วิศวกรบริการพบได้ที่ปั๊มน้ำมันและท่าเรืออวกาศ ในบริษัทไอทีและโรงงานผลิตรถยนต์ ที่ VAZ และ Space X ในธุรกิจขนาดเล็กและยักษ์ใหญ่ระดับนานาชาติ เพียงเท่านี้ พวกเขาทุกคนเคยได้ยินฉากคลาสสิกเกี่ยวกับ "มันเป็นแค่ตัวมันเอง" "ฉันพันมันด้วยเทปไฟฟ้าและมันก็ได้ผล แล้วมันดัง" "ฉันไม่ได้แตะอะไรเลย" "ฉัน ไม่เปลี่ยนแน่นอน” ฯลฯ มีตำนาน ตำนาน การ์ตูนตลก และเรื่องเศร้ามากมายในโลกของเรา เรารวบรวมสิ่งที่เจ๋งที่สุด แปลให้คุณ และเพิ่มสองสามย่อหน้าเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุด - วิธีทำให้งานบริการลูกค้าเจ๋งอย่างแท้จริง โดยทั่วไปแล้ว การตัดเป็นเรื่องสนุก แต่ไม่ใช่แค่เพื่อความสนุกสนานเท่านั้น
วิศวกรบริการมีชื่อเป็นของตัวเอง :)
ลูกค้าไม่ต้องการอะไร?
หากคุณเป็นบริษัทผู้ให้บริการ คุณมีการสนับสนุนด้านเทคนิค คุณมีวิศวกรที่แก้ไขปัญหาในฝั่งไคลเอ็นต์ คุณต้องคิดถึงวิธีเอาชนะปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าระคายเคืองมากที่สุดเป็นอันดับแรก และนี่ไม่ใช่เพียงเพลงจังหวะสนุกสนานที่ลูกค้าของคุณจะฟังในขณะที่พวกเขาพบว่าการโทรของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ
- เริ่มจากคำตอบยาวๆ จากบริษัทกันก่อน เราอยู่ในยุคของเทคโนโลยี IVR ที่พัฒนาแล้ว แชทบอท ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเช่า และวิธีการอื่น ๆ เพื่อสร้างความบันเทิงให้กับลูกค้าภายใน 30 วินาทีที่วิศวกรใช้ในการดูบัตรของลูกค้าที่โทรเข้าและรับสาย นอกเหนือจากเรื่องตลกแล้ว ทุกวันนี้โลกหมุนเร็วมาก และเวลาก็สั้นมาก จนในขณะที่รอคำตอบ ลูกค้าสามารถค้นหาเว็บไซต์และรายการราคาของคู่แข่งใน Google และเริ่มเขียนถึงเขาในการแชทได้เลย เพียงเพราะมันเร็วกว่า อย่าเป็นคนโทรออกมันแย่มาก ลดเวลาตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าผ่านช่องทางใดๆ ให้เหลือน้อยที่สุด และลูกค้าจะชนะใจ
- การไม่เป็นมืออาชีพเป็นสิ่งที่ไม่ควรมีอยู่ในหลักการ แต่เกิดขึ้นได้ หากวิศวกรของคุณไม่รู้วิธีทำงาน ไม่คุ้นเคยกับอุปกรณ์ และไม่แม้แต่จะอ่านคำแนะนำ นี่เป็นสัญญาณที่แน่นอนว่าถึงเวลาทำให้เขาไม่ใช่วิศวกรของคุณ ชั่วโมงหรือนาทีที่อุปกรณ์ของลูกค้าหยุดทำงานถือเป็นการสูญเสียเงิน และลูกค้าไม่ควรต้องจ่ายเงินให้กับพนักงานบริการที่ไม่เป็นมืออาชีพ ดังนั้น ควรสะสมฐานความรู้ ฝึกอบรมพนักงาน และปรับให้เข้ากับเงื่อนไขใหม่ของการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างแข็งขัน มิฉะนั้นคุณอาจถูกฟ้องร้องที่เกี่ยวข้องกับการละเมิดข้อกำหนดของสัญญา
- คุณไม่ควรหลอกลวงลูกค้าไม่ว่าในกรณีใด ซื่อสัตย์เกี่ยวกับกำหนดเวลา คุณภาพ และการชำระเงินของงาน อย่าพยายามซ่อนอยู่เบื้องหลังเหตุสุดวิสัยหรือข้อแก้ตัวเช่น “ซัพพลายเออร์ไม่มีเวลาจัดส่งหัวฉีด”
- ลูกค้าไม่ยอมให้มีทัศนคติต่อสายพานลำเลียง - จะเป็นการดีที่สุดหากคุณสามารถแสดงให้เห็นถึงความเป็นส่วนตัวได้ 100%: การโทรตามชื่อ (CRM) ประวัติความสัมพันธ์ (CRM) ประวัติปัญหาและเหตุการณ์สำหรับวัตถุหรืออุปกรณ์ที่มีรายละเอียดสูงสุด (). การเอาใจใส่ลูกค้าและการรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องเป็นอาวุธสังหารคู่แข่งของคุณ
- ความไม่สอดคล้องกันในคุณภาพการบริการเป็นสัญญาณของปัญหาในการดำเนินธุรกิจ ตั้งแต่บุคลากรไปจนถึงทรัพยากร ลูกค้าจะไม่เข้าใจว่าครั้งแรกที่พวกเขาทำมันภายในครึ่งชั่วโมงและมีคุณภาพสูงสุด และครั้งต่อไปที่มีเด็กฝึกงานมาขุดดินเป็นเวลาหนึ่งวันโดยไม่ได้ทำอะไรเลย ข้อผิดพลาดอีกประการหนึ่ง: กำหนดสถานะลูกค้าวีไอพี ให้บริการตามลำดับความสำคัญ และจากนั้นลดระดับเขาเป็นลูกค้าประจำ ข้อควรจำ: สถานะ VIP ที่ให้บริการฟรี จะต้องคงอยู่ตลอดชีวิตของลูกค้าในบริษัทของคุณ ไม่พร้อมสำหรับสิ่งนี้เหรอ? โอเค อย่าทิ้งสถานะและชำระค่าบริการตามลำดับความสำคัญ อย่างน้อยมันก็ซื่อสัตย์
- ลูกค้าไม่ยอมให้เกิดความไม่ไว้วางใจในตนเองและพนักงาน หากเขาแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับเหตุการณ์หนึ่ง และได้รับคำตอบว่า "เป็นไปไม่ได้!" มันดูน่าเกลียด ที่จริงแล้ว คุณรับรู้ว่าลูกค้าเป็นคนโง่ หากคุณให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของคุณและรักษาแบรนด์ของคุณไว้ แสดงว่าคุณมั่นใจว่าคุณพูดถูก ไป/เชื่อมต่อจากระยะไกล และพิสูจน์อย่างถูกต้องและในทางปฏิบัติ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าปั๊มน้ำมันอัตโนมัติที่ปั๊มน้ำมันไม่เติมจริงๆ แต่ไม่ใช่เพราะการตั้งค่าของคุณ แต่เป็นเพราะความสามารถด้านวิศวกรรม/การเจาะระบบของผู้ปฏิบัติงานปั๊มน้ำมัน?
เหตุการณ์ทั้งหมดไม่ใช่เรื่องสมมติ ความบังเอิญใดๆ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ
โดยปกติแล้ว สถานการณ์หลักที่ลูกค้าไม่ชอบไม่ได้เกิดขึ้นเช่นนั้น ความไม่พอใจเกิดขึ้นในบริษัทต่างๆ เป็นครั้งคราว เนื่องจากมีปัญหาเชิงระบบและมีอยู่ทั่วโลก ไม่น่าแปลกใจเลยที่ทีมของเราเกิดขึ้น เพื่อให้การบำรุงรักษาอุปกรณ์สะดวกและโปร่งใส นี่คือสิ่งที่พนักงานคนหนึ่ง (!) เพียงคนเดียวที่มาหาเราจากแผนกบริการบอกเรา
ฉันทำงานในบริษัทที่ไม่มีระบบบริการลูกค้าและฉันเห็นปัญหาที่ชัดเจน
- ในการปิดคำขอ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการต้องวางสายโทรศัพท์นานถึง 45 นาที ซึ่งทำให้พนักงานหยุดทำงาน ส่งผลให้ประสิทธิภาพในการตอบสนองคำขอลดลง และส่งผลให้ SLA ต่ำและสูญเสียรายได้
- เนื่องจากความผิดพลาดของผู้มอบหมายงาน คำขออาจถูกมอบหมายให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจากภูมิภาคอื่นที่ปั๊มน้ำมันที่มีหมายเลขเดียวกัน ส่งผลให้เราชำระเงินที่ว่างเปล่า
- ใบสมัครอาจถูกมอบหมายให้กับผู้รับเหมาที่ไม่ถูกต้อง ส่งผลให้เวลาที่จัดสรรในการกรอกใบสมัครสูญหาย และเป็นผลให้ได้รับการลงโทษจากลูกค้า
- การสื่อสารกับปั๊มน้ำมันดำเนินการผ่านห้องควบคุมซึ่งส่งผลให้ต้นทุนการบริการของห้องควบคุมนี้เพิ่มขึ้น
- ไม่สามารถประเมินภาระงานจริงของนักแสดงได้ และส่งผลให้มีพนักงานส่วนเกินด้วย
- แอปพลิเคชันอาจสูญหายได้ มอบหมายใบสมัครให้ผู้รับเหมาแต่ลืมไปส่งผลให้สูญเสียรายได้หรือปรับหากสมัครเสร็จก่อนเวลาอันควร
- การสูญหายของเอกสารบริการสำหรับการสมัครที่เสร็จสมบูรณ์ เมื่อดำเนินการตามคำขอ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการอาจไม่ส่งมอบ SL ไปที่สำนักงานหรือทำสูญหาย ซึ่งส่งผลให้งานบางส่วนไม่ได้ถูกเรียกเก็บเงินจากลูกค้าและสูญเสียรายได้
อย่างที่คุณเห็นนี่เป็นประสบการณ์ของคน ๆ หนึ่ง แต่มีเหตุผลซ้ำซากและน่ารังเกียจมากมายที่ทำให้สูญเสียผลกำไร อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่ไม่มีกระบวนการบำรุงรักษาอุปกรณ์อัตโนมัติที่เหมาะสม (สำหรับลูกค้าทั้งภายนอกและภายใน) จะต้องประสบกับความสูญเสียอย่างแน่นอน
หากพวกเขาหัวเราะเยาะปัญหา แสดงว่าปัญหามีอยู่จริง
การ์ตูน 1. ภาพเรียบง่าย ความหมายลึกซึ้งที่สุด
- สวัสดี ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค...
- ปิดแล้วรินกาแฟแล้วโทรกลับได้...
— ออสการ์ คุณรู้อะไรเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์บ้างไหม?
- ไม่.
“จริงๆ แล้ว เราควรไล่คุณออก แต่คะแนนการอนุมัติจากลูกค้าของคุณนั้นสูงมาก”
แน่นอนว่าจะแย่มากเมื่อพนักงานของคุณมีความเข้าใจเกี่ยวกับอุปกรณ์เพียงเล็กน้อย แต่ทักษะทางอารมณ์ ซึ่งก็คือทักษะในการสื่อสารก็มีความสำคัญเช่นกัน แม้ว่าคุณจะให้บริการโรงแรม หน่วยทำความเย็น หรือศูนย์รถยนต์ก็ตาม พนักงานคนใดเป็นส่วนหนึ่งของภาพลักษณ์ของบริษัท และในปัจจุบันนี้ไม่มีบรรยากาศการแข่งขันที่จะเป็นวิศวกรที่เข้มงวด ซึ่งแสงไฟยืนสบถใส่ผู้ที่เพิ่มแรงดันไฟฟ้าให้กับเครื่องจักร ทำให้การจ่ายไฟในศูนย์ข้อมูลหยุดชะงัก หรือบรรทุกอุปกรณ์ชั่งน้ำหนักมากเกินไป
นี่คือรายการทักษะที่จำเป็นของวิศวกรบริการแห่งศตวรรษที่ XNUMX
- ความรู้ที่กว้างขวางเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และธุรกิจของบริษัท - ในการรวมกันนี้ วิศวกรต้องไม่เพียงแต่ต้องรู้จักงานของเขาทั้งภายในและภายนอกเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจด้วยว่ากระบวนการทางธุรกิจนั้นเกี่ยวข้องกับงานที่ยอดเยี่ยมของเขาอย่างไม่ต้องสงสัย และตัวเขาเองก็เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทด้วย ดังนั้นนอกเหนือจากงานที่เป็นเลิศแล้ว ยังต้องมีการสนับสนุนที่มีความสามารถ เช่น การจัดทำเอกสาร การบัญชีการดำเนินการ การออกใบแจ้งหนี้ การบันทึกรายละเอียดทั้งหมดของงาน ไม่มีใครชอบกิจวัตรนี้ แต่มันคือพื้นฐานของรายได้ของบริษัท โดยวิธีการเวอร์ชั่นมือถือ ทำให้เป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรอัตโนมัติและน่าพอใจ - เพียงเข้าถึงหนังสือเดินทางอุปกรณ์ผ่านรหัส QR ก็คุ้มค่า
- ทักษะการแก้ปัญหาที่แข็งแกร่ง — พนักงานที่เกี่ยวข้องกับการบำรุงรักษาอุปกรณ์จะต้องไม่เพียงแต่ทำให้กลไกทำงานได้ แต่ยังต้องแน่ใจว่าปัญหาหากเป็นไปได้จะไม่เกิดขึ้นอีก จะต้องถ่ายทอดความรู้ไปยังพนักงานที่เชี่ยวชาญด้านอื่นๆ และอธิบายสาเหตุและผลที่ตามมาให้กับลูกค้า เท่านั้นจึงจะสามารถพิจารณาแก้ไขปัญหาได้
- ความสามารถในการปรับตัว - คุณลักษณะที่พนักงานยุคใหม่ทุกคนควรมี ตั้งแต่เลขานุการจนถึงผู้จัดการทั่วไป ประเภทของอุปกรณ์เปลี่ยนแปลงเร็วมาก มีการอัปเดต การกำหนดค่าและองค์ประกอบการรวมเปลี่ยนแปลง - สภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีมีความคล่องตัวมากขึ้นกว่าเดิม ดังนั้น การปรับตัวจึงสามารถมั่นใจได้ด้วยวิธีเดียวเท่านั้น: การฝึกอบรมทั้งในรูปแบบของการเรียนรู้เบื้องต้นของสิ่งแปลกใหม่และรายละเอียดปลีกย่อยบางอย่าง และในรูปแบบของการก่อตัวของความรู้พื้นฐานที่เป็นหนึ่งเดียว (โดยวิธีการที่นี่ แพลตฟอร์ม HubEx สามารถสะสมประสบการณ์ตามตั๋วได้อีกครั้ง แต่ระบบจัดเก็บความรู้ใด ๆ ก็ตามจะทำ ตั้งแต่ Wiki และ CRM ขององค์กรไปจนถึงลำดับชั้นของ โฟลเดอร์บนเซิร์ฟเวอร์)
- ความสามารถในการสื่อสารที่ชัดเจน - วิศวกรจะต้องตอบสนองอย่างเคร่งครัดและตรงประเด็นเพื่อค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นโดยไม่มีอารมณ์และเชิงลบและอธิบายว่าจะทำงานอย่างไร นอกจากนี้บุคคลที่สุขุมรอบคอบยังสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจและความมั่นใจในความเป็นมืออาชีพมากขึ้น ทำงานเหมือนหมอรถพยาบาล: อารมณ์น้อยลง การกระทำมากขึ้น และการกระทำที่แม่นยำ นี่มันน่าประทับใจจริงๆ
กลับมาที่การ์ตูน การเอาใจใส่เล็กๆ น้อยๆ ไม่เคยทำร้ายใครเลย เรื่องตลกทุกเรื่องมีความจริงเล็กน้อย
การ์ตูน 2 ลูกค้าไม่ได้ทำอะไรเลย มันเป็นตัวมันเองเสมอ มีคนยืนอยู่ข้างหลัง “ตัวมันเอง”
ทำความคุ้นเคยกับความจริงที่ว่าลูกค้าจะเข้าถึงอุปกรณ์ด้วยตนเองก่อนที่จะโทรหาคุณ ทั้งตราประทับบนเคสหรือสติ๊กเกอร์บริการ (ช่างชำนาญในการติดเข้าด้วยกัน!) และเครื่องหมายของซัพพลายเออร์ก็ไม่สามารถป้องกันสิ่งนี้ได้ เพียงเพราะว่าจะมีพนักงานคอยบอกว่าเข้าใจหัวข้อและจะทำอย่างรวดเร็วและฟรี จริงๆ แล้วนี่มักเป็นผลมาจากการพูดคุยกับ Google ในขณะเดียวกัน พฤติกรรมดังกล่าวของลูกค้าก็เกี่ยวข้องกับปัญหาที่วิศวกรบริการจะต้องแก้ไข:
- ความเสียหายต่อส่วนประกอบและโมดูลที่เกี่ยวข้องเนื่องจากความเข้าใจผิดในการเชื่อมต่อทางเทคนิค
- การทำงานกับเครื่องมือที่ไม่เหมาะสม (ใช้กรรไกรตัดเล็บ, ไขควง, มีดกระดาษด้านบนปิด - อุปกรณ์ที่อ่อนแอ แต่เหนียวแน่น);
- การละเมิดเชลล์ซอฟต์แวร์ - โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณจิ้มคีย์ตามตรรกะของแอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ทั่วไป
- รีเซ็ตการตั้งค่า - บางส่วนหรือทั้งหมด
งานของวิศวกรซูเปอร์ฮีโร่ไม่เพียง แต่จะกำจัดพวกมันเท่านั้น แต่ยังต้องอธิบายว่าการแทรกแซงดังกล่าวไม่เพียงเป็นอันตรายเท่านั้น แต่ยังต้องจ่ายเงินเพิ่มอีกด้วย
ฉันจะให้การสนับสนุนทางเทคนิคฟรีแก่พ่อเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงในช่วงวันหยุดนี้
แค่ Google มัน พวกเขาไปและ Google
การ์ตูน 3 ลูกค้าถูกเสมอ ลูกค้ากลัวเสมอ
โทรสนับสนุน พี่เอิร์นเนสท์มีกระดาษติด
สถานการณ์ตรงกันข้ามก็เกิดขึ้นเช่นกัน ซึ่งใช้เวลาไม่น้อยสำหรับผู้รับเหมา: ลูกค้ารู้สึกหวาดกลัวกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ และกรอกใบสมัครด้วยเหตุผลใดก็ตาม กลัวที่จะสลัดฝุ่นออกจากอุปกรณ์ ไม่ต้องพูดถึงการโหลดซ้ำหรือกำหนดค่าใหม่ . แน่นอนว่านี่เป็นภาระของวิศวกร, การจามทุกครั้ง, ค่าเดินทางและค่าน้ำมัน ฯลฯ คุณสามารถลองต่อสู้ได้สองวิธีหลัก:
- เรียกเก็บเงินสำหรับการเยี่ยมชมแต่ละครั้งไม่เพียงแต่ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของงานเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับพารามิเตอร์ของการเยี่ยมชมและเวลาของผู้เชี่ยวชาญด้วย (เช่น นี่คือวิธีการทำงานของนักมาตรวิทยาและวิศวกรปั๊มน้ำมัน: พวกเขาป้อนระยะทางโดยตรง ราคาต่อ กิโลเมตร, ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมในกรณีเร่งด่วน ฯลฯ ในการดำเนินการ) - ลูกค้าจะคิดห้าครั้งว่าปัญหาสามารถแก้ไขได้ทางโทรศัพท์หรือไม่
- ดำเนินโปรแกรมการศึกษาทั้งหมด: จัดทำและส่งคำแนะนำเกี่ยวกับรายละเอียดพื้นฐาน จำกัด ขอบเขตของการรบกวนที่อนุญาตในการทำงานของอุปกรณ์ (ตามเงื่อนไข - คุณสามารถเปลี่ยนองค์ประกอบแสงของอุปกรณ์ได้ด้วยตัวเอง แต่คุณไม่สามารถเข้าไปและ เปลี่ยนฟิวส์และบอร์ด)
การ์ตูน 4. ความรู้ลับต้องชัดเจน
เรากำลังจะกำจัดซุปเปอร์มอนสเตอร์ตัวนี้ แต่เขาเป็นคนเดียวที่เข้าใจระบบไอทีใหม่นี้...
จะดีมากเมื่อการสนับสนุน การบำรุงรักษาอุปกรณ์ หรือบริการเอาท์ซอร์สของคุณมีกูรูตัวจริง เขาสามารถเข้าใจหัวข้อใดๆ ขจัดอุบัติเหตุใดๆ และเอาชนะเหตุการณ์ที่ยากที่สุดได้ แต่ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวไม่เพียง แต่มีราคาแพงเท่านั้น แต่ตามกฎแล้วเขายังเป็นที่ต้องการของตลาดแรงงานด้วยซึ่งหมายความว่าเขาจะถูกล่อลวงด้วยวิธีที่มีอยู่ทั้งหมด ดังนั้นงานของผู้จัดการไม่เพียงแต่ทำงานเพื่อการรักษาไว้เท่านั้น แต่ยังทำให้บริษัทค่อนข้างเป็นอิสระจากผู้เชี่ยวชาญหลักอีกด้วย ธุรกิจไม่ควรล่มสลายด้วยการจากไป ดังนั้นจึงมีเคล็ดลับหลายประการที่ใช้ได้ผล:
- ส่งเสริมให้ผู้เชี่ยวชาญดังกล่าว
- กระตุ้นให้พวกเขาถ่ายทอดความรู้และส่วนที่เหลือเพื่อเรียนรู้
- ทำให้การบันทึกลูกค้า เหตุการณ์ และการตัดสินใจเกี่ยวกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ - ฐานข้อมูลลูกค้าและตั๋วควรเป็นของบริษัท ไม่ใช่ของผู้เชี่ยวชาญแต่ละราย
เจไดของคุณควรเป็นพลังแห่งความดีและไม่ต้องเข้าสู่ด้านมืดเพื่อคุกกี้
การ์ตูน 5. ต้นทุนต้องสมเหตุสมผล
- มีบางอย่างพังเหรอ?
- ใช่ คอมพิวเตอร์ขัดข้องเมื่อเช้านี้ ฉันโทรหาช่างเทคนิคแล้ว เขากำลังเดินทางไป
— สิ่งนี้จะทำให้เราต้องเสียเงินไหม?
- ไม่ใช่ครับ เขาบอกทำฟรี เสียแค่ค่าเดินทางเท่านั้น
- สมบูรณ์แบบ. เขามาหาเราจากไหน?
— จากบังกลาเทศ
หากคุณไม่ได้จัดการบริการ บริการนี้จะไม่ทำงานอัตโนมัติ คุณเสี่ยงที่จะเกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับแอปพลิเคชันที่กรอกไม่ถูกต้อง ข้อผิดพลาดของผู้มอบหมายงาน การซื้ออุปกรณ์ที่ไม่จำเป็น และอะไหล่ที่ไม่จำเป็น ดังนั้น ให้ใช้รายการตรวจสอบเล็กๆ น้อยๆ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา:
- จัดทำเอกสารบริการ
- เก็บบันทึกในระบบอัตโนมัติ
- จัดทำแผนที่เส้นทางและควบคุมการเคลื่อนที่ของพนักงานตลอดเส้นทาง
- เก็บบันทึกที่เข้มงวดเกี่ยวกับอุปกรณ์ที่ให้บริการและเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้อง
- รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเหตุการณ์ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มีแผนภาพ/เทมเพลตคำขอของลูกค้าที่คำนึงถึงพารามิเตอร์ทั้งหมดที่มีนัยสำคัญต่อปริมาณงานและต้นทุน
การ์ตูน 6. ใจเย็นๆ @#!#$!! ใจเย็นๆ!
ทุกวันนี้คุณไม่สามารถอยู่รอดด้วยการเล่นโยคะเพียงลำพังได้ คุณต้องทำงานพาร์ทไทม์เป็นฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค
ดูแลประสาทของคุณ! งานของวิศวกรบริการถือเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับความเครียดทางจิตใจ ความเครียด และกิจกรรมทางจิตอย่างไม่น่าเชื่อ ทุกคนตัดสินใจด้วยตัวเองว่าจะเอาชนะปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร แต่การละทิ้งกิจวัตรประจำวันและเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่น่าวิตกกังวลลงบนซอฟต์แวร์นั้นง่ายดายพอๆ กับการปอกเปลือกลูกแพร์ เราก็แบบ เราขอประกาศว่า: ไม่มีเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ และเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่จัดการได้เป็นกุญแจสู่สันติภาพและความสำเร็จ
การ์ตูน 7. พวกเขาไม่เชื่อในการทำงานของบริการลูกค้า
- บริการลูกค้า? ฉันคิดว่าเซิร์ฟเวอร์ขัดข้อง
- โอเค ฉันจะจัดการมันเอง
ในห้องเซิร์ฟเวอร์:
“อย่าตกนะเซิร์ฟเวอร์ เราทุกคนคิดว่าคุณทำงานได้ดีมาก ทุกคนรักคุณ”
นี่คือสิ่งที่ผู้ใช้บางคนจินตนาการถึงงานของวิศวกร ผู้ที่จ่ายเงินโดยเฉพาะต้องทนทุกข์ทรมานจากการรับรู้นี้: นักบัญชี ผู้จัดการระดับสูง บริการเชิงพาณิชย์ของลูกค้าของคุณ พวกเขาพร้อมที่จะกล่าวหาคุณถึงความเกียจคร้าน, เวลาทำงานล่าช้า, บริการราคาแพงเกินไป และไม่เป็นมืออาชีพ เพียงจ่ายน้อยลงเล็กน้อย ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างง่ายดาย: มีการระบุต้นทุนและขอบเขตของงานไว้อย่างชัดเจน ทุกอย่างได้รับการดำเนินการอย่างเคร่งครัดตามข้อกำหนดทางเทคนิค การใช้งาน การกระทำ หรือสัญญา การล่าถอยใดๆ จะต้องได้รับการจูงใจและจดบันทึกไว้ในเอกสารด้วย วิธีนี้จะช่วยตัวเองให้พ้นจากเรื่องปวดหัวส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับการคำนวณ
- พูดอย่างมืออาชีพ! คุณทำงานมานาน วันนี้ฉันไม่เห็นเอกสารเลย!
- หืม คุณจะจ่ายเงินให้ฉันเท่าเดิมไหมถ้าฉันเปิดมันเร็ว?
- ใช่ทุกอย่างถูกนับ
นาทีต่อมา ตู้เซฟก็เปิด หลังจาก 15 โมงตู้ก็ใช้งานได้ ผู้ชายคนนั้นเซ็นเอกสารแล้วพูดว่า:
— บ่อยครั้งเมื่อฉันทำงานเสร็จภายในสามนาที พวกเขาปฏิเสธที่จะจ่ายเงินให้ฉัน แต่ไม่ใช่เวลาที่มีค่าใช้จ่าย แต่เป็นงานที่มีค่าใช้จ่าย เราต้องเลียนแบบ
การ์ตูน 8 ลูกค้ามักจะโกรธ
เรียนการบริการลูกค้า! ก่อนอื่น คุณควรรู้ว่าฉันกำลังพิมพ์ข้อความนี้ด้วยนิ้วกลาง
ใช่ ลูกค้ามักจะโกรธและเป็นเรื่องยากที่จะได้รับใบสมัครหรือข้อมูลเบื้องต้นที่ชัดเจนจากเขา นั่นเป็นเหตุผลที่ควรให้โอกาสเขาติดต่อคุณผ่านแอปที่มีแบบฟอร์มที่ชาญฉลาดและปรับแต่งได้จะดีกว่า เพราะอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์จะทนทานต่อทุกสิ่ง และผู้จัดการที่ก้าวร้าวจะมีโอกาสที่จะมีสมาธิ
อย่างไรก็ตาม ความโกรธของลูกค้าเป็นสิ่งที่เข้าใจได้: ในกรณีที่เครื่องเสีย ทำงานผิดปกติ เวลาหยุดทำงานและความล้มเหลวของอุปกรณ์ ลูกค้าจะประสบกับความสูญเสียโดยตรง และความเร็วในการตอบสนองของแผนกบริการมักจะเป็นตัวกำหนดว่าการสูญเสียเหล่านี้ร้ายแรงเพียงใดและรวดเร็วเพียงใด จะได้รับการคุ้มครอง ตอนนี้คุณเข้าใจแล้วหรือไม่ว่าการรอคำตอบทางโทรศัพท์เป็นเวลา 45 นาทีถือเป็นหายนะ
การ์ตูน 9. ปัญหามีตาโต
คอมพิวเตอร์ของเราใช้งานไม่ได้ เราถูกบังคับให้ทำทุกอย่างด้วยตนเอง!
ด้วยเหตุผลเดียวกันจากจุดข้างต้น ลูกค้ามักจะพูดเกินจริงถึงขนาดของการแยกย่อย: เขารายงานว่าทุกอย่างพัง (แต่อันที่จริงปลั๊กหลุดออกจากซ็อกเก็ต) ไม่มีอะไรทำงาน (อันที่จริงโมดูลหนึ่งล้มเหลว) อุปกรณ์ทั้งหมดติดไฟ (ปุ่มที่ติดกะพริบ ) เรากำลังเกิดการสูญเสียมหาศาล (ตู้จ่ายเติมน้ำมันเกิน 2 มล. ต่อลิตร) พนักงานได้เข้าร่วมองค์กรอาชญากรรมและกำลังบุกค้นธุรกิจ (ตู้จ่ายไม่ได้เติม 4 มล. ต่อลิตร) ลิตร). ไม่ว่าในกรณีใด มีเหตุผลในการติดต่อ และงานของคุณคือการช่วยให้ลูกค้ากรอกใบสมัครตามความเป็นจริงมากที่สุด อีกครั้งหนึ่ง แบบฟอร์มการสร้างแอปพลิเคชัน และบัญชีส่วนตัวของลูกค้า (หรือแม้แต่แอปพลิเคชันมือถือส่วนตัว เช่น ). เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องให้ลูกค้าสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงสถานะใบสมัครของเขาได้
การ์ตูน 10. งานบริการเป็นเรื่องสนุก แต่ก่อนอื่น - อย่างมืออาชีพ
ขอบคุณสำหรับการร้องขอการสนับสนุนของคุณ การโทรอาจถูกบันทึกไว้เพื่อวัตถุประสงค์ในการควบคุมคุณภาพ แต่มักจะทำให้เรามีเรื่องหัวเราะในห้องพักห้องพักในภายหลัง
ใช่แล้ว มีเรื่องตลกมากมายในชีวิตของวิศวกรบริการ นี่คือคำพูดบางส่วนจากพนักงานแต่ละคน:
“ผู้เชี่ยวชาญของคุณมาพร้อมกับเครื่องดูดฝุ่นมาจิ้มที่คอมพิวเตอร์ เราไม่ได้เรียกพนักงานทำความสะอาด” // พนักงานของบริษัทกลั่นน้ำมันให้กับบริษัทไอทีจากภายนอก (เครื่องทำความเย็นได้รวบรวมฝุ่นจากทั่วทุกมุมโลก)
“มันมอง แล้วก็ส่งเสียงพูด เสียงพูดดัง และไฟก็กระพริบ” //ปั๊มที่ตู้จ่ายน้ำมันที่ปั๊มน้ำมันหลุดไป
“มีเสียงดัง เสียงแตก และเสียงดังเอี๊ยดในตู้จ่ายน้ำมัน” // เรามาถึงแล้ว เปิดฝาลิฟนาตัวเก่า และที่นั่นนกเด้าลมก็สร้างรังและฟักลูกไก่ออกมาแล้ว ปิดอย่างเงียบ ๆ และไม่รบกวนพวกเขา
“ มีน้ำมูกเกือบครึ่งเมตรในถัง” // ในถังน้ำมันเชื้อเพลิงของปั๊มน้ำมันมีตะกอนจากเชื้อเพลิงรัสเซียคุณภาพสูงมาก มีรถพยาบาลประจำหน้าที่ทำความสะอาดเพื่อป้องกันพิษของคนงาน
“ปืนติดขัดและเราทำความสะอาดไม่ได้ พรุ่งนี้เจ้านายจะมาถึง เขาต้องทำงาน” // เรื่องปืนจ่ายสายยางที่ปั๊มน้ำมัน
“เซิร์ฟเวอร์ล่มเหรอ? ไม่ เขาไม่ได้ล้ม เขายืนอยู่กับกำแพง!” // เพื่อตอบสนองต่อคำชี้แจงคำขอเกี่ยวกับปัญหาความเร็วของเซิร์ฟเวอร์ภายใน
“เครื่องพิมพ์เคี้ยวทุกอย่าง” // กระดาษติดตลอดเวลา
แต่คุณไม่ควรละเลย: การบริการ การสนับสนุน และการบำรุงรักษาอุปกรณ์เป็นเรื่องร้ายแรงมาก
กุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือการสร้างโครงสร้างการจัดการบริการที่ดีและกระบวนการทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
คุณต้องลืมไปตลอดกาลเกี่ยวกับ:
- โซ่เชื่อมต่อยาว
- ระยะเวลาในการรอรับบริการนาน
- เกี่ยวกับเรื่องราวของลูกค้าที่ถูกลืม - ทุกครั้งที่เรื่องราวการพังทลายถูกมองว่าสมบูรณ์ จะต้องถูกเล่าใหม่
ทำงานอย่างไร
- กฎข้อแรกคือเก็บประวัติของลูกค้าและอุปกรณ์ของเขาที่คุณให้บริการ ไม่มีอะไรจะเลวร้ายไปกว่าการต้องอธิบายหลาย ๆ ครั้งว่าปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์คืออะไร - ตามจำนวนผู้เชี่ยวชาญที่คุณถ่ายโอนไป ช่วยให้คุณสามารถบันทึกรายละเอียดทั้งหมดของความสัมพันธ์ บันทึกเหตุการณ์ สร้างหนังสือเดินทางของอุปกรณ์ นั่นคือ ดูแลรักษาฐานข้อมูลในลักษณะที่วิศวกรบริการใดๆ สามารถดูประวัติของลูกค้าได้ทันที และสามารถตอบสนองได้ทันทีหรือโอนคำขอไปยังทันที ผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม
- มีอีกแง่มุมที่สำคัญของการจัดการแผนกบริการ หากบริษัทไม่สามารถจัดหาเครื่องมือที่ทำให้งานของตนมีประสิทธิภาพและวัดผลได้ ก็ไม่ควรใช้ KPI มิฉะนั้นปรากฎว่ามีการแนะนำค่าสัมประสิทธิ์ แต่ไม่ได้ติดตามความเป็นจริงของการดำเนินการ - ส่งผลให้พนักงานลดระดับลงอย่างสมบูรณ์
- คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณที่มีให้ คุณจะรวบรวมบทวิจารณ์ คำขอ เหตุการณ์ และทำความเข้าใจกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจะได้รับจากผลิตภัณฑ์ของคุณตามข้อมูลนี้ ข้อมูลดังกล่าวจะเติมเต็ม Backlog ของคุณและช่วยคุณค้นหาเวกเตอร์การพัฒนาที่เหมาะสม
แผนกบริการที่ดีพร้อมระบบอัตโนมัติคุณภาพสูงเป็นรายได้เสริมของบริษัท แน่นอนว่า มีสิ่งล่อใจอย่างมากที่จะไม่สร้างแผนกบริการและใช้ความสามารถของพนักงานที่มีอยู่ เนื่องจากการสร้างแผนกบริการเป็นต้นทุน อย่างไรก็ตาม ค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะหมดไปอย่างรวดเร็วเนื่องจาก:
- คุณจะเพิ่มยอดขายและอายุการใช้งานของลูกค้า - ไม่มีลูกค้าคนไหนเต็มใจที่จะเสียเงินไปกับบริการและผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรองรับที่ไม่ดี
- การบริการลูกค้าช่วยประหยัดเงินสำหรับทั้งธุรกิจและลูกค้าของคุณ เพราะ... การมีพนักงานที่เชี่ยวชาญจะช่วยแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น ลูกค้าไม่ทำลายชื่อเสียงของคุณ เนื่องจากเหตุการณ์ทั้งหมดจะได้รับการจัดการอย่างมืออาชีพและรวดเร็ว
- ผู้ใช้ของคุณยังคงเป็นผู้ทดสอบเบต้าและเป็นที่ปรึกษาหลักในการพัฒนาธุรกิจ ซึ่งจะช่วยประหยัดทั้งการวิจัย พนักงานเต็มเวลา และขั้นตอนที่ผิดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์
มีแผนกบริการเทคโนโลยี การสนับสนุน การเป็นบุคคลภายนอก หรือการแก้ปัญหาทั้งหมดที่อยู่เคียงข้างบริษัทของคุณสำหรับลูกค้าภายใน หมายถึงการรับผิดชอบต่อความสามารถในการทำกำไร คุณภาพ และความเร็วของงานของบุคคลอื่นของผู้อื่น ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว จะต้องมั่นใจในความสามารถในการปฏิบัติงานและความต่อเนื่องของกระบวนการ และกิจกรรมสนับสนุนภายนอกที่ตลกขบขันไม่ได้เป็นเพียงยอดภูเขาน้ำแข็งของความท้าทายที่บริการต้องเผชิญทุกวัน พวกเขาก็ยิ้ม - เพียงพอแล้ว ไปทำงานกันเถอะ!
เมื่อใช้โอกาสนี้ ทีมงานของเราขอแสดงความยินดีกับทุกคนในวันผู้ดูแลระบบที่ผ่านมา และในวันเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคที่กำลังจะมาถึงในวันที่ 1 สิงหาคม! และโดยทั่วไปแล้วสำหรับคนทำงานแล้วการไปทำงานก็เหมือนกับวันหยุด :)
และนี่คือเราและธรรมชาติของคาเรเลีย
ที่มา: will.com