Тарҷумаи мақола махсус барои донишҷӯёни курс омода шудааст .
Вазифаи Интерком ин фардикунонии тиҷорати онлайн аст. Аммо вақте ки он кор намекунад, шумо наметавонед маҳсулотро шахсӣ кунед. . Самаранокӣ барои муваффақияти тиҷорати мо муҳим аст, на танҳо аз он сабаб, ки мизоҷони мо ба мо пардохт мекунанд, балки аз он сабаб, ки мо худамон истифода мебарем. . Агар хидмати мо кор накунад, мо айнан дарди муштариёнамонро эҳсос мекунем.
Фаъолияти ҳамвор аз бисёр омилҳо, аз қабили меъмории нармафзор ва сифати кори ҳаррӯза вобаста аст. Бо вуҷуди ин, аксар вақт ҳама ба он вобаста аст, ки шахсе, ки ҳамеша дар тамос аст, ба зангҳо ҷавоб медиҳад . Ин намуди дастгирии техникӣ метавонад як воситаи тавонои ба мизоҷон нигаронидашуда бошад, ки кӯмаки муҳандисонро бо он чизе, ки муштариён ҳангоми харидани маҳсулоти шумо мегиранд, муттаҳид мекунад. Ин инчунин як имконияти олиҷаноб барои омӯзиш ва рушд аст, зеро дар ниҳоят, нокомиҳо ва хатогиҳо метавонанд имконияти хубе барои машқ кардани малакаҳо ва фаҳмидани механизмҳои мураккаби корӣ бошанд.
Дар берун аз соатҳои корӣ “ҳамеша фаъол” будан ба ҳаёти шумо таъсири бад мерасонад.
Аммо дар айни замон, «ҳамеша дар» будан метавонад ба ҳаёти шумо таъсири бад расонад. Шумо бояд омода бошед, ки ба огоҳӣ дар бораи вайрон шудани чизе зуд ва босаводона посух диҳед. Ҳатто агар шумо дар ягон лаҳзаи муайян саҳифа нагиред, "ҳамеша фаъол" будан метавонад изтиробро эҷод кунад, чунон ки ман аз таҷрибаи шахсии худ медонам. Аз ин сабаб, сифати хоб махсусан сахт бад мешавад. Мунтазам дар минтақаи дастрас будан дар ҳар вақти рӯз метавонад боиси сӯхтагӣ, бепарвоӣ ё умуман хоҳиши дигар ҳеҷ гоҳ компютерро набинад.
Таърихи ҳолати "ҳамеша пайваст" дар Интерком
Дар рӯзҳои аввали Интерком, Директори техникии мо Сиаран як гурӯҳи пурраи дастгирии техникии XNUMX/XNUMX ҳам дар дохили офис ва ҳам берун аз он таъмин карда шуд. Вақте ки Интерком афзоиш ёфт, як гурӯҳи корӣ барои кӯмак ба Сиаран таъсис дода шуд. Дере нагузашта, гурӯҳҳои нави рушд ба эҷоди бисёр хусусиятҳо ва хидматҳои нав шурӯъ карданд ва онҳо тамоми масъулиятҳои дастгирии техникиро ба ӯҳда гирифтанд.
Дар ҳар лаҳза шумораи зиёди одамон "дар занг" буданд.
Дар он вақт, ин равиш бемаънӣ ба назар мерасид, зеро ин як роҳи осони васеъ кардани дастаи дастгирии техникии мо дар лаҳзаи огоҳӣ буд, он ба арзишҳои мо мувофиқ буд ва он барои мо мувофиқ буд. . Дар охир, бе ягон нақша, мо бо чор ё панҷ гурӯҳе ба итмом расидем, ки мунтазам бо мизоҷон дар соатҳои ғайрикорӣ тамос мегирифтанд. Дастаҳои боқимондаи таҳиягарон мушкилоти зиёде надоштанд, ки метавонанд хато кунанд, аз ин рӯ онҳо хеле кам даъват мешуданд.
Мо фаҳмидем, ки мо дар вазъияте ҳастем, ки мо механикаи дастгирии техникӣ дорем, ки бо онҳо фахр карда наметавонем ва як қатор масъалаҳои муҳимеро, ки мо мехостем ислоҳ кунем, ба монанди:
- Бисёр одамоне буданд, ки дар ҳар лаҳза омодаанд, ки ин мушкилотро қабул кунанд. Инфрасохтори мо он қадар калон набуд, ки ҳадди аққал панҷ муҳандиси рушдро талаб кунад, ки бе рӯзҳои истироҳати муқаррарӣ кор кунанд.
- Сифати ҳушдорҳо ва тартиби зангҳои мо дар байни дастаҳо мувофиқ набуд ва мо равандҳои махсусро барои баррасии огоҳиҳои нав ва мавҷудаи мушкилот истифода мебурдем. Дастурҳо дар китоби runbook (бояд ҳангоми огоҳ шудан дар бораи мушкилот риоя карда шаванд) асосан аз набудани онҳо намоён буданд.
- Вобаста аз гурӯҳе, ки муҳандисон дар он кор мекарданд, онҳо интизориҳои зиддунақиз доштанд. Масалан, танҳо як гурӯҳи аввалини дастгирии техникӣ барои сменаҳои даъватшуда ва рӯзҳои истироҳат вайроншуда ҷубронпулӣ дошт.
- Чунин ба назар мерасад, ки сатҳи умумии таҳаммулпазирӣ барои зангҳои нолозим дар соатҳои тоқ вуҷуд дорад.
- Ниҳоят, ин намуди кор барои ҳама нест. Шароити хаёт баъзан нишон медод, ки сменаи навбатдорй ба одамон таъсири хубе намерасонад.
Ҷустуҷӯи ҳолати дурусти "ҳамеша фаъол"
Мо тасмим гирифтем, ки як дастаи нави виртуалӣ таъсис диҳем, ки барои ҳар як даста дар соатҳои ғайрикорӣ кори дастгирии техникиро иҷро кунад. Даста аз ихтиёриён иборат хоҳад буд, на даъватшавандагон аз ягон дастаи созмон. Муҳандисони дастаи виртуалӣ тақрибан ҳар шаш моҳ гардиш мекарданд ва ҳафтаҳоро "дар занг" сарф мекарданд. Хушбахтона, мо дар пайдо кардани ихтиёриёни кофӣ барои ҷамъ овардани як дастаи виртуалӣ мушкилот надоштем.
Дар натиҷа, дастаи дастгирии мо аз 30 нафар ба 6 ё 7 нафар кам карда шуд.
Сипас гурӯҳ мувофиқа кард ва муайян кард, ки огоҳиҳо ва тавсифи мушкилот дар runbook чӣ гуна бояд бошанд ва раванди интиқоли огоҳиҳо ба дастаи нави дастгирӣ тавсиф карда шаванд. Онҳо ҳама огоҳиҳоро дар код бо истифода аз модули Terraform муайян карданд ва барои ҳар як тағирот аз баррасии ҳамсолон оғоз карданд. Мо сатҳи ҷубронпулиро барои як басти ҳарҳафтаина ҷорӣ кардем, ки барои навбатдорон хеле қаноатбахш буд. Мо инчунин як дастаи пурқуввати сатҳи дуюмро таъсис додем, ки танҳо аз менеҷерҳо иборат буд. Ин даста бояд нуқтаи ягонаи афзоиш барои муҳандисони дастгирии техникӣ бошад.
Мо чандмоҳа меҳнати пуршиддат доштем, ки мо ин равандро ба роҳ мондем, ки дар натиҷа ҳоло мисли пештара на 30 нафар инженерон, балки 6 ё 7 нафарро даъват мекарданду халос. хизматрасонӣ, дар Ин вақт аст, ки шумораи бештари вайроншавӣ одатан рух медиҳад, вале дар ҳама вақтҳои дигар, дастгирии техникӣ аз ҷониби ихтиёриён таъмин карда мешавад.
Он чизе ки мо омӯхтем
Пас аз он ки мо дастаи дастгирии техникии виртуалии худро оғоз кардем, мо интизор будем, ки воридшавии вазифаҳои нав, ба монанди таҳқиқи сабабҳои мушкилот ё гирдиҳамоӣ барои ҳалли як мушкилие, ки боиси қатъшавӣ мегардад. Бо вуҷуди ин, гурӯҳҳои таҳияи мо барои омилҳое, ки боиси нокомиҳо мешаванд, масъулиятро пурра ба дӯш гирифтанд ва ҳама гуна вокуниши минбаъда маъмулан фаврӣ буд. Мо инчунин бояд аз вазъияте канорагирӣ кунем, ки дар он вазифаи машварати техникӣ ба гурӯҳе, ки аз он омада буд, баргардонида шавад, то муҳандисонро маҷбур накунем, ки пас аз соатҳо тамос гиранд.
Шумораи зангҳои баъд аз соат дар як моҳ то 10 адад кам шудааст.
Раванди шиддатёбии мо ба таври расмӣ хеле кам истифода мешуд. Як эътиқоди бештар маъмул ин буд, ки ба муҳандис ба таври ғайрирасмӣ аз ҷониби гурӯҳе, ки ҳоло онлайн буд, кӯмак кардааст, махсусан бачаҳои мо дар идораи Сан-Франсиско. Бисёр масъалаҳо тавассути кори дастаҷамъона ва зуд ҳалли онҳо бартараф ё кам карда шуданд.
Муҳандисони идораи Сан-Франсискои мо ба даста пурравақт ҳамроҳ шуданд ва аз доираи дастгирии техникӣ берун рафтанд. Мо бо баъзе хароҷоти изофӣ рӯ ба рӯ шудем, аммо паҳн кардани узвияти дастаи дастгирии мо дар офисҳои гуногун ба фоидаи мо буд, зеро он як роҳи хуби эҷоди муносибатҳо, таҳкими онҳо ва маълумоти бештар дар бораи стеки технологӣ мебошад, ки мо ҳама бо он кор мекунем.
Кори таҳиягарони Intercom дар дастаҳои мо устувортар шуд ва мо метавонем дар бораи бартариҳои муҳандиси система будан дар сайти худ бо итминон сӯҳбат кунем. , изҳор дошт, ки ҳеҷ зарурате барои пайвастан вуҷуд надорад, агар шумо нахоҳед, ки бошед.
Дар баробари корҳои бунёдӣ оид ба мӯътадилсозӣ ва миқёси анбори додаҳои мо, таваҷҷуҳи доимӣ ба ҳалли мушкилот боиси коҳиши шумораи зангҳои берун аз соат ба камтар аз 10 дар як моҳ гардид. Мо аз ин ракам хеле фахр мекунем.
Мо корро оид ба нигоҳдорӣ ва такмил додани дастаи дастгирии техникии худ идома медиҳем ва вақте ки Интерком афзоиш меёбад, мо бояд қарорҳои худро аз нав дида бароем, зеро он чизе, ки имрӯз кор мекунад, ҳатман дафъаи оянда дучанд шудани кормандони мо кор намекунад. Аммо, ин таҷриба барои ташкилоти мо бениҳоят мусбат буд ва сифати зиндагии муҳандисони рушди мо, сифати посухҳои мо ба зангҳо ва пеш аз ҳама таҷрибаи муштариёни моро хеле беҳтар кард.
Манбаъ: will.com