Муҳандисони хидматрасонӣ дар истгоҳҳои сӯзишворӣ ва космодромҳо, дар ширкатҳои IT ва корхонаҳои мошинсозӣ, дар VAZ ва Space X, дар тиҷорати хурд ва бузургҷуссаҳои байналмилалӣ пайдо мешаванд. Ва ҳамин тавр, комилан ҳамаашон як бор маҷмӯаи классикиро дар бораи "ин танҳо худаш аст", "Ман онро бо лентаи барқӣ печондам ва кор кард, ва он гоҳ авҷ гирифт", "Ман ба ҳеҷ чиз даст нарасондам", "Ман шунидам. бешубҳа онро тағир надодааст» ва ғайра. Дар ҷаҳони мо бисёр афсонаҳо, афсонаҳо, комиксҳо ва ҳикояҳои ғамангез мавҷуданд. Мо беҳтаринҳоро ҷамъоварӣ кардем, онҳоро барои шумо тарҷума кардем ва дар бораи чизи муҳимтарин - чӣ гуна кори хидматрасонии муштариёнро воқеан хуб кардан мумкин аст, чанд параграф илова кардем. Умуман, буриш шавқовар аст, аммо на танҳо барои фароғат.
Муҳандисони хидмат номи худро доранд :)
Муштариён чӣ намехоҳанд?
Агар шумо як ширкати хидматрасонӣ бошед, шумо дастгирии техникӣ доред, шумо муҳандисоне доред, ки мушкилотро дар тарафи муштарӣ ҳал мекунанд, шумо бояд пеш аз ҳама дар бораи он фикр кунед, ки чӣ гуна омилҳоеро, ки мизоҷро бештар хашмгин мекунанд, бартараф кунед. Ва ин на танҳо мусиқии болаззат аст, ки муштариёни шумо ҳангоми фаҳмидани он, ки занги онҳо барои шумо муҳим аст, гӯш мекунанд.
- Биёед бо ҷавоби тӯлонии ширкат оғоз кунем. Мо дар даврони технологияҳои пешрафтаи IVR, ботҳои чат, марказҳои тамоси иҷора ва роҳҳои дигари фароғати муштарӣ дар тӯли 30 сония барои муҳандис барои дидани корти муштарии зангзананда ва посух додан ба занг зиндагӣ мекунем. Шӯхӣ як сӯ, имрӯз ҷаҳон он қадар зуд аст ва вақт он қадар кӯтоҳ аст, ки ҳангоми интизории ҷавоб, муштарӣ метавонад дар Google вебсайти рақиб ва нархномаҳоро ҷустуҷӯ кунад ва аллакай дар чат ба ӯ навиштанро оғоз кунад - танҳо барои он ки ин тезтар аст. Шахси телефон нашавед, ин даҳшатнок аст. Вақти вокуниш ба дархости муштариро тавассути ҳама гуна канал то ҳадди ақал кам кунед ва муштарӣ ғолиб мешавад.
- Нопрофессионализм чизест, ки аслан набояд вуҷуд дошта бошад, аммо рух медиҳад. Агар муҳандиси шумо чӣ гуна иҷрои вазифаро надонад, бо таҷҳизот шинос набошад ва ҳатто барои хондани дастурҳо кӯшиш накунад, ин аломати боварӣ аст, ки вақти он расидааст, ки ӯро муҳандиси шумо насозед. Соатхо ва хатто дакикахои бекористии тачхизоти муштарй талафи маблаг аст ва мизочон набояд барои хиз-матрасонии гайрикасбй пул дихад. Аз ин рӯ, базаи дониш ҷамъ кунед, кормандонро таълим диҳед ва онҳоро ба шароити нави кор бо мизоҷон фаъолона мутобиқ кунед. Дар акси ҳол, шумо метавонед низ ба додгоҳ вобаста ба вайрон кардани шартҳои шартнома хотима диҳед.
- Дар ҳеҷ ҳолат шумо набояд муштариро фиреб диҳед. Дар бораи мухлат, сифат ва музди кор софдилона бошед. Кӯшиш накунед, ки дар паси ҳолатҳои форс-мажор ё баҳонаҳо пинҳон шавед, ба монанди "таъминкунанда барои интиқол додани сӯзандоруҳо вақт надошт".
- Муштарӣ муносибати тасмаи конвейерро таҳаммул намекунад - беҳтар аст, ки шумо метавонед 100% фардикунониро нишон диҳед: занг бо ном (CRM), таърихи муносибатҳо (CRM), таърихи мушкилот ва ҳодисаҳо барои объект ё таҷҳизот бо тафсилоти ҳадди аксар (). Таваҷҷӯҳ ба муштарӣ ва нигоҳдории доимии муносибатҳо як силоҳи қотил бар зидди рақибони шумост.
- Нобаробарӣ дар сифати хизматрасонӣ нишонаи мушкилот дар тиҷорат аст, аз кадрҳо то мушкилоти захиравӣ. Мизоҷ намефаҳмад, ки бори аввал ин корро дар ним соат ва бо сифати баланд анҷом медиҳанд ва дафъаи дигар таҷрибаомӯз омада, як рӯз чизеро анҷом надода гирду атрофро кофта мешавад. Хатои дигар: таъин кардани мақоми муштарии VIP, хидмати афзалиятнокро пешниҳод кунед ва сипас ӯро ба муштарии муқаррарӣ паст кунед. Дар хотир доред: мақоми VIP, ки ройгон дода мешавад, бояд дар тӯли тамоми ҳаёти муштарӣ дар ширкати шумо боқӣ монад. Ба ин омода нестед? Хуб, дар атрофи статусҳо напартоед ва хидмати афзалиятнокро пардохт кунед. Ҳадди ақал ин ростқавл аст.
- Мизоҷ ба нобоварӣ ба худ ва кормандони худ тоқат намекунад. Агар ӯ ба шумо дар бораи ҳодиса хабар диҳад ва дар ҷавоб "Ин наметавонад бошад!" Гӯяд, ин ба назар зишт менамояд - дар асл, шумо муштариро ҳамчун аблаҳ эътироф мекунед. Агар шумо таҷрибаи худро қадр кунед ва бренди худро нигоҳ доред, шумо боварӣ доред, ки шумо ҳақ ҳастед, ба дур равед/пайваст шавед ва онро дуруст ва дар амал исбот кунед. Чӣ мешавад, агар насоси автоматии газ дар як истгоҳи сӯзишворӣ воқеан пур нашавад, аммо на аз сабаби танзимоти шумо, балки аз сабаби истеъдоди муҳандисӣ / ҳакерии оператори сӯзишворӣ?
Ҳама рӯйдодҳо сохта нестанд, ягон тасодуф тасодуфӣ нестанд
Табиист, ки ҳолатҳои олие, ки ба муштариён нописанд аст, ҳамин тавр ба вуҷуд намеомаданд - норозӣ дар ширкатҳои гуногун гоҳ-гоҳ ба вуҷуд меомад, зеро мушкилоти системавӣ вуҷуд доранд ва онҳо дар тамоми ҷаҳон вуҷуд доранд. Тааҷҷубовар нест, ки дастаи мо бо он баромад ки нигохубини тачхизотро кулай ва шаффоф гардонад. Инро як нафар (!) танњо корманде, ки аз шўъбаи хизматрасонї ба назди мо омадааст, ба мо мегўяд.
Ба ман муяссар шудам, ки дар ширкате кор кунам, ки дар он ҷо хидматрасонии муштариён муташаккил набуд ва ман шоҳиди мушкилоти ошкор будам.
- Барои бастани дархост, мутахассисони хадамот маҷбур буданд, ки телефонро то 45 дақиқа овезон кунанд, ки ин боиси бекор мондани корманд гардид; ин боиси коҳиши самаранокии иҷрои дархостҳо ва дар натиҷа, кам будани SLA ва аз даст додани даромад гардид.
- Бо иштибоҳи диспетчер дархостро метавонист ба мутахассиси хидматрасонии дигар минтақа, дар як нуқтаи фурӯши сӯзишворӣ бо ҳамин рақам гузорад, дар натиҷа мо кассири холӣ доштем.
- Ариза метавонист ба пудратчии нодуруст таъин карда шавад, ки дар натиҷа вақти барои пур кардани ариза ҷудошуда аз даст рафтааст ва дар натиҷа аз ҷониби Фармоишгар ҷарима ситонида мешавад.
- Алоқа бо нуқтаи фурӯши сӯзишворӣ тавассути утоқи диспетчерӣ сурат гирифт, ки дар натиҷа хароҷоти хидматрасонии ин идораи назоратӣ афзоиш ёфт.
- Хачми хакикии кори ичрокунанда-гон ва дар натича штати зиёдатиро хисоб кардан мумкин набуд.
- Барномаҳо метавонанд гум шаванд. Ариза ба пудратчй супурда шуд, вале вай инро фаромуш кард, ки дар натича ё даромад аз даст рафт ва ё барои дар сари вакт ичро нашудани ариза чарима гирифт.
- Аз даст додани варақаҳои хидматрасонӣ барои барномаҳои пуршуда. Ҳангоми иҷрои дархост, мутахассиси хадамот метавонад SL-ро ба офис нарасонад ё онро гум кунад, ки дар натиҷа як қисми корҳо ба Фармоишгар пардохт нашудаанд ва даромад аз даст меравад.
Тавре ки шумо мебинед, ин таҷрибаи як шахс аст, аммо сабабҳои бениҳоят ва таҳқиромез барои аз даст додани фоида вуҷуд дорад. Бо вуҷуди ин, тиҷорат бидуни автоматикунонии дурусти равандҳои нигоҳдории таҷҳизот (ҳам барои муштариёни беруна ва ҳам дохилӣ) ба талафоти муайян дучор мешавад.
Агар онҳо ба мушкилот ханданд, ин маънои онро дорад, ки он вуҷуд дорад.
Комикс 1. Расми оддӣ, маънои амиқтарин
- Салом, дастгирии техникӣ...
- Хомӯш кун, қаҳва рехт ва метавонӣ боз занг зан...
— Оскар, ту ҳатто дар бораи компютер чизе медонед?
- Не.
"Аслан, мо бояд шуморо аз кор озод кунем, аммо рейтинги тасдиқи муштариёни шумо хеле баланд аст."
Албатта, ин хеле бад аст, вақте ки корманди шумо дар бораи таҷҳизот каме фаҳмед. Аммо малакаҳои мулоим, яъне малакаҳои муошират низ муҳиманд - ҳатто агар шумо ба меҳмонхонаҳо, яхдонҳо ё марказҳои автомобилӣ хидмат кунед. Ҳар як корманд як қисми симои ширкат аст ва имрӯз фазои рақобатӣ вуҷуд надорад, ки дар он муҳандиси сахтгир бошад, ки дар он нур ба касе, ки ба мошин шиддати баланд бардошта, интиқоли нерӯи барқро дар маркази маълумот халалдор кардааст, дашном медиҳад. ё асбоби тарозуро аз хад зиёд бор кардаанд.
Ин аст рӯйхати малакаҳои асосии муҳандиси хидматрасонии асри XNUMX.
- Дониши васеъ дар бораи маҳсулот ва тиҷорати ширкат — махз дар хамин комбинат. Муҳандис бояд на танҳо кори худро дар дохил ва берун донад, балки инчунин фаҳмад, ки раванди тиҷорат бо кори бешубҳа дурахшони ӯ алоқаманд аст ва худи ӯ як қисми ширкат аст. Аз ин рӯ, ба ғайр аз кори аъло, бояд дастгирии салоҳиятдор бошад: ҳуҷҷатгузорӣ, баҳисобгирии амалҳо, ҳисобнома-фактураҳо, сабти тамоми ҷузъиёти кор. Ин тартиб ба касе маъкул нест, аммо ин асоси даромади ширкат аст. Ба ҳар ҳол, версияи мобилӣ як қисми реҷаи автоматӣ ва гуворо мегардонад - танҳо дастрасӣ ба шиносномаи таҷҳизот тавассути коди QR арзанда аст.
- Маҳорати қавӣ дар ҳалли мушкилот — коркуноне, ки ба таъмири тачхизот машгуланд, бояд на танхо механизмро ба кор андохта тавонанд, балки ба он муваффак гарданд, ки проблема, агар имкон бошад, такрор нашавад, донишро ба дигар коркунони махсус гузаронад, сабабу окибатхоро ба фармоишгар фахмонад. Факат дар он сурат масъаларо халшуда хисоб кардан мумкин аст.
- Мутобиқшавӣ - хислате, ки бояд ҳар як корманди муосир дошта бошад, аз котиб то мудири кул. Намудҳои таҷҳизот хеле зуд иваз мешаванд, навсозӣ меоянд, конфигуратсияҳо ва унсурҳои интегралӣ иваз мешаванд - муҳити технологӣ аз ҳарвақта бештар мобилӣ аст.Бинобар ин, мутобиқшавиро танҳо бо як роҳ таъмин кардан мумкин аст: омӯзиш ҳам дар шакли азхудкунии ибтидоии баъзе навгониҳо ва нозукиҳо , ва дар шакли ташаккули донишҳои ягонаи базавӣ (дар омади гап, дар ин ҷо платформаи HubEx боз қодир аст таҷриба дар асоси чиптаҳо ҷамъ кунад. Аммо ҳама гуна системаи нигоҳдории дониш аз Wiki корпоративӣ ва CRM то иерархияи ҷузвдонҳо дар сервер).
- Қобилияти муоширати равшан — муҳандис бояд ба таври қатъӣ ва ба таври дақиқ вокуниш нишон диҳад, то бидонад, ки чӣ ҳодиса бе эҳсосот ва манфӣ рух додааст ва фаҳмонад, ки он чӣ гуна кор мекунад. Илова бар ин, шахси доно эътимод ва эътимоди бештарро ба касбият ба вуҷуд меорад. Мисли духтури ёрии таъҷилӣ кор кунед: эҳсосоти камтар, амалҳои бештар ва амалҳои дақиқ. Ин воқеан таъсирбахш аст.
Хуб, баргаштан ба комикс, каме ҳамдардӣ ҳеҷ гоҳ ба касе зарар намерасонад. Ҳар як шӯхӣ каме ҳақиқат дорад.
Комикс 2. Муштарӣ ҳеҷ кор намекунад, ҳамеша худаш аст. Касе дар паси "худ" меистад
Ба он одат кунед, ки муштарӣ ҳамеша пеш аз занг задан ба шумо худаш ба таҷҳизот мерасад. На мӯҳри корпус, на стикери хидматӣ (онҳо онро чӣ қадар моҳирона мечаспад!), на тамғаи молрасон ба ин халал намерасонад. Танҳо барои он ки ҳамеша корманде хоҳад буд, ки мегӯяд, ки вай мавзӯъро мефаҳмад ва онро зуд ва ройгон иҷро мекунад. Дар асл, ин аксар вақт танҳо натиҷаи сӯҳбат бо Google аст. Дар ҳамин ҳол, чунин рафтори муштарӣ бо мушкилоте алоқаманд аст, ки муҳандисони хидматрасонӣ бояд онҳоро ҳал кунанд:
- зарар ба ҷузъҳо ва модулҳои алоқаманд бо сабаби фаҳмиши нодурусти пайвастҳои техникӣ;
- кор бо асбоби номувофиқ (қайчии нохун, отвертка истифода мешавад, боло корди коғазро мепӯшад - дастгоҳи заиф, вале ваҳшӣ);
- вайрон кардани снарядҳои нармафзор - хусусан агар шумо калидҳоро мувофиқи мантиқи нармафзори оддии барномавӣ пахш кунед;
- аз нав танзимкунии танзимот - қисман ё пурра.
Вазифаи муҳандисони суперқаҳрамон на танҳо аз байн бурдани онҳо, балки инчунин кӯфтан ба фаҳмонидани он аст, ки чунин мудохилаҳо на танҳо зарароваранд, балки инчунин пардохти иловагӣ доранд.
Ман барои ид ба падарам як соат ройгон кӯмаки техникӣ медиҳам.
Танҳо онро Google. Онҳо мераванд ва Google.
Комикс 3. Мизоҷ ҳамеша ҳақ аст, муштарӣ ҳамеша метарсад
Ба дастгирӣ занг занед. Бародар Эрнест роҳбандии коғаз дорад
Вазъияти баръакс низ ба амал меояд, ки ин барои пудратчй кам нест: муштарӣ аз ҳар як ҷузъиёти хурд тарсида, бо ҳар сабаб ариза пур мекунад, метарсад, ки ҳатто чанги таҷҳизотро афшонад, расад ба аз нав бор кардан ё аз нав конфигуратсия кардан. . Албатта, ин бори гарони инженерон, сафарҳо ба ҳар атса, хароҷоти роҳкиро ва бензин ва ғайра аст. Шумо метавонед бо ду роҳи асосӣ мубориза баред:
- барои ҳар як боздид на танҳо аз рӯи мураккабии вазифа, балки инчунин аз рӯи параметри ташриф ва вақти мутахассис пардохт карда мешавад (масалан, метрологҳо ва муҳандисони сӯзишворӣ чунин кор мекунанд: онҳо бевосита масофаро ворид мекунанд, арзиши як километр, иловапулй барои таъчилй ва гайра ба акт) — муштарй панч маротиба фикр мекунад, ки оё масъаларо ба воситаи телефон хал кардан мумкин аст;
- барномаи умумии таълимро иҷро кунед: дастурҳоро оид ба ҷузъиёти асосӣ тартиб диҳед ва интиқол диҳед, маҳдудияти дахолати иҷозатдодашударо ба кори таҷҳизот маҳдуд кунед (шартӣ - шумо метавонед элементи равшании таҷҳизотро худатон иваз кунед, аммо шумо наметавонед ворид шавед ва предохранителҳо ва платаҳоро иваз кунед).
Комикс 4. Дониши махфӣ бояд равшан гардад
Мо мехостем аз ин ҳаюло супер халос шавем, аммо ӯ ягона касест, ки ин системаи нави IT-ро дарк мекунад...
Вақте ки дастгирӣ, нигоҳдории таҷҳизот ё хидмати аутсорсинги шумо як гуруи воқеӣ дорад, хеле аҷиб аст - ӯ метавонад ҳама гуна мавзӯъро дарк кунад, ҳама гуна садамаро бартараф кунад ва ҳодисаи душвортаринро паси сар кунад. Аммо чунин мутахассис на танҳо қимат аст, вай, чун қоида, дар бозори меҳнат низ талабот дорад - ин маънои онро дорад, ки ӯ бо тамоми воситаҳои мавҷуда фирефта мешавад. Аз ин рӯ, вазифаи менеҷер на танҳо кор кардан барои нигоҳдорӣ, балки аз он иборат аст, ки ширкат аз мутахассисони асосӣ нисбатан мустақил бошад. Бо рафтани онҳо тиҷорат набояд хароб шавад. Аз ин рӯ, якчанд маслиҳатҳои муфид мавҷуданд:
- ташвиқ намудани чунин мутахассисон;
- ҳавасманд кардани онҳо ба интиқоли дониш ва боқимонда барои омӯхтан;
- автоматикунонии кайди мизочон, ходисахо ва карорхо аз руи онхо — базаи мизочон ва билетхо бояд ба корхона тааллук дошта бошад, на ба мутахассисони алохида.
Ҷеди шумо бояд як қувваи хуб бошад ва барои кукиҳо ба тарафи торик нагузарад.
Комикс 5. Хароҷот бояд асоснок карда шаванд
- Чизе шикаст?
- Бале, ин субҳ компютер аз кор баромад, ман ба техник занг задам, ӯ дар роҳ аст.
— Ин ба мо пул меафтад?
-Не, мегӯяд, ки ин корро бепул мекунад, мо бояд танҳо пули роҳро пардохт кунем.
- Комил. Ӯ аз куҷо ба мо мерасад?
— Аз Бангладеш.
Агар шумо хидматро идора накунед, он автоматӣ нест, шумо хавфи хароҷоти иловагӣ барои замимаҳои нодуруст анҷомёфта, хатогиҳои диспетчер, харидани таҷҳизоти нолозим ва қисмҳои эҳтиётии нолозимро доред. Аз ин рӯ, барои пешгирӣ кардани мушкилот як рӯйхати хурдро истифода баред:
- варақаҳои хидматӣ тартиб диҳед;
- бахисобгириро дар системахои автоматикунонидашуда нигох доранд;
- харитахои маршрутхоро тартиб дода, ба харакати коркунон аз руи маршрут назорат мекунанд;
- бахисобгирии катъии тачхизот ва ходисахои ба он вобастаро пеш баранд;
- то ҳадди имкон маълумоти бештарро дар бораи ҳодиса ҷамъ кунед, диаграмма/шаблони дархости муштариро дошта бошед, ки ҳамаи параметрҳоеро, ки барои сарборӣ ва хароҷот муҳиманд, ба инобат мегирад.
Комикс 6. Ором, одилона, @#!#$!!, ором!
Имрӯзҳо шумо наметавонед танҳо бо йога зиндагӣ кунед, шумо бояд дар дастгирии техникӣ вақти нопурра кор кунед
Асабҳои худро эҳтиёт кунед! Кори муҳандиси хидматрасонӣ априори бо фишори бебаҳои равонӣ, стресс ва фаъолияти равонӣ алоқаманд аст. Ҳар як шахс худаш тасмим мегирад, ки чӣ гуна ин мушкилотро бартараф кунад, аммо партофтани баъзе чизҳои муқаррарӣ ва асабӣ ба нармафзор ба мисли тирандозии нок осон аст. Мо мисли Мо изхор менамоем: ягон чизи майда-чуйда нест ва майда-чуйдахо гарави сулх ва муваффакият мебошанд.
Комик 7. Онҳо ба кори хидматрасонии муштариён бовар надоранд
- Хидмат ба муштари? Ман фикр мекунам, ки сервер суқут кардааст.
- Хуб, ман ҳал мекунам.
Дар утоқи сервер:
"Наафтед, сервер, мо ҳама фикр мекунем, ки шумо кори хуб мекунед, ҳама шуморо дӯст медоранд."
Баъзе истифодабарандагон кори муҳандисро маҳз ҳамин тавр тасаввур мекунанд. Онҳое, ки пардохт мекунанд, махсусан аз ин дарк азоб мекашанд: муҳосибон, менеҷерҳо, хидматрасонии тиҷоратии мизоҷони шумо. Онҳо омодаанд шуморо ба танбалӣ, ба таъхир андохтани соати корӣ, хидматрасонии аз ҳад гаронбаҳо ва ғайрикасбӣ муттаҳам кунанд, танҳо барои пардохти каме камтар. Масъала оддй хал карда мешавад: арзиш ва хачми кор аник нишон дода шудааст, хама чиз катъиян мувофики шартхои техникй, ариза, акт ё шартнома ба амал бароварда мешавад. Ҳар як ақибнишинӣ инчунин бояд асоснок карда шавад ва дар ҳуҷҷатҳо сабт карда шавад. Бо ин роҳ шумо худро аз аксари дарди сар вобаста ба ҳисобҳо наҷот медиҳед.
— Кордонона гап занед! Шумо ин кадар кор кардед, имруз хуччатхоро дида наметавонам!
- Хм. Агар зуд онро кушоям, ба ман ҳамин маблағро медиҳед?
— Бале, ҳама чиз ҳисоб карда мешавад.
Пас аз як дакика сейф кушода шуд, баъди 15 кор мекард. Ҷавон ба ҳуҷҷатҳо имзо гузошта гуфт:
— Аксар вакт вакте ки дар се дакика кореро ба чо меорам, аз додани хисоб даст мекашанд. Аммо он вақт арзиш нест, он корест, ки арзиш дорад. Мо бояд тақлид кунем.
Комикс 8. Мизоҷ ҳамеша хашмгин аст
Хизматрасонии мизоҷони мӯҳтарам! Пеш аз ҳама, шумо бояд бидонед, ки ман ин паёмро бо ангушти миёна чоп мекунам.
Бале, мизоҷ аксар вақт хашмгин мешавад ва аз ӯ гирифтани ариза ё маълумоти муқаддимавӣ возеҳ аст. Аз ин рӯ, беҳтар аст, ки ба ӯ имконият диҳед, ки тавассути як барнома бо шаклҳои оқилона ва фармоишӣ бо шумо тамос гирад, зеро электроника ба ҳама чиз тоб меорад ва менеҷери хашмгин имкон дорад, ки тамаркуз кунад.
Зимнан, ғазаби муштарӣ фаҳмо аст: дар сурати вайроншавӣ, корношоямӣ, бекористӣ ва корношоямии таҷҳизот муштарӣ бевосита зиён мебинад ва суръати вокуниши шӯъбаи хидматрасонӣ аксар вақт муайян мекунад, ки ин талафот то чӣ андоза ҷиддӣ аст ва то чӣ андоза зуд. фаро гирифта мешавад. Акнун фаҳмидед, ки 45 дақиқа интизори ҷавоб дар хат як фалокат аст?
Комикс 9. Проблема чашмони калон дорад
Компютерхои мо аз кор баромадаанд, мачбур мешавем, ки хама корро дастй анчом дихем!
Бо ҳамон сабабҳои дар боло зикршуда, муштарӣ аксар вақт миқёси вайроншавиро муболиға мекунад: ӯ хабар медиҳад, ки ҳама чиз вайрон шудааст (аммо дар асл сими розетка аз розетка афтод), ҳеҷ чиз кор намекунад (воқеан, як модул ноком шудааст). , ҳама дастгоҳҳо даргиранд (тугмаи часпида дурахш мекунад), мо талафоти калон медидем (диспенсер дар як литр 2 мл аз ҳад зиёд пур мекунад), кормандон ба синдикати ҷиноятӣ ҳамроҳ шуда, ба тиҷорат рейдерӣ зада истодаанд (диспенсер дар як литр 4 мл пур намекунад) литр). Дар ҳар сурат, барои тамос сабаб вуҷуд дорад ва вазифаи шумо ин аст, ки ба муштарӣ дар пур кардани ариза ба қадри имкон воқеӣ кӯмак кунед. Бори дигар, шаклҳои эҷоди барнома ва ҳисоби шахсии муштарӣ (ё ҳатто як барномаи мобилии шахсӣ, ба монанди ). Махсусан муҳим аст, ки ба муштарӣ қобилияти пайгирӣ кардани тағирот дар ҳолати дархости ӯ таъмин карда шавад.
Комикс 10. Кори хидматрасонӣ шавқовар аст. Аммо аввал - касбӣ
Ташаккур ба шумо барои дархости дастгирӣ. Занг метавонад бо мақсади назорати сифат сабт карда шавад, аммо эҳтимоли зиёд ба мо чизе медиҳад, ки дар утоқи танаффус дертар хандем.
Бале, дар ҳаёти муҳандисони хидматрасонӣ воқеан бисёр чизҳои хандовар мавҷуданд, инҳоянд чанд иқтибос аз кормандони гуногун:
"Мутахассисони шумо бо чангкашак омаданд ва онро ба компютерҳо заданд, мо фаррошҳоро даъват накардаем" // корманди як ширкати коркарди нафт ба аутсорсери IT (сардкунакҳо чангро аз тамоми ҷаҳон ҷамъоварӣ кардаанд)
"Он чашмак мезанад, баъд ғазаб мекунад, латма мезанад ва чароғ мижа мезанад." // насоси насоси сӯзишвории нуқтаи сӯзишворӣ парвоз кард
"Дар диспенсери сӯзишворӣ садо, тарқиш ва хичиррос вуҷуд дорад" // расидем, сарпӯши Ливнаи пирро кушодем ва дар он ҷо мурғи чӯбдаст лона сохта, аллакай чӯҷаҳояшро бароварда буд; оромона баста, ба онҳо халал намерасонд
"Дар як бочка қариб ним метр snot ҳаст" // дар зарфи сӯзишвории нуқтаи фурӯши сӯзишворӣ аз сӯзишвории хеле баландсифати русӣ таҳшин пайдо шуд, онро бо мошини ёрии таъҷилии навбатдор тоза карданд, то заҳролудшавии коргаронро пешгирӣ кунад.
“Тилпон бастааст ва мо онро тоза карда наметавонем. Сардор пагох меояд, бояд кор кунад». // дар бораи таппончаи шланги диспенсер дар станцияи газ
"Оё сервер хомӯш аст? Не, ӯ наафтид, вай дар муқобили девор истодааст! // дар посух ба тавзеҳи дархост барои мушкилот бо суръати сервери дохилӣ
"Принтер ҳама чизро хоидан кард" // роҳбандии доимии коғаз
Аммо шумо набояд даст кашед: хидматрасонӣ, дастгирӣ ва нигоҳдории таҷҳизот хеле ҷиддӣ аст.
Калиди хидматрасонии бомуваффақияти муштариён эҷоди сохтори хуби идоракунии хадамот ва раванди соддакардашудаи тиҷорат барои баррасии шикоятҳои муштариён мебошад.
Шумо бояд ҳамеша дар бораи:
- Занҷирҳои пайвасти дароз.
- Муддати дароз интизори хидмат.
- Дар бораи ҳикояҳои фаромӯшшудаи муштарӣ - ҳар дафъае, ки ҳикояи тақсимот пурра ҳисобида мешавад, он бояд такрор карда шавад.
Чӣ тавр кор кардан?
- Қоидаи аввал ин нигоҳ доштани таърихи муштарӣ ва таҷҳизоти ӯ, ки ба шумо хидмат мерасонад. Чизе бадтар аз он нест, ки якчанд маротиба фаҳмондан лозим аст, ки мушкилии таҷҳизот чист - маҳз аз рӯи шумораи мутахассисоне, ки шумо ба онҳо интиқол додаед. ба шумо имкон медиҳад, ки тамоми ҷузъиёти муносибатҳоро сабт кунед, ҳодисаҳоро захира кунед, шиносномаи таҷҳизот эҷод кунед - яъне маълумотро тавре нигоҳ доред, ки ҳар як муҳандиси хидматрасонӣ таърихи муштариро фавран бубинад ва ё фавран посух диҳад ё фавран дархостро интиқол диҳад. мутахассиси дуруст.
- Боз як чихати мухими идоракунии шуъбаи хизматрасонй мавчуд аст. Агар ширкат натавонад муҳандисонро бо асбобҳое таъмин кунад, ки кори онҳоро самаранок ва ченшаванда мегардонад, он набояд аз KPI истифода кунад. Дар акси хол маълум мешавад, ки коэффициентхо чорй карда шуда бошанд хам, вале реалии ичрои онхо на-зорат карда нашудааст — дар нати-ча тамоман аз кор холй кардани кадрхо.
- Шумо дар бораи маҳсулот ва хидматҳои пешниҳодкардаатон маълумоти бештар хоҳед гирифт. Шумо баррасиҳо, дархостҳо, ҳодисаҳоро ҷамъ хоҳед кард ва дар асоси ин маълумот фаҳмед, ки муштариён аз маҳсулоти шумо чиро интизоранд. Чунин маълумот кафомонии шуморо пур мекунад ва ба шумо дар ёфтани вектори дурусти рушд кӯмак мекунад.
Шуъбаи хуби хизматрасонй бо автоматикунонии хушсифат даромади иловагии корхона мебошад. Албатта, васвасаи калон барои ташкил накардани шуъбаи хизматрасонй ва истифода бурдани иктидори коргарони мавчуда вучуд дорад, зеро ташкили шуъбаи хизматрасонй харочот аст. Аммо, ин хароҷот ба зудӣ пардохта мешаванд, зеро:
- Шумо фурӯш ва умри муштариёнро зиёд хоҳед кард - ҳеҷ як муштарӣ намехоҳад, ки пулро барои хидматҳо ва маҳсулоте, ки суст дастгирӣ мешаванд, сарф кунад.
- Хидматрасонӣ ба мизоҷон пулро ҳам барои тиҷорати шумо ва ҳам муштариёни шумо сарфа мекунад, зеро... Доштани кормандони тахассусӣ барои ҳалли мушкилот пеш аз пайдо шудани онҳо кӯмак мекунад. Мизоҷон ба обрӯи шумо зарар намерасонанд, зеро ҳама ҳодисаҳо ба таври касбӣ ва саривақт ҳал карда мешаванд.
- Корбарони шумо озмоишгарони бета ва мушовири асосии шумо дар рушди тиҷорат боқӣ мемонанд - ва ин барои тадқиқот, кормандони пурравақт ва қадамҳои нодуруст дар таҳияи маҳсулот сарфа мекунад.
Шӯъбаи хидматрасонӣ, техникӣ дошта бошед. дастгирӣ, аутсорсер будан ё ҳалли ҳама мушкилот дар ҷониби ширкати шумо барои муштарии дохилӣ маънои гирифтани масъулият барои даромаднокии ягон каси дигар, сифат ва суръати кори ягон каси дигар, дар асл таъмини коршоямӣ ва муттасилии равандҳо мебошад. Ва паҳлӯи ҳаҷвии берунии фаъолиятҳои дастгирӣ ҳатто нӯги айсберги мушкилоте нест, ки хадамот ҳар рӯз рӯ ба рӯ мешаванд. Ҳамин тавр, онҳо табассум карданд - ва ин бас аст, биёед ба кор шурӯъ кунем!
Аз фурсат истифода бурда, дастаи мо ҳамаро бо Рӯзи гузаштаи Администратори система ва инчунин Рӯзи кормандони дастгирии техникӣ 1 август табрик мекунад! Ва умуман, барои мутахассисони коркунанда рафтан ба кор мисли ид аст :)
Ва ин мо ва табиати Карелия аст
Манбаъ: will.com