Умуман, мо тарҷумаи мақолаҳоро дар бораи CRM дӯст намедорем, зеро менталитети тиҷоратии онҳо ва менталитети тиҷоратии мо аз оламҳои гуногун мебошанд. Онҳо ба фард ва нақши фард дар рушди ширкат тамаркуз мекунанд, дар ҳоле ки дар Русия, мутаассифона, мо ба даромади бештар ва пардохти камтар (ихтиёрӣ - вақти хидмат тезтар) таваҷҷӯҳ мекунем. Аз ин рӯ, ҳам дидгоҳҳо дар бораи тиҷорати нармафзор ва худи тиҷорати нармафзор ба таври назаррас фарқ мекунанд. Аммо ин дафъа мо бо як мақолаи олиҷаноб дучор омадем, ки то як андоза ба воқеияти Русия комилан мувофиқ аст. Дар аввал мехостем бо услуби гоблин тарчума кунем, аммо дарк кардем, ки манъи Хабре низ як достони шубханок аст, бинобар ин бо шархи худамон тарчума кардем. Бачаҳо, ин мавзӯи воқеӣ аст. Дар дастаи худ чунин дугонаҳоро ҷустуҷӯ кунед ва CRM-ро татбиқ кунед - ин дилгиркунанда нахоҳад буд.
Дар айни замон, панҷум сардорро бовар мекунонад, ки татбиқи CRM фаврӣ аст, зеро:
— дар мохи декабрь хама тахфифхои хакикй доранд
— дар мохи декабрь бюджетро баста, маблагхои бокимондаро харч кардан мумкин аст
— дар моххои январь ва февраль мо бо суръати муътадил кор мекунем, шумо метавонед системаи CRM-ро омузед
— то огози мавсими гарми корхо мо то дандон автоматй кунонда мешавад
- Бале, чорабиниҳои корпоративии мо аз литсензияҳои CRM гаронтаранд, сардор, виҷдон дошта бошед!
(Курсив дар қавс қайдҳои коршиноси CRM-и мо мебошанд).
Лоиҳаҳо барои татбиқи системаи идоракунии муносибатҳои муштариён () дар корхона хамеша бо умедхои калон огоз меёбад. Одамон интизоранд, ки системаи CRM ба таври ҷодугарӣ маҳсулнокӣ беҳтар шавад, фурӯшро афзоиш диҳад, амалиётро ба тартиб оварад ва пулро сарфа кунад.
Аммо, гарчанде ки саноати CRM воқеан бо афзоиши интизории 36,4 миллиард доллар то соли 2017 рушд мекунад (мувофиқи Gartner), беш аз даҳ сол нишон медиҳад, ки аз 30% то 65% лоиҳаҳои CRM ноком мешаванд. иддао дорад, ки камтар аз 40% лоиҳаҳои CRM як амалисозии миқёси пурра ба корбарони ниҳоӣ мерасад ва ба кор медарояд.
Ва сабабҳои асосии ин сатҳи пасти муваффақияти фарзандхонӣ бо технология рабте надоранд. Мушкилоти асосие, ки дар роҳи муваффақияти CRM истодаанд, бисёр бо фарҳанги ташкилӣ, набудани стратегия ва ҳадафҳои тиҷоратӣ ва муҳимтар аз ҳама, бо одамони ҷалбшуда, ки на камтар аз 42% тамоми мушкилотро ташкил медиҳанд, алоқаманд аст.
Баъзе аз мушкилоти асосии татбиқи лоиҳаи шумо кадомҳоянд?
Биёед бубинем, ки чӣ гуна ва чаро одамон дар татбиқи системаҳои CRM ин қадар нақши муҳим мебозанд.
Ин ҳама дар бораи одамон аст
Яке аз хатогиҳои асосӣ ҳангоми татбиқи CRM ин аст, ки CRM танҳо ҳамчун технология баррасӣ карда мешавад.
Дар асл, татбиқи CRM на пеш аз ҳама дар бораи технология (аз ҷониби муштарӣ, татбиқ он қадар душвор ба назар намерасад), балки дар бораи одамоне, ки онро истифода мебаранд!
Одатан, соҳибони тиҷорате, ки ба системаи CRM сармоягузорӣ мекунанд, боварӣ доранд, ки ин нармафзор тиҷорати онҳоро беҳтар мекунад. Ва ҳеҷ чизи дигар. Харҷ кардани садҳо ҳазор доллар барои ҳалли CRM фоидае надорад, агар шумо ба одамоне, ки бояд онро истифода баранд, парвое надоред. Чаро дар бораи онҳо ғамхорӣ мекунанд? Бале, зеро одамон муносибатҳои шуморо бо мизоҷон беҳтар мекунанд, на нармафзоре, ки шумо интихоб мекунед!
Мувофиқи маълумоти Insight Managing Consulting, 64% муваффақияти татбиқи CRM аз дастгирии кормандони созмон вобаста аст. (Гурӯҳи RegionSoft CRM, ҳамчун як таҳиягари CRM барои тиҷорати хурд ва миёна, чунин мешуморад, ки дар ширкатҳои хурд бо иерархияи оддӣ ин фоиз бо итминон ба сад наздик мешавад).
Омилҳои асосии муваффақият барои татбиқи системаи CRM:
- захираҳои дохилии инсонӣ - 64%
- Дастгирии коршиносони беруна - 56%
- сифати ҳалли техникӣ - 45%
- тағирот дар қобилияти идоракунӣ - 36%
- мутобиқсозӣ - 36%
- захираҳои молиявӣ - 18%
Пас, он чӣ гуна аст, як дастаи орзу барои татбиқ ва мутобиқсозии системаи CRM?
Азбаски татбиқи CRM як сафар аст, на як лоиҳаи нармафзори якдафъаина, ба шумо гурӯҳе лозим мешавад, ки бо шумо то ҳадди имкон самаранок кор кунад ва барои муддати тӯлонӣ бимонад. Омода бошед, ки на ҳама дар дастаи шумо манфиатҳои CRM-ро фавран мебинанд ва системаи CRM-ро бо дасти кушода қабул хоҳанд кард. Аммо, барои кор кардани CRM шахсиятҳои комилан гуногунро талаб мекунанд. Биёед як дастаи маъмулиро бубинем, ки дар бисёре аз ширкатҳо бо татбиқи CRM дучор мешаванд ва бубинем, ки чӣ гуна як дастаи орзу метавонад ба шумо дар муваффақияти CRM кӯмак кунад.
Ё шояд шумо, хонанда, яке аз онҳоед?
1. Фанатик девона, ака мухлиси асосї
Бояд гуфт, ки ин як шахси хеле муҳим барои татбиқи CRM аст. На танҳо ӯ медонад, ки чаро татбиқи CRM як идеяи олӣ аст, балки ӯ инчунин то дандон мусаллаҳ аст , бозёфтҳои асосӣ, диаграммаҳо ва рақамҳо, ки бартариҳои CRM-ро нишон медиҳанд. Новобаста аз он ки ӯ ба муваффақияти CRM боварӣ дорад. Ҳамон шахсе, ки метавон бо ибораи "Ман ҳадафро мебинам - монеа намебинам".
Одатан, ин бача менеҷери лоиҳа аст, ки таҷриба карданро бо усулҳои нави кор дӯст медорад ва ба ноил шудан ба натиҷаҳои олӣ нигаронида шудааст. Вай пеш аз вақт дар бораи система бисёр чизҳоро медонад ва омода аст, ки ба ҳама дар ҳақиқат аз кори ҳаррӯза бо ёрдамчиёни CRM лаззат барад. Он ба ҳама хотиррасон мекунад, ки замонҳои хубе меоянд.
2. Скептик
Биёед ман тахмин кунам, ки шумо ҳоло чӣ фикр доред: "Чӣ гуна скептик метавонад дар татбиқи CRM муфид бошад?" Тааҷҷубовар аст, ки ин шахс барои мутобиқшавӣ ва муваффақияти татбиқи CRM аҳамияти аввалиндараҷа дорад.
Эҳтимолияти шубҳанок дар байни менеҷерони фурӯш, ки ба натиҷа нигаронида шудааст, пайдо мешавад. Табиист, ки вай нисбат ба он чизе, ки барои ба даст овардани натиҷа вақт лозим аст, тоқатнопазир аст. Он чизе ки ӯ мехоҳад, дар ин ҷо ва ҳоло фурӯши рекордӣ аст. Агар фоидаи моддӣ барои ӯ аз ҳаво пайдо нашавад, пас ин шахс ҳеҷ гоҳ ба ягон навоварӣ бовар намекунад (ва Excel он ҷо хоҳад буд!).
Дарвоқеъ, шубҳа як қисми интизорӣ ва солими раванди оғози CRM аст, тадқиқот нишон медиҳад, зеро 71% одамон, бахусус фурӯшандагон, пеш аз қабул ва истифодаи фаъолонаи CRM далели самаранокиро талаб мекунанд. (Ёдовар мешавам, ки ин тарҷумаи мақолаи як нафари тафаккури дигар аст - дар Русия онҳо одатан CRM-ро бойкот мекунанд ва на барои он ки онҳо аз халалдор кардани раванди истихроҷи тилло метарсанд, балки барои он корпартоӣ мекунанд. мизочон «хусусй», корхои шахей, созишно-махо ва пулхоро пинхон кунанд. Хуб, аксар вақт онҳо бо хоҳиши пинҳон кардани кори на ҳама пуршиддати худ водор мешаванд).
Пеш аз ҳама, ҳар як амалисозии CRM бояд бо муқовимат дучор шавад, ки дар ду шакл меояд: шубҳа ва нороҳатӣ.
Аммо ба шумо ин хислат лозим аст, зеро вай қавитарин ангезаи шумо дар таърихи татбиқи CRM аст!
Ин скептик аст, ки шуморо маҷбур мекунад, ки нақшае таҳия кунед ва ба он вафо кунед. Вай ба шумо чизҳои дилгиркунанда ва педантиро хотиррасон мекунад, ки шумо шояд нодида гирифта будед. Он ба шумо нишон медиҳад, ки дар ҳалли CRM чӣ кор карда истодаед, ки барои тиҷорати шумо хеле мураккаб ё зиёдатӣ аст. Дар асл, скептик нишон медиҳад, ки чӣ гуна системаи CRM бояд ба ниёзҳо ва ҳадафҳои тиҷоратии ширкати шумо мутобиқ карда шавад (Дар Русия, дар беҳтарин ҳолат, нақши скептик ба роҳбари ширкат тааллуқ дорад; шумо инро аз фурӯшандагон намегиред - таърихан, онҳо ангезаи дохилии маънавӣ надоранд.).
3. Пешвои харизматик
Татбиқи CRM равиши аз боло ба поён дорад: дастур аз боло ба поён меравад. Бе иштироки роҳбарияти олӣ, ҳама ташаббусҳои марбут ба CRM ба нокомӣ дучор мешаванд. Агар роҳбарон барои истифодаи ҳаррӯзаи CRM намуна нишон надиҳанд ва гузоришҳо ва хусусиятҳоро истифода набаранд, боқимондаи қувваи корӣ эҳтимолан ба зудӣ аз CRM даст кашанд.
Мувофиқи Peerstone Research, набудани харидорӣ аз роҳбарони баландпоя як сабаби муҳими он аст, ки CRM кор намекунад ва пеш намеравад.
Чаро лоиҳаи CRM ноком мешавад?
- асосии он намекашанд - 27%
- фурӯшандагон ваъда доданд ва наоварданд - 21%
- нарх аз бонкҳои худ меравад - 20%
- Нармафзор бад аст - 19%
- интегратор чипи тиҷорро нагирифт - 16%
- нармафзор заиф аст, функсияҳо кофӣ нестанд - 16%
Роҳбари харизматик (шояд директори идоракунанда ё директори генералӣ) шахсест, ки ӯҳдадории шахсии худро ба лоиҳаи нав тавассути ворид кардани CRM дар муносибатҳои ҳаррӯзаи худ бо кормандон нишон медиҳад.
Мубодилаи маълумот, тавлиди ҳисоботҳо, анҷом додани вазифаҳо, агар онҳо бо истифода аз CRM иҷро карда шаванд, метавонад як ҳолати беҳтарин барои системаи наве бошад, ки дигар кормандон маҷбуранд ба он пайваст шаванд. Ба ибораи дигар, вақте сухан дар бораи татбиқи CRM меравад, амалҳо нисбат ба калимаҳо баландтаранд.
4. Бачаи IT
Аён аст, ки шумо ба он ниёз доред, то ба шумо дар фаҳмидани паҳлӯи техникии нармафзор ва ҳалли ҳама гуна мушкилоти насб ва татбиқе, ки ба вуҷуд меоянд, кӯмак кунад. (Дар омади гап, дар мавриди бачаҳо аз IT, ки ба шумо кӯмак мекунанд, мо - бо мо тамос гиред, мо як қатор муҳандисон дорем). Илова бар ин, доштани мутахассиси соҳибихтисос оид ба IT шуморо аз ноумедии аввала наҷот медиҳад, зеро онҳо ба ширкат дар нигоҳ доштани системаи CRM дар сатҳи баробар кӯмак мекунанд.
Ин дугона махсусан муҳим аст, агар шумо як ҳалли On-Premise CRM дошта бошед, ки аз касе талаб мекунад, ки серверро нигоҳубин кунад ва интиқоли маълумотро идора кунад. Дар бораи хатогиҳо, танзимоти система, ҳифзи додаҳо ва дигар масъалаҳои дастгирии техникӣ, ки махсусан одамони ғайри IT-ро метарсонанд.
5. Санҷиши эмпирикӣ
Ҳамчун мутахассиси нави фурӯш ё администратор, озмоишгари таҷрибавӣ бо системаи CRM бозӣ мекунад, ҷараёни кор, танзимот, категорияҳо, майдонҳо ва дигар хусусиятҳо ва дархостҳоро месанҷад. Ӯ маслиҳатҳои хурд, вале муфид хоҳад ёфт, ҳама тугмаҳо ва пайвандҳоро санҷед ва садҳо саволҳо дорад. Аммо ин як ғарқшавии воқеӣ дар системаи CRM аст!
Санҷиш то он даме, ки набинад, ки CRM воқеан кор мекунад, бас намекунад. Ва вақте ки ӯ инро дарк мекунад, вай дарҳол як ҷонибдори дилчасп CRM мешавад. Аз ин рӯ, озмоишгарон ба мисли ҳаваскорон ва пешвоён муҳиманд, зеро онҳо дар қабули система тавассути кашф кардани функсияҳои беназири он қадам ба қадам саҳм мегузоранд. (Ман ҳайронам, ки ин гуна одамон берун аз соҳаи IT вуҷуд доранд?!)
Хар рама як гусфанди сиёх дорад
Аммо тасвир бидуни пинҳон кардани як аломати дигар дар гурӯҳи татбиқи CRM пурра нахоҳад буд.
ин бадбин, нафратовар, бачаи заҳролуд.
Бадтар аз скептик, ин шахс на танҳо ба системаи CRM шубҳа мекунад, вай инчунин барои исбот кардани он ки тамоми идея дар ҷои аввал нодуруст буд, аз роҳи худ берун меравад. Нафратовар эҳтимолан донишмандтарин бача хоҳад буд, ки аллакай ҳамаи инро медонад ва дар ҳама ҷо шино кардааст. У аз усулхои худ, ки ба вай имкон дод, ки муваффакият ба даст оварад ва шартномахои бисьёре банданд. Вай тағиротро намехоҳад ва интизор мешавад, ки чизе хато кунад. Нафратовар танҳо лаҳзаеро дӯст медорад, ки чизе ноком мешавад, то ӯ ғолибона бигӯяд: "Ман ба шумо гуфтам!"
Тавре ки шумо мебинед, мо ин бачаро аз гурӯҳи панҷ амалисозии CRM-и худ хориҷ кардем. Ва ҳама аз он сабаб, ки шумо бе он ба осонӣ кор карда метавонед. (Ӯ беақл харобиовар аст).
Муҳимияти омӯзиш
Ҳамаи ин аломатҳо одатан шӯъбаҳои гуногуни ширкатро намояндагӣ мекунанд, масъулиятҳои гуногунро иҷро мекунанд ва ҳадаф ва вазифаҳои худро доранд. Ҳамин тариқ, муҳим аст, ки одамон дар соҳаи фурӯш, маркетинг, маъмурият, IT ва менеҷмент ҳамон як ҳадафҳои дақиқ муайяншуда дошта бошанд, ки онҳо мехоҳанд ба даст оранд, вақте ки онҳо тасмим гирифтанд, ки CRM-ро воситаи тавлидкунандаи даромади худ кунанд.
Ниҳоят, омӯзиши муттасил ва систематикӣ калиди раванди иҷрои ҳамвор ва муваффақияти CRM мебошад. Фикр накунед, ки чанд ҷаласаи муошират бо иҷрокунандагон кофӣ хоҳад буд. Дар ниҳоят, шумо навсозии Windows-ро набароварда истодаед!
Биёед бо он рӯ ба рӯ шавем, CRM дар аввал душвор буда метавонад, хеле душвор аст. Омӯзиши пайваста ба кормандон дар бораи он ки чӣ гуна онҳо метавонанд CRM-ро дар кори ҳаррӯзаи худ истифода баранд, як идеяи олӣ ва беҳтарини имконпазир аст. Аввалан кӯшишҳои худро ба функсияҳои асосӣ ва нақш асосёфта равона кунед. Зангӯла ва ҳуштакҳои мураккабро барои дертар гузоред.
хулоса
Вақте ки сухан дар бораи татбиқи CRM меравад, ширкатҳо набояд танҳо ба тарафи техникии лоиҳа таваҷҷӯҳ кунанд, зеро ин боиси нокомӣ ё муваффақияти тасодуфӣ мегардад. Барои ғолиб шудан ба шумо дили гарм ва сарони оқилонаи кормандони худ лозим аст.
Ва азбаски қабули CRM ва ҳамроҳкунӣ як кӯшиши даста аст, ба шумо маҷмӯи ҳадафҳои муштарак ва стратегияи татбиқ, таъмини харидории роҳбарияти баланд, ҷорӣ кардани системаи ҳавасмандкунӣ, нишон додани ROI ва пеш аз ҳама, омӯзиши доимӣ лозим аст.
Дар ин бора ҳеҷ шакке нест - татбиқи CRM аксар вақт як раванди гаронбаҳо ва вақтталаб буда метавонад, аммо агар дуруст анҷом дода шавад, он метавонад ҳама чизро аз реҷаи ҳаррӯзаи шумо, тарзи муносибати шумо ба мизоҷон ё табдил додани дурнамои худ ба дурнамои воқеӣ тағйир диҳад. даромад ва ҳатто профили тиҷорати шумо.
Хуб, шумо чунин одамонро ҳисоб кардаед? Чӣ тавр онҳо бо ҳамдигар муомила мекунанд?
Манбаъ: will.com