ไม่ว่าคุณจะพูดอะไร การจัดการความรู้ (KM) ยังคงเป็นสัตว์แปลกในหมู่ผู้เชี่ยวชาญด้านไอที: ดูเหมือนชัดเจนว่าความรู้คือพลัง (c) แต่โดยปกติแล้วจะหมายถึงความรู้ส่วนตัวบางประเภท ประสบการณ์ของตนเอง การฝึกอบรมที่เสร็จสมบูรณ์ ทักษะที่เพิ่มมากขึ้น . ระบบการจัดการความรู้ทั่วทั้งองค์กรนั้นไม่ค่อยมีใครคิด เชื่องช้า และโดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาไม่เข้าใจว่าความรู้ของนักพัฒนาคนใดคนหนึ่งสามารถนำมาซึ่งคุณค่าของความรู้ทั่วทั้งบริษัทได้อย่างไร แน่นอนว่ามีข้อยกเว้นอยู่ และล่าสุด Alexey Sidorin จาก CROC ก็ทำผลงานได้อย่างยอดเยี่ยมเช่นกัน . แต่สิ่งเหล่านี้ยังคงเป็นปรากฏการณ์ที่โดดเดี่ยว
ดังนั้น Habré ยังไม่มีศูนย์กลางสำหรับการจัดการความรู้โดยเฉพาะ ดังนั้นฉันจึงเขียนโพสต์ในศูนย์การประชุม ค่อนข้างสมเหตุสมผลหากมีอะไรเพราะในวันที่ 26 เมษายนด้วยความคิดริเริ่มของการประชุม Oleg Bunin การประชุมครั้งแรกในรัสเซียเกี่ยวกับการจัดการความรู้ในด้านไอทีจึงจัดขึ้น - .
ฉันโชคดีที่ได้ทำงานในคณะกรรมการโปรแกรมการประชุม ได้เห็นและได้ยินสิ่งต่างๆ มากมายที่ทำให้โลกอันแสนสบายของฉันในการเป็นผู้จัดการการจัดการความรู้ต้องพลิกผัน และได้เข้าใจว่าไอทีได้พัฒนาไปสู่การจัดการความรู้แล้ว ยังคงต้องเข้าใจว่าจะเข้าใกล้จากฝ่ายใด
โดยในวันที่ 10 และ 17-19 เมษายน มีการจัดสัมมนาเรื่องการจัดการความรู้อีก XNUMX ครั้ง ได้แก่ и ซึ่งผมได้มีโอกาสทำหน้าที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ การประชุมเหล่านี้ไม่มีอคติด้านไอที แต่ฉันมีบางอย่างที่จะเปรียบเทียบ ในโพสต์แรกของฉัน ฉันอยากจะพูดถึงความคิดที่ว่าการเข้าร่วมการประชุมเหล่านี้เป็นแรงบันดาลใจให้ฉันซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการความรู้ ซึ่งถือเป็นคำแนะนำสำหรับวิทยากรในอนาคตและผู้ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้ตามสายงาน
เรามีรายงาน 83 ฉบับ 24 ช่องและ 12 วันสำหรับการตัดสินใจ
83, คาร์ล. นี้ . แม้ว่านี่จะเป็นการประชุมครั้งแรก และมีเพียงไม่กี่คนที่มีส่วนร่วมในการจัดการความรู้แบบรวมศูนย์ในด้านไอที แต่ก็มีความสนใจในหัวข้อนี้อย่างมาก สถานการณ์ค่อนข้างซับซ้อนเนื่องจากเมื่อถึงกำหนดเวลาส่งใบสมัคร 13 ช่องจาก 24 ช่องก็เต็มแล้ว และผู้บรรยายอาจเชื่อว่าเมื่อถึงกำหนดเวลา ความสนุกทั้งหมดเพิ่งเริ่มต้น ดังนั้นในช่วงสองสามวันที่ผ่านมาพวกเขา หลั่งไหลเข้ามาเกือบครึ่งหนึ่งของใบสมัครให้เรา แน่นอนว่า 12 วันก่อนการสรุปโปรแกรม การทำงานร่วมกับผู้ที่อาจเป็นวิทยากรทุกคนนั้นไม่สมจริง ดังนั้นจึงมีความเป็นไปได้ที่รายงานที่น่าสนใจบางส่วนจะถูกละทิ้งเนื่องจากบทคัดย่อที่ไม่น่าสนใจ แต่ฉันเชื่อว่าโปรแกรมนี้มีรายงานที่เข้มข้น เจาะลึก และที่สำคัญที่สุดคือมีรายงานที่นำไปใช้ซึ่งมีรายละเอียดและแนวปฏิบัติมากมาย
แต่ฉันอยากจะได้ข้อสรุปบางอย่างจากการวิเคราะห์ใบสมัครที่ส่งมาทั้งหมด บางทีอาจเป็นประโยชน์กับผู้อ่านบางส่วนและจะให้ความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับการจัดการความรู้ ทุกสิ่งที่ฉันจะเขียนต่อไปคือ IMHO ล้วนๆ โดยอิงจากประสบการณ์หกปีในการสร้างระบบการจัดการความรู้ที่ Kaspersky Lab และการสื่อสารกับผู้เชี่ยวชาญในสาขาวิทยาการคอมพิวเตอร์
ความรู้คืออะไร?
ในการประชุมเยาวชน วิทยากรแต่ละคน ไม่ว่าจะเป็นนักระเบียบวิธี อาจารย์มหาวิทยาลัย หรือวิทยากรที่รับผิดชอบโดยตรงด้านการจัดการความรู้ในบริษัทของเขา เริ่มต้นด้วยคำถามว่า “ความรู้ที่เราจะจัดการคืออะไร”
ต้องบอกว่าคำถามนั้นสำคัญ จากประสบการณ์การทำงานที่ PC KnowledgeConf 2019 แสดงให้เห็นว่า หลายคนในสาขาไอทีเชื่อว่าความรู้ = เอกสารประกอบ ดังนั้นเราจึงมักได้ยินคำถาม: “เราบันทึกโค้ดอยู่แล้ว เหตุใดเราจึงต้องมีระบบการจัดการความรู้อื่น? เอกสารไม่เพียงพอเหรอ?”
ไม่ไม่เพียงพอ จากคำจำกัดความทั้งหมดที่วิทยากรให้ความรู้ คำจำกัดความที่ใกล้เคียงที่สุดสำหรับฉันคือ Evgeniy Viktorov จาก Gazpromneft: "ความรู้คือประสบการณ์ที่ได้รับจากบุคคลใดบุคคลหนึ่งในการแก้ปัญหาเฉพาะ" โปรดทราบว่าไม่มีเอกสารประกอบ เอกสารคือข้อมูลข้อมูล สามารถใช้เพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะได้ แต่ความรู้คือประสบการณ์ในการใช้ข้อมูลนี้ ไม่ใช่ตัวข้อมูลเอง เช่นเดียวกับแสตมป์: คุณสามารถซื้อแสตมป์ที่แพงที่สุดได้ที่ที่ทำการไปรษณีย์ แต่จะได้รับมูลค่าสำหรับนักสะสมหลังจากประทับตราไปรษณียากรแล้วเท่านั้น คุณสามารถลองเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมได้: เอกสารประกอบ = “สิ่งที่เขียนอยู่ในโค้ด” และความรู้ = “เหตุใดจึงเขียนในลักษณะที่มันเป็น การตัดสินใจนี้เกิดขึ้นอย่างไร จุดประสงค์ที่แก้ไขคืออะไร”
ต้องบอกว่าในตอนแรกสมาชิกพีซีไม่มีความเห็นพ้องต้องกันเกี่ยวกับเอกสารและความรู้ ฉันถือว่าข้อเท็จจริงนี้เกิดจากการที่พีซีรวมผู้คนจากกิจกรรมที่หลากหลาย และทุกคนมีส่วนร่วมในการจัดการความรู้จากด้านต่างๆ แต่ในที่สุดเราก็มาถึงตัวส่วนร่วม แต่การอธิบายให้ผู้บรรยายฟังว่าเหตุใดรายงานเกี่ยวกับรหัสเอกสารจึงไม่เหมาะสำหรับการประชุมครั้งนี้ จึงเป็นงานที่ยากในบางครั้ง
การฝึกอบรมเทียบกับ การจัดการความรู้
ยังเป็นแง่มุมที่น่าสนใจ โดยเฉพาะในช่วงไม่กี่วันที่ผ่านมา เราได้รับรายงานเกี่ยวกับการฝึกอบรมมากมาย เกี่ยวกับวิธีการสอนทักษะด้านอารมณ์ ทักษะด้านการฝึกสอน ฯลฯ ใช่แล้ว การเรียนรู้เป็นเรื่องของความรู้ แต่อันไหนล่ะ? หากเรากำลังพูดถึงการฝึกสอนภายนอกหรือการฝึกอบรม "ตามสภาพ" สิ่งนี้รวมอยู่ในแนวคิดการจัดการความรู้ขององค์กรหรือไม่? เรานำความเชี่ยวชาญภายนอกมาประยุกต์ใช้ในส่วนที่มีปัญหา ใช่ บุคคลเฉพาะได้รับประสบการณ์ใหม่ (=ความรู้) แต่ไม่มีอะไรเกิดขึ้นทั่วทั้งบริษัท
ตอนนี้หากหลังจากเสร็จสิ้นการฝึกอบรมพนักงานมาที่สำนักงานและจัดชั้นเรียนปริญญาโทที่คล้ายกันสำหรับเพื่อนร่วมงาน (ค้นหาความรู้) หรือถ่ายทอดความประทับใจและแนวคิดหลักที่เขารวบรวมไปยังฐานความรู้ภายในที่มีเงื่อนไขบางประเภท - นี่คือ การจัดการความรู้. แต่โดยปกติแล้วพวกเขาจะไม่คิดถึง (หรือพูดถึง) ความเชื่อมโยงนี้
หากเราใช้ประสบการณ์ส่วนตัว เป็นธรรมเนียมในแผนกของเราหลังการประชุมที่จะอธิบายความประทับใจ คำปราศรัย แนวคิด แสดงรายการหนังสือที่แนะนำ ฯลฯ ในส่วนพิเศษของพอร์ทัลภายใน นี่เป็นกรณีที่ไม่มีการต่อต้านระหว่างแนวคิด การจัดการความรู้ ในกรณีนี้ ถือเป็นส่วนขยายตามธรรมชาติของการเรียนรู้จากภายนอก
ตอนนี้ หากเพื่อนร่วมงานที่ส่งรายงานเกี่ยวกับการฝึกสอนมาพูดคุยกัน เช่น ว่าพวกเขาแบ่งปันแนวทางปฏิบัติในชุมชนการฝึกสอนของตนอย่างไร และผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นอย่างไร ก็คงจะเกี่ยวกับ CM อย่างแน่นอน
หรือลองเอามาจากอีกด้านหนึ่ง นอกจากนี้ยังมีรายงานถึงวิธีที่บริษัทสร้างฐานความรู้อีกด้วย จุด คิดเสร็จ.
แต่ทำไมพวกเขาถึงสร้างมันขึ้นมา? ความรู้ที่รวบรวมมาน่าจะได้ผล? ภายนอกชุมชนไอทีซึ่งยังคงมีการประยุกต์และใช้งานได้จริงมากกว่า ฉันมักจะเจอเรื่องราวที่ผู้ดำเนินโครงการจัดการความรู้เชื่อว่าการซื้อซอฟต์แวร์เติมด้วยวัสดุก็เพียงพอแล้ว และทุกคนจะไปและใช้มันเองหาก จำเป็น. แล้วพวกเขาก็แปลกใจที่ KM ไม่หลุดลอยไป และก็มีวิทยากรแบบนี้ด้วย
ในความคิดของฉัน เราสะสมความรู้เพื่อให้ใครบางคนสามารถเรียนรู้บางสิ่งบางอย่างและไม่ทำผิดพลาดใดๆ บนพื้นฐานของความรู้นั้น การฝึกอบรมภายในเป็นส่วนเสริมของระบบการจัดการความรู้ตามธรรมชาติ เข้ารับการอบรมหรือให้คำปรึกษาในทีม: ท้ายที่สุดแล้ว พี่เลี้ยงจะแบ่งปันข้อมูลภายในเพื่อให้พนักงานเข้าร่วมทีมและดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว และถ้าเรามีฐานความรู้ภายใน ข้อมูลทั้งหมดนี้อยู่ที่ไหน? นี่ไม่ใช่เหตุผลที่จะแบ่งเบาภาระงานของที่ปรึกษาและเร่งการเริ่มต้นใช้งานใช่ไหม ยิ่งไปกว่านั้น ความรู้จะมีให้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่ใช่เมื่อหัวหน้าทีมมีเวลา และหากบริษัทมีแนวคิดนี้ ความขัดแย้งระหว่างข้อกำหนดก็สามารถลบออกได้เช่นกัน
ในทางปฏิบัติของฉัน นี่คือสิ่งที่ฉันทำ: ฉันสะสมความรู้ จากนั้นฉันจะสร้างหลักสูตรการฝึกอบรมที่มีรายละเอียดแตกต่างกันสำหรับเพื่อนร่วมงานจากแผนกต่างๆ ตามสื่อที่รวบรวมมา และหากคุณเพิ่มโมดูลอื่นในระบบการจัดการความรู้เพื่อสร้างแบบทดสอบเพื่อติดตามการรับรู้และทักษะของพนักงาน โดยทั่วไปแล้ว คุณจะได้รับภาพรวมในอุดมคติของการแบ่งปันความรู้ขององค์กรแบบเดียวกัน: บางคนแบ่งปันข้อมูล คนอื่น ๆ ประมวลผล บรรจุและ แชร์ให้กลุ่มเป้าหมายแล้วเราก็ตรวจสอบการดูดซึมของวัสดุ
การตลาดกับ ฝึกฝน
ช่วงเวลานี้ก็น่าสนใจเช่นกัน บ่อยครั้ง หากการจัดการความรู้ดำเนินการโดยพนักงานที่ได้รับมอบหมาย (HR, L&D) งานใหญ่ของเขาก็คือการขายแนวคิด KM ให้กับพนักงานบริษัทและสร้างมูลค่า ทุกคนต้องขายไอเดีย แต่หากการจัดการความรู้ดำเนินการโดยบุคคลที่แก้ไขความเจ็บปวดส่วนตัวด้วยเครื่องมือนี้ และไม่ปฏิบัติงานด้านการจัดการ เขาก็มักจะให้ความสำคัญกับแง่มุมที่ประยุกต์ใช้ของโครงการ และพนักงานฝ่ายพัฒนาพนักงานมักจะประสบกับความผิดปกติทางวิชาชีพบางอย่าง: เขามองเห็นวิธีขายมัน แต่ไม่เข้าใจจริงๆ ว่าทำไมจึงมีโครงสร้างเช่นนั้น และรายงานจะถูกส่งไปยังการประชุม ซึ่งเป็นสุนทรพจน์ทางการตลาดเพียงครึ่งชั่วโมงเกี่ยวกับประโยชน์ที่ระบบนำมา และไม่มีคำพูดเกี่ยวกับวิธีการทำงาน แต่นี่คือสิ่งที่น่าสนใจและสำคัญที่สุด! มีการจัดอย่างไร? ทำไมจึงเป็นเช่นนี้? เธอมีประสบการณ์ในชาติใด และสิ่งใดไม่เหมาะกับเธอในการใช้งานครั้งก่อนๆ
หากคุณสร้างกระดาษห่อที่สวยงามสำหรับผลิตภัณฑ์ คุณสามารถมอบให้กับผู้ใช้ได้ในช่วงเวลาสั้นๆ แต่ความสนใจจะลดลงอย่างรวดเร็ว หากผู้ดำเนินโครงการจัดการความรู้ไม่เข้าใจ "เนื้อหา" ของตน คิดเป็นตัวเลขและตัวชี้วัด ไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย การลดลงจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว
เมื่อมาประชุมพร้อมรายงานดังกล่าวซึ่งดูเหมือนโบรชัวร์โฆษณา คุณต้องเข้าใจว่า "ภายนอก" บริษัทของคุณจะไม่น่าสนใจ คนที่มาฟังคุณได้ซื้อไอเดียนี้ไปแล้ว (จริงๆ แล้วพวกเขาจ่ายเงินเป็นจำนวนมากเพื่อเข้าร่วม!) พวกเขาไม่จำเป็นต้องเชื่อว่าโดยหลักการแล้วจำเป็นต้องมีส่วนร่วมใน CT พวกเขาจำเป็นต้องได้รับการบอกเล่าว่าต้องทำอย่างไร และไม่ควรทำอย่างไร และเพราะเหตุใด นี่ไม่ใช่ผู้บริหารระดับสูงของคุณ โบนัสของคุณไม่ได้ขึ้นอยู่กับผู้ชมในห้องโถง
อย่างไรก็ตาม นี่เป็นสองส่วนของโครงการเดียว และหากไม่มีการโปรโมตที่ดีภายในบริษัท แม้แต่เนื้อหาที่เจ๋งที่สุดก็จะยังคงเป็น Sharepoint อีกอันหนึ่ง และถ้าคุณบอกฉัน ในขณะที่ คุณขายแนวคิดเรื่อง KM ให้กับเพื่อนร่วมงาน ซึ่งมีลักษณะงานและส่วนไหนไม่มี และเพราะเหตุใด เรื่องราวจึงมีคุณค่ามาก
แต่สุดโต่งอีกอย่างก็เป็นไปได้เช่นกัน เราสร้างฐานที่เจ๋งที่สุด ใช้แนวทางปฏิบัติขั้นสูงดังกล่าว แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง พนักงานไม่ได้ไปที่นั่น เราจึงผิดหวังกับแนวคิดนี้และเลิกทำไป เราก็มีคำขอดังกล่าวเช่นกัน ทำไมพนักงานไม่สนับสนุน? บางทีพวกเขาอาจไม่ต้องการข้อมูลนี้จริงๆ (นี่เป็นปัญหาในการศึกษากลุ่มเป้าหมายควรเขียนโพสต์แยกต่างหากเกี่ยวกับเรื่องนี้) หรือบางทีพวกเขาอาจสื่อสารได้ไม่ดี? พวกเขาทำมันได้อย่างไร? ผู้จัดการฝ่ายจัดการความรู้ก็เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ที่ดีเช่นกัน และถ้าเขารู้วิธีรักษาสมดุลระหว่างการโปรโมตและประโยชน์ของเนื้อหา เขาก็มีโอกาสประสบความสำเร็จอย่างมาก คุณไม่สามารถพูดถึงสิ่งหนึ่งได้ในขณะที่ลืมอีกสิ่งหนึ่ง
ตัวเลข
และสุดท้ายเกี่ยวกับตัวเลข ฉันอ่านบันทึกของผู้บรรยายในการประชุมครั้งหนึ่ง (ไม่ใช่ KnowledgeConf!) ว่าผู้ฟังชอบข้อมูลพิเศษ – ตัวเลข แต่ทำไม? ก่อนการประชุมครั้งนั้น ฉันคิดอยู่นานว่าตัวเลขของฉันจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ฟังได้อย่างไร มันจะช่วยให้เพื่อนร่วมงานของฉันที่ฉันจัดการปรับปรุงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานจำนวน N% ผ่านการจัดการความรู้ได้อย่างไร พรุ่งนี้ผู้ฟังของฉันจะทำอะไรแตกต่างออกไปหากพวกเขารู้ตัวเลขของฉัน ฉันมีข้อโต้แย้งเพียงข้อเดียว: “ฉันชอบแนวทางปฏิบัติอย่างหนึ่งของคุณ ฉันอยากจะนำไปปฏิบัติด้วยตัวเอง แต่ฉันจำเป็นต้องขายแนวคิดนี้ให้กับผู้จัดการ พรุ่งนี้ฉันจะบอกเขาว่าในบริษัท X มันนำไปสู่ตัวบ่งชี้ที่เพิ่มขึ้นว่าเขา "ซื้อ" แนวคิดนี้". แต่ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพของฉันบางส่วนนั้นไม่สามารถใช้ได้กับธุรกิจอื่นใด บางทีคุณอาจเสนอข้อโต้แย้งอื่นเพื่อสนับสนุนตัวเลขในรายงานได้ แต่ในความคิดของฉัน การใช้เวลา 10 นาทีเพื่อรายงานตัวเลข 30 นาทีเพื่อนำไปใช้เป็นตัวอย่างในทางปฏิบัติ หรือแม้แต่เวิร์กช็อปเล็กๆ กับผู้ชม IMHO ไม่ใช่ความคิดที่ดี
และเรายังได้รับรายงานที่เต็มไปด้วยตัวเลขอีกด้วย หลังจากการอภิปรายครั้งแรก เราขอให้วิทยากรพูดคุยเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่นำไปสู่ผลลัพธ์ดังกล่าว บรรดาผู้ที่ได้เข้าสู่โปรแกรมสุดท้ายในที่สุดก็มีรายงานที่แตกต่างจากเวอร์ชันดั้งเดิมเกือบทั้งหมด ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้รับฟังความคิดเห็นมากมายในทางปฏิบัติอย่างมากจากการประชุมครั้งนี้ และยังไม่มีใครพูดว่า “เป็นเรื่องน่าสนใจที่ได้ทราบว่าบริษัท X ประหยัดเงินได้มากเพียงใดผ่านการจัดการความรู้”
เมื่ออ่านบทความยาวๆ นี้แล้ว ฉันอยากจะยินดีอีกครั้งที่โลกไอทีได้ตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการความรู้ และฉันหวังว่าจะเริ่มนำไปใช้อย่างแข็งขัน เพิ่มประสิทธิภาพ และปรับแต่งในอนาคตอันใกล้นี้ และที่Habré จะมีศูนย์กลางแยกต่างหากสำหรับการจัดการความรู้โดยเฉพาะ และวิทยากรของเราทุกคนจะแบ่งปันความรู้กับเพื่อนร่วมงานที่นั่น ในระหว่างนี้ คุณสามารถสำรวจแนวทางปฏิบัติในโปรแกรมส่งข้อความด่วน Facebook และวิธีการสื่อสารอื่น ๆ ที่มี เราหวังว่าคุณจะรายงานที่เป็นประโยชน์และสุนทรพจน์ที่ประสบความสำเร็จเท่านั้น!
ที่มา: will.com