เพื่อนร่วมงานคนหนึ่งของฉันอยากได้ iPhone 4S จริงๆ จากนั้นมันก็เป็นเพียงความสูงของการแสดง หลังจากได้รับโบนัสเธอก็เลิกลาพักร้อนและซื้อมัน - สีขาวมีน้ำหนักน่าพึงพอใจน่าอิจฉาในบริการเชิงพาณิชย์ทั้งหมด หลังจากนั้นไม่นานเธอก็เริ่มบ่นว่าเธอไม่เข้าใจสิ่งที่ทุกคนพบใน iPhone เหล่านี้ ทั้งตัวหมุนหมายเลขและตัวหมุนหมายเลข แต่เธอก็กลัวที่จะทำหล่นและรูปถ่ายก็ไม่เลว เมื่อพูดถึงแอพพลิเคชั่น ฟังก์ชัน การสตรีมรูปภาพ การอัพเดต และอื่นๆ เธอบอกว่าเธอปิดการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเพราะมันมีราคาแพงและโดยทั่วไปแล้วน่าเอาอกเอาใจ ดังนั้น เธอจึงเปลี่ยนสมาร์ทโฟนระดับแนวหน้าในยุคนั้นให้กลายเป็นอิฐที่ดังก้อง “โง่จริงๆ!” เราหัวเราะ ผู้อ่านบางคนคงคิดแบบเดียวกัน
ฉันไม่ได้คิดแบบนั้นมานานแล้ว เนื่องจากฉันทำงานกับการนำซอฟต์แวร์ระดับองค์กรมาใช้ การสูบบุหรี่คาซเบกและการประหยัดเงินในการแข่งขันเป็นคำขวัญของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับไอที ผลลัพธ์: ความไร้ประสิทธิภาพ ความล้มเหลวในการใช้งาน เงินที่หมดไป ความเกลียดชังซอฟต์แวร์ทั้งหมดในคราวเดียว และดูถูกโครงการที่ประสบความสำเร็จ
โดยทั่วไป ให้เขียนวิธีที่จะล้มเหลวในการใช้งาน CRM หรือซอฟต์แวร์ใดๆ เพราะท้ายที่สุดแล้ว คนฉลาดจะเรียนรู้จากความผิดพลาดของผู้อื่น
มีสถิติที่ 20% ถึง 60% ของโครงการ CRM ล้มเหลวหรือไม่เป็นไปตามความคาดหวัง พูดตามตรงและเป็นสถิติที่แปลก: ประการแรกการแยกค่าดังกล่าว ประการที่สอง CRM ใดและในด้านใด ประการที่สาม ผู้ขายหรือพันธมิตร? โดยพื้นฐานแล้วสำหรับทีมพัฒนาของเรา ชัดเจนว่าเรากำลังพูดถึงอะไรมากที่สุด และตัวเลขเหล่านี้มาจากไหน สถิติอาจรวมถึงการใช้งานบางส่วน (เมื่อใช้ซอฟต์แวร์ในส่วนเล็ก ๆ ของฟังก์ชั่นและไม่ทำให้ บริษัท พอใจเลย) การใช้งานที่ไม่ประสบความสำเร็จโดยส่วนตัว (บริษัท ไม่ชอบทุกสิ่ง แต่ยังคงใช้ระบบที่จ่ายไป ) ฯลฯ ในความเป็นจริง อาจมีสาเหตุหลายประการสำหรับความล้มเหลว และแต่ละธุรกิจจะกำหนดสาเหตุให้มีลักษณะเฉพาะ แต่ในสาระสำคัญ เป็นไปได้ที่จะระบุเหตุผลจำนวนมากแต่มีขอบเขตสำหรับการนำระบบ CRM ไปใช้ที่ไม่ประสบความสำเร็จและไม่น่าพอใจ ทีมงานของเราได้รวบรวมสิ่งที่ดีที่สุดและพร้อมที่จะบอกคุณเกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้น อย่ายัดกรวยของตัวเอง - ศึกษาของคนอื่น!
นี่คือลักษณะที่บริษัทต่างๆ ซื้อ CRM และใช้มันให้น้อยที่สุดหรือไม่ใช้เลย
หากคุณไม่แน่ใจ อย่านำไปใช้
เหนือสิ่งอื่นใด บางทีสิ่งที่นำหน้าที่สุดคือการไม่ให้ความสำคัญกับเป้าหมายของบริษัท บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ กำลังมองหาระบบ CRM ไม่ใช่เพื่อเพิ่มยอดขาย เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ หรือเพิ่มคุณภาพการบริการ แต่เพียงเพื่อ "เพื่อให้เป็นเช่นนั้น" นี่เป็นการใช้งานที่ไม่ประสบความสำเร็จในช่วงแรก: ไม่มีความเข้าใจว่าคุณจะใช้เครื่องมืออย่างไร ซึ่งหมายความว่าเครื่องมือดังกล่าวจะยังคงไม่มีการอ้างสิทธิ์
จะทำอย่างไร? กำหนดเป้าหมายของบริษัทและเป้าหมายของการนำระบบ CRM ไปใช้ เป็นที่พึงปรารถนาที่พวกเขามีความสัมพันธ์กันหรือกล่าวอีกนัยหนึ่งว่ามีจุดร่วมกัน กระบวนการนี้ค่อนข้างง่าย: หยิบกระดาษแผ่นหนึ่ง เขียนเป้าหมายของบริษัท (โดยเฉพาะอย่างยิ่งตามแผนกหรือพนักงาน) หยิบกระดาษที่สองและจดเป้าหมายสำหรับการนำ CRM ไปใช้ จากนี้ไป คุณจะเริ่มกำหนดข้อกำหนดสำหรับระบบ CRM ซึ่งคุณสามารถเริ่มทำงานกับผู้ขายได้ สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการกำหนดเป้าหมายของคุณหากบริษัทของคุณมีส่วนร่วมในกิจกรรมเฉพาะ เช่น การโฆษณา สิ่งพิมพ์ บริการทางการแพทย์ การขนส่ง ฯลฯ
ตัวอย่างจากชีวิต บริษัทมีส่วนร่วมในกิจกรรมหลายประเภทและในที่สุดก็เริ่มเลือก CRM เนื่องจากบริษัทอยู่ในมอสโกโดยไม่ได้คิดอะไรซ้ำซาก พวกเขาจึงซื้อ CRM โดยคำนึงถึง "เป็นคำที่ใช้กันทั่วไป" พันธมิตรของผู้ขายนำเสนอที่น่าประทับใจและขายได้อย่างจริงจัง (สรุปสัญญาเช่าภายใต้รุ่น SaaS) 27 ที่นั่ง เห็นได้ชัดอย่างรวดเร็วว่า CRM ไม่เหมาะกับประเภทของกิจกรรม นอกจากนี้ ลูกค้าอีเมลยัง "ง่อย" และสำหรับบริษัทสิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่ง หลังจากหกเดือนแห่งความทรมานและค่าใช้จ่ายจำนวนมากสำหรับการปรับเปลี่ยน สัญญาสำหรับระบบ CRM ก็สิ้นสุดลง เหตุผลง่ายๆ: บริษัทไม่ได้ตั้งเป้าหมาย และหุ้นส่วนของผู้ขายก็ไม่ได้คิดที่จะถามเกี่ยวกับพวกเขาด้วยซ้ำ - ทำไม ในเมื่อคุณสามารถปิดข้อตกลงได้?
มีคนต้องการ CRM เพื่อการแสดง
ดำเนินการมากว่า 12 ปี เราตระหนักดีว่าแทบไม่เคยเกิดขึ้นเลยที่ทั้งทีมพร้อมที่จะยอมรับระบบ CRM และมีส่วนร่วมในการเริ่มดำเนินการได้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นี่เป็นเรื่องราวแฟนตาซี บ่อยครั้งที่มีการกำหนดการใช้งานระบบ CRM จากด้านบน: มีการออกคำสั่ง, การติดตั้งดำเนินการ, การฝึกอบรม (ในกรณีที่ดีที่สุด!) และเริ่มงาน ทั้งหมด. ไม่มีใครถูกถาม ไม่มีการพิจารณาคำขอของใคร ผู้ใช้งานกลุ่มแรกๆ ไม่ได้ทำงานร่วมกับ และต่อมาคนส่วนใหญ่ก็ถูกเพิกเฉย
ในสถานการณ์เช่นนี้ การดำเนินการสามารถประสบความสำเร็จได้ด้วยประสบการณ์ของผู้บริหารระดับสูงและความพยายามของผู้ขาย แต่การนำระบบไปใช้และการเริ่มงานที่มีประสิทธิผลนั้นถูกเลื่อนออกไปอย่างไม่มีกำหนด เนื่องจากคำถาม การนัดหยุดงานเงียบ และแม้กระทั่งการคว่ำบาตรโดยสิ้นเชิงเริ่มต้นขึ้น . พนักงานไม่พร้อมทางจิตใจที่จะยอมรับนวัตกรรม แต่กลัวการควบคุมและขันสกรูในบริษัทให้แน่น ทำไม เนื่องจากระบบ CRM ถูกนำมาใช้เพื่อการแสดง ไม่ใช่เพื่อการทำงาน เช่น เพื่อให้ CIO หรือ CTO ได้รับโบนัสประจำปีสำหรับระบบอัตโนมัติ นี่คือล็อบบี้ของบริษัท
จะทำอย่างไร? แน่นอนว่าในความเป็นจริงขององค์กรคำสั่งจากเบื้องบนนั้นไม่มีอะไรใหม่และบางครั้งก็ไม่แนะนำให้หลีกเลี่ยงการตัดสินใจดังกล่าวด้วยซ้ำ แต่ในกรณีของการใช้ซอฟต์แวร์ที่ทุกคนจะใช้ สถานการณ์จะแตกต่างออกไป หากพนักงานไม่สนับสนุนโครงการ พวกเขาก็จะรับประกันว่าจะทำให้ซับซ้อน หากไม่ล้มเหลว ดังนั้น การนำไปปฏิบัติควรเป็นการตัดสินใจร่วมกัน โดยมีเหตุผล การอภิปราย การรวบรวมข้อกำหนด และการฝึกอบรมคุณภาพสูงทีละขั้นตอน นี่ยังไม่รวมถึงปัญหาในการนำโปรแกรมใหม่มาใช้ แต่แต่ละแผนกจะมีความเข้าใจว่าใครจะนำไปใช้และอย่างไร .
ตัวอย่างจากชีวิต CIO ของบริษัทเล็กๆ แต่ร่ำรวยตัดสินใจว่าจำเป็นต้องมีระบบ CRM ในตอนแรกเขาไปที่ SAP จากนั้นก็ไม่ได้ผล และเขาพบว่า CRM นำเข้าที่มีราคาแพงมากและในเวลานั้นไม่ค่อยมีใครรู้จักโดยไม่มีสำนักงานตัวแทนในรัสเซีย คนเหล่านี้มาจากแคนาดา มอบของขวัญสุดพิเศษ (แกดเจ็ตที่ไม่เคยได้ยินมาก่อนในปี 2010) และติดตั้ง CRM ด้วย... อินเทอร์เฟซภาษาอังกฤษภายในหนึ่งปี ทุกอย่างจะเรียบร้อยดี แต่อายุเฉลี่ยของผู้ใช้คือ 38 ปี และพนักงานขาย นักโลจิสติกส์ ผู้เชี่ยวชาญด้านเอกสาร และพนักงานให้ความช่วยเหลือที่โชคร้ายเหล่านี้รู้จักคำว่า "Made in China" จากพจนานุกรมภาษาอังกฤษเท่านั้น การใช้ CRM รวมอยู่ใน KPI ทุกคนเริ่มสูญเสียความพรีเมี่ยมเพราะการฝึกอบรมเป็นทางการมาก “ชี้ที่นี่ ชี้ตรงนั้น สร้างคำขอ” CRM ถูกทอดทิ้ง พนักงานไม่พอใจ หลังจากการเลิกจ้างและการคว่ำบาตรอีกปีหนึ่ง หน่วยรักษาความปลอดภัยได้เริ่มการสอบสวนภายใน CIO ถูกไล่ออกโดยไม่มี "ร่มชูชีพสีทอง" แต่ด้วยการเตะ - ข้อเท็จจริงของเงินใต้โต๊ะก็ถูกเปิดเผย อย่างไรก็ตาม CRM ไม่เคยถูกนำไปใช้ในบริษัทนั้น ทุกคนใช้ระบบอื่นที่คล้ายคลึงกับ CRM อย่างคลุมเครือ บริษัทไม่สามารถต้านทานการเทคโอเวอร์ได้
ขาดความตระหนักและการฝึกอบรม
แม้แต่ผู้ใช้ขั้นสูงก็อาจรู้สึกทึ่งเล็กน้อยเมื่อเห็นอินเทอร์เฟซใหม่เป็นครั้งแรก สิ่งที่เราสามารถพูดเกี่ยวกับผู้ใช้ที่มีช่วงการปรับตัวล่าช้า ตัวอย่างเช่น พนักงานขายใช้ 1C เพื่อสร้างใบแจ้งหนี้และไม่เคยเห็นซอฟต์แวร์อื่นใดเลย และทันใดนั้นอินเทอร์เฟซใหม่ก็ปรากฏขึ้นตรงหน้าเขา ซึ่งบางครั้งก็แตกต่างไปจาก 1C อย่างสิ้นเชิง จิตวิทยาซ้ำซากเข้ามามีบทบาท - การต่อต้านอย่างแข็งขันต่อทุกสิ่งใหม่ ภายใต้สถานการณ์เหล่านี้ สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือละทิ้งการฝึกอบรมผู้ขายหรือเปลี่ยนเป็นการบรรยายอย่างเป็นทางการ พนักงานที่ไม่ได้รับการฝึกอบรมซึ่งถูกปล่อยให้อยู่ในอุปกรณ์ของตนเองหรือเพื่อช่วยในโปรแกรมมักจะละทิ้งงานที่เลวร้ายนี้และกลับสู่ 1C หรือ Excel เขาคุ้นเคยและสบายใจกับพวกเขามากกว่า CRM จะสูญเสียความหมายทั้งหมด
จะทำอย่างไร? เกี่ยวกับวิธีนำระบบ CRM ไปใช้ด้วยการฝึกอบรมที่ดี แต่ให้เราทำซ้ำกฎพื้นฐานและเรียบง่ายที่สุดอีกครั้งซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาส่วนใหญ่ของพนักงานในการปรับตัวให้เข้ากับซอฟต์แวร์ใหม่ (ไม่ใช่แค่ระบบ CRM)
- ขอเอกสารการฝึกอบรมทั้งหมดจากผู้ขาย: วิดีโอ เอกสาร คำแนะนำ กฎระเบียบ หากทุกอย่างเป็นไปตามที่ผู้ขาย สื่อทั้งหมดมีให้ใช้งานฟรีและแม้กระทั่งก่อนการใช้งานด้วยซ้ำ ตัวอย่างเช่น สามารถดาวน์โหลดเอกสารของเราได้ในส่วนดาวน์โหลดของเวอร์ชันสาธิต และผู้อ่านบทความนี้สามารถดาวน์โหลดได้อย่างง่ายดาย และ — เราถ่ายทำคำแนะนำเกี่ยวกับ “ตำแหน่ง” ที่ซับซ้อนและสำคัญที่สุดของ RegionSoft CRM 7.0 เช่น KPI การบัญชีสกุลเงิน การติดตั้ง ทุกอย่างเป็นแบบเปิด เช่นเดียวกับ 78 บทความของเรา
- อย่าละทิ้งการฝึกอบรม ผู้ขาย หากเขาอยู่ในตลาดมาเป็นเวลานานและไม่ได้เลี้ยงคุณให้กับพันธมิตรที่มีกิจกรรมที่ไม่ใช่ธุรกิจหลัก จะรู้แน่ชัดว่าต้องใส่ใจอะไรเป็นอันดับแรก ซึ่งฟังก์ชันใดทำให้เกิดปัญหาที่ใหญ่ที่สุด ดังนั้นเขาจะฝึกอบรมคุณ อย่างมืออาชีพ อย่ากลัวว่าผู้ขายจะขยายเวลาการฝึกอบรมเพื่อเรียกเก็บเงินเพิ่มต่อชั่วโมง เรายังให้ความสำคัญกับเวลาของเราด้วย และมักจะมีราคาแพงกว่าการฝึกอบรมหนึ่งชั่วโมงมาก :)
- สร้างความเชี่ยวชาญภายใน ในระหว่างการทำงานของระบบ CRM จะมีคำถามเกิดขึ้น ผู้ใช้ใหม่ ความต้องการใหม่ และพนักงานที่รู้จักระบบ CRM ทั้งภายในและภายนอกจะสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
- อย่าลืมเกี่ยวกับการสนับสนุนทางเทคนิคของผู้ขาย - และควรจนกว่าทุกอย่างจะหมดไป ใช่ มีการจ่ายเงินสนับสนุนด้านเทคนิคตามลำดับความสำคัญ แต่ในปีแรก นี่เป็นการจ่ายเงินสำหรับงานที่รวดเร็วและมีประสิทธิผลของคุณด้วย อย่างไรก็ตาม โปรดระวัง: ผู้จำหน่ายบางรายมีแพ็คเกจ TP รวมอยู่ในราคาเช่าซอฟต์แวร์ และคุณอาจไม่รู้ด้วยซ้ำ - อ่านสัญญา!
ระบบ CRM ไม่ทำงาน
ไม่ ไม่ว่าในกรณีใด คุณจะคิดว่าจะซื้อ CRM และ CRM จะไม่เริ่มทำงานทันที สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับผู้ขายที่จริงจัง มีสี่สิ่งหลักที่สามารถเกิดขึ้นได้ที่นี่
- อินเทอร์เน็ตในตำแหน่งของคุณช้า ตัวอย่างเช่น ความเร็วการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตถูกตั้งค่าต่ำเกินไป ซึ่งไม่อนุญาตให้ไคลเอ็นต์แลกเปลี่ยนข้อมูลกับเซิร์ฟเวอร์ อีกทางเลือกหนึ่งคือส่ง Ping ยาวไปยังศูนย์ข้อมูลในกรณีของเว็บแอปพลิเคชัน หากผู้จำหน่ายเลือกโฮสติ้งตามหลักการที่ชัดเจนสำหรับเขา
- ปัญหาเกี่ยวกับ DBMS ฐานข้อมูลเป็นหัวใจและสมองของระบบ CRM ดังนั้นข้อกำหนดที่เข้มงวดที่สุดจึงต้องคำนึงถึงความสามารถของระบบ สิ่งที่ไม่พึงประสงค์ที่สุดคือเมื่อในระหว่างการนำระบบ CRM ไปใช้ คุณพบว่าคุณต้องชำระค่า DBMS เพิ่มเติม เนื่องจากความจุพื้นฐานไม่เพียงพอสำหรับความต้องการของคุณ อีกตัวอย่างหนึ่ง: ผู้ขายทำการสาธิตให้คุณ ทุกอย่างบินได้ แต่หลังจากเริ่มการทำงาน ระบบจะเริ่มช้าลงอย่างมาก เพราะ... คุณได้เห็นซอฟต์แวร์บนฐานสาธิตที่ได้รับการปรับปรุงและฮาร์ดแวร์ขั้นสูง ไม่ใช่ในสภาวะการต่อสู้จริง
- ความจำเป็นในการซื้ออย่างอื่น: ไคลเอนต์อีเมล, บริการรายชื่อผู้รับจดหมาย, DBMS เดียวกัน, ปลั๊กอินและส่วนเสริมสำหรับการแก้ปัญหาที่ดูเหมือนเป็นงานพื้นฐานที่สุด คุณไม่ได้รับฟังก์ชันที่คุณต้องการในระบบ CRM ของคุณและถูกบังคับให้หาเงินทุนเพิ่มเติมเพื่อเริ่มใช้งานให้เต็มศักยภาพ
- ความล้มเหลวของระบบ CRM ในการตอบสนองความต้องการของบริษัทถือเป็นกรณีสุดท้ายในรายการ แต่เป็นกรณีที่ยากและพบบ่อยที่สุด บริษัทเลือกระบบ CRM ตามเกณฑ์ของตนเอง ติดตั้ง/ใช้งาน และสุดท้ายจะได้ระบบที่ไม่มีความสามารถที่จำเป็น เช่น การวางแผน KPI การจัดการคลังสินค้า ฯลฯ แน่นอนว่ามันใช้งานไม่สะดวกมาก
โดยทั่วไป เป็นเรื่องยากที่จะจินตนาการถึงระบบ CRM ที่ทำงานเหมือนกับโฆษณาบางรายการ คำสัญญาที่เราชื่นชอบเหนือสิ่งอื่นใดคือการตั้งค่าในหนึ่งชั่วโมง เริ่มใน 15 นาที ฟรีโดยไม่มีข้อจำกัด การนำไปใช้ในสามวัน/ครึ่งชั่วโมง/ชั่วโมง/15 นาที การนำไปใช้โดยไม่ต้องมีการฝึกอบรม และช่องทางการขายที่ “แนะนำลูกค้าผ่านตัวมันเอง” การโฆษณาดังกล่าวซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับความเป็นจริง ทำให้บริษัทต่างๆ มองว่าระบบ CRM เป็นสิ่งที่ไม่จำเป็นหรือให้คุณสมบัติที่เกือบจะมหัศจรรย์ แล้วพวกเขาก็ผิดหวัง
จะทำอย่างไร? เซอร์ไพรส์ผู้ขาย - ถามเขาเกี่ยวกับรายละเอียดทางเทคนิคของระบบ CRM อย่ากลัวที่จะแสดงเป็นคนโง่เขลาหรือสร้างความสับสนให้กับโปรแกรมรับส่งเมลของคุณกับเซิร์ฟเวอร์อีเมลของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องเข้าใจรายละเอียดเหล่านี้ (เว้นแต่คุณจะมี CIO หรือ CTO ซึ่งหาได้ยากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง) แต่ผู้ขายมีหน้าที่ต้องแจ้งให้คุณทราบและอธิบายความแตกต่างทางเทคนิคทั้งหมด: ประเภทใด ของ DBMS และค่าใช้จ่ายเท่าไร, สามารถรองรับโหลดได้เท่าใด; ข้อกำหนดของระบบ CRM คืออะไร? มีไคลเอนต์อีเมลในตัวและตัวแก้ไขกระบวนการทางธุรกิจหรือไม่ สิ่งต่างๆ เกิดขึ้นกับระบบโทรศัพท์และอื่นๆ อย่างไรบ้าง?
ตัวอย่างจากชีวิต เรื่องราวที่ 1. บริษัท ซื้อระบบ CRM (เช่าภายใต้รุ่น SaaS) CRM นั้นใช้ Oracle DBMS ต้นทุนรวมอยู่ในต้นทุนของระบบแล้ว ในตอนแรก การหยุดชะงักเริ่มต้นขึ้น - ผู้ขายย้ายฐานไปยังศูนย์ข้อมูลใน Samara เนื่องจากมีราคาถูกกว่ามากที่นั่น แต่ผู้ให้บริการกลายเป็นคนต่างด้าวในการปฏิบัติตาม SLA จากนั้นลูกค้าก็ได้รับการเสนอให้ชำระเงินเพื่อใช้ Oracle หรือซื้อเวอร์ชันภายในองค์กรและปรับใช้ที่บ้าน ไม่จำเป็นต้องพูดถึงขนาดของการเปลี่ยนใจสมาชิกสำหรับ CRM นี้
เรื่องราวที่ 2. บริษัทเช่าสำนักงานในศูนย์ธุรกิจในเขตชานเมืองของเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ดำเนินการขายที่ซับซ้อนพร้อมคลังสินค้าและจัดส่งทั่วทั้ง CIS ในตาราง Excel ขนาดใหญ่ พวกเขาไม่สามารถใช้ Cloud CRM ได้เกือบทุกชนิด เนื่องจาก... BC ผูกขาดการให้บริการอินเทอร์เน็ต และคุณต้องอดทนกับความเร็วการเรียกผ่านสายโทรศัพท์ หรือซื้อโมเด็ม USB และไว้วางใจในความครอบคลุมของผู้ให้บริการที่ไม่ดีนัก ทางออกเดียวสำหรับพวกเขาคือ . แต่แน่นอนว่าจะดีกว่าที่จะไม่ละทิ้งการเช่าในศูนย์ธุรกิจปกติ เพราะหากไม่มีอินเทอร์เน็ต ความสามารถของเดสก์ท็อปก็มีจำกัดเช่นกัน (เช่น คุณไม่สามารถใช้โปรแกรมรับส่งอีเมล ระบบโทรศัพท์ IP ฯลฯ)
การเข้าถึง CRM เป็นเพียงโซลูชันทางเทคนิคเท่านั้น
แง่มุมแรกของแนวทางนี้คือความคาดหวังว่าซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งจะทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ สร้างยอดขาย และทำกำไร ตัวโปรแกรมเองไม่สามารถแก้ปัญหาใด ๆ ได้ ได้รับการออกแบบมาเพื่อเป็นเครื่องมือสำหรับระบบที่ซับซ้อนของกระบวนการทางธุรกิจและกลยุทธ์ความสัมพันธ์กับลูกค้า หากพนักงานขายของคุณใช้เวลาทั้งวันบน Facebook หรือ Ozon นักการตลาดจะวิเคราะห์ SWOT อย่างเป็นทางการอีกครั้งและจัดการประชุมครั้งที่ร้อยในหนึ่งเดือน และฝ่ายบริการจะส่งลูกค้าไปรอวิธีแก้ปัญหาเป็นเวลาหนึ่งหรือสองสัปดาห์ CRM เองก็ไม่สามารถทำอะไรได้ แต่ในทางกลับกัน มันจะกลายเป็นทรัพย์สินที่ไม่จำเป็นและเป็นการลงทุนที่ไม่ยุติธรรม เพราะใช่ มันเป็นเพียงโปรแกรม: เชลล์ คอร์ อินเทอร์เฟซ และหากคุณไม่พบวิธีปรับปรุงการทำงานของพนักงานในโปรแกรมนี้ ก็จะยังคงไม่ได้ใช้งาน
ระบบ CRM คือซอฟต์แวร์ประยุกต์โดยพื้นฐานแล้ว และพระเอกของ "ผู้เยาว์" ของ Fonvizin คงจะถูกต้องในกรณีนี้ถ้าเขาบอกว่าเมื่อนำไปใช้แล้วหมายความว่าจะต้องนำไปใช้กับบางสิ่งบางอย่าง กล่าวคือเพื่อสนับสนุนความพยายามโดยรวมขององค์กรในการพัฒนาการขายและการบริการลูกค้า อีกตัวอย่างหนึ่ง CRM เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาในการเร่งปฏิกิริยาและการโต้ตอบที่ซับซ้อนภายในธุรกิจ
ด้านที่สองของแนวทางทางเทคนิคล้วนๆ คือการเปลี่ยนปัญหาของการนำระบบ CRM ไปใช้ (จากการเลือกไปจนถึงการเริ่มต้นการทำงาน) ไปสู่แผนกไอทีหรือผู้ดูแลระบบทั้งหมด นี่เต็มไปด้วยความจริงที่ว่าคุณจะได้รับระบบที่มีความซับซ้อนทางเทคนิคที่สุดพร้อมการตั้งค่าในอุดมคติซึ่งจะไม่ได้ใช้งานอีกครั้งเนื่องจากไม่ตรงตามข้อกำหนดของบริการเชิงพาณิชย์ นักการตลาด การสนับสนุน โลจิสติกส์ - นั่นคือผู้ใช้หลัก
จะทำอย่างไร? ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ให้ดำเนินการเป็นกระบวนการรวม สร้างคณะทำงาน และสอนพนักงานให้ทำงานอย่างมีประสิทธิผลด้วยระบบ CRM ที่เลือก อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญภายในที่เราพูดถึงข้างต้นควรมาจากกลุ่มผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ด้วย และไม่ใช่จากพนักงานแผนกไอที ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถหลีกเลี่ยงแรงกดดันจากผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่มีต่อผู้ใช้และความรู้สึกของการไม่รู้ความรู้ทางเทคนิคในหมู่ผู้ใช้ ซึ่งมักจะสร้างกำลังใจอย่างมาก “แล้วเรื่องทะเบียนล่ะ? ทำความสะอาดแล้วเหรอ? ทำไมจะไม่ล่ะ? ผ่าน cmd และ regedit ใช่ เด็กรู้เรื่องนี้!” — หากผู้ที่อยู่ห่างไกลจากการบริหารอ่านบทความนี้พวกเขาจะคุ้นเคยกับคำเหล่านี้อย่างชัดเจนเมื่อพีซีที่เข้าใจยากเครื่องแรกค้าง ฉันแนะนำให้ตอบ: “โบนัสเหรอ? คุณไม่ทราบเกี่ยวกับโครงสร้างของเงินเดือนและกำไรสะสม ณ สิ้นไตรมาสหรือไม่ EBITDA และ EBIT ยังไม่ได้คำนวณ ดังนั้นเราจึงรอมูลค่าที่คำนวณตาม RAS”
ตัวอย่างจากชีวิต ไม่เกี่ยวกับ CRM แต่ใกล้เคียงกันมาก บริษัทตัดสินใจที่จะละทิ้ง CRM แต่โปรไฟล์กิจกรรมจำเป็นต้องมีข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งสะสมอยู่ในรูปแบบของรายการใน "ประเภทการเรียกเก็บเงิน" ที่เขียนขึ้นเอง พนักงานบริการด้านไอทีทำการดาวน์โหลดตามความจำเป็น - สร้างรายงานซึ่งพนักงานที่มีสิทธิ์เข้าถึง "บิด" ถึงวันที่ผ่าน GUI ดั้งเดิมในสามบรรทัด สำหรับรายงานพิเศษ ข้อกำหนดทางเทคนิคสั้นๆ และคำสั่งซื้อจะถูกสร้างขึ้นในรูปแบบ "วันที่ - ข้อมูล - ชิ้น" ผู้ใช้เองใช้ไฟล์ .csv ที่อัปโหลดตามที่ต้องการ แต่การเปลี่ยนแปลงฝ่ายบริหารนำไปสู่ความจริงที่ว่าภาระในการพิจารณาความเป็นไปได้ของรายงานไม่ได้อยู่ที่ผู้อำนวยการฝ่ายการค้า แต่อยู่ที่ฝ่ายบริการไอที คนเหล่านี้ไม่เข้าใจกระบวนการทางธุรกิจ ระบบที่ใช้งานได้ดีพังทลาย และผู้ใช้ทางธุรกิจก็เริ่มใช้เวลา 50% ไปกับข้อกำหนดทางเทคนิคที่ "มีน้ำหนัก" ที่เหมาะสมซึ่งจะดึงดูดผู้อนุมัติด้านไอที และผู้ที่เห็นด้วยค่อนข้างหยาบคายต้องการคำศัพท์ที่ชัดเจนและยกตัวอย่างบรรทัด “ยอดขายและการชำระเงินเดือนมีนาคม 2017"พัฒนาไปสู่"ค่าที่ไม่ใช่ศูนย์สำหรับฟิลด์การขายโดยมีพารามิเตอร์การชำระเงินสำหรับช่วงเวลา 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX รวมถึงค่าจากตาราง long_Payments" ผลลัพธ์: ผู้ค้าเสียเวลาไปกับการจัดทำข้อกำหนดทางเทคนิค ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีหัวเราะเยาะกับความพยายามและผลลัพธ์ที่ได้ และสรุปข้อกำหนดทางเทคนิคเพื่อการแก้ไข กำหนดเวลาในการอัปโหลดข้อมูล และการเตรียมรายงานที่ยืดเยื้อเป็นเวลาหลายสัปดาห์ สิ่งเหล่านี้เป็นรูปแบบที่แปลกประหลาดที่เทคโนโลยีประชาธิปไตยแบบสัมบูรณ์ในบริษัทสามารถทำได้ :)
ไม่มีกระบวนการทางธุรกิจ มีความวุ่นวายทางธุรกิจ
นี่เป็นเหตุผลหลักที่ทำให้การนำระบบ CRM ล้มเหลว ง่ายมาก: หากคุณไม่มีวิสัยทัศน์สำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพในบริษัทของคุณ แสดงว่าคุณไม่มีกลยุทธ์ CRM แน่นอนว่าท้ายที่สุดแล้ว 99% ของบริษัทมีเป้าหมายในการสร้างรายได้ แต่เป้าหมายนี้ไม่สามารถเป็นเป้าหมายของกระบวนการทางธุรกิจและการนำ CRM ไปใช้ในทางใดทางหนึ่งได้ นี่คือผลลัพธ์ของการบรรลุเป้าหมายบางประการที่เกี่ยวข้องกับบริษัท: การเพิ่มวงจรชีวิตของลูกค้า, การเพิ่มจำนวนการขาย, การเพิ่มการเรียกเก็บเงินโดยเฉลี่ย, การเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด ฯลฯ และเพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าว นั่นก็คือ สำหรับกลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ควรปรับแต่งซอฟต์แวร์ - ระบบ CRM ของคุณ หากคุณไม่รู้ว่ากลยุทธ์ของคุณคืออะไรและไม่เข้าใจกระบวนการ การนำไปปฏิบัติอาจกลายเป็นการสิ้นเปลืองงบประมาณได้ แต่หากมีวิสัยทัศน์หรือคุณพร้อมที่จะทบทวนและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ CRM จะทำให้บริษัทต้านทานต่อความท้าทายภายนอก เนื่องจากคุณจะมีรากฐานที่แข็งแกร่งของฐานลูกค้าคุณภาพสูง การวิเคราะห์ และระบบอัตโนมัติตามปกติ
จะทำอย่างไร? การรื้อปรับระบบกระบวนการทางธุรกิจคือจุดที่การดำเนินการควรเริ่มต้น เราบอกคุณถึงวิธีการทำเช่นนี้ในตัวเรา และเกี่ยวกับ . หากมีปัญหา ให้เกี่ยวข้องกับผู้ขายหรืออย่างน้อยก็ที่ปรึกษาที่ดีในงานนี้ (อย่าสับสนกับผู้ฝึกสอนและผู้ให้ข้อมูล!) แต่ฉันเชื่อว่าวิธีที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทคือการทำความเข้าใจกระบวนการทางธุรกิจอย่างอิสระ วาดไดอะแกรม กำหนดขั้นตอน กำหนดเวลาและความรับผิดชอบ ลบสิ่งที่ไม่จำเป็นทั้งหมดออก จากนั้นจึงเรียนรู้จากผู้ขายถึงวิธีทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นอัตโนมัติในอินเทอร์เฟซของรายการที่เลือก ระบบซีอาร์เอ็ม อย่างไรก็ตาม สามารถทำได้หลังจากที่ระบบเริ่มทำงานแล้ว และยิ่งไปกว่านั้น ยังดีกว่าในหลาย ๆ ด้านอีกด้วย
กฎอีกข้อหนึ่งที่ไม่เปลี่ยนรูป: หากกระบวนการทางธุรกิจเปลี่ยนแปลง ให้ทำการเปลี่ยนแปลงระบบ CRM ทันที
CRM ในบริษัทที่มีกระบวนการทางธุรกิจที่ยังไม่พัฒนา ไม่มีอะไรผิดปกติเหรอ?
การนำระบบ CRM มาใช้แบบแพตช์เวิร์ค: ได้ผล!
การใช้ระบบ CRM แบบปะติดปะต่อถือเป็นข้อผิดพลาดใหญ่อีกประการหนึ่ง อาจมีหลายรูปแบบ มาดูตัวอย่างกับผู้เข้าร่วมที่แตกต่างกันกัน
- คุณได้ใช้ระบบ CRM และต้องการการปรับปรุงบางอย่าง (เช่น รายงานพิเศษ การกำหนดค่าเครื่องคิดเลขแบบกำหนดเองภายใน RegionSoft CRM เป็นต้น) แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง คุณตัดสินใจที่จะไม่จ่ายเงินให้ผู้ขายและไม่ได้แก้ไขปัญหาเหล่านี้ด้วยตนเอง ดังนั้นบริษัทจึงขาดโอกาสในการทำงานตามความจำเป็นหรือกำลังมองหาเครื่องมือเพิ่มเติมโดยต้องจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับซอฟต์แวร์เพิ่มเติม
- คุณซื้อระบบ CRM แต่ตัดสินใจที่จะไม่จัดการกับการตั้งค่า และทำงานตามค่าแรงขั้นต่ำ เช่น ป้อนข้อมูลลูกค้าเท่านั้น ในเวลาเดียวกัน คุณมีโทรศัพท์ เมล รายงาน กระบวนการทางธุรกิจ ตัวกำหนดเวลา แต่คุณไม่ได้ใช้สิ่งเหล่านี้เลย และเลือกที่จะใช้แอปพลิเคชันเก่า ดังนั้น คุณจงใจทำงานกับฐานลูกค้าที่กระจัดกระจายและการดำเนินงานของระบบ CRM ที่ไม่มีประสิทธิภาพ มันเหมือนกับการซื้อ iPhone 10 แล้วเช็คเวลา แต่โทรและส่งข้อความจาก Nokia 3310
นี่เป็นสองสถานการณ์ที่ค่อนข้างบ่อย โดยทั่วไปแล้วยังมีสถานการณ์อื่น ๆ อีก: การไม่เต็มใจที่จะถ่ายโอนข้อมูล การใช้งานไม่บ่อย การป้อนข้อมูลที่ไม่เป็นชิ้นเป็นอัน ฯลฯ ยิ่งไปกว่านั้น พฤติกรรมนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความสะดวกของระบบ อินเทอร์เฟซ ความเร็วของการทำงาน และพารามิเตอร์อื่น ๆ - ปัจจัยมนุษย์มีความสำคัญที่นี่
นอกจากนี้ยังเกิดขึ้นที่ระบบ CRM เริ่มหยุดทำงานเนื่องจากลัทธิพอใจ แต่สิ่งดีเลิศ ระบบจะไม่ถูกใช้งานจนกว่าผู้ใช้จะกำหนดค่าและศึกษาฟังก์ชั่นทั้งหมดอย่างสมบูรณ์ การทำงานกับระบบถูกเลื่อนออกไปเป็นเวลานาน สถานการณ์นี้เต็มไปด้วยความจริงที่ว่างานจะไม่มีวันเริ่มต้นเนื่องจากเป็นการยากที่จะสร้างระบบ CRM ในอุดมคติโดยไม่ต้องเริ่มทำงานอย่างเต็มที่และไม่เข้าใจคุณสมบัติในสภาวะจริง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมาจากประสบการณ์ผู้ใช้เท่านั้น
จะทำอย่างไร? วิธีแก้ไขที่ดีที่สุดสำหรับการติดตั้งแบบแพตช์คือการใช้งานที่ก้าวหน้าและต่อเนื่อง: การตั้งค่าที่ซับซ้อน (เช่น การรวมเข้ากับ PBX เสมือน การสร้างแบบจำลองกระบวนการทางธุรกิจ) ควรดำเนินการควบคู่ไปกับการเริ่มต้นการดำเนินการ การป้อนข้อมูล และการกรอกระบบ CRM ด้วยหน่วยงานที่ทำงาน . ประการแรก จะช่วยให้คุณเห็นผลตั้งแต่เนิ่นๆ ประการที่สอง จะทำให้ระยะเวลาคืนทุนสั้นลง และประการที่สาม จะช่วยอำนวยความสะดวกในการรับรู้ระบบ CRM ของพนักงานอย่างมาก เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงจะค่อยเป็นค่อยไปและพวกเขาจะไม่ต้อง เชี่ยวชาญโมดูลและฟังก์ชันทั้งหมดในคราวเดียว ในเวลาเดียวกัน CRM ไม่ควรเชี่ยวชาญเฉพาะ "ที่ด้านบน" คุณต้องใช้ฟังก์ชันการทำงานสูงสุดและค้นหาแอปพลิเคชันสำหรับโมดูลทั้งหมด เมื่อมองแวบแรก ความเป็นไปได้บางอย่างอาจดูเหมือนไม่จำเป็น แต่ด้วยแนวทางที่มีรายละเอียดมากขึ้น จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าระบบอัตโนมัติทางธุรกิจนั้นมีหลายแง่มุม และยิ่งมีความสมบูรณ์มากเท่าใดก็ยิ่งมีประสิทธิผลมากขึ้นเท่านั้น
- มันจะเป็นประโยชน์กับคุณในทุกกรณี
.RegionSoft CRM อันทรงพลังพร้อมการผลิต คลังสินค้า KPI นักวางแผน และกระบวนการทางธุรกิจที่สะดวกสบาย - .
ซื้อมาลืม
CRM เป็นเพียงการซื้อ (มักเช่ามากกว่า) แต่ไม่ได้นำไปใช้ นี่เป็นเรื่องราวทั่วไป: พวกเราหลายคนชำระค่าสมัครสมาชิกที่เราไม่ได้ใช้ บริษัทต่างๆ มีพอร์ทัลองค์กรที่ได้รับการชำระเงินเป็นประจำแต่ไม่ได้กำหนดค่าหรือทำงานได้ไม่ดี Yandex.Direct บล็อกบนHabré ฯลฯ มีการชำระบิล แต่ ไม่ได้ใช้บริการ สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับระบบ CRM - ได้รับค่าตอบแทนแล้ว และโอเค เรากำลังจะเริ่มต้น กำลังจะมีการประชุม และเราจะแบ่งความรับผิดชอบเกี่ยวกับเรื่องนี้... โดยพื้นฐานแล้ว นี่คือการผัดวันประกันพรุ่งใน ระดับองค์กร
จะทำอย่างไร? ก่อนอื่น ลองหาสาเหตุว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น: ระบบ CRM ไม่สะดวก ช้า และไม่มีความสามารถที่จำเป็นหรือไม่? และต่อสู้กับเหตุผลเหล่านี้อย่างแม่นยำแล้ว จากนั้นจึงดำเนินมาตรการเพื่อนำซอฟต์แวร์ไปใช้งานหรือแทนที่ด้วยวิธีที่คล้ายกันแต่เหมาะสมกว่า
ความโลภของผู้กล้าก็ถูกทำลายลง
การต่อรองกับผู้ขายเป็นวิธีที่ดีในการยุติการใช้งานและจ่ายเงินสองเท่า ผู้ขายจะเห็นด้วยกับจำนวนเงินของคุณและจะปรับกระบวนการให้เหมาะสม ซึ่งจะทำให้คุณภาพการใช้งานลดลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ มาเปิดเผยเคล็ดลับกันดีกว่า: สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง CRM มีราคาไม่แพงนัก และการประหยัดเงินเพิ่มอีกแสนรูเบิลสามารถทำลายการใช้งานที่ยอดเยี่ยมได้
จะทำอย่างไร? ก่อนอื่น อย่าหลงกลกับคำสัญญาของระบบ CRM ฟรีและ CRM พร้อมส่วนลด 70% นี่คือเหตุผลแรกที่ทำให้เกิดความปรารถนาที่จะประหยัดเงิน - จะจ่ายทำไมถ้ามันฟรี! สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าระบบ CRM ไม่ได้มีค่าใช้จ่ายมากเท่ากับที่เขียนไว้ในรายการราคาเสมอไป . การจ่ายเงินสำหรับการนำระบบ CRM ไปใช้ถือเป็นการลงทุนในธุรกิจของคุณและการพัฒนาคุณภาพ สิ่งนี้เช่นเดียวกับความปลอดภัยขององค์กร (ซึ่งรวมถึงระบบ CRM ด้วย) ก็ไม่คุ้มค่าที่จะประหยัด
CRM มีไว้เพื่อการขายเท่านั้น!
การมุ่งเน้น CRM ไปที่ระบบการขายอัตโนมัติเท่านั้น และการใช้ระบบเป็นรายการที่ต้องทำและรายการโทรถือเป็นข้อผิดพลาดทั่วไปอีกประการหนึ่ง และตลาดก็ต้องตำหนิ ซึ่งทุกอย่างเรียกว่า CRM ตั้งแต่โน้ตบุ๊กอิเล็กทรอนิกส์ไปจนถึงเกือบ ERP ก่อนหน้านี้มีการแบ่งออกเป็น SFA และ CRM และส่วนหลังได้รับบทบาทที่ถูกต้องในฐานะเครื่องมือสากลในการทำให้กระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเป็นอัตโนมัติ ไม่ใช่แค่การขาย
หากใช้ CRM เป็นช่องทางการขาย + วิธีการจัดเก็บฐานลูกค้าโดยเฉพาะ กิจกรรมจะดูเติบโตขึ้นและแม้แต่รายได้ก็เพิ่มขึ้น แต่การเติบโตนั้นกว้างขวาง และถ้าคุณใส่ใจกับคุณภาพของการกระทำของพนักงานและเจาะลึกกระบวนการทางธุรกิจ การเติบโตจะล่าช้าแต่เข้มข้น อย่างไรก็ตาม ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือการรวมการใช้งานระบบอย่างกว้างขวางเข้ากับการเพิ่มศักยภาพและการบรรลุความก้าวหน้า (การใช้งานแบบค่อยเป็นค่อยไปแบบเดียวกับที่เราเขียนไว้ข้างต้น)
จะทำอย่างไร? ใช้ระบบ CRM อย่างเต็มที่ ไม่ใช่แค่การขายเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ในบริษัทของเราที่เราใช้ เพื่อการขาย การตลาด การโฆษณา การสนับสนุนทางเทคนิค และแน่นอน เพื่อวัตถุประสงค์ในการพัฒนา ลูกค้าของเราใช้เป็นโปรแกรมคลังสินค้าและระบบการจัดการลอจิสติกส์และการผลิต ฯลฯ เนื่องจากมีการจัดเตรียมโมดูลที่เกี่ยวข้องไว้ ทำไมจะไม่ได้ล่ะ? โดยหลักการแล้ว CRM การขายที่แท้จริงเหลืออยู่น้อยมากในตลาด ดังนั้นใช้โอกาสทั้งหมดที่มอบให้กับคุณแล้วคุณจะคุ้นเคยกับประสิทธิภาพการทำงานที่สูงของทีมอัตโนมัติอย่างรวดเร็ว
ไม่ได้เลือกเองแต่ได้รับคำแนะนำ
การเลือก CRM ตามเกณฑ์ที่แปลกประหลาดบางอย่างถือเป็นหายนะที่จะนำไปสู่ความหายนะ การเลือก CRM “ตามความคิดของคนอื่น” นั้นคล้ายคลึงกับกระบวนการโกงที่โรงเรียนมาก ดูเหมือนว่าคุณจะฉ้อโกงมันออกไปอย่างไม่ยั้งคิด แต่ก็ไม่มีประโยชน์อะไร มีเพียงความเสียหายล้วนๆ เท่านั้น เห็นด้วย เป็นเรื่องไร้สาระมากที่ผู้ใหญ่จะทำสิ่งนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวิธีที่มีคุณค่าและสำคัญอย่างยิ่ง - ในธุรกิจของคุณหรือในการทำงานของคุณ
ในโพสต์ที่แล้ว มีตัวบ่งชี้ปรากฏขึ้นในความคิดเห็น เกี่ยวกับวิธีที่บริษัทเฉพาะเจาะจงเลือกใช้ CRM ผู้ใช้ Habr ที่มีความพากเพียรที่น่าอิจฉาโจมตีเราด้วยคำถามที่ว่าการเปรียบเทียบกับคู่แข่งของเราอยู่ที่ไหนเหตุใดการตลาดนี้ ฉันยังไม่พร้อมที่จะปล่อยไฟล์ดังกล่าว เราแสดงจุดยืนของเราและวางแผนแยกโพสต์ที่โกรธเคืองในหัวข้อนี้ แต่ตอนนี้เราได้ใจเย็นลงแล้วและจะสรุปจุดเริ่มต้นที่ผิดพลาดที่สุดในการเลือกระบบ CRM
- การให้คะแนน อันดับสูงสุด รายการเป็นเรื่องไร้สาระเพราะทุกอย่างในนั้นเป็นเรื่องส่วนตัว บทวิจารณ์มักจะเป็นของปลอม และอันดับสูงสุดก็ถูกซื้อสำเร็จ
- รายงานเชิงวิเคราะห์เป็นผู้เชี่ยวชาญที่ดี (Gartner, Forrester) แต่ไม่ค่อยมีระบบ CRM ที่เหมาะสมในด้านราคาและฟังก์ชันการทำงานสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางของรัสเซีย
- ความคิดเห็นของคนอื่นบนโซเชียลเน็ตเวิร์กอาจไม่ต้องการความคิดเห็น แต่เราจัดการได้ . หากคุณขี้เกียจเกินไปที่จะติดตามลิงก์พูดโดยย่อ: คุณยังเชื่อในความคิดเห็นที่หลากหลายบนโซเชียลเน็ตเวิร์กหรือไม่?
- ตำแหน่งของคู่แข่งที่เสนอโดยผู้ขายเป็นแหล่งที่ไม่น่าเชื่อถือ ใช่ เมื่อมองแวบแรก คุณจะได้รับการเปรียบเทียบอย่างตรงไปตรงมาโดยไม่ดูหมิ่นหรือยกย่องตัวเอง แต่ในการตลาดของผู้ขาย บางครั้งคุณจะพบกับผู้ชายที่ฉลาด และพวกเขารู้วิธีนำเสนอ "การวิจัย" ในลักษณะ "ทุกคนเท่าเทียมกัน แต่เราเป็น เท่าเทียมกันมากขึ้น”
จะทำอย่างไร? รับคำแนะนำจากข้อกำหนดของบริษัทของคุณสำหรับระบบ CRM เลือกด้วยตัวคุณเอง ทดสอบเวอร์ชันสาธิต อย่าหลงกลโดยคำสัญญาในการโฆษณาและแบรนด์ ให้ความสนใจกับความเป็นมืออาชีพของผู้ขาย โดยทั่วไปแล้ว ให้ตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญด้วยสติปัญญาที่ชาญฉลาด เยือกเย็น และมีสติ
ในตอนท้ายของโพสต์นี้ คุณและฉันได้ล้มเหลวในการดำเนินการถึงสิบครั้ง และยังไม่มีการพูดคุยกันว่าสาเหตุของความล้มเหลวมักเกิดจากการไม่แยแสของผู้จัดการและผู้จัดการระดับสูง การทุจริตของหัวหน้าแผนก ทัศนคติที่เป็นทางการต่อ งาน, ความขัดแย้งภายในองค์กร, ความประมาทของผู้ขาย (บ่อยกว่า - พันธมิตรที่เขารับสมัคร แต่อย่างใดโดยไม่ประเมินความเชี่ยวชาญของพวกเขา) และแม้แต่สถานการณ์ทางเศรษฐกิจในประเทศ
เพราะมันน่ากลัวมาก บางทีเราไม่ควรทำมันเลยเหรอ? ไม่แน่นอน ในทางตรงกันข้าม จงเตรียมตัวให้พร้อมด้วยข้อมูลและการปฏิบัติ ในแบบที่คู่แข่งของคุณทำไม่ได้ พูดง่ายๆ ก็คือ CRM จะต้องแก้ปัญหาสองประการ: ทำให้งานของผู้จัดการง่ายขึ้น และรับรองความโปร่งใสของกิจกรรมการปฏิบัติงานสำหรับผู้จัดการ งานเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อพนักงานทุกคนในองค์กรโดยตรงซึ่งช่วยพวกเขากำจัดงานประจำและเริ่มมีรายได้มากขึ้น ใช่ การใช้งาน CRM ไม่ใช่ "15 นาที" แต่เป็นกระบวนการที่ต้องใช้ความอุตสาหะและละเอียดถี่ถ้วน แต่เป็นกรณีที่เกมคุ้มค่ากับเทียน
กับเรา สำหรับซอฟต์แวร์ที่เป็นกรรมสิทธิ์ทั้งหมดของ RegionSoft Developer Studio รวมถึง RegionSoft CRM ที่เป็นเรือธงของเราในทุกรุ่น (CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง)
ซึ่งหากไม่มีการโฆษณา เราจะเขียนสิ่งที่ไม่เป็นทางการทั้งหมดเกี่ยวกับ CRM และธุรกิจ
ที่มา: will.com