మీకు ఇప్పటికే CRM ఉంటే మీకు హెల్ప్ డెస్క్ ఎందుకు అవసరం? 

మీ కంపెనీలో ఏ ఎంటర్‌ప్రైజ్ సాఫ్ట్‌వేర్ ఇన్‌స్టాల్ చేయబడింది? CRM, ప్రాజెక్ట్ మేనేజ్‌మెంట్ సిస్టమ్, హెల్ప్ డెస్క్, ITSM సిస్టమ్, 1C (మీరు ఇక్కడే ఊహించారా)? ఈ ప్రోగ్రామ్‌లన్నీ ఒకదానికొకటి నకిలీ అని మీకు స్పష్టమైన భావన ఉందా? వాస్తవానికి, నిజంగా ఫంక్షన్ల అతివ్యాప్తి ఉంది; సార్వత్రిక ఆటోమేషన్ సిస్టమ్ ద్వారా అనేక సమస్యలను పరిష్కరించవచ్చు - మేము ఈ విధానానికి మద్దతుదారులం. అయితే, భద్రత, కార్యాచరణ, సౌలభ్యం మొదలైన కారణాల దృష్ట్యా "వారి స్వంత" సాఫ్ట్‌వేర్‌ను కలిగి ఉండవలసిన విభాగాలు లేదా ఉద్యోగుల సమూహాలు ఉన్నాయి. కంపెనీ యొక్క IT జూలో CRM మరియు హెల్ప్ డెస్క్ సిస్టమ్ ఎలా మిళితం చేయబడతాయో చర్చించడానికి ఈ రోజు మనం మా స్వంత ఉదాహరణను ఉపయోగిస్తాము. మరియు చివరలో ఒక చిన్న సర్వే కూడా - మేము మీ అభిప్రాయాన్ని తెలుసుకోవాలనుకుంటున్నాము.

అతనికి హెల్ప్ డెస్క్ లేదు - అప్పుడు అతను క్లయింట్‌లను కోల్పోకుండా లేదా తన నిగ్రహాన్ని కోల్పోకుండా అభ్యర్థనకు నిశ్శబ్దంగా ప్రతిస్పందించేవాడు. మీ మద్దతును ప్రేమించండి, అవి ముందు కార్యాలయం!

13 సంవత్సరాలుగా మేము CRM సిస్టమ్‌లను అభివృద్ధి చేస్తున్నాము, సంక్లిష్టమైన అమలు ప్రాజెక్టులను నిర్వహిస్తున్నాము, మా స్వంత CRMని ఉపయోగిస్తాము, దానిని “మా ప్రతిదీ”గా ఉపయోగిస్తున్నాము - CRM, హెల్ప్ డెస్క్, మెయిల్, కాల్ సెంటర్ మొదలైనవి. మా క్లయింట్లు దీన్ని తరచుగా ఉపయోగించే విధంగా, అన్ని కార్యాచరణ పనిని మరియు కొన్నిసార్లు ఉత్పత్తి, లాజిస్టిక్స్ మరియు గిడ్డంగిని CRM సిస్టమ్‌లోకి బదిలీ చేస్తారు. అయినప్పటికీ, మేము క్లౌడ్ హెల్ప్ డెస్క్ సిస్టమ్‌ను అభివృద్ధి చేసాము, ఎందుకంటే మా IT మౌలిక సదుపాయాలు మరియు మా క్లయింట్ల యొక్క IT మౌలిక సదుపాయాలు అది లోపించాయి. వాస్తవానికి, వారు మా ఉపయోగించడం ప్రారంభించారు హెల్ప్‌డెస్క్ ZEDLine మద్దతు ప్రధమ. కాబట్టి ఇప్పటికే CRM వ్యవస్థను కలిగి ఉన్న కంపెనీకి హెల్ప్ డెస్క్ అవసరమా? నాన్-సర్వీస్ కంపెనీకి ఇది అవసరమా? మరియు హెల్ప్‌డెస్క్ CRMకి ప్రత్యామ్నాయంగా మారగలదా? ఈ ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇప్పుడు మనకు ఖచ్చితంగా తెలుసు.

CRM ఇప్పటికే అమలు చేయబడింది. కంపెనీకి హెల్ప్‌డెస్క్ ఎందుకు అవసరం?

మీరు అభివృద్ధి చెందిన రష్యన్ లేదా దిగుమతి చేసుకున్న CRM సిస్టమ్‌లలో ఒకదాన్ని అమలు చేసి ఉంటే, ఇది “సేల్స్ ప్రోగ్రామ్” కాదని, క్లయింట్‌లు, ప్లానింగ్, KPI, మెయిల్ మరియు టెలిఫోనీ, వేర్‌హౌస్‌తో పని చేసే పనులను కవర్ చేసే యూనివర్సల్ ఆటోమేషన్ సాధనం అని మీరు బహుశా గమనించవచ్చు. నిర్వహణ మరియు అనేక ఇతర (సంస్థపై ఆధారపడి). ఉద్యోగులు మరియు కంపెనీ మేనేజ్‌మెంట్ CRM సిస్టమ్‌ను పూర్తి స్థాయిలో ఉపయోగించడం నేర్చుకున్నట్లయితే, వారి కార్యాచరణ కార్యకలాపాలు మరింత వ్యవస్థీకృతంగా, వేగంగా మరియు మరింత పారదర్శకంగా మారతాయి-గడువులతో సమస్యలు, మర్చిపోయిన క్లయింట్లు మరియు స్తంభింపచేసిన ప్రక్రియలు అదృశ్యమవుతాయి. ప్రతి ఒక్కరూ ఆధునిక CRM వ్యవస్థలో పని చేస్తారు: విక్రయ వ్యక్తులు, నిర్వాహకులు, అధికారులు, విక్రయదారులు, మద్దతు మొదలైనవి. చాలా సౌకర్యవంతంగా ఉంటుంది: మొత్తం సమాచారం క్లయింట్ కార్డ్‌లో ఉంటుంది, ప్రతి ఉద్యోగి తమకు అవసరమైన డేటాను యాక్సెస్ చేయవచ్చు. అయితే, హెల్ప్ డెస్క్ CRM సిస్టమ్‌ను భర్తీ చేయదు లేదా పూర్తి చేయదు; ఇది స్వతంత్ర సాఫ్ట్‌వేర్, అనేక కారణాల వల్ల కొనుగోలు చేయడం అవసరం.

భద్రత

అత్యంత ముఖ్యమైన అంశంతో ప్రారంభిద్దాం - కంపెనీ సమాచార భద్రత. నిర్వహణలో అటువంటి విజువలైజేషన్ ఉంది - 1989లో తన పరిశోధన ఆధారంగా కన్సల్టెంట్ సిడ్నీ యోషిడా ప్రతిపాదించిన విస్మరణ యొక్క మంచుకొండ. అతని డేటా ప్రకారం, టాప్ మేనేజర్‌లకు కంపెనీ సమస్యలలో 4% మాత్రమే తెలుసు. ఈ సిద్ధాంతం 4% ఇతర 96% విలువైనది అనే దాని ఆధారంగా నిరూపించబడింది మరియు నిరూపించబడింది. 

ఒక వివాదాస్పద సిద్ధాంతం, కానీ ప్రసిద్ధ పదబంధాన్ని పునర్నిర్మించడానికి, తరచుగా మేనేజర్ నిజంగా చివరిగా తెలుసు అని చెప్పవచ్చు. ప్రత్యేకించి తాము గొప్పవాళ్లమని, డెలిగేట్ చేయడం నేర్చుకున్నామని అనుకునే వారికి ఇది ప్రత్యేకంగా వర్తిస్తుంది, అంటే వారు ఒక అభిరుచిని చేపట్టవచ్చు మరియు వ్యాపారం కూడా పని చేస్తుంది. నిజానికి, ఫ్రంట్ ఆఫీస్ (మద్దతు మరియు అమ్మకాలు) చాలా కస్టమర్ మరియు వాణిజ్య సమస్యల గురించి తెలుసు. ఆపై అననుకూల యాదృచ్ఛికాల శ్రేణి జరుగుతుంది:

1. కస్టమర్ సమస్యల గురించి సపోర్ట్ మరియు సర్వీస్ సిబ్బందికి బాగా తెలుసు.
2. డీల్‌లు, నగదు ప్రవాహం, సేల్స్ ఫన్నెల్ మరియు కస్టమర్ బేస్ గురించి క్లిష్టమైన సమాచారాన్ని కలిగి ఉన్న CRM సిస్టమ్‌కు సహాయక సిబ్బందికి ప్రాప్యత ఉంది.
3. సపోర్ట్ ఉద్యోగులు చాలా అస్థిరమైన సిబ్బంది, వారు చాలా త్వరగా కంపెనీని విడిచిపెడతారు మరియు సంస్థతో బలమైన నైతిక అనుబంధాన్ని కలిగి ఉండరు.

అందువల్ల, యాక్సెస్ హక్కులపై అత్యంత కఠినమైన పరిమితులతో కూడా, సహాయక ఉద్యోగి చేతిలో ఉన్న CRM వ్యవస్థ సంభావ్య భద్రతా ఉల్లంఘన. హెల్ప్‌డెస్క్ అనేది తక్కువ భద్రత-క్లిష్టమైన సిస్టమ్: ఇది అభ్యర్థనలు మరియు సమస్యల గురించి సమాచారాన్ని కలిగి ఉంటుంది, క్లయింట్‌ల గురించి ప్రాథమిక సమాచారాన్ని కలిగి ఉంటుంది, కానీ వాణిజ్య సమాచారానికి ప్రాప్యత లేదు. అందువల్ల, హెల్ప్ డెస్క్ సిస్టమ్ CRM మాడ్యూల్‌ను కలిగి లేనప్పుడు, కానీ బాహ్య CRM సిస్టమ్‌తో అనుసంధానించబడినప్పుడు ఉత్తమ ఎంపిక, అంటే కొంతమంది ఉద్యోగులకు ప్రాప్యత పూర్తిగా తిరస్కరించబడుతుంది.

మేము దీన్ని సరిగ్గా ఎలా అమలు చేసాము ZEDLine మద్దతు — CRM సిస్టమ్‌కు యాక్సెస్ లేని మద్దతు ఆపరేటర్లు క్లౌడ్ హెల్ప్ డెస్క్‌లో పని చేస్తారు. ప్రస్తుతానికి, మా RegionSoft CRMతో ఏకీకరణ అమలు చేయబడింది; ఇతర సేవలు మరియు అప్లికేషన్‌లతో ఏకీకరణ కోసం ఒక API త్వరలో కనిపిస్తుంది. ఆపరేటర్ తన పని సమాచారాన్ని మాత్రమే చూస్తాడు:

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
అభ్యర్థనల జాబితా

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
అప్లికేషన్ టెక్స్ట్

అందువల్ల, హెల్ప్ డెస్క్ క్లయింట్ బేస్‌ను అస్థిర ఉద్యోగుల నుండి రక్షించడంలో సహాయపడుతుంది, వారు వారితో పాటు క్లయింట్ బేస్‌లో పాల్గొనే అవకాశం ఉంది.

ఫంక్షనల్ తేడాలు

CRM సిస్టమ్ అనేది సాధారణ పదాలలో, గంటలు మరియు ఈలల సమూహంతో కూడిన ప్రోగ్రామ్. అన్ని కార్యాచరణలు ఒకదానితో ఒకటి అనుసంధానించబడిన అనేక మాడ్యూల్స్‌గా విభజించబడ్డాయి మరియు ఇది చాలా సౌకర్యవంతంగా ఉంటుంది, అయినప్పటికీ, ఉద్యోగులందరూ సిస్టమ్ యొక్క అన్ని విధులను ఉపయోగించరు మరియు తరచుగా CRM మేనేజర్ డెస్క్‌టాప్‌లో నిరంతరం ఉపయోగించే విధులు, జంటను ఉపయోగించే విధులు ఉన్నాయి. నెలకు సార్లు, మరియు అవసరమైన విధులు. అప్పుడప్పుడు. CRM సిస్టమ్స్ యొక్క నిర్మాణం మరియు తర్కం సమర్థ ఫంక్షనల్ మేనేజ్‌మెంట్‌ను లక్ష్యంగా చేసుకుంది, దీని కోసం క్లయింట్‌ను 360 డిగ్రీల వద్ద కవర్ చేయడానికి సహాయపడే సామర్థ్యాల సమితి సృష్టించబడింది.

CRM వ్యవస్థ అనేది అమలు చేయడానికి మరియు నైపుణ్యం సాధించడానికి సంక్లిష్టమైన సాఫ్ట్‌వేర్ కాంప్లెక్స్, దీనికి సమయం, శిక్షణ కోసం ఖర్చులు, నైపుణ్యాన్ని అభివృద్ధి చేయడం మొదలైనవి అవసరం. అదనంగా, CRM సిస్టమ్‌లో ఇతరులను లోతుగా పరిశోధించకుండా ఖచ్చితంగా ఒక “మీ” మాడ్యూల్‌పై నైపుణ్యం సాధించడం దాదాపు అసాధ్యం - అందువల్ల సుదీర్ఘ గడువులు మరియు ఇబ్బందులు. 

సహాయక ఉద్యోగి కస్టమర్ బేస్ మరియు లావాదేవీతో పని చేయడు, అతను నిర్దిష్ట సమస్యతో (సంఘటన) పని చేస్తాడు. ఒప్పందం 1,5 మిలియన్ రూబిళ్లు ఖర్చవుతుందని అతను పట్టించుకోడు. లేదా 11,5 మిలియన్ రూబిళ్లు. - అసెంబ్లీ 17.3.25, యూనిట్ నంబర్ 16 పని చేయకపోవడం, మల్టీమిలియన్ డాలర్ల కారుపై క్లచ్ చిక్కుకోవడం, డేటా సెంటర్‌లోని సర్వర్ పనిచేయకపోవడం మొదలైనవి అతనికి ముఖ్యం. దీని అర్థం CRM నుండి సమాచారం అనవసరం మరియు ఇంటర్‌ఫేస్ మీ దృష్టిని ఓవర్‌లోడ్ చేస్తుంది. 

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
ఆపరేటర్ పనిచేసే అప్లికేషన్ విండో - అతనికి అవసరమైన గరిష్ట సమాచారం

హెల్ప్‌డెస్క్ మొదట దాని ప్రధాన ఉద్దేశ్యాన్ని నెరవేర్చాలి: సమస్య గురించి ఆపరేటర్‌కు తెలియజేయాలి, క్లయింట్‌తో దాని వివరాలు మరియు కొన్ని రకాల కమ్యూనికేషన్ ఛానెల్‌ని అందించండి (చాట్, ఇమెయిల్, టెలిఫోన్ - కంపెనీ విధానంపై ఆధారపడి ఉంటుంది), రిమైండర్‌లను పంపడానికి అనుమతించడం మరియు అందించడం నియంత్రణ గడువు మరియు పురోగతి కోసం వ్యక్తిగత ఖాతాతో క్లయింట్.

అలాగే, హెల్ప్ డెస్క్ సిస్టమ్ CRM సిస్టమ్ కంటే పెద్ద ప్రయోజనాన్ని కలిగి ఉంది: దీని అమలుకు వ్యాపార ప్రక్రియల విశ్లేషణ, సర్వే మరియు పునర్వ్యవస్థీకరణ అవసరం లేదు. మీరు దీన్ని 2 నిమిషాల్లో అమలు చేసి, దాన్ని కాన్ఫిగర్ చేసి, అన్ని క్లయింట్ అభ్యర్థనలను వెంటనే మద్దతు పోర్టల్‌కి మళ్లించండి. మార్కెటింగ్ మరియు విక్రయాల మధ్య ప్రభావ గోళాలు పునఃపంపిణీ చేయబడుతున్నాయా, కమర్షియల్ డైరెక్టర్ మంచి పని చేస్తున్నాడా లేదా సేల్స్ వ్యక్తులు ప్రణాళికను నెరవేర్చారా అనేది పట్టింపు లేదు. సంస్థ యొక్క ముందు వరుస మద్దతు; కస్టమర్ సేవా విభాగం దాని ఆటోమేటెడ్ సిస్టమ్‌లోని ఇతర ప్రక్రియలతో సంబంధం లేకుండా తన పనిని చేస్తుంది. అయినప్పటికీ, న్యాయంగా, సంస్థలో గందరగోళం మద్దతు పనిని గణనీయంగా పెంచుతుందని చెప్పాలి. సరే, మేము లేకుండా మీకు ఇది ఇప్పటికే తెలుసు.

అలాగే, మీకు సపోర్ట్ కోసం CRM లేదా అంతర్నిర్మిత CRMతో హెల్ప్ డెస్క్ లాంటివి అందించబడితే, సాధ్యమయ్యే సమాచార భద్రతా ప్రమాదాలను జాగ్రత్తగా విశ్లేషించండి. 

నేర్చుకునే వేగం మరియు సిస్టమ్‌తో పరస్పర చర్య

మేము సృష్టించినప్పుడు మా క్లౌడ్ హెల్ప్‌డెస్క్ ZEDLine మద్దతు, మేము ITSM కమ్యూనిటీలో ఎలా కనిపిస్తాము అనే దాని గురించి మేము చివరిగా ఆలోచించాము (మేము అస్సలు ఆలోచించలేదు, వాస్తవానికి), మేము ఖచ్చితంగా ఏదైనా మద్దతు సేవ (మద్దతు, సహాయం, మొదలైనవి):

• సాంకేతిక మద్దతు మరియు అవుట్‌సోర్సింగ్ కంపెనీలు
• సేవా విభాగాలు
• కంపెనీలోని IT విభాగం (మరియు ఏదైనా ఇతర విభాగం - ZEDLine మద్దతులో మీరు డిజైనర్లు, నిర్వాహకులు, ప్రకటనదారులు, ఎవరితోనైనా అంతర్గత పనులను మార్పిడి చేసుకోవచ్చు)
• నాన్-టెక్నికల్ కంపెనీకి మద్దతు (ఒక నిర్మాణ సంస్థ, పెర్ఫ్యూమ్ స్టోర్ కూడా).

మరియు ఇది సిస్టమ్ వినియోగదారు యొక్క సాంకేతిక పరిజ్ఞానం యొక్క పూర్తిగా భిన్నమైన స్థాయి. ఇది నిర్ణయించబడింది: మేము CRM ఇంటర్‌ఫేస్‌ను అభివృద్ధి చేయడంలో ఉపయోగించిన అనవసరమైన గంటలు మరియు విజిల్‌లను తీసివేస్తాము, అనుకూలమైన వెబ్ ఇంటర్‌ఫేస్‌ను తయారు చేస్తాము, సిస్టమ్‌లోనే వివరణాత్మక శిక్షణా బ్లాక్‌లను జతచేస్తాము, తద్వారా వినియోగదారు ప్రాంప్ట్‌లకు దగ్గరగా ఉంటారు (తర్వాత "మళ్లీ చూపించవద్దు" క్లిక్ చేయండి) "). 

CRM సిస్టమ్‌ను మాస్టరింగ్ చేయడానికి రెండు గంటలు లేదా ఒక రోజు పట్టదు - మీరు మీ తక్షణ పనిని మాత్రమే కాకుండా, మాడ్యూల్స్ యొక్క కనెక్టివిటీ మరియు వాటి పరస్పర చర్య యొక్క తర్కాన్ని కూడా అర్థం చేసుకోవాలి. సాపేక్షంగా చెప్పాలంటే, మీరు అకస్మాత్తుగా పన్ను రేటును మార్చినట్లయితే, తగ్గింపును వర్తింపజేయడం, క్లయింట్ కార్డ్‌లో కొత్త ఫీల్డ్‌ను జోడించడం మొదలైనవాటిని మీరు సరిగ్గా అర్థం చేసుకోవాలి. మరియు కంపెనీలోని దాదాపు ప్రతి వినియోగదారు దీన్ని అర్థం చేసుకోవాలి. హెల్ప్‌డెస్క్ సిస్టమ్‌కు అలాంటి ఇబ్బందులు లేవు (కనీసం మా అమలులో).

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి

పోలిక కోసం, CRM సిస్టమ్ యొక్క ప్రధాన విండో మరియు క్లయింట్ కార్డ్ విండో.

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
ఎడమ వైపున బటన్లు ఉన్నాయి, కుడి వైపున సూచికల ప్యానెల్ ఉంది, పైన ఉపమెనులతో కూడిన మెను మొదలైనవి ఉన్నాయి. మీరు CRM సిస్టమ్‌లో పని చేస్తున్నప్పుడు, మీరు డ్యాష్‌బోర్డ్ ముందు విమానం పైలట్ లాగా కొంచెం అనుభూతి చెందుతారు; మీరు హెల్ప్ డెస్క్‌లో పని చేస్తున్నప్పుడు, మీరు ఒక పనిని త్వరగా మరియు స్పష్టంగా పరిష్కరించగల లేదా అప్పగించగల ఫ్రంట్ ఆఫీస్ ఆపరేటర్‌గా భావిస్తారు. మరియు 300-షీట్ మాన్యువల్.

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
44 ట్యాబ్‌లు, వీటిలో ప్రతి ఒక్కటి వాణిజ్య రహస్యాలతో సహా అత్యంత ముఖ్యమైన సమాచారాన్ని కలిగి ఉంటాయి - మరియు దాదాపు అన్ని ట్యాబ్‌లు కార్యాచరణ పనిలో పాల్గొంటాయి, ప్రతి మేనేజర్ కనీసం 10ని ఉపయోగిస్తారు. సిస్టమ్‌ను నేర్చుకోవడం మరియు మాస్టరింగ్ చేసిన తర్వాత ఇది సౌకర్యవంతంగా మరియు వేగంగా ఉంటుంది, కానీ మాస్టరింగ్‌కు సమయం పడుతుంది మరియు అమలు ప్రాజెక్ట్‌లో భాగం.

మీరు గమనిస్తే, వ్యత్యాసం చాలా పెద్దది. మరియు ఇది కొన్ని సాఫ్ట్‌వేర్ చల్లగా ఉందని సంకేతం కాదు - ఇది ప్రతి అప్లికేషన్ దాని పనితీరును నిర్వహిస్తుంది మరియు దాని వినియోగదారు యొక్క అవసరాలను తీరుస్తుంది.

హెల్ప్‌డెస్క్ సెటప్ ZEDLine మద్దతు సాధ్యమైనంత సులభం: నిర్వాహకుడు నోటిఫికేషన్‌లను పంపడానికి మెయిల్ సెట్టింగ్‌లు, డిస్క్ స్థలం మరియు నోటిఫికేషన్‌లను పంపడానికి లాజిక్‌లను సూచిస్తారు. ఏదైనా హెల్ప్ డెస్క్ యొక్క ప్రధాన సారాంశం అప్లికేషన్ క్రియేషన్ ఫారమ్, ఇది డేటా రకాలతో అవసరమైన ఫీల్డ్‌ల సెట్‌ను ఎంచుకోవడం ద్వారా కాన్ఫిగర్ చేయడం కూడా సులభం. 

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
నిర్వాహకుని వ్యక్తిగత ఖాతాలో ప్రశ్నాపత్రాన్ని సెటప్ చేయడానికి విండో.

కాబట్టి, హెల్ప్ డెస్క్ ఏ ఆపరేటింగ్ నియమాలకు అనుగుణంగా ఉండాలి?

• వేగంగా ఉండండి - త్వరగా సెటప్ చేయండి, పెద్ద సంఖ్యలో అభ్యర్థనలతో కూడా ఆలస్యం లేకుండా పని చేయండి.
• అర్థమయ్యేలా ఉండండి - అన్ని ఎంటిటీలు తప్పనిసరిగా అర్థమయ్యేలా, పారదర్శకంగా మరియు ప్రధానమైన వాటికి సంబంధించినవి - క్లయింట్ యొక్క అప్లికేషన్ (అప్పీల్).
• అన్ని ఇంటర్‌ఫేస్ మూలకాలను నిస్సందేహంగా అర్థం చేసుకోవాలి-ఇంటర్‌ఫేస్‌లోని ప్రతి గుర్తు మరియు ప్రతి ఫంక్షన్ అంటే ఏమిటో ఆపరేటర్ ఖచ్చితంగా తెలుసుకోవాలి. 
• నేర్చుకోవడం సులభం - సహాయక సిబ్బందికి పూర్తిగా భిన్నమైన అర్హతలు మరియు శిక్షణ ఉంటుంది కాబట్టి, హెల్ప్ డెస్క్ త్వరితగతిన ప్రారంభించడానికి అందుబాటులో ఉండాలి. శిక్షణ వీలైనంత త్వరగా జరగాలి, ఎందుకంటే ఇది చాలా కాలం పాటు పని ప్రక్రియ నుండి వైదొలగలేని ఉద్యోగుల పూల్. 

హెల్ప్‌డెస్క్ అనేది కార్యాచరణ పని కోసం ఒక సాధనం (CRM వంటిది), కానీ అన్నింటికంటే ముందు వరుసలో పని చేయడానికి ఒక సాధనం, ఇక్కడ ప్రతిస్పందన వేగం, పరస్పర చర్య సౌలభ్యం మరియు వృత్తి నైపుణ్యం వలె సమస్యను పరిష్కరించడంలో పురోగతిని నియంత్రించే సామర్థ్యం. మద్దతు.

ఖాతాదారులతో పని వేగం

నేను అనేక కంపెనీలు, సేవలు, దుకాణాలు మొదలైన వాటికి క్లయింట్‌ని. నేను పెద్దవాడిని, ఆధునిక, సాంకేతికంగా అభివృద్ధి చెందిన వ్యక్తిని, నా డబ్బుకు బదులుగా మూడు విషయాలు కావాలి: మంచి ధర/నాణ్యత నిష్పత్తి, అద్భుతమైన సేవ మరియు నా అవసరాలతో సరసమైన, పారదర్శకమైన పని. నేను కంపెనీని ఎలా సంప్రదించాలో కనుగొనలేకపోతే, నేను మరొకదాన్ని కనుగొంటాను; నా ప్రశ్నకు లేదా ఫిర్యాదుకు సమాధానం రాకపోతే, భవిష్యత్తులో నేను కంపెనీని తప్పించుకుంటాను; నేను క్లాసీ మరియు వ్యక్తిగతీకరించిన సేవను పొందినట్లయితే, నేను కొంచెం ఎక్కువ చెల్లించి బ్రాండ్‌తో స్నేహం చేయడానికి సిద్ధంగా ఉన్నాను. ఇది మిలియన్ల కొద్దీ ఆధునిక యువకుల సాధారణ ప్రవర్తన - మీ క్లయింట్లు. కాబట్టి దాని అర్థం ఏమిటి? వారు సౌకర్యవంతంగా ఉండాలి - (ఓహ్, భయానకమైనది!) మీ హెల్ప్ డెస్క్‌లోకి ప్రవేశించడం మరియు కేసు పురోగతిని గమనించడం.

ఈ విషయంలో, CRM సిస్టమ్ క్లయింట్ యొక్క బెస్ట్ ఫ్రెండ్ కాదు. అవును, CRMలో క్లయింట్ లేదా భాగస్వామి కోసం వ్యక్తిగత ఖాతాను సృష్టించే సామర్థ్యంతో మార్కెట్‌లో పరిష్కారాలు ఉన్నాయి, కానీ వాటిలో కూడా, ప్రతి వ్యాపారం తన క్లయింట్‌లను అనుమతించడానికి ధైర్యం చేయదు. మరియు క్లయింట్ కోసం, అతను పనిచేసే అన్ని కంపెనీల CRM సిస్టమ్స్ యొక్క ఇంటర్‌ఫేస్‌లను అర్థం చేసుకోవడం కూడా సగటు ఆనందం కంటే తక్కువగా ఉంటుంది.

హెల్ప్‌డెస్క్ అనేది పని పనులను (సమస్యలు, సంఘటనలు) పరిష్కరించేటప్పుడు క్లయింట్ మరియు ఆపరేటర్‌ల మధ్య సమావేశ స్థలం. మీరు మీ హెల్ప్ డెస్క్‌కి లింక్‌ను తీసుకొని, క్లయింట్ మీ కోసం వెతకడం ప్రారంభించిన చోట ఉంచండి: సోషల్ నెట్‌వర్క్‌లలో, వెబ్‌సైట్‌లో, ఇమెయిల్ సంతకంలో లేదా ఉత్పత్తులు, మెటీరియల్‌లు, ప్రకటనలు మొదలైన వాటిపై QR కోడ్‌తో కూడా. క్లయింట్ లింక్‌ను అనుసరిస్తాడు, అతని మొదటి పేరు, చివరి పేరు, ఇమెయిల్‌ను నమోదు చేస్తాడు మరియు హెల్ప్ డెస్క్ క్లయింట్ పోర్టల్‌లోకి ప్రవేశించడానికి అతని లాగిన్ మరియు పాస్‌వర్డ్‌ను అందుకుంటాడు.

తర్వాత, అతను ఒక అభ్యర్థనను సృష్టిస్తాడు, చాట్‌లో ఆపరేటర్‌తో కమ్యూనికేట్ చేస్తాడు, ఫైల్‌లను అటాచ్ చేస్తాడు మరియు అతని సమస్యకు సంబంధించి ఆపరేటర్లు మరియు హోదాలలో మార్పును పర్యవేక్షిస్తాడు. ఇది అనుకూలమైనది, వేగవంతమైనది మరియు, ముఖ్యంగా, నియంత్రించదగినది - క్లయింట్ తన వేలును పల్స్‌లో ఉంచుతుంది. స్థితిని మార్చడం వలన క్లయింట్ పని యొక్క డైనమిక్స్‌ను చూడడానికి మరియు అతని అభ్యర్థనతో ఏమి జరుగుతుందో, సమస్య ఎంత త్వరగా పరిష్కరించబడుతుందో తెలుసుకోవడానికి అనుమతిస్తుంది.

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
ఒకటి, రెండు, మూడు - మరియు క్లయింట్ తన మొదటి అభ్యర్థనను సృష్టించవచ్చు.

కస్టమర్ స్వీయ-సేవను అందించడం మరియు ఆపరేటర్‌తో చాట్ చేయగల సామర్థ్యం హెల్ప్ డెస్క్ యొక్క లక్షణం, ఇది CRMలో లేదు లేదా అవసరం లేదు.

హెల్ప్ డెస్క్‌కి ధన్యవాదాలు, అభ్యర్థనకు ప్రతిస్పందన సమయం తగ్గించబడింది - సహాయక సిబ్బందికి అటువంటి ప్రోగ్రామ్‌ను కలిగి ఉండటం వల్ల ఇది బహుశా ప్రధాన ప్రయోజనం. మరియు క్లయింట్ కమ్యూనికేట్ చేయడానికి చాలా సమయాన్ని వెచ్చించినప్పుడు, అతను చాలా ముఖ్యమైన క్లయింట్ అని అతను ఖచ్చితంగా అనుకుంటున్నాడు మరియు ఇది కంపెనీతో స్నేహాన్ని ఆకర్షిస్తుంది మరియు బలపరుస్తుంది (మరియు అమ్మకాలు, ఆదాయం మరియు లాభాల పెరుగుదల ఉన్నాయి - చూద్దాం వ్యూహాత్మకంగా జారీ చేయండి!).

ఉద్యోగుల కొలవగల మరియు కనిపించే పని

వాస్తవానికి, హెల్ప్ డెస్క్ సిస్టమ్‌ను కలిగి ఉండాలంటే, ప్రత్యేక సపోర్టు టీమ్‌తో కార్యాలయాన్ని కలిగి ఉండవలసిన అవసరం లేదు - ఖాతాదారులతో (సేల్స్ వ్యక్తులకు మినహా - వారికి, CRM) పని చేసే మొదటి లైన్‌లో ఉన్న ఏ ఉద్యోగులకైనా ఇది అనుకూలంగా ఉంటుంది. ఇప్పటికీ మరింత సౌకర్యవంతంగా మరియు క్రియాత్మకంగా ఉంటుంది). హెల్ప్ డెస్క్ సహాయంతో, అనేక సాధారణ పనులు స్వయంచాలకంగా ఉంటాయి మరియు సపోర్ట్ మేనేజర్‌లకు సారాంశంలో కస్టమర్ సమస్యలను పరిష్కరించడానికి ఎక్కువ సమయం ఉంటుంది. 

అదే సమయంలో, వివిధ కొలమానాలు మరియు KPIలు ఎక్కువగా వర్తించే ఉద్యోగులు మద్దతు కార్మికులు, ఎందుకంటే వారి పని లెక్కించడం సులభం - క్లోజ్డ్ అభ్యర్థనలు, కస్టమర్ అంచనాలు (త్వరలో రాబోతున్నాయి), వ్యయ అంచనాలలో కార్మిక ఖర్చులు. వేర్వేరు సహాయ డెస్క్‌లలో, ఈ గణన భిన్నంగా నిర్వహించబడుతుంది, మేము దానిని లేబర్ కాస్ట్ అకౌంటింగ్ (టైమింగ్) ద్వారా అమలు చేసాము: మీరు వివిధ రకాల పని కోసం ధర జాబితాను నమోదు చేయవచ్చు మరియు ప్రతి పనిలో వాటిని పరిగణనలోకి తీసుకోవచ్చు, ఆపై వాటిని శ్రమలో సమగ్రపరచవచ్చు. ఖర్చు నివేదిక.

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
నిర్వాహకుని వ్యక్తిగత ఖాతాలో సమయ సెట్టింగ్‌ల విండో

వచ్చేలా క్లిక్ చేయండి
అప్లికేషన్ ఇంటర్‌ఫేస్ లోపల లేబర్ ఖర్చుల అంచనా (క్లయింట్‌కు కనిపించవచ్చు లేదా “అంతర్గత సందేశం” ఫంక్షన్‌కు ధన్యవాదాలు (అప్లికేషన్ ప్రారంభించేవారికి కనిపించదు) కనిపించకపోవచ్చు. 

హెల్ప్‌డెస్క్ ఉద్యోగి తన సమయాన్ని నిర్వహించడానికి అనుమతిస్తుంది: హోదాలు, గడువులు మరియు బాధ్యతలతో కూడిన అన్ని పనులు అతని ముందు ఉన్నప్పుడు, పని రోజులో మరియు సాధారణంగా అనేక రకాల పనులలో పనిని ఏకాగ్రత మరియు ప్లాన్ చేయడం సులభం. ఒత్తిడి స్థాయిలలో తగ్గుదలతో పాటు, స్టుపిడ్, "నరాల" తప్పులు చేసే సంభావ్యత తగ్గుతుంది.  

అదనంగా, ఉద్యోగి స్వయంగా చేసిన పనిని చూస్తాడు (క్లోజ్డ్ అభ్యర్థనలు) మరియు అతని ఫలితాన్ని స్పష్టంగా చూస్తాడు, ఇది శక్తివంతమైన ప్రేరణ.

CRM వ్యవస్థలో, ఉద్యోగి పనితీరు అంచనా చాలా లోతుగా మరియు సంక్లిష్టంగా ఉంటుంది (ఉదాహరణకు, మేము KPIలతో పని చేయడానికి మొత్తం మాడ్యూల్‌ను రూపొందించాము), మరియు పనితీరు అంచనా ప్రారంభించే ముందు, ప్రతి ఉద్యోగి తప్పనిసరిగా నిర్దిష్ట శిక్షణ పొందాలి. సహాయ డెస్క్‌లో, సూచికల ఆమోదం కోసం ఆలస్యం లేకుండా, పని యొక్క మొదటి నిమిషం నుండి మద్దతు యొక్క అంచనా ప్రారంభమవుతుంది.

మీరు తెలుసుకోవలసిన మరికొన్ని తేడాలు

• CRM సిస్టమ్ కోసం అప్‌డేట్ సైకిల్ హెల్ప్ డెస్క్ సిస్టమ్ కోసం అప్‌డేట్ సైకిల్ కంటే చాలా పొడవుగా ఉంటుంది మరియు మద్దతు మరింత క్లిష్టంగా ఉంటుంది. హెల్ప్ డెస్క్‌తో పని చేయడానికి, మీకు సిస్టమ్ అడ్మినిస్ట్రేటర్, ప్రోగ్రామర్ లేదా సూపర్ కాన్ఫిడెంట్ PC యూజర్ అవసరం లేదు.
• CRM సిస్టమ్‌లో “సర్వీస్” విభాగం ఉంటే, ఇది చాలా పరిమితమైన విభాగం మాత్రమే మరియు హెల్ప్ డెస్క్‌ను భర్తీ చేయలేము. హెల్ప్ డెస్క్‌లో CRM మాడ్యూల్ ఉంటే, అది జోక్‌లో ఉన్నట్లుగా, పంది లేదా గినియా పంది కాదు - CRM కాదు, ఉదాహరణకు, ఒక కాంటాక్ట్ మేనేజర్. ఎందుకంటే CRM, నేను పదవసారి పునరావృతం చేస్తున్నాను, ఇది లీడ్ నుండి ప్రీ-సేల్ వరకు క్లయింట్‌తో అన్ని సంబంధాలను నిర్వహించడానికి ఒక వ్యవస్థ. ప్రోగ్రామ్ ధరలో పెరుగుదల మినహా, హెల్ప్ డెస్క్‌లో ఇవన్నీ ఉండటం యొక్క లాజిక్ మీకు కనిపిస్తోందా?
• క్లయింట్ గురించిన ప్రాథమిక సమాచారం ఒకేసారి ఉద్యోగులందరి నుండి సేకరించబడితే, అప్పుడు CRM వ్యవస్థ మీకు మరింత అనుకూలంగా ఉంటుంది; మద్దతు ప్రాథమిక సమాచారాన్ని కూడబెట్టుకోకపోతే మరియు బాధ్యతల యొక్క ఇరుకైన పరిధిని కలిగి ఉంటే, అతనికి హెల్ప్ డెస్క్ అవసరం.

కంపెనీకి హెల్ప్ డెస్క్ లేకపోతే మరియు CRM లేకపోతే, క్లయింట్‌తో చేసే పని ఇమెయిల్‌లో కేంద్రీకృతమై ఉంటుంది. అప్పుడు రెండు సాధారణ దృశ్యాలు ఉన్నాయి: 

1. అంతులేని అక్షరాల గొలుసుతో మెయిల్‌లో కమ్యూనికేషన్ కొనసాగుతుంది, శోధన అక్కడ జరుగుతుంది; ఒక ఉద్యోగి వెళ్లిపోయినప్పుడు, అసహ్యకరమైన సాహసాలు సాధ్యమే;
2. కమ్యూనికేషన్ చాట్ లేదా ఫోన్‌కి మారుతుంది మరియు క్రమంగా ఒకే సమాచారంగా పోతుంది.

ఇది బహుశా జరిగే చెత్త ఎంపిక. మీ కోసం ప్రమాదాలను సృష్టించుకోవద్దు; ప్రతి ఉద్యోగి యొక్క పనులను పరిష్కరించగల వివిధ ఆటోమేషన్ సాధనాలతో పని చేయండి. అప్పుడు మీరు విలువైన ఆస్తిని కలిగి ఉంటారు - వాణిజ్య సమాచారం, మరియు మీ ఉద్యోగులు పని చేయడానికి సౌకర్యవంతంగా ఉంటుంది మరియు మీ క్లయింట్లు విడిచిపెట్టినట్లు భావించరు. 

సర్వే

- దయచేసి ప్రశ్నల యొక్క చిన్న జాబితాకు సమాధానం ఇవ్వండి, ఇది మీకు మరింత మెరుగ్గా మారడంలో మాకు సహాయపడుతుంది :) 

నమోదు చేసుకున్న వినియోగదారులు మాత్రమే సర్వేలో పాల్గొనగలరు. సైన్ ఇన్ చేయండిదయచేసి.

మీ కంపెనీకి సపోర్ట్ సర్వీస్ ఉందా?

• అవును, ఉద్యోగుల ప్రత్యేక సమూహం (డిపార్ట్‌మెంట్) ఉంది.

• అవును, ఉంది, కానీ ఈ ఉద్యోగులు ఇతర పనులు కూడా చేస్తారు

• అలాంటిదేమీ లేదు - ఈ సంఘటన ఎవరికి దగ్గరగా ఉంటుందో వారిచే తీసుకోబడుతుంది

• మేము కస్టమర్ మద్దతును అందించము

21 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 4 మంది వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

ఈ అబ్బాయిలు ఏమి చేస్తున్నారు?

• కస్టమర్ ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇవ్వండి

• నిపుణులకు ప్రశ్నలను బదిలీ చేయండి

• క్లయింట్‌లకు స్వయంగా సహాయం చేయండి - సమస్యలను పూర్తిగా పరిష్కరించండి

• వారు ప్రతిదీ నిర్వహిస్తారు: సంస్థాపన మరియు మద్దతు.

• మా ఉత్పత్తులు మరియు సేవలను అమ్మండి

21 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 4 మంది వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

సహాయక సిబ్బంది తరచుగా మారుతున్నారా?

• అవును, తరచుగా వీరు విద్యార్థులు

• అవును, తరచుగా - అటువంటి ఉద్యోగం

• అవును, తరచుగా - వారు కంపెనీలో త్వరగా పెరుగుతారు

• లేదు, తరచుగా కాదు - ఇది మా సూపర్ గ్యాంగ్

19 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 4 వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

మీ కంపెనీ ఏ పరిశ్రమలో పనిచేస్తుంది?

• ఐ.టి

• ఐటీ కాదు

20 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 4 వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

మీ కంపెనీలో మీకు హెల్ప్ డెస్క్ సిస్టమ్ ఉందా?

• అవును, విక్రేత నిర్దిష్టంగా ఉన్నారు

• అవును, ఉంది, స్వయంగా వ్రాసినది

• లేదు, మేము CRMని ఉపయోగిస్తాము

• లేదు, మేము వేర్వేరు సాఫ్ట్‌వేర్‌లను ఉపయోగిస్తాము

• అస్సలు కాదు, మేము మెయిల్, ఫోన్, చాట్స్ ద్వారా పని చేస్తాము

• నేను వ్యాఖ్యలలో మీకు చెప్తాను

20 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 4 వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

ఇది చెల్లించబడుతుందా?

• అవును, చెల్లించారు

• లేదు, ఇది ఉచితం

18 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 7 మంది వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

మీ హెల్ప్‌డెస్క్ సిస్టమ్‌తో మీరు సంతృప్తి చెందారా?

• అవును, పూర్తిగా

• పాక్షికంగా

• ఏ

• మాకు హెల్ప్‌డెస్క్ వ్యవస్థ లేదు

18 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 6 మంది వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

హెల్ప్‌డెస్క్ సిస్టమ్‌లో మీకు ఏది ముఖ్యమైనది?

• సెటప్ మరియు ఉపయోగం సౌలభ్యం

• పని వేగం

• ఓమ్నిఛానెల్

• ఇంటర్ఫేస్

• భద్రత

• క్లయింట్ పోర్టల్ (కార్యాలయం)

• ఖర్చు

• పర్సనల్ అంచనా

• నియంత్రణ

17 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 8 మంది వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

ఇది ఎలా సరైనది మరియు స్పష్టంగా ఉంది?

• హెల్ప్‌డెస్క్

• సేవ డెస్క్

• మద్దతు వ్యవస్థ

• టికెట్ వ్యవస్థ

• మీరు దేని గురించి మాట్లాడుతున్నారు, ఇవన్నీ భిన్నమైన భావనలు!

15 మంది వినియోగదారులు ఓటు వేశారు. 10 మంది వినియోగదారులు దూరంగా ఉన్నారు.

మూలం: www.habr.com