Яке аз ҳамкорони ман воқеан мехост, ки iPhone 4S дошта бошад. Он гоҳ он танҳо баландии намоиш буд. Бо гирифтани бонус, вай аз рухсатии худ даст кашид ва онро харид - сафед, гуворо вазн, ҳасад аз тамоми хадамоти тиҷоратӣ. Пас аз чанде, вай шикоят кард, ки вай намефаҳмад, ки ҳама дар ин iPhones, рақамкунанда ва рақамкунанда чӣ ёфтаанд, аммо аз партофтани он метарсид ва аксҳо бад набуданд. Вақте ки дар бораи замимаҳо, функсияҳо, ҷараёни аксҳо, навсозӣ ва чизҳои дигар сӯҳбат мекард, вай гуфт, ки дастрасӣ ба Интернетро хомӯш кардааст, зеро он гарон ва умуман дилсӯз аст. Ҳамин тариқ, вай смартфони беҳтаринро дар вақти худ ба хишти зангзананда табдил дод. «Чӣ қадар аблаҳӣ!» — хандидем мо, шояд баъзе хонандагон низ ҳаминро фикр мекарданд.
Ман муддати тӯлонӣ ин тавр фикр намекардам - зеро ман бо татбиқи нармафзори корхона кор мекардам. Тамокукашии Казбек ва сарфа дар гугирд амалан шиори тиҷорати хурду миёна дар ҳама чизҳои марбут ба IT аст. Натиҷа: бесамарӣ, нокомии татбиқ, пул дар поён, нафрат ба ҳама нармафзор якбора ва нафрат ба лоиҳаҳои муваффақ.
Умуман, роҳҳои нокомии татбиқи CRM ё ягон нармафзорро нависед - дар ниҳоят, шахси оқил аз хатогиҳои дигарон меомӯзад.
Оморҳо мавҷуданд, ки аз 20% то 60% лоиҳаҳои CRM ноком мешаванд ё ба интизориҳо мувофиқат намекунанд. Рости гап, омори аҷиб: аввалан, чунин як фарди арзишҳо, дуюм, кадом CRM ва дар кадом соҳа, сеюм, фурӯшанда ё шарик? Асосан, барои дастаи рушди мо Маълум аст, ки мо дар бораи чӣ гап мезанем ва ин қатор рақамҳо аз куҷо пайдо мешаванд. Эҳтимол омор татбиқи қисман (вақте ки нармафзор дар як қисми хурди функсияҳо истифода мешавад ва ба ширкат тамоман писанд намеояд), татбиқи аз ҷиҳати субъективӣ номуваффақ (ширкат ҳама чизро дӯст намедорад, аммо истифодаи системаеро, ки барои он пардохт кардааст) дар бар мегирад. ), ғайра. Дар асл, метавонад якчанд сабабҳои нокомӣ вуҷуд дошта бошанд ва ҳар як тиҷорат онҳоро ҳамчун беназир таҳия мекунад, аммо дар асл рӯйхати калон, вале маҳдуди сабабҳои татбиқи номуваффақ ва ғайриқаноатбахши системаҳои CRM-ро муайян кардан мумкин аст. Дастаи мо беҳтаринҳоро ҷамъ овардааст ва омода аст ба шумо дар бораи онҳо нақл кунад. Конусҳои худро пур накунед - дигаронро омӯзед!
Ин аст он чизе ки ширкатҳое ба назар мерасанд, ки CRM-ро харидаанд ва онро то ҳадди ақал истифода мебаранд ё тамоман истифода намебаранд.
Агар шумо боварӣ надошта бошед, онро амалӣ накунед
Дар байни дигарон, шояд яке аз сабабҳои асосии он набудани таваҷҷӯҳ ба ҳадафҳои ширкат аст. Аксар вақт ширкатҳо системаи CRM-ро на ба хотири афзоиши фурӯш, оптимизатсияи равандҳои тиҷоратӣ ё баланд бардоштани сифати хидмат, балки танҳо ба хотири "то ин ки" меҷӯянд. Ин амалисозии ибтидоӣ бемуваффақият аст: дар бораи он ки шумо ин асбобро чӣ гуна истифода мебаред, ҳеҷ фаҳмо нест, ки ин маънои онро дорад, ки он талаб карда намешавад.
Чӣ бояд кард? Ҳадафҳои ширкат ва ҳадафҳои татбиқи системаи CRM-ро муайян кунед. Муносиб будани онҳо, ба ибораи дигар, заминаи умумӣ доштан матлуб аст. Раванд хеле содда аст: як пораи коғазро гиред, ҳадафҳои ширкатро нависед (бештар аз ҷониби шӯъба ё корманд), дуюмро гиред ва ҳадафҳоро барои татбиқи CRM нависед. Аз ин лаҳза, шумо ба таҳияи талабот барои системаи CRM шурӯъ мекунед, ки бо он шумо метавонед бо фурӯшандагон кор карданро оғоз кунед. Муайян кардани ҳадафҳои шумо махсусан муҳим аст, агар ширкати шумо ба фаъолияти мушаххас машғул бошад: таблиғ, нашр, хадамоти тиббӣ, нақлиёт ва ғайра.
Намуна аз ҳаёт. Ширкат бо якчанд намуди фаъолият машғул буд ва ниҳоят ба интихоби CRM оғоз кард. Азбаски ширкат дар Маскав буд, ду бор фикр накарда, онҳо CRM-ро дар асоси мулоҳизаҳои "ин як калимаи хонагӣ" хариданд. Шарикони фурӯшанда презентатсияи таъсирбахш карданд ва 27 ҷойро ба таври ҷиддӣ фурӯхтанд (шартномаи иҷора дар модели SaaS баста шуданд). Ба зудӣ маълум шуд, ки CRM барои намуди фаъолият мувофиқ нест; илова бар ин, он дар муштарии почтаи электронӣ "ланг" буд ва барои ширкат ин хеле муҳим буд. Пас аз шаш моҳи азоб ва ҳисобҳои калон барои тағирот, шартнома барои системаи CRM қатъ карда шуд. Сабаб оддӣ аст: ширкат ҳадафҳо нагузоштааст ва шарики фурӯшанда ҳатто фикр намекард, ки дар бораи онҳо пурсад - чаро, вақте ки шумо танҳо шартномаро баста метавонед?
Барои намоиш ба касе CRM ниёз дорад
Зиёда аз 12 сол татбиқ Мо фаҳмидем, ки хеле кам рӯй медиҳад, ки тамоми даста омода аст системаи CRM-ро қабул кунад ва барои зудтар оғоз кардани кор саҳм гузорад. Ин як ҳикояи афсонавӣ аст. Аксар вақт, татбиқи системаи CRM аз боло таъин карда мешавад: дастур дода мешавад, насб карда мешавад, омӯзиш гузаронида мешавад (дар беҳтарин ҳолат!) ва кор оғоз мешавад. Ҳама. Хеч касро напурсиданд, дархости касеро ба инобат нагирифтанд, бо кабулкунандагони барвакт кор накарданд, баъдтар аксарият ба эътибор нагирифтанд.
Дар чунин вазъият, татбиқ метавонад ба шарофати таҷрибаи роҳбарияти олӣ ва кӯшишҳои фурӯшанда муваффақ бошад, аммо қабули система ва оғози кори пурмаҳсули он ба муддати номуайян ба таъхир гузошта мешавад, зеро саволҳо, корпартоии хомӯш ва ҳатто бойкотҳои ошкоро оғоз мешаванд. . Коркунон ба кабули навоварй аз чихати психологй тайёр нестанд, онхо аз назорат ва махкам кардани бурут дар корхона метарсанд. Чаро? Азбаски системаи CRM барои намоиш амалӣ карда шуд, на барои кор - масалан, то CIO ё CTO барои автоматизатсия мукофотҳои солона гиранд. Ин лобби корпоративӣ аст.
Чӣ бояд кард? Албатта, дар воқеияти корпоративӣ директиваҳои боло чизи нав нестанд ва баъзан ҳатто аз чунин қарорҳо канорагирӣ кардан тавсия дода намешавад. Аммо дар сурати татбиқи нармафзоре, ки ҳама аз он истифода хоҳанд кард, вазъият дигар аст: агар кормандон лоиҳаро дастгирӣ накунанд, онҳо, агар ноком нашаванд, кафолат дода мешавад, ки онро душвор гардонад. Аз ин ру, амалй гардондани он бояд карори коллективона бошад: бо асосноккунй, мухокима, чамъоварии талабхо ва таълими босифати кадам ба кадам. Ин мушкилоти қабули барномаи навро истисно намекунад, аммо ҳар як шӯъба дарк хоҳад кард, ки онро кӣ ва чӣ гуна истифода мебарад .
Намуна аз ҳаёт. CIO-и як ширкати хурд, вале сарватманд қарор кард, ки системаи CRM лозим аст. Аввал вай ба SAP рафт, баъд натиҷа надод ва ӯ як CRM-и хеле гаронбаҳо ва дар он вақт кам маълуми воридшударо бидуни намояндагии Русия пайдо кард. Бачаҳо аз Канада омада, ба беҳтарин тӯҳфаҳо доданд (гаҷетҳое, ки дар соли 2010 шунида нашуда буд) ва дар давоми як сол CRM-ро бо интерфейси инглисӣ татбиқ карданд. Ҳамааш хуб мешуд, аммо синну соли миёнаи корбарон 38 сол буд ва ин фурӯшандаҳои бадбахт, логистҳо, мутахассисони ҳуҷҷат ва кормандони ёрирасон танҳо аз луғати англисӣ “Made in China”-ро медонистанд. Истифодаи CRM ба KPI дохил карда шудааст. Ҳама мукофотро аз даст доданд, зеро тренинг хеле расмӣ буд "ба ин ҷо ишора кунед, ба он ҷо ишора кунед, дархост эҷод кунед". CRM партофта шуд, кормандон хашмгин шуданд. Пас аз як соли дигар аз кор озод кардан ва бойкотҳо, хадамоти амният тафтишоти дохилиро оғоз кард, CIO бе "парашют тиллоӣ" аз кор озод карда шуд, аммо бо зарба - фактҳои зарбазанӣ ошкор карда шуданд. Дар омади гап, CRM ҳеҷ гоҳ дар он ширкат татбиқ карда нашудааст; ҳама системаи дигареро истифода мебурданд, ки ба CRM шабоҳат дорад. Ширкат натавонистааст, ки ба ғасбкунӣ муқобилат кунад.
Набудани маърифат ва тарбия
Ҳатто корбарони пешрафта ҳангоми бори аввал интерфейси навро дидан метавонанд каме ҳайрон шаванд. Дар бораи корбароне, ки давраи мутобиқшавӣ дер кардаанд, чӣ гуфтан мумкин аст - масалан, фурӯшанда барои тавлиди ҳисобнома-фактураҳо аз 1С истифода мекард ва ҳеҷ гоҳ ягон нармафзори дигарро надида буд ва ногаҳон дар пеши ӯ интерфейси нав пайдо шуд, ки баъзан аз 1С комилан фарқ мекунад. Психологияи баналӣ ба майдон меояд - муқовимати фаъол ба ҳама чизи нав. Дар ин шароит бадтарин кор ин аст, ки аз таълими фурӯшандагон даст кашидан ё онро ба лексияи расмӣ табдил додан аст. Корманди бетаҷриба, ки ба ихтиёри худ гузошта шудааст ё барои кӯмак дар барнома, эҳтимолан ин вазифаи фалокатоварро тарк карда, ба 1C ё Excel бармегардад. Ӯ дар онҳо бештар шинос ва бароҳаттар аст. CRM маънои онро аз даст медиҳад.
Чӣ бояд кард? дар бораи чй тавр чорй намудани системаи CRM бо тайёрии хуб, вале биёед бори дигар коидахои оддитарин, оддитаринро такрор кунем, ки аксари проблемахои мутобикати кормандонро ба нармафзори нав (на танхо ба системаи CRM) хал мекунанд.
- Ҳама маводи таълимиро аз фурӯшанда дархост кунед: видеоҳо, ҳуҷҷатҳо, дастурҳо, қоидаҳо. Агар ҳама чиз бо фурӯшанда мувофиқ бошад, ҳама маводҳо ройгон ва ҳатто пеш аз татбиқ дастрасанд: масалан, ҳуҷҷатҳои моро дар қисмати зеркашии версияи намоишӣ зеркашӣ кардан мумкин аст ва хонандагони ин мақола метавонанд ба осонӣ зеркашӣ карда шаванд. ва — мо дастурҳоро дар бораи "ҷойҳо"-и мураккабтарин ва муҳимтарини RegionSoft CRM 7.0 ба монанди KPI, баҳисобгирии асъор, насб сабт кардем. Ҳама чиз дастрас аст, мисли 78 мақолаи мо.
- Тренингро аз даст надиҳед. Фурӯшанда, агар вай муддати тӯлонӣ дар бозор бошад ва шуморо ба ягон шарике, ки бо корҳои ғайримуқаррарӣ машғул аст, намедиҳад, дақиқ медонад, ки аввал ба чӣ диққат додан лозим аст, ки кадом вазифаҳо мушкилоти калонтаринро ба вуҷуд меоранд, бинобар ин ӯ шуморо таълим медиҳад. касбй. Натарсед, ки фурӯшанда тренингро барои як соат зиёдтар пардохт мекунад - мо вақти худро қадр мекунем ва он одатан аз як соати омӯзиш хеле гаронтар аст :)
- Таҳияи таҷрибаи дохилӣ. Ҳангоми кори системаи CRM саволҳо ба миён меоянд, корбарони нав, эҳтиёҷоти нав - ва корманде, ки системаи CRM-ро дар дохил ва берун медонад, метавонад масъаларо зуд ва босаводона ҳал кунад.
- Дар бораи дастгирии техникии фурӯшанда фаромӯш накунед - ва беҳтараш то он даме, ки ҳама чиз нест шавад. Бале, дастгирии техникии афзалиятнок пулакӣ аст, аммо дар соли аввал ин ҳам музди кори зуд ва пурмаҳсули шумост. Дар омади гап, эҳтиёт бошед: баъзе фурӯшандагон бастаи TP доранд, ки ба нархи иҷораи нармафзор дохил карда шудаанд ва шумо шояд ҳатто дар бораи он хабар надоред - шартномаро хонед!
Системаи CRM танҳо кор намекунад
Не, дар ҳеҷ ҳолат фикр накунед, ки шумо CRM мехаред ва он ногаҳон оғоз намешавад. Ин бо фурӯшандагони ҷиддӣ рӯй намедиҳад. Дар ин ҷо чор чизи асосӣ вуҷуд дорад.
- Интернет дар маҳалли шумо суст аст. Масалан, суръати пайвастшавӣ ба Интернет хеле паст гузошта шудааст, ки ба муштарӣ имкон намедиҳад, ки маълумотро бо сервер мубодила кунад. Варианти дигар ин як пинги тӯлонӣ ба маркази додаҳо дар мавриди замимаи веб аст, агар фурӯшанда хостингро мувофиқи принсипҳое, ки ба ӯ равшананд, интихоб карда бошад.
- Мушкилот бо DBMS. Пойгоҳи додаҳо дил ва мағзи системаи CRM мебошад, бинобар ин, талаботҳои сахттарин бояд ба қобилиятҳои он гузошта шаванд. Аз ҳама нохушоянд он аст, ки ҳангоми татбиқи системаи CRM, шумо мефаҳмед, ки шумо ба таври иловагӣ барои DBMS бояд пардохт кунед, зеро иқтидори асосӣ барои эҳтиёҷоти шумо кофӣ нест. Мисоли дигар: фурӯшанда барои шумо намоиш мегузаронад, ҳама чиз парвоз мекунад, аммо пас аз оғози кор система ба таври даҳшатнок суст шудан мегирад, зеро... ба шумо нармафзорро дар заминаи намоишии оптимизатсияшуда ва сахтафзори пешрафта нишон доданд, на дар шароити воқеии ҷанг.
- Зарурати харидани чизи дигар: муштарии почтаи электронӣ, хидмати рӯйхати почтаи электронӣ, ҳамон DBMS, плагинҳо ва замимаҳо барои ҳалли вазифаҳои ба назар маъмултарин. Шумо функсияеро, ки дар системаи CRM-и худ лозим аст, ба даст намеоред ва маҷбур мешавед, ки барои истифодаи пурраи он маблағҳои иловагӣ пайдо кунед.
- Нокомии системаи CRM ба талаботи ширкат дар охирин рӯйхат, аммо мушкилтарин ва маъмултарин ҳолат аст. Ширкат системаи CRM-ро дар асоси баъзе меъёрҳои худ интихоб мекунад, онро насб мекунад/амал мекунад ва дар ниҳоят системаеро мегирад, ки қобилиятҳои заруриро надорад: масалан, банақшагирӣ, KPI, идоракунии анбор ва ғайра. Албатта, истифодаи он хеле ногувор аст.
Умуман, тасаввур кардан душвор аст, ки системаи CRM, ки маҳз мисли баъзе таблиғ кор мекунад. Ваъдаҳои дӯстдоштаи мо дар байни дигарон дар як соат насб карда мешаванд, пас аз 15 дақиқа оғоз мешаванд, бе маҳдудият, бемаҳдудият, дар се рӯз / ним соат / соат / 15 дақиқа амалӣ кардан, бе омӯзиш ва як роҳи фурӯш, ки "муштариро тавассути худ роҳнамоӣ мекунад". Чунин таблиғ, ки ба воқеият ҳеҷ иртиботе надорад, боиси он мегардад, ки ширкатҳо системаи CRM-ро чизи нолозим мешуморанд ё ба он баъзе хосиятҳои қариб ҷодугарӣ медиҳанд ва баъд онҳо ноумед мешаванд.
Чӣ бояд кард? Фурӯшандаро ба ҳайрат оред - аз ӯ дар бораи ҷузъиёти техникии системаи CRM пурсед. Натарсед, ки нодон ба назар мерасед ё муштарии почтаи электронии худро бо сервери почтаи электронии худ омехта кунед. Аз шумо талаб карда намешавад, ки ин тафсилотро фаҳмед (агар, албатта, шумо CIO ё CTO надоред - ин барои тиҷорати хурд ва миёна нодир аст), аммо фурӯшанда вазифадор аст ба шумо тамоми нозукиҳои техникиро бигӯяд ва шарҳ диҳад: чӣ гуна аз DBMS ва чӣ қадар арзиш дорад, он ба кадом сарборӣ тоб оварда метавонад; талаботи системаи CRM чист? Оё муштарии дохилии почтаи электронӣ ва муҳаррири равандҳои корӣ вуҷуд дорад; Кор бо телефон ва гайра чй тавр пеш меравад?
Мисолхо аз хаёт. Ҳикояи 1. Ширкат системаи CRM-ро харидорӣ кард (аз рӯи модели SaaS ба иҷора гирифта шудааст), худи CRM ба DBMS Oracle асос ёфтааст, арзиши он ба арзиши система дохил карда шудааст. Дар аввал, таваққуфҳо сар шуданд - фурӯшанда пойгоҳҳои худро ба маркази додаҳо дар Самара кӯчид, зеро он ҷо хеле арзонтар буд, аммо провайдер ба риояи SLA бегона буд. Сипас ба мизоҷон пешниҳод карда шуд, ки барои истифодаи Oracle пардохт кунанд ё версияҳои маҳаллиро харанд ва онҳоро дар хона ҷойгир кунанд. Дар бораи миқёси муштарӣ барои ин CRM гуфтан лозим нест.
Таърихи 2. Ширкат дар як маркази тиҷоратии воқеъ дар канори Санкт-Петербург офисро иҷора мегирад, бо анбор ва интиқол дар саросари ИДМ дар ҷадвалҳои бузурги Excel фурӯши мураккабро анҷом медиҳад. Онҳо қариб ягон CRM абрро истифода бурда наметавонанд, зеро... BC ба таври монополистӣ хидматҳои интернетиро пешниҳод мекунад ва шумо бояд ба суръати рақами телефонӣ тоб оваред ё модеми USB харед ва ба фарогирии на он қадар хуби оператор эътимод кунед. Ягона роҳи халосӣ барои онҳост . Аммо, албатта, беҳтар аст, ки дар як маркази тиҷорати муқаррарӣ ба иҷора нагиред, зеро бе Интернет, имкониятҳои мизи корӣ низ маҳдуданд (масалан, шумо наметавонед муштарии почтаи электронӣ, IP телефония ва ғайраро истифода баред).
Муносибат ба CRM танҳо ҳамчун як ҳалли техникӣ
Ҷанбаи аввалини ин равиш ин интизори он аст, ки нармафзори насбшуда мӯъҷиза кор мекунад, фурӯш мекунад ва фоида меорад. Худи барнома ҳеҷ чизро ҳал намекунад; он барои як воситаи системаи мураккаби равандҳои тиҷоратӣ ва стратегияи муносибатҳои муштариён тарҳрезӣ шудааст. Нисбатан, агар фурӯшандагони шумо тамоми рӯзро дар Facebook ё Ozon гузаронанд, маркетолог боз як таҳлили расмии SWOT тартиб дода, дар як моҳ ҷаласаи садумро баргузор мекунад ва шӯъбаи хидматрасонӣ муштариёнро мефиристад, то як ё ду ҳафта интизор шаванд, Худи CRM коре карда наметавонад, қодир аст, аммо баръакс, он дороии нолозим ва сармоягузории беасос мегардад. Зеро ҳа, ин танҳо як барнома аст: ҷилди, аслӣ, интерфейс. Ва агар шумо дар ин барнома роҳҳои беҳтар кардани кори кормандонро наёбед, он бекор мемонад.
Системаи CRM аслан нармафзори барномавӣ мебошад. Ва қаҳрамони «Минор»-и Фонвизин дар ин маврид дуруст мебуд, агар бигӯяд, ки азбаски он татбиқ шудааст, ин маънои онро дорад, ки онро ба чизе татбиқ кардан лозим аст. Маҳз, саҳм гузоштан ба кӯшишҳои умумии корпоративӣ оид ба рушди фурӯш ва хидматрасонии муштариён. Барои мисол овардани дигар, CRM як катализатор барои суръат бахшидан ба аксуламалҳои мураккаб ва ҳамкориҳо дар дохили бизнес мебошад.
Ҷанбаи дуюми равиши сирф техникӣ ин аст, ки масъалаи татбиқи системаи CRM (аз интихоб то оғози кор) комилан ба дӯши шӯъбаи IT ё мудири система аст. Ин боиси он аст, ки шумо системаи аз ҷиҳати техникӣ мукаммалтаринро бо танзимоти идеалӣ мегиред, ки боз бекор мемонад, зеро он ба талаботи хидматрасонии тиҷоратӣ, фурӯшандагон, дастгирӣ, логистика, яъне истифодабарандагони асосӣ ҷавобгӯ нест.
Чӣ бояд кард? Тавре ки мо аллакай гуфта будем, татбиқи як раванди дастаҷамъона, таъсиси як гурӯҳи корӣ ва таълим ба кормандон кори пурмањсул бо системаи интихобшуда CRM. Зимнан, коршиноси дохилие, ки дар боло дар бораи он гуфта будем, низ бояд аз гурӯҳи корбарони фаъол бошад, на аз кормандони шӯъбаи IT. Бо ин роҳ, шумо инчунин метавонед аз фишори мутахассисони IT ба корбарон ва эҳсоси бесаводии техникӣ дар байни корбарон канорагирӣ кунед, ки аксар вақт хеле рӯҳафтодакунанда аст. «Пас, дар бораи феҳрист чӣ гуфтан мумкин аст? Онро тоза кардед? Барои чӣ не? Хуб, тавассути cmd ва regedit. Бале, кӯдак инро медонад!» — агар маколаро одамоне, ки аз маъмурият дуранд, мутолиа кунанд, дар аввалин яхбандии компютери нофаҳмо бо ғамгинии ин суханон маълуманд. Ман тавсия медиҳам, ки дар посух бигӯям: "Бонус? Оё шумо дар бораи сохтори музди меҳнат ва фоидаи тақсимнашуда дар охири семоҳа огоҳ нестед? EBITDA ва EBIT ҳанӯз ҳисоб карда нашудаанд, аз ин рӯ мо интизори арзишҳои тибқи RAS ҳисобшуда ҳастем. ”
Намуна аз ҳаёт. На дар бораи CRM, балки хеле наздик. Ширкат тасмим гирифт, ки аз CRM даст кашад, аммо профили фаъолият миқдори зиёди иттилоотро талаб мекард, ки дар шакли сабтҳо дар шакли худнависии «навъи ҳисобдорӣ» ҷамъ оварда мешуд. Дар ҳолати зарурӣ, корманди хадамоти IT зеркашиҳоро анҷом дод - гузоришеро эҷод кард, ки корманд бо дастрасӣ ба он тавассути GUI ибтидоӣ дар се сатр то имрӯз "каҷ кардааст". Барои гузоришҳои махсус, тавсифи мухтасари техникӣ ва фармоишҳо дар формати "сана - маълумот - бурида" таҳия карда шуданд. Худи корбарон файлҳои .csv боршударо мувофиқи зарурат истифода мебурданд. Аммо тағирот дар менеҷмент ба он оварда расонд, ки бори гарони муайян кардани имконпазирии гузоришҳо на ба дӯши директори тиҷоратӣ, балки ба дӯши хадамоти IT афтод. Бачаҳо равандҳои тиҷоратиро нафаҳмиданд, системаи хуб коркунанда хароб шуд ва корбарони тиҷорат 50% вақти кории худро барои мушаххасоти техникии асосноки "вазнин" сарф карданд, ки ба тасдиқкунандагони IT муроҷиат мекунанд. Ва онҳое, ки розӣ шуданд, ба таври дағалона истилоҳоти дақиқ ва масалан, хати "ро талаб карданд.фурӯш ва пардохтҳо барои марти 2017"ба таҳаввул"арзишҳои ғайрисифр барои майдони фурӯш бо мавҷудияти параметри пардохт дар давраи 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, аз ҷумла арзишҳо аз ҷадвали пардохтҳои long_payments" Натиҷа: тоҷирон вақтро барои таҳияи мушаххасоти техникӣ беҳуда сарф карданд, мутахассисони IT аз кӯшишҳои онҳо ва натиҷаи онҳо хандиданд ва мушаххасоти техникиро барои аз нав дида баромадан ҷамъбаст карданд, мӯҳлатҳои боркунии маълумот ва таҳияи ҳисобот ҳафтаҳо тӯл кашид. Инҳо шаклҳои аҷибе ҳастанд, ки технократияи мутлақ дар ширкат гирифта метавонанд :)
Процессхои тичоратй вучуд надоранд, бесарусомонй ба амал меояд
Ин танҳо сабаби асосии нокомиҳо дар татбиқи системаи CRM мебошад. Ин оддӣ аст: агар шумо дар бораи равандҳои соддашудаи тиҷорат дар ширкати худ тасаввуроте надошта бошед, шумо стратегияи CRM надоред. Албатта, дар ниҳоят 99% ширкатҳо ҳадафи тавлиди даромадро доранд, аммо ин ҳадаф ба ҳеҷ ваҷҳ наметавонад ҳадафи раванди тиҷорат ва татбиқи CRM бошад. Ин натиҷаи ноил шудан ба баъзе ҳадафҳое мебошад, ки ба ширкат дахл доранд: зиёд кардани давраи зиндагии муштариён, зиёд кардани шумораи фурӯш, афзоиши ҳисоби миёна, афзоиши ҳиссаи бозор ва ғайра. Ва барои чунин мақсадҳо, яъне барои стратегияи идоракунии муносибатҳои муштариён (CRM), нармафзор бояд мутобиқ карда шавад - системаи CRM-и шумо. Агар шумо намедонед, ки стратегияи шумо чист ва равандҳоро нафаҳмед, татбиқ метавонад ба резиши буҷет табдил ёбад. Аммо агар биниш вуҷуд дошта бошад ё шумо омодаед, ки равандҳои бизнесро баррасӣ ва оптимизатсия кунед, CRM ба ширкат муқовимат ба чолишҳои беруна хоҳад дод, зеро шумо заминаи мустаҳками пойгоҳи мизоҷони баландсифат, таҳлил ва автоматикунонии муқаррариро хоҳед дошт.
Чӣ бояд кард? Реинженеринги равандҳои бизнес аз он ҷоест, ки татбиқ бояд оғоз шавад. Мо ба шумо гуфтем, ки чӣ тавр ин корро дар мо ва дар бораи . Агар душвориҳо вуҷуд дошта бошанд, ба ин кор фурӯшанда ё ҳадди аққал мушовири хубро ҷалб кунед (бо тренерҳо ва инфогипсияҳо омехта накунед!). Аммо ман итминон дорам, ки роҳи беҳтарини ширкат ин мустақилона фаҳмидани равандҳои бизнес, кашидани диаграммаҳо, таъин кардани марҳилаҳо, мӯҳлатҳо ва масъулиятҳо, бартараф кардани ҳама чизҳои нолозим ва танҳо пас аз фурӯшанда омӯхтани он аст, ки чӣ тавр онҳо дар интерфейси интихобшуда автоматӣ карда шаванд. Системаи CRM. Дар омади гап, ин корро пас аз оғоз кардани система анҷом додан мумкин аст - илова бар ин, аз бисёр ҷиҳатҳо ин боз ҳам беҳтар аст.
Хуб, боз як қоидаи тағирнопазир: агар раванди тиҷорат тағир ёбад, фавран ба системаи CRM тағирот ворид кунед.
CRM дар ширкате, ки равандҳои тиҷории рушднаёфтаанд. Оё ягон чизи ғайриоддӣ нест?
Татбиқи системаи CRM: ин кор хоҳад кард!
Татбиқи patchwork системаи CRM боз як хатои калон аст. Он метавонад шаклҳои гуногун дошта бошад - биёед якчанд мисолҳоро бо иштирокчиёни гуногун дида бароем.
- Шумо системаи CRM-ро татбиқ кардаед ва ба баъзе такмилҳо ниёз доред (масалан, ҳисоботҳои махсус, конфигуратсияи ҳисобкунаки фармоишӣ дар дохили RegionSoft CRM ва ғайра), аммо бо баъзе сабабҳо шумо қарор медиҳед, ки ба фурӯшанда пардохт накунед ва ин мушкилотро худатон ҳал накунед. Ҳамин тариқ, ширкат аз имкони кор кардан дар ҳолати зарурӣ маҳрум аст ё дар ҷустуҷӯи асбобҳои иловагӣ, аз ҳад зиёд додани нармафзори иловагӣ мебошад.
- Шумо системаи CRM харидед, аммо тасмим гирифтед, ки бо танзимот сару кор надиҳед ва бо ҳадди ақали музди меҳнат кор мекунед, масалан, танҳо ворид кардани маълумоти муштарӣ. Дар айни замон, шумо телефония, почта, ҳисоботҳо, равандҳои корӣ, нақшакашҳо доред, аммо шумо ҳеҷ яке аз инҳоро истифода намебаред ва истифодаи замимаҳои кӯҳнаро афзалтар мешуморед. Ҳамин тариқ, шумо дидаву дониста бо пойгоҳи муштарии пароканда ва кори бесамари системаи CRM кор мекунед. Хуб, ин мисли харидани iPhone 10 ва тафтиши вақт дар он аст, аммо занг задан ва паёмнависӣ аз Nokia 3310.
Инҳо ду ҳолати хеле маъмуланд; табиист, ки дигарон низ ҳастанд: майл надоштан ба интиқоли маълумот, истифодаи кам-кам, воридшавии порчаҳои иттилоот ва ғайра. Гузашта аз ин, ин рафтор аз қулай будани система, интерфейси он, суръати кор ва дигар параметрҳо вобаста нест - дар ин ҷо омили инсонӣ бартарӣ дорад.
Ин ҳам рӯй медиҳад: системаи CRM аз сабаби перфекционизм ба кор оғоз мекунад. Система то он даме, ки корбарон комилан тамоми функсияҳоро танзим ва наомӯзанд, ба кор андохта намешавад, кор бо система ба муддати тӯлонӣ мавқуф гузошта мешавад. Ин вазъият аз он иборат аст, ки кор ҳеҷ гоҳ оғоз нахоҳад шуд, зеро эҷоди як системаи идеалии CRM бидуни оғози кор дар он ва бидуни фаҳмидани хусусиятҳо дар шароити воқеӣ душвор аст. Таҷрибаҳои беҳтарин танҳо тавассути таҷрибаи корбар пайдо мешаванд.
Чӣ бояд кард? Беҳтарин табобат барои татбиқи ноустувор татбиқи прогрессивӣ ва муттасил аст: танзимоти мураккаб (масалан, ҳамгироӣ бо PBX виртуалӣ, моделсозии равандҳои бизнес) бояд дар баробари оғози кор, ворид кардани маълумот ва пур кардани системаи CRM бо субъектҳои корӣ амалӣ карда шаванд. . Ин, аввалан, ба шумо имкон медиҳад, ки таъсири барвақтро бубинед, дуюм, он мӯҳлати баргардонидани онро кӯтоҳ мекунад ва сеюм, дарки системаи CRM аз ҷониби кормандонро ба таври назаррас осон мекунад, зеро тағирот тадриҷан сурат мегирад ва онҳо набояд ҳама модулҳо ва функсияҳоро якбора азхуд кунед. Дар айни замон, CRM набояд танҳо "дар боло" азхуд карда шавад; шумо бояд ҳадди аксарро истифода баред ва барои ҳама модулҳо барнома пайдо кунед. Дар назари аввал баъзе имко-ниятхо зиёдатй ба назар мерасанд, вале бо муносибати муфассалтар маълум мешавад, ки автоматикунонии корхо-нахо бисьёртарафа буда, хар кадар пурратар бошад, хамон кадар самарабахштар аст.
- дар ҳар сурат ба шумо муфид хоҳад буд.
.пуриқтидори RegionSoft CRM бо истеҳсолот, анбор, KPI, банақшагирандагон ва равандҳои бизнеси қулай - .
Харид ва фаромӯш кард
CRM танҳо харида шуд (бештар ба иҷора гирифта мешавад), аммо амалӣ карда нашудааст. Ин як ҳикояи маъмулист: бисёре аз мо обунаҳои пулакӣ дорем, ки мо онҳоро истифода намебарем, ширкатҳо портали корпоративии мунтазам пардохташаванда, вале танзимнашуда ё суст кор мекунанд, Yandex.Direct, блоги Habré ва ғайра доранд. Векселҳо пардохта мешаванд, аммо хизматрасонй истифода бурда намешавад. Айнан ҳамин чиз бо системаи CRM рух медиҳад - он пулакӣ аст ва хуб, мо оғоз мекунем, дар наздикии ҷаласа ҳаст ва мо масъулиятҳоро тақсим мекунем, дар бораи он... Аслан, ин як навъ кашолкории миқёси корпоративӣ.
Чӣ бояд кард? Пеш аз ҳама, фаҳмед, ки чаро ин тавр шуд: оё системаи CRM номувофиқ аст, суст аст, имкониятҳои заруриро таъмин намекунад? Ва аллакай бо ин сабабҳо мубориза баред ва сипас барои ба кор андохтани нармафзор ё иваз кардани он бо ҳалли шабеҳ, вале мувофиқтар чораҳо бинед.
Нафси бародар барбод рафт
Муомилот бо фурӯшанда як роҳи олии куштани татбиқ ва ду маротиба пардохт кардан аст. Фурӯшанда бо маблағи шумо розӣ хоҳад шуд ва равандҳои онро оптимизатсия мекунад, ки ин ногузир боиси паст шудани сифати татбиқ мегардад. Биёед як сирро ошкор кунем: барои тиҷорати хурд ва миёна, CRM хеле арзон аст ва сарфаи сад ҳазор рубли иловагӣ метавонад татбиқи бузургро вайрон кунад.
Чӣ бояд кард? Пеш аз ҳама, ба ваъдаҳои системаи ройгони CRM ва CRM бо тахфифи 70% фирефта нашавед. Ин аввалин сабабест, ки хоҳиши сарфа кардани пулро ба вуҷуд меорад - чаро агар он ройгон бошад, пардохт кунед?! Фаҳмидани он муҳим аст, ки системаи CRM на ҳамеша он қадар арзиш дорад, ки дар рӯйхати нархҳо навишта шудааст, . Бо пардохт барои татбиқи системаи CRM, шумо ба тиҷорати худ ва рушди сифати он сармоягузорӣ мекунед. Ин, инчунин амнияти корпоративӣ (дар омади гап, системаи CRM-ро дар бар мегирад) барои сарфа кардан арзанда нест.
CRM танҳо барои фурӯш аст!
Таваҷҷӯҳ ба CRM танҳо ба автоматикунонии фурӯш ва истифодаи система ҳамчун рӯйхати вазифаҳо ва рӯйхати зангҳо дигар хатои маъмул аст. Ва барои он бозор гунаҳкор аст, ки дар он комилан ҳама чиз CRM номида мешавад: аз ноутбуки электронӣ то қариб ERP. Қаблан, тақсимот ба SFA ва CRM вуҷуд дошт ва ба охирин нақши дурусти воситаи универсалӣ барои автоматикунонии тамоми равандҳои тиҷоратии марбут ба мизоҷон, на танҳо фурӯш дода шуд.
Агар CRM танҳо ҳамчун як қубури фурӯш + воситаи нигоҳдории пойгоҳи муштарӣ истифода шавад, он чунин мешавад: фаъолият ба назар мерасанд ва ҳатто даромад меафзояд, аммо афзоиш васеъ аст. Ва агар шумо ба сифати амали кормандон диққат диҳед ва ба равандҳои тиҷоратӣ диққат диҳед, афзоиш ба таъхир, вале шадид хоҳад буд. Дар омади гап, беҳтарин вариант якҷоя кардани истифодаи васеъи система бо афзоиши потенсиали он ва ноил шудан ба пешрафт аст (ҳамон татбиқи тадриҷан, ки мо дар боло навишта будем).
Чӣ бояд кард? Системаи CRM-ро на танҳо барои фурӯш, балки пурра истифода баред. Масалан, дар корхонаи мо мо истифода мебарем барои фурӯш, маркетинг, таблиғ, дастгирии техникӣ ва, албатта, ҳадафҳои рушд. Мизоҷони мо онро ҳамчун як барномаи анбор ва системаи идоракунии логистика ва истеҳсолот ва ғайра истифода мебаранд. Азбаски модулҳои мувофиқ пешниҳод шудаанд, чаро не? Аслан, дар бозор хеле кам CRM-ҳои фурӯши холис боқӣ мондаанд, аз ин рӯ тамоми имкониятҳои ба шумо додашударо истифода баред ва шумо ба ҳосилнокии баланди дастаи автоматӣ зуд одат хоҳед кард.
Ман онро худам интихоб накардаам, балки маслиҳат доданд
Интихоби CRM дар асоси баъзе меъёрҳои хеле аҷиб як роҳи фалокатовар барои харобшавӣ аст. Интихоби CRM "бо фикри ягон каси дигар" ба раванди фиреб дар мактаб хеле монанд аст: ба назар чунин менамояд, ки шумо онро беандешона канда кардаед, аммо фоидаи сифр нест, танҳо зарари холис. Розӣ шавед, ки ин корро барои калонсолон, махсусан дар роҳи пурарзиштарин ва воқеан, ҳаётан муҳим - дар тиҷорати худ ё дар кори худ анҷом додан хеле осон аст.
Дар паёми қаблӣ, дар шарҳҳо як нишона аланга зад дар бораи он ки чӣ тавр як ширкати мушаххас ба интихоби CRM наздик мешавад. Як корбари Habr бо истодагарии ҳасаднок ба мо ҳамла кард, ки муқоисаи мо бо рақибон дар куҷост, чаро ин маркетинг аст Ман омода нестам, ки чунин файлро нашр кунам. Мо мавқеъи худро баён кардем ва ҳатто як пости алоҳидаи хашмгинро дар ин мавзӯъ ба нақша гирифтем, аммо ҳоло мо сард шудаем ва нуқтаҳои ибтидоии хатогиро барои интихоби системаи CRM шарҳ медиҳем.
- Рейтингҳо, болоҳо, рӯйхатҳо як ғамгинанд, зеро ҳама чиз дар онҳо субъективӣ аст, баррасиҳо аксар вақт қалбакӣ мебошанд ва ҷойҳои беҳтарин бомуваффақият харида мешаванд.
- Ҳисоботи таҳлилӣ беҳтарин коршиносон мебошанд (Gartner, Forrester), аммо онҳо хеле кам системаҳои CRM-ро дар бар мегиранд, ки аз рӯи нарх ва функсияҳо барои тиҷорати хурд ва миёнаи Русия мувофиқанд.
- Андешаи ягон каси дигар дар шабакаҳои иҷтимоӣ эҳтимол ба шарҳ ниёз надорад, аммо мо тавонистем . Агар шумо барои пайравӣ кардани истинод танбал бошед, пас хулоса: оё шумо то ҳол ба гуногунандешии афкор дар шабакаҳои иҷтимоӣ бовар доред?
- Ҷойгиркунии рақиб, ки аз ҷониби фурӯшанда пешниҳод шудааст, манбаи беэътимод аст. Бале, дар назари аввал шумо бе таҳқиру таърифу тавсифи худ муқоисаи ростқавлона хоҳед гирифт, аммо дар маркетинги фурӯшанда гоҳо ба бачаҳои оқил дучор мешавед ва онҳо медонанд, ки чӣ гуна чунин “таҳқиқот”-ро бо услуби “ҳама баробаранд, аммо мо баробар бештар».
Чӣ бояд кард? Талаботи ширкати худро нисбати системаи CRM ҳидоят кунед, онро худатон интихоб кунед, версияҳои намоиширо санҷед, ба ваъдаҳои таблиғотӣ ва бренд фирефта нашавед, ба касбияти фурӯшанда диққат диҳед. Умуман, қарорҳои асосии тиҷоратро бо сари оқилона, хунук ва ҳушёр қабул кунед.
То охири ин пост, ману шумо даҳ маротиба иҷро нашуда будем ва то ҳол баҳс нашудааст, ки сабаби фиаско аксар вақт бепарвоии роҳбарон ва роҳбарони боло, фасодкории мудирони шӯъбаҳо, муносибати расмӣ ба кор, муноқишаҳои дохилии корпоративӣ, беэҳтиётӣ аз фурӯшанда (бештар шариконе, ки ӯ онҳоро ба ҳар ҳол, бидуни баҳодиҳии таҷрибаи онҳо ҷалб мекунад) ва ҳатто вазъи иқтисодии кишвар.
Пас, азбаски ин хеле даҳшатнок аст, шояд мо набояд онро амалӣ кунем? Албатта на. Баръакс, худро то дандон бо маълумот мусаллах кунед ва амалӣ кунед ба тавре ки рақибони шумо наметавонанд. Агар хеле содда гӯем, CRM бояд ду масъаларо ҳал кунад: кори менеҷерон осонтар кунад ва шаффофияти фаъолияти оперативиро барои роҳбарон таъмин намояд. Ин вазифаҳо ба ҳар як корманди ташкилот манфиат меоранд; онҳо бевосита ба онҳо кӯмак мекунанд, ки аз кори муқаррарӣ халос шаванд ва даромади бештар гиранд. Бале, татбиқи CRM "15 дақиқа" нест, ин як раванди душвор ва ҳамаҷониба аст, аммо ин маҳз дар ҳолате аст, ки бозӣ ба шамъ меарзад.
Мо дорем барои ҳама нармафзори хусусии RegionSoft Developer Studio, аз ҷумла барҷастаи RegionSoft CRM дар ҳама нашрияҳо (CRM барои тиҷорати хурд ва миёна).
, ки дар он мо бидуни таблиғ, дар бораи CRM ва тиҷорат чизҳои комилан расмӣ наменависем.
Манбаъ: will.com