Афзоиши босуръати аҳамияти технологияҳои иттилоотӣ барои тиҷорат таваҷҷӯҳи бештарро ба ташкил ва татбиқи пешниҳоди хидматҳои ТИ талаб мекунад. Имрӯз технологияҳои иттилоотӣ на танҳо барои ҳалли мушкилоти маҳаллӣ дар ташкилот истифода мешаванд, балки дар таҳияи стратегияи тиҷоратии он низ иштирок мекунанд. Ахамияти ин вазифахо кор карда баромадани муносибати принципан навро ба проблемаи ба низом даровардани ахбороти чамъшуда талаб мекард. Бо ин мақсадҳо китобхонаи ITIL барои тавсифи таҷрибаҳои беҳтарини пешниҳоди хидматҳои IT таъсис дода шудааст. Ҳамин тариқ, мутахассисони соҳаи технологияҳои иттилоотӣ тавонистанд дар кори худ таҷрибаи пешқадамро истифода баранд, сифати хизматрасониро беҳтар намоянд.
Чаро ин зарур аст?
Ҳар сол, технологияи иттилоотӣ (IT) дар тиҷорат нақши муҳим мебозад. IT ба созмон имкон медиҳад, ки рақобатпазир бошад, зеро он воситаҳое фароҳам меорад, ки барои ҷамъоварӣ, коркард, нигоҳдорӣ ва таҳлили миқдори зиёди иттилоот барои қабули қарорҳои минбаъдаи тиҷорат кӯмак мерасонанд. Он ширкатҳое, ки аз технологияҳои иттилоотӣ огоҳии беҳтар доранд, натиҷаҳои беҳтар нишон медиҳанд, зеро онҳо дар шакли абзор бартарии рақобатӣ доранд, ки ба онҳо имкон медиҳад, ки маълумоти мавҷударо барои ҳадди аксар расонидани фоида истифода баранд. Ҳамин тариқ, IT воситаи баланд бардоштани самаранокии тамоми созмон мебошад.
Дар тӯли якчанд даҳсолаҳо, иттилоотизатсияи тиҷорат дар фаъолияти самараноки ширкатҳо нақши рӯзафзуни муҳим бозид. Дар марҳалаҳои гуногуни мавҷудияти IT барои истифодаи он дар равандҳои тиҷоратӣ кӯшишҳои зиёд анҷом дода шуданд ва на ҳамаашон самаранок буданд. Ҳамин тариқ, зарурати ҷамъ овардани таҷрибаи ҷаҳонӣ оид ба истифодаи ТИ дар пешбурди тиҷорат ба миён омад, ки дар ниҳоят дар шакли китобхонаи ITIL амалӣ карда шуд, ки дорои методологияи идоракунӣ ва такмили равандҳои тиҷоратӣ мебошад, ки ба ин ё он ҷиҳат ба ТИ алоқаманд аст. Китобхонаи ITIL метавонад ҳам аз ҷониби ширкатҳое, ки хидматҳои IT пешниҳод мекунанд ва ҳам аз ҷониби шӯъбаҳои алоҳидаи дигар ширкатҳое, ки барои тамоми созмон хидматҳои IT-ро пешкаш мекунанд, истифода шаванд. Дастурҳои ITIL дар чунин равиш барои идоракунӣ ва ташкили хидматҳои IT ҳамчун ITSM истифода мешаванд.
ITIL чист
Китобхонаи инфрасохтори IT (kitabxana ITIL) ё Китобхонаи инфрасохтори технологияҳои иттилоотӣ як силсила китобҳоест, ки маҷмӯи дастурҳоро барои идоракунӣ, ислоҳ ва такмили пайвастаи равандҳои тиҷоратии марбут ба IT таъмин мекунанд.
Нашри нахустини китобхона, ки бо супориши ҳукумати Бритониё дар солҳои 1986-1989 таъсис ёфта, соли 1992 ба нашр шурӯъ кард ва версияи охирини ITIL V3 дар соли 2007 ба табъ расид. Нашри охирини китобхона, ки соли 2011 ба табъ расидааст, аз 5 ҷилд иборат аст. Дар ибтидои соли 2019, версияи чоруми китобхонаи V4 бароварда шуд, ки версияи пурраи онро таҳиягари AXELOS тақрибан дар як сол мебарорад.
Сохтор ва мундариҷаи китобхонаи ITIL
Ҳангоми таҳияи нашри сеюм муносибати нав ба ташаккули мундариҷаи он, ба истилоҳ «сикли ҳаёти хизматрасонӣ» истифода шудааст. Мохияти он дар он аст, ки хар як чилди китобхона ба як мархалаи муайяни «давраи хаёт» нигаронида шудааст. Азбаски мувофиқи китобхонаи ITIL панҷ марҳилаи ин давра вуҷуд дорад, инчунин панҷ китоб мавҷуд аст, ки он дорои:
- Стратегияи хидматрасонӣ;
- Тарҳрезии хидматрасонӣ;
- Интиқоли хидмат;
- Амалиёти хидматрасонӣ;
- Такмили доимии хидмат.
Марҳилаи якуми Стратегияи хидматрасонӣ ба тиҷорат кӯмак мекунад, ки аудиторияи мақсадноки он кист, ниёзҳои онҳо чист ва аз ин рӯ, онҳо ба кадом хидматҳо ниёз доранд, таҷҳизоти зарурӣ барои пешниҳоди ин хидматҳо, таҳияи талабот барои татбиқи онҳо. Инчунин, ҳамчун як қисми Стратегияи хидматрасонӣ, кор барои фаҳмидани он, ки оё нархи хидмат ба арзише, ки муштарӣ аз ин хидмат гирифта метавонад, мувофиқат мекунад ё на, кор мунтазам танзим карда мешавад.
Баъдан марҳилаи тарҳрезии хидмат меояд, ки боварӣ ҳосил мекунад, ки хидмат ба интизориҳои муштарӣ комилан мувофиқат мекунад.
Марҳилаи табдилдиҳии хидматҳо барои истеҳсол ва татбиқи бомуваффақияти хидмате, ки фармоишгар талаб мекунад, масъул аст. Дар ин сатҳ озмоиш, назорати сифат, фурӯши маҳсулот ва ғайра ба амал меояд.
Пас аз он Амалиёти хидматрасонӣ, ки дар он истеҳсоли мунтазами хидматҳо сурат мегирад, кори хадамоти дастгирӣ барои ҳалли мушкилоти маҳаллӣ ва ҷамъ кардани пойгоҳи додаҳои мушкилоти ягона барои боз ҳам беҳтар кардани сифати хизматрасонӣ мебошад.
Марҳилаи охирин такмили доимии хидмат мебошад, ки барои тағирот ва беҳбудиҳо дар ҳама марҳилаҳои истеҳсолоти хидматрасонӣ ва самаранокии тамоми равандҳои созмон масъул аст.
Ин панҷ марҳила скелети сохтори давраи хидматрасонӣ, мафҳумҳои калидӣ мебошанд, ки метавонанд дар заминаи китобхонаи ITIL амалӣ карда шаванд.
Ҳар як марҳила (ва аз ин рӯ китоб) як ҷанбаи гуногуни идоракунии тиҷоратро фаро мегирад. Мисолҳо иборатанд аз: идоракунии талабот, идоракунии молиявӣ дар соҳаи хидматрасонии IT, идоракунии таъминот ва бисёр дигарон.
Принсипҳои истифодаи китобхонаи ITIL
Азбаски ITIL яке аз нуктаҳои калидӣ ҳангоми татбиқи чунин равиш ба монанди ITSM дар идоракунии тиҷорат мебошад, принсипҳои асосии истифодаи китобхона аз фалсафаи ITSM бармеоянд. Идеяи асосии равиши ITSM ин аст, ки тамаркуз аз технология ба хидматҳои пешниҳодшуда. Равиши ITSM пешниҳод мекунад, ки ба ҷои технология, созмон бояд ба муштариён ва хидматҳо тамаркуз кунад. Ҳамин тариқ, тиҷорат бояд ба он диққат диҳад, ки технология чӣ гуна қобилиятҳо ва натиҷаҳоро ба мизоҷ пешкаш карда метавонад, тиҷорат чӣ арзише эҷод карда метавонад ва чӣ гуна тиҷорат метавонад беҳтар шавад.
Даҳ принсипи асосӣ, ки аз Роҳнамои ITIL Practitioner аз ҷониби Каймар Кару ва дигар таҳиягарони китобхона гирифта шудаанд, дар зер оварда шудаанд:
- Таваҷҷӯҳ ба арзишҳо;
- Тарҳрезӣ барои амалия;
- Аз куҷое, ки ҳоло ҳастед, оғоз кунед;
- Ба кори худ ҳамаҷониба муносибат кунед;
- Ба таври такрорӣ ба пеш ҳаракат кунед;
- Равандҳоро бевосита мушоҳида кунед;
- Шаффоф бошед;
- Муошират кардан;
- Принсипи асосӣ: соддагӣ;
- Ин принципхоро дар амал татбик намоед.
Мо метавонем ба хулосае ояд, ки ин принсипҳо, калиди ITIL, дар ин ё он шакл метавонанд ба дигар равишҳо ва методологияҳои идоракунии тиҷорат, таҳияи маҳсулот ва ғайра татбиқ карда шаванд. (Lean, agile ва дигарон), ки танҳо тасдиқ мекунад, ки ин принсипҳо кор мекунанд. Азбаски китобхонаи ITIL дорои таҷрибаи чандинсолаи бисёр ташкилотҳо мебошад, ин принсипҳо асоси фаъолияти самараноки тиҷорат гардиданд.
Азбаски ин принсипҳо нисбатан мушаххас нестанд, онҳо дорои сифати чандир будан ба сифати асбоб мебошанд. Яке аз рисолаҳои асосӣ ҳангоми кор бо ITIL инҳоянд: "Қабул ва мутобиқ кардан", яъне "Қабул ва мутобиқ кардан".
"Қабул" ба қабули тиҷории фалсафаи ITIL дахл дорад, ки таваҷҷӯҳро ба муштариён ва хидматҳо равона мекунад. Тезиси "Мутобиқшавӣ" истифодаи оқилонаи таҷрибаҳои беҳтарини ITIL ва мутобиқ кардани онҳоро ба ниёзҳои тиҷорати мушаххас дар бар мегирад.
Ҳамин тариқ, риояи равиши мувофиқи ITIL бо истифода аз дастурҳои китобхона метавонад тағир дода шавад ва равандҳои гуногуни созмонро ба таври назаррас беҳтар созад.
Пас, хулосаҳо
ITIL барои таҳия ва пешниҳоди хидматҳои IT, ки ба тамоми давраи ҳаёти хидматрасонии IT назар мекунад, равиши навро мегирад. Ин равиши систематикӣ ба идоракунии хидматҳои IT ба тиҷорат имкон медиҳад, ки аз имкониятҳое, ки китобхонаи ITIL пешниҳод мекунад, беҳтарин истифода барад: идоракунии хатарҳо, таҳияи маҳсулот, беҳтар кардани муносибатҳои муштариён, оптимизатсияи хароҷот, суръатбахшии равандҳо, афзоиши шумораи хидматҳо, ба шарофати тарҳрезии салоҳиятноки муҳити IT.
Азбаски шароити тиҷорат пайваста тағйир меёбад, китобхонаи ITIL низ бояд тағир ёбад ва такмил ёбад, то ба ҳама талаботе, ки ҷаҳони муосир ба миён мегузорад, беҳтарин қонеъ гардонад. Нашри версияи нави китобхонаи ITIL дар аввали соли 2019 ба нақша гирифта шудааст ва татбиқи дастурҳои он нишон медиҳад, ки тиҷорат ва равандҳои он минбаъд дар кадом самт рушд мекунанд.
Эълон
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA. – Лондон, ТСО, 2013. – 179 с.
Роҳнамои таҷрибаомӯзи Кару К. ITIL. – Лондон, ТСО, 2016. – 434 с.
Манбаъ: will.com