Ширкатҳо дар автоматикунонии худ зеҳни сунъиро эълон мекунанд, дар бораи он ки чӣ гуна онҳо якчанд системаи хуби хидматрасонии муштариёнро татбиқ кардаанд, сӯҳбат мекунанд, аммо вақте ки мо ба дастгирии техникӣ занг мезанем, мо ранҷ мекашем ва садои ранҷи операторонро бо скриптҳои душвор ба даст меорем. Гузашта аз ин, шумо эҳтимол пай бурдед, ки мо, мутахассисони IT, кори хидматрасониҳои сершумори дастгирии муштариёни марказҳои хидматрасонӣ, аутсорсерҳои IT, хидматрасонии автомобилӣ, марказҳои ёрирасони операторони телекоммуникатсионӣ, аз ҷумла дастгирии ширкатеро, ки мо дар он кор мекунем, хеле бештар дарк ва баҳо медиҳем. ё ки мо идора мекунем.
Хайр чӣ гап? Чаро занг ба дастгирии техникӣ қариб ҳамеша сабаби оҳи вазнин ва як навъ зарурати марговар аст? Мо дар бораи сабабҳо чизе медонем.
Дастгирии техникии орзуҳои кӯдакии мо
Проблемаҳоеро дастгирӣ кунед, ки эҳтимол шумо низ доред
Кормандони бесавод
Кормандони ноухдабаро дар назари аввал сабаби асосии мушкилоти таъминоти техникӣ мебошанд. Ин ғайри қобили қабул аст, вақте ки шумо интизори ҳалли мушкилоти худ ё ҳадди аққал ба мутахассис муроҷиати дуруст мекунед, аммо шумо ба моҳияти масъала беэътиноӣ мекунед ва каме таблиғ барои оғозёбӣ мекунед. Аммо, барои айбдор кардани мутахассисони дастгирӣ шитоб накунед - чун қоида, решаи ин мушкилот хеле амиқтар аст.
Ҷалби кормандони беихтисос аввалин хатои ширкатҳост. Равшан аст, ки агар шумо як аутсорсири DevOps набошед, ки ба довталабон пешниҳодҳои арзанда дорад, маъмурони система ва муҳандисони баландихтисос ба назди шумо нахоҳанд омад. Аммо ҷалби донишҷӯёни курсҳои 1 ва 2 дар вақти холӣ низ хатари зиёде дорад. Ин лотерея аст: шумо метавонед сардори дастгирии ояндаи худ ё ҳатто сармуҳаррири худро бигиред, ё шумо метавонед донишҷӯи студияеро гиред, ки ба таҳсил аҳамият надорад - ҳама вақт ройгон аст. Одатан, чунин бачаҳо малакаҳои муошират надоранд ва хоҳиши омӯхтан надоранд (ва дастгирӣ ҳамеша омӯзиш ва қобилияти фаҳмондан ба дигарон аст, ки ин танҳо вақте имконпазир аст, ки шумо онро худатон боварӣ ҳосил кунед). Аз ин рӯ, ҳангоми интихоби номзадҳо, шумо бояд на аз рӯи принсипи арзон будани корманд ё хоҳиши ӯ ба назди шумо, балки аз рӯи меъёрҳои объективӣ ва қобилияти ҳалли мушкилоти оддии дастгирӣ дар амал роҳнамоӣ кунед.
Кормандони бефаъолият барои бисёр ширкатҳо, новобаста аз андоза ё соҳа, мушкилоти бузург мебошанд. Вақте ки мо дар бораи беақл ҳарф мезанем, дар назарамон бесавод, беихтисос ва муҳимтар аз ҳама, намехоҳанд чизеро дар тахассуси худ тағйир диҳему омӯзем. Пас чаро ширкатҳо бо ин бачаҳо такрор ба такрор дучор меоянд? Ин оддӣ аст: аксар вақт, дастгирӣ на аз ҷониби онҳое, ки метавонанд ва медонанд, балки аз ҷониби онҳое, ки арзонтаранд, ҷалб карда мешаванд, "ва он гоҳ мо ба шумо таълим медиҳем." Ин хатои ҷиддиест, ки боиси аз кор рафтани кадрҳо мешавад (“ман не”, “оҳ, ҳамаатон чӣ қадар бад ҳастед”, “таҳсил муҳимтар аст”), ба хатогиҳо дар кор (“ман ҳанӯз ёд нагирифтаам”, “ Хуб, ман ҳанӯз бояд таҳсил кунам, аммо барои он ки ман ҳам бояд бо ин пул ба шумо зиён расонам!”), ба кӯшишҳои бефоидаи омӯзиш (“чӣ ҷаҳаннам, бо мизоҷон гап мезанам, барои ҳамин ман мудириятро хатм кардам, мехоҳам. рохбарй кардан»).
Ин як маслиҳати возеҳ ва душвор аст, аммо кӯшиш кунед, ки дар марҳилаи қабул бо кормандон кор кунед. Онҳоро бо саволҳо дар бораи он ки дар тӯли панҷ сол онҳо худро дар куҷо мебинанд, азоб надиҳед, бо ин нукта сӯҳбат кунед:
- пурсед, ки хидматрасонии хуби муштариён барои онҳо чӣ маъно дорад;
- пешниҳоди сенарияҳои оқилона барои сӯҳбат бо мизоҷон ва пурсед, ки онҳо чӣ гуна муносибат хоҳанд кард;
- пурсед, ки онҳо фикр мекунанд, ки тиҷорати шумо чӣ кор мекунад ва муштариён чӣ мехоҳанд.
Ин се қисмати оддӣ ва ростқавлии мусоҳиба ба шумо тасаввурот медиҳад, ки одамоне, ки шумо дар сафи пеш кор мекунед, кӣ ҳастанд ва онҳо худро дар тиҷорати шумо чӣ гуна муаррифӣ мекунанд.
Набудани таълим
Набудани тайёрй проблемам дигар аст. Бале, дар ширкате, ки дастгирии техникӣ (ё ҳама гуна хидматрасонии муштариён) вуҷуд дорад, ҳамеша омӯзиши расмӣ гузаронида мешавад: дар ҷое ин курс барои як ҷанговари ҷавон, дар ҷое лексия барои ду соат, дар ҷое роҳбари сахтгире, ки барои онҳо дағалона гап мезанад. 15 дақиқа дар бораи он, ки ширкат бояд танҳо ширкати Astroservice Technologies Group Elelsi номида шавад ва номи муштарӣ дар сӯҳбат ҳадди аққал 7 маротиба зикр шавад, боқимонда он қадар муҳим нест. Ин, албатта, хамаи ин нест. Якчанд таҷрибаҳои беҳтарин барои омӯзиши мизи ёрирасон/мизи хидматрасонӣ мавҷуданд, ки баъзеи онҳо универсалтарин мебошанд.
- Варианти комил. Баъди ба кор кабул кардани гурухи мутахассисон ба хар 2—3 нафар коргари ёрирасон аз хисоби коргарони пуртачриба як мураббигй таъин карда мешавад, ки вай таълими муфассали миз мегузаронад ва донишро фавран дар амал мустахкам менамояд. Бо ин роҳ, иттилоот ҳарчи зудтар азхуд карда мешавад ва аз ихтилофот пешгирӣ кардан мумкин аст.
- Варианти қобили қабул. Омӯзиши синфхонаҳо дар якчанд ҷаласа гузаронида мешавад ва мутахассиси калон танҳо ба саволҳое, ки ба миён меоянд, ҷавоб медиҳад ва давра ба давра зангҳо/почтаҳо/чатҳоро бо навомадагон пас аз воқеа таҳлил мекунад. Дар ин вазъият, эҳтимолияти бесарусомонии навзод баландтар аст.
- Варианти "хуб, ҳадди аққал чизе". Тавре ки дар ду ҳолати қаблӣ, шумо як пойгоҳи донишро эҷод кардаед, ки ҳолатҳо ва мушкилоти маъмулиро дар бар мегирад (ё танҳо ба чиптаҳои кӯҳна дастрасӣ дошта бошед) ва корманди нав мустақилона вазъиятҳоро дар тӯли якчанд ҳафта таҳлил мекунад ва сипас ба монанди имтиҳон мегузарад. Албатта, чизе дар сари шумо боқӣ мемонад, аммо таъсири он ба хондани китоби Строуструп бе компютер ва IDE дар назди бинии шумо ва санҷиш дар як варақ монанд аст. Ин аст, ки хурдсол мураттибро мебинад ва аз он метарсад. Ҳамин тавр, дар ин ҷо низ - гӯшмонаки телефон ё мактуб оператори навкорро ба ғазаб меандозад.
Новобаста аз он ки ширкат чӣ қадар бузург аст, дастгирии техникӣ ҳамеша шӯъбаи дорои гардиши баландтарин хоҳад буд. Аз ин ру, интихобу тарбия бояд дар аввал ба пояи касбй гузошта шавад, вагарна хама чиз бадтар мешавад.
Скриптҳои беохир ва дилгиркунанда
Ҳамагӣ “скрипт” як балои дигари дастгирии техникӣ ва умуман ҳама гуна хидматрасонии муштариён аст. Суханронии мутахассисон баъзан чунон скрипт мешавад, ки ҳатто мо, мутахассисони соҳаи технологияҳои иттилоотӣ, гумон мекунем, ки дар тарафи дигар робот бо зеҳни нотамом ҳаст. Албатта, маслиҳатҳои муайян оид ба ҳолатҳои гуногун ба таври фаврӣ лозиманд, аммо муошират бояд бо забони инсон сурат гирад. Ду диалогро муқоиса кунед.
1.
- Салом. Хуш омадед ба хидмати дастгирии ширкати Astroservice Technologies Group Elelsi. Мо аз шунидани суханони шумо шодем. Мушкилоти шумо чист?
- Салом. Ман наметавонам ба минтақаи администратори сайти шумо ворид шуда, харидамро анҷом диҳам. Дар он гуфта мешавад, ки воридшавӣ вуҷуд надорад.
— Мо аз шунидани суханони шумо хеле шодем ва тайёрем ба саволхои шумо чавоб дихем. Ба савол ҷавоб диҳед: шумо кай дар сайти мо сабти ном шудед?
— Тақрибан се сол пеш. Дирӯз хуб рафт.
- Ташаккур барои ҷавоби муфассал. Логини шумо чист?
- ҷаҳаннам.
- Ташаккур барои ҷавоби муфассал. <…>
2.
— Субх ба хайр, ширкати «Астросервис», номи ман Василий. Ман чӣ тавр ба шумо кӯмак расонам?
- Салом. Ман наметавонам ба минтақаи администратори сайти шумо ворид шуда, харидамро анҷом диҳам. Дар он гуфта мешавад, ки воридшавӣ вуҷуд надорад.
— Шумо кай дар сайти мо сабти ном шудед? То кай ин мушкилот вуҷуд дорад?
— Тақрибан се сол пеш. Дирӯз хуб рафт.
— Логини шумо чист?
- ҷаҳаннам.
- Пас, ҳоло мо онро муайян мекунем. Ман ба логини шумо назар мекунам, ҳа, мӯҳлати шумо тамом шудааст... <...>
Мушаххасоти бештар, ғазаб ва суханони камтар, ки пас аз он мавзӯи сӯҳбат аллакай норавшан аст. Зимнан, ин ба фурӯш низ дахл дорад.
Муроҷиат ба мутахассисон баъзан як чораи маҷбурӣ ва ҳатто дуруст аст - беҳтар аст, ки як дақиқа интизори посухи мутахассиси тахассусӣ аз кӯшиши ба даст овардани чизе аз сатри аввал аст. Аммо, вақте ки занҷир якчанд пайвандҳоро ба даст меорад, ки ҳар яки онҳо бояд тамоми маълумотро дар бораи мушкилот такрор кунанд, шумо мехоҳед аз муошират даст кашед ва ба Google равед. Ва агар дар муроҷиати фаврӣ ба бонк ё, масалан, дар як клиника, чунин масир бо тавзеҳот асоснок бошад, пас дар сурати ҳалли хаттии масъала дар почта, чат ё паёмнависии фаврӣ, ин ҳадди аққал ношоиста аст.
Маълумот дар бораи мушкилоти муштарӣ бояд зуд ва дақиқ сабт ва захира карда шавад, то онро ба иҷрокунанда расонад ва муштариро маҷбур накунад, ки бори даҳумро такрор кунад, ки фарши гарми ӯ чӣ гуна «пшш, баъд крек-кук, баъд trrrrr ва зарба мезанад. вой, ва шояд аз он сабаб, ки гурба - ман ниҳоят ба кунҷ кофтам ва онро бо табақа омехта кардам." Ин метавонад дар ҳама гуна шакл, масалан, дар сӯҳбати алоҳида, ҳамчун ёддошт дар корт дар системаи CRM ё бевосита дар чипта дар дохили мизи ёрирасон анҷом дода шавад. Ин аст, ки чӣ тавр он дар амал татбиқ карда мешавад Тавсифи вазифа аз муштарӣ мавҷуд аст, оператор метавонад маълумотро равшан кунад, скриншотҳо ва файлҳоро дархост кунад ва сипас танҳо вазифаро ба як ҳамтои дар ин масъала салоҳиятдор вогузор кунад. Ҳамзамон худи муштарӣ дар портали муштарӣ мебинад, ки кӣ бо супориши ӯ кор мекунад ва дар кадом марҳила. Ва аз версия сар карда , ки аллакай дастрас аст, дар система паёмҳои дохилӣ пайдо шуданд - операторҳо метавонанд супоришро байни худ муҳокима кунанд ва муштарӣ шарҳҳоеро, ки барои дидани ӯ лозим нест, намебинад.
Паёми дохилӣ дар интерфейс бо нишони махсус қайд карда мешавад. Муштарӣ онро намебинад.
Дастгирии фурӯшанда, на дастгирӣ мекунад
Фурӯш дар дастгирии техникӣ ё мизи кӯмак як паҳлӯи дигари қувваҳои зулмот дар дастгирии шумост. Мо медонем, ки дар хидматрасонии дастгирии бисёр ширкатҳо, аз ҷумла операторони алоқа, ҷонибдор вазифадор аст, ки хидматҳои иловагиро пешниҳод кунад ва нақшаи фурӯш дорад, ки бевосита ба маблағи бонус таъсир мерасонад. Ва ин даҳшатнок аст, зеро ... Ин вақтро талаб мекунад, таассуроти кӯшиши фурӯши пул ва пайваста кӯшиши ба даст овардани пул аз муштариро эҷод мекунад. Дар натиҷа, арзёбии кори оператор коҳиш меёбад ва садоқат ба таври назаррас коҳиш меёбад. Лаънат, асабониятам, ман бо бастаи пулакӣ ба интернети мобилӣ пайваст шуда наметавонам, пас аз 10 дақиқа баромади ман дар конфронс ва ба ман “Барои шумо хабари хуш дорем: шумо метавонед ба бастаи интернети 5 ГБ пайваст шавед танҳо барои 150 рубл. Оё ба шумо худи ҳозир пайваст шудан лозим аст? ” Оҳ, ҳоло мушкили маро ҳал кунед ва бигзор фурӯшандагон ба шумо алоҳида занг зананд. Илова бар ин, пешниҳоди хидматҳо аксар вақт комилан беандеша аст: ҳамон бастаи 150 ба шахсе пешниҳод карда мешавад, ки Unlim дорад ва ҳаҷми трафики мобилӣ дар як моҳ аз 30 ГБ зиёд аст.
Дар ин ҷо танҳо як маслиҳат вуҷуд дорад: агар шумо дар соҳаи кӯмаки оперативӣ бошед: ба фурӯш дар маркази кӯмак «не» бигӯед: алоқа, гаҷетҳо, дастгирии ҳалли B2B (хостинг, CMS, CRM ва ғайра). Ва кӯшиш кунед, ки фурӯшро ба таври органикӣ бофтан кунед, агар шумо хидмати ғайриамалӣ бошед. Масалан, ҳангоми муроҷиат ба мағозаи атриёт барои муайян кардани мавҷудияти маҳсулот ё соатҳои корӣ, дар бораи маҳсулоти нави ҳамон бренд сӯҳбат кардан ё илова кардан комилан қобили қабул аст: «Мо аз 10 то 22 кушодаем, биёед, шумо мегиред. тахфифҳои то 70% ва 2 барои нархи 1 барои ҳама нигоҳубин."
IVR: дӯст ё душман?
Маҷмӯи навбатии мушкилот як силоҳи пурқувватеро дар бар мегирад, ки метавонад як мошини хеле самараноки идоракунии муштариён гардад ё метавонад ҳамаи нақшаҳои хидмати шуморо кушояд. Сухан дар бораи IVR (ва ҳамзамон дар бораи авлоди он - чатботҳо) меравад. IVR як воситаи олиҷаноб барои кам кардани сарбории мизи ёрирасон аст: шумо метавонед пеш аз ҷавоб додани оператор "муштариро ишғол кунед" ва ӯро мустақиман ба мутахассиси лозима баред. Боз ҳам, IVR бояд роутер бошад, на воситаи фурӯш дар минтақаҳои дар боло номбаршуда. IVR бо муайян кардани мушкилот ва арзёбии афзалияти дархост вақтро ҳам барои муштарӣ ва ҳам оператор сарфа мекунад.
Дар омади гап, як пешниҳоди олӣ барои занг задан, агар муштарӣ намехоҳад, ки менюи овозиро гӯш кунад ё бо бот муошират кунад. "Агар шумо барои интизор шудани посухи оператор вақт надоред, телефонро хомӯш кунед ва мо дар давоми 5 дақиқа ба шумо занг мезанем."
Надонистани маҳсулот
Чунин латифае хает: «Директори магазин ба фурушандагон мегуяд: «Мебахшед, вале ба назари ман ибораи «хар гуна лахза» тамоми ассортиментамонро пурра инъикос намекунад. Ва он барои тавсифи кори як хидмати ёрирасон хеле мувофиқ аст, ки кормандони он метавонанд даҳҳо варақаҳои фиребиро дар пеши чашми худ нигоҳ доранд, аммо дар айни замон дар бораи маҳсулот ё хидмати ширкат комилан маълумот надоранд, бигзор муқоисаи маҳсулот ва интизориҳои муштариён аз он. Таҷриба нишон медиҳад, ки муштарии ноумедтар аз он касе, ки дар бораи маҳсулот ё хидмати ширкати шумо бештар медонад, назар ба шахсе, ки кӯшиш мекунад, ки дар тарафи дигари сӯҳбат, занг ё почтаи электронӣ кӯмак кунад, вуҷуд надорад.
Маслиҳат то ҳадди имкон содда аст: ҳар як корманди дастгирӣ бояд бо тамоми хусусиятҳои маҳсулот ё хидматҳои ширкат, инчунин беҳтарин комбинатсияи маҳсулот ва хидматҳо барои ҳар як намуди муштарӣ шинос бошад. Ин ягона роҳест, ки шумо на танҳо ба саволи муштарӣ ҷавоб медиҳед, балки ба он дар системаи арзиши ӯ ҷавоб медиҳед, фаҳмед, ки чӣ гуна ва чаро ӯ ин маҳсулотро истифода мебарад. Ин як варианти идеалӣ ва аз эҳтимол дур нест, зеро дар ин ҳолат дастгирии техникӣ бояд аз ҷониби коршиносон иборат бошад, аммо кӯшиш ба он метавонад сатҳи сифати хидматро беҳтар кунад. Ва чунон ки мегӯянд, муштарии қаноатманд тадриҷан ба агенти мо табдил меёбад ва ба ҷалби мизоҷони нав шурӯъ мекунад. Аз ин рӯ, кори дастгирии техникии салоҳиятдор ин мубориза барои садоқат аст, ки бавосита ба афзоиши фурӯш таъсир мерасонад, ҳатто бидуни фурӯш.
Чӣ тавр ба ин корМасалан, шумо хидматҳои аутсорсинги IT мефурӯшед. Шумо дар хидмати шумо муштаре доред, ки ҳама чиз ба фурӯш нигаронида шудааст ва бачаҳои ӯ аз телефония ва CRM сар намебардоранд ва муштаре ҳаст, ки бо ёрии маркетинг маҳсулот мефурӯшад ва фурӯшандаҳои ӯ хеле пассив ҳастанд. . Ҳарду инфрасохтори якхела доранд: CRM, 1C, вебсайт, 12 истгоҳи корӣ. Ва ин як фалокат аст - шабакаи мизоҷони шумо қатъ мешавад ва шумо бояд ҷавоби аввалия диҳед, то аз фосилаи дур як намуди таҳлилро анҷом диҳед ва қарори тарк кунед. Шумо бояд фаҳмед, ки дар ҳарду идора воҳима вуҷуд дорад.
Вокуниши стандартӣ: "Мо инро мефаҳмем. Ҳоло мо онро аз дур дида мебароем ва агар лозим шавад, меоем." // Шахсї, бе иљрокунанда, бо оѓози номуайяни кор ва пешрафти раванд.
Ҷавоби хуб барои ширкати 1: “Ман мушкилоти шуморо мефаҳмам. Ман медонам, ки барои шумо пайваста занг задан ва дар CRM кор кардан то чӣ андоза муҳим аст. Василий аз рун проблема аллакай ба кор cap кард. Рафти корро дар билет дидан мумкин». // Дарди муштарӣ қабул шуд, номи иҷрогар ва мудир дар он ҷост, таъҷилӣ намоён аст, маълум аст, ки равандро дар куҷо пайгирӣ кардан лозим аст.
Ҷавоби хуб барои ширкати 2: “Ман мушкилоти шуморо мефаҳмам. Ба ман хабар диҳед, ки оё ягон паёмҳо вуҷуд доранд ва агар чизе барқарор карда шавад. Вазифа ба зиммаи Василий гузошта шудааст. Рафти корро дар билет дидан мумкин». // Дарди мизоҷ қабул шуд, ғамхорӣ нишон дода шуд, номи иҷрокунанда дастрас аст. Аммо мухлат муайян карда нашудааст, зеро Сатҳи таъҷилии муштарӣ аз 1 камтар аст.
Ин аст, ки чаро маркази кӯмак қулай аст , ки дар интерфейси он муштарӣ пешрафти корро мебинад, масъулон, шарҳҳо ва ғайра. - эҳсоси пурраи назорат аз болои барнома ва рафтори хеле оромтари мизоҷон, ки шуморо бо зангҳо ва мактубҳо бо саволи "Пас, кай?" ташвиш намедиҳанд.
Дар ин ҷо қайд кардан лозим аст, ки беэътиноӣ, ки метавонад таассуроти надонистани маҳсулотро ба вуҷуд орад. Бепарвоӣ категорияи махсуси хатогиҳои дастгирии техникӣ мебошад. Он метавонад ҳам аз набудани дониш ва ҳам хастагӣ ба вуҷуд ояд, зеро кор дар хадамоти дастгирӣ қариб ҳамеша сарбории шадид аст, баъзан бо ҷадвали аз ҷиҳати физиологӣ қобили қабул нест. Аз ин рӯ, шахси дастгирӣ тавассути телефон аксар вақт ном, маҳсулот ё худи саволро омехта мекунад. Вазъият аз он сабаб тезу тунд мешавад, ки корманд хаторо пай мебарад, вале то хол саволро равшан намекунад ва ё ба саволи нодуруст чавоб медихад. Албатта, ин албатта боиси мушкилот бо муштарӣ мегардад, зеро ӯ аз кор норозӣ мемонад.
Оё роҳи ҳалли мушкилот вуҷуд дорад?
Автоматикунонии бесаводи шӯъбаи хидматрасонӣ боиси мушкилоти хидматрасонӣ мегардад, яъне дар асл он метавонад муштариёни шуморо ба мизоҷони рақибони шумо табдил диҳад. Ҳар як занг ба дастгирии техникӣ (ё танҳо дастгирӣ) як навъ огоҳии корбар аст, ки бояд ба он вокуниши дақиқ, зуд ва босаводона дода шавад. Агар шумо посух надиҳед, муроҷиат дар шабакаҳои иҷтимоӣ, сайтҳои бознигарӣ ва дигар ҷойҳо нашр мешавад, ки шумо бояд барои обрӯи худ мубориза баред ва шутур нестед.
Мизоҷони норозӣ боз як таъсири ногувор доранд: муштариёни доимӣ норозӣ метавонанд боиси рафтани ҳама гуна кормандон, аз ҷумла муҳандисон, таҳиягарон, озмоишгарон ва ғайра шаванд. Ва ин маънои кирояи нав ва пули навро дорад. Аз ин рӯ, шумо бояд ҳама кори аз дастатон меомадаро кунед, то таҷрибаи хидматрасонии муштариёнро дар сатҳи олӣ гардонед - ҳатто агар он як гурӯҳи донишҷӯёни бетаҷриба бошад.
Дастури хидматрасонии муштариёнро таҳия кунед. Ба ҳеҷ ваҷҳ ин набояд танҳо як муқаррароти расмӣ бошад, он бояд як ҳуҷҷати мукаммал ва фаҳмо бошад, ки бо забони инсонӣ навишта шудааст, ки дар он шумо бояд ӯҳдадориҳои асосии кормандон, масъулиятҳои дуюмдараҷаи кормандон (минтақаҳое, ки онҳо метавонанд масъулиятро ба дӯш гиранд), хатсайрҳо нишон дода шаванд. Зангҳо дар дохили ширкатҳо, тартиби татбиқ, тавсифи нармафзори истифодашуда, ҳолатҳои маъмултарини барнома, услуби муошират ва ғайра. (маҷмӯи пурра аз тиҷорат вобаста аст).
Технологияеро барои ташкили мизи ёриатон интихоб кунед. Бо системаҳои мураккабе, ки дар системаҳои Jira, CRM ё ITSM асос ёфтааст, ташвиш додан лозим нест; барои кормандони ёрирасон нармафзори алоҳида гиред, ки онҳо бо онҳо кор бароҳат бошанд (мафҳуми бароҳат дар ин ҷо суръат, соддагӣ ва интуитивии рушдро дар сатҳи " нишинед ва дар 5 дақиқа кор кунед "). Истифодаи чунин барнома чӣ хуб аст?
- Муштарӣ метавонад равандеро, ки бо дархости ӯ алоқаманд аст, назорат кунад: ба аккаунти шахсии худ ворид шуда, ҳолати супориш, иҷрокунанда, дархостҳо, шарҳҳо ва ихтиёрӣ арзиши корро, агар онҳо пардохта шаванд, бубинанд. Ин вақтро сарфа мекунад ва мизоҷро осон мекунад.
Ин аст он чизе ки замима бо саволномаи фармоишӣ метавонад монанд бошад - ҳама маълумот дар майдонҳои зарурӣ, аз ҷумла майдонҳои ҳатмӣ нишон дода шудаанд. Интерфейс
Сабтҳои намоён ва ноаён барои муштарӣ (ки дархостро эҷод кардааст). Интерфейс
- Системаи ёрирасон системаест, ки бо он сӯҳбат кардан лозим нест ва ин бартариҳои назаррас дорад: шумо метавонед мушкилотро ба таври муфассал ва бомаҳорат, бидуни саргардон ва шитоб фаҳмонед; худи саволномаи мушкилот ба шумо имкон медиҳад, ки тамоми ҷузъиёти муҳимро дар хотир нигоҳ доред; шумо метавонед масъалаҳоеро ҳал кунед, ки сӯҳбат кардан номувофиқ аст ва ғайра.
- Хар як коргар тамоми микьёси корро мебинад ва чизеро фаромуш намекунад.
- Системаи Help Desk муоширатро то ҳадди имкон фардӣ месозад ва имрӯз ин омили муҳими рақобати ғайри нархҳо мебошад. Ҳар касе, ки бо муштарӣ дӯст бошад, даромад дорад 😉
Худи технология хидмати комилро кафолат намедиҳад, аммо суръат ва сифати кори дастгирӣ/хизматрасониро ба таври назаррас афзоиш медиҳад.
Андоза! Эҳтимол бузургтарин хатогӣ ҳангоми кор бо дастгирии муштариён ин чен накардани натиҷаҳои кор аст. Ин яке аз шӯъбаҳои ченшаванда бо нишондиҳандаҳои шаффоф аст: шумораи чиптаҳо, арзиши кор дар чиптаҳо, қаноатмандии муштариён ва ғайра. Андозагирии фаъолият имкони баҳодиҳии кор, додани мукофотпулӣ, татбиқи системаи ҳавасмандгардонии моддӣ ва ғайримоддӣ ва аз ин рӯ бо муҳандисони хидматрасонӣ ва дастгирии кормандон муносибатҳои дарозмуддат мебошад. Аз ин рӯ, мо дар мизи ёриамон системаи вақтро ҷорӣ кардем .
Мо онро чй тавр мекунемВ шумо метавонед хароҷоти меҳнати операторон ва дигар мутахассисонро ба назар гиред, инчунин онҳоро бо истифода аз таснифи категорияҳои корҳо (пйййхати нархҳо барои хидматҳо) пул кунед. Система ба шумо имкон медиҳад, ки кори пулакӣ ва ройгонро аз рӯи пул ва соатҳои стандартӣ ба назар гиред.
Бо истифода аз ҳисоботи хароҷоти меҳнат, пас аз давраи ҳисоботӣ (ҳафта, моҳ, ...) маълумоти ҷамъбастӣ оид ба хароҷоти меҳнат ҷамъоварӣ карда мешавад, ки дар асоси он шумо метавонед ҳисобнома-фактураҳоро барои пардохт пешниҳод кунед ва дар заминаи муштариён, операторҳо ва давраҳои вақт.
Панели ташкили ҳаҷми меҳнат дар дастгирии ZEDLine
Аммо, албатта, чизе бадтар аз он нест, ки ширкат дастгирии техникӣ/хизматӣ надорад. Дар бисьёр ширкатхо системаи бетараф ва бюрократии кор бо мизочон мавчуд буда, ба нигохубин ва хизматрасонй кам ахамият медиханд. Ғайр аз он, ҳатто ширкатҳои хидматрасонӣ метавонанд муштариёнро дар сатҳи хеле паст дастгирӣ кунанд: бо вазифаҳои фаромӯшшуда, на сари вақт, бо замимаҳои гумшуда. Дӯстон, соли 2020 наздик мешавад, мизоҷони шумо аз маркетинг ва фурӯш сер шудаанд, онҳоро ба ҳайрат овардан ва ҷалб кардан душвор аст, аммо аз ҳама гаронарзиш ва мушкил нигоҳ доштани онҳост. Маркази ёрирасон, дастгирӣ, кӯмак, новобаста аз он ки онҳо чӣ ном доранд, ин як канори нави сахтгирӣ барои ширкат дар хоҳиши мубориза барои садоқати муштариён мебошад. Пас, биёед ба дастгирии коргарон диққат диҳем, кори онҳоро автоматӣ ва содда гардонем, то муштариён қаноатманд ва содиқ бошанд ва тиҷорати шумо ба қуллаҳои нав саъй кунад!
Манбаъ: will.com