รายการบริการ โปรโมชั่น อินเทอร์เฟซแอปพลิเคชันมือถือ และภาษีจากธนาคารต่างๆ ตอนนี้มีความคล้ายคลึงกับถั่วสองเมล็ดในฝักเดียว แนวคิดดีๆ ที่มาจากผู้นำตลาดจะถูกนำไปใช้โดยธนาคารอื่นภายในเวลาไม่กี่สัปดาห์ คลื่นของมาตรการแยกตัวเองและกักกันกลายเป็นพายุและจะถูกจดจำไปอีกนาน โดยเฉพาะจากธุรกิจที่ไม่สามารถรอดและหยุดอยู่ได้ บรรดาผู้ที่รอดชีวิตได้รัดเข็มขัดให้แน่นขึ้นและรอเวลาที่สงบลงเพื่อลงทุนอีกครั้งเชื่อ เลโอนิด เปอร์มินอฟ, หัวหน้าฝ่ายศูนย์ติดต่อของ CTI อะไร ในความเห็นของเขา ในระบบอัตโนมัติของการบริการลูกค้าผ่านการแนะนำหุ่นยนต์เชิงโต้ตอบต่างๆ ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ เราเสนอเนื้อหาที่ตีพิมพ์ให้กับคุณ เนื้อหานี้ได้รับการตีพิมพ์ในรูปแบบสิ่งพิมพ์และออนไลน์ด้วย (ตุลาคม 2020).
ในตลาดบริการทางการเงิน เห็นได้ชัดเจนว่าการมุ่งเน้นที่มีอยู่เดิมในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้านั้นเข้มข้นขึ้นเท่านั้น และการต่อสู้ทางการแข่งขันระหว่างธนาคารกำลังดำเนินไปอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ไปสู่การปรับปรุงการบริการลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ปรับต้นทุนการดำเนินงานให้เหมาะสมที่สุดไปพร้อมๆ กัน นอกจากแนวโน้มนี้แล้ว ข้อกำหนดในการกักกันในหลายภูมิภาคยังทำให้กิจกรรมในสำนักงานธนาคาร ผู้บริโภค ศูนย์สินเชื่อที่อยู่อาศัย และศูนย์สินเชื่อรถยนต์ลดลงเหลือศูนย์
ในสิ่งพิมพ์ฉบับหนึ่ง กล่าวถึง: แม้ว่าในเมืองที่มีประชากรมากกว่าหนึ่งล้านคนและเป็นศูนย์กลางระดับภูมิภาค ตามการประมาณการต่าง ๆ การรุกของธนาคารดิจิทัลนั้นอยู่ที่ 40% ถึง 50% สถิติบอกว่าลูกค้า 25% ยังคงเยี่ยมชมสาขาของธนาคารที่ อย่างน้อยเดือนละครั้ง ในเรื่องนี้ปัญหาเร่งด่วนเกิดขึ้นเกี่ยวกับความจริงที่ว่าไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทางกายภาพ แต่ต้องขายบริการด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง
“เชอร์รี่บนเค้ก” ในงานของสถาบันการเงินในปี 2020 คือการโอนพนักงานไปทำงานทางไกล ซึ่งในระหว่างนี้ประเด็นการติดตามประสิทธิภาพและประสิทธิภาพการทำงาน ความปลอดภัยของข้อมูลในกระบวนการทำงาน และการรักษาความลับของธนาคารเมื่อทำงานจากที่บ้านกลายเป็น เฉียบพลันโดยเฉพาะอย่างยิ่ง
เมื่อเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในภูมิหลังภายนอกและกระบวนการภายใน ลูกค้าของเราจำนวนมากจากอุตสาหกรรมการเงินเริ่มมองหาการเปิดตัวแพลตฟอร์มเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ทันสมัยและทันสมัย โดยหวังว่าจะพบยาวิเศษที่จะทำให้เกิดความก้าวหน้า ในด้านบริการลูกค้า เทรนด์ 5 อันดับแรกตอนนี้มีลักษณะดังนี้:
- หุ่นยนต์สนทนาที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำให้การบริการลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ
- เครื่องมือสำหรับการสร้างสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิภาพและสะดวกสบายสำหรับการบริการลูกค้าทางไกล
- ระบบอัตโนมัติของการปฏิบัติงานประจำเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการภายใน
- การใช้โซลูชัน Omnichannel อย่างแท้จริงสำหรับการให้บริการระยะไกลเพื่อพัฒนาความภักดีของลูกค้า
- โซลูชันความปลอดภัยของข้อมูลเพื่อควบคุมการทำงานระยะไกล
และแน่นอนว่า ในทุกด้านเหล่านี้ เราในฐานะผู้วางระบบ ได้รับการคาดหวังให้มีเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าซึ่งง่ายต่อการนำไปใช้และในขณะเดียวกันก็มีประสิทธิผลอย่างมาก
มาดูกันว่าคุณสามารถคาดหวังอะไรได้บ้างจากธีม "กระแส" และดูว่าธีมเหล่านั้นสามารถนำการปรับปรุงอย่างจริงจังมาสู่กระบวนการบริการได้หรือไม่ โดยการวิเคราะห์สิ่งที่ได้รับความนิยมมากที่สุด: ระบบอัตโนมัติของการบริการลูกค้าผ่านการแนะนำหุ่นยนต์สนทนาต่างๆ ที่อิงจากปัญญาประดิษฐ์
ได้ดำเนินโครงการมากมายเพื่อใช้ระบบเพื่อทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญที่กว้างขวางในเทคโนโลยีที่มีอยู่ทุกประเภทสำหรับสิ่งนี้ ในความเป็นจริงสมัยใหม่ ทุกคนต้องการสื่อสารด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติ ทั้งในช่องเสียงและข้อความ ดังนั้นระบบ IVR (Interactive Voice Response) แบบคลาสสิกหรือบอทแบบปุ่มกดจึงกลายเป็นสิ่งที่ล้าสมัยและก่อให้เกิดการระคายเคืองมานานแล้ว โชคดีที่หุ่นยนต์สนทนาได้หยุดเป็นบริการเงอะงะที่แทบจะไม่เข้าใจว่าบุคคลต้องการอะไร และในบางกรณี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการสนทนาสั้นๆ ก็ไม่ต่างจากการสื่อสารสดอีกต่อไป ไม่ว่าจะจำเป็นต้องพยายามให้หุ่นยนต์พูดเหมือนคนมีชีวิตหรือไม่ว่าจะถูกต้องมากกว่าที่จะเน้นให้ชัดเจนว่าการสนทนากำลังดำเนินการกับหุ่นยนต์หรือไม่ - นี่เป็นคำถามที่สามารถโต้แย้งได้แยกต่างหากและคำตอบที่ถูกต้องนั้นขึ้นอยู่กับ ปัญหากำลังได้รับการแก้ไข
ขอบเขตการใช้งานหุ่นยนต์สนทนาในอุตสาหกรรมการเงินปัจจุบันกว้างขวางมาก:
- ติดต่อกับลูกค้าครั้งแรกเพื่อจำแนกวัตถุประสงค์ของคำขอของเขา
- บอทข้อความบนเว็บไซต์ โซเชียลเน็ตเวิร์ก และผู้ส่งข้อความด่วน
- โอนคำขอไปยังพนักงานที่มีทักษะและคุณสมบัติที่จำเป็น
- การให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของผู้ดำเนินการศูนย์ติดต่อ
- ยินดีต้อนรับการติดต่อกับลูกค้าใหม่ โดยที่หุ่นยนต์สามารถบอกคุณได้ว่าจะเริ่มจากตรงไหน
- การลงทะเบียนแอปพลิเคชันและเอกสาร
- ระบบอัตโนมัติของงานทรัพยากรบุคคล
- การระบุลูกค้า การดึงข้อมูลจากระบบธนาคาร และการจัดเตรียมให้กับลูกค้าในลักษณะอัตโนมัติโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของผู้ปฏิบัติงาน
- การสำรวจการตลาดทางโทรศัพท์
- งานเก็บเงินกับลูกหนี้
โซลูชั่นสมัยใหม่ในตลาดมีหลายสิ่งหลายอย่าง:
- โมดูลการรู้จำเสียงพูดที่เป็นธรรมชาติพร้อมโมเดลภาษาในตัว
- เครื่องมือสำหรับสร้างสถานการณ์ที่ยากลำบากเมื่อจำเป็นต้องได้รับผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง ไม่ใช่แค่พูดคุยเกี่ยวกับสภาพอากาศ
- โมเดลโครงข่ายประสาทเทียมที่ทำให้ไม่สามารถสอนหุ่นยนต์ทุกรูปแบบของการออกเสียงและการสะกดคำและวลี แต่เพื่อใช้ประสบการณ์ที่สะสมในอุตสาหกรรมโดยรวม
- โปรแกรมแก้ไขสคริปต์ภาพที่ทำให้สามารถสร้างสถานการณ์การทำงานได้อย่างรวดเร็วและประเมินประสิทธิผลของงาน
- โมดูลภาษาที่หุ่นยนต์สามารถเข้าใจความหมายของสิ่งที่บุคคลพูดได้ แม้ว่าจะกล่าวถึงความตั้งใจที่แตกต่างกันหลายประการในวลีเดียวก็ตาม ซึ่งหมายความว่าภายในเซสชั่นการบริการเดียว ลูกค้าสามารถรับคำตอบสำหรับคำถามหลายข้อของเขาในคราวเดียว และเขาไม่จำเป็นต้องผ่านสคริปต์หลายขั้นตอนติดต่อกัน
แม้จะมีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย แต่คุณก็ต้องเข้าใจว่าโซลูชันใดๆ ก็ตามเป็นแพลตฟอร์มที่มีเทคโนโลยีและฟังก์ชันการทำงานบางอย่างที่จำเป็นต้องกำหนดค่าอย่างถูกต้อง และหากคุณมุ่งเน้นเฉพาะคำอธิบายทางการตลาดของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ คุณก็อาจตกหลุมพรางของความคาดหวังที่สูงเกินจริงและผิดหวังกับเทคโนโลยีโดยไม่พบปุ่มวิเศษนั้น
เมื่อใช้บริการดังกล่าว คุณมักจะได้รับผลระเบิดซึ่งกลายเป็นเรื่องน่าประหลาดใจสำหรับลูกค้า ผมจะยกตัวอย่างหลายๆ ตัวอย่างจากการปฏิบัติของเราในการใช้ระบบการบริการตนเองโดยใช้หุ่นยนต์สนทนา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าระบบอัตโนมัติดังกล่าวมีประสิทธิภาพเพียงใด:
- ในโปรเจ็กต์หนึ่ง หลังจากหนึ่งเดือนของระบบที่ทำงานในโหมดการผลิต ปัญหาเกือบ 50% ในการบริการลูกค้าเริ่มได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ เนื่องจากคำขอส่วนใหญ่สามารถอธิบายได้ในอัลกอริทึมและมอบหมายให้กับหุ่นยนต์ เพื่อประมวลผลพวกเขา
- หรือ ตัวอย่างเช่น ในบางสถานการณ์ อัตราการทำงานอัตโนมัติถึง 90% เนื่องจากสาขาเหล่านี้แก้ไขงานประจำและซ้ำซ้อนของการให้ข้อมูลอ้างอิง ขณะนี้ผู้ปฏิบัติงานไม่ต้องเสียเวลาไปกับการแก้ไขปัญหาง่ายๆ ดังกล่าว และสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
- หากสถานการณ์ค่อนข้างซับซ้อน ระดับความลึกของบทสนทนาระหว่างบุคคลกับหุ่นยนต์อาจถึง 3-4 ขั้นตอน ซึ่งช่วยให้คุณระบุพื้นที่ที่สนใจของลูกค้าได้อย่างแม่นยำที่สุดและให้บริการเขาโดยอัตโนมัติ
ลูกค้าของเรามักสังเกตเห็นว่าระยะเวลาคืนทุนของระบบลดลงอย่างเห็นได้ชัดเมื่อเทียบกับแผน
นี่หมายความว่าทุกอย่างไม่มีเมฆเลยและในที่สุดก็พบปุ่มวิเศษ "เพื่อให้ทุกอย่างเรียบร้อยดี" ใช่หรือไม่ ไม่แน่นอน หลายคนคาดหวังว่าหุ่นยนต์สมัยใหม่ได้รับการออกแบบในลักษณะที่สามารถโหลดบทสนทนาที่บันทึกไว้จำนวนมาก โครงข่ายประสาทเทียมอัจฉริยะจะวิเคราะห์สิ่งนี้ ปัญญาประดิษฐ์จะสรุปผลที่ถูกต้อง และผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นหุ่นยนต์ฮิวแมนนอยด์ ยกเว้น ว่ามันไม่ได้อยู่ในร่างกาย แต่อยู่ในช่องทางเสียงและข้อความ ในความเป็นจริง นี่ไม่ใช่กรณี และจนถึงขณะนี้โครงการทั้งหมดต้องการอิทธิพลอย่างมากจากผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งความสามารถส่วนใหญ่จะกำหนดว่าการสื่อสารกับหุ่นยนต์ตัวนี้จะเป็นที่น่าพอใจหรือไม่ หรือการสื่อสารกับมันจะทำให้เกิดความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะเปลี่ยนมาใช้ผู้ปฏิบัติงานหรือไม่ .
เป็นสิ่งสำคัญมากที่ในขั้นตอนการเตรียมการสำหรับโครงการและระหว่างการดำเนินการขั้นตอนบังคับของโครงการจะต้องได้รับการปรับปรุงอย่างละเอียด ตัวอย่างเช่นคุณต้องมี:
- กำหนดชุดเป้าหมายของบริการโต้ตอบให้เป็นอัตโนมัติ
- รวบรวมตัวอย่างการสนทนาที่มีอยู่ที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถกำหนดโครงสร้างการทำงานของหุ่นยนต์ในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เข้าใจว่าการสื่อสารผ่านช่องทางเสียงและข้อความในหัวข้อเดียวกันแตกต่างกันอย่างไร
- กำหนดภาษาที่หุ่นยนต์ควรจะสามารถสื่อสารได้และจะผสมภาษาเหล่านี้หรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคาซัคสถานและยูเครน ซึ่งการสื่อสารมักดำเนินการโดยใช้ภาษาผสม
- หากโครงการเกี่ยวข้องกับการใช้โซลูชันที่มีอัลกอริธึมโครงข่ายประสาทเทียมให้ทำเครื่องหมายตัวอย่างสำหรับการฝึกอบรมอย่างถูกต้อง
- กำหนดตรรกะของการเปลี่ยนระหว่างสาขาต่าง ๆ ของสคริปต์
- ตัดสินใจว่าสคริปต์การสนทนาจะไดนามิกเพียงใด ซึ่งจะกำหนดว่าหุ่นยนต์จะพูดอย่างไร - ในวลีที่บันทึกไว้ล่วงหน้าหรือใช้เสียงสังเคราะห์
ทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในขั้นตอนของการเลือกแพลตฟอร์มและซัพพลายเออร์ และเปิดบริการได้ภายในเวลาอันสมควร
เพื่อสรุปการสำรวจระยะสั้นในหัวข้อการสร้างบอท คำแนะนำของเรามีดังนี้:
- ให้เวลาเพียงพอในการพัฒนาโครงการเบื้องต้น ฉันได้พบกับบริษัทที่ต้องการตัดสินใจในหนึ่งสัปดาห์มากกว่าหนึ่งครั้ง กรอบเวลาจริงสำหรับการพัฒนาโครงการตามปกติคือ 2-3 เดือน
- เลือกแพลตฟอร์มเทคโนโลยีของคุณอย่างรอบคอบเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของคุณ อ่านเอกสารเกี่ยวกับแหล่งข้อมูลเฉพาะทาง ที่ callcenterguru.ru มีการรวบรวมสื่อที่ดีและบันทึกการสัมมนาผ่านเว็บ
- โปรดใช้ความระมัดระวังในการเลือกบริษัทที่จะดำเนินโครงการ ตรวจสอบความเข้าใจที่แท้จริงเกี่ยวกับหัวข้อของบอท ติดต่อบริษัทผู้ประกอบระบบหลายแห่ง ขอสาธิตผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ หรือถ้าจะให้ดีไปกว่านั้นคือสร้างสคริปต์สาธิตขึ้นมาสองสามตัว ตามกฎแล้ว โครงการอ้างอิงจะแสดงรายการบนเว็บไซต์ของนักแสดง เขียนหรือโทรหาบริษัทเหล่านี้แล้วพูดคุยกับบอท สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสถานะที่แท้จริงของโครงการ
- มอบหมายกลุ่มผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กรให้ทำงานในโครงการ นี่เป็นวิธีเดียวที่จะคำนึงถึงคุณลักษณะและรายละเอียดปลีกย่อยของกระบวนการทางธุรกิจของคุณ อย่าคาดหวังว่าระบบจะนำไปใช้เอง
- อย่าคาดหวังผลทันที
- เมื่อเลือกอย่าเน้นเฉพาะราคาเท่านั้นเพื่อไม่ให้เกิดข้อจำกัดในการทำงานในภายหลัง ช่วงราคากว้างมาก - ตัวเลือกที่ถูกที่สุดสำหรับบอทข้อความสามารถเขียนได้เกือบถึงเข่าโดยใช้เครื่องมือส่งข้อความมาตรฐานและเกือบจะฟรีและบอทที่แพงที่สุดสามารถทำงานได้ทั้งเสียงและข้อความพร้อมตัวเลือกการปรับแต่งมากมาย อาจมีราคาหลายล้าน ค่าใช้จ่ายในการตั้งค่าบอทอาจสูงถึงหลายล้านรูเบิล ขึ้นอยู่กับปริมาณ
- เปิดตัวบริการเป็นขั้นตอน โดยค่อยๆ เชื่อมต่อสาขาสคริปต์อัตโนมัติจำนวนมากขึ้น ไม่มีสูตรอาหารสากล และการทดสอบการใช้งานแบบเป็นช่วงจะช่วยให้คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงอารมณ์ของลูกค้าได้ หากเกิดข้อผิดพลาดขณะสร้างหุ่นยนต์
- ทำความเข้าใจว่าไม่ว่าในกรณีใด หุ่นยนต์ก็เหมือนกับสิ่งมีชีวิตที่ต้องเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตามการเปลี่ยนแปลงของปัจจัยภายนอก และไม่สามารถกำหนดค่าได้เพียงครั้งเดียว
- ให้เวลาสำหรับการทดสอบทันที: เพียง "ทดสอบ" ระบบกับบทสนทนาจริงหลายๆ ครั้งเท่านั้นที่คุณจะได้ผลลัพธ์คุณภาพสูง
หากคุณปฏิบัติตามกฎเหล่านี้ การบริการบริการที่ทันสมัยคุณภาพสูงและไม่เจ็บปวดด้วยความช่วยเหลือของหุ่นยนต์จะกลายเป็นจริงและเป็นไปได้ และหุ่นยนต์จะมีความสุขที่ได้ทำงานซ้ำซากจำเจและกิจวัตรเดิมๆ ที่คนไม่ชอบทำ XNUMX วันต่อสัปดาห์โดยไม่หยุดพักและไม่เมื่อยล้า
ที่มา: will.com