จำการ์ตูนเก่าๆ เกี่ยวกับฮิปโปโปเตมัสที่กลัวการฉีดวัคซีนมากและจบลงด้วยโรคดีซ่านจากการติดเชื้อได้ไหม การ์ตูนที่ยอดเยี่ยมและให้คำแนะนำสำหรับเด็กที่กลัวการฉีดเพียงครั้งเดียวมันทิ้งความจริงหลักไว้เบื้องหลัง: ในโรงพยาบาลผู้ป่วยที่เป็นโรคดีซ่านเริ่มฉีดยาแบบหมุนจริงทั้งไอพ่นทางหลอดเลือดดำ, หยดทางหลอดเลือดดำและเข้ากล้าม โดยพื้นฐานแล้วฮิปโปโปเตมัสตัวใหญ่ของเราหลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่ไม่พึงประสงค์เพียงครั้งเดียวและได้รับการทรมานสองสามสัปดาห์เป็นการตอบแทน (ในความเข้าใจของเขา)
คุณได้ดูชื่อบทความแล้วเพื่อดูว่าบทความนี้เกี่ยวกับอะไรและเข้าใจว่าฮิปโปโปเตมัสสีเหลืองเกี่ยวข้องกับมันอย่างไร? ทุกอย่างเรียบร้อยดี เรามีสุขภาพแข็งแรง (อาจจะ) ความจริงก็คือพฤติกรรมของตัวการ์ตูนตัวนี้ชวนให้นึกถึงพฤติกรรมของผู้นำธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังคิดจะนำ CRM ไปใช้: “เอ๊ะ ฉันจะเลื่อนมันออกไปสักพัก ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับฉัน!” อีกครั้งหนึ่งที่ไหนสักแห่งในอนาคตอย่างใดในภายหลังในภายหลัง” ในขณะเดียวกัน อาการต่างๆ ก็เริ่มเกิดขึ้น เวลากำลังจะหมดลง และแนวโน้มก็เริ่มไม่ชัดเจน
ยังมาจากการ์ตูนเรื่อง “เกี่ยวกับฮิปโปโปเตมัสที่กลัวการฉีดวัคซีน” เวอร์ชันสำหรับ CRM
สวัสดีธุรกิจขนาดเล็ก
ลองจินตนาการถึงสถานการณ์ง่ายๆ: มีธุรกิจขนาดเล็ก (ในสาขาใดก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นไอที เอเจนซี่ หรือการผลิต) และผู้จัดการ ธุรกิจดำรงอยู่และสร้างรายได้ ผู้จัดการมักปวดหัวตลอดเวลาเนื่องจากปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ไม่รู้จบ พนักงานขายหลุดมือ ลืมลูกค้าตลอดเวลา ข้อตกลงไม่ปิด แต่ติดอยู่ในการสนทนาครั้งแรก งานเอกสารใช้เวลานาน เวลา. และดูเหมือนว่างานจะเป็นบวก แต่ก็ค่อนข้างเครียด
มันมีความเสี่ยงอะไรบ้าง?
- ความเสี่ยงของการสูญหายของธุรกรรม - เนื่องจากการลืมการประชุม การโทรและจดหมาย เนื่องจากความล่าช้าในการให้บริการหรือการออกใบแจ้งหนี้ ฯลฯ คุณต้องเข้าใจว่าในโลกของอินเทอร์เน็ตที่แพร่หลาย ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเรียนรู้เกี่ยวกับปัญหาของคุณกับการบริการได้เร็วกว่าที่คุณมักจะเขียนข่าวประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับงานครั้งต่อไปในบริษัท (อย่างไรก็ตาม มันเสียเวลา)
- ความเสี่ยงของลูกค้าที่ไม่ซื่อสัตย์ - ลูกค้าปัจจุบันอาจเปลี่ยนไปใช้ค่ายที่ไม่ภักดีเนื่องจากการสื่อสารส่วนบุคคลไม่เพียงพอ ปัญหากับผู้จัดการ หรือความเร็วในการตอบสนองต่อคำขอต่ำ และคู่แข่งกำลังดึงลูกค้าดังกล่าวด้วยมือแล้ว และสำหรับกระเป๋า
- ความเสี่ยงในการสูญเสียข้อมูลบางส่วนหรือฐานลูกค้าทั้งหมดถือเป็นความเสี่ยงร้ายแรงสำหรับสินทรัพย์ราคาแพง ด้วยเหตุผลบางประการ ธุรกิจขนาดเล็กไม่ได้เรียนรู้ที่จะคำนวณต้นทุนของข้อมูลและฐานลูกค้า ต้นทุนในการดึงดูดและการรักษาลูกค้า และมูลค่ารวมของฐานการติดต่อ แต่ก็มีคนที่รู้วิธีคำนวณและขายได้ทั้งหมด มีโอกาสมากที่พนักงานของคุณจะแย่งชิงทั้งฐานลูกค้าและลูกค้าของคุณไปโดยไปทำงานให้กับคู่แข่งของคุณ นอกจากนี้ ข้อมูลที่ไม่มีการรวบรวมกันและไม่มีโครงสร้างอาจสูญหายได้เองอย่างง่ายดาย ซึ่งน่ารำคาญยิ่งกว่านั้นอีก
- ความเสี่ยงจากการรายงานที่ไม่ถูกต้องและการตัดสินใจที่ผิดพลาด คุณถูกบังคับให้เชื่อรายงานที่พนักงานให้คุณ และพวกเขาทำมันในวิธีที่แตกต่างกัน บ้างก็ทำด้วยสติ บ้างก็คุกเข่าลง บ้างก็ไม่ได้ตั้งใจ บ้างก็ทำโดยไม่ได้ตั้งใจ ดังนั้นมุมมองของกิจการจึงปานกลางและการตัดสินใจบนพื้นฐานของมันนั้นไม่ถูกต้อง
ตัวอย่างจากชีวิต บริษัทผลิตผลิตภัณฑ์นม โดยมีแผนกตัวแทนจำหน่ายรับผิดชอบการขาย เราขี้เกียจเกินไปที่จะรวบรวมข้อมูลจากร้านค้าปลีก และร้านค้าของเราบางแห่งไม่ได้เก็บบันทึกด้วยซ้ำ พวกเขาวาดตัวเลขโดยประมาณ การตลาดเปิดตัวโปรโมชั่นแล้วโปรโมชั่น เปลี่ยนบรรจุภัณฑ์ โซ่ขนาดใหญ่หยุดขนส่งผลิตภัณฑ์สามประเภท และมีการร้องเรียนเกี่ยวกับยอดคงเหลือที่สูง สิ่งนี้จะดำเนินต่อไปหากผู้จัดการฝ่ายผลิตไม่ได้ยินโดยบังเอิญจากพนักงานขายที่แผงขายของใกล้โรงงานว่าสินค้าทั้งสามรายการนี้หยุดจำหน่ายโดยสิ้นเชิง เราทำการวิเคราะห์ สำรวจ และรวบรวมการสนทนากลุ่ม - ปรากฎว่าผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งเหนือกว่าทั้งในด้านราคาและสารปรุงแต่งรสชาติ (ไส้ผลไม้) เราซื้อไส้ที่ "อร่อย" เปลี่ยนเทคโนโลยีหนึ่งผลิตภัณฑ์ถูกยกเลิก - เครือข่ายเริ่มรับผลิตภัณฑ์ปริมาณการขายเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ ต้นทุนของการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยียังต้นทุนหนึ่งในสามของต้นทุนแคมเปญการตลาดเพื่อส่งเสริม "ศพ"
- ความเสี่ยงทางธุรกิจภายในธุรกิจเป็นอาการที่อันตรายในธุรกิจขนาดเล็ก พนักงานที่ทำงานในทีมเล็ก ๆ เชื่อว่าพวกเขาได้ค้นพบเคล็ดลับแล้วและจมอยู่กับความซับซ้อนทั้งหมดของการทำธุรกิจและเริ่มสร้างบริษัทภายในบริษัทของนายจ้าง เช่น การทำสัญญากับลูกค้าโดยตรงหรือการให้บริการเพิ่มเติม ข้ามบริษัท สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เอาเงินไปจากบริษัทเท่านั้น แต่ยังสร้างพนักงานที่ไร้ประโยชน์โดยสิ้นเชิงอีกด้วย พวกเขาใช้เวลาทำงานเกือบทั้งหมดไปกับ "ธุรกิจของพวกเขา" อย่างไรก็ตาม นี่เป็นสถานการณ์ทั่วไปในภาคไอที
โดยรวมแล้ว นี่คือความเสี่ยงในการสูญเสียรายได้ ความเสี่ยงแต่ละอย่างจะนำเงินบางส่วนที่บริษัทอาจได้รับไป หากคุณเพิ่มความเสี่ยงด้านชื่อเสียงและทรัพยากรที่ใช้ในการเอาชนะปัญหาไปทั้งหมดนี้ คุณจะได้รับภาระที่หนักหนาสาหัสสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
ฉันจะช่วยเขาได้อย่างไร?
ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้นกับคุณ ก็มีทางออกอย่างน้อยสองทางเสมอ ในกรณีของการดำเนินธุรกิจขนาดเล็ก ตัวเลือกที่หลากหลายจะกว้างกว่ามาก
การดำเนินการที่สามารถทำได้
ข้อดี
ข้อ จำกัด
ละลายเผด็จการและเผด็จการในบริษัท
- การดำเนินการตามมาตรการอย่างรวดเร็ว
- ตอบสนองต่อผลกระทบอย่างรวดเร็ว - ในบางครั้ง พนักงานจะ "เงียบ" และเริ่มทำงาน
- อย่างเป็นทางการ - ไม่มีค่าใช้จ่าย
- ข้อเสนอแนะเชิงลบ
- อาจมีการเลิกจ้างเนื่องจากสถานการณ์เปลี่ยนแปลง
- ประสบการณ์ที่ยากลำบากทางจิตใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสิ่งนี้ไม่ปกติสำหรับคุณ
- ผลกระทบระยะสั้น
ดำเนินการลดแรงจูงใจจำนวนมาก (การกีดกันโบนัส, การเลิกจ้าง)
- มาตรการที่มีประสิทธิภาพและป้องปราม
- การออมเงินระยะสั้น
- เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน
- การเลิกจ้างและความเสี่ยงด้านชื่อเสียงในสภาพแวดล้อมภายนอก
- ความเสี่ยงทางกฎหมาย (คดีความ การตรวจสอบ)
- ขาดความไว้วางใจจากพนักงาน
- การบอกเลิกเพิ่มขึ้นอย่างมาก (เพื่อปกปิดเรื่องของตัวเอง)
วางระบบการควบคุมภายใน*
*มาตรการที่แย่ที่สุดที่คุณคิดได้
- ความโปร่งใสของการกระทำของพนักงานส่วนใหญ่
- เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานในการทำงาน
ค่าทั้งหมดคือลบต่อเนื่องหนึ่งอัน ความไม่ไว้วางใจในพนักงานในระดับนี้เป็นอันตรายต่อบริษัท และเมื่อเวลาผ่านไปจะนำไปสู่การสูญเสียพนักงานที่เคารพตนเองและความพยายามอย่างต่อเนื่องในการ "แฮ็ก" ระบบ
มีส่วนร่วมในการจัดการระดับย่อยอย่างต่อเนื่อง**
**มาตรการวิกฤตระยะสั้น
- ควบคุมงานทั้งหมดได้สูงสุด
- ตรงตามกำหนดเวลาและภาระผูกพัน
- เพิ่มความสนใจของพนักงาน
- ไม่มีปฏิกิริยาเชิงลบอย่างรวดเร็วที่เด่นชัด
- ทุกคนมีความเครียดในบริษัทในระดับสูง
- ใช้เวลาทั้งหมดไปกับการทำงานซ้ำและการติดตามอย่างต่อเนื่อง
- ความขัดแย้งมากมายในทีม
- ความคิดริเริ่มของพนักงานลดลง
นำไปใช้ (และใช้!)
- สูงสุดและ ไม่เด่น ควบคุมงานทั้งหมด
- การบัญชีฐานลูกค้าและการจัดเก็บข้อมูล
- การรายงานที่เป็นปัจจุบันและถูกต้อง
- กระบวนการอัตโนมัติ
- ลดต้นทุนทรัพยากรสำหรับงานประจำ ฯลฯ
- ความยากลำบากในการดำเนินการและการฝึกอบรม
- มีระยะเวลาคืนทุน
- ผลของการดำเนินการล่าช้าออกไปอีก 3-6 เดือน
- การต่อต้านจากกลุ่มพนักงาน
- ค่าใช้จ่ายเงินสดสำหรับโครงการ
แนะนำระบบ KPI - ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก
- ขอบเขตความรับผิดชอบและความรับผิดชอบที่ชัดเจน
- พนักงานแต่ละคนรู้ตัวบ่งชี้เป้าหมายของตน
- ความโปร่งใสของกระบวนการทำงาน
- การวัดผลได้
- การควบคุมตนเองในระดับสูง
- ไม่ได้รับการยอมรับจากพนักงาน
- หากระบบไม่สมดุลและใช้งานอย่างงุ่มง่าม ผลลัพธ์จะเป็นลบ
- KPI ไม่ได้เหมาะสำหรับพนักงานทุกคน
แนะนำวิธีการสื่อสารแบบใหม่: การประชุมห้านาที การประชุม การประชุม การระดมความคิด ฯลฯ
- การเจรจาโดยตรงและเปิดเผยระหว่างพนักงานและผู้จัดการ
- การรับรู้ทั่วไป
- ความเร็วในการตัดสินใจสูง
- การสร้างความคิดที่ไม่ได้มาตรฐาน
- บรรยากาศแห่งความไว้วางใจและมิตรภาพ
การบริโภคเวลา
การเสื่อมถอยของการประชุมให้กลายเป็นพิธีการ
เบี่ยงเบนความสนใจไปยังพนักงานที่กระตือรือร้น (แต่ไม่ได้มีประสิทธิภาพสูงสุดเสมอไป)
เปลี่ยนแนวทางโดยรวม:
- แนะนำวิธีการสื่อสารแบบใหม่
- พัฒนาอาคาร วัฒนธรรม
- นำ KPI ไปใช้
- ผลบวกสะสมอย่างรวดเร็ว
- การเปลี่ยนแปลงที่คมชัดไปสู่การพัฒนาอย่างเข้มข้น
- “การเคลื่อนไหว” ในบริษัทจะเติมพลังและรวมพนักงานเข้าด้วยกันตามหลักการ “เปลี่ยนให้ดีขึ้น”
- มีความจำเป็นต้องจัดสรรเวลาและทรัพยากรในการอัปเดต นำไปใช้ และทดสอบการเปลี่ยนแปลง
- เราต้องการการปรับโครงสร้างกระบวนการทั่วโลก
- จะต้องมีฝ่ายตรงข้ามของการเปลี่ยนแปลงอย่างแน่นอน
ไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้องแน่นอน เป็นไปได้มากว่าการรวมกันของหลาย ๆ วิธีซึ่งเหมาะสำหรับบริษัทใดบริษัทหนึ่งจะทำได้ อย่างไรก็ตาม มีองค์ประกอบที่ไม่เป็นอันตรายต่อการเปลี่ยนแปลงใดๆ เช่น ระบบอัตโนมัติของการปฏิบัติงานและการจัดการทรัพยากร (CRM, ERP, ระบบการจัดการโครงการ, ระบบตั๋ว ฯลฯ) หรือการนำ KPI ไปใช้ (สมเหตุสมผล ยืดหยุ่น และค่อยเป็นค่อยไป) เราได้พูดคุยเกี่ยวกับ KPI โดยละเอียด и และเกี่ยวกับ CRM ใน 🙂 มาพูดคุยกันในปี 81 คราวนี้เกี่ยวกับการทำให้การนำไปปฏิบัติง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ .
CRM ไม่ใช่ยาวิเศษ แต่เป็นเพียงเครื่องมือ
ผู้จำหน่ายระบบ CRM ชอบที่จะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ CRM เพิ่มยอดขายเป็นสองเท่า ลดความต้องการพนักงานลงถึงหนึ่งในสี่ และทำให้ผมนุ่มสลวย ไม่ สิ่งต่างๆ ไม่เป็นอย่างนั้น คุณเลือกและซื้อระบบ CRM เริ่มใช้งานและใช้งานไปพร้อมๆ กัน ฝึกอบรมพนักงาน เอาชนะอารมณ์และปฏิกิริยาเชิงลบ และหลังจากนั้นอย่างน้อยหกเดือนคุณจะเริ่มรู้สึกถึงความก้าวหน้า แต่นี่มันความคืบหน้าอะไรกัน! ดังนั้น จากการวิจัยและการวิเคราะห์ของ Salesforce ธุรกิจต่างๆ ที่ใช้ซอฟต์แวร์ CRM พบว่ามียอดขายเพิ่มขึ้น 2% ประสิทธิภาพการขายเพิ่มขึ้น 29% และความแม่นยำในการคาดการณ์ยอดขายเพิ่มขึ้น 34% ตัวเลขดังกล่าวดูค่อนข้างสมจริงสำหรับบริษัทรัสเซียเช่นกัน แต่ฉันขอย้ำอีกครั้งว่าสิ่งนี้ไม่ได้ทำโดย CRM แต่โดยพนักงานบริษัทที่ได้เรียนรู้การใช้ CRM
CRM ทำอะไรได้บ้าง
- รวมองค์กรธุรกิจเกือบทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว: ข้อมูลลูกค้าและธุรกรรม กระบวนการทางธุรกิจ การรายงาน เอกสาร ความปลอดภัยทางการเงิน การจัดการคลังสินค้า การวางแผน ระบบโทรศัพท์ ฯลฯ ดังนั้น คุณจะไม่เพียงแค่ได้รับตารางที่มีข้อมูลจำนวนมาก แต่ยังมีโครงสร้างที่ซับซ้อนที่เชื่อมโยงกัน ซึ่งคุณสามารถดึงข้อมูลและการวิเคราะห์ออกมาได้ตลอดเวลา (เช่น ใน รายงานสำเร็จรูปมากกว่า 100 รายงาน และคุณสามารถสร้างรายงานของคุณเองได้มากเท่าที่คุณต้องการ)
- CRM ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า พนักงานของคุณจะรู้อยู่เสมอว่าใครโทรมา (บัตรบริษัทถูกยกขึ้น) ดูประวัติทั้งหมดของลูกค้า ด้วยการแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนในอินเทอร์เฟซ พวกเขาจะไม่ลืมเกี่ยวกับผู้ติดต่อเพียงรายเดียว สั่งซื้ออย่างรวดเร็ว ออกใบแจ้งหนี้ และออกใบแจ้งหนี้ ชุดเอกสารการปิดบัญชี และทั้งหมดนี้อยู่ในอินเทอร์เฟซเดียว - อย่างน้อยก็ใน RegionSoft CRM ทุกอย่างถูกนำไปใช้ในลักษณะนี้
- CRM ลงทะเบียนและจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ พนักงานป้อนข้อมูลบางส่วนด้วยตนเอง บางส่วนมาจากการแชทบนเว็บไซต์ แบบฟอร์มใบสมัครบนเว็บไซต์ ฯลฯ ข้อมูลทั้งหมดจะถูกจัดเก็บไว้ในตารางที่เกี่ยวข้อง และด้วยการกระจายสิทธิ์การเข้าถึงและการสำรองข้อมูล ทำให้ได้รับการปกป้องจากความเสียหายและการได้รับข้อมูลที่ไม่ตรงกับความต้องการในการทำงานของพนักงานอย่างน่าเชื่อถือ
- CRM ช่วยให้ทำงานกับเอกสารได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นงานที่น่าเบื่อและอุตสาหะที่สุดในการค้าขาย นอกจากนี้ คุณสามารถเพิ่มงานและงานย่อยที่เกี่ยวข้องกับเอกสารลงในกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติได้ และภายในงานนั้นสามารถสร้างเอกสารที่จำเป็นทั้งหมดในเวลาที่เหมาะสมในรูปแบบที่พิมพ์ออกมาอย่างเรียบร้อย
- CRM (ทันทีหรือเมื่อเวลาผ่านไป) สามารถปรับแต่งและแก้ไขได้ตามความต้องการของบริษัท และปรับขนาดตามการเติบโตของธุรกิจได้อย่างง่ายดาย แน่นอนว่าหากเรากำลังพูดถึง CRM ที่พัฒนาแล้วซึ่งได้รับการพัฒนามานานกว่าหนึ่งปีและไม่ได้อยู่บนหัวเข่า แต่คำนึงถึงการศึกษาความต้องการอย่างจริงจังและในกลุ่มที่มีความสามารถ CRM จากฟรีแลนซ์ Vasya Ivanov ในราคา 30 รูเบิล เธอไม่สามารถทำได้ (เช่นเดียวกับทุกสิ่งทุกอย่างในรายการ)
สิ่งที่ CRM ทำไม่ได้
- ขายสำหรับคุณและพนักงานของคุณ นี่ไม่ใช่ปัญญาประดิษฐ์ ไม่ใช่หุ่นยนต์ (ตามความหมายทั่วไปของคำ) ไม่ใช่บุคคล แต่เป็นเพียงซอฟต์แวร์ ซึ่งเป็นกลุ่มตรรกะที่มนุษย์เขียนขึ้นภายใต้อินเทอร์เฟซ ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเปิดและใช้งาน - ผลลัพธ์ที่ได้จะอยู่ไม่ไกล ความจริงในการซื้อและติดตั้งซอฟต์แวร์ไม่ได้มีความหมายอื่นใดนอกจากการซื้อและติดตั้งซอฟต์แวร์ คุณไม่ควรเป็นแฟนลัทธิการขนส่งสินค้า
- ด้วยเหตุผลเดียวกันนี้ CRM ไม่สามารถแทนที่บุคคลได้ เพียงเพื่อให้เขามีประสิทธิผลมากขึ้น และช่วยให้เขาผ่อนคลายจากงานประจำ
- ทรยศคุณ. ระบบ CRM เอง (แม้แต่คลาวด์หรือมือถือ) จะไม่ให้ข้อมูลแก่คู่แข่งของคุณ จะไม่วางฐานลูกค้าของคุณเพื่อขาย และจะไม่แย่งลูกค้าไป ความปลอดภัยของข้อมูลไม่ใช่การปกป้องจากเทคโนโลยี แต่มาจากเทคโนโลยีที่อยู่ในมือของมนุษย์
เอาไปปฏิบัติได้เลย
เราได้พูดคุยซ้ำแล้วซ้ำอีกเกี่ยวกับแผนการดำเนินการที่ซับซ้อนและแม้กระทั่ง ซึ่งสามารถดาวน์โหลด พิมพ์ และนำไปใช้เป็นกลยุทธ์ทีละขั้นตอนได้ อย่างไรก็ตาม ทั้งแบบแผนนี้และอัลกอริธึมการนำไปปฏิบัตินั้นเป็นเรื่องราวทั่วไป ซึ่งเป็นสถานการณ์ในอุดมคติสำหรับบริษัทในอุดมคติในสุญญากาศ ในความเป็นจริง มีการใช้งานที่ซับซ้อน และก็มีการใช้งานที่เรียบง่าย และขึ้นอยู่กับประเภทของบริษัทเป็นหลัก เช่น การใช้ระบบ CRM ในบริษัทท่อที่มีพนักงาน 150 คน อาจง่ายกว่าการใช้งานใน บริษัทขนาดเล็กที่มีพนักงาน 20 คน มีคลังสินค้า มีการผลิตเป็นของตัวเอง มีสินค้าให้เลือก 20000 รายการ และมีเครือข่ายตัวแทน แต่ถึงกระนั้น การใช้งาน CRM ในธุรกิจขนาดเล็กก็มักจะค่อนข้างเป็นเส้นตรงและไม่ลำบาก
ดังนั้น เพื่อให้บรรลุผลอย่างรวดเร็ว ให้เลือก CRM ที่คุณชอบ (ไม่จำเป็นต้องเป็นเราหรือวิธีแก้ปัญหาที่น่าตื่นเต้น) และเริ่มทำงานอย่างใกล้ชิดกับมัน
- เริ่มต้นจากเล็กๆ น้อยๆ: แม้ว่าคุณจะติดตั้ง CRM ด้วยตัวเองและไม่ต้องถามคำถามกับผู้จำหน่ายแม้แต่คำเดียว ในวันแรก คุณสามารถเริ่มป้อนข้อมูลลงในการ์ดไคลเอ็นต์และตั้งชื่อระบบลงในไดเร็กทอรีได้ นี่คือฐานที่จะสะสมและเก็บรักษาไว้และ "ระฆังและนกหวีด" ทั้งหมดจะเชื่อมโยงกับมันแล้ว
- จัดทำรายชื่อพนักงาน/แผนก/แผนกที่จำเป็นต้องมี CRM เป็นอันดับแรก - จัดการฝึกอบรมเชิงลึกที่สุดสำหรับพวกเขา ทำการตั้งค่า และจากนั้นหลังจากทำงาน 2-3 เดือน ให้รวบรวมข้อเสนอแนะเพื่อใช้เมื่อ การนำโครงการไปสู่ผู้อื่น ให้สิ่งเหล่านี้เป็นนกที่ตื่นเช้าของคุณ (ผู้ติดตามยุคแรก)
- อย่ากลัว - แม้ว่าไม่มีใครในบริษัทของคุณมีทักษะด้านเทคนิค คุณจะไม่หลงทาง เนื่องจากระบบ CRM นั้นเป็นซอฟต์แวร์ธรรมดาแบบเดียวกับ Microsoft Office หรืออินเทอร์เฟซเครือข่ายโซเชียลในเบราว์เซอร์ที่คุณชื่นชอบ เอนทิตีทั้งหมดทำงานได้ดี ได้รับการหลอมรวม และบริษัทที่พัฒนาระบบ CRM จะช่วยในเรื่องการตั้งค่าและปัญหาทางเทคนิคเสมอ (ในกรณีของเรา แม้ว่าจะมีค่าธรรมเนียมที่สมเหตุสมผลก็ตาม)
- อย่าติดอยู่กับเวอร์ชันสาธิตหรือแพ็คเกจฟรี - ซื้อแพ็คเกจสิทธิ์การใช้งาน/การเชื่อมต่อขั้นต่ำที่จำเป็นทันที สิ่งนี้จะทำให้คุณได้รับการรับประกันและโอกาสมากขึ้น (โดยใช้การสำรองข้อมูลเดียวกัน) และพนักงานจะเข้าใจว่านี่ไม่ใช่ "เจ้านายจะคลั่งไคล้" แต่เป็นอินเทอร์เฟซการทำงานใหม่ที่ถึงเวลาที่จะเริ่มผูกมิตร
- อย่าถามหรือบังคับให้พนักงานกรอกข้อมูลใน CRM มากเกินไป ให้ตั้งค่าข้อมูลที่คุณต้องการจริงๆ และจะช่วยในการปฏิบัติงาน ให้นี่เป็นข้อมูลที่สำคัญที่สุดที่จำเป็นในการปิดข้อตกลง เมื่อผู้นำค่อยๆ พัฒนา บัตรลูกค้าก็จะถูกเติมด้วยข้อมูลอื่นๆ
- พยายามให้พนักงานทำงานใน CRM มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ (ไม่ใช่แค่พนักงานขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน โลจิสติกส์ การตลาด และคลังสินค้าด้วย...) ยิ่งพนักงานป้อนข้อมูลลงใน CRM และอัปเดตข้อมูลมากขึ้นเท่าใด CRM ก็จะยิ่งมีความเกี่ยวข้อง เหมาะสมที่สุด และทำกำไรได้สำหรับคุณมากขึ้นเท่านั้น
- หากคุณมีเงินไม่มากเพื่อใช้ CRM ให้เริ่มต้นใช้งาน /แพ็คเกจ/ภาษี และค่อยๆ เพิ่มฟังก์ชันการทำงาน แต่ถ้าคุณมีเงินก็ควรซื้อเวอร์ชัน "บนสุด" ในระดับของคุณทันทีจะดีกว่าเพื่อไม่ให้การเริ่มทำงานในระบบทั้งหมดล่าช้า
CRM จำเป็นจริงๆ เมื่อใด?
เราเชื่อมั่นว่า CRM ควรอยู่ใน 99% ของบริษัททุกประเภทธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่างานจะคืบหน้าไปบ้างและสามารถเลื่อนการดำเนินการออกไปได้ด้วยเหตุผลบางประการ อย่างไรก็ตาม มีรายการสัญญาณที่บ่งบอกอย่างชัดเจนว่าหากไม่มี CRM คุณจะตายได้
- พนักงานของคุณสลับไปมาระหว่างเครื่องมือการทำงานหลายอย่างอย่างต่อเนื่อง: PBX เสมือน, สเปรดชีต Excel, ไคลเอนต์อีเมล, ระบบการจัดการงานที่พวกเขาติดตั้งสำหรับตนเอง, โปรแกรมส่งข้อความด่วน และตัวอย่างเช่น 1C พวกเขาไม่สบายใจเพราะว่า... ข้อมูลจะถูกจัดเก็บแยกกัน ไม่มีการเชื่อมต่อ และสถานการณ์นี้ไม่มีโอกาสที่จะใช้การวิเคราะห์ตามปกติ
- วงจรการขายยาวนานเกินไปและอุตสาหกรรมไม่คาดคิดว่าจะเป็นเช่นนั้น
- ลูกค้าที่น่าสนใจก็ยอมแพ้กลางช่องทาง (ซึ่งคุณมองไม่เห็น ฮ่า!) และจากไปโดยไม่มีคำอธิบาย บางทีพวกเขาอาจติดต่อกับพนักงานของคุณโดยตรง และในบางแห่งอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านชื่อเสียงและชื่อเสียง
- ใช้เวลามากมายในการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูล ต้องคัดลอกและบันทึกตารางจำนวนมาก ข้อมูลสูญหาย
- ผู้จัดการ “ไม่รู้จัก” ลูกค้าเพราะ... พวกเขาไม่รู้ว่ากำลังสื่อสารกับใคร ทุกอย่างขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อส่วนตัวและรายชื่อติดต่อที่อัดแน่นอยู่ในพนักงานขายโทรศัพท์มือถือ ถ้าพนักงานขายไม่สนใจลูกค้าก็จะลาออก
- คุณไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับโปรไฟล์การขายและประสิทธิภาพของผู้จัดการแต่ละคน และผู้จัดการไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับการจัดลำดับความสำคัญของข้อตกลงและเชื่อว่าลำดับความสำคัญคือผู้ที่จ่ายเงินมาก / กรีดร้องเสียงดัง / บ่นต่อกรุงเฮกและสตราสบูร์ก ไม่ใช่คนเดียว ที่พร้อมจะปิดข้อตกลงเล็กๆ น้อยๆ อย่างต่อเนื่อง และไม่ใช่คนที่ต้องการส่วนลดสำหรับการจัดส่งจำนวนมาก
- กระบวนการทางธุรกิจของคุณไม่เคยได้ยินคำว่า “กระบวนการทางธุรกิจ” และเป็นเหมือนเส้นประสาทที่เป็นอัมพาตมากกว่า
- ผู้จัดการต่อสู้เพื่อลูกค้า ขโมยพวกเขาจากกัน และโดยทั่วไปจะมีพฤติกรรมเหมือนหน่วยสอดแนมที่เป็นกบฏมากกว่าเหมือนกับคนที่ควรนำรายได้ส่วนใหญ่เข้ามา
ในกรณีเหล่านี้ ระบบ CRM จะเป็นทั้งรถพยาบาลและห้องผู้ป่วยหนัก ที่เหลือเป็นข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนาบริษัทให้ประสบความสำเร็จและเหมาะสม
กาลครั้งหนึ่ง ฉันชอบคำจำกัดความที่ประเมินระบบ CRM ที่ดีว่าไม่มีอะไรมากไปกว่าเปลือกดิจิทัลสำหรับการขาย อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้มันเป็นเปลือกดิจิทัลของธุรกิจทั้งหมดเพราะว่า ครอบคลุมปฏิสัมพันธ์ส่วนใหญ่ในบริษัท แต่คำจำกัดความของ CRM ที่ไม่ดียังคงเหมือนเดิม: CRM ที่ไม่ดีคือระบบที่สร้างปัญหามากกว่าที่จะแก้ไข
โดยทั่วไปแล้วเรามีไว้สำหรับทุกสิ่งที่ดี และคุณ?
โซลูชั่นทางธุรกิจของเรา
- — CRM สากลที่มีประสิทธิภาพใน 6 รุ่นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง
- — ระบบตั๋วบนคลาวด์ที่ง่ายและสะดวกและ mini-CRM พร้อมการเริ่มต้นทันที
- — CRM อันทรงพลังสำหรับการถือครองโทรทัศน์และวิทยุและผู้ดำเนินการโฆษณากลางแจ้ง โซลูชันอุตสาหกรรมที่แท้จริงพร้อมการวางแผนสื่อและอีกมากมาย
ที่มา: will.com