Mga kwento tungkol sa mga dayuhang customer at ang kanilang mga tampok ng pagtatrabaho sa Russia pagkatapos ng batas sa personal na data

Hiniling ng mga kasamahan mula sa Europa na isama ang mga sugnay na ito sa kontrata para sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa cloud.

Kapag ang batas sa pag-iimbak ng personal na data ay nagsimula sa Russia, makipag-ugnayan sa amin sa ang ulap Ang mga dayuhang customer na mayroong lokal na sangay dito ay nagsimulang kumatok nang maramihan. Malaking kumpanya ito, at kailangan nila ng service operator sa ating bansa.

Noon, ang English ng negosyo ko ay hindi ang pinakamahusay, ngunit naramdaman ko na wala sa mga teknikal na cloud specialist ang nakakapagsalita ng English. Dahil ang aming posisyon bilang isang malaking kilalang kumpanya at ang aking pangunahing Ingles sa pagsagot sa mga tanong ay malinaw na nasa ulo at balikat kaysa sa iba pang mga alok sa merkado. Nang maglaon ay lumitaw ang kumpetisyon sa pagitan ng mga tagapagbigay ng ulap ng Russia, ngunit noong 2014 ay walang pagpipilian. Pinili kami ng 10 sa 10 customer na nakipag-ugnayan sa amin.

At sa mga sandaling ito, nagsimulang hilingin sa amin ng mga kliyente na maghanda ng mga kakaibang dokumento. Na hindi natin dudungisan ang kalikasan at hahamakin ang lahat ng nagpaparumi. Na hindi tayo corrupt na opisyal at hindi makikipagkamay sa mga corrupt na opisyal. Na ang aming negosyo ay matatag, at ipinangako namin na sa loob ng limang taon ay hindi kami aalis sa merkado.

Mga unang tampok

Pagkatapos ay nagpadala kami ng mga liham sa lahat tungkol sa mga teknikal na bentahe ng cloud at imprastraktura, ngunit lumabas na kakaunti ang mga tao ang nangangailangan nito. Mahalaga sa lahat kung kami ay isang malaking kumpanya, kung nakapagtatag kami ng mga proseso ng pagpapatakbo sa mga data center (at kung gaano kahusay ang pagkakaayos ng mga ito), sino ang mga pangunahing customer sa malapit, at kung mayroon kaming mga pandaigdigang sertipiko. Kahit na hindi kailangan ng customer ang PCI DSS, sa pagtingin sa katotohanan na mayroon kami, masaya silang tumango. Ang pangalawang aralin ay kailangan mong mangolekta ng mga piraso ng papel at mga parangal, ang ibig sabihin nito ay marami sa USA at mas kaunti sa Europa (ngunit mas pinahahalagahan pa rin ito kaysa dito).

Pagkatapos ay nagkaroon ng deal sa isang napakalaking kliyente sa pamamagitan ng isang intermediary integrator. Sa oras na iyon, hindi ko pa alam kung paano magbenta ng tama, pinapabuti ko lang ang aking etika sa negosyo sa Ingles, hindi naiintindihan kung gaano kahalaga na ayusin ang lahat ng mga serbisyo sa isang pakete. Sa pangkalahatan, ginawa namin ang lahat para hindi magbenta. At ginawa nila ang lahat para makabili. At sa huli, pagkatapos ng regular na pagtitipon sa beer kasama ang kanilang direktor, kumuha siya at nagdala ng abogado at sinabing: narito ang ilang maliliit na pormalidad sa bahagi ng huling kliyente. Nagbiro kami tungkol sa panahon, sinabi niya: magkakaroon ng isang pares ng mga maliliit na pagbabago, gumawa tayo ng isang kasunduan.

Ibinigay ko ang aming karaniwang kontrata. Dala ng abogado ang tatlo pang abogado. At pagkatapos ay tiningnan namin ang kontrata at parang mga junior sa sandali ng isang seryosong pagsusuri ng isang taon ng trabaho. Ang pag-apruba ay tumagal ng apat na buwan ng trabaho mula sa kanilang legal na departamento. Sa unang pag-ulit, nagpadala sila ng pitong malalaking PDF na may baluktot na teksto nang hindi man lang tinitingnan ito nang walang kakayahang mag-edit ng anuman. Sa halip na limang pahinang kontrata natin. Nahihiya kong tinanong: hindi ba ito nasa isang nae-edit na format? Sabi nila, “Buweno, narito ang mga file ng Word, subukan ito. Baka magtagumpay ka pa." Ang bawat pag-edit ay eksaktong tatlong linggo. Malamang, ito ang limitasyon ng kanilang SLA, at ipinarating nila sa amin ang mensahe na mas mabuting huwag gawin ito.

Tapos humingi sila sa amin ng anti-corruption document. Sa oras na iyon sa Russian Federation ito ay karaniwan na sa sektor ng pagbabangko, ngunit hindi dito. Nagsulat, pinirmahan. Ang nakakagulat ay sa oras na iyon ang kumpanya ay may ganoong dokumento sa Ingles, ngunit wala pa sa Russian. Pagkatapos ay nilagdaan nila ang NDA ayon sa kanilang form. Simula noon, halos lahat ng bagong customer ay nagdala ng kasunduan sa hindi pagsisiwalat sa sarili nitong anyo; mayroon na kaming humigit-kumulang 30 variation.

Pagkatapos ay nagpadala sila ng kahilingan para sa "pagpapanatili ng pag-unlad ng negosyo." Gumugol kami ng mahabang panahon sa pagsubok na maunawaan kung ano ito at kung paano ito isulat, nagtatrabaho mula sa mga sample.

Pagkatapos ay mayroong isang code ng etika (hindi mo maaaring, bilang resulta ng mga operasyon ng negosyo, putulin ang mga bata, saktan ang mga taong may kapansanan sa isang data center, at iba pa).

Ecology, na tayo ay para sa isang berdeng planeta. Tumawag kami sa isa't isa sa loob ng kumpanya at nagtanong sa isa't isa kung kami ay para sa isang berdeng planeta. Ito pala ay berde. Ito ay makatwiran sa ekonomiya, lalo na sa mga tuntunin ng pagkonsumo ng diesel fuel sa data center. Walang ibang partikular na lugar ng posibleng pinsala sa kapaligiran ang natagpuan.

Nagpakilala ito ng ilang mahahalagang bagong proseso (sinundan namin ang mga ito mula noon):

1. Posibleng regular na sukatin o kalkulahin ang pagkonsumo ng enerhiya ng hardware o mga serbisyo at magpadala ng mga ulat.
2. Para sa hardware na naka-install sa mga site, ang isang mapanganib na imbentaryo ng mga sangkap ay dapat kumpletuhin at regular na i-update kapag ang hardware ay binago o na-upgrade. Dapat ipadala ang listahang ito sa customer para sa pag-apruba bago ang anumang mga pagbabago, pag-upgrade o pag-install.
3. Ang lahat ng hardware sa anumang site sa ilalim ng kontrata ay dapat sumunod sa mga kinakailangan ng European Union Directive No. 2011/65/EU sa Restriction of Hazardous Substances (RoHS) sa mga produktong IT.
4. Ang lahat ng pagod o pinalitan na hardware sa ilalim ng kontrata ay dapat na i-recycle ng mga propesyonal na kumpanyang may kakayahang tiyakin ang kaligtasan sa kapaligiran sa pag-recycle at/o pagtatapon ng mga naturang materyales. Sa European Union, nangangahulugan ito ng pagsunod sa Directive 2012/18/EU sa pagtatapon ng mga basurang elektrikal at elektronikong kagamitan.
5. Email Ang basura ng hardware sa buong supply chain ay dapat sumunod sa Basel Convention on the Control of Transboundary Movements of Hazardous Wastes and their Disposal (tingnan ang www.basel.int).
6. Ang muling idisenyo na hardware sa mga site ay dapat na sumusuporta sa traceability. Ang mga ulat sa muling pagproseso ay dapat ibigay sa customer kapag hiniling.

Ang kalidad ng mga serbisyo (SLA) at ang pamamaraan para sa pakikipag-ugnayan (mga protocol, teknikal na mga kinakailangan) ay nilagdaan na gaya ng dati. Ang malapit ay isang dokumento ng seguridad: ang mga kasamahan ay gustong maglunsad ng mga patch at mag-update ng mga database ng antivirus at mga katulad nito sa loob ng 30 araw, halimbawa. Ang mga dokumentadong pamamaraan para sa forensics at iba pang mga bagay ay ipinapakita sa customer. Ang mga ulat ng lahat ng mga insidente ay ipinadala sa customer. Nakapasa sa IS ISO.

Mamaya

Dumating na ang panahon ng binuong cloud market. Natuto ako ng Ingles at nakapagsasalita ako ng matatas, natutunan ang kagandahang-asal ng mga negosasyon sa negosyo hanggang sa mga detalye, at natutong maunawaan ang mga pahiwatig mula sa mga dayuhang customer. Kahit na bahagi nito. Mayroon kaming isang pakete ng mga dokumento na walang mahanap na mali. Muli naming idinisenyo ang mga proseso upang maging angkop ang mga ito sa lahat (at ito ay naging isang napakahalagang aral sa panahon ng PCI DSS at Tier III UI Operational certifications).

Kapag nagtatrabaho sa mga dayuhang kliyente, madalas na hindi namin nakikita ang mga tao. Wala ni isang meeting. Korespondensiya lang. Pero may isang customer na pinilit kaming dumalo sa mga lingguhang pagpupulong. Nagmukha itong isang video call sa akin at sa 10 kasamahan mula sa India. May pinag-usapan sila, at pinanood ko. Sa loob ng walong linggo ay hindi man lang sila nakakonekta sa aming imprastraktura. Pagkatapos ay tumigil ako sa pakikipag-usap. Hindi sila kumonekta. Pagkatapos ay ginanap ang mga pagpupulong na may mas kaunting mga kalahok. Pagkatapos ay nagsimulang gumawa ng mga tawag nang wala ako at ang aking mga kasamahan mula sa India, iyon ay, naganap sila sa katahimikan at walang mga tao.

Hiniling sa amin ng isa pang customer ang escalation matrix. Idinagdag ko ang inhinyero: una - sa kanya, pagkatapos - sa akin, pagkatapos - sa pinuno ng departamento. At mayroon silang 15 mga contact sa iba't ibang mga isyu, at bawat isa ay may tatlong antas ng pagdami. Medyo nakakahiya.

Makalipas ang isang taon, nagpadala ang isa pang customer ng isang palatanungan sa seguridad. Mayroon lamang 400 nakakalito na tanong, punan ang mga ito. At mga tanong tungkol sa lahat: tungkol sa kung paano binuo ang code, kung paano gumagana ang suporta, kung paano kami kumukuha ng mga tauhan, kung alin ang aming pinapaalis. Ito ay impiyerno. Nakita nila na ang certificate 27001 ay babagay sa kanila sa halip na ang questionnaire na ito. Mas madaling makuha.

Dumating ang Pranses noong 2018. Sa isang punto ay pinag-uusapan natin ang Martes, at sa Miyerkules mayroong isang laban sa World Cup sa Yekaterinburg. Tinatalakay namin ang isyu sa loob ng 45 minuto. Napag-usapan at napagdesisyunan ang lahat. At sinasabi ko sa dulo: bakit ka nakaupo sa Paris? Ang mga tao mo rito ang mananalo sa tournament, at maupo ka. Na-hook sila. Nagkaroon ng kabuuang rapprochement. Pagkatapos ay napunit lamang sila sa damdamin. Sabi nila: kumuha kami ng tiket sa field, at bukas ay pupunta sila sa mahiwagang lungsod ng Iekaterinburg. Hindi ko sila binigyan ng tiket, ngunit nag-usap kami tungkol sa football sa loob ng isa pang 25 minuto. Pagkatapos ang lahat ng komunikasyon ay hindi na napunta ayon sa SLA, iyon ay, ang lahat ay ayon sa kontrata, ngunit direkta kong naramdaman kung paano nila pinabilis ang mga proseso at ginagawa ang lahat para sa amin. Nang ang tagapagbigay ng Pranses ay nahihirapan sa proyekto, tinawag nila ako araw-araw, hindi ito nag-abala sa kanila. Bagaman may mga alingawngaw na sila ay pormal na nag-oorganisa ng mga pagpupulong.

Pagkatapos, sa iba pang mga komunikasyon, sinimulan kong subaybayan na gumagana ito sa parehong paraan. Marami ang hindi nag-aalala tungkol sa kung paano lalabas at kung saan manggagaling: kami ito - mula sa opisina. At ang kanilang aso ay maaaring tumahol, o ang sabaw ay maaaring tumakas sa kusina, o ang isang bata ay maaaring gumapang at ngumunguya sa cable. Minsan may mawawala na lang sa meeting na sumisigaw. Minsan nakikipag-hang out ka sa isang estranghero. Kung hindi mo alam kung ano ang sasabihin, dapat mong pag-usapan ang tungkol sa lagay ng panahon. Halos lahat ay masaya tungkol sa aming snow. May mga nagsasabing nakita na nila siya minsan. Ang pag-uusap tungkol sa snowy Moscow ay naging smalltalk: hindi ito nakakaapekto sa deal, ngunit binabawasan nito ang komunikasyon. Pagkatapos nito ay nagsisimula silang magsalita nang hindi gaanong pormal, at iyon ay cool.

Sa Europa, iba ang kanilang pakikitungo sa mail. Kung pupunta kami sa isang lugar, hindi sila sumasagot. Kung nagbabakasyon ka hanggang kahapon, baka hindi mo ito panoorin ng isang buwan, pagkatapos ay: "Matanda, kababalik ko lang, nagra-rake ako." At dalawang araw pa itong mawawala. Germans, French, Spanish, English - kung makakita ka ng auto-response, palagi kang naghihintay, anuman ang mangyari sa katapusan ng mundo.

At isang huling tampok. Ang pagkakaiba sa pagitan ng kanilang mga security guard at sa amin ay mahalaga para sa amin na ang lahat ng mga kinakailangan ay pormal na natutugunan, habang para sa kanila ang mga proseso ay nangingibabaw, iyon ay, binibigyang pansin nila ang mga pinakamahusay na kasanayan. At sa amin ito ay palaging kinakailangan upang ipakita na ang lahat ng mga punto ay ganap na natutugunan. Dumating pa nga ang isang Frenchman para kilalanin ang mga proseso at dokumento ng data center: sinabi namin na sa opisina lang namin maipapakita ang mga patakaran. Dumating siya na may dalang translator. Nagdala kami ng isang grupo ng mga patakaran sa papel sa mga folder sa Russian. Ang Pranses ay nakaupo kasama ng isang abogado-tagasalin at tiningnan ang mga dokumento sa Russian. Inilabas niya ang kanyang telepono at piling tiningnan kung ibinigay ba nila ang hinihiling niya, o si Anna Karenina. Marahil ay nakatagpo na ito.

sanggunian

• Tungkol sa iba pang kwento ng ulap
• Ang aking mail - [protektado ng email]

Pinagmulan: www.habr.com