สิ่งที่พวกเขาไม่ได้สอนที่โรงเรียน: วิธีที่เราฝึกอบรมวิศวกรฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค

นี่คือ "เรื่องราวที่แตกต่าง" ที่สัญญาไว้

ท้าทาย

หากคุณเคยถามฉันเมื่อสี่ปีก่อน: “คุณจะฝึกอบรมผู้มาใหม่ในแผนกไอที/บริษัทได้อย่างไร” - ฉันไม่ลังเลเลยที่จะพูดว่า: "ใช้วิธี "เห็นลิง ลิงเลียนแบบ" นั่นคือ มอบหมายพนักงานใหม่ให้กับพนักงานที่มีประสบการณ์มากกว่า และปล่อยให้เขาดูว่างานทั่วไปทำงานอย่างไร” วิธีนี้ใช้ได้ผลกับฉันเมื่อก่อน ตอนนี้ยังคงใช้ได้อยู่ และเมื่อก่อนใน Veeam เมื่อต้นไม้ใหญ่ โลโก้เป็นสีเขียว และผลิตภัณฑ์มีขนาดเล็ก นี่คือวิธีที่คุณสามารถฝึกฝนและฝึกฝนได้!

ผลิตภัณฑ์มีขนาดใหญ่และซับซ้อนทีละน้อย มีวิศวกรหน้าใหม่มากขึ้นเรื่อยๆ และแนวทางสไตล์ RTFM (อ่านคู่มือ Freaking) ก็แย่ลงเรื่อยๆ - ความจริงก็คือผู้ที่ "รู้" อยู่แล้วสามารถเรียนรู้ด้วยวิธีนี้ได้ ซึ่งเข้าใจถึงลักษณะเฉพาะของงานและต้องการรายละเอียดบางอย่างที่ไม่สำคัญมากนัก

แต่คนที่มาจากสาขาที่เกี่ยวข้องและอยากเติบโตและพัฒนาแต่ไม่รู้ว่าจะทำยังไงล่ะ? เช่น จะทำอย่างไรกับผู้ที่พูดภาษาที่ค่อนข้างหายาก (เช่น ภาษาอิตาลี ซึ่งหายากสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีโดยเฉลี่ย) หรือจะฝึกอบรมผู้สำเร็จการศึกษาระดับมหาวิทยาลัยที่มีแนวโน้มซึ่งไม่มีประสบการณ์การทำงานมากนักภายใต้โครงการดังกล่าวได้อย่างไร?

หยุดเรื่องราวของเราสักครู่แล้วลองจินตนาการว่า คุณคือหัวหน้าทีมในทีมสนับสนุน ซึ่งเป็นอดีตวิศวกรที่ดีและประสบความสำเร็จ มีประสบการณ์มากมายในด้านการบริหารระบบและการสื่อสารกับบุคคลต่างๆ งานของคุณคือถ่ายทอดประสบการณ์ของคุณให้กับวิศวกรนักสู้คนใหม่ (บางคนอาจพูดว่า "สีเขียว") สำเร็จการศึกษาจากมหาวิทยาลัย ฉลาดและมีไหวพริบ มีเพียงความแตกต่างเล็กน้อย - นี่คือบุคคลที่ไม่มีประสบการณ์การสนับสนุนหรือแม้แต่ฝ่ายช่วยเหลือซ้ำซากและเขาจะเป็นวิศวกรที่พูดภาษาตุรกีคนแรกใน บริษัท ของคุณด้วย

คุณจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร?

และเมื่อคุณตอบคำถามนี้ (และคุณจะตอบฉันเชื่อในตัวคุณ) มาทำให้งานซับซ้อนขึ้น - แล้วถ้ามีวิศวกรสิบคนล่ะ? แล้วถ้ายี่สิบล่ะ? จะเป็นอย่างไรหากนี่คือการพัฒนาแผนกอย่างต่อเนื่องและในเวลาใดก็ตามจะมีผู้มาใหม่ที่ต้องฝึกอบรมแสดงคุณภาพงานขั้นต่ำ (และมาตรฐานนี้สูง) และให้แน่ใจว่าบุคคลนั้นไม่ต้องการ เพื่อหนีให้เร็วที่สุด?

(โปรดคิดเกี่ยวกับคำถามนี้ก่อนที่จะอ่านเพิ่มเติม)

เรื่องของเรา

นี่คือความท้าทาย/งานที่เราเผชิญอย่างแน่นอน

แม้ว่าแผนกจะมีขนาดค่อนข้างเล็ก แต่โครงการ "ให้พี่เลี้ยงมือใหม่ รายการเอกสารและลาออกจากงาน - ว่ายน้ำหรือจมน้ำ" ก็ใช้ได้ดี โครงการนี้ดี เป็นสากล ได้รับการพิสูจน์แล้วจากประสบการณ์สากลของมนุษย์มานานหลายปีหรือกระทั่งหลายศตวรรษ - แต่ถึงจุดหนึ่งเราก็ตระหนักว่าเราเบื่อหน่ายกับการทำซ้ำๆ ผู้มาใหม่แต่ละคนจะต้องได้รับการบอกเล่าบางสิ่ง - สิ่งเดียวกับที่จะเป็นประโยชน์กับเขาในการทำงานของเขา ในโครงการ “แบบดั้งเดิม” พี่เลี้ยงจะทำเช่นนี้ แต่จะเป็นอย่างไรหากพี่เลี้ยงบางคนมีวอร์ดทีละคน? การทำสิ่งเดิมๆ ซ้ำๆ อย่างรวดเร็วจะทำให้น่าเบื่อ ความเหนื่อยหน่ายเริ่มเข้ามา และนี่ก็เสี่ยงอยู่แล้ว

และที่นี่เราจำอีกรูปแบบหนึ่งที่ไม่น้อยไปกว่าโครงการแบบดั้งเดิม - เพื่อรวบรวมผู้มาใหม่เข้ากลุ่มและบรรยายให้พวกเขา - นี่คือที่มาของโปรแกรมการฝึกอบรมของเรา

... บางครั้งวิศวกรของเรามีส่วนร่วมในการประชุม - ทั้งภายในและภายนอก บุคคลที่สาม และจัดโดยตัวเราเอง จากเหตุการณ์นี้เองที่การฝึกอบรมเพื่อการสนับสนุนได้เริ่มต้นขึ้นดังที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

วิศวกรคนหนึ่งของเราได้นำเสนอที่ยอดเยี่ยมที่ VeeamOn ในลาสเวกัสเกี่ยวกับส่วนประกอบต่างๆ ของ Veeam Backup & Replication และด้วยการปรับแต่งเล็กน้อย การดำเนินการดังกล่าวก็กลายเป็นการบรรยายเรื่อง "ส่วนประกอบ" ถึงตอนนี้ เรามีการบรรยายหลายครั้งเกี่ยวกับส่วนต่างๆ ของฟังก์ชันการทำงานแล้ว แต่การบรรยายครั้งนั้นเองที่ "กำหนดทิศทาง" ของทุกสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนและหลัง วิธีการจัดโครงสร้างการบรรยาย วัสดุที่ใช้ ฯลฯ กลายเป็นมาตรฐานสำหรับเรา

เราเริ่มพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการจำลองเสมือน เทคโนโลยีของ Microsoft ผลิตภัณฑ์ของเราเอง แนะนำการฝึกอบรมขั้นพื้นฐานสำหรับผู้เริ่มต้นที่ไม่มีประสบการณ์ด้านไอที โดยที่เราบอกทุกสิ่งที่วิศวกรฝ่ายสนับสนุนอาจต้องการ - เริ่มต้นด้วยฮาร์ดแวร์และเพิ่มระดับของสิ่งที่เป็นนามธรรม: Disk API, การดำเนินการ ระบบ แอปพลิเคชัน ระบบเครือข่าย การจำลองเสมือน

แน่นอนว่าเราเข้าใจและเข้าใจว่าการพยายามครอบคลุมเทคโนโลยีทั้งหมดที่เราใช้กับการฝึกอบรมนั้นเป็นไปไม่ได้ หรืออย่างน้อยก็ไม่มีเหตุผล ต้องใช้เวลาหลายเดือนในการสอนคุณสมบัติทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ตัวเดียว แต่ผลิตภัณฑ์ไม่ได้หยุดนิ่งและมีสิ่งใหม่ ๆ ปรากฏขึ้นตลอดเวลา นอกจากนี้ มีเพียงการบรรยายการฝึกอบรมเท่านั้นที่ไม่สามารถให้ทุกสิ่งที่วิศวกรในอนาคตต้องการได้

อะไรอีก?

ฉันชอบพูดว่ากฎพาเรโตใช้ได้ผลสำหรับเรา: ด้วยการฝึกอบรมของเรา เราได้จัดเตรียมสิ่งที่วิศวกรที่ประสบความสำเร็จต้องการประมาณ 20% และ 80% ยังคงอยู่ในมโนธรรมของเขา เช่น การอ่านคู่มือ การทำงานในห้องแล็บ การแก้ไขคำขอการทดสอบและการต่อสู้ ฯลฯ .

20% - การฝึกอบรม - อันที่จริงนี่เป็นฐานทางทฤษฎีเกือบ 100% แต่คุณไม่สามารถบรรลุทุกสิ่งได้ด้วยทฤษฎีเพียงอย่างเดียว - รูปแบบคลาสสิกของความรู้-ความสามารถ-ทักษะ เราสามารถให้ความรู้ได้ แต่การพัฒนาทักษะและการเปลี่ยนให้เป็นทักษะนั้นเป็นงานที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

นั่นคือสาเหตุที่การบรรยายเชิงทฤษฎีเบื้องต้นของเราสามารถเสริมด้วยสิ่งอื่นได้อย่างรวดเร็ว และตอนนี้โครงร่างทั่วไปมีลักษณะดังนี้:

• การบรรยาย/การฝึกอบรม;
• งานอิสระ
• การให้คำปรึกษา

ทุกอย่างชัดเจนในประเด็นแรก: เราพากลุ่มผู้เริ่มต้น อ่านทฤษฎีให้พวกเขา และไปยังประเด็นที่สองอย่างราบรื่น โดยให้ "การบ้าน" ในตอนท้ายของการบรรยาย - ปัญหาเชิงปฏิบัติบางประเภทที่ผู้เริ่มต้นต้อง "เล่น" ออก” ในห้องปฏิบัติการและจัดทำรายงานในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง (โดยปกติจะเป็นแบบฟอร์มฟรี แต่มีข้อยกเว้น)

เราตั้งใจกำหนดงานในรูปแบบที่ค่อนข้างกว้าง โดยหลีกเลี่ยงคำสั่งที่ชัดเจน “ไปที่นั่น ทำสิ่งนั้น เขียนสิ่งที่คุณเห็น” แต่เราเพียงแค่วางงาน (เช่น ปรับใช้เครื่องเสมือนกับรายการส่วนประกอบนี้) และขอให้เราทำ "การวิจัย" กับผลลัพธ์ที่ได้รับ โดยไม่ต้องพิจารณาว่าจะต้องทำอย่างไรหรือตรวจสอบผลลัพธ์อย่างไร ด้วยเหตุนี้ เราต้องการสอนผู้เริ่มต้น (โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในช่วงเริ่มต้นการเดินทางจากโลกแห่งไอทีและวิธีคิดของพี่น้องวิศวกร) การคิดอย่างอิสระ ทักษะในการอ่านเอกสารและการวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น และที่สำคัญมากคือการทำความเข้าใจพวกเขา ขีดจำกัด

เราทุกคนรู้ดีว่าบางครั้งการแก้ปัญหาก็นำไปสู่ทางตัน ราวกับว่ามีกำแพงข้างหน้าที่ไม่สามารถทะลุทะลวงได้ และการทำความเข้าใจว่าเมื่อใดที่คุ้มค่าที่จะมุ่งมั่นต่อไป และเมื่อถึงเวลาต้องหาคนที่สามารถช่วยได้ ก็เป็นทักษะที่สำคัญมากสำหรับวิศวกรที่ทำงานเป็นทีม

ในกรณีของเรา “ผู้ช่วยเหลือ” สำหรับมือใหม่คนนี้คือที่ปรึกษา

เป็นไปไม่ได้เลยที่จะประเมินค่าสูงเกินไปของผู้ให้คำปรึกษา ตัดสินด้วยตัวคุณเอง เขาเป็น "ผู้ติดต่อ" คนแรกสำหรับมือใหม่ที่ได้รับมอบหมายให้เขา ผู้ที่สามารถตอบคำถามได้มากที่สุดและช่วยเหลือในสถานการณ์ส่วนใหญ่ - และแก้ไขรูปแบบที่ไม่ดีเหล่านั้น (ในส่วนทางเทคนิค ในจรรยาบรรณทางธุรกิจ ใน วัฒนธรรมองค์กร) ซึ่งทั้งโค้ชและแม้แต่หัวหน้าทีมก็พลาดได้

และมันคือทั้งหมดเกี่ยวกับเขาเหรอ?

การบรรยาย-การฝึกอบรม การให้คำปรึกษา และการทำงานอิสระ - สิ่งเหล่านี้คือองค์ประกอบหลักสามประการที่ประกอบขึ้นเป็นโปรแกรมการฝึกอบรมของเรา แต่นั่นคือทั้งหมดที่จะบอก? ไม่แน่นอน!
ถึงจะมีโครงการดีๆ มีโปรแกรมอบรมครบ XNUMX โปรแกรม (โปรแกรมที่ XNUMX กำลังมา) เราก็ไม่หยุดสะสม “ขุมทรัพย์” ของเรา การศึกษามีชีวิตชีวาพอๆ กับผลิตภัณฑ์ของเรา ดังนั้นข้อมูลใหม่ๆ และวิธีการใหม่ๆ ในการถ่ายทอดจึงปรากฏอยู่ตลอดเวลา

ตัวอย่างเช่น เหตุการณ์สำคัญที่สำคัญสำหรับเราคือการเข้าใจว่าจริงๆ แล้วเราฝึกอบรมในโรงเรียน/มหาวิทยาลัยซ้ำมากกว่าปกติเล็กน้อย และมันก็ไม่ได้ผลเสมอไป เราสอนผู้ใหญ่ด้วยประสบการณ์ โดยมีความกลัวและความชอบของตนเอง และระบบ "โรงเรียน" นี้ทำให้ผู้คนกลัวเล็กน้อย (เรียกว่าจอบดีกว่า - ใน 95% ของกรณี ความคับข้องใจเนื่องจากรูปแบบโรงเรียนมาจากความกลัว): เราทุกคนเคยผ่านโรงเรียนและมหาวิทยาลัยไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง และ ส่วนใหญ่มักจะเป็นทั้งหมด มันยังคงเป็นประสบการณ์ที่บอบช้ำดังนั้นฉันจึงไม่อยากทำซ้ำเลย

จากที่นี่เราเริ่มต้น (ใช่ เราเพิ่งเริ่มต้น แต่ "การเดินทางไกลเป็นพันไมล์..." และอื่นๆ) เพื่อปรับปรุงแนวทางของเราใหม่ เราจดจำ/เรียนรู้เกี่ยวกับ andragogy (การสอนผู้ใหญ่ - ตรงกันข้ามกับการสอนซึ่งโดยพื้นฐานแล้วคือการสอนเด็ก) โดยมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ ความเข้าใจในเป้าหมาย โดยมีความแตกต่างเล็กน้อยเกี่ยวกับการดูดซึมข้อมูลและความสะดวกสบายของนักเรียน ความสำคัญ ขององค์ประกอบทางอารมณ์ (สำหรับเด็ก สิ่งนี้สำคัญยิ่งกว่านั้น) ความจำเป็นขององค์ประกอบที่ใช้งานได้จริง และอื่นๆ เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับ วงจรขวด และตอนนี้เรากำลังหมุนเวียนการฝึกอบรมของเรา โดยคิดว่าเราจะนำบุคคลที่ “นอกเรื่อง” โดยสิ้นเชิงมาฝึกอบรมด้วยประสบการณ์บางอย่างได้อย่างไร ซึ่งเราจะช่วยในการอัปเดตและเสริม เจาะลึกและหวี และสิ่งที่สำคัญ ไม่เพียงแต่ให้ทฤษฎีเปลือยเท่านั้น แต่ยังให้ความรู้เชิงปฏิบัติที่สามารถเปลี่ยนเป็นทักษะได้ด้วยความช่วยเหลือจากที่ปรึกษาหรือโดยอิสระ

เราเชิญผู้ฝึกสอนด้านธุรกิจที่ทำงานร่วมกับอาจารย์ของเราในด้านการพูดในที่สาธารณะ พูดคุยเกี่ยวกับอารมณ์ การฝึกความกล้าแสดงออก ให้เครื่องมือแก่เราในการจัดการพลวัตของกลุ่ม และแน่นอนว่าช่วยให้เราตอบคำถาม “เราต้องการอะไรจากการฝึกอบรม” และ “เป้าหมายสุดท้ายของเราคืออะไร” ผลลัพธ์มีอยู่แล้ว - การฝึกอบรมบางอย่างที่รวบรวมผลตอบรับมากที่สุดในรูปแบบของ "น่าเบื่อและไม่มีอะไรชัดเจน" ตอนนี้เรียกว่าบางทีอาจเป็นสิ่งที่น่าสนใจและจริงใจที่สุด - แต่วิทยากรยังคงเหมือนเดิม!

และเมื่อไม่นานมานี้ มีผู้ชายที่เจ๋งและมีแรงบันดาลใจสองสามคนมาหาเรา พูดคุยเกี่ยวกับการสนับสนุนที่เน้นความรู้เป็นศูนย์กลางและวิธีสร้างหลักสูตรวิดีโอ และเราได้เรียนรู้แนวคิดดีๆ มากมายจากพวกเขาเกี่ยวกับวิธีสร้างสิ่งหลังใหม่และเลิกใช้ "การบันทึก แบบเว็บบินาร์” ให้เป็นหลักสูตรที่สวยงามและเรียบง่ายที่บอกทุกสิ่งที่เราต้องการด้วยวิธีที่เรียบง่ายและชัดเจน และไม่อนุญาตให้เราจมอยู่กับวิธีการนำเสนอข้อมูลที่หลากหลาย

ยิ่งกว่านั้น ตอนนี้เราไม่ได้นำเอาองค์ประกอบทางเทคนิคของการฝึกอบรมมาใช้เท่านั้น ซึ่งเรียกว่าทักษะยาก แต่เรายังทำงานด้วยทักษะด้านอารมณ์ด้วย ไม่เพียงแต่สำหรับอาจารย์หรือผู้บริหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิศวกรด้วย เราทำเช่นนี้เพื่อให้ Ignat ที่มีเงื่อนไขเมื่อเขามาที่บริษัท สามารถฝึกฝนทักษะที่เขาต้องการในการทำงานได้ 100% สามารถจัดการอารมณ์ของเขาได้ และรู้ว่าในสถานการณ์ใด ๆ แม้แต่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากและสิ้นหวังที่สุด เขาจะไม่ใช่คนเดียว ท้ายที่สุดแล้ว การสนับสนุนเป็นเรื่องของผู้คน และ "เราไม่ละทิ้งปัญหาของตัวเอง" ก่อนที่จะมีสายเรียกเข้าครั้งแรก เราจะเล่นเกมสวมบทบาทกับผู้มาใหม่ ช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการและค้นหารูปแบบการตอบรับของตนเอง ก่อนกรณีแรก เราจะบอกพวกเขาว่าจะทำงานร่วมกับพวกเขาอย่างไรให้ดีที่สุด และควรทำอย่างไร มองหาและเราจะติดตามและช่วยเหลือตลอดกระบวนการทั้งหมด
เราสนับสนุน. และเราควรสนับสนุนใครก่อนอื่นถ้าไม่ใช่ของเราเอง?

และสรุปได้ไม่กี่คำ...

ฉันรู้ว่าเรื่องราวของฉันฟังดูน่ายกย่อง และในเวลาเดียวกัน ฉันไม่ได้คุยโว - นี่คือประวัติศาสตร์ของเรา ปัจจุบันของเรา และเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของแผนงานของเราสำหรับอนาคต

การฝึกอบรมของเราไม่เคยสมบูรณ์แบบ เรามีข้อบกพร่องมากมาย และเราทำผิดพลาดมากมาย - แม่ที่รัก! เราได้รับคำติชมมากมาย และส่วนใหญ่มักจะไม่เป็นการยกย่อง พวกเขาเขียนถึงเราเกี่ยวกับปัญหา ข้อบกพร่อง การปรับปรุงที่ต้องการ - และเนื่องจากเราสอนทั่วโลก เราจึงได้รับคำติชมที่หลากหลาย และถ้าเราคำนึงถึงคุณลักษณะทางวัฒนธรรมด้วย ...

เรามีพื้นที่ให้เติบโต และขอบคุณพระเจ้า เรามีคนที่พร้อมทำงาน วิพากษ์วิจารณ์ พูดคุยและเสนอสิ่งใหม่ๆ นี่เป็นแหล่งข้อมูลที่ดีและการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม

และการสนับสนุนเป็นเรื่องเกี่ยวกับผู้คน คือคนที่ทำการฝึกอบรม การฝึกอบรมช่วยให้พนักงานใหม่เริ่มมีประโยชน์ตั้งแต่เนิ่นๆ และเติบโตเป็นวิศวกรที่ดีเร็วขึ้น และวิศวกรที่ดีจะทำให้โลกนี้น่าอยู่ยิ่งขึ้น

...และด้วยเหตุนี้ ฉันจึงขอกล่าวสุนทรพจน์ที่ได้รับอนุญาตให้เสร็จสิ้น

ที่มา: will.com