เราทุกคนต้องการฝ่ายช่วยเหลือ

จากภายนอก การพัฒนาระบบ Help Desk บนคลาวด์ในปี 2018 ดูเหมือนจะไม่ใช่ความคิดที่เงียบขรึมที่สุด เมื่อมองแวบแรก มีตลาด มีโซลูชันทั้งในประเทศและต่างประเทศ และยังมีวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเองอีกมากมาย ระบบการเขียน การคิดเกี่ยวกับการพัฒนาระบบใหม่เมื่อคุณมีการพัฒนา CRM ขนาดใหญ่อยู่แล้ว และมีลูกค้า "สด" และลูกค้าที่ใช้งานอยู่มากกว่า 6000 รายที่ต้องการบางสิ่งบางอย่างอย่างต่อเนื่อง โดยทั่วไปแล้วถือเป็นความคลั่งไคล้ทรัพยากร แต่ตัวเลขหกพันนี้เองที่เป็นสาเหตุว่าทำไมเราจึงตัดสินใจเขียนโปรแกรมช่วยเหลือของเราเอง ในเวลาเดียวกัน เราทำการวิจัยตลาด สื่อสารกับคู่แข่งในอนาคต ทรมานการสนทนากลุ่ม ทดสอบเวอร์ชันสาธิตด้วยความหวังเล็กน้อยที่จะเข้าใจว่าทุกสิ่งถูกประดิษฐ์ขึ้นต่อหน้าเรา แต่ไม่เลย เราไม่พบเหตุผลที่จะหยุดการพัฒนา และการเข้าถึง Habr ครั้งแรกเมื่อต้นเดือนสิงหาคมแสดงให้เห็นว่าทุกอย่างไม่ได้ไร้ผล ดังนั้น วันนี้จึงค่อนข้างเป็นอัตวิสัย - เกี่ยวกับการสังเกตโลกของระบบโปรแกรมช่วยเหลือ 

เมื่อการสนับสนุนทางเทคนิคทำงานได้ไม่ดีนัก

เหตุผลที่ทำให้เราเขียนโปรแกรมช่วยเหลือของเราเอง

ของเราเอง การสนับสนุน ZEDLINE ปรากฏขึ้นด้วยเหตุผล ดังนั้นเราจึงเป็นผู้พัฒนาโซลูชันสำหรับระบบอัตโนมัติของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ซึ่งหนึ่งในนั้นคือ RegionSoft CRM ซึ่งเป็นเรือธง เราเขียนบทความประมาณ 90 บทความเกี่ยวกับเรื่องนี้ในHabré ดังนั้นผู้จับเวลาเก่าของศูนย์กลางเฉพาะทางจึงสามารถแยกออกเป็นผู้เกลียดชังและกลุ่มสนับสนุนได้แล้ว แต่ถ้าคุณยังไม่ได้เข้าร่วมและได้ยินสิ่งนี้เป็นครั้งแรก ให้เราอธิบายว่านี่คือระบบ CRM เดสก์ท็อปสากลที่ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของลูกค้า มีการปรับเปลี่ยนอย่างแข็งขันเพื่อให้ตรงตามข้อกำหนดทางธุรกิจของลูกค้า รองรับ อัปเดต ฯลฯ . นอกจากนี้เรายังมีลูกค้าหลายพันคนที่ถามคำถาม ส่งรายงานข้อผิดพลาด ขอความช่วยเหลือ และเพียงต้องการบางสิ่งบางอย่าง นั่นคือคำขอและคำขอนั้นเป็นเกวียนและรถเข็นขนาดเล็ก เป็นผลให้ ณ จุดหนึ่งฝ่ายสนับสนุนของเราประสบปัญหาโอเวอร์โหลด ชุดหูฟังที่ร้อน โทรศัพท์และเส้นประสาท ความสับสนกับลำดับงาน ลำดับความสำคัญ ฯลฯ เป็นเวลานานที่เราแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยใช้ CRM บนเดสก์ท็อป จากนั้นเราลองใช้ตัวติดตามจุดบกพร่องและระบบจัดการงานต่างๆ แต่มันก็ผิดทั้งหมด เราตระหนักดีว่าเพื่อที่จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก่อนอื่นเราต้องให้โอกาสแก่ลูกค้าของเราในการสร้างคำขอ (แอปพลิเคชัน) อย่างอิสระตลอดเวลา และควบคุมการประมวลผลโดยผู้ให้บริการของเราทางออนไลน์ ตามมาด้วยว่าโซลูชันไม่ควรเป็นเดสก์ท็อป แต่ใช้ระบบคลาวด์ สามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์ใดๆ และเมื่อใดก็ได้ เราได้กำหนดเงื่อนไขหลักหลายประการ:

• ความเรียบง่ายและความโปร่งใสสูงสุด: การสมัคร → คำชี้แจง → ความคืบหน้าของงาน → ผลลัพธ์
• พอร์ทัลไคลเอนต์คลาวด์ที่มีความเรียบง่ายสูงสุดและอินเทอร์เฟซเชิงเส้น: ลงทะเบียน → เข้าสู่ระบบ → เขียน → สถานะที่ตรวจสอบ → พูดคุย → พอใจ
• ไม่มีการจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับฟังก์ชันที่เราไม่ต้องการ เช่น การทำงานร่วมกับโซเชียลเน็ตเวิร์ก แดชบอร์ดที่ซับซ้อน ฐานลูกค้า ฯลฯ นั่นคือเราไม่จำเป็นต้องมีโปรแกรมช่วยเหลือและ CRM แบบผสม

และลองเดาดูสิ เรายังไม่พบวิธีแก้ปัญหาดังกล่าว นั่นคือเราดูโซลูชันมากกว่า 20 รายการเลือก 12 รายการสำหรับการทดสอบทดสอบ 9 รายการ (ทำไมเราทำไม่ได้เราจะไม่พูดทำไมทำให้คู่แข่งขุ่นเคือง แต่หนึ่งในนั้นเช่นพอร์ทัลไม่เคยเริ่มต้น - เขา สัญญาไว้ภายใน 5 นาที และนั่นคือสิ่งที่มันค้างอยู่)

ตลอดเวลานี้ เรากำลังประเมินตลาดและบันทึกข้อสังเกต: จากตำแหน่งวิศวกรพัฒนา ทีมสนับสนุน และนักการตลาด เราเรียนรู้อะไรและอะไรที่ทำให้เราตกใจเล็กน้อย?

• Help Desk บางแห่งไม่มีพอร์ทัลไคลเอ็นต์ - นั่นคือลูกค้าไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับแอปพลิเคชันของเขาหรือใครกำลังทำงานอยู่ บริการเกือบทั้งหมดมีความสามารถแบบ Omnichannel (รวบรวมแอปพลิเคชันแม้กระทั่งจาก Odnoklassniki) แต่ส่วนใหญ่ไม่สามารถเข้าถึงบริการได้ง่ายเมื่อคุณเข้าสู่ระบบและแอปพลิเคชันของคุณอยู่ในมุมมองแบบเต็ม 
• Help Desk ส่วนใหญ่ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะตามความต้องการของบริการด้านไอที นั่นคือเป็นของบริการ ITSM นี่ไม่ใช่เรื่องแย่อย่างแน่นอน แต่หลายๆ บริษัทจำเป็นต้องมีแหล่งช่วยเหลือ (ตั้งแต่ร้านค้าออนไลน์ไปจนถึงศูนย์บริการและเอเจนซี่โฆษณา) ใช่ โซลูชันสามารถปรับให้เหมาะกับธีมใดก็ได้ แต่จะมีฟังก์ชันที่ไม่จำเป็นจำนวนเท่าใดที่ยังคงอยู่ในอินเทอร์เฟซ!
• มีโซลูชันเฉพาะอุตสาหกรรมสำหรับศูนย์บริการในตลาด: การบัญชีและการติดฉลากอุปกรณ์ บริการซ่อม ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของผู้จัดส่งและพนักงานบริการ อีกครั้งสำหรับบริษัทที่ไม่ให้บริการ ให้ผ่าน
• โซลูชันสากลที่สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจได้มีราคาค่อนข้างแพง แน่นอนว่าการปรับแต่ง (คุณจะเข้าใจในภายหลังว่าทำไมมันถึงไม่สรุป) - ด้วยเงินจำนวนหนึ่ง โซลูชั่นจากต่างประเทศมีราคาแพงมากสำหรับตลาดรัสเซีย
• ผู้จำหน่ายบางรายยอมรับการชำระเงินทันทีเป็นระยะเวลาขั้นต่ำ 3 หรือ 6 เดือน คุณไม่สามารถเช่าซอฟต์แวร์โดยใช้โมเดล SaaS เป็นเวลาหนึ่งเดือนได้ ใช่ พวกเขาสัญญาว่าจะคืนเงินที่ “ไม่ได้ใช้” หากในช่วงเวลานี้คุณตัดสินใจหยุดใช้แหล่งช่วยเหลือ แต่สถานการณ์นี้ไม่สะดวกในตัวมันเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กซึ่งจำเป็นต้องควบคุมค่าใช้จ่ายอย่างระมัดระวัง
• เราต้องประหลาดใจอย่างยิ่งที่ผู้ขายแหล่งความช่วยเหลือส่วนใหญ่ปฏิเสธที่จะปรับปรุงในหลักการ โดยบอกว่าไม่มีบริการดังกล่าว หรือส่งไปที่ API แต่แม้แต่โซลูชันแพลตฟอร์มก็ตอบได้ว่า โดยหลักการแล้ว พวกเขาสามารถช่วยได้ "แต่คุณควรลองด้วยตัวเองดีกว่า โปรแกรมเมอร์เต็มเวลาจะคิดออกเอง" โอเค เรามีพวกมัน แต่ใครล่ะที่ไม่มี! 
• โซลูชันมากกว่าครึ่งหนึ่งมีอินเทอร์เฟซที่โอเวอร์โหลด และด้วยเหตุนี้ จึงต้องได้รับการฝึกอบรมพนักงาน เนื่องจากทุกอย่างต้องมีการนำทาง สมมติว่าวิศวกรสามารถคิดออกเองได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงหรือหนึ่งวัน แต่แล้วพนักงานสนับสนุนทั่วไปที่มีปริมาณงานเพียงพออยู่แล้วล่ะ 
• และสุดท้าย สิ่งที่ทำให้เราโกรธที่สุดคือระบบที่ผ่านการทดสอบส่วนใหญ่ช้าอย่างน่าประหลาดใจ! พอร์ทัลใช้เวลานานในการสร้าง เปิดและเริ่มต้นเป็นเวลานาน แอปพลิเคชันจะถูกบันทึกช้า - และนี่คือความเร็วการเชื่อมต่อที่ดี (ประมาณ 35 Mbps ในการทดสอบ) แม้แต่ในระหว่างการสาธิต ระบบก็ค้างและการเปิดแอปพลิเคชันใช้เวลาเพียง 5 วินาทีหรือมากกว่านั้น (อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการคนหนึ่งของผู้ขายชื่อดังคนหนึ่งประทับใจเรามากที่สุดที่นี่ ซึ่งเมื่อถูกถามว่าทำไมล้อโหลดถึงหมุนนานขนาดนี้ เขาก็ตอบว่านี่คือวิธีที่ Skype ส่งสัญญาณ แต่จริงๆ แล้วมันไม่ได้เป็นเช่นนั้น แขวน). สำหรับบางคน เราพบสาเหตุ - ศูนย์ข้อมูลอยู่ไกลจากมอสโก สำหรับบางคน เราไม่สามารถทราบสาเหตุที่แท้จริงได้ อย่างไรก็ตาม บริษัทผู้พัฒนาโปรแกรมช่วยเหลือบางแห่งเน้นย้ำหลายครั้งในระหว่างการสนทนาว่าข้อมูลทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในศูนย์ข้อมูลของรัสเซีย (สิ่งที่ 152-FZ นำผู้คนไป!)

โดยทั่วไปแล้วเรารู้สึกท้อแท้ และเราตัดสินใจว่าจำเป็นต้องพัฒนาแหล่งช่วยเหลือของเราเอง ซึ่งจะเหมาะสำหรับเราและลูกค้าของเราจากทุกด้านของธุรกิจ ศูนย์บริการ และบริษัทไอที (รวมถึงการจัดระเบียบบริการสนับสนุนลูกค้าภายใน - มันทำงานได้ดีมากในฐานะ ช่วยเหลือผู้ดูแลระบบ) ไม่ต้องพูดแต่ทำ: ในวันที่ 3 สิงหาคม 2019 เราเปิดตัวสู่การผลิต การสนับสนุน ZEDLINE — โต๊ะช่วยเหลือบนคลาวด์ที่เรียบง่ายและสะดวกสบายพร้อมการเข้าถึงไคลเอนต์ เมื่อถึงเวลานั้นเราก็ใช้มันอย่างจริงจัง - นี่คือสิ่งที่ดูเหมือนตอนนี้:

หน้าต่างหลักพร้อมรายการคำขอและคำขอของลูกค้า

ดังนั้นเราจึงเข้าสู่การผลิต

และนี่ก็ถึงเวลาที่จะพูดคุยเกี่ยวกับHabré on Habré เราเขียนบล็อกมานานกว่าสามปี เรามีประสบการณ์และประสบการณ์ - แล้วทำไมไม่ลองออกผลิตภัณฑ์ใหม่ล่ะ? มันน่ากลัวนิดหน่อย แต่เรายังคงดำเนินการสามขั้นตอนแรก:

1. ตั้งกระทู้"การสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับหนึ่ง... สอง... สาม...»—เราได้พูดถึงหัวข้อเล็กๆ น้อยๆ ในการจัดการสนับสนุนทางเทคนิคในบริษัทและแนะนำ ZEDLine Support
2. ตั้งกระทู้"ผู้ดูแลระบบ vs เจ้านาย: การต่อสู้ระหว่างความดีและความชั่ว?“—พวกเขาพูดคุยเกี่ยวกับความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนระหว่างผู้จัดการและผู้ดูแลระบบ และหารือเกี่ยวกับหัวข้อการสร้างการสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับลูกค้าภายใน
3. เราเปิดตัวการโฆษณาตามบริบทบน Google และ Yandex ในทั้งสองกรณีเฉพาะในการค้นหาเท่านั้น เนื่องจากเราผิดหวังอย่างมากกับเครือข่ายสื่อตามบริบทมานานแล้ว 

ความกลัวของเรากลายเป็นเรื่องเกินจริง ในเดือนแรกที่เราได้รับ พอร์ทัลที่ลงทะเบียนมากกว่า 50 แห่ง (พูดตามตรง เราไม่ได้วางแผนไว้สำหรับผลลัพธ์ดังกล่าวด้วยซ้ำ) การติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากมาย และแม้แต่การรีวิวที่อบอุ่นและน่าพึงพอใจครั้งแรก ซึ่งสังเกตเห็นเป็นพิเศษว่า... ความเรียบง่ายและรวดเร็วของเรา การสนับสนุน ZEDLINE. นั่นคือเหตุผลที่เราเริ่มพัฒนาบริการนี้ตั้งแต่แรก ตอนนี้เรากำลังดำเนินการตามคำขออย่างแข็งขัน ไม่น้อยไปกว่าการเติมเต็มงานที่ค้างอยู่และเพิ่มคุณสมบัติต่างๆ

ความฝันที่เป็นจริง: ZEDLine Support เป็นอย่างไรในตอนนี้

สาระสำคัญของระบบตั๋วคือแบบฟอร์มการสมัคร น่าจะสะดวกสำหรับลูกค้า เรียบง่าย ไม่มีทางเลือกที่ไม่จำเป็นและสับสนและในขณะเดียวกันก็ให้ข้อมูลปัญหาอย่างครอบคลุมเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถรับงานได้ทันทีและเข้าใจว่ามีอะไรผิดปกติไปในทิศทางใดของปัญหา ต้องได้รับการแก้ไขหรือขอข้อมูลเพิ่มเติม 

ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้รับคำขอประเภทต่อไปนี้:

และที่สำคัญที่สุด เราได้ดำเนินการตามแผนพอร์ทัลที่เป็นที่ต้องการอย่างมาก พอร์ทัลคือสภาพแวดล้อมส่วนบุคคลสำหรับการโต้ตอบระหว่างเจ้าของพอร์ทัลและลูกค้าของเขา หากคุณสร้างพอร์ทัลสำหรับตัวคุณเอง พอร์ทัลนั้นจะมี URL เฉพาะ ฐานข้อมูล พื้นที่ดิสก์ ฯลฯ ลูกค้าของคุณจะสามารถเข้าสู่พอร์ทัลนี้โดยใช้ URL ที่ให้ไว้ และสร้างคำขอหรือคำขอซึ่งจะถูกป้อนลงในบันทึกเดียวทันที จากจุดที่ผู้ปฏิบัติงาน (พนักงานของคุณ) ประมวลผลคำขอเหล่านั้น

ลูกค้าค้นหา URL ของพอร์ทัลของคุณได้อย่างไร การมีแหล่งช่วยเหลือของเราช่วยให้คุณวางลิงก์ได้ทุกที่ที่ผู้ใช้อาจต้องการถามคำถามคุณ: บนเว็บไซต์ บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ในอีเมลหรือโปรแกรมส่งข้อความและแชท หรือแม้แต่ในวิดเจ็ตหรือบทความเกี่ยวกับ Habré ผู้ใช้คลิกลิงก์ของคุณ ลงทะเบียนในแบบฟอร์มสามช่อง และเข้าสู่แอปพลิเคชัน การเข้าสู่ระบบและรหัสผ่านซ้ำกันทางอีเมล

นอกจากนี้ ผู้ประกอบการสามารถสร้างคำเชิญสำหรับลูกค้าจากบัญชีส่วนตัวของตนเองได้ เพื่อช่วยลูกค้าไม่ต้องกรอกแบบฟอร์มเล็กๆ เลย คำเชิญจะถูกส่งไปยังลูกค้าทางอีเมล และข้อความคำเชิญจะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดในการเข้าสู่พอร์ทัลอยู่แล้ว: URL, ล็อกอิน, รหัสผ่าน

ทันทีหลังจากลงทะเบียนหรือรับคำเชิญ ลูกค้าจะเข้าสู่พอร์ทัล สร้างแอปพลิเคชันโดยกรอกข้อมูลในช่องแบบสอบถาม และเข้าถึงสำเนาของเขาได้ การสนับสนุน ZEDLINE — นั่นคือเขาเห็นสถานะคำขอของเขา สามารถสร้างและเห็นข้อความในแชทภายในกับโอเปอเรเตอร์ สามารถแนบและดูไฟล์แนบ โดยทั่วไป ติดตามความคืบหน้าในการแก้ปัญหาของเขา ผู้ใช้จะได้รับการแจ้งเตือนทางอีเมลสำหรับกิจกรรมทั้งหมด ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องนั่งอยู่ในอินเทอร์เฟซแล้วกด F5 เพื่ออัปเดตพารามิเตอร์ตั๋ว 

วิธีการใช้อินเทอร์เฟซนี้ช่วยให้คุณสามารถลงทะเบียนง่ายๆ และตรงประเด็น แทนที่จะต้องเข้าใจฟังก์ชันการทำงานที่มากมายมหาศาล นี่เป็นเหตุผล เนื่องจากลูกค้าสามารถใช้ Help Desk ได้เพียงไม่กี่ครั้ง (และบางครั้งอาจเพียงครั้งเดียว) ตลอดวงจรชีวิตทั้งหมดของการโต้ตอบกับคุณ และไม่จำเป็นต้องทำให้เขาทำงานหนักเกินไป

ความอยากอาหารมาพร้อมกับการกิน และในขณะที่เรากำลังพัฒนาอินเทอร์เฟซผู้ปฏิบัติงานและพอร์ทัลลูกค้า แนวคิดนี้เกิดขึ้นว่าบัญชีส่วนบุคคลควรมีเหตุผล สะดวก และครอบคลุม นั่นคือสิ่งที่พวกเขาทำ: ในบัญชีส่วนตัวของคุณ คุณสามารถตั้งค่าโปรไฟล์ของคุณ (หากคุณเป็นผู้ดำเนินการ) ตั้งค่าการสนับสนุน ZEDLine ติดตามการชำระเงิน ดูผู้ใช้ ตั้งค่าโปรไฟล์ และดูสถิติ (หากคุณเป็นผู้ดูแลระบบ) ขอย้ำอีกครั้งว่ามีการใช้หลักการ "เรียบง่ายสะดวก": ผู้ปฏิบัติงานทำงานในอินเทอร์เฟซที่ง่ายที่สุดที่เป็นไปได้ และให้ข้อดีหลายประการ:

• เขาไม่วอกแวกกับส่วนอื่น
• การตั้งค่าระบบเป็นหนึ่งเดียว
• ผู้ดูแลระบบมีหน้าที่รับผิดชอบอย่างชัดเจนต่อความล้มเหลวในการตั้งค่า
• ข้อมูลส่วนใหญ่ได้รับการคุ้มครองจากผู้ปฏิบัติงาน
• ผู้ปฏิบัติงานเรียนรู้ที่จะทำงานกับอินเทอร์เฟซดังกล่าวอย่างรวดเร็ว (ประหยัดการฝึกอบรม + เริ่มต้นอย่างรวดเร็ว) 

เมื่อพูดถึงการฝึกอบรม เมื่อเข้าสู่ระบบเป็นครั้งแรก ผู้ใช้จะได้รับการต้อนรับด้วยบทช่วยสอนแบบโต้ตอบที่จะแนะนำมือใหม่ผ่านอินเทอร์เฟซทั้งหมด และบอกว่า ZEDLine Support ทำงานอย่างไร มันจะแสดงจนกว่าคุณจะคลิกปุ่ม "ไม่ต้องแสดงอีก"

มีการถามคำชี้แจงและคำถามทั้งหมดในการแชท ดังนั้นคุณจึงสามารถ:

• ติดตามความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาและติดตามการเปลี่ยนแปลงสถานะ
• โอน (มอบหมาย) งานให้กับพนักงานคนอื่นโดยไม่ต้องเล่าเรื่องราวก่อนหน้า
• แลกเปลี่ยนไฟล์และภาพหน้าจอที่จำเป็นอย่างรวดเร็ว
• บันทึกข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับปัญหาและเข้าถึงได้ง่ายหากเกิดปัญหาที่คล้ายกัน

สำหรับตอนนี้ กลับไปที่ห้องทำงานของผู้ดูแลระบบกันก่อน เหนือสิ่งอื่นใด มีการตั้งค่าอีเมลสำหรับการแจ้งเตือน การควบคุมพื้นที่ดิสก์ และอื่นๆ และยังมีการเรียกเก็บเงิน - คุณจะรู้เสมอว่าใช้เงินไปเมื่อใดและทำอะไร

การเรียกเก็บเงินมีสองส่วน: การสมัครสมาชิกและธุรกรรม ด้วยการสมัครสมาชิก คุณสามารถเปลี่ยนอัตราภาษี จำนวนผู้ให้บริการ ต่ออายุการสมัคร และเติมเงินยอดคงเหลือของคุณได้ในคลิกเดียว ในกรณีที่มีการเติมเงิน จะมีการสร้างใบแจ้งหนี้สำหรับการชำระเงินให้คุณโดยตรงในอินเทอร์เฟซการสนับสนุนของ ZEDLine

ในธุรกรรม คุณสามารถดูการดำเนินการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการชำระเงินและการเดบิต คุณยังสามารถดูว่าใครและเมื่อใดเป็นผู้ชำระเงินและทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น อย่างไรก็ตาม การจ่ายด้วยโบนัสในภาพหน้าจอไม่ใช่อุบัติเหตุหรือการทดสอบ: มีโปรโมชั่นจนถึงวันที่ 30 กันยายน 2019 - เมื่อคุณเติมเงินยอดคงเหลือ เราจะให้โบนัส 50% ของจำนวนเงินที่เติม ตัวอย่างเช่น เมื่อจ่ายเงิน 5 รูเบิล ยอดคงเหลือ 000 รูเบิลจะเข้าบัญชี และรายการเดียวกันโดยประมาณจะปรากฏในอินเทอร์เฟซการเรียกเก็บเงิน :)

ใช่แล้ว ในเรื่องการชำระเงิน: เรามีแผนแบบฟรี + แผนแบบเสียเงินสามแบบ และเราสามารถพูดได้ว่าเราพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนแหล่งช่วยเหลือ ZEDLine Support เพื่อให้เหมาะกับความต้องการของธุรกิจของคุณ - สำหรับการชำระค่าชั่วโมงทำงานมาตรฐานสำหรับโปรแกรมเมอร์ของบริษัทของเรา เรามักจะจัดการกับการแก้ไข RegionSoft CRM บ่อยครั้ง เราเขียนและตกลงเกี่ยวกับข้อกำหนดทางเทคนิคและเริ่มทำงานได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว ดังนั้นประสบการณ์ของเราจึงช่วยให้เราสร้างโซลูชันแบบกำหนดเองได้เช่นกัน 

ในขณะนี้ โต๊ะช่วยเหลือฝ่ายสนับสนุน ZEDLine ได้รวมเข้ากับระบบ CRM ของเรา RegionSoft CRM แต่ตอนนี้เราสามารถให้การเข้าถึง API เวอร์ชันเบต้าได้ตามคำขอพิเศษ และนอกเหนือจากการปรับปรุงแล้ว ยังมีโอกาสมากมายสำหรับการบูรณาการ . 

และในที่สุด เราก็สามารถบรรลุเป้าหมายที่สำคัญมากอีกประการหนึ่งจากมุมมองของเรา นั่นก็คือ การทำให้ระบบรวดเร็วมาก ท้ายที่สุดแล้ว ความเร็วของการตอบสนองต่อการกระทำของผู้ใช้จะทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่สะดวกสบาย ด้วยการพัฒนาระบบเพิ่มเติมซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้เราจะให้ความสนใจเป็นพิเศษกับความเร็วและต่อสู้เพื่อมัน

สรุปแล้วของเราเป็นแบบนี้ ฝ่ายช่วยเหลือ ฝ่ายสนับสนุน ZEDLine — และตัดสินจากคำติชมจากผู้ใช้รายแรก เราไม่พลาดแม้แต่วินาทีเดียว

ใครต้องการแหล่งความช่วยเหลือและเพราะเหตุใด

ในตอนต้นของบทความ เราได้กล่าวไว้ว่า Help Desk ส่วนใหญ่เกี่ยวกับไอทีและสำหรับคนไอที สิ่งนี้มีเหตุผลของตัวเอง แต่ก็ไม่ยุติธรรมเลย นี่เป็นเพียงรายการตัวอย่างของผู้ที่งานจะได้รับการอำนวยความสะดวกโดยฝ่ายช่วยเหลือที่ง่ายและสะดวก

• ผู้ดูแลระบบที่สามารถสร้างระบบตั๋วภายในเพื่อทำงานกับคำขอจากเพื่อนร่วมงาน และไม่รีบเร่งวุ่นวายไปรอบๆ ชั้นและสำนักงาน แต่ตอบกลับคำขออย่างเป็นทางการอย่างใจเย็น (เป็นข้อพิสูจน์ถึงชั่วโมงการทำงานที่ยุ่งวุ่นวายด้วย)
• บริษัทผู้ให้บริการและศูนย์บริการที่ทำงานกับอุปกรณ์ต่าง ๆ และงานต่าง ๆ ตามข้อร้องเรียนของลูกค้า
• บริษัทใดๆ ที่ให้การสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์และผ่านการแชท เพื่อให้ลูกค้าสามารถกำหนดคำถามของเขาเป็นลายลักษณ์อักษรและควบคุมความคืบหน้าของงาน และในขณะเดียวกันก็จัดเก็บคำขอทั้งหมดไว้ในที่เดียว

มีเหตุผลนับล้านที่จะเขียนถึงบริษัทแทนที่จะโทร โดยมีสองเหตุผลหลัก: นิสัยในการสื่อสารในโปรแกรมส่งข้อความด่วนและโอกาสในการเริ่มแก้ไขปัญหาในช่วงเวลาทำงานโดยไม่ต้องซ่อนตัวอยู่ในมุมของคุณ โทรศัพท์และไม่รบกวนเพื่อนร่วมงานของคุณ ลิงก์เดียวไปยังอินสแตนซ์แหล่งความช่วยเหลือของคุณจะช่วยแก้ปัญหาทั้งหมดเกี่ยวกับช่องทาง Omni การเข้าถึง ประสิทธิภาพ ฯลฯ 

วันนี้ทีมงานของเราใช้โปรแกรมช่วยเหลือ การสนับสนุน ZEDLINE ยาวที่สุด (ซึ่งสมเหตุสมผล) และเรามีประสบการณ์ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบอัตโนมัติทางธุรกิจ แลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างต่อเนื่อง มองหาคุณสมบัติใหม่ๆ และบางครั้งก็โต้แย้ง แต่มีความคิดเห็นหนึ่งที่เห็นด้วย: สะดวกสำหรับเรา สะดวกสำหรับลูกค้าของเราที่ส่งคำขอ และกลายเป็นเรื่องง่ายมากขึ้นสำหรับผู้ให้บริการสนับสนุนในการทำงานกับคำขอของผู้ใช้

เมื่อบริษัทเติบโตเกินอุปสรรค ฝ่ายบริหารจะเข้าใจว่าการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้าเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ มีความจำเป็นต้องจัดระเบียบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อประเมินคุณภาพของบริการหลังการขายทั้งแบบชำระเงินหรือฟรี คุณต้องต่อสู้เพื่อลูกค้าทุกรายและรับมือกับการสูญเสียลูกค้าประจำด้วยการสะสมลูกค้าจำนวนมาก และนี่ก็สำเร็จได้ด้วยการทำงานเพื่อเพิ่มระดับความภักดี ดังนั้นลูกค้าจะต้องแน่ใจว่าการติดต่อของเขากับบริษัทที่มีปัญหาจะไม่สูญหายและจะไม่แขวนอยู่ที่ไหนสักแห่งในส่วนลึกของพนักงาน และจะไม่ขึ้นอยู่กับปัจจัยมนุษย์ นี่เป็นปัญหาที่สามารถแก้ไขได้อย่างแน่นอน บริการสนับสนุน ZEDLine.

ที่มา: will.com