ฉันเลิกกลัวและตกหลุมรักการสนับสนุนได้อย่างไร

คุณจำได้ไหมว่าครั้งสุดท้ายที่คุณได้พูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคคือเมื่อไหร่? และมันเป็นประสบการณ์ที่ดีไหม? ผมก็จำไม่ได้เหมือนกัน นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมตอนแรกที่ทำงานแรก ผมต้องคอยบอกตัวเองอยู่เสมอว่างานของผมนั้นสำคัญและมีประโยชน์ ผมเพิ่งเริ่มต้นทำงานด้านการสนับสนุน ผมอยากแบ่งปันประสบการณ์การเลือกอาชีพและข้อคิดดีๆ ที่อยากจะอ่านก่อนที่จะได้งานเอง (สปอยล์: ฝ่ายสนับสนุนนี่สุดยอดจริงๆ)

ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่มีประสบการณ์มักจะไม่พบสิ่งที่น่าสนใจใดๆ ที่นี่ แต่ถ้าคุณเพิ่งเริ่มต้นค้นพบโลกของไอที ​​ก็ยินดีต้อนรับที่ด้านล่างนี้

กด X เพื่อเริ่มต้น

ฉันใช้ชีวิตวัยเด็กทั้งหมดไปกับการเล่นเกมคอมพิวเตอร์ ผสมผสานกับความพยายามเข้าสังคมแบบแปลกๆ สมัยเรียนอยู่ ฉันเริ่มลองเขียนโปรแกรม แต่ไม่นานก็รู้ตัวว่ามันไม่ใช่แนวฉัน ถึงอย่างนั้น ฉันก็ไปเรียนต่อมหาวิทยาลัยเพื่อเรียนวิชาเอกไอที ซึ่งทำให้ฉันตระหนักว่านอกจากการเขียนโปรแกรมแล้ว ยังมีเส้นทางสู่ไอทีอีกมาก พอเรียนจบมหาวิทยาลัย ฉันก็รู้ทันทีว่าอยากเป็นผู้ดูแลระบบ โครงสร้างพื้นฐานดึงดูดใจฉันมากกว่าการเขียนโค้ด ดังนั้นเมื่อถึงเวลาหางาน ฉันจึงไม่ลังเลเลย

อย่างไรก็ตาม การเป็นผู้ดูแลระบบโดยไม่มีประสบการณ์ไม่ใช่ทางเลือก ด้วยเหตุผลบางอย่าง ทุกคนต้องการผู้เชี่ยวชาญโครงสร้างพื้นฐานไอทีมาดูแล หรือไม่ก็แนะนำให้แก้ปัญหาแบบ "fetch and go" ผมยังคงมองหาทางเลือกอื่นต่อไปโดยไม่ย่อท้อ จนกระทั่งเพื่อนคนหนึ่งเล่าให้ผมฟังว่าหลังจากทำงานด้านการสนับสนุนโฮสติ้งมาหนึ่งปี เขาได้เรียนรู้มากพอที่จะเป็นผู้ดูแลระบบได้

ณ จุดนั้น ความรู้เดียวที่ผมมีเกี่ยวกับการสนับสนุนทางเทคนิคมาจากการได้พูดคุยส่วนตัวกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งผมมองว่าการพูดคุยแบบนี้ไม่มีประโยชน์อะไรเลย ผมชอบแนวคิดการทำงานกับฮาร์ดแวร์และกำหนดค่ามันทันที แต่ผมมองว่างานสนับสนุนเป็นช่วงเวลาที่น่าเศร้าในชีวิตที่ผมต้องอดทน ผมเตรียมใจไว้แล้วสำหรับงานที่ไร้ประโยชน์ ลูกค้าที่เข้าถึงยาก และการไม่เคารพจากผู้อื่น ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีตัวจริง.

อย่างไรก็ตาม ผมตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าการสนับสนุนทางเทคนิคเป็นหนึ่งในส่วนสำคัญที่สุดของธุรกิจไอทียุคใหม่ ไม่ว่าบริษัทจะเสนอบริการอะไรก็ตาม ไม่ว่าจะเป็น IaaS, PaaS หรือบริการอื่นๆ ลูกค้าย่อมมีคำถามและบั๊กอยู่เสมอ และจะต้องมีคนคอยดูแลจัดการ ผมขอชี้แจงตรงนี้เลยว่าผมกำลังพูดถึงการสนับสนุนทางเทคนิคระดับรอง ไม่ใช่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคสวัสดีครับ

ฉันเริ่มต้นอาชีพในฐานะฝ่ายสนับสนุนที่บริษัทโฮสติ้งชื่อดังของรัสเซีย ซึ่งมีชื่อเสียงด้านการสนับสนุนทางเทคนิค ที่นั่น ฉันได้พบกับสิ่งที่ฉันกลัวมาตลอดอย่างรวดเร็ว: ลูกค้า และ ปัญหาปรากฏว่าลูกค้าอาจไม่เข้าใจว่าตัวเองต้องการอะไร อาจไม่เข้าใจปัญหาของตัวเอง หรืออาจไม่เข้าใจด้วยซ้ำว่ากำลังคุยกับใครอยู่ ผมเคยเจอคนที่ขอคำอธิบายสั้นๆ ทางโทรศัพท์เกี่ยวกับวิธีการทำงานของอินเทอร์เน็ต หรืออยากรู้ว่าทำไมพวกเขาถึงต้องการมัน โฮสติ้งถ้าพวกเขาไม่ต้องการอะไรจากอินเทอร์เน็ต แต่ไม่ว่าคำถามจะอยู่ในระดับใด ทุกคนก็จำเป็นต้องได้รับคำตอบ และเมื่อคุณเริ่มตอบแล้ว คุณไม่สามารถยุติการสนทนาและปล่อยให้ปัญหา—แม้แต่ปัญหาพื้นฐาน—ยังไม่ได้รับการแก้ไขได้ แน่นอน แม้แต่ปัญหาที่ง่าย ๆ คุณก็สามารถส่งคนไปแจ้งปัญหาได้ แต่พวกเขาคงไม่ชอบที่จะได้รับคำตอบที่ยาวเพียงบรรทัดครึ่งในวันถัดไป

ตอนนั้นเองที่ผมตระหนักถึงความจริงอีกประการหนึ่ง: ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคคือหน้าตาของบริษัท ยิ่งไปกว่านั้น ผู้คนมักพบเจอกับสถานการณ์ที่ค่อนข้างรุนแรง เช่น เมื่อทุกอย่างพังหมดแล้ว พังต่อหน้าต่อตา หรือกำลังจะพัง ส่งผลให้ความรู้สึกจากการโต้ตอบและคุณภาพของการช่วยเหลือถูกกรองผ่านกรอบของความเครียด นี่คือเหตุผลที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ของบริษัทเป็นอย่างดี คุณคงเห็นด้วยว่าไม่มีลูกค้าคนไหนอยากอธิบายให้ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคที่พวกเขาเคยขอความช่วยเหลือว่าอุปกรณ์ที่พวกเขาหรือบริษัทซื้อมานั้นทำงานอย่างไร การค้นหาข้อมูลบน Google อย่างบ้าคลั่งขณะสื่อสารกับลูกค้าก็เป็นเรื่องที่ไม่น่าสนุกนัก แม้ว่ามันจะเกิดขึ้นจริงก็ตาม

อีกประเด็นสำคัญที่ผมมองข้ามไปคือ ฝ่ายสนับสนุนสามารถอำนวยความสะดวกและเร่งการทำงานของพนักงานบริษัทอื่นๆ ได้อย่างมาก หากฝ่ายสนับสนุนรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นและจัดทำคำขอที่ถูกต้องสำหรับวิศวกร ก็จะช่วยประหยัดเวลาของนักพัฒนาและผู้ดูแลระบบได้อย่างมาก นั่นหมายความว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพียงแค่ส่งต่อคำถามไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจริงๆ เท่านั้นหรือ? ไม่เลย! เพราะบ่อยครั้งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนที่มีประสบการณ์จะเข้าใจผลิตภัณฑ์ได้ดีกว่านักพัฒนาที่รับผิดชอบเฉพาะด้านของตนเอง ความเข้าใจนี้เองที่ทำให้ฝ่ายสนับสนุนสามารถจัดทำคำขอที่ถูกต้องสำหรับนักพัฒนาได้โดยไม่ต้องบังคับให้พวกเขาต้องค้นหาปัญหาด้วยตนเอง

สิ่งนี้นำไปสู่อีกประเด็นหนึ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผม ท้ายที่สุดแล้ว การสนับสนุนคือแหล่งรวมบุคลากรที่มีความสามารถ บ่อยครั้งที่ขณะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า คุณจะตระหนักว่าโครงสร้างปัจจุบันสามารถเปลี่ยนแปลง ปรับแต่ง หรือทำให้สะดวกยิ่งขึ้นได้ ตัวอย่างเช่น คุณอาจเขียนสคริปต์สำหรับการดำเนินการตามปกติหรือตั้งค่าการตรวจสอบ การผสมผสานระหว่างงานของลูกค้า ความคิดส่วนตัว และเวลาว่างเหล่านี้ ค่อยๆ หล่อหลอมบัณฑิตมหาวิทยาลัยให้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีตัวจริง

องค์กรและมรดก

ในที่สุดผมก็ตระหนักได้ว่างานนี้จริงจังกว่าที่คิดไว้มาก ทัศนคติของผมที่มีต่องานนี้ก็เปลี่ยนไปเช่นกัน เมื่อผมได้รับข้อเสนองานฝ่ายสนับสนุน L3 ที่ Dell Technologies ผมเริ่มรู้สึกประหม่าเล็กน้อย และหลังจากได้ยินคำน่ากลัวอย่าง "องค์กร" และ "มรดก" ระหว่างการสัมภาษณ์ ผมก็เริ่มจินตนาการถึงสิ่งเลวร้ายทั้งหมดที่อาจเกิดขึ้นกับงานนี้ บริษัทใหญ่ที่ดูเหมือนไร้ค่า ลูกค้า—บริษัทใหญ่ที่ดูเหมือนไร้ค่า เทคโนโลยีที่ล้าสมัย การพัฒนาที่คับแคบ และผู้คนที่คับแคบและคิดแคบ ยิ่งไปกว่านั้น ผมยังตระหนักอีกว่าคำขอเหล่านั้นจะถูกส่งมาหาผม ไม่ใช่จากลูกค้าที่ไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ แต่เป็นวิศวกรคนอื่นๆ ที่ตรงกันข้าม พวกเขารู้ดี พวกเขาไม่สนใจภาพลักษณ์ของบริษัทที่พวกเขาต้องปฏิสัมพันธ์ด้วยอีกต่อไป สิ่งที่สำคัญกว่ามากสำหรับพวกเขาคือการที่ผลิตภัณฑ์ที่พังในชั่วข้ามคืนได้รับการแก้ไขโดยสูญเสียทางการเงินน้อยที่สุด

ความจริงกลับกลายเป็นเรื่องที่น่าพึงพอใจกว่าที่คาดไว้มาก ผมได้เรียนรู้จากวันที่ทำงานกะกลางคืนว่าการนอนหลับเป็นสิ่งสำคัญ และจากสมัยเรียนมหาวิทยาลัย ผมก็ได้เรียนรู้ว่าคนเราก็มีสิ่งที่ต้องทำในเวลาทำงาน ดังนั้น ผมจึงมองว่าการเปลี่ยนจากตารางกะ (ซึ่งผมจำเป็นต้องมีเพื่อเรียนปริญญาโท) มาเป็นการทำงานสัปดาห์ละครึ่งนั้นดูน่ากังวล เมื่อผมลาออกไปทำงานให้กับ "บริษัทสีเทา" ผมแทบจะยอมรับตัวเองว่าผมจะไม่มีเวลาส่วนตัวภายใต้แสงแดดอีกต่อไป และผมก็ดีใจที่รู้ว่าผมสามารถเข้ามาทำงานเมื่อไหร่ก็ได้ที่สะดวก และถ้าไม่ได้ ผมก็สามารถทำงานจากที่บ้านได้ นับจากนั้นเป็นต้นมา ภาพลักษณ์ของบริษัท Dell Technologies ในฐานะบริษัทสีเทาก็เริ่มเลือนหายไป

ทำไม? ประการแรก เพราะผู้คน ผมสังเกตเห็นทันทีว่าที่นี่ผมไม่เห็นผู้คนแบบที่ผมเคยเห็นทั่วไป นั่นคือผู้คนที่ โอเคและก็อย่างนั้นบางคนแค่เบื่อหน่ายกับการพัฒนาตัวเองและพอใจกับระดับที่ตัวเองก้าวขึ้นมา บางคนไม่พอใจกับงานของตัวเองและมองว่าการทุ่มเทอย่างเต็มที่นั้นต่ำต้อยเกินไป แม้จะมีจำนวนน้อย แต่พวกเขาก็สร้างความประทับใจอันหนักแน่นและไม่ใช่แง่บวกให้กับจิตใจอันเยาว์วัยของผม เมื่อผมมาถึง Dell Technologies ผมทำงานมาแล้วสามครั้ง และพยายามโน้มน้าวตัวเองว่านี่เป็นเรื่องปกติสำหรับทุกตำแหน่งงานและทุกสาขาอาชีพ แต่ปรากฏว่าไม่เป็นเช่นนั้น หลังจากได้พบปะเพื่อนร่วมงานใหม่ ผมจึงตระหนักได้ว่าในที่สุดผมก็มีคนที่อยากทำอะไรสักอย่างอยู่รอบตัวผมเสมอ "ในที่สุด" เพราะคนแบบนี้มักจะเริ่มทำงานเป็นแรงผลักดันจากภายนอก

ประการที่สอง ผมเปลี่ยนใจเพราะฝ่ายบริหาร ผมคิดว่าการบริหารแบบเป็นมิตรเป็นเรื่องปกติของบริษัทขนาดเล็ก ในขณะที่บริษัทขนาดใหญ่ โดยเฉพาะบริษัทที่บริหารเงินจำนวนมาก มักจะเจอกับปัญหาที่หนักหน่วงกว่า ดังนั้น ผมจึงคาดหวังความเข้มงวดและวินัยจากฝ่ายบริหารเช่นกัน แต่กลับพบว่ามีความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วยเหลือและมีส่วนร่วมในการพัฒนาตนเอง และโอกาสที่จะได้พูดคุยอย่างเท่าเทียมกับผู้เชี่ยวชาญหรือผู้จัดการที่มีประสบการณ์มากกว่า ก่อให้เกิดบรรยากาศที่ทำให้คุณอยากลองและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มากกว่าที่จะทำงานตามกรอบหน้าที่การงาน เมื่อผมตระหนักว่าบริษัทก็สนใจการพัฒนาตนเองเช่นกัน ความกลัวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของผม—ความกลัวที่จะไม่ได้เรียนรู้อะไรจากฝ่ายสนับสนุน—ก็เริ่มหายไป

ตอนแรกผมคิดว่าการทำงานด้านการสนับสนุน L3 จะต้องทำงานในสาขาที่แคบมากจนความรู้นั้นไม่มีประโยชน์ในที่อื่น แต่ปรากฏว่าแม้จะทำงานในสาขาที่แคบและเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีลิขสิทธิ์ คุณก็จะต้องโต้ตอบกับสภาพแวดล้อมของมันในระดับหนึ่ง อย่างน้อยที่สุดก็ต้องเป็นระบบปฏิบัติการ และอย่างมากที่สุดก็ต้องเป็นโปรแกรมจำนวนนับไม่ถ้วนที่มีความซับซ้อนแตกต่างกันไป การลงลึกในระบบปฏิบัติการเพื่อหาสาเหตุของข้อผิดพลาดเฉพาะเจาะจง จะทำให้คุณได้สัมผัสกับกลไกระดับล่างของมันด้วยตัวเอง แทนที่จะอ่านจากหนังสือโดยไม่เข้าใจว่ามันทำงานอย่างไรหรือทำไมถึงต้องใช้มัน

การวางทุกอย่างไว้ในที่ของมัน

การทำงานในฝ่ายสนับสนุนกลับกลายเป็นสิ่งที่แตกต่างไปจากที่คาดไว้โดยสิ้นเชิง ตอนนั้นฉันก็มีความวิตกกังวลอยู่บ้างเหมือนกัน เลยอยากมาเล่าให้ฟังบ้างว่าตอนเริ่มงานแรก หวังว่าจะได้ยินบ้าง

• ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคคือหน้าตาของบริษัท นอกเหนือจากทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์แล้ว การเข้าใจว่าคุณคือตัวแทนของบริษัทในขณะนี้ จะช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายทางอาชีพของคุณได้
• การสนับสนุนทางเทคนิคเป็นทรัพยากรสำคัญสำหรับเพื่อนร่วมงาน โรเบิร์ต ไฮน์ไลน์ เขียนไว้ว่าความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านนั้นมีไว้สำหรับแมลง ซึ่งอาจเป็นความจริงในศตวรรษที่ 20 แต่สภาพแวดล้อมไอทีในปัจจุบันแตกต่างออกไป ในทีมที่เหมาะสม นักพัฒนาจะเขียนโค้ดเป็นหลัก ผู้ดูแลระบบจะรับผิดชอบโครงสร้างพื้นฐาน และการแก้ไขข้อบกพร่องควรปล่อยให้ฝ่ายสนับสนุนดูแล
• ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคคือแหล่งรวมบุคลากรที่มีความสามารถ เป็นสถานที่พิเศษที่คุณสามารถเข้ามาโดยแทบไม่มีความรู้มาก่อน และเรียนรู้ทุกสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีจำเป็นต้องรู้ได้อย่างรวดเร็ว
• ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นแหล่งข้อมูลชั้นเยี่ยมสำหรับการเรียนรู้ในหลากหลายสาขา แม้แต่เมื่อทำงานกับซอฟต์แวร์องค์กร คุณก็จำเป็นต้องโต้ตอบกับสภาพแวดล้อมของมันในทางใดทางหนึ่ง

และอีกอย่าง ธุรกิจไม่ได้น่ากลัวขนาดนั้น บริษัทขนาดใหญ่มักมีทางเลือกไม่เพียงแต่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่เชี่ยวชาญเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้เชี่ยวชาญที่ยินดีร่วมงานด้วย

วรรณกรรม

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับผมคือการทำความเข้าใจวิธีการพัฒนาตนเองในช่วงเวลาที่สงบ เมื่อไม่มีภารกิจเฉพาะเจาะจงใดๆ ดังนั้นผมจึงอยากแนะนำหนังสือสองเล่มที่ช่วยให้ผมเข้าใจเรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี Linux:

1. ยูนิกซ์และ Linuxคู่มือผู้ดูแลระบบ โดย Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne และ Ben Whaley
2. Internals Linuxวอร์ด ไบรอัน

ขอบคุณที่ติดตาม! หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ใครบางคนเข้าใจว่าการสนับสนุนเป็นสิ่งสำคัญอย่างแท้จริง และช่วยให้พวกเขาเลิกสงสัยในเส้นทางของตัวเอง

ที่มา: will.com