వ్యాసం యొక్క అనువాదం కోర్సు యొక్క విద్యార్థుల కోసం ప్రత్యేకంగా తయారు చేయబడింది .
ఇంటర్‌కామ్ యొక్క లక్ష్యం ఆన్‌లైన్ వ్యాపారాన్ని వ్యక్తిగతీకరించడం. కానీ అది పని చేయనప్పుడు మీరు ఉత్పత్తిని వ్యక్తిగతీకరించలేరు. . పనితీరు మా వ్యాపార విజయానికి కీలకం, మా క్లయింట్లు మాకు చెల్లించడం వల్ల మాత్రమే కాదు, మనమే ఉపయోగించడం వల్ల కూడా . మా సేవ పని చేయకపోతే, మేము మా కస్టమర్ల బాధను అక్షరాలా అనుభవిస్తాము.
మృదువైన ఆపరేషన్ సాఫ్ట్‌వేర్ ఆర్కిటెక్చర్ మరియు రోజువారీ పని నాణ్యత వంటి అనేక అంశాలపై ఆధారపడి ఉంటుంది. అయినప్పటికీ, తరచుగా టచ్‌లో ఉండే వ్యక్తి కాల్‌లకు సమాధానం ఇస్తారనే వాస్తవం చాలా తరచుగా వస్తుంది . ఈ రకమైన సాంకేతిక మద్దతు అనేది మీ ఉత్పత్తిని కొనుగోలు చేసినప్పుడు కస్టమర్‌లు పొందే వాటితో ఇంజనీర్ల సహాయాన్ని మిళితం చేసే శక్తివంతమైన కస్టమర్-సెంట్రిక్ సాధనం. ఇది నేర్చుకోవడం మరియు వృద్ధికి కూడా గొప్ప అవకాశం, ఎందుకంటే అన్నింటికంటే, వైఫల్యాలు మరియు తప్పులు నైపుణ్యాలను అభ్యసించడానికి మరియు సంక్లిష్టమైన పని విధానాలను అర్థం చేసుకోవడానికి మంచి అవకాశంగా ఉంటాయి.
పని గంటల వెలుపల "ఎల్లప్పుడూ ఆన్‌లో" ఉండటం మీ జీవితంపై హానికరమైన ప్రభావాన్ని చూపుతుంది.
కానీ అదే సమయంలో, "ఎల్లప్పుడూ ఆన్" ఉండటం మీ జీవితంపై హానికరమైన ప్రభావాన్ని చూపుతుంది. ఏదో విచ్ఛిన్నమైందనే హెచ్చరికకు త్వరగా మరియు సమర్ధవంతంగా ప్రతిస్పందించడానికి మీరు సిద్ధంగా ఉండాలి. మీరు ఏ క్షణంలో అయినా పేజ్ చేయబడనప్పటికీ, "ఎల్లప్పుడూ ఆన్‌లో" ఉండటం వలన ఆందోళన ఏర్పడవచ్చు, వ్యక్తిగత అనుభవం నుండి నాకు తెలుసు. ఈ కారణంగా, నిద్ర నాణ్యత ముఖ్యంగా బలంగా క్షీణిస్తుంది. రోజులో ఎప్పుడైనా యాక్సెస్ జోన్‌లో క్రమం తప్పకుండా ఉండటం వలన బర్న్‌అవుట్, ఉదాసీనత లేదా సాధారణంగా, కంప్యూటర్‌ను మళ్లీ చూడకూడదనే కోరిక ఏర్పడవచ్చు.
ఇంటర్‌కామ్‌లో "ఎల్లప్పుడూ కనెక్ట్ చేయబడిన" స్థితి చరిత్ర
ఇంటర్‌కామ్ ప్రారంభ రోజులలో, మా టెక్నికల్ డైరెక్టర్, సియారన్, కార్యాలయంలో మరియు వెలుపల 24/7 సాంకేతిక మద్దతుతో కూడిన మొత్తం బృందాన్ని ఒకే చేతితో అందించారు. ఇంటర్‌కామ్ వృద్ధి చెందడంతో, సియారన్‌కు సహాయం చేయడానికి టాస్క్‌ఫోర్స్ సృష్టించబడింది. వెంటనే, కొత్త అభివృద్ధి బృందాలు అనేక కొత్త ఫీచర్లు మరియు సేవలను సృష్టించడం ప్రారంభించాయి మరియు వారు అన్ని సాంకేతిక మద్దతు బాధ్యతలను స్వీకరించారు.
ఏ క్షణంలోనైనా "కాల్‌లో" చాలా మంది వ్యక్తులు ఉన్నారు.
ఆ సమయంలో, ఈ విధానం ఏమీ ఆలోచించలేనిదిగా అనిపించింది ఎందుకంటే ఇది మా టెక్ సపోర్ట్ టీమ్‌ను క్షణక్షణానికి స్కేల్ చేయడానికి సులభమైన మార్గం, ఇది మా విలువలతో సమలేఖనం చేయబడింది మరియు ఇది మాకు సరిపోతుంది . చివరికి, ఎటువంటి ప్రణాళికలు లేకుండా, మేము పని చేయని సమయాల్లో క్లయింట్‌లను క్రమం తప్పకుండా సంప్రదించే నాలుగు లేదా ఐదు బృందాలతో ముగించాము. మిగిలిన డెవలప్‌మెంట్ టీమ్‌లలో ఎర్రర్‌ను విసిరే అనేక సంక్లిష్ట సమస్యలు లేవు, కాబట్టి వారు చాలా అరుదుగా పిలవబడ్డారు.
మేము గర్వించలేని సాంకేతిక మద్దతు మెకానిక్‌లను కలిగి ఉన్న పరిస్థితిలో ఉన్నామని మరియు మేము పరిష్కరించాలనుకుంటున్న అనేక క్లిష్టమైన సమస్యలను కలిగి ఉన్నామని మేము గ్రహించాము:
- ఏ సమయంలోనైనా సవాలును స్వీకరించడానికి చాలా మంది వ్యక్తులు సిద్ధంగా ఉన్నారు. సాధారణ రోజులు లేకుండా పని చేయడానికి కనీసం ఐదుగురు డెవలప్‌మెంట్ ఇంజనీర్లు అవసరమయ్యేంత మా మౌలిక సదుపాయాలు లేవు.
- మా అలారాలు మరియు కాల్ విధానాల నాణ్యత జట్లలో స్థిరంగా లేదు మరియు కొత్త మరియు ఇప్పటికే ఉన్న సమస్య హెచ్చరికలను సమీక్షించడానికి మేము తాత్కాలిక ప్రక్రియలను ఉపయోగించాము. రన్‌బుక్‌లోని సూచనలు (సమస్య గురించి తెలియజేసినప్పుడు అనుసరించాల్సినవి) అవి లేకపోవటం వలన ఎక్కువగా ప్రస్ఫుటంగా ఉన్నాయి.
- ఇంజనీర్లు పనిచేసిన బృందంపై ఆధారపడి, వారు పరస్పర విరుద్ధమైన అంచనాలను కలిగి ఉన్నారు. ఉదాహరణకు, మొదటి సాంకేతిక మద్దతు బృందం మాత్రమే ఆన్-కాల్ షిఫ్ట్‌లు మరియు వారాంతాల్లో అంతరాయం కలిగించినందుకు ఏదైనా పరిహారం కలిగి ఉంది.
- బేసి గంటలలో అనవసరమైన కాల్‌ల కోసం సాధారణ స్థాయి సహనం కనిపించింది.
- చివరగా, ఈ రకమైన పని అందరికీ కాదు. డ్యూటీ షిఫ్ట్‌లు ప్రజలపై ఉత్తమ ప్రభావాన్ని చూపవని జీవిత పరిస్థితులు కొన్నిసార్లు చూపించాయి.
సరైన "ఎల్లప్పుడూ ఆన్" స్థితిని కనుగొనడం
పని చేయని సమయాల్లో ప్రతి బృందానికి సాంకేతిక మద్దతు పనిని చేసే కొత్త వర్చువల్ బృందాన్ని సృష్టించాలని మేము నిర్ణయించుకున్నాము. ఈ బృందం స్వచ్ఛంద సేవకులతో రూపొందించబడుతుంది, సంస్థలోని ఏ బృందం నుండి నిర్బంధించబడినవారు కాదు. వర్చువల్ టీమ్‌లోని ఇంజనీర్లు దాదాపు ప్రతి ఆరు నెలలకు ఒకసారి తిరుగుతూ, వారాలు "కాల్‌లో" గడిపారు. అదృష్టవశాత్తూ, వర్చువల్ బృందాన్ని సమీకరించడానికి తగినంత మంది వాలంటీర్‌లను కనుగొనడంలో మాకు సమస్య లేదు.
ఫలితంగా, మా మద్దతు బృందం 30 మంది వ్యక్తుల నుండి కేవలం 6 లేదా 7కి తగ్గించబడింది.
రన్‌బుక్‌లో సమస్య హెచ్చరికలు మరియు వివరణలు ఎలా ఉండాలో బృందం అంగీకరించింది మరియు నిర్వచించింది మరియు కొత్త మద్దతు బృందానికి హెచ్చరికలను ఫార్వార్డ్ చేసే ప్రక్రియను వివరించింది. వారు టెర్రాఫార్మ్ మాడ్యూల్‌ని ఉపయోగించి కోడ్‌లోని అన్ని హెచ్చరికలను నిర్వచించారు మరియు ప్రతి మార్పు కోసం పీర్ సమీక్షను ఉపయోగించడం ప్రారంభించారు. మేము డ్యూటీ అధికారులకు చాలా సంతృప్తికరంగా ఉన్న వారంవారీ షిఫ్ట్ కోసం పరిహారం స్థాయిని పరిచయం చేసాము. మేము మేనేజర్‌లను మాత్రమే కలిగి ఉన్న రెండవ-స్థాయి ఎస్కలేటెడ్ బృందాన్ని కూడా సృష్టించాము. టెక్నికల్ సపోర్ట్ ఇంజనీర్ల కోసం ఈ బృందం ఒకే పాయింట్‌గా ఉండాలి.
మేము చాలా నెలలు కష్టపడి పని చేసాము, ఈ ప్రక్రియలో మేము ఈ విధానాన్ని ఏర్పాటు చేసాము; ఫలితంగా, ఇప్పుడు కాల్‌లో 30 మంది ఇంజనీర్లు లేరు, కానీ కేవలం 6 లేదా 7 మంది మాత్రమే ఉన్నారు. పని గంటలలో, జట్లు వారి విధులకు సంబంధించిన సమస్యలను స్వతంత్రంగా ఎదుర్కొంటాయి లేదా సేవలు, ఆన్ ఇది సాధారణంగా అత్యధిక సంఖ్యలో బ్రేక్‌డౌన్‌లు సంభవించే సమయం, కానీ అన్ని ఇతర సమయాల్లో, వాలంటీర్లచే సాంకేతిక మద్దతు అందించబడుతుంది.
మనం నేర్చుకున్నది
మేము మా వర్చువల్ టెక్నికల్ సపోర్ట్ టీమ్‌ని ప్రారంభించిన తర్వాత, సమస్యల కారణాలను పరిశోధించడం లేదా అంతరాయం కలిగించే ఒకే సమస్యను పరిష్కరించడానికి ఒకచోట చేరడం వంటి కొత్త టాస్క్‌ల ప్రవాహాన్ని మేము ఆశించాము. అయినప్పటికీ, వైఫల్యాలకు కారణమయ్యే కారకాలకు మా అభివృద్ధి బృందాలు పూర్తి బాధ్యత వహించాయి మరియు ఏదైనా తదుపరి ప్రతిస్పందన సాధారణంగా వెంటనే ఉంటుంది. ఇంజనీర్‌లను గంటల తర్వాత సంప్రదించమని బలవంతం చేయకుండా, సాంకేతిక సంప్రదింపు టాస్క్ వచ్చిన బృందానికి తిరిగి పంపబడే పరిస్థితిని కూడా మేము నివారించాల్సిన అవసరం ఉంది.
గంటల తర్వాత కాల్‌ల సంఖ్య నెలకు 10 కంటే తక్కువకు పడిపోయింది.
మా పెరుగుదల ప్రక్రియ చాలా అరుదుగా అధికారికంగా ఉపయోగించబడింది. ప్రస్తుతం ఆన్‌లైన్‌లో ఉన్న బృందం, ముఖ్యంగా శాన్ ఫ్రాన్సిస్కో కార్యాలయంలోని మా అబ్బాయిలు ఇంజనీర్‌కు అనధికారికంగా సహాయం చేశారనేది మరింత సాధారణ నమ్మకం. టీమ్‌వర్క్ మరియు ఎగిరి వాటిని పరిష్కరించడం ద్వారా అనేక సమస్యలు తొలగించబడ్డాయి లేదా తగ్గించబడ్డాయి.
మా శాన్ ఫ్రాన్సిస్కో కార్యాలయంలోని ఇంజనీర్లు పూర్తి సమయం జట్టులో చేరారు మరియు సాధారణ సాంకేతిక మద్దతును మించిపోయారు. మేము కొన్ని ఓవర్‌హెడ్ ఖర్చులను ఎదుర్కొన్నాము, అయితే మా సపోర్ట్ టీమ్ మెంబర్‌షిప్‌ను బహుళ కార్యాలయాల్లో విస్తరించడం వల్ల మాకు ప్రయోజనం చేకూరింది, ఇది సంబంధాలను ఏర్పరచుకోవడానికి, వాటిని బలోపేతం చేయడానికి మరియు మనమందరం పని చేసే టెక్నాలజీ స్టాక్ గురించి మరింత తెలుసుకోవడానికి ఇది మంచి మార్గంగా నిరూపించబడింది.
ఇంటర్‌కామ్ డెవలపర్‌ల పని మా బృందాలలో మరింత స్థిరంగా మారింది మరియు మా సైట్‌లో సిస్టమ్స్ ఇంజనీర్‌గా ఉండటం వల్ల కలిగే ప్రయోజనాల గురించి మేము నమ్మకంగా మాట్లాడవచ్చు , మీరు ఉండాలనుకుంటే తప్ప ఎల్లప్పుడూ కనెక్ట్ అవ్వాల్సిన అవసరం లేదని పేర్కొంది.
మా డేటా స్టోర్‌లను స్థిరీకరించడానికి మరియు స్కేల్ చేయడానికి ప్రాథమిక పనితో పాటు, సమస్య పరిష్కారంపై నిరంతర దృష్టి నెలకు 10 కంటే తక్కువ కాల్‌ల సంఖ్య తగ్గింది. ఈ సంఖ్య గురించి మేము చాలా గర్వపడుతున్నాము.
మేము మా సాంకేతిక మద్దతు బృందాన్ని నిర్వహించడం మరియు మెరుగుపరచడంపై పని చేస్తూనే ఉన్నాము మరియు ఇంటర్‌కామ్ వృద్ధి చెందుతున్నప్పుడు మేము మా నిర్ణయాలను పునఃపరిశీలించవలసి ఉంటుంది, ఎందుకంటే ఈ రోజు పని చేసేది తదుపరిసారి మా సిబ్బంది రెట్టింపు అయినప్పుడు పని చేయదు. అయితే, ఈ అనుభవం మా సంస్థకు చాలా సానుకూలంగా ఉంది మరియు మా డెవలప్‌మెంట్ ఇంజనీర్ల జీవన నాణ్యతను, కాల్‌లకు మా ప్రతిస్పందనల నాణ్యతను మరియు అన్నింటికంటే, మా కస్టమర్ల అనుభవాన్ని బాగా మెరుగుపరిచింది.
మూలం: www.habr.com