เรากำลังพูดถึงทิศทางที่ ITSM กำลังพัฒนาในปี 2019
/Unsplash/
แชทบอท
ระบบอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลา เงิน และทรัพยากรมนุษย์ หนึ่งในขอบเขตของระบบอัตโนมัติที่มีแนวโน้มมากที่สุดคือการสนับสนุนด้านเทคนิค
บริษัทต่างๆ กำลังเปิดตัวแชทบอทที่ทำหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งของภาระงานของผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุน และเสนอคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยที่สุด ระบบขั้นสูงสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่มักติดต่อฝ่ายบริการสนับสนุนและปรับใช้โซลูชั่นสำเร็จรูปได้
บริษัทหลายแห่งกำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน ตัวอย่างเช่น ServiceNow หนึ่งในวิธีแก้ปัญหาก็คือ — ใช้ความสามารถของซูเปอร์คอมพิวเตอร์ IBM Watson สำหรับการรู้จำเสียง ตัวแทนจะสร้างตั๋วโดยอัตโนมัติตามคำขอของผู้ใช้ ตรวจสอบสถานะ และทำงานร่วมกับ CMDB ซึ่งเป็นฐานข้อมูลของส่วนประกอบโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที บริการตอนนี้แชทบอท ที่มหาวิทยาลัยอัลเบอร์ตา - ภายในสองสัปดาห์ ระบบเรียนรู้ที่จะประมวลผลคำขอที่เข้ามา 30% (วางแผนที่จะเพิ่มปริมาณเป็น 80%)
Gartner ในปีหน้า หนึ่งในสี่ขององค์กรทั่วโลกจะใช้ผู้ช่วยเสมือนเป็นการสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นลำดับแรก จำนวนนี้จะรวมหน่วยงานภาครัฐที่ได้รับประโยชน์จากแชทบอทด้วย (PDF หน้า 3) แต่เรื่องนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงเท่านี้ - สเปกตรัมทั้งหมดจะพัฒนาขึ้น .
การพัฒนาระบบอัตโนมัติ
วิธีการแบบ Agile ไม่ใช่เรื่องใหม่ และหลายบริษัทก็ใช้วิธีเหล่านี้อย่างประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ตาม หากไม่มีการยกเครื่องเวิร์กโฟลว์ครั้งใหญ่ การประชุม การวิ่ง และองค์ประกอบอื่นๆ ที่คล่องตัวก็จะจบลง : เพียงแต่จะยากขึ้นสำหรับพนักงานในการติดตามความคืบหน้าของการพัฒนา ซึ่งจะทำให้ประสิทธิภาพของกระบวนการทั้งหมดลดลง
นี่คือจุดที่ระบบการจัดการการพัฒนาซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยเหลือ - อีกหนึ่งเทรนด์ในปีนี้ ช่วยให้คุณสามารถควบคุมวงจรชีวิตทั้งหมดของแอปพลิเคชันได้ ตั้งแต่ต้นแบบไปจนถึงการเปิดตัว จากการสนับสนุนไปจนถึงการเปิดตัวซอฟต์แวร์เวอร์ชันใหม่
เรานำเสนอแอปพลิเคชันการจัดการการพัฒนาที่ IT Guild มันเกี่ยวกับระบบ (วงจรการพัฒนาซอฟต์แวร์) นี่คือเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่รวมวิธีการพัฒนาหลายวิธี (เช่น Waterfall และ Scrum) และช่วยให้คุณปรับตัวเข้ากับการทำงานได้ง่ายขึ้น
ความปลอดภัยของข้อมูลเป็นจุดสนใจ
ปัจจัยด้านมนุษย์เป็นสาเหตุหลักที่ทำให้เกิดช่องโหว่ในระบบไอที ตัวอย่างอาจเป็นได้ ด้วยเซิร์ฟเวอร์ Jira ของ NASA เมื่อผู้ดูแลระบบทิ้งข้อมูลเกี่ยวกับพนักงานและโครงการของหน่วยงานให้เปิดเผยต่อสาธารณะ อีกตัวอย่างหนึ่งคือการแฮ็ก Equifax ปี 2017 ซึ่ง เนื่องจากองค์กรไม่ได้ติดตั้งแพตช์เพื่อปิดช่องโหว่ทันเวลา
/flickr/ /PD
ระบบ SOAR (การดำเนินการด้านความปลอดภัย การวิเคราะห์ และการรายงาน) สามารถลดอิทธิพลของปัจจัยด้านมนุษย์ได้ พวกเขาวิเคราะห์ภัยคุกคามด้านความปลอดภัยและสร้างรายงานด้วยกราฟและไดอะแกรมภาพ หน้าที่หลักของพวกเขาคือการช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญของบริษัทตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที
ระบบทะยาน ลดเวลาที่ใช้ในการตรวจจับและ เกี่ยวกับช่องโหว่ ดังนั้น ServiceNow Security Operations ซึ่งเราได้เขียนถึงไว้ ,เป็นผลิตภัณฑ์ของคลาสนี้ ค้นหาส่วนประกอบที่มีช่องโหว่ของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีอย่างอิสระ และประเมินผลกระทบต่อกระบวนการทางธุรกิจ ขึ้นอยู่กับระดับของความเสี่ยง
ITSM ไปที่ก้อนเมฆ
ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ตลาดบริการคลาวด์จะเป็นกลุ่มไอทีที่เติบโตเร็วที่สุด โดย Gartner ในปี 2019 การเติบโตจะอยู่ที่ 17,5% เทรนด์นี้ตามมาด้วย .
เรานำเสนอระบบ ITSM บนคลาวด์ที่ IT Guild ความแตกต่างหลักจากระบบท้องถิ่นคือบริษัทต่างๆ สามารถชำระเงินเฉพาะคุณลักษณะที่พวกเขาใช้เท่านั้น (, , และอื่น ๆ.). โซลูชันคลาวด์มาพร้อมกับเทมเพลตที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าและเครื่องมือที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า ด้วยความช่วยเหลือเหล่านี้ องค์กรต่างๆ จึงสามารถตั้งค่าสภาพแวดล้อมการทำงานได้อย่างรวดเร็ว หลีกเลี่ยงความยุ่งยากที่อาจเกิดขึ้น และย้ายโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีไปยังระบบคลาวด์ โดยอาศัยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของอุตสาหกรรม
ตัวอย่างเช่น ระบบคลาวด์ ITSM สาด ระบบช่วยในการติดตามสินทรัพย์ไอทีและประเมินประสิทธิภาพ นอกจากนี้ในระบบคลาวด์ คำขอจากผู้ใช้ได้รับการยอมรับและประมวลผล - ระบบรวมสำหรับการบันทึกคำขอได้เพิ่มระดับการควบคุมการใช้งานของพวกเขา
/flickr/ / ซีซีโดย
อยู่ระหว่างการปรับ ITIL 4
ต่างจากเวอร์ชันก่อนหน้า ITIL 4 มุ่งเน้นไปที่หลักการหลักและแนวคิดของการจัดการบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ไลบรารีถูกรวมเข้ากับวิธีการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ยืดหยุ่น - Agile, Lean และ DevOps โดยให้ข้อมูลเชิงลึกว่าแนวทางเหล่านี้ควรทำงานร่วมกันอย่างไร
ในปีนี้ บริษัทต่างๆ ที่ใช้ห้องสมุดในการจัดการไอทีจะตัดสินใจว่านวัตกรรมจะส่งผลกระทบต่อกระบวนการทางธุรกิจของตนอย่างไร เอกสาร ITIL น่าจะช่วยในเรื่องนี้ ซึ่งนักพัฒนาพยายามทำให้เข้าใจมากขึ้น ในอนาคต เวอร์ชันที่ 4 จะช่วยปรับ ITIL ให้เข้ากับเทรนด์ใหม่: ระบบอัตโนมัติ แนวปฏิบัติ DevOps ระบบคลาวด์
สิ่งที่เราเขียนเกี่ยวกับในบล็อกของบริษัท:
ที่มา: will.com