Рӯйхати хидматҳо, аксияҳо, интерфейсҳои замимаҳои мобилӣ, тарофаҳо барои бонкҳои гуногун ҳоло ба ду қатра об монанданд. Идеяҳои хубе, ки аз раҳбарони бозор ба миён омадаанд, дар давоми чанд ҳафта аз ҷониби бонкҳои дигар амалӣ карда мешаванд. Мавҷи чораҳои изолятсия ва карантин ба тӯфон табдил ёфт ва барои муддати тӯлонӣ дар хотир хоҳад монд, бахусус он корхонаҳое, ки аз он наҷот наёфтанд ва аз фаъолият монданд. Онҳое, ки зинда мондаанд, камарҳои худро сахт бастаанд ва интизори он ҳастанд, ки вақтҳои оромтар аз нав сармоягузорӣ кунанд. Леонид Перминов, Сардори марказҳои тамос дар CTI. Чӣ? Ба андешаи ӯ, дар автоматикунонии хизматрасонии муштариён тавассути ҷорӣ намудани роботҳои гуногуни интерактивӣ, ки ба зеҳни сунъӣ асос ёфтааст. Мо ба шумо маводи нашршударо пешниҳод менамоем. Мавод инчунин дар шакли чопӣ ва онлайн нашр мешавад (Октябри соли 2020).
Дар бозори хизматрасониҳои молиявӣ равшан дида мешавад, ки таваҷҷӯҳи қаблан мавҷудбуда ба идоракунии таҷрибаи муштариён танҳо шиддат гирифт ва рақобат байни бонкҳо боз ҳам тезтар ба самти беҳтар кардани хизматрасонӣ ба мизоҷон ва беҳсозии хароҷоти амалиётӣ ҳаракат мекунад. Дар баробари ин тамоюл, талаботи карантин дар бисёр минтақаҳо фаъолият дар идораҳои бонкӣ, марказҳои истеъмолӣ, ипотека ва қарздиҳии мошинро ба сифр коҳиш додааст.
Дар яке аз нашрияхо зикр гардид: сарфи назар аз он, ки дар шаҳрҳои зиёда аз миллион нафар ва марказҳои вилоятӣ воридшавии бонкдории рақамӣ, тибқи ҳисобҳои гуногун, аз 40% то 50% аст, омор нишон медиҳад, ки 25% муштариён то ҳол на камтар аз як маротиба дар як моҳ ба филиалҳои бонк муроҷиат мекунанд. Дар робита ба ин, мушкилоти фаврӣ ба миён омад, ки ба муштарӣ аз ҷиҳати ҷисмонӣ дастрасӣ пайдо кардан мумкин нест, аммо хидматҳо бояд ба ягон роҳ фурӯхта шаванд.
Дар кори муассисаҳои молиявӣ дар соли 2020 "пеш аз торт" ин интиқоли кормандон ба кори фосилавӣ мебошад, ки дар он масъалаҳои мониторинги маҳсулнокӣ ва самаранокии кор, амнияти иттилоотии равандҳои корӣ ва нигоҳ доштани сирри бонкӣ ҳангоми кор дар хона баррасӣ мешаванд. махсусан тезу тунд.
Дар заминаи тағйироти куллӣ дар заминаи беруна ва равандҳои дохилӣ, бисёре аз муштариёни мо аз саноати молиявӣ фаъолона ба ҷорӣ намудани нав ва модернизатсияи платформаҳои технологии мавҷуда назар карда, умедворанд, ки як доруи ҷодугарӣ пайдо кунанд, ки пешрафтро таъмин мекунанд. Дар соҳаи хизматрасонӣ ба мизоҷон, ТОП-5 тамоюлҳо ҳоло чунинанд:
- Роботҳои муколама дар асоси зеҳни сунъӣ барои автоматикунонии хидматрасонии муштариён.
- Воситаҳо барои эҷоди муҳити муассир ва бароҳат барои хидматрасонии дурдаст ба мизоҷон.
- Автоматикунонии амалиётҳои муқаррарӣ барои баланд бардоштани самаранокии равандҳои дохилӣ.
- Барои эҷоди садоқати муштариён аз ҳалли воқеии хидматрасонии дурдасти omnichannel истифода баред.
- Қарорҳо дар соҳаи амнияти иттилоотӣ барои идоракунии кори дурдаст.
Ва, албатта, дар ҳамаи ин соҳаҳо, мо ҳамчун интегратори система интизорӣ дорем, ки технологияҳои пешрафтае дошта бошем, ки татбиқи осон ва ҳамзамон бениҳоят муассир мебошанд.
Биёед бубинем, ки шумо воқеан аз мавзӯъҳои "хайп" чиро интизор шуда метавонед ва оё онҳо воқеан метавонанд тавассути баррасии маъмултаринашон ба равандҳои хидматрасонӣ беҳбудии ҷиддӣ оваранд: автоматикунонии хидматрасонии муштариён тавассути ҷорӣ кардани роботҳои гуногуни гуфтугӯии AI.
лоиҳаҳои зиёдеро оид ба татбиқи системаҳои автоматикунонии равандҳои хизматрасонӣ ба мизоҷон амалӣ кардааст, дар ҳама намуди технологияҳои мавҷуда таҷрибаи бой ва таҷрибаи бой дорад. Дар воқеияти муосир, ҳама мехоҳад бо забони табиӣ ҳам дар канали овозӣ ва ҳам дар матн муошират кунад, аз ин рӯ системаҳои классикии IVR (Интерактивии Voice Response) ё ботҳои тугмаҳо кайҳо архаикӣ шудаанд ва боиси хашм мешаванд. Хушбахтона, роботҳои гуфтугӯӣ ҳоло аз хидматҳои бесарусомоне, ки одам чӣ мехоҳад, базӯр намефаҳманд ва дар баъзе мавридҳо, махсусан дар сӯҳбатҳои кӯтоҳ, онҳо аз муоширати зинда фарқ намекунанд. Оё кӯшиш кардан лозим аст, ки робот мисли одами зинда гап занад ё дурусттар таъкид кардан, ки сӯҳбат бо робот сурат мегирад, масъалаи алоҳидаи баҳсбарангез аст ва ҷавоби дуруст аз вазифае вобаста аст. ҳал карда шуд.
Доираи роботҳои муколама дар соҳаи молиявӣ ҳоло хеле васеъ аст:
- аввалин тамос бо муштарӣ барои тасниф кардани ҳадафи табобати ӯ;
- ботҳои матнӣ дар вебсайтҳо, шабакаҳои иҷтимоӣ ва паёмнависии фаврӣ;
- додани муроҷиат ба корманди дорои малака ва тахассуси зарурӣ;
- пешниҳоди маълумот дар бораи маҳсулот бе иштироки оператори маркази тамос;
- хуш омадед-тамос бо муштарии нав, ки дар он робот метавонад ба шумо бигӯяд, ки аз куҷо оғоз кунед;
- бақайдгирии ариза ва ҳуҷҷатҳо;
- автоматикунонии кори кадрҳо;
- мушаххас кардани муштарӣ, аз системаҳои бонкӣ гирифтани маълумот ва пешниҳоди муштарӣ дар реҷаи автоматикунонидашуда бе иштироки оператор;
- пурсишҳои телемаркетингӣ;
- кори инкассаторӣ бо қарздорон.
Қарорҳои муосир дар бозор чизҳои зиёде доранд:
- модулҳои шинохти нутқи табиӣ бо моделҳои дарунсохт;
- асбобҳо барои эҷоди сенарияҳои душвор, вақте ки ба даст овардани натиҷаи мушаххас муҳим аст, на танҳо дар бораи обу ҳаво сӯҳбат кунед;
- моделҳои шабакаи нейронӣ, ки имкон медиҳанд роботро на дар ҳама вариантҳои талаффуз ва имлои калимаҳо ва ибораҳо омӯзонанд, балки таҷрибаи ҷамъшударо дар соҳаи саноат истифода баранд;
- муҳаррирони сенарияи визуалӣ, ки ба шумо имкон медиҳанд, ки сенарияи корӣ зуд эҷод кунед ва самаранокии кори онҳоро арзёбӣ кунед;
- модулҳои забонӣ, ки бо онҳо робот метавонад маънои суханони шахсро фаҳмад, ҳатто агар дар як ибора якчанд ниятҳои гуногун зикр карда шаванд. Ин маънои онро дорад, ки дар давоми як сеанси хидматрасонӣ муштарӣ метавонад якбора ба чанд саволи худ ҷавоб гирад ва ба ӯ лозим нест, ки аз чанд қадами пайдарпайи скрипт гузарад.
Сарфи назар аз чунин функсияҳои бой, шумо бояд фаҳмед, ки ҳама гуна ҳалли платформа дорои технологияҳо ва функсияҳои муайянест, ки бояд дуруст танзим карда шавад. Ва агар шумо танҳо ба тавсифи маркетингии маҳсулоти нармафзор тамаркуз кунед, пас шумо метавонед ба доми интизориҳои зиёд афтода, бе пайдо кардани он тугмаи ҷодугарӣ аз технология ноумед шавед.
Ҳангоми татбиқи чунин хидматҳо, шумо метавонед аксар вақт таъсири тарканда ба даст оред, ки барои муштариён сюрпризи гуворо мегардад. Инҳоянд чанд мисол аз таҷрибаи мо оид ба татбиқи системаҳои худхизматрасонӣ дар асоси роботҳои интерактивӣ, ки то чӣ андоза самаранок будани чунин автоматизатсияро нишон медиҳанд:
- Дар яке аз лоиҳаҳо, пас аз як моҳи кори система дар реҷаи самаранок, қариб 50% масъалаҳо дар хидматрасонии муштариён бе дахолати инсон ҳал карда шуданд, зеро аксари дархостҳоро метавон дар алгоритм тавсиф кард ва коркарди онҳо ба зиммаи худ гузошта шавад. ба робот.
- Ё, масалан, дар баъзе сенарияҳо, таносуби автоматизатсия ба 90% мерасад, зеро ин филиалҳо вазифаҳои муқаррарӣ ва мунтазам такроршавандаро барои пешниҳоди иттилооти маълумотӣ ҳал мекунанд. Акнун операторҳо барои хидматрасонии чунин масъалаҳои оддӣ вақтро сарф намекунанд ва метавонанд бо корҳои мураккабтар сару кор гиранд.
- Агар сенария хеле мураккаб бошад, умқи муколамаи инсон бо робот метавонад ба 3-4 қадам мерасад, ки ба шумо имкон медиҳад, ки майдони таваҷҷӯҳи мизоҷро дақиқ муайян кунед ва ба таври худкор ба ӯ хидмат кунед.
Аксар вақт, мизоҷони мо дар муқоиса бо нақша коҳиши назарраси мӯҳлати баргардонидани системаҳоро қайд мекунанд.
Оё ин маънои онро дорад, ки ҳама чиз комилан беоб аст ва ниҳоят, ҳамон тугмаи ҷодугарӣ "то ҳама чиз хуб аст" пайдо шудааст? Албатта на. Бисёр одамон интизоранд, ки роботҳои муосир тавре тарҳрезӣ шудаанд, ки онҳо метавонанд муколамаҳои зиёди сабтшударо зеркашӣ кунанд, шабакаҳои нейронии интеллектуалӣ инро ба гунае таҳлил мекунанд, зеҳни сунъӣ хулосаҳои дуруст мебарорад ва натиҷа як роботи гуманоид хоҳад буд, шояд вуҷуд надошта бошад. дар бадани ҷисмонӣ, балки дар каналҳои овозӣ ва матнӣ. Дарвоқеъ, ин тавр нест ва ҳама лоиҳаҳо то ҳол таъсири назаррасро ба коршиносон талаб мекунанд, ки салоҳияти онҳо асосан муайян мекунад, ки муошират бо ин робот гуворо хоҳад буд ё муошират бо он боиси хоҳиши қавӣ барои гузаштан ба оператор.
Хеле муҳим аст, ки дар марҳилаи омодагӣ ба лоиҳа ва дар рафти татбиқи марҳилаҳои ҳатмии лоиҳа хуб таҳия карда шаванд. Масалан, барои ин ба шумо лозим аст:
- маҷмӯи мақсадноки хидматҳои муколамаро, ки автоматӣ карда мешаванд, муайян кунед;
- намунаи дахлдори муколамаҳои мавҷударо ҷамъ кунед. Ин ба шумо имкон медиҳад, ки сохтори кори роботи ояндаро дуруст кор кунед;
- фаҳмед, ки чӣ гуна муошират аз рӯи каналҳои овозӣ ва матнӣ дар як мавзӯъҳо фарқ мекунад;
- муайян кунед, ки робот бояд бо кадом забонҳо муошират кунад ва оё ин забонҳо омехта хоҳанд шуд. Ин махсусан ба Казокистон ва Украина дахл дорад, ки дар он чо муошират аксаран бо омехтаи забонхо сурат мегирад;
- агар лоиҳа истифодаи қарорҳоеро дар бар гирад, ки алгоритмҳои шабакаи нейронӣ доранд, намунаҳоро барои омӯзиш дуруст қайд кунед;
- муайян кардани мантиқи гузариш байни шохаҳои гуногуни скрипт;
- муайян кунед, ки скрипти сӯҳбат то чӣ андоза динамикӣ хоҳад буд, ки муайян мекунад, ки робот чӣ гуна сухан мегӯяд - бо ибораҳои қаблан сабтшуда ё бо истифода аз овози синтезшуда.
Ҳамаи ин барои пешгирӣ кардани хатогиҳо дар марҳилаи интихоби платформа ва таъминкунанда ва роҳандозии хидмат дар мӯҳлати мувофиқ кӯмак мекунад.
Барои ҷамъбасти ин экскурсияи кӯтоҳ ба мавзӯи сохтани ботҳо, тавсияҳои мо инҳоянд:
- Барои пеш аз таҳияи лоиҳа вақти кофӣ ҷудо кунед. Ман зиёда аз як маротиба бо ширкатҳое вохӯрдам, ки мехоҳанд дар як ҳафта қарор қабул кунанд. Мухлати хакикии инкишофи муътадили лоиха 2—3 мох аст.
- Платформаи технологиро мувофиқи ниёзҳои худ бодиққат интихоб кунед. Маводҳоро дар бораи захираҳои махсус хонед. Дар callcenterguru.ru, , маҷмӯаҳои хуби материалҳо ва сабтҳои вебинарҳо мавҷуданд.
- Ҳангоми интихоби ширкат барои татбиқи лоиҳа эҳтиёт бошед, фаҳмиши воқеии мавзӯи ботҳоро тафтиш кунед. Бо якчанд ширкатҳои интегратор тамос гиред, намоиши маҳсулоти корӣ пурсед, ё ҳатто беҳтараш, якчанд скрипти намоишӣ созед. Чун қоида, лоиҳаҳои истинод дар вебсайтҳои иҷрогарон нишон дода шудаанд, ба ин ширкатҳо нависед ё занг занед ва бо бот сӯҳбат кунед. Ин барои фаҳмидани вазъияти воқеии лоиҳа кӯмак хоҳад кард.
- Як гурӯҳи коршиносонро дар дохили созмон барои кор дар лоиҳа таъин кунед. Ин ягона роҳи ба назар гирифтани хусусиятҳо ва нозукиҳои равандҳои тиҷоратии шумост. Мунтазир нашавед, ки система худашро амалӣ кунад.
- Натиҷаҳои фаврӣ интизор нашавед.
- Ҳангоми интихоб, танҳо ба нарх диққат надиҳед, то дертар ба маҳдудиятҳои функсионалӣ дучор нашавед. Диапазони нархҳо хеле васеъ аст - арзонтарин вариантҳои ботҳои матниро метавон бо асбобҳои стандартии мессенҷерӣ қариб дар зону навишт ва қариб ройгон бошад, дар ҳоле ки ботҳои гаронарзиш, ки метавонанд ҳам дар овоз ва ҳам дар матн кор кунанд, имконоти зиёди мутобиқсозӣ доранд, метавонанд чанд миллион арзиш дошт. Арзиши таъсиси бот, вобаста ба ҳаҷм, метавонад ба якчанд миллион рубл расад.
- Хидматро дар марҳилаҳо оғоз кунед ва тадриҷан шумораи афзояндаи филиалҳои скрипти автоматиро пайваст кунед. Рецептҳои универсалӣ вуҷуд надоранд ва татбиқи марҳила ба марҳила ба шумо имкон медиҳад, ки тағироти рӯҳияи муштариёнро пайгирӣ кунед, агар ҳангоми сохтани робот хатогиҳо содир карда шуда бошанд.
- Фаҳмидани он, ки дар ҳар сурат робот ба организми зинда монанд аст, ки бояд дар баробари тағйироти омилҳои беруна доимо тағйир ёбад ва онро танҳо як маротиба танзим кардан мумкин нест.
- Дарҳол барои санҷиш вақт ҷудо кунед: танҳо бо "кор кардани" система дар муколамаҳои воқеӣ, шумо метавонед натиҷаи баландсифат ба даст оред.
Агар шумо ин қоидаҳоро риоя кунед, он гоҳ модернизатсияи сифатнок ва бедарди хидматрасонӣ бо ёрии роботҳо воқеӣ ва имконпазир мегардад. Ва робот аз иҷрои ҳамон вазифаҳои якранг ва муқаррарие, ки одамон он қадар дӯст намедоранд - бе рӯзҳои истироҳат, бе танаффус, бе хастагӣ иҷро хоҳад кард.
Манбаъ: will.com