การเติบโตอย่างรวดเร็วของความสำคัญของเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับธุรกิจต้องให้ความสนใจกับองค์กรและการดำเนินการให้บริการด้านไอทีมากขึ้นเรื่อยๆ ปัจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้ไม่เพียงแต่ในการแก้ปัญหาในท้องถิ่นในองค์กรเท่านั้น แต่ยังมีส่วนร่วมในการพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจอีกด้วย ความสำคัญของงานเหล่านี้จำเป็นต้องมีการพัฒนาแนวทางใหม่โดยพื้นฐานในการแก้ไขปัญหาการจัดระบบข้อมูลที่สะสม เพื่อวัตถุประสงค์เหล่านี้ ไลบรารี ITIL ถูกสร้างขึ้นเพื่ออธิบายแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการให้บริการด้านไอที ดังนั้นผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจึงสามารถใช้แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในงานของตนได้ เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ
จะทำทำไม?
ทุกปี เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เข้ามามีบทบาทสำคัญมากขึ้นในธุรกิจ ไอทีช่วยให้องค์กรสามารถแข่งขันได้เนื่องจากมีเครื่องมือที่ช่วยรวบรวม ประมวลผล จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากเพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจต่อไป บริษัทเหล่านั้นที่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดีกว่าจะแสดงผลลัพธ์ที่ดีกว่า เนื่องจากมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันในรูปแบบของเครื่องมือที่ช่วยให้พวกเขาใช้ข้อมูลที่มีอยู่เพื่อผลประโยชน์สูงสุด ดังนั้นไอทีจึงเป็นหนทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพของทั้งองค์กร
เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่ข้อมูลทางธุรกิจมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพของบริษัทต่างๆ ในขั้นตอนต่างๆ ของการดำรงอยู่ของ IT มีความพยายามหลายครั้งเพื่อใช้ในกระบวนการทางธุรกิจ และไม่ใช่ว่าทั้งหมดจะมีประสิทธิภาพ ดังนั้นความต้องการจึงเกิดขึ้นเพื่อสะสมประสบการณ์ระดับโลกในการใช้ไอทีในการทำธุรกิจ ซึ่งในที่สุดก็ถูกนำไปใช้ในรูปแบบของห้องสมุด ITIL ที่มีระเบียบวิธีในการจัดการและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับไอทีไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ไลบรารี ITIL สามารถใช้ได้ทั้งโดยบริษัทที่ให้บริการด้านไอทีและแต่ละแผนกของบริษัทอื่นๆ ที่ให้บริการด้านไอทีสำหรับทั้งองค์กร แนวทางของ ITIL ถูกนำมาใช้ในแนวทางการจัดการและจัดระเบียบบริการด้านไอทีในรูปแบบ ITSM
ITIL คืออะไร
ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที (ห้องสมุด ITIL) หรือห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นชุดหนังสือที่จัดเตรียมชุดคำแนะนำสำหรับการจัดการ การแก้ไขจุดบกพร่อง และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับไอทีอย่างต่อเนื่อง
ห้องสมุดฉบับพิมพ์ครั้งแรกซึ่งได้รับมอบหมายจากรัฐบาลอังกฤษสร้างขึ้นในปี พ.ศ. 1986-1989 และเริ่มเผยแพร่ในปี พ.ศ. 1992 และเวอร์ชันที่สามล่าสุดคือ ITIL V3 ได้รับการเผยแพร่ในปี พ.ศ. 2007 ห้องสมุดฉบับล่าสุดจัดพิมพ์ในปี 2011 มี 5 เล่ม เมื่อต้นปี 2019 ลางสังหรณ์ของไลบรารี V4 เวอร์ชันที่สี่ได้เปิดตัวซึ่งเป็นเวอร์ชันเต็มซึ่งนักพัฒนา AXELOS จะเปิดตัวในประมาณหนึ่งปี
โครงสร้างและเนื้อหาของไลบรารี ITIL
เมื่อพัฒนาฉบับที่สามมีการใช้แนวทางใหม่ในการสร้างเนื้อหาซึ่งเรียกว่า "วงจรชีวิตการบริการ" สาระสำคัญก็คือแต่ละเล่มของห้องสมุดมุ่งเน้นไปที่ช่วงเฉพาะของ "วงจรชีวิต" เนื่องจากมีห้าขั้นตอนของวงจรนี้ตามห้องสมุด ITIL จึงมีหนังสือห้าเล่มที่ประกอบด้วย:
- กลยุทธ์การบริการ
- การออกแบบบริการ
- การเปลี่ยนผ่านบริการ
- การดำเนินงานบริการ
- การปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง
ระยะแรกของกลยุทธ์การบริการช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร ความต้องการของพวกเขาคืออะไร และบริการใดที่พวกเขาต้องการ อุปกรณ์ที่จำเป็นในการให้บริการเหล่านี้คืออะไร การพัฒนาข้อกำหนดสำหรับการนำไปปฏิบัติ นอกจากนี้ ในฐานะส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการ งานจะได้รับการปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องเพื่อทำความเข้าใจว่าราคาของบริการสอดคล้องกับมูลค่าที่ลูกค้าจะได้รับจากบริการนี้หรือไม่
ถัดมาคือขั้นตอนการออกแบบบริการ ซึ่งจะทำให้แน่ใจได้ว่าบริการจะตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่
ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงบริการมีหน้าที่รับผิดชอบในการผลิตและการดำเนินการบริการที่ลูกค้าต้องการให้ประสบความสำเร็จ ในระดับนี้จะมีการทดสอบ การควบคุมคุณภาพ การขายสินค้า ฯลฯ
ตามมาด้วยการดำเนินการบริการซึ่งเกิดการผลิตบริการอย่างเป็นระบบ งานบริการสนับสนุนเพื่อแก้ไขปัญหาในท้องถิ่น และการสะสมฐานข้อมูลปัญหาที่สม่ำเสมอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการต่อไป
ระยะสุดท้ายคือการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง รับผิดชอบการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงในทุกขั้นตอนของการผลิตบริการและเพื่อประสิทธิภาพของทุกกระบวนการขององค์กร
ห้าขั้นตอนเหล่านี้เป็นโครงกระดูกของโครงสร้างวงจรชีวิตการบริการ ซึ่งเป็นแนวคิดหลักที่สามารถดำเนินการได้ในบริบทของไลบรารี ITIL
แต่ละระยะ (และหนังสือ) ครอบคลุมแง่มุมที่แตกต่างกันของการจัดการธุรกิจ ตัวอย่างได้แก่: การจัดการความต้องการ การจัดการทางการเงินในด้านบริการไอที การจัดการอุปทาน และอื่นๆ อีกมากมาย
หลักการใช้ไลบรารี ITIL
เนื่องจาก ITIL เป็นหนึ่งในประเด็นสำคัญเมื่อใช้แนวทางเช่น ITSM ในการจัดการธุรกิจ หลักการพื้นฐานของการใช้ห้องสมุดจึงเป็นไปตามปรัชญา ITSM แนวคิดหลักของแนวทาง ITSM คือการเปลี่ยนจุดสนใจจากเทคโนโลยีไปเป็นบริการที่มีให้ แนวทาง ITSM ชี้ให้เห็นว่า แทนที่จะใช้เทคโนโลยี องค์กรควรมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและบริการ ดังนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่ความสามารถและผลลัพธ์ที่เทคโนโลยีสามารถมอบให้กับลูกค้าได้ มูลค่าที่ธุรกิจสามารถสร้างได้ และวิธีที่ธุรกิจสามารถปรับปรุงได้
หลักการสำคัญสิบประการที่นำมาจาก ITIL Practitioner Guidance โดย Kaimar Karu และผู้พัฒนาห้องสมุดอื่นๆ มีดังต่อไปนี้:
- มุ่งเน้นไปที่ค่านิยม
- การออกแบบเพื่อการปฏิบัติ
- เริ่มจากจุดที่คุณอยู่ตอนนี้
- เข้าถึงงานของคุณแบบองค์รวม
- ก้าวไปข้างหน้าซ้ำๆ
- สังเกตกระบวนการโดยตรง
- มีความโปร่งใส
- มีปฏิสัมพันธ์;
- หลักการหลัก: ความเรียบง่าย;
- นำหลักการเหล่านี้ไปปฏิบัติ
เราสามารถสรุปได้ว่าหลักการเหล่านี้ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญของ ITIL ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งสามารถนำไปใช้กับแนวทางและวิธีการอื่นในการจัดการธุรกิจ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ฯลฯ (Lean, Agile และอื่นๆ) ซึ่งเพียงแต่ยืนยันว่าหลักการเหล่านี้ได้ผล เนื่องจากห้องสมุด ITIL มีประสบการณ์หลายปีจากหลายองค์กร หลักการเหล่านี้จึงกลายเป็นพื้นฐานสำหรับการดำเนินธุรกิจอย่างมีประสิทธิผล
เนื่องจากหลักการเหล่านี้ค่อนข้างไม่เฉพาะเจาะจง จึงมีคุณภาพที่มีความยืดหยุ่นในฐานะเครื่องมือ วิทยานิพนธ์หลักประการหนึ่งเมื่อทำงานกับ ITIL มีดังนี้: “นำไปใช้และปรับเปลี่ยน” นั่นคือ “ยอมรับและปรับเปลี่ยน”
“Adopt” หมายถึงการยอมรับทางธุรกิจตามปรัชญา ITIL โดยเปลี่ยนการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าและบริการ วิทยานิพนธ์ "ปรับตัว" เกี่ยวข้องกับการใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ ITIL อย่างรอบคอบ และปรับให้เข้ากับความต้องการของธุรกิจเฉพาะ
ดังนั้นการยึดมั่นในแนวทางที่สอดคล้องกับ ITIL โดยใช้หลักเกณฑ์ของห้องสมุดจึงสามารถปรับเปลี่ยนและปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ขององค์กรได้อย่างมีนัยสำคัญ
ดังนั้นข้อสรุป
ITIL ใช้แนวทางใหม่ในการพัฒนาและส่งมอบบริการด้านไอทีโดยพิจารณาวงจรชีวิตการให้บริการด้านไอทีทั้งหมด แนวทางที่เป็นระบบในการจัดการบริการไอทีช่วยให้ธุรกิจใช้โอกาสที่ห้องสมุด ITIL มอบให้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด: จัดการความเสี่ยง พัฒนาผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า ปรับต้นทุนให้เหมาะสม เร่งกระบวนการ เพิ่มจำนวนบริการ ขอบคุณ การออกแบบที่มีความสามารถของสภาพแวดล้อมด้านไอที
เนื่องจากเงื่อนไขทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ห้องสมุด ITIL จึงต้องเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงเพื่อให้ตรงกับความต้องการทั้งหมดที่โลกสมัยใหม่นำเสนอให้ดีที่สุด ไลบรารี ITIL เวอร์ชันใหม่มีการวางแผนเปิดตัวในต้นปี 2019 และการนำแนวทางปฏิบัติไปปฏิบัติจะแสดงให้เห็นว่าธุรกิจและกระบวนการต่างๆ จะพัฒนาไปในทิศทางใด
วรรณกรรม
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA คู่มือการสนับสนุนและการวิเคราะห์การปฏิบัติงานของ ITIL ระดับกลาง – ลอนดอน TSO, 2013 – 179 น.
คำแนะนำผู้ปฏิบัติงาน Karu K. ITIL - ลอนดอน TSO 2016 - 434 น.
ที่มา: will.com