เหตุใดคุณจึงต้องการบริการสนับสนุนที่ไม่รองรับ

บริษัทต่างๆ ประกาศปัญญาประดิษฐ์ในระบบอัตโนมัติของพวกเขา พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขานำระบบบริการลูกค้าเจ๋งๆ มาใช้ แต่เมื่อเราโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค เรายังคงทนทุกข์ทรมานและรับฟังเสียงที่เจ็บปวดของผู้ปฏิบัติงานด้วยสคริปต์ที่ชนะใจได้ยาก ยิ่งไปกว่านั้น คุณอาจสังเกตเห็นว่าเราซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านไอที รับรู้และประเมินงานบริการสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากของศูนย์บริการ ผู้จ้างงานด้านไอที บริการรถยนต์ โต๊ะช่วยเหลือของผู้ให้บริการโทรคมนาคม รวมถึงการสนับสนุนจากบริษัทที่เราทำงานอยู่ หรือที่เราจัดการ 

เป็นยังไงบ้าง? เหตุใดการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจึงมักเป็นสาเหตุของการถอนหายใจหนักและความจำเป็นที่ถึงวาระ? เรารู้บางอย่างเกี่ยวกับเหตุผล 

การสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับความฝันในวัยเด็กของเรา

สนับสนุนปัญหาที่คุณอาจมีเช่นกัน

พนักงานไร้ความสามารถ

เมื่อมองแวบแรก พนักงานที่ไร้ความสามารถคือสาเหตุหลักของปัญหาเกี่ยวกับการสนับสนุนทางเทคนิค เป็นที่ยอมรับไม่ได้เมื่อคุณรอวิธีแก้ปัญหาของคุณหรืออย่างน้อยก็มีการเปลี่ยนเส้นทางที่ถูกต้องไปยังผู้เชี่ยวชาญ แต่คุณจะไม่คำนึงถึงสาระสำคัญของปัญหาโดยสิ้นเชิงและมีโฆษณาเล็กน้อยในการบูต อย่างไรก็ตามอย่ารีบตำหนิผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุน - ตามกฎแล้วสาเหตุของปัญหานี้อยู่ลึกกว่านั้นมาก

การสรรหาบุคลากรที่ไม่มีคุณสมบัติเหมาะสมถือเป็นข้อผิดพลาดประการแรกที่บริษัททำ เป็นที่แน่ชัดว่าหากคุณไม่ใช่บริษัทภายนอก DevOps ที่มีข้อเสนอที่เหมาะสมสำหรับผู้สมัคร ผู้ดูแลระบบและวิศวกรที่มีคุณสมบัติสูงจะไม่มาหาคุณ แต่การรับสมัคร “นักศึกษาปี 1 และปี 2 ในเวลาว่าง” ก็เต็มไปด้วยอันตรายเช่นกัน นี่คือลอตเตอรี่: คุณสามารถรับหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนในอนาคตหรือแม้แต่หัวหน้านักพัฒนา หรือคุณสามารถรับนักเรียนในสตูดิโอที่ไม่สนใจเรื่องการเรียน - ฟรีตลอดเวลา ตามกฎแล้วคนเหล่านี้ไม่มีการพัฒนาทักษะในการสื่อสารและไม่มีความปรารถนาที่จะเรียนรู้ (และการสนับสนุนมักจะได้รับการฝึกฝนและมีความสามารถในการอธิบายให้ผู้อื่นฟังซึ่งจะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อคุณเข้าใจตัวเองอย่างมั่นใจเท่านั้น) ดังนั้นเมื่อเลือกผู้สมัครคุณไม่จำเป็นต้องได้รับคำแนะนำจากหลักการของความเลวของพนักงานหรือความปรารถนาที่จะมาหาคุณ แต่โดยการวัดวัตถุประสงค์และความสามารถในการแก้ไขปัญหาการสนับสนุนที่เรียบง่ายในทางปฏิบัติ

พนักงานที่ไร้ความรู้เป็นปัญหาใหญ่สำหรับหลายบริษัท โดยไม่คำนึงถึงขนาดหรืออุตสาหกรรม เมื่อเราพูดถึงความโง่เขลา เราหมายถึงว่าไม่มีการศึกษา ไม่มีคุณสมบัติ และที่สำคัญที่สุดคือไม่เต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลงคุณสมบัติและเรียนรู้สิ่งใดๆ แล้วทำไมบริษัทถึงเจอคนพวกนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า? ง่ายมาก: บ่อยครั้ง การสนับสนุนไม่ได้มาจากผู้ที่สามารถและรู้ แต่โดยผู้ที่มีราคาถูกกว่า “แล้วเราจะสอนคุณ” นี่เป็นข้อผิดพลาดร้ายแรงที่นำไปสู่การลาออกของพนักงาน (“ไม่ใช่ของฉัน”, “โอ้ พวกคุณช่างชั่วร้ายจริงๆ”, “การศึกษาสำคัญกว่า”) ไปสู่ข้อผิดพลาดในการทำงาน (“ฉันยังไม่ได้เรียนรู้เลย”, “ ฉันยังต้องเรียนอยู่ แต่เพราะฉันก็ต้องทำร้ายคุณด้วยเงินแบบนั้น!”) ความพยายามที่ไร้ประโยชน์ในการฝึกฝน (“ คุยกับลูกค้าบ้าอะไรนั่นไม่ใช่เหตุผลที่ฉันเรียนจบบริหาร ฉันต้องการ เป็นผู้นำ”)

นี่เป็นคำแนะนำที่ชัดเจนและยาก แต่พยายามทำงานร่วมกับพนักงานในขั้นตอนการจ้างงาน อย่าทรมานพวกเขาด้วยคำถามว่าพวกเขามองตัวเองอย่างไรในห้าปี พูดให้ตรงประเด็น: 

• ถามการบริการลูกค้าที่ดีมีความหมายต่อพวกเขาอย่างไร 
• เสนอสถานการณ์ที่ชาญฉลาดสำหรับการสนทนากับลูกค้าและถามว่าพวกเขาจะโต้ตอบอย่างไร
• ถามสิ่งที่พวกเขาคิดว่าธุรกิจของคุณทำและสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

การสัมภาษณ์ทั้งสามส่วนที่เรียบง่ายและตรงไปตรงมานี้จะทำให้คุณทราบว่าคนที่คุณจ้างในแนวหน้าคือใคร และพวกเขานำเสนอตัวเองในธุรกิจของคุณอย่างไร

ขาดการฝึกอบรม

การขาดการฝึกอบรมเป็นอีกปัญหาหนึ่ง ใช่ ในบริษัทที่มีการสนับสนุนด้านเทคนิค (หรือเพียงแค่บริการลูกค้า) ก็มีการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการเสมอ: บางแห่งเป็นหลักสูตรสำหรับนักสู้รุ่นเยาว์ บางแห่งมีการบรรยายสองสามชั่วโมง บางแห่งมีเจ้านายที่เข้มงวดซึ่งพูดหยาบคายเพื่อ 15 นาทีเกี่ยวกับข้อเท็จจริงที่ว่าบริษัทควรถูกเรียกว่าเฉพาะบริษัท Astroservice Technologies Group Elelsi และควรกล่าวถึงชื่อลูกค้าในการสนทนาอย่างน้อย 7 ครั้ง ส่วนที่เหลือไม่สำคัญนัก แน่นอนว่านี่ไม่ใช่ทั้งหมด มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหลายประการสำหรับการฝึกอบรมส่วนช่วยเหลือ/ส่วนให้บริการ ซึ่งบางส่วนเป็นแนวทางสากลที่สุด 

1. ตัวเลือกที่สมบูรณ์แบบ หลังจากการสรรหากลุ่มผู้เชี่ยวชาญแล้ว เจ้าหน้าที่สนับสนุนทุกๆ 2-3 คนจะได้รับมอบหมายที่ปรึกษาจากพนักงานที่มีประสบการณ์ ซึ่งดำเนินการฝึกอบรมอย่างละเอียดที่โต๊ะและรวบรวมความรู้ในทางปฏิบัติทันที ด้วยวิธีนี้ ข้อมูลจะถูกดูดซึมโดยเร็วที่สุดและสามารถหลีกเลี่ยงความคลาดเคลื่อนได้
2. ตัวเลือกที่ยอมรับได้ การฝึกอบรมในชั้นเรียนจะดำเนินการหลายเซสชัน และผู้เชี่ยวชาญอาวุโสจะตอบเฉพาะคำถามที่เกิดขึ้นและวิเคราะห์การโทร/อีเมล/แชทกับผู้มาใหม่เป็นระยะๆ ภายหลังจากข้อเท็จจริง ในสถานการณ์เช่นนี้ โอกาสที่มือใหม่จะเลอะเทอะมีสูงกว่า
3. ตัวเลือก "อย่างน้อยก็มีบางอย่าง" เช่นเดียวกับในสองกรณีก่อนหน้านี้ คุณได้สร้างฐานความรู้ที่มีกรณีและปัญหาทั่วไป (หรือเพียงแค่เข้าถึงตั๋วเก่า) และพนักงานใหม่จะวิเคราะห์สถานการณ์อย่างอิสระเป็นเวลาสองสามสัปดาห์ จากนั้นจึงผ่านบางอย่าง เช่น การสอบ แน่นอนว่ามีบางอย่างยังคงอยู่ในหัวของคุณ แต่ผลลัพธ์จะคล้ายกับการอ่านหนังสือของ Stroustrup โดยไม่มีคอมพิวเตอร์และ IDE อยู่หน้าจมูกและทดสอบบนกระดาษ นั่นเป็นสาเหตุที่ผู้เยาว์เห็นคอมไพเลอร์และกลัวมัน เช่นเดียวกัน - ชุดหูฟังโทรศัพท์หรือจดหมายจะทำให้ผู้ปฏิบัติงานมือใหม่ตกอยู่ในอาการมึนงง 

ไม่ว่าบริษัทจะยิ่งใหญ่แค่ไหน ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจะเป็นแผนกที่มีมูลค่าการซื้อขายสูงสุดเสมอ ดังนั้นการคัดเลือกและการฝึกอบรมจะต้องดำเนินการอย่างมืออาชีพในขั้นต้นไม่เช่นนั้นทุกอย่างจะแย่ลงเรื่อยๆ

สคริปต์ที่ไม่มีที่สิ้นสุดและน่าเบื่อ

“การเขียนสคริปต์” ทั้งหมดเป็นอีกปัญหาหนึ่งของการสนับสนุนด้านเทคนิคและโดยทั่วไปแล้วคือการบริการลูกค้าใดๆ คำพูดของผู้เชี่ยวชาญบางครั้งมีสคริปต์มากจนแม้แต่เราซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีก็ยังสงสัยว่าในอีกด้านหนึ่งมีหุ่นยนต์ที่มีสติปัญญาที่ยังไม่เสร็จ แน่นอนว่าคำแนะนำบางประการเกี่ยวกับสถานการณ์ที่แตกต่างกันมีความจำเป็นเร่งด่วน แต่การสื่อสารจะต้องใช้ภาษามนุษย์ เปรียบเทียบบทสนทนาทั้งสอง

1.

- สวัสดี. ยินดีต้อนรับสู่บริการสนับสนุนของบริษัท Astroservice Technologies Group Elelsi เราดีใจที่ได้ยินจากคุณ คุณมีปัญหาอะไร?
- สวัสดี. ฉันไม่สามารถเข้าสู่พื้นที่ผู้ดูแลระบบบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ มันบอกว่าไม่มีล็อกอิน
— เราดีใจมากที่ได้รับการติดต่อจากคุณและพร้อมที่จะตอบคำถามของคุณ ตอบคำถาม: คุณลงทะเบียนบนเว็บไซต์ของเราเมื่อไหร่?
- ประมาณสามปีที่แล้ว เมื่อวานมันผ่านไปด้วยดี
- ขอบคุณสำหรับคำตอบโดยละเอียด ล็อกอินของคุณคืออะไร?
- ไอ้เด็กนรก
- ขอบคุณสำหรับคำตอบโดยละเอียด <…>

2.

— สวัสดีตอนบ่าย บริษัท Astroservice ฉันชื่อ Vasily ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?
- สวัสดี. ฉันไม่สามารถเข้าสู่พื้นที่ผู้ดูแลระบบบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ มันบอกว่าไม่มีล็อกอิน
— คุณลงทะเบียนบนเว็บไซต์ของเราเมื่อไหร่? ปัญหานี้เกิดขึ้นมานานแค่ไหนแล้ว?
- ประมาณสามปีที่แล้ว เมื่อวานมันผ่านไปด้วยดี 
— ล็อกอินของคุณคืออะไร?
- ไอ้เด็กนรก
- ทีนี้เราจะคิดออกแล้ว ฉันดูข้อมูลการเข้าสู่ระบบของคุณ ใช่แล้ว การเข้าสู่ระบบของคุณหมดอายุแล้ว... <...>

เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ระคายเคืองและคำพูดน้อยลง หลังจากนั้นหัวข้อสนทนาก็เบลอไปแล้ว อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ใช้ได้กับการขายด้วย

การเปลี่ยนเส้นทางไปยังผู้เชี่ยวชาญบางครั้งเป็นมาตรการบังคับและถูกต้องด้วยซ้ำ - เป็นการดีกว่าที่จะรอสักครู่เพื่อรับคำตอบจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางมากกว่าที่จะพยายามบรรลุผลสำเร็จจากบรรทัดแรก อย่างไรก็ตาม เมื่อเครือข่ายได้รับลิงก์หลายลิงก์ ซึ่งแต่ละลิงก์จำเป็นต้องให้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับปัญหาซ้ำ คุณต้องหยุดการสื่อสารและไปที่ Google และหากในการสมัครเร่งด่วนกับธนาคารหรือคลินิก ตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนเส้นทางพร้อมคำอธิบายนั้นสมเหตุสมผล ในกรณีของการแก้ปัญหาเป็นลายลักษณ์อักษรทางไปรษณีย์ แชท หรือโปรแกรมส่งข้อความด่วน อย่างน้อยก็ถือว่าไม่เหมาะสม

ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าจะต้องได้รับการบันทึกและบันทึกอย่างรวดเร็วและแม่นยำเพื่อส่งต่อไปยังนักแสดง โดยไม่บังคับให้ลูกค้าเล่าซ้ำเป็นครั้งที่สิบว่าพื้นอุ่นของเขา "pshsh จากนั้นแตกร้าวจากนั้น trrrrr และกระแทก" ว้าว และอาจเป็นเพราะแมว ในที่สุดฉันก็ขุดมุมแล้วสับสนกับถาด” ซึ่งสามารถทำได้ในรูปแบบใดก็ได้ เช่น ในการแชทแยกต่างหาก โดยระบุไว้บนการ์ดในระบบ CRM หรือโดยตรงในตั๋วภายในแหล่งความช่วยเหลือ ต่อไปนี้เป็นวิธีการใช้งาน โต๊ะช่วยเหลือคลาวด์ การสนับสนุน ZEDLine: มีคำอธิบายของงานจากไคลเอนต์ ผู้ปฏิบัติงานสามารถชี้แจงข้อมูล ขอภาพหน้าจอและไฟล์ จากนั้นเพียงมอบหมายงานให้กับเพื่อนร่วมงานที่มีความสามารถในเรื่องนี้ ในเวลาเดียวกันลูกค้าเองก็จะเห็นพอร์ทัลลูกค้าว่าใครกำลังทำงานอยู่และอยู่ในขั้นตอนใด และเริ่มจากเวอร์ชั่น รองรับ ZEDLine 2.2ซึ่งมีอยู่แล้วข้อความภายในปรากฏในระบบ - ผู้ปฏิบัติงานสามารถหารือเกี่ยวกับงานกันเองได้และลูกค้าจะไม่เห็นความคิดเห็นที่เขาไม่จำเป็นต้องเห็น

ข้อความภายในอินเทอร์เฟซถูกทำเครื่องหมายด้วยไอคอนพิเศษ ลูกค้าไม่เห็นมัน

สนับสนุนที่ขายไม่สนับสนุน

การขายในฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหรือฝ่ายช่วยเหลือเป็นอีกแง่มุมหนึ่งของพลังแห่งความมืดในการสนับสนุนของคุณ เรารู้ว่าในบริการสนับสนุนของหลายบริษัท รวมถึงผู้ให้บริการโทรคมนาคม ผู้สนับสนุนมีหน้าที่ต้องเสนอบริการเพิ่มเติมและมีแผนการขายซึ่งส่งผลโดยตรงต่อจำนวนโบนัส และนี่เป็นสิ่งที่แย่มากเพราะ... ต้องใช้เวลา สร้างความประทับใจในการพยายามขายเงินและพยายามสร้างรายได้จากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้การประเมินงานของผู้ปฏิบัติงานลดลง และความภักดีลดลงอย่างมาก ให้ตายเถอะ ฉันกังวลมาก ฉันไม่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตบนมือถือด้วยแพ็คเกจแบบชำระเงินได้ ภายใน 10 นาที การนำเสนอในการประชุม และสำหรับฉัน “เรามีข่าวดีสำหรับคุณ: คุณสามารถเชื่อมต่อกับแพ็คเกจอินเทอร์เน็ต 5 GB ได้ ในราคาเพียง 150 รูเบิล คุณจำเป็นต้องเชื่อมต่อตอนนี้หรือไม่?” โอ้ แก้ปัญหาของฉันตอนนี้เลย และปล่อยให้พนักงานขายโทรหาคุณแยกกัน นอกจากนี้ข้อเสนอบริการมักจะไร้ความคิดโดยสิ้นเชิง: ผู้ที่มี Unlim เสนอแพ็คเกจเดียวกันราคา 150 และปริมาณการรับส่งข้อมูลบนมือถือต่อเดือนสูงกว่า 30 GB 

มีคำแนะนำเพียงข้อเดียวเท่านั้น: พูดว่า "ไม่" กับการขายในแหล่งความช่วยเหลือ หากคุณอยู่ในสาขาความช่วยเหลือในการปฏิบัติงาน: การสื่อสาร แกดเจ็ต การสนับสนุนโซลูชัน B2B (โฮสติ้ง, CMS, CRM ฯลฯ) และพยายามสานต่อการขายแบบออร์แกนิกหากคุณเป็นผู้ให้บริการที่ไม่ได้ดำเนินการ ตัวอย่างเช่น เมื่อติดต่อร้านน้ำหอมเพื่อชี้แจงความพร้อมของผลิตภัณฑ์หรือเวลาเปิดทำการ ก็ค่อนข้างเป็นที่ยอมรับที่จะพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่จากแบรนด์เดียวกัน หรือกล่าวเพิ่มเติมว่า “เราเปิดทำการตั้งแต่ 10 ถึง 22 น. มาคุณจะได้รับ ส่วนลดสูงสุดถึง 70% และ 2 ต่อราคา 1 สำหรับทุกการดูแล” 

IVR: เพื่อนหรือศัตรู?

ปัญหาชุดต่อไปคืออาวุธอันทรงพลังที่สามารถกลายเป็นเครื่องจักรการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูง หรือสามารถทำลายแผนบริการทั้งหมดของคุณได้ เรากำลังพูดถึง IVR (และในเวลาเดียวกันก็เกี่ยวกับผู้สืบทอด - แชทบอท) IVR เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการลดภาระในแหล่งความช่วยเหลือ: คุณสามารถ "ครอบครองลูกค้า" ก่อนที่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานจะตอบและพาเขาไปหาผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมโดยตรง ขอย้ำอีกครั้งว่า IVR ควรเป็นเราเตอร์ ไม่ใช่เครื่องมือการขายในพื้นที่ที่ระบุไว้ข้างต้น IVR ช่วยประหยัดเวลาทั้งลูกค้าและผู้ปฏิบัติงานโดยระบุปัญหาและประเมินลำดับความสำคัญของคำขอ

อย่างไรก็ตาม ข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมในการโทรกลับหากลูกค้าไม่ต้องการฟังเมนูเสียงหรือสื่อสารกับบอท “หากคุณไม่มีเวลารอให้โอเปอเรเตอร์รับสาย ให้วางสายแล้วเราจะโทรกลับภายใน 5 นาที” 

ความไม่รู้ของผลิตภัณฑ์

มีเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นนี้:“ ผู้อำนวยการร้านพูดกับผู้ขายว่า:“ ขออภัย แต่สำหรับฉันแล้วดูเหมือนว่าวลี“ อึทุกประเภท” ไม่ได้สะท้อนถึงการเลือกสรรทั้งหมดของเราอย่างสมบูรณ์” และค่อนข้างเหมาะสำหรับการอธิบายการทำงานของบริการสนับสนุนซึ่งพนักงานสามารถเก็บเอกสารโกงหลายสิบแผ่นต่อหน้าต่อตาได้ แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทเลย ไม่ต้องพูดถึงการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และ ความคาดหวังของลูกค้าจากมัน ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าไม่มีลูกค้าคนใดที่ผิดหวังมากไปกว่าผู้ที่รู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณมากไปกว่าบุคคลที่พยายามช่วยเหลือในอีกด้านหนึ่งของการแชท โทร หรืออีเมล 

คำแนะนำนั้นง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้: พนักงานฝ่ายสนับสนุนจะต้องคุ้นเคยกับฟีเจอร์ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท รวมถึงการผสมผสานผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละประเภท นี่เป็นวิธีเดียวที่คุณจะไม่เพียงแค่ตอบคำถามของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังตอบในระบบคุณค่าของเขา เพื่อทำความเข้าใจว่าเขาใช้ผลิตภัณฑ์นี้อย่างไรและทำไม นี่เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมและไม่น่าเป็นไปได้ เนื่องจากในกรณีนี้ การสนับสนุนทางเทคนิคจะต้องมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญ แต่การมุ่งมั่นในสิ่งนี้สามารถปรับปรุงระดับคุณภาพการบริการได้ และอย่างที่พวกเขาพูด ลูกค้าที่พึงพอใจจะค่อยๆ กลายมาเป็นตัวแทนของเรา และเริ่มดึงดูดลูกค้าใหม่ ดังนั้นงานสนับสนุนทางเทคนิคที่มีความสามารถจึงเป็นการต่อสู้เพื่อความภักดีซึ่งส่งผลทางอ้อมต่อยอดขายที่เพิ่มขึ้นแม้ว่าจะไม่ได้ขายอะไรเลยก็ตาม

Какэтоработаетตัวอย่างเช่น คุณขายบริการด้านไอทีเอาท์ซอร์ส คุณมีลูกค้าในบริการของคุณซึ่งทุกอย่างมุ่งเน้นไปที่การขายและคนของเขาไม่ได้สนใจเรื่องโทรศัพท์และ CRM และมีลูกค้าที่ขายสินค้าโดยได้รับความช่วยเหลือจากการตลาด และพนักงานขายของเขาค่อนข้างนิ่งเฉย . ทั้งสองมีโครงสร้างพื้นฐานเหมือนกัน: CRM, 1C, เว็บไซต์, เวิร์กสเตชัน 12 เครื่องต่อเครื่อง และนี่คือหายนะ - เครือข่ายลูกค้าของคุณล่ม และคุณต้องให้คำตอบเบื้องต้นเพื่อทำการวิเคราะห์จากระยะไกลและตัดสินใจลาออก คุณต้องเข้าใจว่ามีความตื่นตระหนกในทั้งสองสำนักงาน 

ปฏิกิริยามาตรฐาน: “เราจะหาคำตอบกัน ตอนนี้เราจะดูมันจากระยะไกล และหากจำเป็น เราจะมา” // ไม่มีตัวตน ไม่มีนักแสดง โดยมีการเริ่มงานและความคืบหน้าของกระบวนการไม่แน่นอน

การตอบสนองที่ดีสำหรับบริษัท 1: “ฉันเข้าใจปัญหาของคุณ ฉันรู้ว่าการโทรและทำงานใน CRM อย่างต่อเนื่องมีความสำคัญเพียงใด Vasily ได้เริ่มแก้ไขปัญหาแล้ว คุณสามารถดูความคืบหน้าของงานได้ในตั๋ว” // ความเจ็บปวดของลูกค้าได้รับการยอมรับ มีชื่อของนักแสดงและผู้จัดการอยู่ที่นั่น มีความเร่งด่วนที่มองเห็นได้ ชัดเจนว่าจะต้องปฏิบัติตามขั้นตอนใด

การตอบสนองที่ดีสำหรับบริษัท 2: “ฉันเข้าใจปัญหาของคุณ แจ้งให้เราทราบหากมีการส่งจดหมายใดๆ และหากมีสิ่งใดจำเป็นต้องได้รับการกู้คืน งานได้รับมอบหมายให้ Vasily คุณสามารถดูความคืบหน้าของงานได้ในตั๋ว” // ความเจ็บปวดของลูกค้าได้รับการยอมรับ มีความเอาใจใส่ มีการแสดงชื่อนักแสดง แต่ระยะเวลาไม่ได้กำหนดไว้เพราะว่า ความเร่งด่วนของลูกค้าต่ำกว่า 1 

นี่คือเหตุผลว่าทำไมโปรแกรมช่วยเหลือจึงสะดวก รองรับ ZEDLine 2.2, ในอินเทอร์เฟซที่ลูกค้าเห็นความคืบหน้าของงาน, ผู้รับผิดชอบ, แสดงความคิดเห็น ฯลฯ - ความรู้สึกควบคุมแอปพลิเคชันได้อย่างสมบูรณ์และพฤติกรรมที่สงบมากขึ้นของลูกค้าที่จะไม่รบกวนคุณด้วยการโทรและจดหมายถามว่า "แล้วเมื่อไหร่" 

นี่เป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การกล่าวถึงการไม่ตั้งใจซึ่งสามารถสร้างความประทับใจให้กับผลิตภัณฑ์ได้ การไม่ตั้งใจถือเป็นข้อผิดพลาดในการสนับสนุนด้านเทคนิคประเภทพิเศษ อาจเกิดจากการขาดความรู้และความเหนื่อยล้า เนื่องจากงานบริการสนับสนุนมักมีภาระงานหนักเกือบตลอดเวลา บางครั้งมีกำหนดการที่ไม่เป็นที่ยอมรับทางสรีรวิทยามากที่สุด ดังนั้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทางโทรศัพท์มักจะสร้างความสับสนให้กับชื่อ ผลิตภัณฑ์ หรือคำถามของตัวเอง สถานการณ์เลวร้ายลงจากการที่พนักงานสังเกตเห็นข้อผิดพลาด แต่ก็ยังไม่ได้ชี้แจงคำถามหรือตอบผิด แน่นอนว่าสิ่งนี้จะนำไปสู่ปัญหากับลูกค้าอย่างแน่นอนเพราะเขาจะยังคงไม่พอใจกับงาน 

มีวิธีแก้ไขปัญหาหรือไม่?

ระบบอัตโนมัติที่ไม่รู้หนังสือของแผนกบริการทำให้เกิดปัญหากับการบริการนั่นคือในความเป็นจริงมันสามารถเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้กลายเป็นลูกค้าของคู่แข่งของคุณได้ การโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคแต่ละครั้ง (หรือเพียงแค่สนับสนุน) เป็นการเตือนจากผู้ใช้ซึ่งจำเป็นต้องได้รับการตอบสนองอย่างชัดเจน รวดเร็ว และมีความสามารถ หากคุณไม่ตอบกลับ คำอุทธรณ์ดังกล่าวจะถูกเผยแพร่บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก บนเว็บไซต์รีวิว และสถานที่อื่นๆ ที่คุณจะต้องต่อสู้เพื่อชื่อเสียงของคุณและพิสูจน์ว่าคุณไม่ใช่อูฐ 

ลูกค้าที่ไม่พอใจยังมีผลข้างเคียงที่ไม่พึงประสงค์อีกประการหนึ่ง นั่นคือ ลูกค้าที่ไม่พอใจอย่างต่อเนื่องสามารถนำไปสู่การลาออกของพนักงานคนใดก็ได้ รวมถึงวิศวกร นักพัฒนา ผู้ทดสอบ ฯลฯ และนี่หมายถึงการจ้างงานใหม่และเงินใหม่ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าเป็นเลิศ แม้ว่าจะเป็นกลุ่มนักศึกษาที่ไม่มีประสบการณ์ก็ตาม 

จัดทำคู่มือการบริการลูกค้า ไม่ว่าในกรณีใด นี่ควรเป็นเพียงกฎระเบียบที่เป็นทางการอีกรูปแบบหนึ่ง แต่ควรเป็นเอกสารที่สมบูรณ์และเข้าใจได้ซึ่งเขียนด้วยภาษามนุษย์ ซึ่งคุณต้องแสดงความรับผิดชอบหลักของพนักงาน ความรับผิดชอบรองของพนักงาน (พื้นที่ที่พวกเขาสามารถรับผิดชอบได้) เส้นทาง การโทรภายในบริษัท ขั้นตอนการสมัคร คำอธิบายซอฟต์แวร์ที่ใช้ กรณีการใช้งานที่พบบ่อยที่สุด รูปแบบการสื่อสาร ฯลฯ (ทั้งชุดขึ้นอยู่กับธุรกิจ) 

เลือกเทคโนโลยีเพื่อจัดระเบียบแหล่งความช่วยเหลือของคุณ ไม่จำเป็นต้องกังวลกับระบบที่ซับซ้อนที่ใช้ระบบ Jira, CRM หรือ ITSM รับซอฟต์แวร์แยกต่างหากสำหรับเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่พวกเขาจะทำงานได้อย่างสบายใจ (แนวคิดของความสะดวกสบายที่นี่รวมถึงความเร็ว ความเรียบง่าย และสัญชาตญาณของการพัฒนาในระดับ “ นั่งลงทำงานใน 5 นาที ") การใช้แอปพลิเคชันดังกล่าวมีประโยชน์อย่างไร

• ลูกค้าสามารถควบคุมกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับคำขอของเขาได้: เข้าสู่ระบบบัญชีส่วนตัวของเขาและดูสถานะของงาน ผู้ปฏิบัติงาน คำขอ ความคิดเห็น และทางเลือกต้นทุนของงาน หากได้รับเงินแล้ว ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและทำให้ลูกค้าสบายใจ

แอปพลิเคชันที่มีแบบสอบถามแบบกำหนดเองอาจมีลักษณะเช่นนี้ - ข้อมูลทั้งหมดระบุไว้ในช่องที่ต้องกรอก รวมถึงช่องบังคับด้วย อินเตอร์เฟซ การสนับสนุน ZEDLINE

บันทึกที่มองเห็นและมองไม่เห็นสำหรับลูกค้า (ผู้สร้างคำขอ) อินเตอร์เฟซ การสนับสนุน ZEDLINE

• ระบบโปรแกรมช่วยเหลือเป็นระบบที่คุณไม่จำเป็นต้องพูดคุย และมีข้อดีที่สำคัญ: คุณสามารถอธิบายปัญหาได้อย่างละเอียดและเชี่ยวชาญ โดยไม่สับสนหรือรีบร้อน แบบสอบถามปัญหาช่วยให้คุณจดจำรายละเอียดที่สำคัญทั้งหมดได้ คุณสามารถแก้ไขปัญหาที่ไม่สะดวกพูดคุย ฯลฯ
• พนักงานแต่ละคนมองเห็นขอบเขตงานทั้งหมดและไม่ลืมสิ่งใดเลย
• ระบบ Help Desk ทำให้การสื่อสารเป็นส่วนตัวมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และในปัจจุบันนี้ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการแข่งขันที่ไม่ใช่ด้านราคา ใครเป็นเพื่อนกับลูกค้าก็มีรายได้😉

เทคโนโลยีไม่ได้รับประกันการบริการที่สมบูรณ์แบบ แต่จะช่วยเพิ่มความเร็วและคุณภาพของการสนับสนุน/งานบริการได้อย่างมาก

วัด! ข้อผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุดที่อาจเกิดขึ้นเมื่อทำงานร่วมกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่การวัดผลลัพธ์ของงาน นี่เป็นหนึ่งในแผนกที่สามารถวัดผลได้มากที่สุดโดยมีหน่วยวัดที่โปร่งใส เช่น จำนวนตั๋ว ต้นทุนงานเกี่ยวกับตั๋ว ความพึงพอใจของลูกค้า ฯลฯ การวัดประสิทธิภาพเป็นโอกาสในการประเมินงาน ให้รางวัลโบนัส ใช้ระบบแรงจูงใจทั้งด้านวัสดุและไม่ใช่วัตถุ และสร้างความสัมพันธ์กับวิศวกรบริการและสนับสนุนพนักงานในระยะยาว ด้วยเหตุนี้เราจึงได้ใช้ระบบจับเวลาในแหล่งช่วยเหลือของเรา การสนับสนุน ZEDLINE.

เราจะทำอย่างไรВ การสนับสนุน ZEDLINE คุณสามารถคำนึงถึงต้นทุนแรงงานของผู้ปฏิบัติงานและผู้เชี่ยวชาญอื่น ๆ และยังสร้างรายได้โดยใช้ตัวแยกประเภทงาน (รายการราคาสำหรับบริการ) ระบบช่วยให้คุณพิจารณาทั้งงานที่ได้รับค่าจ้างและงานฟรีทั้งในด้านเงินและชั่วโมงมาตรฐาน

การใช้รายงานต้นทุนแรงงานหลังจากรอบระยะเวลาการรายงาน (สัปดาห์, เดือน, ... ) จะมีการรวบรวมข้อมูลสรุปเกี่ยวกับต้นทุนแรงงาน โดยคุณสามารถออกใบแจ้งหนี้สำหรับการชำระเงินและดำเนินการวิเคราะห์ในบริบทของลูกค้า ผู้ปฏิบัติงาน และ ช่วงเวลา

แผงการจัดตั้งปริมาณแรงงานใน ZEDLine Support

แต่แน่นอนว่า ไม่มีอะไรจะเลวร้ายไปกว่าการที่บริษัทไม่มีการสนับสนุนด้านเทคนิค/บริการ บริษัทหลายแห่งมีระบบราชการที่เฉื่อยชาในการทำงานร่วมกับลูกค้า และให้ความสำคัญกับการบำรุงรักษาและการบริการเพียงเล็กน้อย ยิ่งไปกว่านั้น แม้แต่บริษัทผู้ให้บริการก็สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ในระดับที่ต่ำมาก: ด้วยงานที่ลืมไม่ตรงเวลา และแอปพลิเคชันที่สูญหาย เพื่อนๆ ปี 2020 กำลังใกล้เข้ามา ลูกค้าของคุณเต็มไปด้วยการตลาดและการขาย เป็นเรื่องยากที่จะสร้างความประหลาดใจและดึงดูดพวกเขา แต่สิ่งที่แพงและยากที่สุดคือการรักษาพวกเขาไว้ Helpdesk การสนับสนุน ความช่วยเหลือ ไม่ว่าจะเรียกว่าอะไร นี่คือความแข็งแกร่งรูปแบบใหม่สำหรับบริษัทที่ต้องการต่อสู้เพื่อความภักดีของลูกค้า ดังนั้นมาใส่ใจกับการสนับสนุนพนักงาน ทำให้งานของพวกเขาเป็นอัตโนมัติและลดความซับซ้อน เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดี และธุรกิจของคุณก็มุ่งมั่นสู่ระดับใหม่!

ที่มา: will.com