🥇9 na panuntunan para sa pagpapakilala ng mga bot sa serbisyo sa customer ng bangko

Ang listahan ng mga serbisyo, promosyon, interface ng mobile application, at mga taripa mula sa iba't ibang bangko ay kapareho na ngayon ng dalawang gisantes sa isang pod. Ang mga magagandang ideya na nagmumula sa mga pinuno ng merkado ay ipinatupad ng ibang mga bangko sa loob ng ilang linggo. Ang alon ng self-isolation at quarantine na mga hakbang ay naging isang bagyo at maaalala sa mahabang panahon, lalo na ng mga negosyong hindi nakaligtas dito at hindi na umiral. Ang mga nakaligtas ay hinigpitan ang kanilang mga sinturon at naghihintay ng mas kalmadong oras upang mamuhunan muli, naniniwala Leonid Perminov, Pinuno ng Mga Contact Center sa CTI. Ano? Sa kanyang opinyon, sa automation ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagpapakilala ng iba't ibang mga interactive na robot batay sa artificial intelligence. Nag-aalok kami sa iyo ng materyal na nai-publish Ang materyal ay nai-publish din sa print at online na mga bersyon National Banking Journal (Oktubre 2020).

Sa merkado ng mga serbisyo sa pananalapi, malinaw na nakikita na ang dating umiiral na pagtuon sa pamamahala ng karanasan ng customer ay tumindi lamang, at ang mapagkumpitensyang pakikibaka sa pagitan ng mga bangko ay gumagalaw nang mas mabilis sa eroplano ng pagpapabuti ng serbisyo sa customer habang sabay-sabay na ino-optimize ang mga gastos sa pagpapatakbo. Kasabay ng trend na ito, ang mga kinakailangan sa quarantine sa maraming rehiyon ay nagpababa ng aktibidad sa mga opisina ng bangko, consumer, mortgage at car lending centers sa zero.

Sa isa sa mga publikasyon nSa nabanggit: sa kabila ng katotohanan na sa mga lungsod na may populasyon na higit sa isang milyon at mga rehiyonal na sentro, ang pagtagos ng digital banking ay, ayon sa iba't ibang mga pagtatantya, mula 40% hanggang 50%, ang mga istatistika ay nagsasabi na 25% ng mga kliyente ay bumibisita pa rin sa mga sangay ng bangko sa hindi bababa sa isang beses sa isang buwan. Sa pagsasaalang-alang na ito, ang isang pagpindot na problema ay lumitaw na may kaugnayan sa katotohanan na ang kliyente ay hindi pisikal na maabot, ngunit ang mga serbisyo ay dapat na ibenta sa anumang paraan.

Ang "cherry on the cake" sa trabaho ng mga institusyong pampinansyal sa 2020 ay ang paglipat ng mga empleyado sa malayong trabaho, kung saan ang mga isyu ng pagsubaybay sa pagiging produktibo at kahusayan sa trabaho, seguridad ng impormasyon ng mga proseso ng trabaho, at pagpapanatili ng lihim ng bangko kapag nagtatrabaho mula sa bahay ay nagiging lalo na talamak.

Sa harap ng mga kapansin-pansing pagbabago sa panlabas na background at panloob na mga proseso, marami sa aming mga customer mula sa industriya ng pananalapi ay nagsimulang aktibong tumingin sa pagpapakilala ng bago at pagmo-modernize ng mga kasalukuyang platform ng teknolohiya, umaasa na makahanap ng magic pill na magbibigay ng isang pambihirang tagumpay. Sa larangan ng serbisyo sa customer, ang TOP 5 trend ay ganito na ngayon:

Mga robot sa pakikipag-usap batay sa artificial intelligence upang i-automate ang serbisyo sa customer.
Mga tool para sa paglikha ng isang epektibo at komportableng kapaligiran para sa malayuang serbisyo sa customer.
Automation ng mga regular na operasyon upang mapabuti ang kahusayan ng mga panloob na proseso.
Paggamit ng tunay na mga solusyon sa omnichannel para sa malayuang serbisyo upang bumuo ng katapatan ng customer.
Mga solusyon sa seguridad ng impormasyon para makontrol ang malayuang trabaho.

At, siyempre, sa lahat ng mga lugar na ito, tayo, bilang isang system integrator, ay inaasahang magkaroon ng mga teknolohiyang pambihirang tagumpay na madaling ipatupad at kasabay nito ay lubos na epektibo.

Alamin natin kung ano talaga ang maaari mong asahan mula sa mga temang "hype", at kung talagang makakapagdulot ang mga ito ng mga seryosong pagpapabuti sa mga proseso ng serbisyo, sa pamamagitan ng pagsusuri sa pinakasikat sa mga ito: automation ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagpapakilala ng iba't ibang mga robot sa pakikipag-usap batay sa artificial intelligence.

Business integrator CTI ay nagpatupad ng maraming proyekto upang ipatupad ang mga system upang i-automate ang proseso ng serbisyo sa customer, may malawak na karanasan at kadalubhasaan sa lahat ng uri ng mga umiiral na teknolohiya para dito. Sa modernong mga katotohanan, lahat ay gustong makipag-usap sa natural na wika, kapwa sa voice channel at sa text, kaya't ang mga klasikong sistema ng IVR (Interactive Voice Response) o mga push-button na bot ay matagal nang naging archaic at nagdudulot ng pangangati. Sa kabutihang palad, ang mga robot sa pakikipag-usap ay tumigil na ngayon bilang mga clumsy na serbisyo na halos hindi maintindihan kung ano ang gusto ng isang tao, at sa ilang mga kaso, lalo na sa mga maikling pag-uusap, hindi na sila naiiba sa live na komunikasyon. Kung kinakailangan bang pagsikapang magsalita ang robot na parang buhay na tao, o kung mas tama na malinaw na bigyang-diin na ang pag-uusap ay isinasagawa sa isang robot - ito ay isang hiwalay na mapagdebatehang tanong, at ang tamang sagot ay lubos na nakasalalay sa problemang nireresolba.

Ang saklaw ng aplikasyon ng mga robot sa pakikipag-usap sa industriya ng pananalapi ay napakalawak na ngayon:

unang pakikipag-ugnayan sa kliyente upang maiuri ang layunin ng kanyang kahilingan;
mga text bot sa mga website, social network at instant messenger;
paglipat ng kahilingan sa isang empleyado na may mga kinakailangang kasanayan at kwalipikasyon;
pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga produkto nang walang paglahok ng contact center operator;
malugod na pakikipag-ugnayan sa isang bagong kliyente, kung saan maaaring sabihin sa iyo ng robot kung saan magsisimula;
pagpaparehistro ng mga aplikasyon at dokumento;
automation ng HR work;
pagkakakilanlan ng kliyente, pagkuha ng impormasyon mula sa mga sistema ng bangko at probisyon sa kliyente sa isang automated na paraan nang walang partisipasyon ng operator;
mga survey sa telemarketing;
gawaing pangongolekta sa mga may utang.

Ang mga modernong solusyon sa merkado ay may maraming nasa board:

natural na speech recognition modules na may built-in na mga modelo ng wika;
mga tool para sa paglikha ng mahihirap na senaryo kapag mahalaga na makakuha ng isang partikular na resulta, at hindi lamang makipag-chat tungkol sa lagay ng panahon;
mga modelo ng neural network na ginagawang posible na hindi turuan ang robot ng ganap na lahat ng mga variant ng pagbigkas at pagbaybay ng mga salita at parirala, ngunit gamitin ang naipon na karanasan sa industriya sa kabuuan;
mga visual script editor na ginagawang posible na mabilis na gumawa ng mga sitwasyon sa trabaho at suriin ang pagiging epektibo ng kanilang trabaho;
mga module ng wika kung saan mauunawaan ng robot ang kahulugan ng sinabi ng isang tao, kahit na maraming iba't ibang intensyon ang binanggit sa isang parirala. Nangangahulugan ito na sa loob ng isang sesyon ng serbisyo, makakakuha ang kliyente ng mga sagot sa ilan sa kanyang mga tanong nang sabay-sabay, at hindi na niya kailangang dumaan sa ilang sunud-sunod na hakbang ng script.

Sa kabila ng napakagandang functionality, kailangan mong maunawaan na ang anumang solusyon ay isang platform na may ilang partikular na teknolohiya at functionality na kailangang i-configure nang tama. At kung tumutok ka lamang sa paglalarawan ng marketing ng isang produkto ng software, maaari kang mahulog sa bitag ng napalaki na mga inaasahan at mabigo sa teknolohiya nang hindi nahahanap ang magic button na iyon.

Kapag nagpapatupad ng mga naturang serbisyo, madalas kang makakakuha ng isang paputok na epekto, na nagiging isang kaaya-ayang sorpresa para sa mga customer. Magbibigay ako ng ilang halimbawa mula sa aming kasanayan sa pagpapatupad ng mga self-service system batay sa mga robot na nakikipag-usap, na nagpapakita kung gaano kabisa ang naturang automation:

Sa isa sa mga proyekto, pagkatapos ng isang buwan ng system na tumatakbo sa productive mode, halos 50% ng mga isyu sa customer service ay nagsimulang malutas nang walang interbensyon ng tao, dahil ang karamihan sa mga kahilingan ay maaaring ilarawan sa isang algorithm at ipinagkatiwala sa isang robot. upang iproseso ang mga ito.
O, halimbawa, sa ilang mga sitwasyon, ang automation rate ay umabot sa 90% dahil ang mga sangay na ito ay nilulutas ang mga nakagawiang, paulit-ulit na gawain ng pagbibigay ng reference na impormasyon. Ngayon ang mga operator ay hindi nag-aaksaya ng oras sa paglilingkod sa mga ganitong simpleng isyu at maaaring harapin ang mas kumplikadong mga problema.
Kung ang senaryo ay medyo kumplikado, ang lalim ng pag-uusap sa pagitan ng isang tao at isang robot ay maaaring umabot sa 3-4 na mga hakbang, na nagbibigay-daan sa iyo upang mas tumpak na matukoy ang lugar ng interes ng kliyente at awtomatikong maglingkod sa kanya.

Madalas na napapansin ng aming mga kliyente ang isang makabuluhang pagbawas sa panahon ng pagbabayad ng mga system kumpara sa plano.

Nangangahulugan ba ito na ang lahat ay ganap na walang ulap, at sa wakas ang magic button na "para maging maayos ang lahat" ay natagpuan na? Syempre hindi. Inaasahan ng maraming mga tao na ang mga modernong robot ay idinisenyo sa paraang maaari silang ma-load ng maraming mga naitala na diyalogo, ang mga matalinong neural network ay susuriin ito kahit papaano, ang artificial intelligence ay gagawa ng tamang konklusyon, at ang resulta ay isang humanoid robot, maliban sa na hindi ito umiiral sa isang pisikal na katawan, ngunit sa mga channel ng boses at teksto. Sa katunayan, hindi ito ang kaso, at lahat ng mga proyekto sa ngayon ay nangangailangan ng makabuluhang impluwensya mula sa mga eksperto, na ang kakayahan ay pangunahing tumutukoy kung magiging kaaya-aya ang pakikipag-usap sa robot na ito, o kung ang pakikipag-usap dito ay magdudulot ng matinding pagnanais na lumipat sa isang operator. .

Napakahalaga na sa yugto ng paghahanda para sa proyekto at sa panahon ng pagpapatupad, ang mga ipinag-uutos na yugto ng proyekto ay lubusang naisasagawa. Halimbawa, para dito kailangan mo:

tukuyin ang target na hanay ng mga serbisyo sa dialogo na gagawing awtomatiko;
mangolekta ng may-katuturang sample ng mga kasalukuyang pag-uusap. Ito ay magbibigay-daan sa iyo upang mahusay na ayusin ang istraktura ng hinaharap na gawain ng robot;
maunawaan kung paano naiiba ang komunikasyon sa pamamagitan ng mga channel ng boses at teksto sa parehong mga paksa;
tukuyin kung aling mga wika ang robot na dapat makipag-usap, at kung ang mga wikang ito ay magkakahalo. Ito ay totoo lalo na para sa Kazakhstan at Ukraine, kung saan ang komunikasyon ay madalas na isinasagawa sa isang halo ng mga wika;
kung ang proyekto ay nagsasangkot ng paggamit ng mga solusyon na may neural network algorithm, wastong markahan ang mga sample para sa pagsasanay;
matukoy ang lohika ng mga paglipat sa pagitan ng iba't ibang sangay ng script;
magpasya kung gaano ka-dynamic ang script ng pag-uusap, na tutukuyin kung paano magsasalita ang robot - sa mga pre-record na parirala o gamit ang isang synthesized na boses.

Ang lahat ng ito ay magbibigay-daan sa iyo upang maiwasan ang mga pagkakamali sa yugto ng pagpili ng isang platform at supplier at ilunsad ang serbisyo sa loob ng makatwirang oras.

Upang ibuod ang maikling iskursiyon na ito sa paksa ng pagbuo ng mga bot, ang aming mga rekomendasyon ay ang mga sumusunod:

Maglaan ng sapat na oras para sa paunang pagbuo ng proyekto. Higit sa isang beses nakilala ko ang mga kumpanyang gustong gumawa ng desisyon sa loob ng isang linggo. Ang makatotohanang time frame para sa normal na pag-unlad ng proyekto ay 2-3 buwan.
Maingat na piliin ang iyong platform ng teknolohiya upang umangkop sa iyong mga pangangailangan. Magbasa ng mga materyal sa mga espesyal na mapagkukunan. Sa callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, may magagandang koleksyon ng mga materyales at pag-record ng mga webinar.
Mag-ingat kapag pumipili ng isang kumpanya na magpapatupad ng isang proyekto, suriin para sa isang tunay na pag-unawa sa paksa ng mga bot. Makipag-ugnayan sa ilang kumpanya ng integrator, humingi ng demonstrasyon ng isang gumaganang produkto, o mas mabuti pa, gumawa ng ilang demo script. Bilang isang patakaran, ang mga sangguniang proyekto ay nakalista sa mga website ng mga gumaganap; sumulat o tumawag sa mga kumpanyang ito at makipag-chat sa bot. Makakatulong ito sa iyo na maunawaan ang totoong estado ng proyekto.
Magtalaga ng isang pangkat ng mga eksperto sa loob ng organisasyon para magtrabaho sa proyekto. Ito ang tanging paraan upang isaalang-alang ang mga tampok at subtlety ng iyong mga proseso ng negosyo. Huwag asahan na ang sistema ay magpapatupad mismo.
Huwag asahan ang mga instant na resulta.
Kapag pumipili, huwag tumuon lamang sa presyo, upang hindi makaranas ng mga limitasyon sa pagganap sa ibang pagkakataon. Napakalawak ng hanay ng presyo - ang mga pinakamurang opsyon para sa mga text bot ay maaaring isulat halos sa tuhod gamit ang karaniwang mga tool ng instant messenger at halos libre, at ang pinakamahal na mga bot, na may kakayahang magtrabaho sa parehong boses at teksto, na may maraming mga pagpipilian sa pagpapasadya, maaaring nagkakahalaga ng ilang milyon. Ang halaga ng pag-set up ng bot, depende sa dami, ay maaaring umabot ng ilang milyong rubles.
Ilunsad ang serbisyo sa mga yugto, unti-unting nagkokonekta ng dumaraming bilang ng mga automated na sangay ng script. Walang mga unibersal na recipe, at ang phased commissioning ay magbibigay-daan sa iyong subaybayan ang mga pagbabago sa mood ng iyong mga customer kung may mga pagkakamaling nagawa sa paggawa ng robot.
Unawain na sa anumang kaso, ang isang robot ay tulad ng isang buhay na organismo na dapat patuloy na magbago kasama ng mga pagbabago sa panlabas na mga kadahilanan, at hindi ito maaaring i-configure nang isang beses lamang.
Magbigay ng oras para sa pagsubok kaagad: sa pamamagitan lamang ng "pagsubok" sa system sa mga totoong dialogue nang maraming beses maaari kang makakuha ng mataas na kalidad na resulta.

Kung susundin mo ang mga patakarang ito, kung gayon ang mataas na kalidad at walang sakit na modernisasyon ng mga serbisyo ng serbisyo sa tulong ng mga robot ay magiging totoo at posible. At ang robot ay magiging masaya na gawin ang parehong monotonous at regular na mga gawain na hindi gustong gawin ng mga tao - pitong araw sa isang linggo, walang pahinga, walang pagod.

Pinagmulan: www.habr.com