โดยทั่วไปแล้ว เราไม่ชอบการแปลบทความเกี่ยวกับ CRM มากนัก เนื่องจากแนวคิดทางธุรกิจและแนวคิดทางธุรกิจของเราเป็นสิ่งที่มาจากจักรวาลที่แตกต่างกัน พวกเขามุ่งเน้นไปที่บุคคลและบทบาทของแต่ละบุคคลในการพัฒนาบริษัท ในขณะที่ในรัสเซีย น่าเสียดายที่เรามุ่งเน้นไปที่การสร้างรายได้มากขึ้นและจ่ายเงินน้อยลง (ไม่บังคับ - ใช้เวลาให้บริการเร็วขึ้น) ดังนั้นทั้งมุมมองต่อธุรกิจซอฟต์แวร์และธุรกิจซอฟต์แวร์จึงแตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัด แต่คราวนี้เราเจอบทความดีๆ ซึ่งค่อนข้างใช้ได้กับความเป็นจริงของรัสเซียในระดับหนึ่ง ในตอนแรกเราต้องการแปลสไตล์ Goblin แต่เราตระหนักได้ว่าการห้าม Habré นั้นเป็นเรื่องราวที่น่าสงสัยเช่นกัน ดังนั้นเราจึงแปลมันด้วยความคิดเห็นของเราเอง พวกคุณนี่เป็นหัวข้อที่แท้จริง มองหาคนแบบนี้ในทีมของคุณและใช้ CRM - มันจะไม่น่าเบื่อ
ในขณะเดียวกัน ประการที่ห้า โน้มน้าวเจ้านายว่าการนำ CRM ไปใช้เป็นเรื่องเร่งด่วน เนื่องจาก:
— ในเดือนธันวาคม ทุกคนมีส่วนลดจริง
— ในเดือนธันวาคม คุณสามารถปิดงบประมาณและใช้เงินทุนที่เหลือได้
— ในเดือนมกราคมและกุมภาพันธ์ เราทำงานแบบสบายๆ คุณสามารถเรียนรู้ระบบ CRM ได้
— เมื่อเริ่มต้นฤดูกาลธุรกิจที่ร้อนแรง เราจะทำงานแบบอัตโนมัติ
- ใช่ กิจกรรมองค์กรของเรามีราคาแพงกว่าใบอนุญาต CRM นะหัวหน้า มีมโนธรรม!
(ตัวเอียงในวงเล็บเป็นบันทึกจากผู้เชี่ยวชาญ CRM ของเรา)
โครงการนำระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ () ในบริษัทมักเริ่มต้นด้วยความคาดหวังสูงเสมอ ผู้คนคาดหวังว่าระบบ CRM จะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน เพิ่มยอดขาย ปรับปรุงการดำเนินงาน และประหยัดเงินได้อย่างน่าอัศจรรย์
แม้ว่าอุตสาหกรรม CRM จะเจริญรุ่งเรืองอย่างแท้จริง โดยคาดว่าจะเติบโต 36,4 พันล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2017 (ตามข้อมูลของ Gartner) มากกว่าหนึ่งทศวรรษ แสดงให้เห็นว่าระหว่าง 30% ถึง 65% ของโครงการ CRM ล้มเหลว อ้างว่าน้อยกว่า 40% ของโครงการ CRM ลงเอยด้วยการใช้งานเต็มรูปแบบที่เข้าถึงผู้ใช้ปลายทางและนำไปใช้จริง
และเหตุผลหลักที่ทำให้อัตราความสำเร็จในการนำไปใช้ที่ต่ำนี้แทบไม่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเลย ปัญหาหลักที่ขัดขวางความสำเร็จของ CRM นั้นเกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมองค์กร การขาดกลยุทธ์และเป้าหมายทางธุรกิจ และที่สำคัญที่สุดคือกับคนที่เกี่ยวข้องซึ่งคิดเป็นสัดส่วนไม่น้อยกว่า 42% ของปัญหาทั้งหมด
ความท้าทายในการใช้งานหลักๆ ที่คุณพบในโครงการของคุณมีอะไรบ้าง
มาดูกันว่าผู้คนมีบทบาทสำคัญในการนำระบบ CRM ไปใช้อย่างไรและทำไม
มันเป็นเรื่องของผู้คน
ข้อผิดพลาดพื้นฐานประการหนึ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการนำ CRM ไปใช้ก็คือ CRM ถูกมองว่าเป็นเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว
ที่จริงแล้ว การใช้งาน CRM ไม่ได้เกี่ยวกับเทคโนโลยีเป็นหลัก (ในฝั่งไคลเอ็นต์ การใช้งานดูเหมือนจะไม่ได้ยากขนาดนั้น) แต่เกี่ยวกับคนที่ใช้มัน!
โดยทั่วไปแล้ว เจ้าของธุรกิจที่ลงทุนในระบบ CRM เชื่อว่าซอฟต์แวร์นี้จะช่วยปรับปรุงธุรกิจของตนได้ และไม่มีอะไรอื่น การใช้จ่ายหลายแสนดอลลาร์ไปกับโซลูชัน CRM จะไม่มีประโยชน์หากคุณไม่สนใจคนที่จำเป็นต้องใช้ ทำไมต้องสนใจพวกเขา? ใช่ เพราะเป็นคนที่ปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า ไม่ใช่ซอฟต์แวร์ที่คุณเลือก!
จากข้อมูลของ Insight Management Consulting พบว่า 64% ของความสำเร็จของการนำ CRM ไปใช้นั้นขึ้นอยู่กับการสนับสนุนจากพนักงานขององค์กร (ทีมงาน RegionSoft CRM ในฐานะผู้พัฒนา CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง คิดว่าในบริษัทขนาดเล็กที่มีลำดับชั้นที่เรียบง่าย เปอร์เซ็นต์นี้จะเข้าใกล้ร้อยอย่างมั่นใจ)
ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับการนำระบบ CRM ไปใช้:
- ทรัพยากรบุคคลภายใน - 64%
- การสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญภายนอก - 56%
- คุณภาพของโซลูชันทางเทคนิค - 45%
- การเปลี่ยนแปลงความสามารถในการจัดการ - 36%
- การปรับแต่ง - 36%
- ทรัพยากรทางการเงิน - 18%
แล้วดรีมทีมในการปรับใช้และปรับใช้ระบบ CRM เป็นอย่างไร?
เนื่องจากการนำ CRM ไปใช้นั้นเป็นการเดินทางไม่ใช่โครงการซอฟต์แวร์ที่ทำครั้งเดียว คุณจึงต้องมีทีมที่จะทำงานร่วมกับคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และอยู่ได้ในระยะยาว เตรียมพร้อมไม่ใช่ทุกคนในทีมที่จะเห็นประโยชน์ของ CRM ในทันที และจะเปิดรับระบบ CRM อย่างเปิดกว้าง อย่างไรก็ตาม ต้องใช้บุคลิกที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงเพื่อทำให้ CRM ทำงานได้ มาดูทีมทั่วไปที่สามารถพบได้ในหลายบริษัทที่เผชิญกับการนำ CRM ไปใช้ และดูว่าทีมในฝันสามารถช่วยให้คุณประสบความสำเร็จด้าน CRM ได้อย่างไร
หรือบางทีคุณผู้อ่านก็เป็นหนึ่งในนั้น?
1. คลั่งไคล้ หรือที่เรียกว่าแฟนตัวยง
ไม่ต้องบอกว่านี่คือบุคคลที่สำคัญมากในการใช้งาน CRM เขาไม่เพียงแต่รู้ว่าเหตุใดการนำ CRM มาใช้จึงเป็นแนวคิดที่ดี แต่เขายังเตรียมพร้อมอีกด้วย การค้นพบที่สำคัญ แผนภูมิและตัวเลขที่แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของ CRM เขาเชื่อในความสำเร็จของ CRM ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ตาม คนๆ เดียวกับที่เรียกได้ว่า “เห็นเป้าหมาย ไม่เห็นอุปสรรค”
โดยปกติแล้ว ผู้ชายคนนี้เป็นผู้จัดการโครงการที่ชอบทดลองวิธีการทำงานใหม่ๆ และมุ่งเน้นที่การบรรลุผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม เขารู้มากเกี่ยวกับระบบล่วงหน้า และพร้อมที่จะช่วยให้ทุกคนสนุกกับงานในแต่ละวันร่วมกับผู้ช่วย CRM มันจะเตือนทุกคนว่าช่วงเวลาดีๆ กำลังมา
2.ขี้ระแวง
ฉันขอเดาว่าคุณกำลังคิดอะไรอยู่ตอนนี้: “คนที่ขี้ระแวงจะมีประโยชน์ในการใช้งาน CRM ได้อย่างไร” น่าประหลาดใจที่บุคคลนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในการปรับตัวและความสำเร็จของการนำ CRM ไปใช้
คนขี้ระแวงมักพบได้ในหมู่ผู้จัดการฝ่ายขายที่มุ่งเน้นผลลัพธ์ โดยธรรมชาติแล้วเขาไม่อดทนต่อทุกสิ่งที่ต้องใช้เวลาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ สิ่งที่เขาต้องการคือยอดขายที่ทำลายสถิติที่นี่และเดี๋ยวนี้ หากผลประโยชน์ที่จับต้องได้สำหรับเขาไม่เกิดขึ้นจริงบุคคลนี้จะไม่เชื่อถือนวัตกรรมใด ๆ (และ Excel จะอยู่ที่นั่น!).
ในความเป็นจริง ความกังขาเป็นส่วนที่คาดหวังและเป็นผลดีของกระบวนการเปิดตัว CRM การวิจัยชี้ให้เห็นว่า เนื่องจากผู้คน 71% โดยเฉพาะพนักงานขาย จะต้องได้รับการพิสูจน์ประสิทธิภาพก่อนที่จะนำไปใช้และใช้งาน CRM อย่างแข็งขัน (ฉันขอเตือนคุณว่านี่คือการแปลบทความโดยบุคคลที่มีความคิดแตกต่าง - ในรัสเซียพวกเขามักจะคว่ำบาตร CRM และหยุดงานประท้วงไม่ใช่เพราะพวกเขากลัวที่จะขัดจังหวะกระบวนการขุดทอง แต่เพราะพวกเขาต้องการดำเนินการต่อ เพื่อซ่อนลูกค้า “ส่วนตัว” เรื่องส่วนตัว ข้อตกลง และเงินใต้โต๊ะ บ่อยครั้งที่พวกเขาถูกขับเคลื่อนด้วยความปรารถนาที่จะซ่อนงานที่ไม่เข้มข้นเลย).
ประการแรก การใช้งาน CRM ทุกครั้งต้องเผชิญกับการต่อต้าน ซึ่งมาในสองรูปแบบ: ความกังขา และความไม่สบายใจ
แต่คุณต้องมีตัวละครตัวนี้ เพราะเขาคือแรงจูงใจที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณในประวัติศาสตร์ของการนำ CRM ไปใช้!
เป็นคนขี้ระแวงที่จะบังคับให้คุณคิดแผนและยึดมั่นในแผนนั้น เขาจะเตือนคุณด้วยวิธีที่น่าเบื่อและอวดรู้ถึงสิ่งที่คุณอาจมองข้ามไป โดยจะแสดงให้คุณเห็นว่ามีอะไรอยู่ในโซลูชัน CRM ที่คุณพยายามนำไปใช้ซึ่งซับซ้อนเกินไปหรือซ้ำซ้อนสำหรับธุรกิจของคุณ ในความเป็นจริง ผู้ขี้ระแวงจะชี้ให้เห็นว่าระบบ CRM ควรได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการและเป้าหมายทางธุรกิจของบริษัทของคุณอย่างไร (ในรัสเซีย ในกรณีที่ดีที่สุด บทบาทของคนขี้ระแวงเป็นของหัวหน้าบริษัท คุณจะไม่ได้รับสิ่งนี้จากพนักงานขาย - ในอดีต พวกเขาไม่มีแรงจูงใจทางศีลธรรมภายใน).
3. ผู้นำที่มีเสน่ห์
การใช้งาน CRM มีแนวทางจากบนลงล่าง: คำสั่งเริ่มจากบนลงล่าง หากปราศจากการมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูง โครงการริเริ่มที่เกี่ยวข้องกับ CRM ทั้งหมดจะถึงวาระที่จะล้มเหลว หากผู้นำไม่ได้เป็นตัวอย่างในการใช้ CRM ในแต่ละวัน และไม่ใช้รายงานและฟีเจอร์ พนักงานที่เหลือก็มีแนวโน้มที่จะเลิกใช้ CRM ในไม่ช้า
จากการวิจัยของ Peerstone Research การขาดการยอมรับจากผู้บริหารระดับสูงเป็นเหตุผลสำคัญว่าทำไม CRM จึงไม่ก้าวไปข้างหน้า
เหตุใดโครงการ CRM จึงล้มเหลว
- ตัวหลักไม่ดึงมันออก - 27%
- ผู้ขายสัญญาและไม่ส่งมอบ - 21%
- ราคาออกไปจากธนาคาร - 20%
- ซอฟต์แวร์ห่วย - 19%
- ผู้รวมระบบไม่จับชิปธุรกิจ - 16%
- ซอฟต์แวร์อ่อนแอมีฟังก์ชั่นไม่เพียงพอ - 16%
ผู้นำที่มีเสน่ห์ (อาจเป็นกรรมการผู้จัดการหรือ CEO) คือผู้ที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นส่วนตัวต่อโครงการใหม่โดยผสมผสาน CRM เข้ากับปฏิสัมพันธ์ประจำวันกับพนักงาน
การแบ่งปันข้อมูล การสร้างรายงาน การทำงานให้เสร็จสิ้น หากดำเนินการโดยใช้ CRM อาจเป็นกรณีการใช้งานในอุดมคติสำหรับระบบใหม่ที่พนักงานคนอื่นๆ จะถูกบังคับให้เชื่อมต่อด้วย กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมื่อพูดถึงการนำ CRM ไปใช้ การกระทำสำคัญกว่าคำพูด
4. คนไอที
แน่นอนว่าคุณต้องการสิ่งนี้เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจด้านเทคนิคของซอฟต์แวร์ และแก้ไขปัญหาการติดตั้งและการใช้งานที่อาจเกิดขึ้น (โดยวิธีการในกรณีของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายไอทีที่จะช่วยคุณคือพวกเรา - ติดต่อเรา เรามีวิศวกรที่หลากหลาย). นอกจากนี้ การมีผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่มีคุณสมบัติเหมาะสมจะช่วยให้คุณประหยัดจากความยุ่งยากในช่วงแรก เนื่องจากช่วยให้บริษัทรักษาระบบ CRM ให้อยู่ในระดับมาตรฐาน
เพื่อนคนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งหากคุณมีโซลูชัน CRM ภายในองค์กรที่ต้องการใครสักคนมาดูแลเซิร์ฟเวอร์และจัดการการย้ายข้อมูล ไม่ต้องพูดถึงข้อผิดพลาด การตั้งค่าระบบ การปกป้องข้อมูลและปัญหาการสนับสนุนด้านเทคนิคอื่น ๆ ที่อาจทำให้คนที่ไม่ใช่ฝ่ายไอทีหวาดกลัวได้
5. ผู้ทดสอบเชิงประจักษ์
ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการขายหรือผู้ดูแลระบบคนใหม่ ผู้ทดสอบเชิงประสบการณ์จะเล่นกับระบบ CRM ทดสอบเวิร์กโฟลว์ การตั้งค่า หมวดหมู่ ฟิลด์ รวมถึงฟีเจอร์และข้อความแจ้งอื่นๆ เขาจะพบเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ แต่มีประโยชน์ ลองใช้ปุ่มและลิงก์ทั้งหมด และมีคำถามนับร้อย แต่นี่คือการดื่มด่ำกับระบบ CRM อย่างแท้จริง!
ผู้ทดสอบจะไม่หยุดจนกว่าเขาจะเห็นว่า CRM ใช้งานได้จริง และเมื่อเขาตระหนักถึงสิ่งนี้ เขาก็จะกลายเป็นผู้สนับสนุน CRM ที่หลงใหลในทันที ดังนั้น ผู้ทดสอบจึงมีความสำคัญพอๆ กับผู้ที่ชื่นชอบและผู้นำ เนื่องจากผู้ทดสอบมีส่วนช่วยในการนำระบบไปใช้โดยการค้นพบฟังก์ชันการทำงานที่เป็นเอกลักษณ์ของระบบทีละขั้นตอน (ฉันสงสัยว่ามีคนแบบนี้อยู่นอกวงการไอทีหรือเปล่า!)
ทุกฝูงมีแกะดำ
แต่ภาพจะไม่สมบูรณ์หากไม่มีตัวละครอีกหนึ่งตัวซ่อนอยู่ในทีมใช้งาน CRM
มัน ผู้เกลียดชัง, ผู้เกลียดชัง , ผู้ชายมีพิษ
ชั่วร้ายยิ่งกว่าคนขี้ระแวง บุคคลนี้ไม่เพียงแต่สงสัยระบบ CRM เท่านั้น เขายังพยายามพิสูจน์ว่าแนวคิดทั้งหมดนั้นผิดตั้งแต่แรก คนที่เกลียดชังน่าจะเป็นคนที่มีความรู้มากที่สุดที่รู้เรื่องนี้อยู่แล้วว่ายไปทุกที่ เขาพอใจกับวิธีการของเขา ซึ่งทำให้เขาประสบความสำเร็จและปิดข้อตกลงได้มากมาย เขาไม่ต้องการการเปลี่ยนแปลงและเขาจะรอให้มีบางอย่างผิดพลาด ผู้เกลียดชังชอบช่วงเวลาที่มีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นเพื่อที่เขาจะได้พูดอย่างมีชัยว่า “ฉันบอกแล้ว!”
อย่างที่คุณเห็น เราได้แยกชายคนนี้ออกจากทีมใช้งาน CRM ที่ยอดเยี่ยมทั้งห้าของเรา และทั้งหมดเป็นเพราะคุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้มัน (เขาเป็นคนทำลายล้างอย่างโง่เขลา).
ความสำคัญของการฝึกอบรม
ตัวละครเหล่านี้มักจะเป็นตัวแทนของแผนกต่างๆ ในบริษัท ปฏิบัติหน้าที่ที่แตกต่างกัน และมีเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของตัวเอง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่บุคลากรในฝ่ายขาย การตลาด ฝ่ายบริหาร ไอที และฝ่ายบริหารจะต้องมีเป้าหมายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนเหมือนกันซึ่งพวกเขาต้องการบรรลุเมื่อตัดสินใจทำให้ CRM เป็นเครื่องมือในการสร้างรายได้
สุดท้ายนี้ การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบเป็นกุญแจสำคัญสู่กระบวนการนำไปใช้งานที่ราบรื่นและความสำเร็จของ CRM อย่าคิดว่าการสื่อสารกับผู้ดำเนินการเพียงไม่กี่ครั้งจะเพียงพอ ท้ายที่สุดแล้ว คุณยังไม่ได้เปิดตัวการอัปเดต Windows!
ยอมรับเถอะว่า CRM อาจเป็นเรื่องยากในช่วงเริ่มต้นหรือยากมาก การฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับวิธีการใช้ CRM ในการทำงานประจำวันถือเป็นแนวคิดที่ดีและเป็นแนวคิดที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มุ่งเน้นความพยายามของคุณไปที่ฟังก์ชันหลักตามบทบาทก่อน ปล่อยให้ระฆังและนกหวีดที่ซับซ้อนไว้ใช้ในภายหลัง
เอาท์พุต
เมื่อพูดถึงการนำ CRM ไปใช้ บริษัทต่างๆ ไม่ควรมุ่งเน้นเฉพาะด้านเทคนิคของโครงการเท่านั้น เนื่องจากจะนำไปสู่ความล้มเหลวหรือความสำเร็จโดยไม่ได้ตั้งใจ หากต้องการชนะ คุณต้องมีหัวใจที่อบอุ่นและหัวที่ชาญฉลาดของพนักงาน
และเนื่องจากการนำ CRM มาใช้และการเริ่มใช้งานเป็นความพยายามของทีม คุณจึงต้องมีชุดเป้าหมายและกลยุทธ์การใช้งานร่วมกัน การยอมรับจากผู้บริหารระดับสูง ใช้งานระบบสิ่งจูงใจ การสาธิต ROI และที่สำคัญที่สุดคือการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง
ไม่ต้องสงสัยเลยว่า การใช้ CRM มักจะเป็นกระบวนการที่มีราคาแพงและใช้เวลานาน แต่หากทำอย่างถูกต้อง ก็จะสามารถเปลี่ยนทุกอย่างตั้งแต่กิจวัตรประจำวัน วิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้า หรือเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าจริง มาเป็น รายได้และประวัติธุรกิจของคุณ
คุณเคยนับคนแบบนี้บ้างไหม? พวกเขาเข้ากันได้อย่างไร?
ที่มา: will.com