ช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ในด้านต่างๆ และด้านธุรกิจได้ มาดูตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของวิธีที่บริษัทต่างๆ จัดระเบียบการสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้เครื่องมือ VATS
กรณีที่ 1. บริษัทการค้าที่มีแผนกค้าส่งและร้านค้าออนไลน์
งาน:
จัดระเบียบการประมวลผลการโทรที่ได้รับจากลูกค้าจากทั่วรัสเซีย โดยสามารถโทรฟรีและสั่งการโทรกลับผ่านแบบฟอร์มอัตโนมัติบนเว็บไซต์สำหรับลูกค้าของร้านค้าออนไลน์
ไซต์นี้มีหมายเลขเมืองแบบหลายช่องทั่วไปสองหมายเลข พร้อมด้วยคำทักทายสองแบบที่แตกต่างกัน และหมายเลข 8800 สำหรับลูกค้าจากภูมิภาค
โทรไปที่ 8800 และหมายเลขโทรศัพท์พื้นฐานถึงแผนกขายที่มีสมาชิกห้าคน ในแผนกค้าส่งมีการตั้งค่าอัลกอริทึมสำหรับรับสาย "ทั้งหมดในครั้งเดียว" พนักงานมีการตั้งค่าโทรศัพท์ตั้งโต๊ะและพวกเขาโทรไปพร้อมกันเนื่องจากเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะมีการประมวลผลการโทรใด ๆ โดยเร็วที่สุด .
การโทรไปยังร้านค้าออนไลน์จะได้รับการจัดการโดยพนักงานแยกต่างหาก หากบริษัทยังคงไม่ได้รับสาย แผนกขายจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสายที่ไม่ได้รับทางอีเมลหรือ Telegram Messenger และพวกเขาจะโทรกลับ
วิดเจ็ตการโทรกลับได้รับการติดตั้งบนเว็บไซต์ของบริษัท ซึ่งเชื่อมโยงกับ VATS ลูกค้าสั่งการโทรกลับ และผู้จัดการจะโทรกลับ
กรณีที่ 2 ธุรกิจและโครงสร้างสาขาที่แตกต่างกันจำนวนมาก
งาน:
จัดระเบียบระบบโทรศัพท์พร้อมการตั้งค่าสำหรับโครงสร้างสาขาของธุรกิจพร้อมความสามารถในการควบคุมการโทรจากระยะไกล การเชื่อมต่อเมนูตัวเลขสั้นสำหรับสาขา สายธุรกิจ และการจัดการการโทรพร้อมบันทึกการสนทนาผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ
ผู้ประกอบการมีสองธุรกิจที่แตกต่างกัน: ร้านซ่อมเครื่องใช้ในครัวเรือนและร้านประปาสองแห่ง หมายเลขเมืองสองหมายเลขที่มีคำทักทายต่างกันเชื่อมโยงกัน: หมายเลขหนึ่งสำหรับเวิร์กช็อปและอีกหมายเลขหนึ่งสำหรับร้านค้า
เมื่อโทรไปที่หมายเลขร้านค้า ระบบจะขอให้ลูกค้าเลือกร้านที่จะเชื่อมต่อ: “เพื่อเชื่อมต่อกับร้านที่สลาวีอเวนิว 12 กด 1 เพื่อเชื่อมต่อกับร้านค้าบนถนน เลนิน่า 28 กด 2"
แม้ว่าธุรกิจการซ่อมแซมและการค้าจะไม่เชื่อมโยงถึงกันแต่ก็สะดวกสำหรับผู้ประกอบการในการควบคุมได้ ณ จุดหนึ่ง ตรวจสอบการทำงานของระบบโทรศัพท์ของทั้งสองบริษัทผ่านแอปพลิเคชันมือถือ Virtual PBX เพื่อดูสถิติการโทรและฟังการโทร การบันทึก
เจ้าของธุรกิจจะตรวจสอบสถิติการโทรสำหรับพนักงานและแผนกต่างๆ ผ่านแอปพลิเคชันมือถือ MegaFon Virtual PBX และฟังการบันทึกการสนทนาหากจำเป็น
กรณีที่ 3 ร้านค้าออนไลน์ขนาดเล็กสามแห่ง พนักงานหนึ่งคนรับสาย
งาน:
จัดระเบียบการให้บริการการโทรจากร้านค้าสามแห่ง ในสถานการณ์ที่ผู้ดูแลระบบคนหนึ่งจะรับสายทั้งหมด ในขณะเดียวกัน เมื่อรับสาย ผู้ดูแลระบบจะต้องเข้าใจว่าลูกค้าโทรมาจากที่ใด
ร้านค้าเล็กๆ สามแห่ง แห่งหนึ่งขายผลิตภัณฑ์อาหารเพื่อสุขภาพ ที่สองขายผลิตภัณฑ์โยคะ และแห่งที่สามขายชาที่แปลกใหม่ ร้านค้าแต่ละแห่งจะมีหมายเลขโทรศัพท์ของตัวเองพร้อมคำทักทายของตัวเอง แต่การโทรทั้งหมดจะถูกส่งไปยังโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ IP ของผู้จัดการรายเดียว
บนหน้าจอโทรศัพท์ IP ผู้จัดการจะดูว่าลูกค้ากำลังโทรหาร้านไหน วิธีนี้ช่วยให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาก่อนรับสาย
หากจำเป็น ผู้จัดการสามารถออกจากที่ทำงานได้ ซึ่งในกรณีนี้การโทรจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังโทรศัพท์มือถือของเขา
กรณีที่ 4 การดำเนินการคำขอสาธารณะโดยฝ่ายบริหารเมือง
งาน:
จัดระเบียบระบบโทรศัพท์ในการบริหารเมืองเล็ก ๆ เพื่อรับและประมวลผลใบสมัครจากประชาชนเพื่อรับบริการ ลงทะเบียนแอปพลิเคชันโดยอัตโนมัติผ่านการผสานรวมกับระบบบันทึกแอปพลิเคชันของฝ่ายบริหารเมือง และปรับเวลาการโทรของผู้ปฏิบัติงานให้เหมาะสม
ฝ่ายบริหารเมืองยอมรับใบสมัครจากสาธารณะเพื่อบำรุงรักษาการสื่อสารในบ้านและอพาร์ตเมนต์ เมื่อคุณโทรไปยังหมายเลขหลายช่องทางทั่วไป ผู้ช่วยหุ่นยนต์เสียงจะตอบ ซึ่งคุณสามารถสร้างแอปพลิเคชันโดยอัตโนมัติหรือตรวจสอบสถานะของแอปพลิเคชันที่สร้างไว้ก่อนหน้านี้โดยการตอบคำถามหลายข้อและตรวจสอบที่อยู่ด้วย หากผู้ช่วยเสียงไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ระบบจะโอนสายไปยังกลุ่มตัวแทนศูนย์ติดต่อโดยอัตโนมัติ
กรณีที่ 5 ยารักษาโรค การจัดระบบโทรศัพท์ในคลินิกด้วยเครื่องมือควบคุมคุณภาพการทำงานของผู้ปฏิบัติงาน
งาน:
จัดระบบโทรศัพท์ในคลินิกซึ่งจะช่วยให้คุณจัดทำกระบวนการที่มีประสิทธิภาพในการประเมินคุณภาพงานของพนักงานทางโทรศัพท์
เป็นสิ่งสำคัญสำหรับคลินิกที่จะรักษาการบริการในระดับสูงตามที่กำหนดโดยคำแนะนำด้านระเบียบวิธีสำหรับการจัดระบบโทรศัพท์ตามคำสั่งของกระทรวงสาธารณสุขของรัสเซียหมายเลข 421 ลงวันที่ 28 มิถุนายน 2013
การให้คะแนนของพนักงานที่สูงจะช่วยจูงใจพนักงานให้มากขึ้น ซึ่งจะช่วยรักษาและเพิ่มระดับการบริการ
คลินิกเชื่อมโยง VATS ของ MegaFon กับหมายเลขเมือง และติดตั้งโทรศัพท์ IP ในสถานที่ทำงานแต่ละแห่ง เมื่อโทรไปที่หมายเลขหลายช่องสัญญาณทั่วไป ลูกค้าจะได้ยินเสียงทักทาย และระบบจะโอนสายไปยังกลุ่มผู้ให้บริการ หากพนักงานไม่รับสาย การโทรจะถูกโอนไปยังกะปฏิบัติหน้าที่ ผู้ดูแลระบบคลินิกใช้บัญชีส่วนตัวในการตรวจสอบสถิติการโทรและฟังการสนทนาของพนักงานเพื่อประเมินคุณภาพการบริการและติดตามการดำเนินการตาม KPI ในแง่ของจำนวนการโทรที่ประมวลผล สายที่ไม่ได้รับ ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น และการบริการลูกค้าโดยทั่วไป
กรณีที่ 6. ร้านเสริมสวยขนาดเล็ก เลขานุการคนหนึ่งรับสายทั้งหมดและบันทึกลูกค้าทั้งหมดใน CRM YCLIENTS
งาน:
ทำให้การประมวลผลการโทร คำสั่งซื้อ และข้อมูลลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ ผ่านการบูรณาการระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบ CRM ในร้านเสริมสวย
บริษัทเชื่อมโยง VATS ของ MegaFon กับหมายเลขโทรศัพท์บ้าน เบอร์มีข้อความทักทายว่า “สวัสดีครับ คุณโทรมาที่ห้องทดลองภาพครับ” หลังจากนั้นสายจะเข้าโทรศัพท์ของเลขาฯ
เนื่องจากมีการกำหนดค่าการรวมเข้ากับ YCLIENTS การโทรแต่ละครั้งจะมีบัตรไคลเอ็นต์พร้อมชื่อและข้อมูลอื่นๆ ปรากฏขึ้นบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของเลขานุการ ก่อนที่จะรับสาย เลขาจะรู้ว่าใครโทรมาและยังสามารถเข้าใจว่าคำถามคืออะไร และหากลูกค้าโทรมาเป็นครั้งแรก ลูกค้าและบัตรคำสั่งซื้อจะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติใน CRM YCLIENTS
ลักษณะเฉพาะของการโทรไปยังร้านเสริมสวยคือบางครั้งการโทรเข้าไม่ถึงชั่วโมงเดียวและบางครั้งก็มีหลายสายในคราวเดียว ในการตั้งค่า VATS เลขานุการจะถูกกำหนดให้เป็นพนักงานเพียงคนเดียวในแผนก ดังนั้นหากเลขานุการกำลังพูด ลูกค้าจะ "ยืน" เข้าแถวเพื่อรอคำตอบจากผู้จัดการและฟังเพลง หากเลขาไม่รับสายเป็นเวลานาน วินาทีที่ 20 ลูกค้าจะขอให้กด 1 แล้วโทรกลับ ทันทีที่เลขาวางสาย เขาจะรับสายโดยอัตโนมัติ “ตอนนี้คุณจะเชื่อมต่อกับผู้สมัครสมาชิกแล้ว” เขาได้ยินทางโทรศัพท์ หลังจากนั้น Virtual PBX จะหมุนหมายเลขไปยังไคลเอนต์
หากลูกค้าโทรนอกเวลาทำการสายจะถูกส่งไปยังเครื่องตอบรับอัตโนมัติโดยขอให้ลูกค้าไปที่เว็บไซต์และสมัครใช้บริการในเวลาที่สะดวกผ่านแบบฟอร์มบนเว็บไซต์
กรณีที่ 7. บริการรถพร้อมร้านล้างรถ
งาน:
จัดระเบียบโทรศัพท์ด้วยหมายเลขเดียวสำหรับแผนกธุรกิจต่าง ๆ และชั่วโมงทำงานต่างกัน
บริษัทมีกิจกรรมหลายประเภท: การซ่อมรถยนต์ การบำรุงรักษา ร้านอะไหล่รถยนต์ ล้างรถ เชื่อมต่อ Virtual PBX พร้อมหมายเลขโทรศัพท์พื้นฐานแล้ว เมื่อโทรไปที่หมายเลขนี้ ลูกค้าจะได้ยินคำทักทาย หลังจากนั้นเขาก็เข้าสู่เมนูเสียง IVR ซึ่งเขาจะถูกขอให้เลือกปัญหาเฉพาะที่เขาโทรมา: “ หากต้องการเชื่อมต่อกับบริการรถยนต์ กด 1 พร้อมล้างรถ - 2 เพื่อเชื่อมต่อกับโอเปอเรเตอร์ ให้อยู่ในสาย” โทรเข้าโทรศัพท์มือถือของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เฉพาะร้านล้างรถเท่านั้นที่เปิดตลอด XNUMX ชั่วโมง ดังนั้นการโทรนอกเวลาทำการจึงจะถูกส่งไปที่นั่นทันที
หากแผนกใดแผนกหนึ่งไม่รับสายด้วยเหตุผลบางประการ นาทีต่อมาสายจะถูกส่งไปยังโทรศัพท์มือถือของเจ้าของบริการรถยนต์โดยตรง เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่จะไม่สูญเสียลูกค้าแม้แต่รายเดียว!
กรณีที่ 8. ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์
งาน:
จัดระเบียบโทรศัพท์ให้กับบริษัทที่มีพนักงานทำงานบนท้องถนน - บริการจัดส่ง, ร้านค้าออนไลน์, บริการจัดส่ง, ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์
บริษัทมีหมายเลขโฆษณา 8800 ซึ่งมีเลขานุการเป็นผู้จัดการการโทร เราใช้ amoCRM นายหน้าแทบไม่เคยอยู่ในสำนักงานเลย พวกเขาเดินทางไปยังอสังหาริมทรัพย์ซึ่งแต่ละคนได้รับมอบหมายให้ไปยังพื้นที่เฉพาะของเมือง พวกเขาทั้งหมดใช้ซิมการ์ดขององค์กร หมายเลขโทรศัพท์มือถือของพวกเขาระบุไว้ในโฆษณา
หากพนักงานขับรถอยู่และไม่สามารถรับสายได้ สายจะถูกโอนไปยังเลขานุการในสำนักงาน หากลูกค้าประจำโทรหาสำนักงาน การโทรของเขาจะถูกส่งต่อไปยังผู้จัดการที่ได้รับมอบหมายโดยอัตโนมัติ
เลขานุการสามารถโอนสายของลูกค้าไปยังนายหน้าโดยใช้หมายเลขสั้นๆ
ทุกสายเรียกเข้าและโทรออกจะถูกบันทึกไว้ ผู้จัดการคอยรับฟังเสียงเรียกของผู้จัดการ ติดตามคุณภาพงาน และให้คำแนะนำเป็นรายบุคคล
บทสนทนา การโทรสาธิตที่สำเร็จจะถูกดาวน์โหลดและจัดเก็บไว้สำหรับผู้เริ่มต้นการฝึกอบรม
กรณีที่ 9. บริษัทโฆษณาชั้นล่าง
งาน:
จัดการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่ชั้นล่างหรือในเงื่อนไขอื่น ๆ ซึ่งตามกฎแล้วจะไม่สามารถใช้การสื่อสารเคลื่อนที่ได้
ผู้จัดการเอเจนซี่โฆษณาโทรออกเป็นจำนวนมาก แทบจะไม่มีการรับสัญญาณบนโทรศัพท์มือถือที่ชั้นล่าง แต่ผู้จัดการทำงานที่คอมพิวเตอร์และโทรออกจากเบราว์เซอร์โดยตรงผ่าน amoCRM นอกจากนี้ สำนักงานยังมีโทรศัพท์ SIP-DECT แบบพกพาที่เชื่อมต่อกับ Virtual PBX ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ซึ่งช่วยให้คุณสามารถโทรออกได้ด้วย
กรณีที่ 10 การใช้ SMS
เราจะอธิบายกรณีต่างๆ ของการใช้นามบัตร SMS และการขอโทษทาง SMS แยกกัน
งาน:
จัดระเบียบการส่งข้อความ SMS อัตโนมัติพร้อมผู้ติดต่อของผู้จัดการหรือข้อมูลอื่น ๆ
บริษัทที่ขายยางและล้อส่ง SMS ขอโทษสำหรับสายที่ไม่ได้รับพร้อมรหัสส่วนลด เป้าหมายคือการหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่สามารถติดต่อบริษัทได้และพยายามสั่งซื้อสินค้าจากร้านค้าคู่แข่ง
ร้านเสริมสวยจะส่งข้อมูลการติดต่อของผู้ดูแลระบบที่สามารถติดต่อได้ในกรณีที่เกิดปัญหา
ฝ่ายบริการรถจะส่งพิกัดทาง SMS เพื่อให้ลูกค้าสามารถวางแผนเส้นทางได้ทันที
เรามาดูข้อสรุปกันดีกว่า
ในบทความ เราได้อธิบายกรณีเฉพาะหลักที่เปิดเผยความสามารถของระบบโทรศัพท์โดยมีการเชื่อมต่อ Virtual PBX จากสถิติพบว่า 30% ของสายที่ไม่ได้รับโดยไม่ใช้เครื่องมือตรวจสอบจะยังคงไม่ได้รับการดูแล เมื่อเชื่อมต่อกับ Virtual PBX พนักงานและลูกค้าจะได้รับบริการที่ใช้งานง่าย และธุรกิจก็ได้รับฐานลูกค้าประจำเพิ่มขึ้น
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงาน Virtual PBX ของ MegaFon สามารถรับได้จาก .
ที่มา: will.com