“การทำงานเกินอัตโนมัติเป็นความผิดพลาด
พูดให้ถูกคือความผิดพลาดของฉัน
ผู้คนถูกเมิน”
Ion Mask
บทความนี้อาจดูเหมือนผึ้งกับน้ำผึ้ง อันที่จริง เป็นเรื่องแปลก: เราทำธุรกิจอัตโนมัติมา 19 ปีแล้ว และทันใดนั้นที่ Habré เราก็ประกาศอย่างเต็มตัวว่าระบบอัตโนมัตินั้นอันตราย แต่นี่เป็นเพียงแวบแรก การจับกุมเป็นสิ่งไม่ดีในทุกสิ่ง: ยาเสพติด กีฬา โภชนาการ ความปลอดภัย การพนัน ฯลฯ ระบบอัตโนมัติก็ไม่มีข้อยกเว้น แนวโน้มปัจจุบันในการเพิ่มระบบอัตโนมัติของทุกสิ่งที่เป็นไปได้อาจสร้างความเสียหายอย่างใหญ่หลวงต่อธุรกิจใด ๆ ไม่ใช่แค่อุตสาหกรรมขนาดใหญ่ Hyper-automation เป็นความเสี่ยงใหม่สำหรับบริษัทต่างๆ เรามาคุยกันว่าทำไม
ดูเหมือนว่าดูเหมือนว่า ...
ระบบอัตโนมัตินั้นยอดเยี่ยม
ระบบอัตโนมัติมาถึงเราในรูปแบบที่เรารู้จัก ผ่านการปฏิวัติทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีสามครั้ง และกลายเป็นผลลัพธ์ของการปฏิวัติครั้งที่สี่ ปีแล้วปีเล่า เธอปลดปล่อยมือและศีรษะของผู้คน ช่วยเหลือ เปลี่ยนแปลงคุณภาพงานและคุณภาพชีวิต
- คุณภาพของการพัฒนาและผลิตภัณฑ์กำลังเติบโต - ระบบอัตโนมัติให้กลไกการผลิตที่แม่นยำ ละเอียดมากขึ้นครั้งแล้วครั้งเล่า ไม่รวมปัจจัยมนุษย์ที่ต้องการความแม่นยำสูงสุด
- การวางแผนที่แม่นยำ - ด้วยระบบอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดปริมาณการผลิตล่วงหน้า กำหนดแผน และหากมีทรัพยากร ก็ดำเนินการให้เสร็จทันเวลา
- การเติบโตของผลผลิตเทียบกับพื้นหลังของความเข้มแรงงานที่ลดลงทำให้ต้นทุนการผลิตลดลงทำให้คุณภาพมีราคาไม่แพง
- การทำงานมีความปลอดภัยมากขึ้น - ในพื้นที่ที่อันตรายที่สุดของมนุษย์ ระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่ เทคโนโลยีปกป้องสุขภาพและชีวิตในที่ทำงาน
- ในสำนักงาน ระบบอัตโนมัติช่วยให้ผู้จัดการเป็นอิสระจากงานประจำ ปรับปรุงกระบวนการ และช่วยให้ใส่ใจกับงานสร้างสรรค์และความรู้ความเข้าใจมากขึ้น สำหรับสิ่งนี้ มี CRM, ERP, BPMS, PM และส่วนที่เหลือของระบบธุรกิจอัตโนมัติ
ไม่มีคำถามเกี่ยวกับอันตรายที่อาจเกิดขึ้น!
เทสลาพูดเสียงดังเกี่ยวกับปัญหา
หัวข้อของไฮเปอร์-ออโตเมชันเคยถูกพูดถึงมาก่อน แต่ได้เข้าสู่เวทีสนทนาเมื่อเทสลาประสบปัญหาทางการเงินจากการเปิดตัวรถยนต์เทสลาโมเดล 3
การประกอบรถยนต์เป็นแบบอัตโนมัติทั้งหมดและคาดว่าหุ่นยนต์จะแก้ปัญหาทั้งหมดได้ แต่ในความเป็นจริงแล้วทุกอย่างเกิดเรื่องยุ่งยาก - เมื่อถึงจุดหนึ่งเนื่องจากการพึ่งพาผู้ประกอบหุ่นยนต์ บริษัท จึงไม่สามารถเพิ่มกำลังการผลิตได้ ระบบสายพานลำเลียงได้รับการพิสูจน์แล้วว่าซับซ้อนอย่างห้ามปราม และโรงงานในเมืองฟรีมอนต์ รัฐแคลิฟอร์เนีย มีความต้องการอย่างมากในการปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตและการจ้างบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสม “เรามีเครือข่ายสายพานลำเลียงที่ยุ่งเหยิงและซับซ้อน แต่มันไม่ได้ผล ดังนั้นเราจึงตัดสินใจที่จะกำจัดสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด” Musk ให้ความเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้ นี่เป็นสถานการณ์ที่สำคัญสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์ และฉันคิดว่ามันจะกลายเป็นตำราเรียน
ร้านประกอบเทสลาที่โรงงานฟรีมอนต์
แล้วธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมในรัสเซียและ CIS ซึ่งโดยทั่วไปมีบริษัทน้อยกว่า 8-10% ทำงานอัตโนมัติล่ะ เป็นการดีกว่าที่จะรู้เกี่ยวกับปัญหาก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อบริษัทของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อบางบริษัท แม้แต่บริษัทขนาดเล็กมาก สามารถจัดการทุกอย่างให้เป็นอัตโนมัติได้ และวางอาชีพของมนุษย์ เงิน เวลา และความสัมพันธ์ของมนุษย์ภายในทีมไว้บนแท่นของระบบอัตโนมัติ ใน บริษัท ดังกล่าวอัลกอริทึมของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวเริ่มปกครองและตัดสินใจ
โฆษณาห้าบรรทัด
เรามีระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมและมีความสามารถ ดังนั้นเราจึงมี:
- — CRM สากลที่มีประสิทธิภาพใน 6 รุ่นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง
- — ระบบตั๋วบนคลาวด์ที่ง่ายและสะดวกและ mini-CRM พร้อมการเริ่มต้นทันที
- — CRM อันทรงพลังสำหรับการถือครองโทรทัศน์และวิทยุและผู้ดำเนินการโฆษณากลางแจ้ง โซลูชันอุตสาหกรรมที่แท้จริงพร้อมการวางแผนสื่อและอีกมากมาย
สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้อย่างไร?
เครื่องมืออัตโนมัติสำหรับธุรกิจใด ๆ ได้กลายเป็นเทคโนโลยีและการเงินที่เข้าถึงได้ เจ้าของบริษัทจำนวนมากเริ่มมองว่าพวกเขาเป็นลัทธิการขนส่งสินค้า: หากทุกอย่างดำเนินการโดยหุ่นยนต์และโปรแกรม จะไม่มีข้อผิดพลาด ทุกอย่างจะปราศจากเมฆและสวยงาม ผู้จัดการบางคนมองเทคโนโลยีราวกับว่าพวกเขาเป็นคนจริงๆ และผู้ขาย "กระตุ้น" พวกเขา: CRM จะขายตัวเอง ทรัพยากรจะถูกแจกจ่ายด้วย ERP WMS จะจัดการสิ่งต่างๆ ในคลังสินค้าของคุณ... ความเข้าใจเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติกลายเป็น อันตรายสำหรับผู้ที่กลายเป็นสาวกตาบอด ในท้ายที่สุด บริษัทก็ซื้อทุกอย่างที่สามารถทดแทนคนได้โดยไม่ประมาท และ...ได้โครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่เป็นอัมพาตโดยสิ้นเชิง
เหตุใดไฮเปอร์ออโตเมชั่นจึงเป็นอันตราย
Over-automation (หรือ hyper-automation) คือระบบอัตโนมัติ (ของการผลิต การดำเนินงาน การวิเคราะห์ ฯลฯ) ที่ทำให้เกิดความไร้ประสิทธิภาพ บ่อยครั้งที่สถานการณ์นี้พัฒนาขึ้นหากกระบวนการอัตโนมัติไม่คำนึงถึงปัจจัยมนุษย์
สมองแห้ง
แมชชีนเลิร์นนิงและปัญญาประดิษฐ์ (ML และ AI) ได้พบการใช้งานในอุตสาหกรรม การรักษาความปลอดภัย การขนส่ง และแม้แต่ใน ERP และ CRM ขนาดใหญ่ (การให้คะแนนดีล การคาดคะเนการเดินทางของลูกค้า คุณสมบัติของลีด) เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่เพียงแก้ปัญหาการควบคุมคุณภาพและความปลอดภัยเท่านั้น แต่ยังทำสิ่งต่างๆ ของมนุษย์ด้วย: ตรวจสอบอุปกรณ์อื่นๆ ควบคุมเครื่องจักร จดจำและใช้ภาพ สร้างเนื้อหา (ไม่ใช่ในแง่ของบทความ แต่ในแง่ของชิ้นส่วนเหล่านั้นที่ จำเป็นสำหรับการทำงาน) - เสียง ข้อความ ฯลฯ) ดังนั้น หากก่อนหน้านี้ผู้ปฏิบัติงานทำงานกับเครื่องจักร CNC และมีคุณสมบัติมากขึ้นจากเหตุการณ์หนึ่งไปยังอีกเหตุการณ์หนึ่ง ตอนนี้บทบาทของบุคคลจะลดลงและคุณสมบัติของช่างฝีมือคนเดียวกันใน อุตสาหกรรมกำลังลดลงอย่างรวดเร็ว
หลงใหลในความเป็นไปได้ของ ML และ AI ผู้ประกอบการลืมไปว่านี่เป็นเพียงโค้ดที่คิดค้นและเขียนขึ้นโดยผู้คน และโค้ดจะถูกดำเนินการอย่างแม่นยำและ "จากนี้ไปเดี๋ยวนี้" โดยไม่มีการเบี่ยงเบนแม้แต่น้อย ดังนั้น ในทุกด้าน ตั้งแต่การแพทย์ไปจนถึงงานในสำนักงาน ความยืดหยุ่นในการคิดของมนุษย์ คุณค่าของการทำงานด้านการรับรู้ และความเชี่ยวชาญระดับมืออาชีพจะหายไป ลองนึกภาพว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากนักบินจาก "ทุ่งข้าวโพด" พึ่งพานักบินอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว ดังนั้นในทางธุรกิจ มีเพียงความคิดของมนุษย์เท่านั้นที่สามารถสร้างนวัตกรรม วิธีการ ไหวพริบในทางที่ดีและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพในระบบ "คน-คน" และ "คน-เครื่องจักร" อย่าพึ่งพาระบบอัตโนมัติสุ่มสี่สุ่มห้า
และนี่ อย่ายุ่งกับรหัส โอเค?
อย่างใดไม่ใช่มนุษย์
อาจเป็นไปได้ว่าในหมู่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตไม่มีผู้ที่ไม่เคยพบบอทอย่างน้อยหนึ่งครั้งอีกต่อไป: บนเว็บไซต์, ในการแชท, ในโซเชียลเน็ตเวิร์ก, ในสื่อ, ในฟอรัมและแยกกัน (กับ Alice, Siri, Oleg ในที่สุด) และถ้าชะตากรรมนี้ผ่านคุณไป คุณก็อาจจะสื่อสารกับหุ่นยนต์โทรศัพท์ อันที่จริงการมีผู้ประกอบการอิเล็กทรอนิกส์ในธุรกิจช่วยบรรเทาผู้จัดการทำให้งานของเขาง่ายขึ้นและเร็วขึ้น แต่เทคโนโลยีที่ไร้เดียงสาที่ธุรกิจขนาดเล็กได้กระโจนเข้ามานั้นไม่ง่ายนัก
ตามรายงาน CX Index 2018 75% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขายุติความสัมพันธ์กับบริษัทเนื่องจากประสบการณ์เชิงลบในการแชท นี่คือตัวเลขที่น่าตกใจ! ปรากฎว่าผู้บริโภค (นั่นคือผู้ที่นำเงินมาให้ บริษัท ) ไม่ต้องการสื่อสารกับหุ่นยนต์
และตอนนี้ลองคิดถึงงานเชิงพาณิชย์และแม้แต่งานประชาสัมพันธ์ นี่คือ บริษัท ของคุณมีเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยม - มีบอทแชทบนเว็บไซต์, บอทแชทในความช่วยเหลือ, หุ่นยนต์ + IVR บนโทรศัพท์และเป็นการยากที่จะ "รับ" คู่สนทนาสด กลายเป็นว่าหน้าตาของบริษัทกลายเป็น...หุ่นยนต์? นั่นคือมันออกมาแบบไร้หน้า และคุณรู้ไหมว่ามีแนวโน้มบางอย่างในอุตสาหกรรมไอทีที่จะทำให้ใบหน้าใหม่นี้มีความเป็นมนุษย์ บริษัทต่าง ๆ คิดมาสคอตทางเทคโนโลยี มอบคุณสมบัติน่ารัก ๆ และแสดงเป็นผู้ช่วย นี่เป็นแนวโน้มที่เลวร้าย สิ้นหวัง ซึ่งอยู่เบื้องหลังภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกทางจิตวิทยาอย่างลึกซึ้ง: ทำอย่างไรจึงจะเป็นมนุษย์ในสิ่งที่เราเองได้กีดกันความเป็นมนุษย์?
ลูกค้าต้องการควบคุมกระบวนการสื่อสารกับบริษัท เขาต้องการคนมีชีวิตที่มีความคิดยืดหยุ่น ไม่ใช่ "กำหนดคำขอของคุณอีกครั้ง"
ฉันจะยกตัวอย่างจากชีวิต
Alfa-Bank มีการแชทออนไลน์ที่ดีมากในแอพมือถือ ในตอนเช้าของการปรากฏตัวของมันแม้กระทั่งโพสต์บนHabréซึ่งสังเกตเห็นความเป็นมนุษย์ของผู้ปฏิบัติงาน - มันดูน่าประทับใจมันเป็นเรื่องน่ายินดีที่ได้สื่อสารจากคนรู้จักและใน RuNet ทุก ๆ คราวก็มีความกระตือรือร้นเกี่ยวกับเรื่องนี้ อนิจจาตอนนี้ chatbot ตอบคำหลักในคำถามบ่อยขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงมีความรู้สึกที่ไม่พึงประสงค์ในการละทิ้งและแม้แต่ปัญหาเร่งด่วนพิเศษก็เริ่มได้รับการแก้ไขเป็นเวลานาน
แชทของอัลฟ่ามีอะไรดี? ความจริงที่ว่าตรงกลางเป็นคนไม่ใช่บอท ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่ายกับการสื่อสารด้วยหุ่นยนต์ หรือแม้กระทั่งคนเก็บตัว เนื่องจากบอทนั้น… เป็นใบ้และไร้วิญญาณ เป็นเพียงอัลกอริทึม
ดังนั้นการสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติมากเกินไปจึงนำไปสู่ความผิดหวังและสูญเสียความภักดี
กระบวนการเพื่อประโยชน์ของกระบวนการ
ระบบอัตโนมัติเชื่อมโยงกับกระบวนการแต่ละอย่างในบริษัท และยิ่งมีกระบวนการอัตโนมัติมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดี ดังนั้นบริษัทจึงหมดปัญหาเกี่ยวกับงานประจำ แต่หากไม่มีผู้ที่อยู่เบื้องหลังกระบวนการที่เข้าใจวิธีการทำงาน หลักการใดที่สนับสนุนกระบวนการ ข้อจำกัดและความล้มเหลวที่เป็นไปได้ในกระบวนการ กระบวนการจะทำให้บริษัทตกเป็นตัวประกัน ในหลาย ๆ ด้าน นี่คือเหตุผลที่ดีกว่าหากกระบวนการและระบบอัตโนมัติไม่ได้ดำเนินการโดยที่ปรึกษาภายนอก แต่ดำเนินการโดยคณะทำงานภายในบริษัทโดยความร่วมมือกับผู้พัฒนาระบบอัตโนมัติ ใช่ มันใช้แรงงานมาก แต่สุดท้ายก็เชื่อถือได้และมีประสิทธิภาพ
หากคุณมีกระบวนการที่คล่องตัว แต่ไม่มีใครเข้าใจ ในความล้มเหลวครั้งแรกจะมีการหยุดทำงาน จะมีลูกค้าที่ไม่พอใจ พลาดงาน - จะมีความยุ่งเหยิงโดยสิ้นเชิง ดังนั้น อย่าลืมสร้างผู้เชี่ยวชาญภายในและแต่งตั้งผู้ถือกระบวนการที่จะควบคุมพวกเขาและทำการเปลี่ยนแปลง ระบบอัตโนมัติที่ไม่มีบุคคลโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกิจกรรมการดำเนินงานของ บริษัท ยังไม่สามารถทำได้
ระบบอัตโนมัติเพื่อประโยชน์ของระบบอัตโนมัติเป็นทางตันที่ไม่มีผลกำไรหรือผลประโยชน์ใดๆ ถ้าคุณมีความปรารถนาที่จะลดพนักงานเพราะ "บางสิ่งจะทำทุกอย่างด้วยตัวเอง" สถานการณ์จะยิ่งแย่ลงไปอีก ดังนั้นจึงต้องหาจุดสมดุลระหว่างเครื่องมือที่มีค่าที่สุดในศตวรรษที่ XNUMX ระบบอัตโนมัติ และทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดในยุคของเรา นั่นคือคน
โดยทั่วไปฉันเสร็จแล้ว😉
ที่มา: will.com