🥇เรากำลังทำให้การสนับสนุนมีราคาถูกลงโดยไม่เสียสละคุณภาพ

โหมดฉุกเฉิน (เรียกอีกอย่างว่า IPKVM) ซึ่งช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับ VPS โดยไม่ต้องใช้ RDP โดยตรงจากระดับไฮเปอร์ไวเซอร์ ช่วยประหยัดเวลาได้ 15-20 นาทีต่อสัปดาห์

สิ่งแรกและสำคัญที่สุดคืออย่าทำให้ผู้อื่นระคายเคือง ทั่วโลก ฝ่ายสนับสนุนถูกแบ่งออกเป็นสายงาน และพนักงานระดับแรกจะต้องพยายามหาวิธีแก้ปัญหาแบบเดิมๆ หากปัญหาลุกลามเกินขอบเขตสายงานเหล่านี้ ปัญหาจะถูกส่งต่อไปยังสายงานที่สอง ดังนั้น ในบรรดาผู้ดูแลระบบ VDS คุณมักจะพบคนที่สามารถคิดได้ ซึ่งแตกต่างจากทีมสนับสนุนอื่นๆ อย่างน้อยก็บ่อยกว่ามาก และพวกเขายังจัดโครงสร้างตั๋วงานได้ดี อธิบายทุกอย่างที่ต้องทำได้ทันที หากสายงานแรกเสียสมาธิและเผลอขอให้คุณเปิดหรือปิดเครื่องเพื่อตอบสนองต่อคำขอดังกล่าว ถือเป็นหายนะ

เป้าหมายนั้นง่ายมาก นั่นคือการให้การสนับสนุนโฮสติ้ง VDS ของเราอย่างเพียงพอด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด เพราะเราคืออาหารจานด่วนของโลกผู้ให้บริการโฮสติ้ง ไม่มีลูกเล่นพิเศษ ราคาถูก และคุณภาพที่ดี ก่อน มีเรื่องเล่ากันมาแล้วว่า การสื่อสารระหว่าง "แอดมินถึงแอดมิน" ล้มเหลว นับตั้งแต่มีเหล่าอินสตาแกรมสุดน่ารักพยายามทำให้การจัดการบัญชีเป็นแบบอัตโนมัติ เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่มีระบบบัญชีทางไกล และคนอื่นๆ ที่ไม่ค่อยมีความรู้ด้านเทคโนโลยีมากนัก เราต้องเปลี่ยนภาษาเสียแล้ว

ตอนนี้ฉันจะเล่าให้คุณฟังเพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับกระบวนการต่างๆ และปัญหาที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่อาจเกิดขึ้นกับกระบวนการเหล่านี้

อย่าทำให้คนอื่นโกรธ #1

บริการสนับสนุนใดๆ ก็เปรียบเสมือนสายการประกอบ เมื่อมีคำขอเข้ามา เจ้าหน้าที่ด่านหน้าจะพยายามระบุสถานการณ์ทั่วไปที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วนับพันครั้ง และจะเกิดขึ้นอีกเป็นพันครั้งทันที มีโอกาส 90% ที่คำขอนั้นจะเป็นแบบทั่วไป และคุณสามารถตอบกลับได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้งเพื่อสร้างเทมเพลต โดยปกติแล้วเทมเพลตจะใช้คำเพียงไม่กี่คำ ก็เสร็จสิ้น หรือคุณสามารถไปที่อินเทอร์เฟซการจัดการและคลิกปุ่มสองสามปุ่ม ในกรณีที่ซับซ้อนกว่านั้น (เช่น การย้ายระหว่างโซน) คุณต้องปฏิบัติตามอัลกอริทึมที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

สิ่งที่สร้างความรำคาญใจให้กับผู้คนมากที่สุด ไม่ว่าจะมีฟีเจอร์สนับสนุนอื่นๆ หรือไม่ ก็คือการตอบสนองแบบเดิมๆ ต่อคำขอที่ไม่คุ้นเคย ตั๋วมาถึงพร้อมคำอธิบายทุกอย่างอย่างละเอียด พร้อมข้อมูลสำคัญมากมายสำหรับคำถามสามข้อ ลูกค้าคาดการณ์บทสนทนา... และตั้งแต่คำแรก เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะกดหมายเลขโดยอัตโนมัติเพื่อแทรกเทมเพลต: "ลองรีสตาร์ทดู น่าจะช่วยได้"

นี่คือสิ่งที่ทำให้ผู้คนตะลึงงันอย่างแท้จริง และหลังจากเหตุการณ์เช่นนี้แล้ว บทวิจารณ์เชิงลบและความคิดเห็นที่โกรธแค้นที่สุดก็ยังคงหลงเหลืออยู่ เห็นได้ชัดว่าเราเคยทำผิดพลาดแบบนี้ ซึ่งเป็นเหตุผลที่เรารู้สถิติ เราทำผิดพลาดในหลายๆ ด้าน แต่กรณีเช่นนี้มักจะเป็นเรื่องแปลกประหลาดเสมอ รวมถึงตัวเราเองด้วย แน่นอนว่าเราอยากจะป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นเลย แต่ในทางปฏิบัติแล้ว มันไม่สามารถทำได้จริงเสมอไป ทุกๆ สองสามสัปดาห์ พนักงานที่เบื่อหน่ายกับความซ้ำซากจำเจ มักจะกดปุ่มสนุกๆ บ้างเป็นครั้งคราว

อย่าทำให้คนอื่นโกรธ #2

เรื่องที่สองที่น่าตกใจไม่แพ้กันคือไม่มีใครตอบกลับเรื่องตั๋วเป็นเวลานาน ในยุโรป พฤติกรรมการสนับสนุนแบบนี้เป็นเรื่องปกติ: สามวันก่อนที่เหตุการณ์จะได้รับการยอมรับนั้นถือว่ามากกว่าปกติ แม้ว่าคุณจะเร่งด่วนจริงๆ และมีเรื่องเร่งด่วนก็ตาม หากไม่มีโซเชียลมีเดีย ไม่มีโทรศัพท์ ไม่มีโปรแกรมส่งข้อความ มีเพียงอีเมล และคุณก็ต้องรอคิว ในรัสเซีย สถานการณ์แบบนี้เกิดขึ้นน้อยกว่ามาก แต่ตั๋วบางใบก็ยังคง "ถูกลืม" ตั้งแต่เริ่มต้น เรากำหนด SLA สำหรับการตอบกลับครั้งแรกไว้ที่ 15 นาที และนั่นหมายถึงการดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน แน่นอนว่าเมื่อ VDS hosting มีขนาดใหญ่ขึ้น สิ่งนี้ก็จะเกิดขึ้น แต่กับผู้ให้บริการที่น่าสงสัย สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น และเราก็มีความกังวลในตอนแรก และต่อมาก็มีขนาดใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ โอเค โดยเฉลี่ยแล้ว

แถวแรกประกอบด้วยเจ้าหน้าที่ที่ได้รับสคริปต์และผ่านการฝึกอบรมให้ตอบสนองต่อสถานการณ์ทั่วไป พวกเขาจะคัดกรองปัญหาอย่างรวดเร็วและพยายามตอบกลับภายใน 15 นาทีด้วยการดำเนินการตามปกติ หรือรายงานว่ากำลังดำเนินการเรื่องตั๋ว และส่งต่อไปยังแถวที่สอง

บรรทัดที่สองประกอบด้วยผู้ดูแลระบบโฮสติ้ง ซึ่งพวกเขาสามารถจัดการได้เกือบทุกอย่างด้วยตนเอง นอกจากนี้ยังมีผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน ซึ่งสามารถทำได้ทุกอย่างและมากกว่านั้น บรรทัดที่สามประกอบด้วยนักพัฒนา ซึ่งพวกเขาได้รับข้อความแจ้งเตือนเช่น "แก้ไขปัญหานี้ในอินเทอร์เฟซ" หรือ "พารามิเตอร์นี้คำนวณไม่ถูกต้อง"

ลดจำนวนการสมัคร

ด้วยเหตุผลที่เห็นได้ชัด หากคุณต้องการให้การสนับสนุนด้วยต้นทุนต่ำ คุณไม่ควรเพิ่มการสนับสนุนระดับแนวหน้าเพื่อให้ผู้ที่มีสคริปต์สามารถจัดการสิ่งต่างๆ ได้เร็วขึ้น แต่ควรเพิ่มการทำงานอัตโนมัติ เพื่อให้แทนที่จะใช้สคริปต์ เราจึงใช้สคริปต์จริง ดังนั้น หนึ่งในสิ่งแรกๆ ที่เราทำคือการทำให้กระบวนการต่างๆ เช่น การจัดเตรียมเครื่องเสมือน การปรับขนาดทรัพยากร (รวมถึงการเพิ่มและลดดิสก์ แต่ไม่รวมความถี่ของ CPU) และกระบวนการอื่นๆ ที่คล้ายกันเป็นระบบอัตโนมัติ ยิ่งผู้ใช้สามารถทำอะไรจากอินเทอร์เฟซได้มากเท่าไหร่ การสนับสนุนระดับแนวหน้าก็จะยิ่งง่ายขึ้นและมีขนาดเล็กลงเท่านั้น เมื่อผู้ใช้เข้าถึงสิ่งที่มีอยู่ในบัญชีส่วนบุคคล เราจำเป็นต้องดำเนินการและอธิบายวิธีการดำเนินการด้วยตนเอง

หากคุณไม่ต้องการการสนับสนุน เธอก็ทำหน้าที่ได้ดีแล้ว

คุณสมบัติข้อที่สองที่ช่วยประหยัดเวลาได้มากคือ การอัปเดตฐานข้อมูลความรู้ซึ่งใช้เวลานาน หากผู้ใช้มีปัญหาที่ไม่ครอบคลุมอยู่ในรายการการดำเนินการที่รองรับ (ส่วนใหญ่จะเป็นคำถามเช่น "วิธีการตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ Minecraft" หรือ "จะตั้งค่า VPS ใน Windows Server ได้ที่ไหน") บทความในฐานข้อมูลความรู้จะถูกสร้างขึ้น บทความที่มีรายละเอียดในลักษณะเดียวกันจะถูกเขียนขึ้นสำหรับคำขอที่ไม่ปกติทั้งหมด ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ขอให้ฝ่ายสนับสนุนลบไฟร์วอลล์ในตัว Windows Serverจากนั้นเราจะส่งพวกเขาไปอ่านเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นหากพวกเขาปิดใช้งานไฟร์วอลล์จริง ๆ และวิธีการรีเซ็ตสิทธิ์เฉพาะสำหรับซอฟต์แวร์ที่เลือกไว้เท่านั้น เพราะโดยปกติแล้วปัญหาเกิดจากบางอย่างไม่สามารถเชื่อมต่อได้เนื่องจากการตั้งค่า ไม่ใช่ตัวไฟร์วอลล์เอง แต่การอธิบายเรื่องนี้ทุกครั้งในการสนทนาเป็นเรื่องยากมาก และการปิดใช้งานไฟร์วอลล์ก็ดูจะไม่เหมาะสม เพราะเราอาจจะสูญเสียเครื่องเสมือนหรือเครื่องลูกข่ายไปในไม่ช้า

หากซอฟต์แวร์ใดในฐานความรู้ได้รับความนิยมอย่างมาก คุณสามารถอัปโหลดซอฟต์แวร์นั้นไปยังตลาดกลางเพื่อเสนอบริการ เช่น "ตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ที่มีสิ่งนี้หรือสิ่งนั้นติดตั้งอยู่แล้ว" ซึ่งเกิดขึ้นกับ Docker และเซิร์ฟเวอร์ Minecraft ก็เช่นเดียวกัน อีกครั้ง ปุ่ม "ทำให้ฉันรู้สึกดีขึ้น" เพียงปุ่มเดียวในอินเทอร์เฟซช่วยลดปัญหาการร้องเรียนได้มากถึงร้อยครั้งต่อปี

โหมดฉุกเฉิน

หลังจากขั้นตอนเหล่านี้ ปัญหาที่ร้ายแรงที่สุดที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองคือปัญหาที่ผู้ใช้สูญเสียความสามารถในการเข้าถึงระบบปฏิบัติการแขกในไฮเปอร์ไวเซอร์จากระยะไกลด้วยเหตุผลบางประการ สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดก็คือการกำหนดค่าไฟร์วอลล์ที่ไม่ถูกต้อง รองลงมาคือบั๊กบางอย่างที่ทำให้ Windows ไม่สามารถเริ่มต้นระบบได้ตามปกติและบังคับให้รีบูตเข้าสู่เซฟโหมด ในเซฟโหมด RDP จะไม่สามารถใช้งานได้ตามค่าเริ่มต้น

เราได้สร้างโหมดฉุกเฉินสำหรับกรณีนี้ โดยทั่วไป การเข้าถึงเครื่อง VDS จำเป็นต้องใช้ไคลเอนต์ระยะไกล ซึ่งส่วนใหญ่มักจะเกี่ยวข้องกับการเข้าถึงคอนโซล, RDP, VNC หรือสิ่งที่คล้ายกัน ข้อเสียของวิธีการเหล่านี้คือจะไม่สามารถทำงานได้หากไม่มีระบบปฏิบัติการ แต่ในระดับไฮเปอร์ไวเซอร์ เราสามารถรับภาพหน้าจอและส่งข้อมูลจากแป้นพิมพ์ได้! จริงอยู่ที่การทำเช่นนี้จะเพิ่มภาระให้กับโปรเซสเซอร์อย่างมาก (เนื่องจากการสตรีมวิดีโอจริง) แต่ก็ช่วยให้เราบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ

ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้เปิดโหมดฉุกเฉินให้ผู้ใช้ทุกคนใช้งานได้ แต่ระยะเวลาการใช้งานมีจำกัด โชคดีที่ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าระยะเวลานี้เพียงพอสำหรับการรีบูตเครื่องและปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น

ผลลัพธ์คือมีตั๋วสนับสนุนน้อยลงไปอีก และในขณะที่ผู้ดูแลระบบสามารถแก้ไขปัญหาในตั๋วได้เอง ฝ่ายสนับสนุนก็ไม่จำเป็นต้องเข้ามายุ่งและหาทางแก้ไข

ปัญหาที่เหลืออยู่

บ่อยครั้งที่ผู้ใช้คิดว่าฝ่ายสนับสนุนกำลังพยายามขายอะไรบางอย่างให้กับพวกเขา น่าเสียดายที่เราไม่สามารถทำอะไรได้เกี่ยวกับเรื่องนี้ (หรืออย่างน้อยเราก็ยังไม่ได้คิดหาวิธีที่จะทำ) ตัวอย่างสองประการที่พบบ่อยที่สุดคือการจำกัดทรัพยากรและการป้องกัน DDoS

เครื่องเสมือนแต่ละเครื่องมีขีดจำกัดเกี่ยวกับปริมาณการใช้งานดิสก์ หน่วยความจำ และปริมาณการรับส่งข้อมูลที่อนุญาต ความสามารถในการกำหนดขีดจำกัดระบุไว้ในข้อตกลงการให้บริการ และขีดจำกัดเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ผู้ใช้ส่วนใหญ่สามารถทำงานได้อย่างสะดวกสบายโดยที่ผู้ใช้ไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ อย่างไรก็ตาม หากแบนด์วิดท์และการใช้งานดิสก์เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน อัลกอริทึมจะแจ้งเตือนผู้ใช้โดยอัตโนมัติ ตั้งแต่เดือนเมษายนปีที่แล้ว เราได้ยกเลิกการบล็อกอัตโนมัติ แทนที่ด้วยการตั้งค่าขีดจำกัดแบบยืดหยุ่นสำหรับระยะเวลาที่เปลี่ยนแปลงได้

ก่อนหน้านี้มันเคยเป็นแบบนี้: คำเตือน แล้วถ้าผู้ใช้ไม่สนใจ มันก็จะถูกบล็อกอัตโนมัติ ตอนนั้นคนจะรู้สึกไม่พอใจ: "คุณกำลังพูดเรื่องอะไรกัน? ระบบของคุณมีปัญหา ไม่มีอะไรเกิดขึ้น!" — แล้วคุณก็อาจจะลองหาวิธีแก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์แอปพลิเคชัน หรือเสนออัปเกรดแพ็กเกจก็ได้ เราไม่มีความสามารถที่จะหาวิธีแก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันได้ เพราะมันเกินขอบเขตการสนับสนุนของเรา ถึงแม้ว่าเราจะได้ดำเนินการกับผู้ใช้ไปบ้างแล้วก็ตาม กรณีหนึ่งที่น่าจดจำเป็นพิเศษคือโปรแกรมเพิ่มยอดวิว YouTube ที่มีโทรจันในตัว และโทรจันตัวนี้กำลังทำให้หน่วยความจำรั่วไหล สุดท้ายแล้ว เราสรุปว่านี่ไม่ใช่ปัญหาของ Heisenbug แต่เป็นปัญหาของผู้ใช้ ไม่เช่นนั้นเราคงได้รับคำขอแบบเดียวกันนี้มากมาย แต่ก็ยังไม่มีใครยอมรับว่าตัวเองใช้เกินขีดจำกัดของแพ็กเกจเลย

เรื่องราวคล้ายๆ กันกับ DDoS: เราเขียนว่าผู้ใช้ที่รักของคุณกำลังถูกโจมตี โปรดเปิดใช้งานการป้องกัน แล้วผู้ใช้ก็ตอบกลับมาว่า "คุณนั่นแหละที่โจมตีฉัน!" แน่นอนว่าเรากำลังโจมตีผู้ใช้รายหนึ่งด้วย DDoS เพื่อหลอกลวงพวกเขาเป็นเงิน 300 รูเบิล มันเป็นธุรกิจที่ทำกำไรได้ใช่ไหม? ใช่ ผมรู้ว่าผู้ให้บริการโฮสติ้งรายใหญ่ที่มีราคาแพงกว่าหลายรายรวมการป้องกันนี้ไว้ในแพ็กเกจของพวกเขา แต่เราทำแบบนั้นไม่ได้ เพราะเศรษฐกิจแบบฟาสต์ฟู้ดกำหนดราคาขั้นต่ำที่แตกต่างกัน

ผู้ที่เราลบข้อมูลออกไปก็มักจะไม่พอใจกับการสนับสนุนของเราเช่นกัน ในแง่ที่ว่ามันถูกลบออกอย่างถูกต้องหลังจากระยะเวลาที่ชำระเงินหมดอายุ หากใครไม่ต่ออายุการเช่า VPS พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนหลายครั้งเพื่ออธิบายสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป เมื่อถึงกำหนดชำระเงิน เครื่องเสมือนจะหยุดทำงาน แต่อิมเมจของมันยังคงอยู่ มีการแจ้งเตือนอีกครั้งและอีกครั้งตามมาอีกสองสามครั้ง อิมเมจจะถูกเก็บไว้อีกเจ็ดวัน และหลังจากนั้นจึงจะถูกลบอย่างถาวร ดังนั้น จึงมีคนบางกลุ่มที่ไม่พอใจอย่างมากกับเรื่องนี้ ตั้งแต่ "แอดมินลาออก ฉันได้รับการแจ้งเตือนในอีเมลของเขา โปรดกู้คืน" ไปจนถึงข้อกล่าวหาเรื่องการฉ้อโกงและการข่มขู่ทำร้ายร่างกาย เหตุผลก็คือราคาเดียวกันสำหรับผู้ใช้คนอื่นๆ หากเราเก็บไว้เป็นเวลาหนึ่งเดือน เราจะต้องเพิ่มพื้นที่เก็บข้อมูล ซึ่งหมายความว่าราคาจะสูงขึ้นสำหรับลูกค้าแต่ละราย และเศรษฐกิจแบบฟาสต์ฟู้ด... คุณคงเข้าใจแล้ว และด้วยเหตุนี้ เราจึงได้รับความคิดเห็นในฟอรัมต่างๆ เช่น "พวกเขาเอาเงินของฉันไป ลบข้อมูลของฉัน พวกเขาเป็นพวกหลอกลวง"

ผมขอชี้แจงว่าเรามีแพ็กเกจแบบพรีเมียม ซึ่งแน่นอนว่าสถานการณ์จะแตกต่างออกไป เพราะเราคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า และกำหนดวงเงินและการลบข้อมูลได้อย่างยืดหยุ่นในกรณีที่ไม่ชำระเงิน (เราจะตั้งค่าเป็นลบเพื่อหลีกเลี่ยงการถูกบล็อก) แพ็กเกจแบบพรีเมียมนั้นคุ้มค่าทางเศรษฐกิจ เพราะอะไรก็เกิดขึ้นได้ และการรักษาลูกค้ารายใหญ่ไว้ก็มีค่าใช้จ่ายสูง

บางครั้งผู้ใช้ก็มีเจตนาที่เป็นอันตราย ระบบของเราล่มหลายครั้ง ทำให้เครื่องเสมือนหลายร้อยเครื่องถูกบล็อกเนื่องจากกิจกรรมของไคลเอนต์ที่ผิดกฎหมายอย่างชัดเจน สถานการณ์เช่นนี้เองที่ทำให้เราจำเป็นต้องใช้ไดรเวอร์เครือข่ายของเราเองเพื่อตรวจสอบกิจกรรมบนเครือข่ายและรับรองว่าผู้ใช้ไม่ได้เปิดการโจมตีจากเซิร์ฟเวอร์ของตนเอง การตรวจสอบประเภทนี้มีความสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าขอบเขตของเครื่องเสมือนข้างเคียงจะไม่ถูกละเมิดโดยผู้ใช้ที่ฝ่าฝืนกฎ

มีบางคนที่เพียงแค่สแปม ขุดคุ้ย หรือละเมิดข้อเสนอ จากนั้นพวกเขาจะติดต่อฝ่ายสนับสนุนและสอบถามว่าเกิดอะไรขึ้นและทำไมเครื่องของพวกเขาถึงถูกบล็อก หากกระบวนการในตั๋วในภาพหน้าจอมีชื่อว่า "spam-sender.exe" แสดงว่าอาจมีบางอย่างผิดปกติ นอกจากนี้ ประมาณสองสัปดาห์ครั้ง เราจะได้รับคำร้องเรียนจาก Sony หรือ Lucasfilm (ปัจจุบันคือ Disney) ว่ามีบางคนกำลังเผยแพร่ภาพยนตร์ละเมิดลิขสิทธิ์จากเครื่องเสมือนของเราภายในช่วง IP ของเรา ส่งผลให้มีการบล็อกทันทีและคืนเงินที่เหลืออยู่ในบัญชีภายใต้ข้อเสนอ (โปรดจำไว้ว่า: เรามีการคำนวณแบบควอนไทซ์ต่อวินาที ดังนั้นจะมียอดคงเหลือเสมอ) และตามกฎหมายแล้ว คุณต้องแสดงหนังสือเดินทางของคุณ ซึ่งเป็นมาตรการป้องกันการฟอกเงิน ด้วยเหตุผลบางอย่าง แทนที่จะแสดงหนังสือเดินทางของคุณ พวกโจรสลัดกลับเขียนว่าเรารีดไถเงินของพวกเขา โดยลืมอธิบายสถานการณ์บางอย่าง

อ้อ ใช่แล้ว คำขออันดับต้นๆ ของเราในปีนี้คือ "เป็นไปได้ไหมที่จะทดสอบเครื่องเสมือนสักสองสามวันในราคา 30 รูเบิลต่อเดือนก่อนตัดสินใจซื้อ?"

ทั้งหมด

ฝ่ายปฏิบัติการจะคัดแยกตั๋วและดำเนินการตามขั้นตอนมาตรฐาน ซึ่งเป็นจุดที่ความไม่พอใจส่วนใหญ่เกิดขึ้น การแก้ไขปัญหานี้เป็นไปไม่ได้อยู่แล้ว เพราะรากฐานของการแก้ไขอยู่ที่ระบบอัตโนมัติของโฮสติ้ง ซึ่งหมายถึงงานค้างจำนวนมาก ใช่ เรามีตั๋วมากกว่าหลายใบในตลาด แต่ก็ยังไม่เพียงพอ ดังนั้น สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือการตรวจสอบตั๋วของฝ่ายปฏิบัติการ การตรวจสอบบริการสนับสนุนจะช่วยให้มั่นใจว่าจะบรรลุเป้าหมาย KPI ของฝ่ายปฏิบัติการ ความล่าช้าของ SLA สามารถมองเห็นได้แบบเรียลไทม์: ใครกำลังทำพลาด และบ่อยครั้งเป็นเพราะอะไร ด้วยการแจ้งเตือนเหล่านี้ ตั๋วจะไม่สูญหาย ใช่ ตั๋วอาจได้รับคำตอบทั่วไปที่ไม่ตรงประเด็น แต่เราเรียนรู้เรื่องนี้ผ่านการตอบกลับ

หากไคลเอนต์ร้องขอสิ่งนี้โดยเฉพาะ ผู้เชี่ยวชาญระดับที่สองสามารถเข้าสู่ระบบเซิร์ฟเวอร์และทำทุกอย่างตามที่ไคลเอนต์ต้องการได้ (เงื่อนไขคือการยืนยันทางอีเมล ซึ่งไคลเอนต์จะให้ข้อมูลการเข้าสู่ระบบสำหรับเซิร์ฟเวอร์)

เราไม่ค่อยทำแบบนี้บ่อยนัก และจะมอบหมายงานดังกล่าวให้กับผู้เชี่ยวชาญเท่านั้น เพราะเราต้องการมั่นใจว่าข้อมูลผู้ใช้จะไม่เสียหาย ผู้เชี่ยวชาญที่ดีที่สุดคือฝ่ายสนับสนุนระดับที่สองของเรา

บรรทัดแรกมีฐานความรู้ซึ่งคุณสามารถส่งสิ่งที่ซับซ้อนเพื่อดูได้

บัญชีส่วนตัวที่มีคุณสมบัติครบครันพร้อมฐานความรู้ และเราสามารถลดจำนวนการสอบถามลงเหลือเฉลี่ย 1–1,5 ต่อลูกค้าต่อปี

บรรทัดที่สองมักจะจัดการกับคำขอที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้การทำงานด้วยตนเอง โดยทั่วไปแล้ว แพ็กเกจที่แพงกว่าจะมีคำขอประเภทนี้ต่อเครื่องเสมือนน้อยกว่า ซึ่งมักเป็นเพราะผู้ที่สามารถจ่ายแพ็กเกจราคาแพงได้นั้น มักจะมีผู้เชี่ยวชาญอยู่ในทีมงาน หรือไม่ก็ไม่ต้องเผชิญกับปัญหาครึ่งหนึ่งเพราะการกำหนดค่าเพียงพอสำหรับทุกอย่างแล้ว ผมยังจำฮีโร่คนนั้นได้ที่ติดตั้งเวอร์ชันที่ไม่เก่ามากนัก Windows Server สำหรับการกำหนดค่าที่มี RAM 256 MB

บรรทัดที่สองประกอบด้วยชุดการแจกจ่ายและชุดสคริปต์อัตโนมัติ ทั้งสองสามารถอัปเดตได้ตามต้องการ

ผู้จัดการระดับสองและผู้จัดการส่วนตัวสำหรับแพ็กเกจ VIP สามารถเพิ่มหมายเหตุลงในโปรไฟล์ของลูกค้าได้ หากเขา Linux-แอดมิน—เราจะจดไว้แบบนั้น นี่จะเป็นคำใบ้บรรทัดแรก: ผู้ใช้รู้แน่ชัดว่านี่จะไม่ใช่การยิงที่ขา แต่เป็นการทำลายอย่างเป็นระบบ

บรรทัดที่สามจัดการกับสิ่งที่แปลกประหลาดที่สุด ตัวอย่างเช่น เราพบบั๊กที่ฟังก์ชันแดชบอร์ดของ Firefox หนึ่งฟังก์ชันใช้งานไม่ได้ ผู้ใช้ขู่กรรโชกเราอย่างหนักว่า "ถ้าคุณไม่แก้ไขภายใน 12 ชั่วโมง ฉันจะเขียนเรื่องนี้ลงในรีวิวของโฮสต์ทั้งหมด" ปรากฏว่าปัญหาเกิดจากตัวบล็อกโฆษณาแบบกำหนดเอง ซึ่งน่าแปลกที่มันอยู่ที่ฝั่งผู้ใช้เอง ข้อผิดพลาดที่ซับซ้อนมักเกิดขึ้นโดยไม่มีรายละเอียด และพวกเขาไม่สามารถทำซ้ำได้ บางครั้งนักสืบที่จับภาพหน้าจอไว้จะถามว่า "ทำไมคุณถึงแก้ไขปัญหานี้มาเป็นเดือนแล้ว" "เราตามหาบั๊กของคุณมาตลอดเลย" "อ้อ วันนี้ฉันเจอมันอีกแล้ว แต่ทำซ้ำไม่ได้"

คุณไม่มีทางรู้เลยว่าภาพหน้าจอการสนทนากับฝ่ายสนับสนุนจะจบลงอย่างไร และหากใครติดต่อฝ่ายสนับสนุน ก็เป็นเพราะว่าพวกเขามีปัญหา คุณสามารถปรับปรุงทัศนคติของพวกเขาได้ หรืออย่างน้อยก็ลองดู

ใช่ เรารู้ว่าการสนับสนุนของเราไม่ได้สมบูรณ์แบบ แต่ผมเชื่อว่ามันรวมความเร็วที่เพียงพอเข้ากับคุณภาพที่เพียงพอ และมันไม่ได้ทำให้ราคาสูงขึ้นสำหรับคนที่ไม่ต้องการมัน