వివిధ ప్రాంతాలు మరియు వ్యాపార రంగాలలో వివిధ సమస్యలను పరిష్కరించడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది. VATS సాధనాలను ఉపయోగించి కంపెనీలు కస్టమర్‌లతో కమ్యూనికేషన్‌ను ఎలా నిర్వహిస్తాయో కొన్ని ఉదాహరణలను చూద్దాం.
కేసు 1. హోల్‌సేల్ డిపార్ట్‌మెంట్ మరియు ఆన్‌లైన్ స్టోర్‌తో వ్యాపార సంస్థ
ఆబ్జెక్టివ్:
ఆన్‌లైన్ స్టోర్ యొక్క క్లయింట్ కోసం వెబ్‌సైట్‌లోని స్వయంచాలక ఫారమ్ ద్వారా ఉచిత కాల్ మరియు కాల్‌ను తిరిగి ఆర్డర్ చేసే అవకాశంతో రష్యా అంతటా క్లయింట్‌ల నుండి స్వీకరించిన కాల్‌ల ప్రాసెసింగ్‌ను నిర్వహించండి.
సైట్‌లో రెండు విభిన్న శుభాకాంక్షలతో రెండు సాధారణ బహుళ-ఛానల్ సిటీ నంబర్లు మరియు ప్రాంతాల నుండి క్లయింట్‌ల కోసం 8800 నంబర్ ఉన్నాయి.
8800కి కాల్‌లు మరియు ల్యాండ్‌లైన్ నంబర్లు ఐదుగురు వ్యక్తుల సేల్స్ విభాగానికి చేరతాయి. హోల్‌సేల్ విభాగంలో, "అన్నీ ఒకేసారి" కాల్‌లను స్వీకరించడానికి అల్గోరిథం సెట్ చేయబడింది; ఉద్యోగులు డెస్క్ ఫోన్‌లను సెటప్ చేసారు మరియు వారు ఒకే సమయంలో కాల్ చేస్తారు, ఎందుకంటే ఏదైనా కాల్ వీలైనంత త్వరగా ప్రాసెస్ చేయబడటం కంపెనీకి ముఖ్యం. .
ఆన్‌లైన్ స్టోర్‌కు కాల్‌లు ప్రత్యేక ఉద్యోగిచే నిర్వహించబడతాయి. కంపెనీ ఇప్పటికీ కాల్‌ను మిస్ చేస్తే, సేల్స్ డిపార్ట్‌మెంట్ ఇమెయిల్ లేదా టెలిగ్రామ్ మెసెంజర్ ద్వారా మిస్డ్ కాల్ గురించి నోటిఫికేషన్‌ను అందుకుంటుంది మరియు వారు తిరిగి కాల్ చేస్తారు.
కంపెనీ వెబ్‌సైట్‌లో కాల్‌బ్యాక్ విడ్జెట్ ఇన్‌స్టాల్ చేయబడింది, VATSకి లింక్ చేయబడింది; క్లయింట్లు కాల్‌బ్యాక్‌ని ఆర్డర్ చేస్తారు మరియు మేనేజర్‌లు వారిని తిరిగి కాల్ చేస్తారు.
కేసు 2. అనేక విభిన్న వ్యాపారాలు మరియు శాఖ నిర్మాణం
ఆబ్జెక్టివ్:
కాల్‌లను రిమోట్‌గా నియంత్రించే సామర్థ్యంతో వ్యాపారం యొక్క శాఖ నిర్మాణం కోసం సెట్టింగ్‌లతో టెలిఫోనీని నిర్వహించండి. వివిధ శాఖలు, వ్యాపార మార్గాల కోసం చిన్న సంఖ్యలతో మెనుని కనెక్ట్ చేయడం మరియు మొబైల్ అప్లికేషన్ ద్వారా సంభాషణల రికార్డింగ్‌తో కాల్ నియంత్రణను నిర్వహించడం.
ఒక వ్యవస్థాపకుడు రెండు వేర్వేరు వ్యాపారాలను కలిగి ఉంటాడు: గృహోపకరణాల మరమ్మతు దుకాణం మరియు రెండు ప్లంబింగ్ దుకాణాలు. విభిన్న శుభాకాంక్షలతో రెండు నగర సంఖ్యలు అనుసంధానించబడ్డాయి: ఒకటి వర్క్‌షాప్‌కు మరియు ఒకటి దుకాణాలకు.
స్టోర్ నంబర్‌కు కాల్ చేస్తున్నప్పుడు, క్లయింట్ ఏ స్టోర్‌కి కనెక్ట్ చేయాలో ఎంచుకోమని అడుగుతారు: “స్లేవీ అవెన్యూలోని స్టోర్‌కి కనెక్ట్ చేయడానికి, 12, వీధిలో ఉన్న స్టోర్‌కి కనెక్ట్ చేయడానికి 1 నొక్కండి. లెనినా, 28 ప్రెస్ 2".
మరమ్మత్తు మరియు వాణిజ్య వ్యాపారాలు ఒకదానితో ఒకటి ఏ విధంగానూ అనుసంధానించబడనప్పటికీ, కాల్ గణాంకాలను వీక్షించడానికి మరియు కాల్ వినడానికి వర్చువల్ PBX మొబైల్ అప్లికేషన్ ద్వారా రెండు కంపెనీల టెలిఫోనీ ఆపరేషన్‌ను పర్యవేక్షించడం, ఒక సమయంలో వాటిని నియంత్రించడం వ్యవస్థాపకులకు సౌకర్యవంతంగా ఉంటుంది. రికార్డింగ్‌లు.
వ్యాపార యజమాని, MegaFon Virtual PBX మొబైల్ అప్లికేషన్ ద్వారా, ఉద్యోగులు మరియు విభాగాల కోసం కాల్ గణాంకాలను పర్యవేక్షిస్తారు మరియు అవసరమైతే, సంభాషణల రికార్డింగ్‌ను వింటారు.
కేస్ 3. మూడు చిన్న ఆన్‌లైన్ స్టోర్‌లు, ఒక ఉద్యోగి కాల్‌లకు సమాధానమిస్తాడు
ఆబ్జెక్టివ్:
ఒక అడ్మినిస్ట్రేటర్ అన్ని కాల్‌లకు సమాధానం ఇచ్చే పరిస్థితిలో మూడు స్టోర్‌ల నుండి కాల్‌ల సర్వీసింగ్‌ను నిర్వహించండి. అదే సమయంలో, కాల్ స్వీకరించినప్పుడు, క్లయింట్ ఎక్కడ కాల్ చేస్తున్నారో నిర్వాహకుడు ఖచ్చితంగా అర్థం చేసుకోవాలి.
మూడు చిన్న దుకాణాలు: ఒకటి ఆరోగ్యకరమైన ఆహార ఉత్పత్తులను విక్రయిస్తుంది, రెండవది యోగా ఉత్పత్తులను విక్రయిస్తుంది మరియు మూడవది అన్యదేశ టీలను విక్రయిస్తుంది. ప్రతి దుకాణం దాని స్వంత గ్రీటింగ్‌తో దాని స్వంత నంబర్‌ను కలిగి ఉంటుంది, కానీ అన్ని కాల్‌లు ఒక మేనేజర్ యొక్క IP డెస్క్ ఫోన్‌కి వెళ్తాయి.
IP ఫోన్ స్క్రీన్‌లో, క్లయింట్ ఏ స్టోర్‌కు కాల్ చేస్తున్నారో మేనేజర్ చూస్తారు. ఇది ఫోన్‌ని తీయడానికి ముందు సంభాషణకు సిద్ధం కావడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
అవసరమైతే, మేనేజర్ కార్యాలయాన్ని వదిలివేయవచ్చు, ఈ సందర్భంలో కాల్‌లు అతని మొబైల్ ఫోన్‌కు మళ్లించబడతాయి.
కేసు 4. నగర పరిపాలన ద్వారా పబ్లిక్ అప్లికేషన్ల ప్రాసెసింగ్
ఆబ్జెక్టివ్:
సేవల కోసం జనాభా నుండి దరఖాస్తులను స్వీకరించడానికి మరియు ప్రాసెస్ చేయడానికి ఒక చిన్న నగరం యొక్క పరిపాలనలో టెలిఫోనీని నిర్వహించండి. సిటీ అడ్మినిస్ట్రేషన్ యొక్క అప్లికేషన్ రికార్డింగ్ సిస్టమ్‌లతో ఏకీకరణ ద్వారా అప్లికేషన్ల రిజిస్ట్రేషన్‌ను ఆటోమేట్ చేయండి మరియు ఆపరేటర్ల కాల్ సమయాన్ని ఆప్టిమైజ్ చేయండి.
ఇళ్ళు మరియు అపార్ట్‌మెంట్లలో కమ్యూనికేషన్ల నిర్వహణ కోసం నగర పరిపాలన ప్రజల నుండి దరఖాస్తులను అంగీకరిస్తుంది. మీరు ఒక సాధారణ బహుళ-ఛానల్ నంబర్‌కు కాల్ చేసినప్పుడు, వాయిస్ రోబోటిక్ అసిస్టెంట్ సమాధానమిస్తుంది, దీని ద్వారా మీరు స్వయంచాలకంగా అప్లికేషన్‌ను సృష్టించవచ్చు లేదా అనేక ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇవ్వడం ద్వారా గతంలో సృష్టించిన అప్లికేషన్ యొక్క స్థితిని తనిఖీ చేయవచ్చు మరియు చిరునామాను కూడా తనిఖీ చేయవచ్చు. వాయిస్ అసిస్టెంట్ సమస్యను పరిష్కరించలేకపోతే, అది స్వయంచాలకంగా కాల్‌ను కాంటాక్ట్ సెంటర్ ఏజెంట్‌ల సమూహానికి ఫార్వార్డ్ చేస్తుంది.
కేసు 5. ఔషధం. ఆపరేటర్ల పని కోసం నాణ్యత నియంత్రణ సాధనాలతో క్లినిక్‌లో టెలిఫోనీ యొక్క సంస్థ
ఆబ్జెక్టివ్:
క్లినిక్‌లో టెలిఫోనీని నిర్వహించండి, ఇది ఫోన్‌లలో ఉద్యోగి పని నాణ్యతను అంచనా వేయడానికి సమర్థవంతమైన ప్రక్రియలను సెటప్ చేయడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
జూన్ 421, 28 నాటి రష్యా ఆరోగ్య మంత్రిత్వ శాఖ నం. 2013 యొక్క ఆర్డర్ ప్రకారం టెలిఫోనీని నిర్వహించడానికి పద్దతి సిఫార్సుల ద్వారా సూచించబడిన విధంగా, క్లినిక్ ఉన్నత స్థాయి సేవను నిర్వహించడం చాలా ముఖ్యం.
అధిక ఉద్యోగి రేటింగ్‌లు సిబ్బందిని మరింత ప్రోత్సహించడంలో సహాయపడతాయి, తద్వారా సేవా స్థాయిని నిర్వహించడం మరియు పెంచడం.
క్లినిక్ MegaFon యొక్క VATSని సిటీ నంబర్‌తో అనుసంధానించింది మరియు ప్రతి కార్యాలయంలో ఒక IP టెలిఫోన్‌ను ఇన్‌స్టాల్ చేసింది. సాధారణ బహుళ-ఛానల్ నంబర్‌కు కాల్ చేస్తున్నప్పుడు, క్లయింట్ వాయిస్ గ్రీటింగ్‌ను వింటాడు మరియు కాల్ ఆపరేటర్ల సమూహానికి వెళుతుంది. ఉద్యోగులు కాల్‌కు సమాధానం ఇవ్వకపోతే, కాల్ ఆన్-డ్యూటీ షిఫ్ట్‌లకు బదిలీ చేయబడుతుంది. క్లినిక్ నిర్వాహకులు, వారి వ్యక్తిగత ఖాతా ద్వారా, కాల్ గణాంకాలను పర్యవేక్షిస్తారు మరియు సేవ యొక్క నాణ్యతను అంచనా వేయడానికి మరియు ప్రాసెస్ చేయబడిన కాల్‌ల సంఖ్య, మిస్డ్ కాల్‌లు, చేసిన ఎర్రర్‌లు మరియు సాధారణంగా కస్టమర్ సేవ పరంగా KPIల అమలును పర్యవేక్షించడానికి ఉద్యోగుల సంభాషణలను వింటారు.
కేసు 6. చిన్న అందం సెలూన్లో. ఒక కార్యదర్శి అన్ని కాల్‌లను తీసుకుంటారు మరియు CRM YCLIENTSలో అన్ని క్లయింట్‌లను రికార్డ్ చేస్తారు
ఆబ్జెక్టివ్:
బ్యూటీ సెలూన్లో CRM సిస్టమ్‌తో టెలిఫోనీని ఏకీకృతం చేయడం ద్వారా కాల్‌లు, ఆర్డర్‌లు మరియు కస్టమర్ డేటా ప్రాసెసింగ్‌ను ఆటోమేట్ చేయండి.
కంపెనీ MegaFon యొక్క VATSని ల్యాండ్‌లైన్ నంబర్‌తో కనెక్ట్ చేసింది. నంబర్‌కు గ్రీటింగ్ ఉంది: "హలో, మీరు ఇమేజ్ లేబొరేటరీకి కాల్ చేసారు." దీని తర్వాత, కాల్ సెక్రటరీ ఫోన్‌కు వెళుతుంది.
YCLIENTSతో ఏకీకరణ కాన్ఫిగర్ చేయబడినందున, ప్రతి కాల్‌తో క్లయింట్ కార్డ్ పేరు మరియు ఇతర డేటాతో సెక్రటరీ కంప్యూటర్ స్క్రీన్‌పై పాప్ అప్ అవుతుంది. ఫోన్ తీయడానికి ముందు, సెక్రటరీకి ఎవరు కాల్ చేస్తున్నారో తెలుసు మరియు ప్రశ్న ఏమిటో కూడా అర్థం చేసుకోవచ్చు. మరియు క్లయింట్ మొదటిసారి కాల్ చేస్తే, క్లయింట్ మరియు ఆర్డర్ కార్డ్ ఆటోమేటిక్‌గా CRM YCLIENTSలో సృష్టించబడుతుంది.
బ్యూటీ సెలూన్‌కి కాల్‌ల యొక్క విశిష్టత ఏమిటంటే, కొన్నిసార్లు ఒక గంటలో ఒక్క కాల్ కూడా ఉండదు మరియు కొన్నిసార్లు ఒకేసారి చాలా ఉన్నాయి. VATS సెట్టింగులలో, కార్యదర్శి డిపార్ట్‌మెంట్‌లోని ఏకైక ఉద్యోగిగా ఏర్పాటు చేయబడతారు, కాబట్టి సెక్రటరీ మాట్లాడుతున్నట్లయితే, క్లయింట్లు మేనేజర్ ప్రతిస్పందన కోసం వేచి ఉండి, సంగీతాన్ని వినడానికి లైన్‌లో "నిలబడి" ఉంటారు. సెక్రటరీ చాలా కాలం పాటు సమాధానం ఇవ్వకపోతే, 20వ సెకనులో క్లయింట్ 1ని నొక్కమని మరియు తిరిగి కాల్ చేయమని ఆదేశించమని అడుగుతారు. సెక్రటరీ కాల్ ముగించిన వెంటనే, అతను స్వయంచాలకంగా కాల్‌ను స్వీకరిస్తాడు. "ఇప్పుడు మీరు చందాదారులకు కనెక్ట్ చేయబడతారు," అతను హ్యాండ్‌సెట్‌లో వింటాడు, ఆ తర్వాత వర్చువల్ PBX క్లయింట్‌ను డయల్ చేస్తుంది.
క్లయింట్ వ్యాపార సమయాల వెలుపల కాల్ చేస్తే, ఆ కాల్ ఆన్సర్ చేసే మెషీన్‌కు పంపబడుతుంది, ఇది వెబ్‌సైట్‌లోని ఫారమ్ ద్వారా అనుకూలమైన సమయంలో వెబ్‌సైట్‌కి వెళ్లి సేవ కోసం సైన్ అప్ చేయమని క్లయింట్‌ను అడుగుతుంది.
కేసు 7. స్టోర్ మరియు కార్ వాష్‌తో కార్ సర్వీస్
ఆబ్జెక్టివ్:
వేర్వేరు వ్యాపార విభాగాల కోసం మరియు వేర్వేరు పని గంటలతో ఒకే నంబర్‌తో టెలిఫోనీని నిర్వహించండి.
కంపెనీకి అనేక కార్యకలాపాలు ఉన్నాయి: కారు మరమ్మత్తు, నిర్వహణ, ఆటో విడిభాగాల దుకాణం, కార్ వాష్. ల్యాండ్‌లైన్ నంబర్‌తో వర్చువల్ PBX కనెక్ట్ చేయబడింది. నంబర్‌కు కాల్ చేసిన తర్వాత, క్లయింట్ గ్రీటింగ్ వింటాడు, ఆ తర్వాత అతను IVR వాయిస్ మెనులోకి ప్రవేశిస్తాడు, అక్కడ అతను ఏ నిర్దిష్ట సమస్య గురించి కాల్ చేస్తున్నాడో ఎంచుకోమని అడుగుతాడు: “కార్ సర్వీస్‌తో కనెక్ట్ అవ్వడానికి, కార్ వాష్‌తో 1 నొక్కండి - 2, ఆపరేటర్‌తో కనెక్ట్ అవ్వడానికి, లైన్‌లో ఉండండి.” . సంబంధిత శాఖల మొబైల్ ఫోన్లకు కాల్స్ వెళ్తాయి. కార్ వాష్ మాత్రమే రోజులో XNUMX గంటలు తెరిచి ఉంటుంది, కాబట్టి గంటల తర్వాత కాల్‌లు వెంటనే అక్కడికి పంపబడతాయి.
కొన్ని కారణాల వల్ల డిపార్ట్‌మెంట్లలో ఒకటి ఫోన్‌ను తీయకపోతే, ఒక నిమిషం తర్వాత కాల్ నేరుగా కార్ సర్వీస్ యజమాని యొక్క మొబైల్ ఫోన్‌కు వెళుతుంది. కంపెనీ ఒక్క క్లయింట్‌ను కోల్పోకుండా ఉండటం ముఖ్యం!
కేసు 8. రియల్ ఎస్టేట్ ఏజెన్సీ
ఆబ్జెక్టివ్:
కొరియర్ సేవలు, ఆన్‌లైన్ స్టోర్‌లు, డెలివరీ సేవలు, రియల్ ఎస్టేట్ ఏజెన్సీలు - రోడ్డుపై పనిచేసే ఉద్యోగులను కలిగి ఉన్న కంపెనీ కోసం టెలిఫోనీని నిర్వహించండి.
కంపెనీకి ప్రకటనల సంఖ్య 8800 ఉంది, దీనికి కాల్‌లు సెక్రటరీ ద్వారా నిర్వహించబడతాయి. మేము amoCRMని ఉపయోగిస్తాము. రియల్టర్లు దాదాపు ఎప్పుడూ కార్యాలయంలో ఉండరు; వారు ఆస్తులకు ప్రయాణిస్తారు, ప్రతి ఒక్కటి నగరంలోని ఒక నిర్దిష్ట ప్రాంతానికి కేటాయించబడతాయి. వారందరూ కార్పొరేట్ సిమ్ కార్డులను ఉపయోగిస్తున్నారు, వారి మొబైల్ నంబర్లు ప్రకటనలలో సూచించబడతాయి.
ఒక ఉద్యోగి డ్రైవింగ్ చేస్తూ కాల్‌కు సమాధానం ఇవ్వలేకపోతే, కాల్ కార్యాలయంలోని సెక్రటరీకి ఫార్వార్డ్ చేయబడుతుంది. ఒక సాధారణ క్లయింట్ కార్యాలయానికి కాల్ చేస్తే, అతని కాల్ అతనికి కేటాయించిన మేనేజర్‌కి స్వయంచాలకంగా దారి మళ్లించబడుతుంది.
కార్యదర్శి చిన్న నంబర్‌ని ఉపయోగించి క్లయింట్ యొక్క కాల్‌ను రియల్టర్‌కు బదిలీ చేయవచ్చు.
అన్ని కాల్‌లు, ఇన్‌కమింగ్ మరియు అవుట్‌గోయింగ్, రికార్డ్ చేయబడతాయి. మేనేజర్ క్రమం తప్పకుండా మేనేజర్ల కాల్‌లను వింటారు, వారి పని నాణ్యతను పర్యవేక్షిస్తారు మరియు వ్యక్తిగతంగా సలహాలు ఇస్తారు
సంభాషణలు. శిక్షణ ప్రారంభకులకు విజయవంతమైన ప్రదర్శన కాల్‌లు డౌన్‌లోడ్ చేయబడ్డాయి మరియు నిల్వ చేయబడతాయి.
కేసు 9. గ్రౌండ్ ఫ్లోర్‌లో అడ్వర్టైజింగ్ ఏజెన్సీ
ఆబ్జెక్టివ్:
గ్రౌండ్ ఫ్లోర్‌లో లేదా ఇతర పరిస్థితులలో టెలిఫోన్ కమ్యూనికేషన్‌ను నిర్వహించండి, నియమం ప్రకారం, మొబైల్ కమ్యూనికేషన్‌లను ఉపయోగించడం సాధ్యం కాదు.
అడ్వర్టైజింగ్ ఏజెన్సీ నిర్వాహకులు చాలా అవుట్‌బౌండ్ కాల్‌లు చేస్తారు. గ్రౌండ్ ఫ్లోర్‌లో మొబైల్ ఫోన్‌లలో దాదాపు రిసెప్షన్ లేదు, కానీ నిర్వాహకులు కంప్యూటర్‌లో పని చేస్తారు మరియు amoCRM ద్వారా నేరుగా బ్రౌజర్ నుండి కాల్‌లు చేస్తారు. అదనంగా, కార్యాలయంలో ఇంటర్నెట్ ద్వారా వర్చువల్ PBXకి కనెక్ట్ చేయబడిన పోర్టబుల్ SIP-DECT టెలిఫోన్ ఉంది, ఇది కాల్‌లు చేయడానికి కూడా మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
కేసు 10. SMSని ఉపయోగించడం
మేము SMS వ్యాపార కార్డ్‌లు మరియు SMS క్షమాపణలను ఉపయోగించే అనేక సందర్భాలను విడిగా వివరిస్తాము.
ఆబ్జెక్టివ్:
మేనేజర్ పరిచయాలు లేదా ఇతర సమాచారంతో SMS సందేశాలను స్వయంచాలకంగా పంపడాన్ని నిర్వహించండి.
టైర్లు మరియు చక్రాలను విక్రయించే ఒక కంపెనీ డిస్కౌంట్ కోసం కోడ్ వర్డ్‌తో మిస్డ్ కాల్ కోసం SMS క్షమాపణలను పంపుతుంది. సంభావ్య క్లయింట్ కంపెనీకి చేరుకోని మరియు పోటీ దుకాణం నుండి ఆర్డర్ చేయడానికి ప్రయత్నించే పరిస్థితిని నివారించడం లక్ష్యం.
బ్యూటీ సెలూన్ నిర్వాహకుని సంప్రదింపు సమాచారాన్ని పంపుతుంది, ఏవైనా సమస్యలు ఉంటే వారిని సంప్రదించవచ్చు.
కారు సేవ దాని కోఆర్డినేట్‌లను SMS ద్వారా పంపుతుంది, తద్వారా క్లయింట్ వెంటనే మార్గాన్ని ప్లాన్ చేయవచ్చు.
ముగింపులకు వెళ్దాం
కథనంలో, వర్చువల్ PBX కనెక్ట్ చేయబడిన టెలిఫోనీ సామర్థ్యాలను బహిర్గతం చేసే ప్రధాన సముచిత కేసులను మేము వివరించాము. గణాంకాల ప్రకారం, పర్యవేక్షణ సాధనాలను ఉపయోగించకుండా 30% మిస్డ్ కాల్‌లు గమనింపబడవు. వర్చువల్ PBXకి కనెక్ట్ చేసినప్పుడు, ఉద్యోగులు మరియు క్లయింట్లు ఉపయోగించడానికి సులభమైన సేవను అందుకుంటారు మరియు వ్యాపారం దాని విశ్వసనీయ కస్టమర్ బేస్‌లో పెరుగుదలను పొందుతుంది.
MegaFon యొక్క వర్చువల్ PBX ఎలా పని చేస్తుందనే దాని గురించి మరింత సమాచారం పొందవచ్చు .
మూలం: www.habr.com