ฉันชื่อดาเรีย ฉันเป็นนักวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์หลักของบริษัทของฉันคือส่วนให้บริการ ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มคลาวด์ที่ทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น งานซ่อมแซม การบำรุงรักษาวัตถุต่างๆ งานอย่างหนึ่งของฉันคือการมีส่วนร่วมในกระบวนการแนะนำแพลตฟอร์มของเราในธุรกิจของลูกค้า ในขณะที่ฉันต้องเจาะลึกถึงข้อมูลเฉพาะของบริษัทใดบริษัทหนึ่งอย่างลึกซึ้งที่สุด
ฉันอยากจะบอกคุณว่าลูกค้าของเรารายหนึ่งซึ่งก็คือบริษัทผู้ให้บริการ Brant จัดการเพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจที่ใช้แรงงานเข้มข้นเป็นอัตโนมัติได้อย่างไร บริษัทหันมาใช้แพลตฟอร์มของเราเมื่อจำนวนลูกค้าและการร้องขอบริการเริ่มเติบโตอย่างรวดเร็ว ธุรกิจกำลังพัฒนาอย่างแข็งขัน มันเยี่ยมมาก มีอะไรที่จับได้? ความจริงก็คือจำนวนกระบวนการประจำที่คล้ายคลึงกันมีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และอันตรายนี้ไม่สามารถประมาทได้ นอกจากนี้ จะเห็นได้ชัดว่าคุณไม่สามารถใช้เครื่องมือแบบเดียวกับที่ทำงานเมื่อมีแอปพลิเคชันน้อยลงได้
ฟังดูคุ้นเคยใช่ไหม?
ดังนั้นเรื่องราวของความรอด
อย่างแน่นอน บริษัทผู้ให้บริการ ใช้ฟังก์ชันการทำงานของแพลตฟอร์มของเราอย่างเต็มที่ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เนื่องจากพวกเขาต้องการการสื่อสารที่รวดเร็วระหว่างหลายฝ่าย ด้านเหล่านี้คืออะไร?
- ลูกค้าคนที่มีบางอย่างแตกหัก
- ผู้จัดการฝ่ายบริการผู้ที่ยอมรับแอปพลิเคชันจะแต่งตั้งผู้ดำเนินการและควบคุมการใช้งาน
- หัวหน้าวิศวกรซึ่งรับประกันการควบคุมคุณภาพของงานที่ทำและให้การสนับสนุนด้านเทคนิคเมื่อดำเนินการตามคำขอที่ซับซ้อน
- ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ ที่จะเข้ามาแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด
ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท "แบรนต์"
- บริการที่ให้: บริการซ่อมแซมและรับประกันอุปกรณ์งานก่อสร้างและติดตั้ง ทำความสะอาด;
- ศูนย์บริการมากกว่า 1000 แห่งในมอสโกและภูมิภาคมอสโก
- มีผู้เชี่ยวชาญด้านบริการมากกว่า 60 คน
- บริษัทดำเนินการสมัครมากกว่า 4500 รายการต่อเดือน
- เราใช้นามแฝงเพื่อระบุลูกค้าของแบรนต์ในข้อความนี้ เครือข่ายร้านขายของชำของรัฐบาลกลาง - เรียกว่า "Polyanka"; เครือร้านขายยาสองแห่ง – “Doctor A” และ “Doctor B”; ศูนย์บริการของผู้ให้บริการโทรคมนาคม "Op Mobile"; รวมถึงโรงงานผลิตหลายแห่ง
กลุ่มธุรกิจหลักแต่ละแห่งยืนยันว่างานสนับสนุนแอปพลิเคชันทั้งหมดเสร็จสิ้นในโปรแกรมบัญชีของตน ระบบอัตโนมัติของการโต้ตอบมีผลกับทั้งลูกค้าและบริษัทผู้ให้บริการ และมีความสมเหตุสมผลในด้านบริการที่ครอบคลุม อย่างไรก็ตาม เมื่อมีลูกค้ามากกว่า XNUMX ราย งานของบริษัทผู้ให้บริการในหลายโปรแกรมจะสร้างปัญหาในคราวเดียว
เป็นอย่างไรก่อนการเปิดตัว Service Desk
เครือข่าย Polyanka ใช้โปรแกรม 1C: MRO “ หมอ A” - ส่งใบสมัครผ่านระบบ Intraservice "Doctor B" และ "Op Mobile" - ผ่านส่วนให้บริการของตนเอง ลูกค้าออฟไลน์ส่งคำขอทางอีเมล โทรศัพท์ หรือแม้แต่ WhatsApp และ Viber
แอปพลิเคชันที่ได้รับทั้งหมดถูกรวบรวมเป็นไฟล์ Excel จำนวนแอปพลิเคชันในคราวเดียวอาจมีมากกว่า 4 พัน - และนี่เป็นเพียงแอปพลิเคชันที่ใช้งานอยู่ แต่จำเป็นต้องจัดเก็บประวัติของแอปพลิเคชันที่เสร็จสมบูรณ์ด้วย
ไฟล์สรุปขู่ว่าจะตายเมื่อใดก็ได้ และเราต้องทำสำเนาอย่างต่อเนื่องเพื่อไม่ให้ฐานข้อมูลแอปพลิเคชันสูญหาย การรวบรวมแอปพลิเคชันจากทุกแหล่งและถ่ายโอนไปยังไฟล์ Excel ใช้เวลานานอย่างไม่อาจยอมรับได้ จากนั้นจึงจำเป็นต้องส่งแอปพลิเคชันไปยังนักแสดงด้วยตนเองผ่านข้อความ SMS, อีเมล, Viber และ WhatsApp
ในกรณีนี้ คำขอที่ส่งไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านบริการจะต้องมีข้อมูลสูงสุดที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการ หลังจากกรอกใบสมัครเรียบร้อยแล้ว ก็จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานและรายงานภาพถ่าย และที่อื่นที่จะเก็บไว้
ใคร ๆ ก็สามารถจินตนาการได้ว่าการรับ การบันทึก และการกระจายแอปพลิเคชันหลายช่องสัญญาณนั้นยากเพียงใด เนื่องจากบริษัทกำลังได้รับลูกค้ารายใหม่มาให้บริการและจ้างผู้เชี่ยวชาญมากขึ้น กระบวนการนี้จึงจำเป็นต้องมีระบบอัตโนมัติและความโปร่งใสเพิ่มมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เป็นไปไม่ได้ที่จะปฏิเสธที่จะทำงานกับแอปพลิเคชันในลักษณะที่สะดวกสำหรับลูกค้า เนื่องจากสิ่งนี้ระบุไว้ในเงื่อนไขของสัญญา
ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องมีระบบแยกต่างหากที่จะช่วยให้:
- รวบรวมงานจากระบบลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว
- สร้างมาตรฐานแอปพลิเคชันที่ได้รับในรูปแบบต่างๆ
- ส่งคำขอไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านบริการพร้อมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด
- รับรายงานการดำเนินการของแอปพลิเคชัน
- ประวัติการจัดเก็บคำสั่งซื้อที่เสร็จสมบูรณ์
และในขณะเดียวกันก็ควรจะสะดวกสำหรับนักแสดง - พนักงานภาคสนามที่มีโทรศัพท์ติดตัวไว้เพื่อการสื่อสารเท่านั้น
สิ่งต่างๆ เกิดขึ้นได้อย่างไรหลังจากการแนะนำส่วนให้บริการ
หลังจากศึกษาตลาดผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์แล้ว Brant เลือกระบบของเรา - แพลตฟอร์ม HubEx
ขั้นตอนที่ 1: การใช้การนำเข้า Excel ข้อมูลบนออบเจ็กต์ที่ให้บริการทั้งหมดจะถูกถ่ายโอนไปยังแพลตฟอร์ม (ในขณะที่เปิดตัวมีมากกว่า 900 รายการ) - ตอนนี้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับแต่ละออบเจ็กต์จะถูกเก็บไว้ในหนังสือเดินทางเว็บของออบเจ็กต์: ที่อยู่ ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์บนแผนที่ เอกสารทางเทคนิค รายชื่อติดต่อ ประวัติการบริการ ทุกสิ่งที่อาจจำเป็นในการกรอกใบสมัครให้เสร็จสิ้นทันที
ขั้นตอนที่ 2: - การโหลดแอปพลิเคชันเข้าสู่ระบบทั่วไปเสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว การนำเข้าเข้าสู่ระบบ HubEx ทำได้ด้วยการคลิกสองครั้ง และตอนนี้คำขอทั้งหมดสำหรับแต่ละออบเจ็กต์จะถูกรวบรวมไว้ในที่เดียว อีกวิธีหนึ่งในการรวบรวมแอปพลิเคชันจากระบบของลูกค้าคือการตั้งค่ากลไกในการรับแอปพลิเคชันโดยตรงทางอีเมล ตัวเลือกนี้มีอยู่ในแพลตฟอร์มด้วย
ผลลัพธ์: ผู้มอบหมายงานของ Brant เห็นคำขอทั้งหมดในโปรแกรมเดียวและแจกจ่ายให้กับพนักงานภาคสนาม
พนักงานแต่ละคนมีโทรศัพท์อยู่ในกระเป๋าพร้อมแอปพลิเคชันมือถือที่จะแจ้งเตือนเกี่ยวกับคำขอที่ได้รับมอบหมายใหม่ และในแอปพลิเคชันนั้น ผู้เชี่ยวชาญจะเห็นรายการแอปพลิเคชันปัจจุบันของเขา:
จุดสำคัญ: ขณะนี้การสื่อสารทั้งหมดเกี่ยวกับแอปพลิเคชันไม่ได้ทำผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์หรือผ่านทางผู้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที แต่จะเคร่งครัดในแอปพลิเคชันเอง
วิธีนี้ช่วยให้คุณจัดเก็บประวัติคำขอ แยกส่วนการสื่อสารสำหรับแต่ละคำขอได้อย่างชัดเจน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรสำคัญสูญหายไป ผู้รับเหมาสามารถขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับงาน รายงานความล่าช้า หรือเชิญผู้เข้าร่วมที่จำเป็นเข้าร่วมการสนทนา เช่น ผู้เชี่ยวชาญคนอื่นที่เคยให้บริการวัตถุนี้มาก่อน
ขณะนี้ เมื่อโอนใบสมัครไปยังผู้เชี่ยวชาญรายอื่น พนักงานใหม่จะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับการดำเนินการก่อนหน้านี้ได้
ดังนั้น การเปิดตัวส่วนให้บริการทำให้ Brant สามารถรวมโครงการทั้งหมดไว้ในระบบเดียวได้ นอกจากนี้ กระบวนการประจำที่ขู่ว่าจะทำให้บริษัทจมน้ำลดลงอย่างมาก แม้ว่าจำนวนวัตถุที่ให้บริการจะเพิ่มขึ้น แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงานด้วยพนักงานใหม่เพียงเพื่อให้ครอบคลุมจำนวนงานที่คล้ายกันที่เพิ่มขึ้น
ที่มา: will.com