Салом, Хабр! 22 апрели соли ҷорӣ ман дар бораи Habr мақолае дар бораи тахфифҳо дар системаҳои CRM навишта будам. Он гоҳ ба назарам чунин менамуд, ки нарх муҳимтарин меъёри интихоб аст ва ман метавонам ҳама чизро бо ақл ва таҷрибаи худ ҳамчун мудири система ба осонӣ ҳал кунам. Раҳбар аз ман мӯъҷизаҳои зуд интизор буд, кормандон бекор нишаста, дар хона кор мекарданд, Ковид сайёраро мерӯфт, ман системаи хобро интихоб кардам. Имрӯз 25 август аст ва система то ҳол интихоб нашудааст, ҳарчанд фаворитҳо муайян шудаанд. Якчанд ҳамкасбон ва ман аз якчанд даҳҳо презентатсияҳо, тавассути мегабайтҳои почтаи электронӣ, чатҳо ва трафики овозӣ гузаштем. Ва ман ногаҳон ба хулосаи ҷолиб омадам: CRM вуҷуд надорад. Ҳеҷ. Ана, рафикон. Ва ин сарлавҳаи клик нест, ин як мушоҳидаи таҳлилӣ аст.
Дастҳои худро нигоҳ доред
Ман, ки мохи апрель навишта шуда буд, вале дируз ба назар мерасад.
Ҷаҳаннам кор, танҳо аз хона, ҷудошавӣ ба ман каме вақти иловагӣ дод - аммо на аз он сабаб, ки ман кофӣ кор намекунам, балки аз он сабаб, ки ман тақрибан се соат дар роҳ мондаам. Саволе набуд, ки чӣ кор кунам - ман озмоиши системаҳои CRM-ро бо як суботкорона идома додам, зеро раҳбари ман мехоҳад, ки аз бӯҳрони автоматӣ ба дандонҳо раҳо шавад ва ба тарзи нав кор кунад. Ман, албатта, орзуҳои ӯро мубодила мекунам, аммо кофтани даҳҳо барномаҳо хеле шавқовар аст. Аз ин рӯ, барои диверсификатсияи ҳаёти худ, ман қарор додам, ки ба интихоб аз паҳлӯҳои норавшан муносибат кунам ва давра ба давра дар бораи мушоҳидаҳо дар ин ҷо дар Ҳабр нависам.
Азбаски рӯйхати CRM-ҳои омӯхтаам тағир ёфт, ман варақаи қаҳрамонони худро илова ва навсозӣ мекунам. Аммо CRM ҳанӯз интихоб нашудааст ва ҳамаи ёддоштҳо қариб ҳеҷ чизро надоранд - ҳама нӯҳ бузурганд, ҳама хуб анҷом дода шудаанд.
- — аз руйхати кутох аз сабаби гарон ва зарурати харидани як катор васлкунакхо аз хисоби хисоби русй берун шуд
- — аз рӯйхати кӯтоҳ аз сабаби хароҷоти аз ҳад зиёд ва зарурати харидани версияи иловагӣ барои якчанд функсия хориҷ шуд
- - дар рӯйхати кӯтоҳ
- - дар рӯйхати кӯтоҳ
- - дар рӯйхати кӯтоҳ
- - дар рӯйхати кӯтоҳ
- — бо сабаби кори хоксорона ва баъзе хусусиятҳои техникӣ, ки ба ман маъқул набуд, аз рӯйхати кӯтоҳ хориҷ шуд
- — аз руйхати кутох баромада рафт, зеро ба рақибони худ аз "лигаи зери қаноти 1С" мағлуб шуд
- - дар рӯйхати кӯтоҳ
Аз он вақт инҷониб дар он ҷо якчанд CRM вуҷуд дошт, аммо онҳо умуман... хуб... тамоман кор намекарданд, танҳо қарорҳои кундзеін, ки дар баррасии аввал ҷолибияти худро гум карданд + 2 ҳалли воридотӣ аз сабаби каҷшавии маҳаллисозӣ афтод. Аммо агар шумо фикр кунед, ки 5 система дар рӯйхати кӯтоҳ ҳаётро як порча торт мекунад, пас шумо хато мекунед - ман аллакай медонам, ки азоби интихоб тӯл мекашад, зеро дар ҷустуҷӯи онҳо бештар ва ман мефаҳмам, ки ин довталабон бисьёр кор карда метавонад, карор дод, ки боз як-ду давраи гуфтушунидро аз cap гузаронад.
Ҳамин тавр, мушоҳидаи нави ман: CRM дар Русия ... не! Дар асоси таърифи қатъии системаи CRM, онҳо дар рӯйхати ман вуҷуд надоранд.
Умуман, ман ҳоло каме беэътиноӣ мекунам: ҳеҷ яке аз ҳалли интихобшударо ERP, CRM ё BPM номидан мумкин нест. Инҳо ҳалли универсалӣ бо доираи васеи қобилиятҳо мебошанд.
Хулоса, ба мавзуъ.
Тасвири CRM дар вакуум
CRM чист?
Биёед таърифро аз Википедиа гирем: системаи идоракунии муносибатҳои муштариён (CRM, CRM-система, ихтисораи забони англисӣ. Идоракунии Муносибатҳои муштариён) - нармафзори барномавӣ барои созмонҳо, ки барои автоматикунонии стратегияҳои ҳамкорӣ бо муштариён (мизоҷон), аз ҷумла барои баланд бардоштани фурӯш, оптимизатсияи маркетинг ва беҳтар кардани хизматрасонӣ ба мизоҷон тавассути нигоҳ доштани маълумот дар бораи мизоҷон ва таърихи муносибатхо бо онхо, барпо намудан ва такмил додани процессхои тичоратй ва тахлили минбаъдаи натичахо.
Яъне, якчанд хусусиятҳои хоси системаи CRM-ро метавон муайян кард.
- Он стратегияро автоматӣ мекунад, яъне он баъзе равандҳои муқаррариро бо амалҳои барномарезишудаи мошин иваз мекунад ва интерфейсҳоро барои кори зуд ва самаранок дар тамоми давраи кор бо мизоҷон таъмин мекунад.
- Он ба фурӯш, маркетинг ва дастгирӣ нигаронида шудааст - CRM бо тамоми ҷанбаҳои фаъолияти тиҷоратии ширкат кор мекунад. Муҳим аст, ки ҳар се шӯъба ба иттилоот дар CRM дастрасӣ дошта бошанд.
- Он маълумоти ҷамъшударо нигоҳ медорад - DBMS маълумотро дар бораи транзаксияҳо, мизоҷон, рӯйдодҳои асосӣ ва ғайра ҷамъ мекунад, коркард мекунад ва нигоҳ медорад.
- Он барои таҳлили натиҷаҳо нигаронида шудааст - ба шарофати ҷамъоварӣ ва нигоҳдории иттилоот, системаи CRM вазифаҳои таҳлилиро таъмин мекунад.
Вой, шумо мебинед, ки ман инро чӣ қадар оқилона таҳия кардам - ҳама аз он сабаб, ки ман даҳҳо ва ним презентатсияҳои CRM-ро гӯш кардам, нисфи Интернетро хондам ва мавзӯъро омӯхтам. Ҳамаи қарорҳои номбаршуда ин хусусиятҳоро доранд, аммо дар аксари онҳо ин танҳо як қисми хурди тамоми функсияҳост.
Чӣ гуна ман CRM-ро пеш аз кофтани мавзӯъ дидам
Дар ширкати ман, фурӯшандагон ва менеҷерҳо аз нуқтаи назари нармафзор хеле ғайрифаъоланд - ин кори олӣ нест. Аз ин ру, талабхои мо миёна аст: ман онхоро кариб бо зурй аз онхо дур кардам. Аммо ман ва сарвари ман равшан дидем: муштарӣ омад, ӯ ба CRM ворид шуд, баъд CRM занг зад, ҳуҷҷатҳоро дар ҷое замима кард, ба чанд марҳилаи гузаштанаш назар кард ва муомиларо баст. Сипас онро гирифтанд, марҳилаҳоро таҳлил карданд, киро бояд мукофот медоданд, киро таъна мекарданд, раванд оптимизатсия карда шудааст, ура. Барои мо, CRM як системаи фурӯш буд.
Чӣ гуна ман CRM-ро пас аз тақрибан 5 моҳи кори таҳлилӣ мебинам
Шояд, агар ман бо amoCRM оғоз мекардам, ман ҳеҷ гоҳ намедонистам, ки бо бозори CRM чӣ рӯй дода истодааст, зеро он танҳо ба ғояҳои ман мувофиқат мекунад. Ман онро мехаридам, баъд литсензияҳои "Анбори ман" ва баъд боз чанд замима ва худро як навъ автомат медонам. Гузашта аз ин, шарикони беист занг задани ин система ба шумо имкон намедиҳад, ки дар бораи роҳҳои дигар фикр кунед.
Аммо гӯё маълум шуд, ки ман аз он оғоз кардам ва ин тасмим, сарфи назар аз мушкилот ва нархҳо, сатҳи каме дигарро муқаррар кард, дурусттараш, андешаи аввалинро ба вуҷуд овард: «Агар ман ҳам барномаи анбор харам лозим набошад?». Ва ман ҳалли худро бо анбори "дар киштӣ" ёфтам, то чор! Ва он гоҳ, пас аз шунидани презентатсияҳои дигар CRM-ҳо, ки дар паси ҳамтои худ нишастам, ман фаҳмидам, ки CRM-ҳои муосир системаҳои бисёрфунксионалӣ мебошанд, ки метавонанд корҳои зиёдеро иҷро кунанд. Аммо ... ин CRM аст? Оё гиперавтоматизатсия барои тиҷорате, ки автоматизатсияи фурӯшро интизор буд, кор мекунад, аммо ҳама чизро якбора ба даст овард? Оё ин гуна автоматизатсия зарур аст? Сарам пур аз андешаҳост - ман дар тӯли умри худ ҳамчун администратор ва менеҷер ҳеҷ гоҳ дар бораи нармафзор ин қадар фикр накардаам!
Агар чизе бошад, ман CRM-ро на барои ягон корпоратсия, балки барои як ширкати хурде интихоб мекунам, ки ба фурӯши яклухти молҳои дилгиркунанда дар B2B машғул аст. Мо ҳамагӣ 17 нафар ҳастем, аммо ҳама ба CRM ниёз доранд - бо сабабҳои гуногун. Пас чаро ман ин қадар вақт кофта истодаам? Ман иқрор мешавам, ки бо ташаббуси худам: Ман мехоҳам як роҳи беҳтаринро бо нархи оқилона ва бо ҳадди ақали тағирот пайдо кунам. Хоббин!
Инҳо CRM мебошанд - на CRM-ҳое, ки ман таъкид кардам.
Бештар ба монанди BPM бо хусусиятҳои CRM
Умуман, ман кӯшиш кардам, ки аз ҳалли BPM дар борт худдорӣ кунам, алахусус дар қайди BPMN. Аввалан, ман аслан намебинам, ки чӣ гуна мо равандҳои бизнесро дар ширкат бунёд карда метавонем ва дуюм, кормандони ман чунинанд: ман, сардор ва издиҳоми шӯъбаи тиҷоратӣ ва фурӯшандагон, ки на танҳо BPMN, Excel мебошанд оташ, тарс. Бо вуҷуди ин, ҳангоми санҷиши CRM (ва аллакай 17-тои онҳо буданд, баъзеҳо танҳо дар занги аввал таркиданд) ман фаҳмидам, ки дар системаи CRM бояд равандҳо вуҷуд дошта бошанд (на CRM?), зеро он ҳаёти менеҷеронро хеле осон мекунад: тасаввур кунед, шумо равшан медонед, ки чӣ кор кардан лозим аст, кй ва кай бояд анҷом диҳад, ҳамаи инҳо навишта мешаванд, хотиррасон мекунанд ва мактубҳо мефиристанд. Ҳикояи аҷибе, ки дар он шумо метавонед ҳама гуна транзаксия, бастани шартнома, раванди кироя ва омӯзиш, интиқол, пешбарӣ, ҳар чизе ки мехоҳед, ҷамъ кунед.
Ва ҳа, равандҳои тиҷоратӣ дар татбиқи хуби онҳо дар якчанд қарорҳо дар бозор дастрасанд. Аз онҳое, ки мо дар атрофи он меҷӯем, равандҳо дар қайди BPMN 2.0 мавҷуданд , дар ин ё он шакли модарӣ ба ман равандҳои тиҷоратӣ дар и — агар образнок гуем, инсондустй ва фахмоанд. Не, албатта, ман умед надорам, ки мудири фурӯши нуриҳо Иван аз ӯҳдаи онҳо мебарояд, аммо ман боварӣ дорам, ки вай оромона дарк хоҳад кард, ки бо занҷирҳои танзимшуда дар системаҳо чӣ гуна кор кардан лозим аст. Дар омади гап, мушовирони amoCRM идеяи он аст, ки қубури фурӯш як раванди тиҷорат аст - хуб, шумо наметавонед бо ин баҳс кунед, аммо ин як раванд аст, шумо наметавонед ҳамаи дигаронро дар он бунёд кунед, шумо бояд харид кунед. ҳалли гаронбаҳои тарафи сеюм ва ним литри он барои фаҳмидани он , ё худи шарикон равандҳоро дар ин чиз муқаррар мекунанд, аммо бо нархи баланд.
Бинобар ин, дар ин категория ман хурмо ба ҳалли бевосита ба равандҳои бизнес мутобиқ карда шудааст, ки дар байни онҳо сохторҳои тайёр мавҷуданд. Хуб, воқеан, маҳсулот қаблан bpm'online номида мешуд, бинобар ин дар бораи равандҳо шубҳае нест. Бадии кор дар он аст, ки ин як системаи хеле гаронбаҳост, ки он низ аз ҷиҳати универсалии худ номувофиқ аст - масалан, ҳалли маркетинг як системаи алоҳидаи гаронбаҳост.
Бештар ба монанди ERP бо функсияи CRM
Дар ин ҷо ҳама чиз мураккаб аст, зеро универсалӣ ба авҷи мутлақи худ мерасад, аммо саволҳо дар бораи чӣ гуна бояд бо ин ҳалли мушкилот ба миён меоянд. Таассуроти аввал ба харидани як Dodge RAM-3500 монанд аст ва сипас дар бораи он, ки масалан, дар кӯчаҳои танги минтақаи Остоженка чӣ гуна рондан лозим аст. Аммо инҳо инчунин пешомадҳо ва имкониятҳои нави васеъ мебошанд, ки маънои онро дорад, ки на ҳама чиз оддӣ аст. Ҳамин тавр, агар шумо намедонистед, системаи ERP як нармафзорест, ки ба ҳамгироии амалиётҳо, истеҳсолот, захираҳои инсонӣ, идоракунии молиявӣ ва ғайра кӯмак мекунад. Модели умумии додаҳо дар чунин системаҳо барои оптимизатсия ва саривақт пур кардани захираҳо ва сохтани равандҳо кӯмак мекунад. Системаи мукаммали ERP будан душвор аст, зеро он ҳикоя дар бораи тендерҳои бюрократӣ, баъзе истеҳсолоти мураккаб, татбиқи дарозмуддати қадам ба қадам ва ғайра мебошад. Рости гап, ман худам намехоҳам бо "бачаи хастаи эрп", ки ба ин одат кардааст, тамос гирам. Аммо ман аз анбор ва шояд истеҳсолот низ даст намекашам.
Ман ҳама чизеро, ки ба ман лозим буд, аз нуқтаи назари "ба ман як порчаи ERP диҳед" дар ду система ёфтам: и . Ҳалли Microsoft барои ҳама гуна вазифаҳо хуб тарҳрезӣ шудааст, аммо ин ҳамоҳангсозӣ, тавре маълум шуд, маблағи зиёдеро талаб мекунад, зеро CRM/ERP барои стандартҳои байналмилалӣ универсалӣ аст, аммо дар Русия хусусиятҳои зиёде мавҷуданд ва дар натиҷа, беҳбудиҳо, ки барои онҳо ширкатҳои шарик бояд пардохт кунанд. Вақте ки шумо як тиҷорати хурд ҳастед ва миқёсро дарк мекунед, он ҳис мекунад, ки шумо гӯё шикаста мешавед. Хуб, ё ман дар табъи карантин будам. ҳалли ҷолиб аст, ки дар худ қариб ERP аст (он низ алоҳида вуҷуд дорад), аммо ба ман бештар ба назар мерасад, ки ин як ҳикоя барои ширкатҳои бузург ё тиҷорати байналмилалӣ аст. Ин бори аввал аст, ки ман бо ҳалли онҳо дар ин синф дучор мешавам ва ман ҳайронам.
Ва дар ин ҷо, тааҷҷубовар, Он ба эҳтиёҷоти тиҷорати хурд хуб қонеъ мекунад (ман ҳам миёна ва ҳам калон, аммо дар бораи онҳо чӣ фикр кардан мумкин аст - кӣ дар бораи мо фикр мекунад...), зеро он оддӣ ташкил карда шудааст, байни модулҳо ба таври возеҳ пайваст карда шудааст ва ҳама чизро дар бар мегирад: KPI, анбор , истеҳсолот, баъзе Дар бораи баҳисобгирии молиявӣ, идоракунии лоиҳа, баҳисобгирии бисёрвалютӣ, касса, кортҳои вафодорӣ ва ғайра. Хулоса, ҳама чиз вуҷуд дорад - дар маҷмӯъ, ҳама чизест, ки дар системаи тиҷорати муосир дида мешавад. Дуруст аст, ки ҳамаи ин дар нашрияи "боло" мавҷуд аст, ки арзиши он аз версияи асосӣ гаронтар аст - ва барои баъзеҳо, нашрҳои камтар мураккаб шояд кофӣ бошанд. Аммо дар ниҳоят, он нисбат ба Microsoft хеле арзонтар аст - ин дафъа он 100% барои тиҷорати Русия, бидуни пайвасткунакҳо пешбинӣ шудааст (аммо баъзе тағиротҳо ҳастанд, ба фикрам - ман то ҳол ба ин кор наомадаам). Аммо он чизе, ки ба ман намерасид (чун мо дар самти универсалӣ ҳаракат мекунем) идоракунии кадрҳост - ба назар чунин мерасад, ки KPI, банақшагирӣ ва корти корманд вуҷуд доранд, аммо ин ҳама намуди баҳисобгирии кадрҳо вуҷуд надорад. аз болои ҳама шикоят.
Эҳтимол ман онро низ дар ин ҷо мегузорам - он инчунин ба таври равшан ба самти универсалӣ инкишоф меёбад, гарчанде ки аз ҷиҳати функсионалӣ то андозае бадтар аст.
Ин шохаи эволютсия дар самти ERP ба назари ман мантиқтарин ва дуруст барои системаҳои CRM аст - тиҷорати хурд ва миёна ба ҳалли қавии универсалӣ ниёз доранд.
Бештар ба портали корпоративӣ бо функсияҳои CRM монанд аст
- як ҳикояи хеле мураккаб дар ҷаҳони CRM, як фантом ва гургҳои воқеӣ. Агар дар бораи системаҳои дигар ман гуфта метавонам, ки ин як CRM бо изофаҳо ё супер CRM аст, пас дар бораи Bitrix24 ман гуфтаниам, ки ин як портали корпоративӣ бо модули CRM ва унсурҳои шабакаи иҷтимоӣ мебошад. Оё шумо фарқиятро ҳис мекунед? Дар боқимонда шумо бояд кор кунед, дар Bitrix шумо бояд нишинед ва комилан тамоми ҷанбаҳои корро назорат кунед. Аз як тараф, универсалӣ дар ин ҷо дар сатҳ аст, аз тарафи дигар, ҳамаи ин абзорҳои портали корпоративиро аз кор дур мекунанд ва он метавонад ба CRM наояд.
Дар омади гап, ман барои шумо як чизи ғамангез дорам: Bitrix24 ройгон як чизи хеле маҳдуд аст, ки ширкат аллакай дар марҳилаи санҷиши система рушд мекунад. Аммо ба таври ҷиддӣ, дар ҳақиқат, агар ба шумо Bitrix24 лозим бошад, ки на танҳо чизеро дар он ҷо нигоҳ медорад, балки тавре кор мекунад, ки он тарҳрезӣ шудааст, пас ба шумо тарифи Team ё ҳатто ба ширкат лозим аст. Хуб, агар шумо ногаҳон фикр кунед, ки шумо метавонед бо сифр дур рафта метавонед.
Аммо дар байни порталҳои корпоративӣ ва шабакаҳои иҷтимоии корӣ, ин як роҳи ҳалли қавӣ аст, аз ин рӯ, агар шумо махсусан ба муоширати дохилӣ таваҷҷӯҳ кунед, ин ҳалли метавонад барои шумо мувофиқ бошад.
Ба монанди CRM...?
Дар бораи боқимонда чӣ гуфтан мумкин аст? Дигарон низ дар он ҷо буданд. Ман ба ин гурӯҳ дохил мешавам , , . Инҳо системаҳои CRM барои фурӯшанд ва amoCRM ба таври қатъӣ консепсияи система барои кор бо муштариёнро "пайравӣ мекунад", аммо дуи дигар аллакай дар роҳи универсалии ҳалли ва ба сатҳи ERP мебошанд: Бизнеси оддӣ каме таҳаввул кардааст. баландтар, KB ҳанӯз дар ибтидо аст. Дар омади гап, amoCRM-ро бо истифода аз иловаҳо, плагинҳо ва интегратсияҳо бо пул такмил додан мумкин аст, аммо чунин зангҳо ва ҳуштакҳо барои ман гарон ва мураккаб ба назар мерасанд - ҳамчун мудири система, ман рӯҳан омода нестам, ки барои чунин боғи ҳайвонот, пардохтҳо барои он масъул бошам. , ва гайра.
Чунин ба назар мерасад, ки онҳо дар ин ҷо, қариб классикӣ ҳастанд, аллакай CRM-и худро мехаранд ва ором мешаванд, Ваня. Аммо! Пас аз қабули қарорҳои дар боло номбаршуда, ман намехоҳам, ки барои ҳамон пул (ё ҳатто бештар) хоксор бошам.
Албатта, ман худро донотарин намедонам, аз ин рӯ ба рӯйхатҳо, баррасиҳо ва рейтингҳои одамони дигар назар кардам. Ростӣ, ман таассуроте пайдо кардам, ки 90% онҳо беақл ҳастанд, зеро ҷойҳои аввал на Microsoft, на amo, на bitrix24, балки баъзе CRM-ҳо ҳастанд, ки дар тӯли 5 моҳ ҳатто ба ман таблиғ надодаанд. Ман онҳоро тамошо кардам, ҳатто як-ду маротиба аз презентатсияҳо гузаштам... Оё ин ҷиддӣ аст? Онҳо барои ин рейтингҳои пурқувват ва пулакӣ ба кӣ умед мебанданд? Хуб, шумо бояд бо ақли худ фикр кунед.
Ва ман фикр кардан ва таҳлил карданро идома медиҳам. Дар ин ҷо вариантҳо барои CRM-ҳои интихобшуда ҳастанд, ки на CRM, балки гипер CRM ё ултра CRM мебошанд. Ва ин "гиперфункционалӣ" барои ширкат як сарфаи бузург аст, зеро шумо ҳама чизро дар як ҷо мегиред. Аз тарафи дигар, хатари парешон шудан, гум шудан вуҷуд дорад... Аз ин рӯ, ба ман дастур доданд, ки CRM-ро дар вақти карантин татбиқ кунам, зеро ин як тадбири сарди зиддибӯҳронӣ, қариб як доруи ҷодугарӣ аст ва ман ҳатто дарк мекунам, ки чаро. ВАЛЕ! Ман раҳгум задам. Ман роҳи халосиро меҷӯям. Ман дар тамос хоҳам буд.
Манбаъ: will.com