เมื่อวานเราเผยแพร่บนHabré สำหรับผู้ที่ต้องการทำความเข้าใจ ITSM - ศึกษาแนวโน้มและเครื่องมือ วันนี้เรายังคงพูดถึงวิธีรวม ITSM เข้ากับกระบวนการทางธุรกิจของบริษัท และเครื่องมือระบบคลาวด์ใดบ้างที่สามารถช่วยได้ในเรื่องนี้
/ /PD
คุณได้อะไรจากสิ่งนี้
วิธีดั้งเดิมในการจัดการแผนกไอทีเรียกว่าแนวทาง "อิงทรัพยากร" พูดง่ายๆ ก็คือมุ่งเน้นไปที่การทำงานกับเซิร์ฟเวอร์ เครือข่าย และฮาร์ดแวร์อื่นๆ - “ทรัพยากรไอที” ตามแบบจำลองนี้ แผนกไอทีมักจะสูญเสียความสนใจกับสิ่งที่แผนกอื่นกำลังทำอยู่ และไม่ได้ขึ้นอยู่กับข้อกำหนดของ "ผู้ใช้" และความต้องการของลูกค้าของบริษัท แต่มาจากฝั่งตรงข้าม - จากทรัพยากร
อีกทางเลือกหนึ่งสำหรับแนวทางการจัดการไอทีนี้คือ ITSM (การจัดการบริการไอที) นี่เป็นวิธีการบริการที่ไม่เน้นไปที่เทคโนโลยีและฮาร์ดแวร์ แต่มุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้ (ซึ่งอาจเป็นทั้งพนักงานขององค์กรและลูกค้า) และความต้องการของพวกเขา
ในขณะที่ ตัวแทนของ IBM แนวทางนี้ทำให้สามารถลดต้นทุนการดำเนินงานและปรับปรุงคุณภาพการบริการที่แผนกไอทีมอบให้ได้
ITSM ให้อะไรในทางปฏิบัติ?
วิธีการ ITSM ทำให้แผนกไอทีเป็นผู้ให้บริการสำหรับแผนกอื่น ๆ ขององค์กร สิ้นสุดการเป็นองค์ประกอบเสริมที่รับผิดชอบในการรักษาสุขภาพของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที: เซิร์ฟเวอร์ เครือข่าย และแอปพลิเคชันแต่ละรายการ
บริษัทจัดบริการที่ต้องการรับจากแผนกไอทีอย่างเป็นทางการ และย้ายไปยังโมเดลลูกค้า-ซัพพลายเออร์ เป็นผลให้ธุรกิจเริ่มนำเสนอข้อกำหนดสำหรับการบริการ กำหนดปัญหาและความท้าทายที่ผู้ใช้เผชิญ และแผนกไอทีเองก็เป็นผู้ตัดสินใจว่าจะใช้วิธีทางเทคนิคใดเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านี้
/ /Unsplash
โดยทั่วไป โครงสร้างพื้นฐานของบริษัทจะแบ่งออกเป็นบริการแยกต่างหากที่ทำให้งานทางธุรกิจบางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ ในการจัดการบริการเหล่านี้ จะใช้แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์พิเศษ ที่มีชื่อเสียงที่สุดในตลาด ITSM คือระบบคลาวด์ ServiceNow เป็นเวลาหลายปีแล้วที่เธอ ในควอแดรนท์ของการ์ตเนอร์
เราอยู่ใน "» เรามีส่วนร่วมในการบูรณาการโซลูชัน ServiceNow
เราจะบอกวิธีบูรณาการ ITSM ในบริษัท เราจะนำเสนอกระบวนการทางธุรกิจหลายอย่างซึ่งเป็นระบบอัตโนมัติที่ช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนกไอทีได้ นอกจากนี้เรายังจะพูดถึงเครื่องมือแพลตฟอร์ม ServiceNow ที่ช่วยคุณในการดำเนินการนี้
จะเริ่มต้นที่ไหนและมีเครื่องมืออะไรบ้าง
. นี่เป็นกระบวนการที่รับผิดชอบในการบัญชีสินทรัพย์ไอทีตลอดวงจรชีวิต: ตั้งแต่การซื้อกิจการหรือการพัฒนาไปจนถึงการตัดจำหน่าย สินทรัพย์ด้านไอทีในกรณีนี้ ได้แก่ ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ประเภทต่างๆ: พีซี แล็ปท็อป เซิร์ฟเวอร์ อุปกรณ์สำนักงาน ทรัพยากรอินเทอร์เน็ต ระบบอัตโนมัติของการจัดการสินทรัพย์ช่วยให้บริษัทสามารถใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและคาดการณ์ความต้องการได้
แอปพลิเคชัน ServiceNow สองแอปพลิเคชันสามารถช่วยในงานนี้: Discovery และ Mapping Service ขั้นแรกจะค้นหาและระบุสินทรัพย์ใหม่โดยอัตโนมัติ (เช่น เซิร์ฟเวอร์ที่เชื่อมต่อกับเครือข่ายองค์กร) และป้อนข้อมูลเกี่ยวกับสินทรัพย์เหล่านั้นลงในฐานข้อมูลพิเศษ (เรียกว่า ).
ประการที่สอง กำหนดความสัมพันธ์ระหว่างบริการและองค์ประกอบโครงสร้างพื้นฐานที่สร้างบริการเหล่านี้ ส่งผลให้กระบวนการทั้งหมดในแผนกไอทีและบริษัทมีความโปร่งใสมากขึ้น
เราได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีดำเนินการจัดการสินทรัพย์และการทำงานกับแอปพลิเคชันทั้งสองนี้ในบล็อกองค์กรของเรา - มีคำแนะนำเชิงปฏิบัติโดยละเอียดอยู่ที่นั่น ( и ). ในนั้น เราได้กล่าวถึงทุกขั้นตอนของการดำเนินการ ตั้งแต่การวางแผนไปจนถึงการตรวจสอบ
. นี่คือกระบวนการ ซึ่งส่วนหนึ่งคือการเพิ่มประสิทธิภาพบริการไอทีจากมุมมองทางเศรษฐกิจ ไอทีและองค์กรจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลทางการเงินเพื่อทำความเข้าใจภาพรวมของต้นทุนและรายได้
โมดูลการจัดการทางการเงินของ ServiceNow สามารถช่วยคุณรวบรวมข้อมูลนี้ได้ เป็นแผงควบคุมเดียวที่พนักงานแผนกไอทีสามารถวางแผนงบประมาณ ติดตามต้นทุนสำหรับกิจกรรมประเภทต่างๆ และออกใบแจ้งหนี้สำหรับการบริการ (ทั้งไปยังแผนกอื่นๆ ขององค์กรและลูกค้า) คุณสามารถดูว่ามันมีลักษณะอย่างไร เครื่องมือการจัดการทางการเงิน ServiceNow เราได้เตรียมการไว้ด้วย เกี่ยวกับการนำกระบวนการจัดการทางการเงินไปใช้ - ในนั้นเราจะวิเคราะห์ขั้นตอนหลัก
. วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือเพื่อตรวจสอบส่วนประกอบโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีและการทำโหลดบาลานซ์ ผู้เชี่ยวชาญแผนกไอทีจะต้องเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพของเซิร์ฟเวอร์หรือสวิตช์เครือข่ายจะส่งผลต่อคุณภาพของบริการที่มีให้อย่างไร
พอร์ทัลบริการ ServiceWatch สามารถช่วยงานนี้ได้ โดยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานโดยใช้โมดูล Discovery ที่กล่าวถึงแล้ว และสร้างการพึ่งพาระหว่างบริการทางธุรกิจและบริการด้านไอทีโดยอัตโนมัติ เราบอกวิธีรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับระบบไอทีโดยใช้ Discovery . เรายังเตรียม .
. พอร์ทัลดังกล่าวเปิดโอกาสให้ผู้ใช้แก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์หรือฮาร์ดแวร์ได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนทางเทคนิค มีหลายตัวเลือกสำหรับการสร้างพอร์ทัลดังกล่าว - ฐานความรู้แบบคงที่ คำถามที่พบบ่อย หรือหน้าไดนามิกที่มีความสามารถในการยอมรับแอปพลิเคชัน
เราได้พูดคุยรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเภทของพอร์ทัลในหนึ่งในก่อนหน้านี้ .
เครื่องมือชื่อเดียวกันจาก ServiceNow ช่วยในการสร้างพอร์ทัลบริการดังกล่าว รูปลักษณ์ของพอร์ทัลได้รับการปรับแต่งด้วยหน้าหรือวิดเจ็ตเพิ่มเติม ตลอดจนความช่วยเหลือจากเครื่องมือพัฒนา AngularJS, SCSS และ JavaScript
/ /PD
. นี่เป็นกระบวนการที่อิงจากวิธีการพัฒนาแบบยืดหยุ่น พวกเขามีข้อได้เปรียบหลายประการ (การพัฒนาและการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง การวนซ้ำ) แต่การกระจายตัวของนักพัฒนากลุ่มเล็กๆ ซึ่งแต่ละกลุ่มมีส่วนร่วมในโครงการของตัวเอง ไม่ได้ทำให้ฝ่ายบริหารมองเห็นภาพรวมของสถานการณ์และความก้าวหน้าเสมอไป
เครื่องมือ ServiceNow Agile Development แก้ปัญหาและให้การควบคุมกระบวนการพัฒนาแบบรวมศูนย์ แนวทางนี้อำนวยความสะดวกในกระบวนการทำงานร่วมกันและควบคุมตลอดวงจรชีวิตของการสร้างซอฟต์แวร์ ตั้งแต่การวางแผนไปจนถึงการสนับสนุนระบบที่เสร็จสมบูรณ์ เราได้บอกคุณถึงวิธีเริ่มทำงานกับเครื่องมือ Agile Development .
แน่นอนว่ากระบวนการเหล่านี้ไม่ใช่ทั้งหมดที่สามารถกำหนดมาตรฐานและเป็นอัตโนมัติโดยใช้ ITSM และ ServiceNow เราพูดถึงคุณสมบัติอื่นๆ ของแพลตฟอร์มที่นี่ - ที่นั่นก็มีโอกาสเช่นกัน ถึงผู้เชี่ยวชาญของเรา
เอกสารที่เกี่ยวข้องจากบล็อกองค์กรของเรา:
ที่มา: will.com