โลก ECOM แบ่งออกเป็นสองซีก บางคนรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับ Omnichannel; หลายๆ คนยังคงสงสัยว่าเทคโนโลยีนี้มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร หัวข้อแรกหารือเกี่ยวกับวิธีที่ Internet of Things (IoT) สามารถสร้างแนวทางใหม่ให้กับ Omnichannel ได้อย่างไร เราได้แปลบทความชื่อ The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience และกำลังแบ่งปันประเด็นหลัก
หนึ่งในสมมติฐานของ Ness Digital Engineering คือภายในปี 2020 ประสบการณ์ผู้ใช้จะเป็นปัจจัยชี้ขาดในการเลือกผลิตภัณฑ์ โดยมองข้ามคุณสมบัติต่างๆ เช่น ราคาและตัวผลิตภัณฑ์เอง จากนี้ไป เพื่อดึงดูดลูกค้าและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ บริษัทควรศึกษาเส้นทางของลูกค้าอย่างรอบคอบ (แผนที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผลิตภัณฑ์) และระบุข้อความสำคัญของแบรนด์ในทุกช่องทางการสื่อสาร นี่คือวิธีที่คุณสามารถสร้างการติดต่อ "ที่ราบรื่น" กับลูกค้าได้
อุปสรรคต่อวิวัฒนาการ Omnichannel ของ IoT
ผู้เขียนบทความกล่าวถึงการเชื่อมต่อของอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งและวิวัฒนาการของ IoT แบบ Omnichannel เป็นที่ชัดเจนว่า Internet of Things จะช่วยสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม มีคำถามเปิดเกี่ยวกับการประมวลผลอาร์เรย์ข้อมูลที่ปรากฏขึ้นเมื่อนำ IoT เข้าสู่โมเดลธุรกิจ จะสร้างข้อมูลเชิงลึกอันมีคุณค่าอย่างแท้จริงจากการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างไร ผู้เขียนระบุ 3P สำหรับเรื่องนี้
ประสบการณ์เชิงรุก
ตามกฎแล้ว ปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและผู้ซื้อเริ่มต้นด้วยความคิดริเริ่มของผู้ซื้อ (การซื้อ การใช้บริการ) ในกรณีของการใช้ IoT ในบริษัท สถานการณ์สามารถพลิกกลับได้ด้วยการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องโดยใช้อุปกรณ์ IoT ตัวอย่างเช่น ด้วยเหตุนี้ จึงสามารถคาดการณ์ระยะเวลาการทำงานและการบำรุงรักษาตามแผนในการผลิตได้ ซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงการหยุดทำงานโดยไม่ได้วางแผนและมีค่าใช้จ่ายสูง อีกตัวอย่างหนึ่ง เซ็นเซอร์สามารถเตือนลูกค้าเกี่ยวกับความผิดปกติของชิ้นส่วนบางส่วนในรถยนต์ หรือคำนวณวันครบกำหนดของการเปลี่ยนที่วางแผนไว้
ประสบการณ์การคาดการณ์
IoT สามารถคาดการณ์และคาดการณ์การกระทำของผู้ใช้โดยการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบเรียลไทม์กับบริการคลาวด์ที่สร้างโมเดลการดำเนินการตามพฤติกรรมของผู้ใช้ทั้งหมด ในอนาคต แอปพลิเคชัน IoT ดังกล่าวที่ใช้ข้อมูลจากกล้องวงจรปิด เรดาร์ และเซ็นเซอร์ในรถยนต์ จะทำให้รถยนต์ที่ขับเคลื่อนอัตโนมัติปลอดภัยยิ่งขึ้น และผู้ขับขี่จะลดความเสี่ยงของอุบัติเหตุบนท้องถนน
ประสบการณ์ส่วนบุคคล
การปรับแต่งเนื้อหาตามสถานการณ์พฤติกรรมของลูกค้า
การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลเป็นไปได้ด้วยการติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น หากผู้ซื้อกำลังมองหาผลิตภัณฑ์บางอย่างบนอินเทอร์เน็ตเมื่อวันก่อน ร้านค้าสามารถเสนอเขาได้ โดยอิงตามข้อมูลการค้นหาที่ผ่านมา ผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์เสริมที่เกี่ยวข้องโดยใช้การตลาดแบบสมาร์ทใกล้เคียงในร้านออฟไลน์ ข้อเสนอทางการตลาดเหล่านี้ใช้ทั้งข้อมูลจากเซ็นเซอร์บลูทูธที่วิเคราะห์การเคลื่อนไหวออฟไลน์ของลูกค้า และข้อมูลที่ได้รับจากอุปกรณ์ IoT: นาฬิกาอัจฉริยะและอุปกรณ์ทางเทคนิคอื่นๆ
โดยสรุป ควรสังเกตว่า IoT ไม่ใช่กระสุนเงินสำหรับธุรกิจ คำถามยังคงอยู่เกี่ยวกับความเป็นไปได้และความเร็วของการประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ และจนถึงขณะนี้มีเพียงยักษ์ใหญ่อย่าง Google, Amazon และ Apple เท่านั้นที่สามารถรับมือกับเทคโนโลยีนี้ได้ อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนตั้งข้อสังเกตว่าคุณไม่จำเป็นต้องเป็นยักษ์ใหญ่ก็สามารถใช้ IoT ได้ การเป็นบริษัทที่ชาญฉลาดในเรื่องกลยุทธ์และการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าก็เพียงพอแล้ว
ที่มา: will.com