Ang analyst ng produkto ng domestic service desk ay nakikipag-ugnayan muli. Huling beses tungkol sa aming kliyente, ang kumpanya ng serbisyo ng Brant, na nagpatupad ng aming platform sa panahon ng aktibong paglago ng negosyo nito.
Kasabay ng pagtaas ng bilang ng mga kahilingan mula sa Brant, ang bilang ng mga bagay ng serbisyo ay tumaas din - sa dami at teritoryo. Dahil dito, kailangan ng mas maraming paglalakbayΠΎmas mahabang distansya, at ang badyet para sa mga gastos sa gasolina ay tumaas nang malaki. Paano automation ng serbisyo sa pagpapadala tumulong sa pagligtas sa kanya mula sa mga gastos na ito, gusto kong sabihin sa iyo sa post na ito.
Kaya, ang Brant ay isang medyo malaking kumpanya ng serbisyo. Ito ay nagpapanatili ng higit sa 1 mga pasilidad - ito ay mga tindahan, opisina, salon, parmasya - at bawat isa sa mga ito ay pana-panahong nangangailangan ng regular na pagkukumpuni, pang-emergency na pag-aayos o serbisyo ng warranty. Sa karaniwan, 000-100 na aplikasyon ang natatanggap bawat araw.
Paano ito BAGO ang automation ng serbisyo ng pagpapadala
Isang network ng mga pasilidad na partikular sa customer pinagsama sa isang hiwalay proyekto. Ang isang hiwalay na dispatcher ay itinalaga sa bawat proyekto at isang kawani ng mga espesyalista sa serbisyo ay nabuo. Sa mahabang panahon, ang ganitong uri ng istraktura ng serbisyo ay itinuturing na pinakaepektibo sa Brant.
Ang koponan na nabuo para sa isang partikular na proyekto ay maaaring tumanggap ng mga papasok na aplikasyon sa format na maginhawa para sa customer, at alam ng mga espesyalista sa serbisyo ang lahat ng mga detalye ng pagpapatupad ng mga kahilingan sa mga partikular na site na ito. Ginawa nitong posible na malutas ang mga problema sa pagpapanatili nang mahusay, ngunit may maraming "manu-manong" trabaho.
Natanggap ng dispatcher ng Brant ang kahilingan, pagkatapos ay tiningnan ang listahan ng mga bagay: aling espesyalista ang nakatalaga sa address na ito? Matugunan ba nito ang deadline na ibinigay sa kasalukuyang workload? Kung hindi, sino mula sa mga kalapit na lugar ang maaaring maglipat ng aplikasyon?
Manu-mano, ang prosesong ito ay hindi mabilis at hindi rin ito matatawag na transparent - kailangan mo pa ring sumangguni sa parehong masalimuot na mga talahanayan at suriin sa mga kontratista kung handa silang tanggapin ang aplikasyon.
Noong 2019, tumaas nang husto ang bilang ng mga pasilidad ng serbisyo ng Brant, at ipinakita nito ang kakulangan ng kasalukuyang istraktura. Namely:
- nagsimula ang mga overlay ng teritoryo ng mga bagay. Nangyari na 2-3 service specialist ang pumunta sa isang rehiyonal na lungsod para tuparin ang mga kahilingan mula sa iba't ibang customer. Katulad nito, pinamahalaan ng 1-2 dispatcher ang mga espesyalistang ito, na sa isang lungsod ay literal na nasa kalapit na mga gusali.
- kinakailangan na dagdagan ang mga kawani ng mga espesyalista sa serbisyo, pati na rin ang mga inhinyero at dispatcher, mga tagapamahala ng proyekto at mga espesyalista;
- bilang isang resulta, ang mga gastos sa gasolina at pampadulas ay tumaas nang husto;
- Ito ay naging imposible upang mabilis na makakuha ng analytical data sa pagpapatupad ng mga kahilingan: mayroon na ngayong masyadong maraming mga empleyado at impormasyon.
Paano nangyari ang lahat PAGKATAPOS ng automation ng dispatch service
Naging malinaw na upang malutas ang mga problema kailangan naming gawin ang mga sumusunod:
- kolektahin ang lahat ng mga papasok na aplikasyon sa isang lugar, at hindi sa loob ng balangkas ng isang gumaganang proyekto
- isalin ang lahat ng natanggap na aplikasyon sa isang format
- ipakilala ang isang pamantayan para sa pagtupad ng isang aplikasyon, hindi alintana kung saan customer natanggap ang aplikasyon.
Gagawin nitong posible na lumikha ng isang network na nabuo sa heograpiya ng mga espesyalista sa serbisyo na handang tuparin ang lahat ng mga kahilingan sa kanilang lugar nang walang pagtukoy sa mga detalye ng isang partikular na Customer.
Ang muling pagsasaayos ay isinagawa nang mabilis at hindi nakompromiso ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay. Ginawa nitong posible na bawasan ang mga gastos sa gasolina at pampadulas at maiwasan ang pagtaas ng mga tauhan ng mga inhinyero at dispatser. Isang solong dispatch center ang ginawa para sa lahat ng Customer. Ang mga empleyado sa lahat ng antas ay itinalaga sa batayan ng teritoryo.
Ang administrative panel ng aming HubEx platform ay nagbibigay ng mga flexible na setting para sa awtomatikong pamamahagi ng mga application. Ang listahan ng mga bagay na na-import sa HubEx mula sa isang Excel file ay naglalaman na ng field na nagsasaad ng taong responsable, kaya kapag gumagawa ng kahilingan para sa kanyang object, agad itong natatanggap ng Service Specialist, nang walang partisipasyon ng dispatcher.
Ang kasunod na pamamahagi ay maaaring itakda sa mga setting. Halimbawa, kung sa loob ng ilang oras ang hinirang na tagapagpatupad ay hindi inilipat ang aplikasyon sa yugto ng "Tinanggap para sa trabaho", ang aplikasyon ay "minana" ng isa pang angkop na tagapagpatupad. Binibigyang-daan ka ng mga setting na pumili ng backup na taong namamahala, o ang pinakamalapit na may mga kinakailangang kasanayan para sa pag-aayos para sa isang partikular na kahilingan. Ito ang hitsura nito:
Salamat sa GPS navigation, maaari mong palaging kontrolin kung ang isang empleyado ay talagang nasa site, at kung nasaan siya sa isang partikular na oras.
At muli - pag-optimize ng oras ng lahat ng empleyado ng kumpanya, at makabuluhan. Ang pagtaas ng transparency ng pagpapatupad (o hindi pagpapatupad) ng trabaho sa lahat ng yugto.
Gamit ang platform, naging posible na magbigay ng teknikal na pangangasiwa ng trabaho at agarang teknikal na suporta sa isang espesyalista sa serbisyo.
Kung ang isang empleyado ay makatagpo ng mga problema sa pagkumpleto ng isang kahilingan, iuulat niya ito sa mismong kahilingan, at agad na ikinonekta ng dispatcher ang engineer sa komunikasyon tungkol sa kahilingan. Sa anumang oras, ang feedback sa anumang application ay kaagad na ibinibigay sa anumang tanong ng customer. Ang mga tagapamahala ng proyekto, habang tumatanggap pa rin ng kahilingan mula sa customer, ay maaaring magbukas ng kahilingan at magbigay ng lahat ng nauugnay na impormasyon sa trabaho. Ito ay totoo lalo na kapag nagsasagawa ng mga pang-emergency at labor-intensive na kahilingan.
Mga kalamangan ng online dispatch
Kaya, ang automation ng serbisyo ng pagpapadala ay naka-save hindi lamang sa oras ng empleyado, ngunit makabuluhang nabawasan ang mga gastos sa gasolina. Pinagsasama-sama ng analytics system ang lahat ng data at nagbibigay ng malinaw na larawan ng katayuan ng lahat ng application, sa gayon ay tinutulungan ang Brant na subaybayan ang kalidad ng mga serbisyo nito at magplano ng karagdagang trabaho.
Pinagmulan: www.habr.com