండి, క్లయింట్ అభ్యర్థన యొక్క రేఖాచిత్రం/టెంప్లేట్‌ను కలిగి ఉండండి, అది లోడ్ మరియు ఖర్చు కోసం ముఖ్యమైన అన్ని పారామితులను పరిగణనలోకి తీసుకుంటుంది.
కామిక్ 6. ప్రశాంతంగా, కేవలం, @#!#$!!, ప్రశాంతంగా!
ఈ రోజుల్లో మీరు యోగాతో మాత్రమే జీవించలేరు, మీరు సాంకేతిక మద్దతులో పార్ట్‌టైమ్ పని చేయాలి
మీ నరాలను జాగ్రత్తగా చూసుకోండి! సేవా ఇంజనీర్ యొక్క పని అనేది నమ్మశక్యం కాని మానసిక ఒత్తిడి, ఒత్తిడి మరియు మానసిక కార్యకలాపాలతో ముడిపడి ఉంటుంది. ఈ సమస్యలను ఎలా అధిగమించాలో ప్రతి ఒక్కరూ తమను తాము నిర్ణయించుకుంటారు, కానీ సాధారణ మరియు భయానకమైన కొన్ని చిన్న విషయాలను సాఫ్ట్‌వేర్‌పైకి విసిరేయడం బేరిని గుల్ల చేసినంత సులభం. మేము వంటి ఉన్నాము మేము ప్రకటిస్తాము: ట్రిఫ్లెస్ ఏమీ లేదు, మరియు నిర్వహించదగిన ట్రిఫ్లెస్ శాంతి మరియు విజయానికి కీలకం.
కామిక్ 7. వారు కస్టమర్ సేవ యొక్క పనిని విశ్వసించరు
- వినియోగదారుల సేవ? సర్వర్ క్రాష్ అయిందని నేను భావిస్తున్నాను.
- సరే, నేను చూసుకుంటాను.
సర్వర్ గదిలో:
"పడిపోకండి, సర్వర్, మీరు గొప్ప పని చేస్తున్నారని మేమంతా భావిస్తున్నాము, అందరూ నిన్ను ప్రేమిస్తారు."
కొంతమంది వినియోగదారులు ఇంజనీర్ పనిని సరిగ్గా ఎలా ఊహించుకుంటారు. ముఖ్యంగా చెల్లించే వారు ఈ అవగాహనతో బాధపడుతున్నారు: అకౌంటెంట్లు, టాప్ మేనేజర్లు, మీ కస్టమర్ల వాణిజ్య సేవలు. వారు మిమ్మల్ని సోమరితనం, పని గంటలను ఆలస్యం చేయడం, మితిమీరిన ఖరీదైన సేవలు మరియు వృత్తిపరమైన పనికిరానితనం గురించి నిందించడానికి సిద్ధంగా ఉన్నారు. సమస్య సరళంగా పరిష్కరించబడుతుంది: పని ఖర్చు మరియు పరిధి స్పష్టంగా పేర్కొనబడ్డాయి, ప్రతిదీ సాంకేతిక లక్షణాలు, అప్లికేషన్, చట్టం లేదా ఒప్పందానికి అనుగుణంగా ఖచ్చితంగా అమలు చేయబడుతుంది. ఏదైనా తిరోగమనం తప్పనిసరిగా ప్రేరేపించబడాలి మరియు పత్రాలలో వ్రాయబడాలి. ఈ విధంగా మీరు గణనలతో సంబంధం ఉన్న చాలా తలనొప్పి నుండి మిమ్మల్ని మీరు రక్షించుకుంటారు.
- వృత్తిపరంగా మాట్లాడండి! మీరు చాలా కాలం పని చేస్తున్నారు, ఈ రోజు నాకు పత్రాలు కనిపించడం లేదు!
- మ్. నేను త్వరగా తెరిస్తే మీరు నాకు అదే మొత్తం చెల్లిస్తారా?
- అవును, ప్రతిదీ లెక్కించబడుతుంది.
ఒక నిమిషం తర్వాత సేఫ్ తెరవబడింది, 15 తర్వాత అది పని చేస్తోంది. ఆ వ్యక్తి పత్రాలపై సంతకం చేసి ఇలా అన్నాడు:
- తరచుగా, నేను మూడు నిమిషాల్లో ఉద్యోగం చేసినప్పుడు, వారు నాకు బిల్లు చెల్లించడానికి నిరాకరిస్తారు. కానీ ఇది ఖర్చు చేసే సమయం కాదు, ఖర్చు చేసే పని. మనం అనుకరించాలి.
కామిక్ 8. క్లయింట్ ఎప్పుడూ కోపంగా ఉంటాడు
ప్రియమైన కస్టమర్ సేవ! అన్నింటిలో మొదటిది, నేను ఈ సందేశాన్ని నా మధ్య వేలితో టైప్ చేస్తున్నానని మీరు తెలుసుకోవాలి.
అవును, క్లయింట్ తరచుగా కోపంగా ఉంటాడు మరియు అతని నుండి అప్లికేషన్ లేదా స్పష్టమైన పరిచయ సమాచారాన్ని పొందడం కష్టం. అందుకే స్మార్ట్, అనుకూలీకరించదగిన ఫారమ్‌లతో కూడిన యాప్ ద్వారా మిమ్మల్ని సంప్రదించడానికి అతనికి అవకాశం ఇవ్వడం ఉత్తమం, ఎందుకంటే ఎలక్ట్రానిక్‌లు దేన్నైనా తట్టుకోగలవు మరియు దూకుడుగా ఉండే మేనేజర్ దృష్టి పెట్టే అవకాశం ఉంటుంది.
మార్గం ద్వారా, క్లయింట్ యొక్క కోపం అర్థమయ్యేలా ఉంది: విచ్ఛిన్నాలు, పనిచేయకపోవడం, పనికిరాని సమయం మరియు పరికరాల వైఫల్యం సంభవించినప్పుడు, క్లయింట్ ప్రత్యక్ష నష్టాలను చవిచూస్తారు మరియు సేవా విభాగం యొక్క ప్రతిస్పందన వేగం తరచుగా ఈ నష్టాలు ఎంత తీవ్రంగా ఉన్నాయో మరియు అవి ఎంత త్వరగా ఉంటాయో నిర్ణయిస్తాయి. కవర్ చేయబడుతుంది. లైన్‌లో సమాధానం కోసం 45 నిమిషాలు వేచి ఉండటం విపత్తు అని ఇప్పుడు మీకు అర్థమైందా?
కామిక్ 9. సమస్య పెద్ద కళ్ళు కలిగి ఉంది
మా కంప్యూటర్‌లు ఆర్డర్‌లో లేవు, మేము ప్రతిదీ మాన్యువల్‌గా చేయవలసి వస్తుంది!
పై పాయింట్ నుండి అదే కారణాల వల్ల, క్లయింట్ తరచుగా విచ్ఛిన్నం యొక్క స్థాయిని అతిశయోక్తి చేస్తాడు: అతను ప్రతిదీ విచ్ఛిన్నమైందని నివేదిస్తాడు (కానీ వాస్తవానికి ప్లగ్ సాకెట్ నుండి పడిపోయింది), ఏమీ పనిచేయదు (వాస్తవానికి, ఒక మాడ్యూల్ విఫలమైంది) , అన్ని పరికరాలు మంటల్లో ఉన్నాయి (ఒక ఇరుక్కుపోయిన బటన్ ఫ్లాషింగ్ అవుతోంది), మేము భారీ నష్టాలను చవిచూస్తున్నాము (డిస్పెన్సర్ లీటరుకు 2 ml ఓవర్‌ఫిల్ చేస్తుంది), ఉద్యోగులు క్రిమినల్ సిండికేట్‌లో చేరారు మరియు వ్యాపారంపై దాడి చేస్తున్నారు (డిస్పెన్సర్ ప్రతి 4 ml రీఫిల్ చేయదు లీటరు). ఏదైనా సందర్భంలో, సంప్రదించడానికి ఒక కారణం ఉంది మరియు మీ పని క్లయింట్‌కి అప్లికేషన్‌ను సాధ్యమైనంత వాస్తవికంగా పూరించడంలో సహాయపడటం. మరోసారి, అప్లికేషన్ క్రియేషన్ ఫారమ్‌లు మరియు క్లయింట్ యొక్క వ్యక్తిగత ఖాతా (లేదా వ్యక్తిగత మొబైల్ అప్లికేషన్ వంటివి ) క్లయింట్ తన అప్లికేషన్ యొక్క స్థితిలో మార్పులను ట్రాక్ చేసే సామర్థ్యాన్ని అందించడం చాలా ముఖ్యం.
కామిక్ 10. సేవా పని సరదాగా ఉంటుంది. కానీ మొదటి - వృత్తిపరంగా
మీ మద్దతు అభ్యర్థనకు ధన్యవాదాలు. కాల్ క్వాలిటీ కంట్రోల్ ప్రయోజనాల కోసం రికార్డ్ చేయబడి ఉండవచ్చు, కానీ తర్వాత బ్రేక్ రూమ్‌లో మనం నవ్వుకోవడానికి ఏదైనా అందించవచ్చు.
అవును, సర్వీస్ ఇంజనీర్ల జీవితంలో నిజంగా చాలా ఫన్నీ విషయాలు ఉన్నాయి, ఇక్కడ వివిధ ఉద్యోగుల నుండి కొన్ని కోట్స్ ఉన్నాయి:
"మీ నిపుణులు వాక్యూమ్ క్లీనర్‌తో వచ్చి కంప్యూటర్ల వద్ద గుచ్చారు, మేము క్లీనర్‌లను పిలవలేదు" // IT అవుట్‌సోర్సర్‌కు ఆయిల్ రిఫైనింగ్ కంపెనీ ఉద్యోగి (కూలర్లు ప్రపంచం నలుమూలల నుండి దుమ్మును సేకరించారు)
"అది చూస్తుంది, తర్వాత స్లర్ప్స్, స్లర్ప్స్ మరియు కాంతి మెరిసిపోతుంది." // గ్యాస్ స్టేషన్‌లోని ఫ్యూయల్ డిస్పెన్సర్ వద్ద ఉన్న పంపు ఎగిరిపోయింది
"ఫ్యూయల్ డిస్పెన్సర్‌లో శబ్దం, పగుళ్లు మరియు క్రీకింగ్ ఉంది" // మేము వచ్చాము, పాత లివ్నా యొక్క మూత తెరిచాము మరియు అక్కడ వాగ్‌టైల్ పక్షి ఒక గూడును నిర్మించింది మరియు అప్పటికే దాని కోడిపిల్లలను పొదిగింది; నిశ్శబ్దంగా మూసివేయబడింది మరియు వారికి భంగం కలిగించలేదు
"ఒక బ్యారెల్‌లో దాదాపు అర మీటరు చీలిక ఉంది" // గ్యాస్ స్టేషన్ యొక్క ఇంధన ట్యాంక్‌లో చాలా నాణ్యమైన రష్యన్ ఇంధనం నుండి అవక్షేపం ఉంది, కార్మికుల విషాన్ని నివారించడానికి విధిలో ఉన్న అంబులెన్స్‌తో ఇది శుభ్రం చేయబడింది
“గన్ జామ్ చేయబడింది మరియు మేము దానిని శుభ్రం చేయలేము. బాస్ రేపు వస్తాడు, అతను పని చేయాలి." // గ్యాస్ స్టేషన్ వద్ద డిస్పెన్సర్ హోస్ గన్ గురించి
“సర్వర్ డౌన్ అయిందా? లేదు, అతను పడలేదు, అతను గోడకు వ్యతిరేకంగా నిలబడి ఉన్నాడు! // అంతర్గత సర్వర్ వేగంతో సమస్య కోసం అభ్యర్థన యొక్క వివరణకు ప్రతిస్పందనగా
“ప్రింటర్ ప్రతిదీ నమిలింది” // స్థిరమైన పేపర్ జామ్
కానీ మీరు దూరంగా ఉండకూడదు: సేవ, మద్దతు మరియు పరికరాల నిర్వహణ చాలా తీవ్రమైనది.
విజయవంతమైన కస్టమర్ సేవకు కీలకం మంచి సేవా నిర్వహణ నిర్మాణం మరియు కస్టమర్ ఫిర్యాదులను నిర్వహించడానికి క్రమబద్ధమైన వ్యాపార ప్రక్రియను రూపొందించడం.
మీరు ఎప్పటికీ మరచిపోవాలి:
- పొడవైన కనెక్షన్ గొలుసులు.
- సేవ కోసం సుదీర్ఘ నిరీక్షణ సమయం.
- మరచిపోయిన కస్టమర్ కథనాల గురించి - బ్రేక్‌డౌన్ స్టోరీ పూర్తయినట్లు గ్రహించిన ప్రతిసారీ, దానిని మళ్లీ చెప్పవలసి ఉంటుంది.
ఎలా పని చేయాలి?
- మొదటి నియమం క్లయింట్ యొక్క చరిత్రను మరియు మీరు సేవ చేస్తున్న అతని పరికరాలను ఉంచడం. పరికరాలతో సమస్య ఏమిటో చాలాసార్లు వివరించడం కంటే అధ్వాన్నంగా ఏమీ లేదు - ఖచ్చితంగా మీరు బదిలీ చేయబడిన నిపుణుల సంఖ్య ప్రకారం. సంబంధం యొక్క అన్ని వివరాలను రికార్డ్ చేయడానికి, సంఘటనలను సేవ్ చేయడానికి, పరికరాల పాస్‌పోర్ట్‌ను రూపొందించడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది - అంటే, ఏదైనా సర్వీస్ ఇంజనీర్ క్లయింట్ చరిత్రను తక్షణమే చూడగలిగే విధంగా డేటాబేస్‌ను నిర్వహించండి మరియు తక్షణమే స్పందించవచ్చు లేదా అభ్యర్థనను వెంటనే బదిలీ చేయవచ్చు సరైన నిపుణుడు.
- సేవా విభాగం నిర్వహణలో మరొక ముఖ్యమైన అంశం ఉంది. ఒక కంపెనీ ఇంజనీర్లకు వారి పనిని సమర్థవంతంగా మరియు కొలవగలిగే సాధనాలను అందించలేకపోతే, అది KPIలను ఉపయోగించకూడదు. లేకపోతే, గుణకాలు ప్రవేశపెట్టబడ్డాయి, కానీ వాటి అమలు యొక్క వాస్తవికత పర్యవేక్షించబడలేదు - ఫలితంగా, సిబ్బందిని పూర్తిగా తగ్గించడం.
- మీరు అందించిన మీ ఉత్పత్తి మరియు సేవల గురించి మరింత తెలుసుకుంటారు. మీరు సమీక్షలు, అభ్యర్థనలు, సంఘటనలు మరియు ఈ డేటా ఆధారంగా మీ ఉత్పత్తి నుండి కస్టమర్‌లు ఏమి పొందాలనుకుంటున్నారో అర్థం చేసుకుంటారు. అలాంటి సమాచారం మీ బ్యాక్‌లాగ్‌ను నింపుతుంది మరియు సరైన డెవలప్‌మెంట్ వెక్టర్‌ను కనుగొనడంలో మీకు సహాయపడుతుంది.
అధిక-నాణ్యత ఆటోమేషన్‌తో కూడిన మంచి సేవా విభాగం కంపెనీకి అదనపు ఆదాయం. వాస్తవానికి, సేవా విభాగాన్ని సృష్టించకూడదని మరియు ఇప్పటికే ఉన్న ఉద్యోగుల సామర్థ్యాన్ని ఉపయోగించకూడదనే గొప్ప టెంప్టేషన్ ఉంది, ఎందుకంటే సేవా విభాగాన్ని సృష్టించడం ఖర్చు అవుతుంది. అయితే, ఈ ఖర్చులు త్వరగా చెల్లించబడతాయి ఎందుకంటే:
- మీరు విక్రయాలు మరియు కస్టమర్ జీవితకాలాన్ని పెంచుతారు - పేలవమైన మద్దతు ఉన్న సేవలు మరియు ఉత్పత్తులపై డబ్బును వృధా చేయడానికి ఏ కస్టమర్ ఇష్టపడరు.
- కస్టమర్ సేవ మీ వ్యాపారం మరియు మీ క్లయింట్లు రెండింటికీ డబ్బును ఆదా చేస్తుంది, ఎందుకంటే... ప్రత్యేక ఉద్యోగులను కలిగి ఉండటం సమస్యలు తలెత్తే ముందు వాటిని పరిష్కరించడంలో సహాయపడుతుంది. అన్ని సంఘటనలు వృత్తిపరంగా మరియు వెంటనే పరిష్కరించబడతాయి కాబట్టి కస్టమర్‌లు మీ ప్రతిష్టకు హాని కలిగించరు.
- మీ వినియోగదారులు వ్యాపార అభివృద్ధిలో మీ బీటా టెస్టర్లు మరియు ప్రధాన సలహాదారులుగా ఉంటారు - మరియు ఇది పరిశోధనపై మరియు పూర్తి-సమయం ఉద్యోగులపై మరియు ఉత్పత్తి అభివృద్ధిలో తప్పుడు చర్యలపై ఆదా చేస్తుంది.
సేవా విభాగం, సాంకేతికతను కలిగి ఉండండి. మద్దతు, అవుట్‌సోర్సర్‌గా ఉండటం లేదా అంతర్గత కస్టమర్ కోసం మీ కంపెనీ పక్షాన ఉన్న అన్ని సమస్యలను పరిష్కరించడం అంటే వేరొకరి లాభదాయకత, నాణ్యత మరియు వేరొకరి పని యొక్క వేగానికి బాధ్యత వహించడం, వాస్తవానికి ప్రక్రియల నిర్వహణ మరియు కొనసాగింపును నిర్ధారించడం. మరియు సపోర్ట్ యాక్టివిటీస్ యొక్క బాహ్య హాస్యభరితమైన వైపు సేవలు ప్రతిరోజూ ఎదుర్కొనే సవాళ్ల యొక్క మంచుకొండ యొక్క కొన కూడా కాదు. కాబట్టి, వారు నవ్వారు - మరియు అది సరిపోతుంది, పని చేద్దాం!
ఈ అవకాశాన్ని సద్వినియోగం చేసుకుని, మా బృందం గత సిస్టమ్ అడ్మినిస్ట్రేటర్ దినోత్సవంతో పాటు ఆగస్ట్ 1న రాబోయే టెక్నికల్ సపోర్ట్ వర్కర్ డే సందర్భంగా అందరినీ అభినందిస్తుంది! మరియు సాధారణంగా, పని చేసే నిపుణుల కోసం, పనికి వెళ్లడం సెలవు లాంటిది :)
మరియు ఇది మేము మరియు కరేలియా స్వభావం
మూలం: www.habr.com