కంపెనీలు తమ ఆటోమేషన్‌లో ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్‌ను ప్రకటిస్తాయి, అవి కొన్ని అద్భుతమైన కస్టమర్ సర్వీస్ సిస్టమ్‌లను ఎలా అమలు చేశాయనే దాని గురించి మాట్లాడండి, కానీ సాంకేతిక మద్దతుకు కాల్ చేస్తున్నప్పుడు, మేము కష్టపడి గెలిచిన స్క్రిప్ట్‌లతో ఆపరేటర్‌ల బాధలను వింటూ ఉంటాము. అంతేకాకుండా, మేము, IT నిపుణులు, సేవా కేంద్రాలు, IT అవుట్‌సోర్సర్‌లు, కార్ సేవలు, టెలికాం ఆపరేటర్‌ల హెల్ప్ డెస్క్‌ల యొక్క అనేక కస్టమర్ సపోర్ట్ సర్వీస్‌ల పనిని మేము గ్రహించి, మూల్యాంకనం చేస్తున్నామని మీరు గమనించి ఉండవచ్చు. నిర్వహించండి, మరింత పదునుగా.
ఐతే ఏమైంది? టెక్నికల్ సపోర్ట్ కాల్ / టెక్నికల్ సపోర్ట్ దాదాపు ఎల్లప్పుడూ భారీ నిట్టూర్పు మరియు ఒకరకమైన విచారకరమైన అవసరానికి ఎందుకు కారణం? కారణాల గురించి మనకు కొంత తెలుసు.
మా చిన్ననాటి నుండి టెక్ సపోర్ట్ కలలు
మీరు బహుశా కలిగి ఉన్న మద్దతు సమస్యలు
అసమర్థ ఉద్యోగులు
అసమర్థ ఉద్యోగులు, మొదటి చూపులో, సాంకేతిక మద్దతుతో సమస్యలకు ప్రధాన కారణం. మీరు మీ సమస్యకు పరిష్కారం కోసం ఎదురు చూస్తున్నప్పుడు లేదా నిపుణుడికి కనీసం సరైన దారి మళ్లింపు కోసం ఎదురు చూస్తున్నప్పుడు ఇది ఆమోదయోగ్యం కాదు, అయితే మీరు సమస్య యొక్క సారాంశాన్ని పూర్తిగా విస్మరించి, బూట్ చేయడానికి కొద్దిగా ప్రకటనలను పొందుతారు. అయినప్పటికీ, మద్దతు నిపుణులను నిందించటానికి తొందరపడకండి - నియమం ప్రకారం, ఈ సమస్య యొక్క మూలం చాలా లోతుగా ఉంది.
అర్హత లేని సిబ్బంది ఎంపిక కంపెనీల మొదటి తప్పు. మీరు దరఖాస్తుదారులకు మంచి ఆఫర్‌లతో DevOps అవుట్‌సోర్సర్ కాకపోతే, అధిక అర్హత కలిగిన సిస్టమ్ అడ్మినిస్ట్రేటర్‌లు మరియు ఇంజనీర్లు మీ వద్దకు రారు. కానీ "1వ మరియు 2వ సంవత్సరం విద్యార్థులను వారి ఖాళీ సమయంలో" రిక్రూట్ చేసుకోవడం చాలా కష్టం. ఇది లాటరీ: మీరు మీ భవిష్యత్ మద్దతుదారుని లేదా ప్రధాన డెవలపర్‌ని కూడా తీసుకోవచ్చు లేదా మీరు చదువు గురించి కూడా పట్టించుకోని స్టూడియోని తీసుకోవచ్చు - అన్ని సమయాలలో ఉచితం. నియమం ప్రకారం, ఈ కుర్రాళ్ళు కమ్యూనికేషన్ నైపుణ్యాలను అభివృద్ధి చేయలేదు, వారికి నేర్చుకోవాలనే కోరిక లేదు (మరియు ఒక మద్దతుదారు ఎల్లప్పుడూ నేర్చుకుంటారు మరియు మరొకరికి వివరించే సామర్థ్యం, మీరు దానిని ఆత్మవిశ్వాసంతో అర్థం చేసుకున్నప్పుడు మాత్రమే సాధ్యమవుతుంది). అందువల్ల, అభ్యర్థులను ఎన్నుకునేటప్పుడు, మీరు ఉద్యోగి యొక్క చౌకగా లేదా మీ వద్దకు రావాలనే అతని కోరిక యొక్క సూత్రం ద్వారా కాకుండా, ఆబ్జెక్టివ్ మెట్రిక్స్ మరియు ఆచరణలో సాధారణ మద్దతు పనులను పరిష్కరించే సామర్థ్యం ద్వారా మార్గనిర్దేశం చేయాలి.
పరిమాణం లేదా పరిశ్రమతో సంబంధం లేకుండా చాలా కంపెనీలకు క్లూలెస్ ఉద్యోగులు పెద్ద సమస్య. తెలివితక్కువవారి గురించి చెప్పాలంటే, మన ఉద్దేశ్యం నిరక్షరాస్యులు, నైపుణ్యం లేనివారు మరియు ముఖ్యంగా, వారి అర్హతలలో ఏదైనా మార్చడానికి మరియు నేర్చుకోవడానికి ఇష్టపడని వారు. కాబట్టి కంపెనీలు ఈ కుర్రాళ్లను పదే పదే ఎందుకు ఎదుర్కొంటాయి? ఇది చాలా సులభం: చాలా తరచుగా, ఎలా మరియు తెలిసిన వారు కాదు, కానీ చౌకగా ఉన్నవారు, "మరియు మేము మీకు అక్కడ నేర్పిస్తాము," మద్దతుగా నియమించబడతారు. ఇది సిబ్బంది టర్నోవర్‌కు దారితీసే క్లిష్టమైన తప్పు (“నాది కాదు”, “ఓహ్, మీరందరూ ఎంత దుర్మార్గులు”, “అధ్యయనం చాలా ముఖ్యం”), పనిలో లోపాలు (“నేను ఇంకా నేర్చుకోలేదు”, “బాగా , ఇంకా చదువుతూనే ఉన్నాను, కానీ నీకు హాని కలిగించడానికి నేను ఆ రకమైన డబ్బును చేయవలసి ఉంటుంది!”), విద్య కోసం పనికిరాని ప్రయత్నాలకు (“ఏమిటి, కస్టమర్‌లతో మాట్లాడుతూ, నేను దీని నిర్వహణను పూర్తి చేయలేదు, నేను ఒక వ్యక్తిగా ఉండాలనుకుంటున్నాను. నాయకుడు").
సలహాను వర్తింపజేయడం స్పష్టంగా మరియు కష్టం, కానీ నియామక దశలో సిబ్బందితో కలిసి పనిచేయడానికి ప్రయత్నించండి. ఐదు సంవత్సరాలలో వారు తమను తాము ఎక్కడ చూస్తారు అనే ప్రశ్నలతో వారిని హింసించకండి, పాయింట్‌తో మాట్లాడండి:
- వారికి నాణ్యమైన కస్టమర్ సేవ అంటే ఏమిటో వారిని అడగండి;
- క్లయింట్‌లతో సంభాషణల యొక్క మోసపూరిత దృశ్యాలను అందించండి మరియు వారు ఎలా స్పందిస్తారో అడగండి;
- మీ వ్యాపారం దేనికి సంబంధించినదని మరియు కస్టమర్‌లు ఏమి కోరుకుంటున్నారని వారు భావిస్తున్నారని వారిని అడగండి.
ఇంటర్వ్యూలోని ఈ మూడు సరళమైన మరియు నిజాయితీ గల భాగాలు మీరు ముందు వరుసలో నియమించుకుంటున్న వ్యక్తులు ఎవరు మరియు వారు మీ వ్యాపారంలో తమను తాము ఎలా ప్రదర్శిస్తారు అనే దాని గురించి మీకు ఒక ఆలోచన ఇస్తుంది.
శిక్షణ లేకపోవడం
శిక్షణ లేకపోవడం మరో సమస్య. అవును, సాంకేతిక మద్దతు (బాగా, లేదా ఏదైనా కస్టమర్ సేవ) ఉన్న కంపెనీలో, అధికారిక శిక్షణ ఎల్లప్పుడూ నిర్వహించబడుతుంది: ఎక్కడో ఇది యువ పోరాట యోధుడికి ఒక కోర్సు, ఎక్కడో రెండు గంటలపాటు ఉపన్యాసం, ఎక్కడో కఠినమైన బాస్ కంపెనీని ప్రత్యేకంగా Astroservice Technologies Group Elelsie కంపెనీ అని పిలవాలి మరియు క్లయింట్ పేరును సంభాషణలో కనీసం 15 సార్లు పేర్కొనాలి, మిగిలినవి అంత ముఖ్యమైనవి కావు అనే వాస్తవాన్ని 7 నిమిషాల పాటు నిర్మొహమాటంగా ప్రసారం చేసేవారు. ఇది, అంతే కాదు. హెల్ప్ డెస్క్ / సర్వీస్ డెస్క్‌కి శిక్షణ ఇవ్వడానికి అనేక ఉత్తమ పద్ధతులు ఉన్నాయి, వాటిలో చాలా సార్వత్రికమైన వాటిని వేరు చేయవచ్చు.
- పర్ఫెక్ట్ ఎంపిక. నిపుణుల సమూహాన్ని నియమించిన తర్వాత, ప్రతి 2-3 మంది మద్దతుదారులకు అనుభవజ్ఞులైన ఉద్యోగుల నుండి ఒక సలహాదారుని నియమిస్తారు, వారు వివరణాత్మక డెస్క్ శిక్షణను నిర్వహిస్తారు మరియు ఆచరణలో జ్ఞానాన్ని వెంటనే ఏకీకృతం చేస్తారు. కాబట్టి సమాచారం వీలైనంత త్వరగా సమీకరించబడుతుంది మరియు వ్యత్యాసాలను నివారించడం సాధ్యమవుతుంది.
- ఆమోదయోగ్యమైన ఎంపిక. తరగతి గది శిక్షణ అనేక సందర్శనలలో నిర్వహించబడుతుంది మరియు సీనియర్ నిపుణుడు తలెత్తే ప్రశ్నలకు మాత్రమే సమాధానమిస్తాడు మరియు వాస్తవం తర్వాత కొత్తవారితో కాల్‌లు / ఉత్తరాలు / చాట్‌లను క్రమానుగతంగా విశ్లేషిస్తాడు. ఈ పరిస్థితిలో, ఒక అనుభవశూన్యుడు గందరగోళానికి గురయ్యే అవకాశం ఎక్కువగా ఉంటుంది.
- ఎంపిక "సరే, కనీసం ఏదైనా." మునుపటి రెండు సందర్భాల్లో వలె, మీరు సాధారణ కేసులు మరియు సమస్యలను కలిగి ఉన్న నాలెడ్జ్ బేస్‌ను కలిగి ఉన్నారు (అలాగే, లేదా మీకు పాత టిక్కెట్‌లకు ప్రాప్యత ఉంది) మరియు కొత్త ఉద్యోగి రెండు వారాల పాటు స్వయంగా పరిస్థితులను విశ్లేషించి, ఆపై అలాంటిదేదో పాస్ చేస్తారు ఒక పరిక్ష. వాస్తవానికి, మీ తలలో ఏదో ఉంటుంది, కానీ మీ ముక్కు ముందు కంప్యూటర్ మరియు IDE లేకుండా స్ట్రౌస్ట్రప్ పుస్తకాన్ని చదవడం మరియు కాగితంపై పరీక్ష చేయడం వంటి ప్రభావం ఉంటుంది. అందుకే జూనియర్ కంపైలర్‌ని చూసి భయపడతాడు. కాబట్టి ఇక్కడ - ఒక టెలిఫోన్ హెడ్‌సెట్ లేదా ఒక లేఖ అనుభవం లేని ఆపరేటర్‌ని స్టుపర్‌లోకి ప్రవేశపెడుతుంది.
ఎంత గొప్ప కంపెనీ అయినా, టెక్ సపోర్ట్ ఎల్లప్పుడూ అత్యధిక టర్నోవర్ కలిగిన డిపార్ట్‌మెంట్‌గా ఉంటుంది. అందువల్ల, ఎంపిక మరియు శిక్షణ ప్రారంభంలో వృత్తిపరమైన పునాదిపై ఉంచాలి, లేకుంటే ప్రతిదీ అధ్వాన్నంగా మరియు అధ్వాన్నంగా ఉంటుంది.
అంతులేని మరియు బోరింగ్ స్క్రిప్ట్‌లు
టోటల్ "స్క్రిప్టింగ్" అనేది సాంకేతిక మద్దతు మరియు సాధారణంగా, ఏదైనా కస్టమర్ సేవ యొక్క మరొక ఉపద్రవం. స్పెషలిస్ట్‌ల ప్రసంగం కొన్నిసార్లు చాలా స్క్రిప్ట్‌గా ఉంటుంది, మరొక వైపు అసంపూర్తిగా తెలివితేటలు ఉన్న రోబోట్ ఉందని మనం, ఐటి వ్యక్తులు కూడా అనుమానిస్తాము. వాస్తవానికి, వివిధ పరిస్థితుల కోసం కొన్ని చిట్కాలు అత్యవసరంగా అవసరమైన విషయం, కానీ కమ్యూనికేషన్ మానవ భాషలో జరగాలి. రెండు డైలాగ్‌లను సరిపోల్చండి.
1.
- హలో. Astroservice Technologies Group Elelsy కంపెనీ మద్దతు సేవకు స్వాగతం. మేము మీ అభ్యర్థనను స్వాగతిస్తున్నాము. మీ సమస్య ఏమిటి?
- హలో. కొనుగోలును పూర్తి చేయడానికి నేను మీ సైట్‌లోని అడ్మిన్ ప్యానెల్‌కి లాగిన్ చేయలేను. లాగిన్ ఉనికిలో లేదని రాశారు.
మీ నుండి వినడానికి మేము చాలా సంతోషిస్తున్నాము మరియు మీ ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇవ్వడానికి సిద్ధంగా ఉన్నాము. ప్రశ్నకు సమాధానం ఇవ్వండి, మీరు మా సైట్‌లో ఎప్పుడు నమోదు చేసుకున్నారు?
- దాదాపు మూడు సంవత్సరాల క్రితం. నిన్న బాగానే సాగింది.
- వివరణాత్మక సమాధానానికి ధన్యవాదాలు. మీ లాగిన్ ఏమిటి?
- నరకపు పిల్లవాడు.
- వివరణాత్మక సమాధానానికి ధన్యవాదాలు. <…>
2.
- శుభ మధ్యాహ్నం, ఆస్ట్రో సర్వీస్ కంపెనీ, నా పేరు వాసిలీ. నేను మీకు ఏవిధంగా సహాయపడగలను?
- హలో. కొనుగోలును పూర్తి చేయడానికి నేను మీ సైట్‌లోని అడ్మిన్ ప్యానెల్‌కి లాగిన్ చేయలేను. లాగిన్ ఉనికిలో లేదని రాశారు.
- మీరు మా సైట్‌లో ఎప్పుడు నమోదు చేసుకున్నారు? ఈ సమస్య ఎంతకాలం ఉంది?
- దాదాపు మూడు సంవత్సరాల క్రితం. నిన్న బాగానే సాగింది.
- మీ లాగిన్ ఏమిటి?
- నరకపు పిల్లవాడు.
“అవును, ఇప్పుడు చూద్దాం. నేను మీ లాగిన్‌ని చూస్తున్నాను, అవును, మీ గడువు ముగిసింది ... <...>
మరిన్ని ప్రత్యేకతలు, తక్కువ చికాకు మరియు పదాలు, దీని తర్వాత సంభాషణ యొక్క అంశం ఇప్పటికే అస్పష్టంగా ఉంది. మార్గం ద్వారా, ఇది విక్రయాలకు కూడా వర్తిస్తుంది.
నిపుణులకు సిఫార్సులు కొన్నిసార్లు అవసరమైన మరియు సరైన కొలత - మొదటి లైన్ నుండి ఏదైనా సాధించడానికి ప్రయత్నించడం కంటే ప్రత్యేక నిపుణుడి నుండి ప్రతిస్పందన కోసం ఒక నిమిషం వేచి ఉండటం చాలా మంచిది. అయినప్పటికీ, గొలుసు అనేక లింక్‌లను పొందినప్పుడు, వాటిలో ప్రతి ఒక్కటి సమస్య గురించి మొత్తం సమాచారాన్ని పునరావృతం చేయవలసి ఉంటుంది, నేను కమ్యూనికేషన్‌ను విడిచిపెట్టి Googleకి వెళ్లాలనుకుంటున్నాను. మరియు బ్యాంకుకు లేదా, ఉదాహరణకు, ఒక క్లినిక్‌కి అత్యవసర అప్పీల్ విషయంలో, వివరణలతో అటువంటి దారి మళ్లింపు సమర్థించబడుతుంటే, మెయిల్, చాట్ లేదా ఇన్‌స్టంట్ మెసెంజర్ ద్వారా సమస్యకు వ్రాతపూర్వక పరిష్కారం విషయంలో, ఇది కనీసం అసభ్యకరమైనది. .
క్లయింట్ సమస్య గురించిన సమాచారం త్వరగా మరియు ఖచ్చితంగా రికార్డ్ చేయబడాలి మరియు దానిని పెర్ఫార్మర్‌కు బదిలీ చేయడానికి క్లయింట్‌ను బలవంతం చేయకుండా పదవసారి తన అండర్‌ఫ్లోర్ హీటింగ్ “pshsh, ఆ తర్వాత క్రాక్-క్రాక్, తర్వాత trrrr మరియు షిబానుల్ వావ్, ఎలా జరిగిందో తిరిగి చెప్పాలి. ఖచ్చితంగా ఇష్టం ఎందుకంటే పిల్లి- నేను మూలను ఎంచుకొని ట్రేతో గందరగోళపరిచాను. ఇది ఏ రూపంలోనైనా చేయవచ్చు, ఉదాహరణకు, ప్రత్యేక చాట్‌లో, CRM సిస్టమ్‌లోని కార్డ్‌కి నోట్‌గా లేదా నేరుగా హెల్ప్‌డెస్క్‌లోని టిక్కెట్‌లో. ఇది ఎలా అమలు చేయబడుతుందో ఇక్కడ ఉంది క్లయింట్ నుండి పని యొక్క వివరణ ఉంది, ఆపరేటర్ సమాచారాన్ని స్పష్టం చేయవచ్చు, స్క్రీన్‌షాట్‌లు మరియు ఫైల్‌లను అభ్యర్థించవచ్చు, ఆపై ఈ విషయంలో సమర్థుడైన సహోద్యోగికి పనిని అప్పగించవచ్చు. అదే సమయంలో, క్లయింట్ పోర్టల్‌లోని క్లయింట్ తన పనిలో ఎవరు మరియు ఏ దశలో నిమగ్నమై ఉన్నారో చూస్తారు. మరియు సంస్కరణ నుండి , ఇది ఇప్పటికే అందుబాటులో ఉంది, సిస్టమ్‌లో అంతర్గత సందేశాలు కనిపించాయి - ఆపరేటర్లు తమలో తాము పనిని చర్చించుకోవచ్చు మరియు క్లయింట్ అతను చూడవలసిన అవసరం లేని వ్యాఖ్యలను చూడలేరు.
ఇంటర్‌ఫేస్‌లోని అంతర్గత సందేశం ప్రత్యేక చిహ్నంతో గుర్తించబడింది. క్లయింట్ చూడడు.
విక్రయించే మద్దతు, మద్దతు కాదు
టెక్నికల్ సపోర్ట్ లేదా హెల్ప్ డెస్క్‌లో అమ్మకాలు మీ మద్దతులో చీకటి శక్తుల యొక్క మరొక కోణం. టెలికాం ఆపరేటర్‌లతో సహా అనేక కంపెనీల మద్దతు సేవల్లో, మద్దతుదారుడు అదనపు సేవలను అందించడానికి బాధ్యత వహిస్తాడని మరియు బోనస్‌ల మొత్తాన్ని నేరుగా ప్రభావితం చేసే విక్రయ ప్రణాళికను కలిగి ఉంటాడని మాకు తెలుసు. మరియు ఇది భయంకరమైనది, ఎందుకంటే. సమయం తీసుకుంటుంది, పీల్చుకున్నట్లు మరియు క్లయింట్‌పై డబ్బు సంపాదించడానికి నిరంతరం కృషి చేస్తున్నారనే అభిప్రాయాన్ని సృష్టిస్తుంది. ఫలితంగా, ఆపరేటర్ యొక్క పని యొక్క మూల్యాంకనం తగ్గుతుంది మరియు విశ్వసనీయత గణనీయంగా పడిపోతుంది. పాపం, నేను భయపడుతున్నాను, ప్యాకేజీ చెల్లించినప్పుడు నా మొబైల్ ఇంటర్నెట్ కనెక్ట్ కాలేదు, 10 నిమిషాల తర్వాత సమావేశంలో నా ప్రదర్శన, మరియు నా దగ్గర “మీకు శుభవార్త ఉంది: మీరు 5 GB ఇంటర్నెట్ ప్యాకేజీని మాత్రమే కనెక్ట్ చేయవచ్చు 150 రూబిళ్లు. మీరు ఇప్పుడే చేరాలనుకుంటున్నారా?" అవును, యో-మై, ఇప్పుడే నా సమస్యను పరిష్కరించండి మరియు విక్రయ వ్యక్తులను విడిగా కాల్ చేయనివ్వండి. అదనంగా, సేవల ఆఫర్ తరచుగా పూర్తిగా ఆలోచనా రహితంగా ఉంటుంది: 150కి అదే ప్యాకేజీ anlim ఉన్నవారికి అందించబడుతుంది మరియు నెలకు వినియోగించబడే మొబైల్ ట్రాఫిక్ పరిమాణం 30 GB కంటే ఎక్కువగా ఉంటుంది.
ఇక్కడ ఒకే ఒక సలహా మాత్రమే ఉంది: మీరు కార్యాచరణ సహాయానికి సంబంధించినవారైతే హెల్ప్ డెస్క్‌లో అమ్మకాలకు "నో" చెప్పండి: కమ్యూనికేషన్‌లు, గాడ్జెట్‌లు, B2B సొల్యూషన్‌లకు మద్దతు (హోస్టింగ్, CMS, CRM, మొదలైనవి). మరియు మీరు నెమ్మదిగా సేవ చేస్తున్నట్లయితే, సేంద్రీయంగా విక్రయాలలో నేయడానికి ప్రయత్నించండి. ఉదాహరణకు, ఉత్పత్తి యొక్క లభ్యత లేదా ప్రారంభ గంటలను స్పష్టం చేయడానికి పెర్ఫ్యూమ్ దుకాణాన్ని సంప్రదించినప్పుడు, అదే బ్రాండ్ యొక్క కొత్త ఉత్పత్తి గురించి మాట్లాడటం లేదా జోడించడం చాలా ఆమోదయోగ్యమైనది: “మేము 10 నుండి 22 వరకు పని చేస్తాము, రండి, మీరు వేచి ఉన్నారు అన్ని సంరక్షణ కోసం 70 ధరకు 2% వరకు తగ్గింపు మరియు 1."
IVR: స్నేహితుడు లేదా శత్రువు?
సమస్యల తదుపరి బ్లాక్ అత్యంత సమర్థవంతమైన కస్టమర్ మేనేజ్‌మెంట్ మెషీన్‌గా మారగల శక్తివంతమైన ఆయుధాన్ని కలిగి ఉంటుంది లేదా ఇది మీ సేవ యొక్క అన్ని ఉద్దేశాలను నాశనం చేస్తుంది. మేము IVR గురించి మాట్లాడుతున్నాము (మరియు అదే సమయంలో దాని వారసుల గురించి - చాట్ బాట్‌లు). హెల్ప్ డెస్క్‌పై భారాన్ని తగ్గించడానికి IVR ఒక గొప్ప సాధనం: ఆపరేటర్ సమాధానం చెప్పే ముందు మీరు "క్లయింట్‌ను బిజీగా ఉంచవచ్చు" మరియు అతనిని వెంటనే సరైన నిపుణుల వద్దకు తీసుకెళ్లవచ్చు. మళ్లీ, IVR ఒక రూటర్ అయి ఉండాలి, పైన జాబితా చేయబడిన ప్రాంతాల్లో విక్రయ సాధనం కాదు. IVR సమస్యను గుర్తించడం మరియు కాల్‌కు ప్రాధాన్యత ఇవ్వడం ద్వారా క్లయింట్ మరియు ఆపరేటర్ ఇద్దరికీ సమయాన్ని ఆదా చేస్తుంది.
మార్గం ద్వారా, క్లయింట్ వాయిస్ మెనుని వినకూడదనుకుంటే లేదా బాట్‌తో కమ్యూనికేట్ చేయకూడదనుకుంటే తిరిగి కాల్ చేసే ఆఫర్ చాలా బాగుంది. "ఆపరేటర్ ప్రతిస్పందన కోసం వేచి ఉండటానికి మీకు సమయం లేకపోతే, కాల్ చేయండి మరియు మేము మీకు 5 నిమిషాల్లోపు కాల్ చేస్తాము."
ఉత్పత్తి యొక్క అజ్ఞానం
అటువంటి వృత్తాంతం ఉంది: "స్టోర్ మేనేజర్ విక్రేతలకు ఇలా అంటాడు: - క్షమించండి, కానీ "అన్ని రకాల చెత్త" అనే పదబంధం మా మొత్తం పరిధిని పూర్తిగా ప్రతిబింబించదని నాకు అనిపిస్తోంది. మరియు సహాయక సేవ యొక్క పనిని వివరించడానికి ఇది చాలా అనుకూలంగా ఉంటుంది, దీని ఉద్యోగులు వారి కళ్ళ ముందు డజన్ల కొద్దీ చీట్ షీట్‌లను కలిగి ఉంటారు, కానీ అదే సమయంలో కంపెనీ ఉత్పత్తి లేదా సేవ గురించి ఖచ్చితంగా తెలియదు, ఉత్పత్తిని పోల్చడం గురించి ప్రత్యేకంగా చెప్పనక్కర్లేదు. మరియు దాని నుండి కస్టమర్ అంచనాలు. చాట్, కాల్, ఇమెయిల్‌లో సహాయం చేయడానికి ప్రయత్నించే వ్యక్తి కంటే మీ కంపెనీ ఉత్పత్తి లేదా సేవ గురించి మరింత తెలిసిన వ్యక్తి కంటే నిరాశ చెందిన కస్టమర్ లేడని అనుభవం చూపిస్తుంది.
సలహా సాధ్యమైనంత సులభం: ఏదైనా మద్దతు ఉద్యోగి సంస్థ యొక్క ఉత్పత్తులు లేదా సేవల యొక్క అన్ని లక్షణాలతో పాటు ప్రతి రకమైన కస్టమర్ కోసం ఉత్పత్తులు మరియు సేవల యొక్క ఉత్తమ కలయికల గురించి తెలిసి ఉండాలి. ఈ విధంగా మాత్రమే మీరు క్లయింట్ యొక్క ప్రశ్నకు సమాధానం ఇవ్వరు, కానీ అతని విలువ వ్యవస్థలో సమాధానం ఇవ్వండి, అతను ఈ ఉత్పత్తిని ఎలా మరియు ఎందుకు ఉపయోగిస్తున్నాడో అర్థం చేసుకోండి. ఇది ఆదర్శవంతమైన మరియు అసాధ్యమైన ఎంపిక, ఎందుకంటే ఈ సందర్భంలో నిపుణులు సాంకేతిక మద్దతులో పని చేయాలి, కానీ దాని కోసం కృషి చేయడం సేవ యొక్క నాణ్యత స్థాయిని పెంచుతుంది. మరియు వారు చెప్పినట్లు, సంతృప్తి చెందిన క్లయింట్ క్రమంగా మా ఏజెంట్‌గా మారి కొత్త క్లయింట్‌లను ఆకర్షించడం ప్రారంభిస్తాడు. అందువల్ల, సాంకేతిక మద్దతు యొక్క సమర్థమైన పని విశ్వసనీయత కోసం పోరాటం, ఇది ఏదైనా విక్రయించకుండానే, అమ్మకాల పెరుగుదలను పరోక్షంగా ప్రభావితం చేస్తుంది.
ఎలా పని చేస్తుందిఉదాహరణకు, మీరు IT అవుట్‌సోర్సింగ్ సేవలను విక్రయిస్తారు. మీరు సేవలో ఉన్న క్లయింట్‌ను కలిగి ఉన్నారు, అతను అన్నిటినీ విక్రయాల వైపు మొగ్గు చూపాడు మరియు అతని అబ్బాయిలు టెలిఫోనీ మరియు CRM నుండి తల ఎత్తరు, మరియు మార్కెటింగ్ ద్వారా ఉత్పత్తిని విక్రయించే క్లయింట్ ఉన్నారు మరియు అతని విక్రయదారులు నిష్క్రియంగా ఉంటారు. రెండింటికీ ఒకే విధమైన మౌలిక సదుపాయాలు ఉన్నాయి: CRM, 1C, వెబ్‌సైట్, ఒక్కొక్కటి 12 ఉద్యోగాలు. మరియు ఇక్కడ విపత్తు ఉంది - క్లయింట్‌ల కోసం నెట్‌వర్క్ పడిపోతుంది మరియు రిమోట్‌గా ఒకరకమైన విశ్లేషణ చేయడానికి మరియు నిష్క్రమించడానికి నిర్ణయం తీసుకోవడానికి మీరు ప్రాథమిక సమాధానం ఇవ్వాలి. రెండు కార్యాలయాల్లో భయాందోళనలు ఉన్నాయని మీరు అర్థం చేసుకోవాలి.
ప్రామాణిక ప్రతిస్పందన: "మేము దానిని కనుగొంటాము. ఇప్పుడు మేము రిమోట్‌గా పరిశీలిస్తాము మరియు అవసరమైతే, మేము వస్తాము." // వ్యక్తిత్వం లేనిది, కార్యనిర్వాహకుడు లేకుండా, పని యొక్క నిరవధిక ప్రారంభం మరియు ప్రక్రియ యొక్క కోర్సుతో.
కంపెనీ 1కి మంచి స్పందన: “మీ సమస్య అర్థమైంది. మీరు నిరంతరం కాల్ చేయడం మరియు CRMలో పని చేయడం ఎంత ముఖ్యమో నాకు తెలుసు. వాసిలీ ఇప్పటికే సమస్యపై పని చేయడం ప్రారంభించాడు. మీరు టిక్కెట్‌లో పని పురోగతిని చూడవచ్చు. // క్లయింట్ యొక్క నొప్పి అంగీకరించబడింది, ప్రదర్శనకారుడు మరియు మేనేజర్ పేరు ఉంది, ఆవశ్యకత కనిపిస్తుంది, ప్రక్రియను ఎక్కడ అనుసరించాలో స్పష్టంగా ఉంది.
కంపెనీ 2కి మంచి స్పందన: “మీ సమస్య అర్థమైంది. ఏదైనా మెయిలింగ్‌లు ఉంటే, ఏదైనా పునరుద్ధరించాల్సిన అవసరం ఉంటే నాకు తెలియజేయండి. పని వాసిలీకి కేటాయించబడింది. మీరు టిక్కెట్‌లో పని పురోగతిని చూడవచ్చు. // క్లయింట్ యొక్క నొప్పి అంగీకరించబడింది, శ్రద్ధ చూపబడుతుంది, ప్రదర్శకుడి పేరు ఉంది. అయితే, పదం నిర్వచించబడలేదు, ఎందుకంటే. క్లయింట్‌కు 1 కంటే తక్కువ ఆవశ్యకత ఉంది.
ఇది హెల్ప్‌డెస్క్‌ను సౌకర్యవంతంగా చేస్తుంది. , క్లయింట్ పని యొక్క పురోగతిని చూసే ఇంటర్‌ఫేస్‌లో, బాధ్యతగల వ్యక్తులు, వ్యాఖ్యలు మొదలైనవి. - అప్లికేషన్‌పై పూర్తి నియంత్రణ అనుభూతి మరియు "సరే, ఎప్పుడు?" వంటి ప్రశ్నలతో కాల్‌లు మరియు లేఖలతో మిమ్మల్ని లాగని కస్టమర్‌ల యొక్క చాలా ప్రశాంతమైన ప్రవర్తన.
ఇక్కడ అజాగ్రత్త గురించి ప్రస్తావించడం విలువ, ఇది ఉత్పత్తి యొక్క అజ్ఞానం యొక్క ముద్రను సృష్టించగలదు. అజాగ్రత్త అనేది సాంకేతిక మద్దతు లోపాల యొక్క ప్రత్యేక వర్గం. ఇది జ్ఞానం లేకపోవడం మరియు అలసట రెండింటి వల్ల కావచ్చు, ఎందుకంటే సహాయక సేవలో పని దాదాపు ఎల్లప్పుడూ తీవ్రమైన పనిభారాన్ని కలిగి ఉంటుంది, కొన్నిసార్లు శారీరకంగా ఆమోదయోగ్యమైన షెడ్యూల్ ఉండదు. అందువల్ల, మద్దతుదారుడు ఫోన్‌లో పేరు, ఉత్పత్తి, ప్రశ్నను తరచుగా గందరగోళానికి గురిచేస్తాడు. ఉద్యోగి లోపాన్ని గమనించినప్పటికీ, ఇప్పటికీ ప్రశ్నను స్పష్టం చేయకపోవడం లేదా తప్పు ప్రశ్నకు సమాధానం ఇవ్వడం వల్ల పరిస్థితి మరింత దిగజారింది. వాస్తవానికి, ఇది ఖచ్చితంగా క్లయింట్‌తో సమస్యలకు దారి తీస్తుంది, ఎందుకంటే అతను పని పట్ల అసంతృప్తిగా ఉంటాడు.
సమస్యలకు పరిష్కారం ఉందా?
సేవా విభాగం యొక్క నిరక్షరాస్యత ఆటోమేషన్ సేవతో సమస్యలకు దారి తీస్తుంది, అంటే, వాస్తవానికి, ఇది మీ కస్టమర్‌లను మీ పోటీదారుల కస్టమర్‌లుగా మార్చగలదు. సాంకేతిక మద్దతుకు (లేదా కేవలం మద్దతు) ప్రతి అప్పీల్ వినియోగదారు నుండి ఒక రకమైన హెచ్చరిక, దీనికి మీరు స్పష్టంగా, త్వరగా మరియు సమర్ధవంతంగా ప్రతిస్పందించాలి. మీరు స్పందించకపోతే, అప్పీల్ సోషల్ నెట్‌వర్క్‌లలో, సమీక్షలలో మరియు ఇతర ప్రదేశాలలో ప్రచురించబడుతుంది, ఇక్కడ మీరు మీ ప్రతిష్ట కోసం పోరాడవలసి ఉంటుంది మరియు మీరు ఒంటె కాదని నిరూపించుకోవాలి.
అసంతృప్తి చెందిన కస్టమర్‌లు మరొక అసహ్యకరమైన దుష్ప్రభావాన్ని కలిగి ఉంటారు: శాశ్వతంగా అసంతృప్తిగా ఉన్న కస్టమర్‌లు ఇంజనీర్లు, డెవలపర్‌లు, టెస్టర్‌లు మొదలైనవాటితో సహా ఏ ఉద్యోగి అయినా నిష్క్రమణకు దారితీయవచ్చు. మరియు ఇది కొత్త కిరాయి మరియు కొత్త డబ్బు. అందువల్ల, మద్దతు సేవ యొక్క పనిని కేవలం ఫస్ట్-క్లాస్ చేయడానికి మీరు ప్రతిదీ చేయాలి - ఇది అనుభవం లేని విద్యార్థుల సమూహం అయినప్పటికీ.
కస్టమర్ సర్వీస్ మాన్యువల్‌ను అభివృద్ధి చేయండి. ఎట్టి పరిస్థితుల్లోనూ ఇది మరొక అధికారిక నియంత్రణ కాకూడదు, ఇది మానవ భాషలో వ్రాయబడిన పూర్తి, అర్థమయ్యే పత్రం అయి ఉండాలి, దీనిలో మీరు ఉద్యోగుల ప్రధాన విధులు, ఉద్యోగుల ద్వితీయ విధులు (వారు బాధ్యత వహించే ప్రాంతాలు), మార్గాలను ప్రదర్శించాలి. కంపెనీల్లోని కాల్‌లు, అప్లికేషన్ విధానాలు, ఉపయోగించిన సాఫ్ట్‌వేర్ వివరణ, అత్యంత సాధారణ అప్లికేషన్ కేసులు, కమ్యూనికేషన్ స్టైల్ మొదలైనవి. (పూర్తి సెట్ వ్యాపారంపై ఆధారపడి ఉంటుంది).
హెల్ప్ డెస్క్‌ని నిర్వహించడానికి సాంకేతికతను ఎంచుకోండి. జిరా, CRM లేదా ITSM సిస్టమ్‌ల ఆధారంగా సంక్లిష్ట వ్యవస్థలను ఇబ్బంది పెట్టాల్సిన అవసరం లేదు, మద్దతుదారుల కోసం ప్రత్యేక సాఫ్ట్‌వేర్‌ను పొందండి, వారు సౌకర్యవంతంగా పని చేయవచ్చు (ఇక్కడ సౌకర్యం యొక్క భావనలో వేగం, సరళత మరియు "కూర్చుని" స్థాయిలో మాస్టరింగ్ యొక్క సహజత్వం ఉన్నాయి. మరియు 5 నిమిషాల్లో పని చేయండి "). అటువంటి అనువర్తనాన్ని ఉపయోగించడం మంచిది?
- క్లయింట్ తన అభ్యర్థనతో అనుబంధించబడిన ప్రక్రియను నియంత్రించవచ్చు: అతని వ్యక్తిగత ఖాతాకు వెళ్లి పని యొక్క స్థితి, ప్రదర్శకుడు, అభ్యర్థనలు, వ్యాఖ్యలు, ఐచ్ఛికంగా చూడండి - పని ఖర్చు, వారు చెల్లించినట్లయితే. ఇది సమయాన్ని ఆదా చేస్తుంది మరియు క్లయింట్ ప్రశాంతంగా ఉండటానికి అనుమతిస్తుంది.
అనుకూలీకరించిన ప్రశ్నాపత్రం ఉన్న అప్లికేషన్ ఇలా కనిపిస్తుంది - అవసరమైన వాటితో సహా అవసరమైన ఫీల్డ్‌లలో మొత్తం సమాచారం సూచించబడుతుంది. ఇంటర్ఫేస్
క్లయింట్ (అభ్యర్థనను సృష్టించిన) రికార్డ్‌లకు కనిపిస్తుంది మరియు కనిపించదు. ఇంటర్ఫేస్
- హెల్ప్‌డెస్క్ సిస్టమ్ అనేది మీరు మాట్లాడాల్సిన అవసరం లేని వ్యవస్థ, మరియు ఇది ముఖ్యమైన ప్రయోజనాలను కలిగి ఉంది: మీరు గందరగోళానికి గురికాకుండా లేదా తొందరపడకుండా సమస్యను వివరంగా మరియు సమర్థంగా చెప్పవచ్చు; సమస్య ప్రశ్నాపత్రం అన్ని ముఖ్యమైన వివరాలను గుర్తుంచుకోవడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది; మీరు మాట్లాడటానికి అసౌకర్యంగా ఉన్న సమస్యలను పరిష్కరించవచ్చు.
- ప్రతి ఉద్యోగి పని యొక్క మొత్తం పరిధిని చూస్తాడు మరియు దేని గురించి మరచిపోడు.
- హెల్ప్‌డెస్క్ సిస్టమ్ కమ్యూనికేషన్‌ను వీలైనంత వ్యక్తిగతీకరించేలా చేస్తుంది మరియు నేడు ఇది ధరేతర పోటీలో ముఖ్యమైన అంశం. క్లయింట్‌కి స్నేహితుడిగా ఉన్న వ్యక్తికి ఆదాయం ఉంటుంది 😉
సాంకేతికత ఖచ్చితమైన సేవకు హామీ ఇవ్వదు, కానీ ఇది మద్దతు/సేవ పని యొక్క వేగం మరియు నాణ్యతను గణనీయంగా మెరుగుపరుస్తుంది.
కొలత! హెల్ప్ డెస్క్‌తో పని చేస్తున్నప్పుడు మీరు చేసే అతి పెద్ద తప్పు మీ పని ఫలితాలను కొలవడం కాదు. పారదర్శక మెట్రిక్‌లతో కొలవగల విభాగాలలో ఇది ఒకటి: టిక్కెట్‌ల సంఖ్య, టిక్కెట్‌లపై పని ఖర్చు, కస్టమర్ సంతృప్తి మొదలైనవి. కొలిచే సూచికలు - పనిని మూల్యాంకనం చేయగల సామర్థ్యం, బహుమతి, మెటీరియల్ మరియు నాన్-మెటీరియల్ ప్రేరణ వ్యవస్థను అమలు చేయడం, అంటే సేవా ఇంజనీర్లు మరియు సహాయక సిబ్బందితో దీర్ఘకాలిక సంబంధాలను ఏర్పరచడం. ఈ కారణంగానే మేము మా హెల్ప్‌డెస్క్‌లో సమయ వ్యవస్థను అమలు చేసాము .
మేము దీన్ని ఎలా చేస్తాముВ మీరు మీ ఆపరేటర్లు మరియు ఇతర నిపుణుల యొక్క లేబర్ ఖర్చులను పరిగణనలోకి తీసుకోవచ్చు, అలాగే పని వర్గాల వర్గీకరణను (సేవల కోసం ధర జాబితా) ఉపయోగించి డబ్బు ఆర్జించవచ్చు. డబ్బు మరియు ప్రామాణిక గంటల పరంగా చెల్లింపు మరియు ఉచిత పని రెండింటినీ పరిగణనలోకి తీసుకోవడానికి సిస్టమ్ మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
కార్మిక వ్యయాలపై నివేదిక సహాయంతో, రిపోర్టింగ్ వ్యవధి (వారం, నెల, ...) తర్వాత, కార్మిక ఖర్చులపై సారాంశం డేటా సేకరించబడుతుంది, దీని ఆధారంగా చెల్లింపు కోసం ఇన్వాయిస్లను జారీ చేయడం మరియు పరంగా విశ్లేషించడం సాధ్యమవుతుంది. క్లయింట్లు, ఆపరేటర్లు మరియు సమయ వ్యవధులు.
ZEDLine మద్దతులో ఎఫర్ట్ ఎస్టాబ్లిష్‌మెంట్ ప్యానెల్
అయితే, కంపెనీకి సాంకేతిక / సేవా మద్దతు లేనప్పుడు కంటే అధ్వాన్నంగా ఏమీ లేదు. చాలా కంపెనీలు క్లయింట్‌లతో పని చేసే స్తబ్దత, బ్యూరోక్రాటిక్ వ్యవస్థను కలిగి ఉన్నాయి, నిర్వహణ మరియు సేవపై తక్కువ శ్రద్ధ చూపుతాయి. అంతేకాకుండా, సేవా సంస్థలు కూడా కస్టమర్‌లను చాలా తక్కువ స్థాయిలో ఉంచుతాయి: మరచిపోయిన పనులతో, సమయానికి కాకుండా, కోల్పోయిన అభ్యర్థనలతో. మిత్రులారా, 2020 సంవత్సరం సమీపిస్తోంది, మీ కస్టమర్‌లు మార్కెటింగ్ మరియు విక్రయాలతో విసిగిపోయారు, వారిని ఆశ్చర్యపరచడం మరియు ఆకర్షించడం కష్టం, కానీ వాటిని ఉంచడం చాలా ఖరీదైనది మరియు చాలా కష్టం. మద్దతు సేవ, మద్దతు, సహాయం, వాటిని ఏది పిలిచినా, కస్టమర్ విధేయత కోసం పోరాడాలనే దాని కోరికలో ఇది కంపెనీకి కొత్త స్టిఫ్నెనర్. కాబట్టి మద్దతుదారులకు శ్రద్ధ చూపుదాం, వారి పనిని స్వయంచాలకంగా మరియు సరళీకృతం చేద్దాం, తద్వారా కస్టమర్‌లు సంతృప్తిగా మరియు క్రమబద్ధంగా ఉంటారు మరియు మీ వ్యాపారం కొత్త ఎత్తులకు చేరుకుంటుంది!
మూలం: www.habr.com