เหตุใดคุณจึงต้องมีแหล่งความช่วยเหลือหากคุณมี CRM อยู่แล้ว 

บริษัทของคุณติดตั้งซอฟต์แวร์องค์กรใดบ้าง CRM, ระบบการจัดการโครงการ, โต๊ะช่วยเหลือ, ระบบ ITSM, 1C (คุณเดาถูกที่นี่)? คุณมีความรู้สึกที่ชัดเจนว่าโปรแกรมทั้งหมดนี้ซ้ำกันหรือไม่? ในความเป็นจริง มีการทับซ้อนกันของฟังก์ชันต่างๆ จริงๆ ปัญหาต่างๆ มากมายสามารถแก้ไขได้ด้วยระบบอัตโนมัติสากล - เราสนับสนุนแนวทางนี้ อย่างไรก็ตาม มีแผนกหรือกลุ่มพนักงานที่ควรมีซอฟต์แวร์ "ของตัวเอง" - เพื่อเหตุผลด้านความปลอดภัย ฟังก์ชันการทำงาน ความสะดวกสบาย ฯลฯ วันนี้เราจะใช้ตัวอย่างของเราเองเพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีการรวม CRM และระบบแหล่งความช่วยเหลือในสวนสัตว์ไอทีของบริษัท และแบบสำรวจสั้นๆ ในตอนท้าย - เราต้องการทราบความคิดเห็นของคุณ

เขาไม่มีแผนกช่วยเหลือ จากนั้นเขาก็จะตอบกลับคำขออย่างเงียบๆ โดยไม่เสียลูกค้าหรืออารมณ์เสีย รักการสนับสนุนของคุณ พวกเขาคือแผนกต้อนรับ!

เป็นเวลา 13 ปีแล้วที่เราพัฒนาระบบ CRM ดำเนินโครงการใช้งานที่ซับซ้อน โดยใช้ CRM ของเราเอง ใช้เป็น "ทุกอย่างของเรา" - CRM, ฝ่ายช่วยเหลือ, อีเมล, ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ฯลฯ นี่เป็นวิธีที่ลูกค้าของเราใช้งานบ่อยครั้ง ถ่ายโอนงานปฏิบัติการทั้งหมด และบางครั้งการผลิต โลจิสติกส์ และคลังสินค้า ไปยังระบบ CRM แต่อย่างไรก็ตาม เราได้พัฒนาระบบแหล่งความช่วยเหลือบนคลาวด์ เนื่องจากโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีและโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของลูกค้าของเรายังขาดอยู่ แน่นอนว่าพวกเขาเริ่มใช้ของเรา ฝ่ายช่วยเหลือ ฝ่ายสนับสนุน ZEDLine อันดับแรก. บริษัทที่มีระบบ CRM อยู่แล้วจำเป็นต้องมีแหล่งช่วยเหลือหรือไม่? บริษัทที่ไม่ให้บริการจำเป็นหรือไม่? และโปรแกรมช่วยเหลือสามารถทดแทน CRM ได้หรือไม่ ตอนนี้เรารู้คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้แล้ว

CRM ได้ถูกนำมาใช้แล้ว เหตุใดบริษัทจึงต้องการโปรแกรมช่วยเหลือ?

หากคุณได้ใช้ระบบ CRM นำเข้าหรือรัสเซียที่พัฒนาแล้ว คุณอาจสังเกตเห็นว่านี่ไม่ใช่ "โปรแกรมการขาย" แต่เป็นเครื่องมืออัตโนมัติสากลที่ครอบคลุมงานในการทำงานร่วมกับลูกค้า การวางแผน KPI จดหมายและโทรศัพท์ คลังสินค้า ฝ่ายบริหาร และอื่นๆ อีกมากมาย (ขึ้นอยู่กับบริษัท) หากพนักงานและฝ่ายบริหารของบริษัทได้เรียนรู้ที่จะใช้ระบบ CRM อย่างเต็มที่ กิจกรรมการปฏิบัติงานของพวกเขาก็จะเป็นระเบียบมากขึ้น เร็วขึ้น และโปร่งใสมากขึ้น ปัญหาเกี่ยวกับกำหนดเวลา ลูกค้าที่ถูกลืม และกระบวนการค้างจะหายไป ทุกคนทำงานในระบบ CRM ที่ทันสมัย ​​ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขาย ผู้จัดการ ผู้บริหาร นักการตลาด ฝ่ายสนับสนุน ฯลฯ สะดวกมาก: ข้อมูลทั้งหมดอยู่ในบัตรลูกค้า พนักงานแต่ละคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ อย่างไรก็ตาม Help Desk ไม่ได้แทนที่หรือเสริมระบบ CRM แต่เป็นซอฟต์แวร์อิสระซึ่งจำเป็นต้องซื้อด้วยเหตุผลหลายประการ

ความปลอดภัย

เริ่มจากหัวข้อที่สำคัญที่สุด - ความปลอดภัยของข้อมูลของบริษัท มีการสร้างภาพข้อมูลในการจัดการ - ภูเขาน้ำแข็งของการเพิกเฉย ซึ่งที่ปรึกษา Sidney Yoshida เสนอโดยอิงจากงานวิจัยของเขาในปี 1989 จากข้อมูลของเขา ผู้จัดการระดับสูงรู้เพียง 4% ของปัญหาของบริษัท ทฤษฎีนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วและไม่มีการพิสูจน์บนพื้นฐานที่ว่า 4% มีค่ากับอีก 96% ที่เหลือ 

ทฤษฎีที่เป็นที่ถกเถียงกัน แต่เมื่อต้องปรับปรุงวลีที่มีชื่อเสียง อาจกล่าวได้ว่าบ่อยครั้งที่ผู้จัดการเป็นคนสุดท้ายที่รู้จริงๆ นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่คิดว่าตนเก่งและเรียนรู้ที่จะมอบหมาย ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถทำงานอดิเรกได้ และธุรกิจก็จะดำเนินไปด้วยดี แท้จริงแล้วแผนกต้อนรับส่วนหน้า (ฝ่ายสนับสนุนและฝ่ายขาย) ตระหนักถึงปัญหาของลูกค้าและเชิงพาณิชย์ส่วนใหญ่ แล้วเรื่องบังเอิญอันไม่พึงประสงค์ก็เกิดขึ้น:

1. เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและบริการตระหนักดีถึงปัญหาของลูกค้า
2. เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงระบบ CRM ที่มีข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับข้อตกลง กระแสเงินสด ช่องทางการขาย และฐานลูกค้า
3. พนักงานสายสนับสนุนคือบุคลากรที่ไม่มั่นคงที่สุด ซึ่งจะลาออกจากบริษัทค่อนข้างเร็วและไม่มีศีลธรรมอันดีต่อองค์กร

ดังนั้น ระบบ CRM ที่อยู่ในมือของพนักงานฝ่ายสนับสนุน แม้ว่าจะมีข้อจำกัดด้านสิทธิ์การเข้าถึงที่เข้มงวดที่สุด แต่ก็อาจเป็นการละเมิดความปลอดภัยได้ Helpdesk เป็นระบบที่มีความสำคัญต่อความปลอดภัยน้อยกว่า: ประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับคำขอและปัญหา ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับไคลเอนต์ แต่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลทางการค้าได้ ดังนั้น ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือเมื่อระบบแหล่งความช่วยเหลือไม่มีโมดูล CRM แต่ถูกรวมเข้ากับระบบ CRM ภายนอก กล่าวคือ การเข้าถึงพนักงานบางคนอาจถูกปฏิเสธโดยสิ้นเชิง

นี่คือวิธีที่เรานำไปใช้ การสนับสนุน ZEDLINE — สนับสนุนผู้ปฏิบัติงานที่ไม่สามารถเข้าถึงระบบ CRM ได้ทำงานในแหล่งช่วยเหลือบนคลาวด์ ในขณะนี้ มีการผสานรวมกับ RegionSoft CRM ของเราแล้ว API สำหรับการผสานรวมกับบริการและแอปพลิเคชันอื่น ๆ จะปรากฏขึ้นในไม่ช้า ผู้ปฏิบัติงานเห็นเฉพาะข้อมูลงานของเขา:

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
รายการคำขอ

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
ข้อความสมัคร

ดังนั้น Help Desk จึงช่วยปกป้องฐานลูกค้าจากพนักงานที่ไม่มั่นคง ซึ่งมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าด้วย

ความแตกต่างด้านการทำงาน

พูดง่ายๆ ก็คือระบบ CRM ก็คือโปรแกรมที่มีสิ่งที่น่าสนใจมากมาย ฟังก์ชั่นทั้งหมดแบ่งออกเป็นหลายโมดูลที่เชื่อมต่อถึงกันซึ่งสะดวกมากอย่างไรก็ตามพนักงานทุกคนไม่ได้ใช้ฟังก์ชั่นทั้งหมดของระบบและบ่อยครั้งบนเดสก์ท็อปของผู้จัดการ CRM จะมีฟังก์ชั่นที่ใช้งานอยู่ตลอดเวลาฟังก์ชั่นที่ใช้ เดือนละสองครั้งและฟังก์ชันที่จำเป็นเป็นครั้งคราว สถาปัตยกรรมและตรรกะของระบบ CRM มุ่งเป้าไปที่การจัดการฟังก์ชันที่มีความสามารถ สำหรับงานที่มีการสร้างชุดความสามารถที่ช่วยครอบคลุมลูกค้าแบบ 360 องศา

ระบบ CRM เป็นซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนในการดำเนินการและเชี่ยวชาญ ซึ่งต้องใช้เวลา ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม การพัฒนาความเชี่ยวชาญ ฯลฯ นอกจากนี้ ในระบบ CRM แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเชี่ยวชาญโมดูล "ของคุณ" เพียงโมดูลเดียวโดยไม่ต้องเจาะลึกโมดูลอื่นๆ ดังนั้นจึงมีกำหนดเวลาและความยากลำบากที่ยาวนาน 

พนักงานสนับสนุนไม่ได้ทำงานกับฐานลูกค้าและธุรกรรม แต่เขาทำงานกับปัญหาเฉพาะ (เหตุการณ์) เขาไม่สนใจว่าข้อตกลงดังกล่าวมีราคา 1,5 ล้านรูเบิล หรือ 11,5 ล้านรูเบิล — เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขาที่ชุดประกอบ 17.3.25 หน่วยหมายเลข 16 ใช้งานไม่ได้ คลัตช์บนรถยนต์ราคาหลายล้านดอลลาร์ค้าง เซิร์ฟเวอร์ในศูนย์ข้อมูลไม่ทำงาน ฯลฯ ซึ่งหมายความว่าข้อมูลจาก CRM นั้นไม่จำเป็น และอินเทอร์เฟซก็ทำให้คุณสนใจมากเกินไป 

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
หน้าต่างแอปพลิเคชันที่ผู้ปฏิบัติงานทำงาน - ข้อมูลสูงสุดที่เขาต้องการ

ฝ่ายช่วยเหลือจะต้องบรรลุวัตถุประสงค์หลักก่อนอื่น: แจ้งผู้ปฏิบัติงานเกี่ยวกับปัญหา ระบุรายละเอียดและช่องทางการสื่อสารบางประเภทกับลูกค้า (แชท อีเมล โทรศัพท์ - ขึ้นอยู่กับนโยบายของบริษัท) อนุญาตให้ส่งการแจ้งเตือนและให้ ลูกค้าที่มีบัญชีส่วนตัวเพื่อควบคุมกำหนดเวลาและความคืบหน้า

นอกจากนี้ ระบบแหล่งความช่วยเหลือยังมีข้อได้เปรียบเหนือระบบ CRM อย่างมาก การนำไปปฏิบัติไม่จำเป็นต้องมีการวิเคราะห์ สำรวจ และจัดระเบียบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ คุณปรับใช้ได้ภายใน 2 นาที กำหนดค่าและเปลี่ยนเส้นทางคำขอไคลเอ็นต์ทั้งหมดไปยังพอร์ทัลสนับสนุนทันที ไม่สำคัญว่าขอบเขตอิทธิพลจะถูกกระจายระหว่างการตลาดและการขาย ไม่ว่าผู้อำนวยการฝ่ายการค้าจะทำงานได้ดี หรือพนักงานขายได้ปฏิบัติตามแผนหรือไม่ แนวหน้าของบริษัทคือฝ่ายสนับสนุน แผนกบริการลูกค้า ทำงานโดยไม่คำนึงถึงกระบวนการอื่นในระบบอัตโนมัติ แม้ว่าในความเป็นธรรมก็ควรกล่าวว่าความวุ่นวายในบริษัททำให้งานสนับสนุนเพิ่มขึ้นอย่างมาก คุณรู้อยู่แล้วว่าไม่มีเรา

อย่างไรก็ตาม หากคุณได้รับข้อเสนอบางอย่าง เช่น CRM เพื่อรับการสนับสนุนหรือแหล่งช่วยเหลือที่มี CRM ในตัว ให้วิเคราะห์ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูลที่เป็นไปได้อย่างรอบคอบ 

ความเร็วของการเรียนรู้และการโต้ตอบกับระบบ

เมื่อเราสร้างของเรา ฝ่ายช่วยเหลือบนคลาวด์ ZEDLine Supportสุดท้ายนี้เราคิดว่าเราจะดูเป็นอย่างไรในชุมชน ITSM (จริงๆ แล้วเราไม่ได้คิดเลย) เราตัดสินใจสร้างสภาพแวดล้อมที่เรียบง่ายและเข้าใจได้สำหรับการทำงานของบริการสนับสนุนใด ๆ อย่างแน่นอน (สนับสนุน ช่วยเหลือ ฯลฯ):

• การสนับสนุนด้านเทคนิคและบริษัทเอาท์ซอร์ส
• แผนกบริการ
• แผนกไอทีภายในบริษัท (และแผนกอื่นๆ - ใน ZEDLine Support คุณสามารถแลกเปลี่ยนงานภายในกับนักออกแบบ ผู้ดูแลระบบ ผู้ลงโฆษณา หรือใครก็ได้)
• การสนับสนุนสำหรับบริษัทที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค (แม้แต่บริษัทก่อสร้าง แม้แต่ร้านขายน้ำหอม)

และนี่คือระดับความรู้ทางเทคนิคที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงของผู้ใช้ระบบ ตัดสินใจได้แล้ว: เราจะลบสิ่งที่ไม่จำเป็นที่เราคุ้นเคยในการพัฒนาอินเทอร์เฟซ CRM ออก สร้างอินเทอร์เฟซเว็บที่สะดวก แนบบล็อกการฝึกอบรมโดยละเอียดภายในระบบ เพื่อให้ผู้ใช้ใกล้กับข้อความแจ้งจนกว่าจะไม่ต้องการอีกต่อไป (จากนั้นเพียงคลิก “อย่าแสดงอีก”) ") 

การเรียนรู้ระบบ CRM อย่างเชี่ยวชาญนั้นใช้เวลาเพียงสองสามชั่วโมงหรือหนึ่งวัน คุณต้องเข้าใจไม่เพียงแต่งานเร่งด่วนของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเชื่อมต่อของโมดูลและตรรกะของการโต้ตอบด้วย ในทางกลับกัน คุณต้องเข้าใจว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงอะไรและที่ใดหากคุณเปลี่ยนอัตราภาษีกะทันหัน ใช้ส่วนลด เพิ่มฟิลด์ใหม่ในบัตรลูกค้า ฯลฯ และผู้ใช้เกือบทุกคนในบริษัทควรเข้าใจสิ่งนี้ ระบบช่วยเหลือไม่มีปัญหาดังกล่าว (อย่างน้อยก็ในการใช้งานของเรา)

คลิกเพื่อดูภาพขยาย

คลิกเพื่อดูภาพขยาย

สำหรับการเปรียบเทียบ หน้าต่างหลักของระบบ CRM และหน้าต่างการ์ดไคลเอ็นต์

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
ด้านซ้ายเป็นปุ่ม ด้านขวาเป็นแผงตัวบ่งชี้ ด้านบนเป็นเมนูพร้อมเมนูย่อย ฯลฯ เมื่อคุณทำงานในระบบ CRM คุณจะรู้สึกเหมือนเป็นนักบินเครื่องบินที่อยู่หน้าแดชบอร์ด เมื่อคุณทำงานใน Help Desk คุณจะรู้สึกเหมือนเป็นเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าที่สามารถแก้ไขหรือมอบหมายงานได้อย่างรวดเร็วและชัดเจน และคู่มือ 300 แผ่น

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
44 แท็บ ซึ่งแต่ละแท็บมีข้อมูลที่สำคัญที่สุด รวมถึงความลับทางการค้า - และแท็บเกือบทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงาน โดยผู้จัดการแต่ละคนใช้อย่างน้อย 10 แท็บ สะดวกและรวดเร็วหลังจากการเรียนรู้และเชี่ยวชาญระบบ แต่การเรียนรู้และเชี่ยวชาญต้องใช้เวลาและเป็นส่วนหนึ่งของโครงการนำไปปฏิบัติ

อย่างที่คุณเห็นความแตกต่างนั้นใหญ่โต และนี่ไม่ใช่สัญญาณว่าซอฟต์แวร์บางตัวเจ๋งกว่า - เป็นสัญญาณว่าแต่ละแอปพลิเคชันทำงานได้และตรงตามข้อกำหนดของผู้ใช้

การตั้งค่าโปรแกรมช่วยเหลือ การสนับสนุน ZEDLINE ง่ายที่สุด: ผู้ดูแลระบบกำหนดการตั้งค่าเมลสำหรับการส่งการแจ้งเตือน พื้นที่ดิสก์ และตรรกะสำหรับการส่งการแจ้งเตือน สาระสำคัญหลักของแหล่งช่วยเหลือคือแบบฟอร์มการสร้างแอปพลิเคชัน ซึ่งกำหนดค่าได้ง่ายด้วยการเลือกชุดฟิลด์บังคับพร้อมประเภทข้อมูล 

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
หน้าต่างสำหรับตั้งค่าแบบสอบถามในบัญชีส่วนตัวของผู้ดูแลระบบ

ดังนั้น Help Desk ควรปฏิบัติตามกฎการปฏิบัติงานใด

• รวดเร็ว - ตั้งค่าได้อย่างรวดเร็ว ทำงานโดยไม่ล่าช้าแม้จะมีคำขอจำนวนมากก็ตาม
• เข้าใจได้ - เอนทิตีทั้งหมดจะต้องเข้าใจได้ โปร่งใส และเกี่ยวข้องกับเอนทิตีหลัก - ใบสมัครของลูกค้า (อุทธรณ์)
• องค์ประกอบอินเทอร์เฟซทั้งหมดต้องถูกตีความอย่างชัดเจน ผู้ปฏิบัติงานต้องทราบอย่างชัดเจนว่าแต่ละสัญลักษณ์และแต่ละฟังก์ชันในอินเทอร์เฟซหมายถึงอะไร 
• เรียนรู้ได้ง่าย เนื่องจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมีคุณสมบัติและการฝึกอบรมที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง จึงควรเข้าถึงแหล่งช่วยเหลือเพื่อการเริ่มต้นอย่างรวดเร็ว การฝึกอบรมควรทำโดยเร็วที่สุดเพราะเป็นกลุ่มพนักงานที่ไม่สามารถถูกดึงออกจากกระบวนการทำงานเป็นเวลานาน 

Helpdesk เป็นเครื่องมือสำหรับงานปฏิบัติการ (เช่น CRM) แต่เหนือสิ่งอื่นใดเป็นเครื่องมือสำหรับการทำงานในแนวหน้า โดยที่ความเร็วในการตอบสนอง ความง่ายในการโต้ตอบ และความสามารถในการควบคุมความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหามีความสำคัญพอๆ กับความเป็นมืออาชีพ ของการสนับสนุน

ความเร็วในการทำงานกับลูกค้า

ฉันเป็นลูกค้าของบริษัท บริการ ร้านค้า ฯลฯ มากมาย ฉันเป็นผู้ใหญ่ ทันสมัย ​​มีความก้าวหน้าทางเทคนิค ที่ต้องการสามสิ่งเพื่อแลกกับเงินของฉัน: อัตราส่วนราคา/คุณภาพที่ดี บริการที่เป็นเลิศ และงานที่โปร่งใสและราคาไม่แพงตามความต้องการของฉัน หากฉันไม่พบวิธีการติดต่อบริษัท ฉันจะหาบริษัทอื่น หากคำถามหรือข้อร้องเรียนของฉันไม่ได้รับการตอบ ฉันจะหลีกเลี่ยงบริษัทในอนาคต หากฉันได้รับบริการที่มีระดับและเป็นส่วนตัว ฉันก็พร้อมที่จะจ่ายเงินมากเกินไปเล็กน้อยและเป็นเพื่อนกับแบรนด์ นี่เป็นพฤติกรรมปกติของคนหนุ่มสาวยุคใหม่หลายล้านคน นั่นก็คือลูกค้าของคุณ แล้วนั่นหมายความว่าอย่างไร? พวกเขาควรจะสบายใจ รวมถึง (โอ้ น่ากลัว!) เข้าไปที่แหล่งช่วยเหลือของคุณและสังเกตความคืบหน้าของคดี

ทั้งนี้ระบบ CRM ไม่ใช่เพื่อนที่ดีที่สุดของลูกค้า ใช่ มีโซลูชั่นในตลาดที่สามารถสร้างบัญชีส่วนตัวสำหรับลูกค้าหรือหุ้นส่วนใน CRM ได้ แต่ถึงแม้จะเป็นโซลูชั่นเหล่านั้น ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่กล้าที่จะยอมให้ลูกค้าของตน และสำหรับลูกค้า การทำความเข้าใจอินเทอร์เฟซของระบบ CRM ของบริษัททั้งหมดที่เขาทำงานด้วยนั้นต่ำกว่าค่าเฉลี่ยเช่นกัน

Helpdesk เป็นสถานที่พบปะระหว่างลูกค้าและผู้ปฏิบัติงานในขณะที่แก้ไขปัญหางาน (ปัญหา เหตุการณ์) คุณนำลิงก์ไปยังแหล่งช่วยเหลือของคุณและวางไว้ทุกที่ที่ลูกค้าสามารถเริ่มค้นหาคุณได้: บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก บนเว็บไซต์ ในลายเซ็นอีเมล หรือแม้แต่ด้วยรหัส QR บนผลิตภัณฑ์ สื่อ โฆษณา ฯลฯ ลูกค้าไปตามลิงก์ กรอกชื่อ นามสกุล อีเมล และรับข้อมูลเข้าสู่ระบบและรหัสผ่านเพื่อเข้าสู่พอร์ทัลลูกค้าฝ่ายช่วยเหลือ

จากนั้น เขาสร้างคำขอ สื่อสารกับโอเปอเรเตอร์ในการแชท แนบไฟล์ และตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงของโอเปอเรเตอร์และสถานะที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของเขา สะดวก รวดเร็ว และที่สำคัญที่สุดคือควบคุมได้ ลูกค้าคอยจับชีพจร การเปลี่ยนสถานะช่วยให้ลูกค้าเห็นความเคลื่อนไหวของงานและรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับคำขอของเขา ปัญหาได้รับการแก้ไขได้เร็วแค่ไหน

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
หนึ่ง สอง สาม - และลูกค้าสามารถสร้างคำขอแรกของเขาได้

ความสามารถในการให้บริการตนเองแก่ลูกค้าและสนทนากับผู้ปฏิบัติงานเป็นคุณลักษณะเฉพาะของแหล่งความช่วยเหลือ ซึ่งไม่มีหรือไม่จำเป็นใน CRM

ต้องขอบคุณฝ่ายช่วยเหลือ เวลาตอบสนองต่อคำขอจึงลดลง - นี่อาจเป็นประโยชน์หลักของการมีโปรแกรมดังกล่าวสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน และเมื่อลูกค้าทุ่มเทเวลาอย่างมากในการสื่อสาร เขามั่นใจว่าเขาเป็นลูกค้าคนสำคัญเป็นพิเศษ และสิ่งนี้จะดึงดูดและเสริมสร้างมิตรภาพกับบริษัทให้แข็งแกร่งขึ้น (และมียอดขายที่เพิ่มขึ้น รายได้ และการเติบโตของกำไร - มาดูที่ ปัญหาอย่างมีกลยุทธ์!)

ผลงานที่วัดผลและมองเห็นได้ของพนักงาน

ในความเป็นจริง ในการมีระบบ Help Desk นั้น ไม่จำเป็นต้องมีสำนักงานที่มีทีมสนับสนุนโดยเฉพาะ ซึ่งเหมาะสำหรับพนักงานที่อยู่ในแนวหน้าในการทำงานร่วมกับลูกค้า (ยกเว้นพนักงานขาย - สำหรับพวกเขา CRM ยังสะดวกและใช้งานได้มากกว่า) ด้วยความช่วยเหลือจากแหล่งช่วยเหลือ งานประจำหลายๆ งานจะเป็นไปโดยอัตโนมัติ และผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนมีเวลามากขึ้นในการแก้ปัญหาของลูกค้าโดยพื้นฐาน 

ในเวลาเดียวกัน เจ้าหน้าที่สนับสนุนคือพนักงานที่ใช้การวัดและ KPI ต่างๆ บ่อยที่สุด เนื่องจากงานของพวกเขาคำนวณได้ง่าย ตามคำขอที่ปิด การประมาณการของลูกค้า (เร็วๆ นี้) ต้นทุนแรงงานในการประมาณการต้นทุน ในส่วนช่วยเหลือต่างๆ การคำนวณนี้ดำเนินการแตกต่างกัน เราดำเนินการผ่านการบัญชีต้นทุนแรงงาน (ระยะเวลา): คุณสามารถป้อนรายการราคาสำหรับงานประเภทต่างๆ และนำมาพิจารณาในแต่ละงาน จากนั้นจึงรวมไว้ในค่าแรง รายงานต้นทุน

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
หน้าต่างการตั้งค่าเวลาในบัญชีส่วนตัวของผู้ดูแลระบบ

คลิกเพื่อดูภาพขยาย
การประมาณค่าแรงภายในอินเทอร์เฟซแอปพลิเคชัน (อาจมองเห็นได้โดยลูกค้าหรืออาจไม่สามารถมองเห็นได้เนื่องจากฟังก์ชัน "ข้อความภายใน" (มองไม่เห็นโดยผู้ริเริ่มแอปพลิเคชัน) 

Helpdesk ช่วยให้พนักงานจัดการเวลาได้: เมื่องานทั้งหมดที่มีสถานะ กำหนดเวลา และความรับผิดชอบอยู่ตรงหน้า จะง่ายกว่าที่จะมีสมาธิและวางแผนงานทั้งภายในวันทำงานและโดยทั่วไปทั่วทั้งงานต่างๆ นอกจากระดับความเครียดที่ลดลงแล้ว โอกาสในการทำผิดพลาดที่ "ประหม่า" โง่ๆ ก็ลดลงด้วย  

นอกจากนี้ พนักงานเองก็เห็นงานที่ทำเสร็จแล้ว (คำขอแบบปิด) และเห็นผลลัพธ์ของเขาอย่างชัดเจน ซึ่งเป็นแรงจูงใจอันทรงพลัง

ในระบบ CRM การประเมินประสิทธิภาพของพนักงานจะลึกกว่าและซับซ้อนกว่ามาก (เช่น เราได้ออกแบบโมดูลทั้งหมดสำหรับการทำงานกับ KPI) และก่อนที่การประเมินประสิทธิภาพจะเริ่มต้น พนักงานแต่ละคนจะต้องผ่านการฝึกอบรมบางอย่าง ในส่วนช่วยเหลือ การประเมินการสนับสนุนจะเริ่มตั้งแต่นาทีแรกของการทำงาน โดยไม่ล่าช้าในการอนุมัติตัวบ่งชี้ ฯลฯ

ความแตกต่างอีกเล็กน้อยที่คุณต้องรู้

• รอบการอัปเดตสำหรับระบบ CRM นั้นยาวนานกว่ารอบการอัปเดตสำหรับระบบแหล่งความช่วยเหลือ และการสนับสนุนก็ซับซ้อนกว่ามาก หากต้องการทำงานร่วมกับแหล่งช่วยเหลือ คุณไม่จำเป็นต้องมีผู้ดูแลระบบ โปรแกรมเมอร์ หรือผู้ใช้พีซีที่มีความมั่นใจสูง
• หากระบบ CRM มีส่วน “บริการ” นี่เป็นเพียงส่วนที่จำกัดมากและไม่สามารถแทนที่แหล่งความช่วยเหลือได้ หากแหล่งความช่วยเหลือมีโมดูล CRM ก็เหมือนกับในเรื่องตลก ไม่ใช่ทั้งหมูหรือหนูตะเภา - ไม่ใช่ CRM เลย แต่เป็นเช่น ผู้จัดการการติดต่อ เนื่องจาก CRM ที่ผมขอย้ำเป็นครั้งที่ XNUMX คือระบบสำหรับจัดการความสัมพันธ์ทั้งหมดกับลูกค้า ตั้งแต่ลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการขายล่วงหน้า คุณเห็นตรรกะของการมีอยู่ทั้งหมดนี้ในแหล่งช่วยเหลือหรือไม่ ยกเว้นการเพิ่มขึ้นของราคาของโปรแกรมเอง
• หากข้อมูลหลักเกี่ยวกับลูกค้าถูกรวบรวมจากพนักงานทุกคนในคราวเดียว ระบบ CRM จะเหมาะกับคุณมากกว่า หากการสนับสนุนไม่รวบรวมข้อมูลหลักและมีความรับผิดชอบในวงแคบ เขาต้องการแหล่งความช่วยเหลือ

หากบริษัทไม่มีแหล่งความช่วยเหลือและไม่มี CRM การทำงานร่วมกับลูกค้าส่วนใหญ่จะเน้นไปที่อีเมล จากนั้น มีสองสถานการณ์ทั่วไป: 

1. การสื่อสารดำเนินต่อไปทางไปรษณีย์ด้วยสายโซ่จดหมายที่ไม่มีที่สิ้นสุดการค้นหาจะดำเนินการที่นั่น เมื่อพนักงานลาออก การผจญภัยที่ไม่พึงประสงค์ก็เกิดขึ้นได้
2. การสื่อสารจะเปลี่ยนเป็นการแชทหรือโทรศัพท์ และค่อยๆ สูญหายไปเป็นข้อมูลเดียว

นี่อาจเป็นตัวเลือกที่แย่ที่สุดที่อาจเกิดขึ้นได้ อย่าสร้างความเสี่ยงให้ตัวเอง ทำงานกับเครื่องมืออัตโนมัติต่างๆ ที่สามารถแก้ไขงานของพนักงานแต่ละคนได้ จากนั้นคุณจะรักษาทรัพย์สินอันมีค่าไว้ - ข้อมูลเชิงพาณิชย์ และมันจะสะดวกสำหรับพนักงานของคุณในการทำงาน และลูกค้าของคุณจะไม่รู้สึกถูกทอดทิ้ง 

สำรวจ

- โปรดตอบคำถามสั้นๆ เพื่อช่วยเราปรับปรุงให้ดีขึ้นสำหรับคุณ :) 

เฉพาะผู้ใช้ที่ลงทะเบียนเท่านั้นที่สามารถเข้าร่วมในการสำรวจได้ เข้าสู่ระบบ, โปรด.

บริษัทของคุณมีบริการสนับสนุนหรือไม่?

• ใช่ มีแยกกลุ่มพนักงาน (แผนก)

• ใช่ มี แต่พนักงานเหล่านี้ยังทำงานอื่นด้วย

• ไม่มีสิ่งนั้น - เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นโดยผู้ที่อยู่ใกล้กว่า

• เราไม่ได้ให้การสนับสนุนลูกค้า

ผู้ใช้ 21 คนโหวต ผู้ใช้ 4 รายงดออกเสียง

พวกนี้กำลังทำอะไรอยู่?

• ตอบคำถามของลูกค้า

• โอนคำถามไปยังผู้เชี่ยวชาญ

• ช่วยเหลือลูกค้าด้วยตนเอง - แก้ไขปัญหาได้อย่างสมบูรณ์

• พวกเขาจัดการทุกอย่าง: การติดตั้งและการสนับสนุน

• ขายสินค้าและบริการของเรา

ผู้ใช้ 21 คนโหวต ผู้ใช้ 4 รายงดออกเสียง

เจ้าหน้าที่สนับสนุนมีการเปลี่ยนแปลงบ่อยหรือไม่?

• ใช่ พวกนี้มักเป็นนักเรียน

• ใช่ บ่อยครั้ง - งานแบบนี้

• ใช่ บ่อยครั้ง พวกเขาเติบโตอย่างรวดเร็วภายในบริษัท

• ไม่บ่อยหรอก นี่คือซุปเปอร์แก๊งค์ของเรา

ผู้ใช้ 19 คนโหวต ผู้ใช้ 4 รายงดออกเสียง

บริษัทของคุณดำเนินธุรกิจในอุตสาหกรรมใด?

• มัน

• ไม่ใช่ไอที

ผู้ใช้ 20 คนโหวต ผู้ใช้ 4 รายงดออกเสียง

คุณมีระบบ Help Desk ในบริษัทของคุณหรือไม่?

• ใช่แล้วครับ พ่อค้า

• ใช่มีเขียนเอง

• ไม่ เราใช้ CRM

• ไม่ เราใช้ซอฟต์แวร์อื่น

• ไม่เลย เราทำงานผ่านจดหมาย โทรศัพท์ แชท

• ฉันจะบอกคุณในความคิดเห็น

ผู้ใช้ 20 คนโหวต ผู้ใช้ 4 รายงดออกเสียง

จ่ายแล้วเหรอ?

• ใช่ จ่ายแล้ว

• ไม่ มันฟรี

ผู้ใช้ 18 คนโหวต ผู้ใช้ 7 รายงดออกเสียง

คุณพอใจกับระบบโปรแกรมช่วยเหลือของคุณหรือไม่?

• ใช่แล้ว สมบูรณ์

• บางส่วน

• ไม่

• เราไม่มีระบบช่วยเหลือ

ผู้ใช้ 18 คนโหวต ผู้ใช้ 6 รายงดออกเสียง

อะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับคุณในระบบโปรแกรมช่วยเหลือ?

• ง่ายต่อการติดตั้งและใช้งาน

• ความเร็วในการทำงาน

• ออมนิกานาลอินอสต์

• อินเตอร์เฟซ

• ความปลอดภัย

• พอร์ทัลลูกค้า (สำนักงาน)

• ค่าใช้จ่ายของ

• การประเมินบุคลากร

• ควบคุม

ผู้ใช้ 17 คนโหวต ผู้ใช้ 8 รายงดออกเสียง

ถูกต้องและชัดเจนอย่างไร?

• ฝ่ายช่วยเหลือ

• โต๊ะบริการ

• ระบบสนับสนุน

• ระบบตั๋ว

• คุณกำลังพูดถึงอะไร สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นแนวคิดที่แตกต่างกัน!

ผู้ใช้ 15 คนโหวต ผู้ใช้ 10 รายงดออกเสียง

ที่มา: will.com