คุณรัก KPI หรือไม่? ฉันเดาว่าน่าจะไม่ เป็นการยากที่จะหาบุคคลที่ไม่ได้รับผลกระทบจาก KPI ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง: บางคนไปไม่ถึงตัวชี้วัดเป้าหมาย บางคนต้องเผชิญกับการประเมินแบบอัตนัย และบางคนทำงาน ลาออก แต่ไม่สามารถค้นหาได้ว่าพวกเขาประกอบด้วยอะไรบ้าง KPI ที่บริษัทไม่กล้าแม้แต่จะเอ่ยถึง และดูเหมือนว่าจะเป็นสิ่งที่ดี: เป้าหมายของบริษัทถูกถ่ายทอดให้คุณเห็นในตัวบ่งชี้ คุณทำทุกอย่างเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย สิ้นเดือนคุณจะได้รับโบนัสหรือโบนัสอื่นๆ เกมโปร่งใส อัตรายุติธรรม แต่ไม่ KPI กลายเป็นสัตว์ประหลาดที่น่ากลัวและอึดอัดซึ่งทุก ๆ ครั้งพยายามที่จะกระตุ้นความประมาทเลินเล่อ แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ได้ให้อะไรกับพนักงานระดับผู้บริหาร มีบางอย่างผิดปกติกับตัวเลขเหล่านี้!
ฉันรีบแจ้งให้คุณทราบ: หากคุณไม่ชอบ KPI บริษัทของคุณก็ไม่รู้ว่าจะเตรียมอย่างไร คุณเป็นนักพัฒนา
เมื่อบริษัทกำหนด KPI เดียวกันสำหรับพนักงานทุกคน
ข้อจำกัดความรับผิดชอบ บทความนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของพนักงานซึ่งอาจตรงกับตำแหน่งงานของบริษัทหรือไม่ก็ได้
จำเป็นต้องมี KPI จุด
เริ่มต้นด้วย ฉันจะพูดนอกเรื่องโคลงสั้น ๆ และร่างตำแหน่งของฉันตามประสบการณ์ KPI มีความจำเป็นจริง ๆ และมีเหตุผลสำหรับสิ่งนี้
-
ในบริบทของทีมระยะไกล แบบกระจาย และแบบแยกตัวอื่นๆ KPI คือวิธีการมอบหมายงาน ไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการประเมินประสิทธิภาพให้กับพนักงานด้วย สมาชิกในทีมแต่ละคนสามารถเห็นได้ว่าเขาเคลื่อนที่ไปสู่เป้าหมายได้เร็วเพียงใด และปรับการจ้างงาน กระจายความพยายามใหม่
-
น้ำหนักของตัวบ่งชี้ KPI แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงลำดับความสำคัญของงาน และพนักงานจะไม่สามารถทำงานเฉพาะงานที่ง่ายหรือเฉพาะงานที่พวกเขาชอบได้อีกต่อไป
-
KPI เป็นเวกเตอร์ที่โปร่งใสและไม่คลุมเครือของการเคลื่อนไหวของพนักงานภายในบริษัท: คุณมีแผน คุณทำงานตามแผน เลือกเครื่องมือ วิธีการ และแนวทาง แต่ใจดีเพื่อให้เข้าใกล้เป้าหมายมากที่สุด
-
KPI นำมารวมกันและให้ผลการแข่งขันเล็กน้อยภายในบริษัท การแข่งขันที่ดีในทีมทำให้ธุรกิจมีกำไร
-
ต้องขอบคุณ KPI ที่ทำให้เห็นความคืบหน้าของพนักงานแต่ละคน ความตึงเครียดภายในทีมราบรื่นขึ้น และการประเมินผลงานของแต่ละคนจะอยู่ในรูปแบบที่ชัดเจนและเป็นหลักฐาน
แน่นอนว่าทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องก็ต่อเมื่อ KPI ที่เลือกตรงตามข้อกำหนดหลายประการเท่านั้น
เธออยู่ที่ไหน ขอบ KPI ปกติ?
แม้ว่าบทความนี้จะเป็นความคิดเห็นส่วนตัว แต่ฉันจะยังคงทราบเหตุผลที่ให้ความสนใจอย่างลึกซึ้งในหัวข้อ KPI ประเด็นก็คือในการเปิดตัว โมดูลการคำนวณ KPI ที่อัปเกรดแล้วปรากฏขึ้น: ตอนนี้เข้ามาแล้ว คุณสามารถสร้างตัวบ่งชี้ของความซับซ้อนใด ๆ ด้วยการประมาณการและน้ำหนักใด ๆ สิ่งนี้สะดวกและสมเหตุสมผล: CRM บันทึกการกระทำและความสำเร็จทั้งหมด (ตัวบ่งชี้) สำหรับพนักงานแต่ละคนของ บริษัท และคำนวณค่า KPI ตามค่าเหล่านี้ เราได้เขียนบทความขนาดใหญ่ในหัวข้อนี้ไปแล้ว XNUMX บทความ ทั้งบทความเชิงวิชาการและบทความจริงจัง บทความนี้จะโกรธเพราะ บริษัท ปฏิบัติต่อ KPI เหมือนแครอท, ไม้, รายงาน, พิธีการ ฯลฯ และในขณะเดียวกันก็เป็นเครื่องมือการจัดการและสิ่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับการวัดผลลัพธ์ แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง มันเป็นเรื่องน่ายินดีกว่าสำหรับทุกคนที่จะเปลี่ยน KPI ให้เป็นอาวุธทำลายล้างแรงจูงใจและการปราบปรามจิตวิญญาณของพนักงาน
ดังนั้น KPI จะต้องสามารถวัดผลได้ แม่นยำ ดำเนินการได้ ทุกคนรู้เรื่องนี้ดี แต่ไม่ค่อยมีใครบอกว่า KPIs ควรเพียงพอก่อน มาทีละประเด็น
ไม่ควรเป็นชุดของตัวบ่งชี้แบบสุ่ม
เมตริกควรขึ้นอยู่กับโปรไฟล์ธุรกิจ เป้าหมายของบริษัท และความสามารถของพนักงาน ทั้งหมดนี้ควรระบุไว้อย่างชัดเจนในเอกสารประกอบของระบบ KPI (ซึ่งคุณต้องนำมาให้พนักงานแต่ละคนทราบ) จัดลำดับความสำคัญของเป้าหมายที่คุณบรรลุโดยการกำหนดหมวดหมู่ความสำคัญของคุณเองสำหรับแต่ละเป้าหมายโดยใช้น้ำหนัก KPI พัฒนาตัวบ่งชี้ส่วนบุคคลสำหรับพนักงานแต่ละคนเป็นรายบุคคลหรือสำหรับกลุ่มพนักงาน คุณไม่สามารถทำเช่นนี้:
ก) KPI นั้นขึ้นอยู่กับการทำงานร่วมกัน กล่าวคือ ประสิทธิภาพของ KPI แต่ละตัวของพนักงานคนหนึ่งจะได้รับอิทธิพลจากผลงานของพนักงานคนอื่นๆ (คลาสสิก 1: นักการตลาดเป็นผู้นำและ KPI ของเขาคือปริมาณการขาย หากแผนกขายมีประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐาน การตลาดจะได้รับผลกระทบ ซึ่งจะไม่ส่งผลกระทบต่อเพื่อนร่วมงานในทางใดทางหนึ่ง คลาสสิก 2: KPI ของผู้ทดสอบรวมถึงความเร็วในการแก้ไขจุดบกพร่อง ซึ่งเขาไม่สามารถควบคุมได้);
b) มีการจำลอง KPI สุ่มสี่สุ่มห้าสำหรับพนักงานทุกคน (“มาทำแผนการขาย KPI สำหรับบริษัทพัฒนาทั้งหมดให้สำเร็จ” - นั่นเป็นไปไม่ได้ แต่ค่อนข้างเป็นไปได้ที่จะทำให้อัตราส่วนความสำเร็จของเป้าหมายโดยรวมเป็นเหตุผลสำหรับโบนัส)
ค) KPI มีอิทธิพลต่อคุณภาพของงาน กล่าวคือ การวัดเชิงปริมาณจะเป็นค่าใช้จ่ายในการประเมินเชิงคุณภาพ
ไม่ควรเป็นเมทริกซ์ที่มีการประเมินอัตนัย
เมทริกซ์ KPI จากงานแรกของฉันปรากฏขึ้นทันทีในความทรงจำของฉัน - ชัยชนะของความไร้ความหมายและความเป็นตัวตนซึ่งพนักงานจมอยู่ในพฤติกรรมหลอกลวงอย่างแท้จริง (พวกเขาตั้งค่า -2 สำหรับ "พฤติกรรมในบริษัท" และลดโบนัสทันที 70%) . ใช่ KPI นั้นแตกต่างออกไป: พวกมันกระตุ้นหรือทำให้หวาดกลัว พวกมันถูกประหารชีวิตหรือถูกโกงโดยสมมติ พวกมันทำให้ธุรกิจเย็นลงอย่างไม่สามารถบรรลุได้หรือทำให้บริษัทจมน้ำตายโดยสิ้นเชิง แต่ปัญหาคือ มันไม่ได้อยู่ใน KPI แต่ยังคงอยู่ในใจของคนเหล่านั้นที่มีส่วนร่วมในพวกเขา ตัวชี้วัดเชิงอัตนัยคือตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงกับลักษณะ "การประเมิน" เช่น "ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน" "การปฏิบัติตามจริยธรรมองค์กร" "การยอมรับวัฒนธรรมองค์กร" "การมุ่งเน้นผลลัพธ์" "การคิดเชิงบวก" การให้คะแนนเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในมือของผู้ประเมิน ซึ่งรวมถึงแผนกทรัพยากรบุคคลด้วย อนิจจา บ่อยครั้งที่การมี KPI ดังกล่าวเปลี่ยนระบบทั้งหมดให้เป็นเครื่องมือในการแยกชิ้นส่วนขององค์กร ซึ่งเป็นวิธีการเข้าหาพนักงานที่จำเป็นและห่างเหินกันซึ่งไม่ได้ประโยชน์ (พนักงานเหล่านี้ไม่ใช่พนักงานที่ไม่ดีเสมอไป)
เนื่องจากมีการประเมินอัตนัยใน KPI (ตามกฎแล้วนี่คือระบบคะแนนหรือ + - สเกล) จึงเป็นไปได้เพียงวิธีเดียวเท่านั้น: ไม่ควรอยู่ในรูปแบบใด ๆ หากคุณต้องการสนับสนุนคุณสมบัติส่วนบุคคล - แนะนำ gamification บนพอร์ทัลของบริษัท สกุลเงินภายใน สติกเกอร์ กระดาษห่อลูกอม และอย่างน้อยแจกปุ่ม KPI เป็นเรื่องเกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจและประสิทธิภาพ ไม่อนุญาตให้มีการจัดตั้งทีมในบริษัทที่มีกลุ่มที่แบ่งเขตอย่างชัดเจน ซึ่งจะต่อสู้มากกว่านำบริษัทของคุณไปสู่เป้าหมาย
ธุรกิจขนาดเล็กต้องการ KPI ทุกธุรกิจต้องการ KPI
พูดตามตรง ฉันไม่ค่อยเห็น KPI ในธุรกิจขนาดเล็ก โดยปกติแล้ว การนำดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพไปใช้จะเริ่มต้นกับธุรกิจขนาดกลาง ในธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่มักจะมีแผนการขายและนั่นแหล่ะ สิ่งนี้แย่มาก เนื่องจากบริษัทมองไม่เห็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพและปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา กลุ่มที่ดีสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก: + KPI เนื่องจากข้อมูลจะถูกรวบรวมตามลีด ข้อตกลง และเหตุการณ์ และค่าสัมประสิทธิ์จะถูกคำนวณโดยอัตโนมัติด้วย สิ่งนี้จะทำให้กระบวนการที่ทำเป็นประจำไม่เพียงกระชับเท่านั้น แต่ยังช่วยประหยัดเวลาในการกรอกรายงานต่างๆ หากคุณต้องการทราบวิธีทำให้ชุดข้อมูลนี้ราคาไม่แพง สะดวกและได้ผล (โบนัสด้านใน) - คุณจะได้รับการติดต่อกลับ
KPI มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับกระบวนการทางธุรกิจ
ค่อนข้างยากที่จะแนะนำ KPI กับพื้นหลังของกระบวนการที่ไม่เรียบร้อย เนื่องจากไม่มีวิสัยทัศน์ที่เป็นระบบของเป้าหมายและผลลัพธ์ที่ต้องการ นอกจากนี้การไม่มีกระบวนการทางธุรกิจใน บริษัท ทำให้มีปัจจัยหลายอย่างเกี่ยวกับประสิทธิภาพของงานในทันที: ความล้มเหลวของกำหนดเวลา, การสูญเสียผู้รับผิดชอบ, การมอบหมายที่ไม่ชัดเจน, การถ่ายโอนงานไปยังพนักงานที่ "ลากสำหรับทุกคน" (และ จะตอบสนอง KPI ในแง่ของระดับการอุดตันของงานและการสิ้นสุดเท่านั้น)
วิธีที่ดีที่สุด: แก้ไขกระบวนการทางธุรกิจ (กล่าวคือแก้ไขเพราะในความเป็นจริงทุกคนมี แต่อยู่ในสถานะต่างกัน) →ติดตั้ง ซึ่งจะเริ่มรวบรวมตัวบ่งชี้ทั้งหมดของการปฏิบัติงาน → ทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติใน CRM → ใช้ KPI (จะดีกว่าใน CRM ด้วย เพื่อให้มีการคำนวณตัวบ่งชี้โดยอัตโนมัติ และพนักงานสามารถเห็นความคืบหน้าและเข้าใจว่าระบบ KPI ของพวกเขาประกอบด้วยอะไรบ้าง) → คำนวณ KPI และค่าจ้างโดยอัตโนมัติ
อย่างไรก็ตาม เราได้ดำเนินการตามขั้นตอนเหล่านี้ใน RegionSoft CRM ของเราแล้ว ดูว่าเราสร้าง KPI แบบเรียบง่ายและซับซ้อน (ขั้นสูง) ได้อย่างไร แน่นอน ฉันรู้ฟังก์ชันการทำงานของ CRM ไม่ใช่ทุกระบบในโลกนี้ แต่ระบบ 15-20 ระบบที่น่าสมเพชบางระบบ แต่ฉันสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่ากลไกนี้ไม่เหมือนใคร เอาล่ะ โม้มาพอแล้ว เรามาคุยกันในหัวข้อต่อไป
การตั้งค่า KPI พื้นฐาน
การตั้งค่า KPI ขั้นสูง
นี่คือประเภทของการตรวจสอบที่พนักงานของบริษัทที่ทำงานใน RegionSoft CRM เห็น แดชบอร์ดที่มองเห็นได้สะดวกนี้ช่วยให้คุณประเมินความคืบหน้าของงานและปรับวันทำงานของคุณได้ ผู้จัดการยังสามารถดูผลการปฏิบัติงานของพนักงานทุกคนและเปลี่ยนกลวิธีในการทำงานภายในระยะเวลาได้หากจำเป็น
คุณสามารถทำงานได้ดีและไม่เป็นไปตาม KPI เดียว
โดยพื้นฐานแล้ว นี่คือหายนะของพนักงานที่ชอบความสมบูรณ์แบบที่ทำให้งานของพวกเขาสมบูรณ์แบบและใช้เวลากับมันมาก แต่เรื่องเดียวกันนี้เป็นลักษณะเฉพาะของเกือบทุกคน: คุณสามารถให้บริการลูกค้าสองรายได้อย่างสมบูรณ์แบบซึ่งจะนำเงิน 2,5 ล้านรูเบิลมาให้แต่ละราย แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ตรงตามมาตรฐานเวลาให้บริการ อย่างไรก็ตาม ต้องขอบคุณ KPI ดังกล่าวที่เราทุกคนมักจะได้รับบริการที่ไม่สามารถใช้งานได้จากแพลตฟอร์มโฆษณา เอเจนซี่โฆษณา ผู้ให้บริการโทรคมนาคม และบริษัทอื่น ๆ ที่ "อยู่ในสตรีม": พวกเขามีตัวบ่งชี้ที่กำหนดพรีเมี่ยม และมันมากกว่านั้น ผลกำไรสำหรับพวกเขาในการปิดงานมากกว่าไปที่จุดต่ำสุดของการแก้ปัญหา และนี่เป็นข้อผิดพลาดที่ร้ายแรงมากเนื่องจาก KPI ของผู้จัดการระดับสูงนั้นเชื่อมโยงกับ KPI ของผู้จัดการระดับล่างและไม่มีใครต้องการฟังคำขอให้ปรับดัชนีชี้วัด แต่เปล่าประโยชน์ หากคุณเป็นหนึ่งในนั้น ให้เริ่มทำการตรวจสอบ เพราะไม่ช้าก็เร็วการแสวงหาเบี้ยประกันภัยและค่าสัมประสิทธิ์จะส่งผลให้เกิดการร้องเรียนจากลูกค้า (ซึ่งแน่นอนว่ามี KPI ของตัวเอง) และทุกอย่างจะไม่เป็นที่พอใจและยากขึ้นมาก แก้ไข.
ด้วยเหตุนี้จึงเป็นการดีกว่าที่จะกำหนด KPI หลายประเภท เช่น แผนตามจำนวนตั๋ว (ลูกค้า) ตามรายได้ ตามรายได้ต่อลูกค้า เป็นต้น ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะเห็นได้ว่าส่วนใดของงานที่สร้างรายได้มากที่สุด ส่วนใดที่ลดลงและเพราะเหตุใด (เช่น ความล้มเหลวเรื้อรังในการดำเนินการตามแผนสำหรับลูกค้ารายใหม่สามารถบ่งบอกถึงทั้งการตลาดที่อ่อนแอและยอดขายที่อ่อนแอ ต่อไปนี้คือรายงานอื่นๆ เพื่อช่วยเหลือคุณ - เช่น โปรไฟล์การขายสำหรับช่วงเวลาหนึ่งและช่องทางการขาย)
KPI คือผลรวมของช่วงเวลา ไม่ใช่การควบคุมทั้งหมด
KPI ไม่เคยถูกควบคุมเลย หากพนักงานของคุณกรอกข้อมูลในชีตรายวัน/รายสัปดาห์ ซึ่งระบุระยะเวลาที่แต่ละงานใช้ นี่ไม่ใช่ KPI หากพนักงานของคุณให้คะแนนซึ่งกันและกันในระดับ -2 ถึง +2 นั่นไม่ใช่ KPI อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่การควบคุมเช่นกันเพราะงานทั้งหมดและเวลาของพวกเขาเขียนขึ้นจากรถปราบดิน ยังไงก็ได้ 8 ชั่วโมงและการประเมินสำหรับเพื่อนร่วมงานจะได้รับสิ่งนี้: "โอ้ Vasya และ Gosha ดื่มเบียร์กับฉัน ตลกดี เด็กผู้ชาย +2 ให้พวกเขา” , “Masha อดทนทำ 4 งานใหญ่ให้ฉัน แต่เธอมีใบหน้าที่บิดเบี้ยวเช่นนั้น ฉันจะใส่ 0 ฉันจะเมตตา ไม่ใช่ -2”
KPI เป็นเพียงการประเมินความสำเร็จหรือความล้มเหลวในการบรรลุตัวชี้วัดที่วัดได้จริงซึ่งบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ทันทีที่ KPI กลายเป็นแส้ พวกเขาจะกลายเป็นเรื่องหลอกลวง เพราะพนักงานจะไล่ตามเฉพาะคนที่สวยและ "รวยที่สุด" เท่านั้น ในส่วนอื่นจะไม่มีงานจริงๆ
ตัวชี้วัดไม่ควรทรมานพนักงาน
มักจะเกิดขึ้นในลักษณะนี้: ในช่วงปลายเดือน ไฟล์ Excel ขนาดใหญ่ที่มี 4-5 แท็บจะถูกส่งไปยังพนักงาน ซึ่งพนักงานจะต้องจด KPI และกรอกข้อมูลในช่องที่กำหนด การทรมานแบบพิเศษ:
-
กำหนดงานแต่ละอย่างของคุณและให้คะแนนคะแนน
-
ประเมินเพื่อนร่วมงาน
-
ประเมินจิตวิญญาณองค์กรของบริษัท
-
คำนวณค่าสัมประสิทธิ์ของคุณและหากค่าสัมประสิทธิ์สูงหรือต่ำกว่าค่าเฉลี่ยสำหรับช่วงก่อนหน้ามาก ให้เขียนคำอธิบายว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น (และ "ฉันทำงานได้ดีเพราะโชคเข้าข้าง" ไม่ได้ผล) และแผนการแก้ไขปัญหาในอนาคต (“ฉันจะทำงานไม่ดีอีกต่อไป”)
ฉันหวังว่าตอนนี้จะไม่มีใครรับรู้ประสบการณ์จริงนี้เป็นแนวทางในการดำเนินการ
ดังนั้น KPI ควรมองเห็นได้ เข้าถึงได้ และโปร่งใสสำหรับพนักงาน แต่พนักงานไม่ควรโกหกเมื่อกรอกตาราง จำงานของพวกเขาและกู้คืนปริมาณที่เสร็จสมบูรณ์ตามเอกสารและสัญญา คำนวณตัวบ่งชี้ของตนเอง ฯลฯ ปี 2020 เป็นช่วงเวลาที่คู่ควรกับการคำนวณ KPI อัตโนมัติ หากไม่มีระบบอัตโนมัติ ระบบ KPI ไม่เพียงแต่จะไม่น่าเชื่อถือเท่านั้น แต่ยังเป็นอันตรายอีกด้วย เพราะการตัดสินใจจริงที่ผิดพลาดจะทำบนพื้นฐานของตัวเลขและคะแนนที่สมมติขึ้น
KPI ไม่ใช่ระบบทั้งหมดของแรงจูงใจ แต่เป็นส่วนหนึ่งของมัน
บางทีนี่อาจเป็นข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด - พิจารณา KPI เพียงอย่างเดียวว่าเป็นระบบแรงจูงใจทั้งหมด นี่เป็นเพียงการวัดประสิทธิภาพเท่านั้น ใช่ KPI รวมถึงองค์ประกอบของสิ่งจูงใจและโบนัสพนักงาน แต่ระบบแรงจูงใจมักประกอบด้วยสิ่งจูงใจที่จับต้องได้และไม่ใช่วัตถุ ซึ่งรวมถึงวัฒนธรรมองค์กร ความสะดวกสบายในการทำงาน ความสัมพันธ์ในทีม โอกาสในการทำงาน และอื่นๆ บางทีอาจเป็นเพราะการระบุแนวคิดเหล่านี้ KPI รวมถึงตัวบ่งชี้จิตวิญญาณขององค์กรและความช่วยเหลือซึ่งกันและกัน แน่นอนว่าสิ่งนี้ผิด
และตอนนี้ฉันจะทำให้ผู้อ่านไม่พอใจ แต่ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างระบบแรงจูงใจและระบบ KPI คือแรงจูงใจควรได้รับการพัฒนาและนำไปใช้โดยผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลและ KPI เป็นหน้าที่ของผู้จัดการและหัวหน้าแผนก ตระหนักดีถึงเป้าหมายทางธุรกิจและเมตริกหลักของความสำเร็จ หากบริษัทของคุณกำลังสร้าง HR KPIs KPI ของคุณจะมีลักษณะดังนี้:
ดี แต่ xs นี่คืออะไรและ xs จะทำซ้ำได้อย่างไร
KPI ต้องสมเหตุสมผล ตัวเลขจากเพดานจะนำไปสู่ความขัดแย้ง
หากคุณรู้ว่าโดยเฉลี่ยแล้วพนักงานของคุณปล่อยการอัปเดตสองครั้งต่อเดือน แก้ไขข้อบกพร่อง 500 รายการและขายให้กับลูกค้า 200 ราย แผนสำหรับการเปิดตัว 6 รุ่นและลูกค้า 370 รายจะไม่สมจริง นี่เป็นการขยายส่วนแบ่งตลาดมากเกินไปและภาระการพัฒนามากเกินไป (ข้อบกพร่อง - บางสิ่งบางอย่างก็จะเพิ่มขึ้นประมาณสามเท่า) ในทำนองเดียวกัน คุณไม่สามารถกำหนดแผนรายได้ที่สูงได้หากประเทศอยู่ในภาวะซบเซาอย่างหนัก และอุตสาหกรรมของคุณก็อยู่ในกลุ่มที่ซบเซามากที่สุด การไม่ปฏิบัติตามแผนอย่างลึกซึ้งจะทำให้พนักงานหมดกำลังใจ ทำให้พวกเขาสงสัยทั้งตัวเขาเองและประสิทธิผลของการจัดการของคุณ
ดังนั้น KPI ควร:
-
สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ
-
รวมอยู่ในสูตรการคำนวณเฉพาะเมตริกที่มีอยู่จริงและบันทึกไว้ในบริษัท
-
ไม่มีการประเมินอัตนัยและลักษณะเฉพาะ
-
สะท้อนเวกเตอร์ของการให้กำลังใจ ไม่ใช่การลงโทษ
-
สัมพันธ์กับค่าจริงของตัวบ่งชี้หลายช่วงเวลา
-
เติบโตช้า
-
เปลี่ยนแปลงหากเป้าหมายหรือกระบวนการทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลง KPI แบบเดิมนั้นแย่กว่าโค้ดเดิมหลายร้อยเท่า
หากพนักงานรู้สึกขุ่นเคืองกับ KPI และปฏิเสธความเป็นไปได้ที่จะปฏิบัติตามตัวบ่งชี้บางอย่างอย่างมีเหตุผล พวกเขาควรรับฟัง: บ่อยครั้งบนพื้น แง่มุมของการบรรลุผลสำเร็จตามแผนจะเห็นได้ชัดเจนกว่าเก้าอี้ผู้จัดการ (แต่ส่วนใหญ่ใช้กับสื่อและ ธุรกิจขนาดใหญ่)
หาก KPI ไม่เพียงพอ พนักงานจะเรียนรู้ที่จะปรับตัวไม่ช้าก็เร็ว และผลที่ตามมาคือคุณจะได้รับการฉ้อโกงหรือแม้แต่การฉ้อโกงโดยสิ้นเชิง ตัวอย่างเช่น มีการเชื่อมต่อเหลืออยู่สำหรับพาสปอร์ตหนึ่งเล่มกับผู้ให้บริการโทรคมนาคมหรือการให้คะแนนลูกค้าปลอมด้วยการสนับสนุนทางเทคนิค สิ่งนี้ไม่เป็นลางดีสำหรับธุรกิจ
ไม่มีเทมเพลตสำเร็จรูปสำหรับ KPI
บนอินเทอร์เน็ตและจากที่ปรึกษาคุณสามารถค้นหาข้อเสนอสำหรับการขายชุด KPI สำเร็จรูป ใน 90% ของกรณี ไฟล์เหล่านี้เป็นไฟล์ Excel เดียวกันกับที่ฉันกล่าวถึงข้างต้น แต่โดยพื้นฐานแล้วเป็นไฟล์ที่ใช้วิเคราะห์แผน-ข้อเท็จจริงสำหรับบริษัทใดๆ พวกเขาจะไม่มีตัวบ่งชี้ที่สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของคุณ ไฟล์เหล่านี้เป็นเพียงแม่เหล็กดึงดูดให้คุณติดต่อที่ปรึกษาเพื่อพัฒนาระบบ KPI ดังนั้น ฉันไม่แนะนำอย่างยิ่งให้คุณใช้เทมเพลตของผู้อื่นและใช้เพื่อคำนวณตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับพนักงานของคุณ ในท้ายที่สุด นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงเป็นกุญแจสำคัญ ไม่ใช่แบบเดียวกันและไม่เป็นสากล
ใช่ การพัฒนาระบบ KPI ต้องใช้เวลา แต่การทำครั้งเดียวจะช่วยคุณลดปัญหาเกี่ยวกับพนักงานได้มาก และจะสามารถจัดการทั้งทีมในสำนักงานและพนักงานทางไกลได้ด้วยวิธีเดียวกัน
ไม่ควรมี KPI มากเกินไป
เหมาะสมที่สุด - จาก 3 ถึง 10 KPI จำนวนมากกระจายการมุ่งเน้นของพนักงานไปยังเป้าหมายและลดประสิทธิภาพในการทำงาน ที่ไม่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งคือ KPI ประจำที่ไม่มีนัยสำคัญซึ่งไม่เชื่อมโยงกับกระบวนการมาโคร แต่เชื่อมโยงกับจำนวนแผ่นงานของสัญญา บรรทัดข้อความ จำนวนอักขระ ฯลฯ (วิทยานิพนธ์นี้สามารถแสดงได้ด้วยแนวคิดของ "รหัสฮินดู" หรือ "ความผิดพลาด" เมื่อในอินเดียในช่วงกลางทศวรรษที่ 80 เป็นธรรมเนียมที่จะต้องจ่ายเงินให้โปรแกรมเมอร์ตามจำนวนบรรทัดของรหัสที่เขียน สิ่งนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าคุณภาพ ของโค้ดเสียหาย มันกลายเป็นเหมือนเส้นก๋วยเตี๋ยว เชิงวัตถุ และมีบั๊กมากมาย)
ตัวชี้วัด KPI บางตัวควรเกี่ยวข้องกับงานแต่ละอย่างของพนักงานหรือแผนก และบางตัวควรเป็นส่วนประกอบที่สำคัญและเหมือนกันกับทั้งบริษัท (เช่น จำนวนข้อบกพร่องที่ตรวจพบเป็นตัวบ่งชี้ส่วนบุคคล และรายได้คือความสำเร็จของทุกแผนก โดยรวม) ด้วยวิธีนี้ เป้าหมายที่ถูกต้องของบริษัทจะถูกส่งไปยังพนักงาน และพวกเขาตระหนักว่าความเท่าเทียมกันถูกสร้างขึ้นระหว่างการทำงานของแต่ละคนและการทำงานเป็นทีมภายในบริษัท
ใช่ มีหลายอาชีพที่ต้องใช้ KPI ได้ยากหรือเป็นไปไม่ได้
ประการแรกคือความเชี่ยวชาญพิเศษด้านความคิดสร้างสรรค์ นักพัฒนา โปรแกรมเมอร์ นักวิจัย นักวิทยาศาสตร์ ฯลฯ เป็นการยากที่จะวัดผลงานของพวกเขาเป็นชั่วโมง บรรทัด เนื่องจากเป็นงานที่มีสติปัญญาสูงซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกษารายละเอียดของงานอย่างลึกซึ้ง ฯลฯ KPI ที่สร้างแรงจูงใจสามารถนำไปใช้กับพนักงานดังกล่าวได้ เช่น เพื่อให้รางวัลแก่พวกเขาหากบริษัททำตามแผนรายได้ได้สำเร็จ แต่ค่าสัมประสิทธิ์ส่วนบุคคลสำหรับพวกเขาเป็นการตัดสินใจที่ขัดแย้งและยากมาก
เพื่อให้เข้าใจถึงผลลัพธ์ที่แท้จริงของการแนะนำ KPI สำหรับความเชี่ยวชาญพิเศษดังกล่าว โปรดดูสถานะการดูแลผู้ป่วยนอกในประเทศของเรา (ไม่ใช่เฉพาะในประเทศของเรา) เนื่องจากแพทย์มีมาตรฐานในการตรวจผู้ป่วย การกรอกเอกสาร และแนวทางปฏิบัติที่มีค่าอื่นๆ เกี่ยวกับการปฏิบัติตัวกับผู้ป่วย คลินิกของรัฐจึงกลายเป็นสาขาหนึ่งของนรก ในเรื่องนี้คลินิกเอกชนมีความสามารถมากกว่าซึ่งกำหนด KPI แต่ในขณะเดียวกันก็จัดสรรเวลาให้กับผู้ป่วยด้วยระยะขอบนั่นคือพวกเขาทำงานเพื่อความภักดีของผู้ป่วยเป็นหลักและแม้กระทั่งความรักที่มีต่อคลินิกและเฉพาะเจาะจง แพทย์ และด้วยการจัดตำแหน่งนี้แผนรายได้และการเข้าชมจะสำเร็จด้วยตัวมันเอง
พนักงานมาที่บริษัทเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์เป็นเงิน และความรู้และประสบการณ์ควรนำมาซึ่งผลลัพธ์ตามเป้าหมายทางธุรกิจ การตั้งเป้าหมาย KPI ต่อหน้าเขาไม่ใช่เรื่องเลวร้าย ไม่ภักดี และเป็นคนขี้โกง ในทางตรงกันข้าม ด้วยการพัฒนาระบบตัวบ่งชี้หลักอย่างมีความสามารถ พนักงานจะเห็นทิศทางที่เขาควรเคลื่อนไหวและสามารถเลือกได้ว่าประสบการณ์ของเขาจะเหมาะสมที่สุดและงานของเขามีประสิทธิภาพ
น่าเสียดายที่ KPI ไม่ใช่หน่วยงานเดียวที่ถูกปีศาจทำลายและกลายเป็นตัวขัดขวางสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ สิ่งนี้ไม่ถูกต้อง เนื่องจาก KPI เช่น CRM และ ERP และแผนภูมิ Gantt เป็นเพียงเครื่องมือที่สะดวกสำหรับการจัดการและสื่อสารระหว่างพนักงานและผู้จัดการของพวกเขา KPI ทำงานได้ดีหากฉลาด ดังนั้นทุกอย่างอยู่ในมือของคุณ โดยส่วนตัวแล้ว ฉันเห็นการผสมผสานที่ลงตัวของ CRM ระบบการขายอัตโนมัติ และ KPI อัตโนมัติสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ตอนนี้ในสภาวะเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนของ COVID ชุดรวมนี้สามารถกำหนดค่าทีมใหม่และเริ่มต้นธุรกิจใหม่ได้อย่างแท้จริง และอะไรจะไม่?
ที่มา: will.com