คุณจำครั้งสุดท้ายที่คุณพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคได้หรือไม่? ลองสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจดูไหม? ฉันก็เลยจำไม่ได้ ดังนั้นในตอนแรกงานแรกของฉันฉันมักจะต้องย้ำกับตัวเองว่างานของฉันมีความสำคัญและมีประโยชน์ จากนั้นฉันก็เพิ่งเข้าร่วมสนับสนุน ฉันต้องการแบ่งปันประสบการณ์ในการเลือกอาชีพและข้อสรุปที่ฉันดีใจที่ได้อ่านก่อนได้งานด้วยตัวเอง (สปอยเลอร์: การสนับสนุนนั้นยอดเยี่ยมมาก)
ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่มีประสบการณ์ไม่น่าจะพบสิ่งที่น่าสนใจสำหรับตัวเอง แต่ถ้าคุณเพิ่งค้นพบโลกแห่งไอทีก็ยินดีต้อนรับสู่แมว
กด X เพื่อเริ่มต้น
ฉันใช้เวลาช่วงวัยเด็กไปกับการเล่นเกมคอมพิวเตอร์ โดยผสมผสานกับความพยายามที่จะเข้าสังคมอย่างกระอักกระอ่วน เมื่อกลับมาที่โรงเรียน ฉันเริ่มพยายามเขียนโปรแกรม แต่ก็รู้อย่างรวดเร็วว่านั่นไม่เหมาะกับฉัน อย่างไรก็ตาม ฉันเข้าเรียนมหาวิทยาลัยในสาขาวิชาเอกไอที ซึ่งฉันตระหนักว่านอกเหนือจากการเป็นโปรแกรมเมอร์แล้ว ยังมีสาขาอื่นๆ ในด้านไอทีอีกด้วย เมื่อจบมหาวิทยาลัย ฉันก็เข้าใจชัดเจนว่าอยากเป็นผู้ดูแลระบบ โครงสร้างพื้นฐานดึงดูดฉันมากกว่าการเขียนโค้ด ดังนั้นเมื่อถึงเวลาหางาน ฉันก็เลยไม่สงสัยเลย
อย่างไรก็ตาม เป็นไปไม่ได้ที่จะเป็นผู้ดูแลระบบหากไม่มีประสบการณ์การทำงาน ด้วยเหตุผลบางประการ ทุกคนต้องการคนที่รู้วิธีการจัดการโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที หรือพวกเขาเสนอที่จะแก้ไขปัญหาในระดับ "ให้และนำมา" ฉันมองหาทางเลือกต่างๆ โดยไม่สิ้นหวัง จนกระทั่งเพื่อนคนหนึ่งบอกฉันว่าหลังจากทำงานเป็นโฮสต์สนับสนุนมาหนึ่งปี เขาได้ฝึกฝนจนมีระดับเพียงพอที่จะเป็นผู้ดูแลระบบได้อย่างไร
ในเวลานั้น ฉันรู้ว่าการสนับสนุนทางเทคนิคนั้นมาจากประสบการณ์การสื่อสารส่วนตัวกับพนักงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่แตกต่างกันเท่านั้น ประโยชน์ของการสื่อสารดังกล่าวดูเหมือนเป็นศูนย์สำหรับฉัน ฉันชอบแนวคิดในการทำงานกับฮาร์ดแวร์และตั้งค่าทันที แต่ฉันมองว่าการทำงานด้านการสนับสนุนเป็นช่วงเวลาที่น่าเศร้าของชีวิตที่ฉันจะต้องผ่านพ้นไป ฉันเตรียมจิตใจให้พร้อมสำหรับงานที่ไร้ประโยชน์ ลูกค้าที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ และการไม่เคารพผู้อื่น ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีตัวจริง.
อย่างไรก็ตาม ฉันตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าการสนับสนุนทางเทคนิคเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของธุรกิจไอทียุคใหม่ ไม่สำคัญว่าบริษัทจะเสนออะไร ไม่ว่าจะเป็น IaaS, PaaS หรือบริการใดก็ตาม ลูกค้าจะมีคำถามและข้อบกพร่องไม่ว่าในกรณีใดๆ และจะต้องมีคนจัดการต่อไป ฉันขอจองทันทีว่าเราจะพูดถึงการสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับ 2+ สาย ไม่ใช่เกี่ยวกับคอลเซ็นเตอร์
การสนับสนุนทางเทคนิค สวัสดี
ฉันเริ่มต้นการเดินทางด้วยการสนับสนุนโฮสติ้งชื่อดังของรัสเซีย ซึ่งมีชื่อเสียงในด้านการสนับสนุนทางเทคนิค ที่นั่นฉันพบกับสิ่งที่ฉันกลัวอย่างรวดเร็ว: ลูกค้า และ ปัญหา. ปรากฎว่าลูกค้าอาจไม่เข้าใจว่าเขาต้องการอะไร เขาอาจไม่เข้าใจว่าปัญหาของเขาคืออะไร เขาอาจไม่เข้าใจว่าเขากำลังพูดถึงใคร ฉันเจอคนที่ขอให้ฉันอธิบายโดยสรุปทางโทรศัพท์ว่าอินเทอร์เน็ตทำงานอย่างไรหรือสงสัยว่าทำไมพวกเขาถึงต้องการโฮสติ้งหากพวกเขาไม่ต้องการอะไรจากอินเทอร์เน็ต แต่ถึงแม้คำถามจะหลากหลายระดับ แต่ทุกคนก็ต้องตอบ และถ้าคุณเริ่มตอบ คุณจะไม่สามารถจบการสนทนาและทิ้งปัญหาไว้ได้ แม้แต่ปัญหาพื้นฐานก็ยังไม่ได้รับการแก้ไข แน่นอนคุณสามารถส่งคนเขียนตั๋วที่มีปัญหาง่ายๆ ได้ แต่ไม่น่าเป็นไปได้ที่เขาจะต้องการรับการตอบกลับที่ยาวหนึ่งบรรทัดครึ่ง ในหนึ่งวัน.
จากนั้นฉันก็รู้ความจริงอีกประการหนึ่ง: การสนับสนุนทางเทคนิคคือหน้าตาของบริษัท ยิ่งไปกว่านั้น บุคคลหนึ่งต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ค่อนข้างรุนแรง: เมื่อทุกสิ่งพังทลายไปแล้ว พังทลายต่อหน้าต่อตา หรือกำลังจะพังทลาย เป็นผลให้ความประทับใจในการสื่อสารและคุณภาพของความช่วยเหลือจะถูกส่งผ่านปริซึมแห่งความเครียด นั่นคือเหตุผลที่พนักงานสายสนับสนุนต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ของบริษัทค่อนข้างดี เห็นด้วย ไม่มีลูกค้าคนใดต้องการอธิบายให้ฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคที่เขาขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับวิธีการทำงานของอุปกรณ์ที่เขาหรือบริษัทของเขาซื้อให้ฟัง การใช้ Google อย่างบ้าคลั่งในขณะที่สื่อสารกับลูกค้าก็ต่ำกว่าความพึงพอใจโดยเฉลี่ยถึงแม้ว่ามันจะเกิดขึ้นก็ตาม
อีกจุดสำคัญที่ฉันมองข้ามไป: การสนับสนุนสามารถอำนวยความสะดวกและเร่งการทำงานของพนักงานคนอื่น ๆ ในบริษัทได้อย่างมาก หากฝ่ายสนับสนุนรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นและกำหนดคำขอที่ถูกต้องให้กับวิศวกร สิ่งนี้จะช่วยประหยัดเวลาของนักพัฒนาและผู้ดูแลระบบได้อย่างมาก หมายความว่าพนักงานฝ่ายสนับสนุนเพียงแต่ส่งต่อคำถามไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีตัวจริงใช่หรือไม่ เลขที่! เพราะบ่อยครั้งผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนที่มีประสบการณ์จะเข้าใจผลิตภัณฑ์ได้ดีกว่านักพัฒนาที่รับผิดชอบเฉพาะพื้นที่เฉพาะของตนเท่านั้น เป็นเพราะความเข้าใจนี้เองที่ทำให้บุคลากรจากฝ่ายสนับสนุนสามารถกำหนดคำขอที่ถูกต้องให้กับนักพัฒนา โดยไม่ต้องบังคับให้พวกเขาเข้าใจปัญหาด้วยตนเอง
สิ่งนี้นำไปสู่อีกประเด็นที่สำคัญที่สุดสำหรับฉัน โดยทั่วไปแล้ว การสนับสนุนเป็นแหล่งของบุคลากร บ่อยครั้งในกระบวนการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ความเข้าใจเกิดขึ้นว่าโครงสร้างปัจจุบันสามารถเปลี่ยนแปลง ปรับเปลี่ยน หรือทำให้สะดวกยิ่งขึ้นได้ ตัวอย่างเช่น สคริปต์การกระทำประจำหรือตั้งค่าการตรวจสอบ การผสมผสานระหว่างงานของลูกค้า ความคิดของตัวเอง และเวลาว่างค่อยๆ กลายเป็นช่างเทคนิคตัวจริงจากบัณฑิตมหาวิทยาลัย
องค์กรและมรดก
เป็นผลให้ฉันตระหนักว่างานนี้จริงจังมากกว่าที่ฉันคิดไว้มาก ทัศนคติต่อเธอก็เปลี่ยนไปเช่นกัน เมื่อฉันถูกเรียกให้ทำงานฝ่ายสนับสนุน L3 ที่ Dell Technologies ฉันเริ่มกังวลเล็กน้อย และหลังจากที่ฉันได้ยินคำพูดที่น่ากลัวเช่น "องค์กร" และ "มรดก" ในการสัมภาษณ์ ฉันก็เริ่มจินตนาการถึงสิ่งที่เลวร้ายที่สุดที่อาจเกี่ยวข้องกับมันในหัว บริษัทสีเทาขนาดใหญ่ ลูกค้าก็เหมือนกับบริษัทสีเทาขนาดใหญ่ เทคโนโลยีเก่า การพัฒนาที่แคบ และผู้ที่มีความเป็นตัวของตัวเอง ฉันยังตระหนักด้วยว่าคำขอจะถูกส่งไปยังฉันไม่ใช่โดยลูกค้าที่ไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ แต่โดยวิศวกรคนอื่น ๆ ที่รู้ดีในเรื่องนั้นในทางกลับกัน หน้าตาของบริษัทที่พวกเขาโต้ตอบด้วยนั้นไม่สำคัญสำหรับพวกเขาอีกต่อไป มันสำคัญกว่ามากสำหรับพวกเขาที่อาหารที่หล่นลงมาในตอนกลางคืนจะต้องได้รับการซ่อมแซมโดยสูญเสียทางการเงินน้อยที่สุด
ความจริงกลับกลายเป็นสิ่งที่ดีกว่าที่คาดไว้มาก ตั้งแต่ฉันทำงานตอนกลางคืน ฉันจำได้ว่าการนอนหลับเป็นสิ่งสำคัญ และตั้งแต่เรียนอยู่ในมหาวิทยาลัย - บุคคลนั้นสามารถมีกิจกรรมทำในเวลาทำงานได้ ดังนั้นฉันจึงรับรู้ว่าการเปลี่ยนจากตารางกะ (ซึ่งจำเป็นสำหรับปริญญาโท) ไปทำงานเต็มเวลา 5/2 เป็นสิ่งที่คุกคาม เมื่อฉันออกไปทำงานที่ "องค์กรสีเทา" ฉันเกือบจะตกลงกับความจริงที่ว่าฉันจะไม่มีเวลาส่วนตัวภายใต้แสงตะวันอีกต่อไป และฉันก็ดีใจมากเมื่อรู้ว่าคุณสามารถมาได้เมื่อสะดวก และถ้าไม่สะดวก ก็สามารถทำงานจากที่บ้านได้ จากจุดนี้ไป ภาพลักษณ์ของ Dell Technologies ในฐานะองค์กรสีเทาเริ่มอ่อนลง
ทำไม ประการแรกเพราะผู้คน ฉันสังเกตได้ทันทีว่าฉันไม่เห็นที่นี่แบบที่ฉันเคยเห็นทุกที่: คนที่ โอเค และอื่นๆ. บางคนรู้สึกเบื่อหน่ายกับการพัฒนาและระดับที่พวกเขาหยุดไปนั้นก็เหมาะสมกับพวกเขา บางคนไม่พอใจกับงานของตนและถือว่าตนลงทุนอย่างเต็มที่กับงานนั้นภายใต้ศักดิ์ศรีของตน มีไม่มาก แต่คนเหล่านี้สร้างความแข็งแกร่งและห่างไกลจากความประทับใจที่ดีที่สุดในสมองลูกของฉัน ตอนที่ฉันเริ่มทำงานที่ Dell Technologies ฉันเปลี่ยนงานไปแล้ว 3 ตำแหน่งและพยายามโน้มน้าวตัวเองว่านี่เป็นเรื่องปกติสำหรับทุกตำแหน่งและความเชี่ยวชาญพิเศษ มันกลับกลายเป็นว่า - ไม่ เมื่อฉันได้พบกับเพื่อนร่วมงานใหม่ ฉันก็รู้ว่าในที่สุดฉันก็ถูกรายล้อมไปด้วยผู้คนที่อยากทำอะไรบางอย่างอยู่เสมอ “ในที่สุด” - เพราะคนเหล่านี้จำเป็นต้องเริ่มทำงานเป็นแหล่งแรงจูงใจภายนอก
ประการที่สองฉันเปลี่ยนใจเพราะการบริหารจัดการ สำหรับฉันแล้วดูเหมือนว่าการจัดการที่เป็นมิตรเป็นเรื่องปกติสำหรับบริษัทขนาดเล็ก และในบริษัทขนาดใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่มีเงินจำนวนมาก มันง่ายกว่าที่จะสะดุดกับอำนาจในแนวดิ่ง ดังนั้นที่นี่ฉันก็คาดหวังความเข้มงวดและมีระเบียบวินัยเช่นกัน แต่ฉันเห็นความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วยเหลือและมีส่วนร่วมในการพัฒนาของคุณ และโอกาสในการพูดคุยด้วยเงื่อนไขที่เท่าเทียมกับผู้เชี่ยวชาญหรือผู้จัดการที่มีประสบการณ์มากกว่าจะสร้างบรรยากาศที่คุณต้องการลองเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ และไม่ใช่ทำงานเฉพาะในกรอบของรายละเอียดงานเท่านั้น เมื่อฉันรู้ว่าบริษัทก็สนใจการพัฒนาของฉันเช่นกัน ความกลัวหลักอย่างหนึ่งของฉัน - ความกลัวที่จะไม่เรียนรู้อะไรสนับสนุน - ก็เริ่มทิ้งฉันไป
ตอนแรกฉันคิดว่าการทำงานในการสนับสนุน L3 เป็นการทำงานในพื้นที่แคบซึ่งความรู้นี้จะไม่เป็นประโยชน์ในที่อื่น แต่ปรากฎว่าแม้ว่าจะทำงานกับพื้นที่แคบและผลิตภัณฑ์ที่เป็นกรรมสิทธิ์คุณจะต้องโต้ตอบกับสภาพแวดล้อมอย่างน้อยหนึ่งระดับหรืออย่างอื่น - อย่างน้อยระบบปฏิบัติการและสูงสุด - ด้วยโปรแกรมจำนวนอนันต์ ความซับซ้อนที่แตกต่างกัน ด้วยการเจาะลึกระบบปฏิบัติการเพื่อค้นหาสาเหตุของข้อผิดพลาดคุณสามารถพบกับกลไกระดับต่ำเป็นการส่วนตัวแทนที่จะอ่านหนังสือเกี่ยวกับพวกเขาในหนังสือโดยไม่เข้าใจวิธีการทำงานและเหตุใดจึงจำเป็น
วางเรียงกันบนชั้นวาง
งานสนับสนุนไม่ใช่สิ่งที่ฉันคาดหวังเลย ครั้งหนึ่งฉันกังวลมาก เลยอยากจะเขียนวิทยานิพนธ์หลายข้อที่ฉันจะดีใจที่ได้ยินตัวเองเมื่อได้งานแรก
- การสนับสนุนทางเทคนิคคือหน้าตาของบริษัท นอกเหนือจากทักษะทางอารมณ์แล้ว การทำความเข้าใจว่าคุณคือตัวแทนบริษัทของคุณในขณะนี้ยังช่วยให้คุณสร้างแนวทางปฏิบัติทางวิชาชีพสำหรับตัวคุณเองได้
- การสนับสนุนด้านเทคนิคถือเป็นความช่วยเหลือที่สำคัญสำหรับเพื่อนร่วมงาน Robert Heinlein เขียนว่าความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านคือแมลงจำนวนมาก สิ่งนี้อาจเป็นจริงในศตวรรษที่ XNUMX แต่ตอนนี้ทุกอย่างแตกต่างออกไปในด้านไอที ในทีมที่เหมาะสมที่สุด นักพัฒนาจะเขียนโค้ดเป็นหลัก ผู้ดูแลระบบจะรับผิดชอบโครงสร้างพื้นฐาน และทีมสนับสนุนจะจัดการกับจุดบกพร่อง
- การสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นแหล่งบุคลากร สถานที่พิเศษที่คุณสามารถมาได้โดยแทบไม่มีความรู้ และในไม่ช้าก็เรียนรู้ทุกสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจำเป็นต้องรู้
- การสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นสถานที่ที่ดีในการได้รับความรู้ในด้านต่างๆ แม้ว่าจะทำงานกับซอฟต์แวร์ขององค์กรไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง คุณจะต้องโต้ตอบกับสภาพแวดล้อมของมัน
อย่างไรก็ตาม Enterprise ก็ไม่ได้น่ากลัวขนาดนั้น บ่อยครั้งที่บริษัทขนาดใหญ่สามารถเลือกได้ไม่เพียงแค่ผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคที่แข็งแกร่งเท่านั้น แต่ยังสามารถเลือกผู้เชี่ยวชาญที่ยินดีร่วมงานด้วยด้วย
วรรณกรรม
หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับฉันคือการทำความเข้าใจวิธีพัฒนาในช่วงเวลาที่เงียบสงบเมื่อไม่มีงานเฉพาะเจาะจง ดังนั้น ฉันอยากจะแนะนำหนังสือสองสามเล่มที่ช่วยให้ฉันเข้าใจ Linux ได้จริง:
- ยูนิกซ์และลินุกซ์ คู่มือผู้ดูแลระบบ เอวี เนเมธ, การ์ธ สไนเดอร์, เทรนท์ เฮย์น, เบน วาลีย์
- ภายในลินุกซ์ วอร์ด ไบรอัน
ขอขอบคุณสำหรับความสนใจของคุณ! ฉันหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ใครบางคนเข้าใจว่าการสนับสนุนมีความสำคัญมากและหยุดสงสัยในการเลือกเส้นทางของพวกเขา
ที่มา: will.com