Ang mga inhinyero ng serbisyo ay matatagpuan sa mga istasyon ng gas at spaceport, sa mga kumpanya ng IT at pabrika ng kotse, sa VAZ at Space X, sa mga maliliit na negosyo at internasyonal na higante. At iyon lang, talagang lahat sila ay minsang nakarinig ng klasikong hanay tungkol sa "ito lang mismo", "Ibinalot ko ito ng electrical tape at gumana ito, at pagkatapos ay naging boom", "Wala akong hinawakan", "Ako tiyak na hindi ito nagbago", atbp. Maraming alamat, mito, nakakatawang komiks at malungkot na kwento sa ating mundo. Kinokolekta namin ang mga pinaka-cool, isinalin ang mga ito para sa iyo at nagdagdag ng ilang talata tungkol sa pinakamahalagang bagay - kung paano gawing tunay na cool ang gawain ng serbisyo sa customer. Sa pangkalahatan, ang hiwa ay masaya, ngunit hindi lamang para sa kasiyahan.
Ang mga service engineer ay may sariling pangalan :)
Ano ang ayaw ng mga kliyente?
Kung ikaw ay isang kumpanya ng serbisyo, mayroon kang teknikal na suporta, mayroon kang mga inhinyero na nag-aayos ng mga problema sa panig ng kliyente, kailangan mo munang mag-isip tungkol sa kung paano lampasan ang mga kadahilanan na pinaka-irita sa kliyente. At ito ay hindi lamang upbeat na musika na pakikinggan ng iyong mga kliyente habang nalaman nilang mahalaga sa iyo ang kanilang tawag.
- Magsimula tayo sa mahabang sagot mula sa kumpanya. Nabubuhay tayo sa isang panahon ng mga binuo na teknolohiya ng IVR, mga chat bot, nirentahang mga call center at iba pang paraan upang aliwin ang kliyente sa loob ng 30 segundong kinakailangan para tingnan ng isang engineer ang card ng tumatawag na kliyente at sagutin ang tawag. Bukod sa mga biro, napakabilis ng mundo ngayon, at napakaikli ng panahon, na habang naghihintay ng sagot, maaaring i-google ng isang kliyente ang website at listahan ng presyo ng isang kakumpitensya at nagsimula nang sumulat sa kanya sa chat - dahil lang mas mabilis ito. Huwag maging isang dial up na tao, ito ay kakila-kilabot. Bawasan ang oras ng pagtugon sa kahilingan ng isang kliyente sa pamamagitan ng anumang channel sa pinakamababa at ang kliyente ay mananalo.
- Ang hindi propesyonalismo ay isang bagay na hindi dapat umiral sa prinsipyo, ngunit nangyayari. Kung ang iyong engineer ay hindi alam kung paano gumawa ng isang gawain, hindi pamilyar sa kagamitan, at hindi man lang sinubukang basahin ang mga tagubilin, ito ay isang tiyak na senyales na oras na para gawin siyang hindi iyong engineer. Ang mga oras at kahit na minuto ng downtime ng kagamitan ng isang customer ay isang pagkawala ng pera, at ang customer ay hindi dapat magbayad para sa hindi propesyonal na mga tauhan ng serbisyo. Samakatuwid, mag-ipon ng isang base ng kaalaman, sanayin ang mga empleyado, at aktibong iakma ang mga ito sa mga bagong kondisyon ng pagtatrabaho sa mga kliyente. Kung hindi, maaari ka ring mapunta sa isang demanda na may kaugnayan sa paglabag sa mga tuntunin ng kontrata.
- Sa anumang pagkakataon dapat mong linlangin ang kliyente. Maging tapat tungkol sa mga deadline, kalidad, at pagbabayad para sa trabaho. Huwag subukang magtago sa likod ng force majeure o mga dahilan tulad ng "walang oras ang supplier para ihatid ang mga injector."
- Ang kliyente ay hindi pinahihintulutan ang isang conveyor belt na saloobin - ito ay pinakamahusay kung maaari mong ipakita ang 100% personalization: pagtawag sa pamamagitan ng pangalan (CRM), kasaysayan ng relasyon (CRM), kasaysayan ng mga problema at mga insidente para sa isang bagay o kagamitan na may pinakamataas na detalye (). Ang atensyon sa kliyente at patuloy na pagpapanatili ng mga relasyon ay isang mamamatay na sandata laban sa iyong mga kakumpitensya.
- Ang hindi pagkakapare-pareho sa kalidad ng serbisyo ay tanda ng mga problema sa negosyo, mula sa mga tauhan hanggang sa mga mapagkukunan. Hindi mauunawaan ng kliyente kung sa unang pagkakataon ay gagawin nila ito sa loob ng kalahating oras at may pinakamataas na kalidad, at sa susunod na darating ang isang intern at maghuhukay sa paligid ng isang araw nang walang nakumpleto. Isa pang pagkakamali: magtalaga ng VIP client status, magbigay ng priyoridad na serbisyo, at pagkatapos ay i-demote siya sa isang regular na kliyente. Tandaan: Ang VIP status, na ibinigay nang walang bayad, ay dapat manatiling ganoon sa buong buhay ng kliyente sa iyong kumpanya. Hindi handa para dito? Okay, huwag maglagay ng mga status at bayaran ang priyoridad na serbisyo. At least honest.
- Hindi pinahihintulutan ng kliyente ang kawalan ng tiwala sa kanyang sarili at sa kanyang mga empleyado. Kung ipaalam niya sa iyo ang tungkol sa isang insidente, at natanggap bilang tugon "Hindi ito maaaring!", Mukhang pangit - sa katunayan, kinikilala mo ang kliyente bilang isang tanga. Kung pinahahalagahan mo ang iyong karanasan at pinapanatili ang iyong tatak, tiwala ka na tama ka, pumunta/kumonekta nang malayuan at patunayan ito nang tama at sa pagsasanay. Paano kung ang automatic gas pump sa isang gasolinahan ay talagang hindi napupuno, ngunit hindi dahil sa iyong mga setting, ngunit dahil sa talento sa engineering/hack ng operator ng gas station?
Ang lahat ng mga kaganapan ay hindi kathang-isip, ang anumang mga pagkakataon ay hindi sinasadya
Naturally, ang mga nangungunang sitwasyon na hindi gusto ng mga customer ay hindi lumitaw nang ganoon lamang - ang kawalang-kasiyahan ay lumitaw sa iba't ibang mga kumpanya paminsan-minsan, dahil may mga sistematikong problema, at umiiral ang mga ito sa buong mundo. Hindi nakakagulat na dumating ang aming koponan upang gawing maginhawa at transparent ang pagpapanatili ng kagamitan. Ito ang sinasabi sa amin ng isang (!) tanging empleyado na dumating sa amin mula sa departamento ng serbisyo.
Nagawa kong magtrabaho sa isang kumpanya kung saan walang organisadong serbisyo sa customer at nasaksihan ko ang mga malinaw na problema.
- Upang isara ang isang kahilingan, kinailangan ng mga service specialist na mag-hang sa telepono nang hanggang 45 minuto, na humantong sa downtime ng empleyado; nagresulta ito sa pagbawas ng kahusayan sa pagtupad sa mga kahilingan at, bilang resulta, mababang SLA at pagkawala ng kita.
- Sa pagkakamali ng dispatcher, maaaring naitalaga ang kahilingan sa isang service specialist mula sa ibang rehiyon, sa isang gas station na may parehong numero, bilang resulta, nagkaroon kami ng blangko na pag-checkout.
- Ang aplikasyon ay maaaring naitalaga sa maling kontratista, bilang isang resulta kung saan ang oras na inilaan para sa pagkumpleto ng aplikasyon ay nawala at, bilang isang resulta, mga parusa sa bahagi ng Customer.
- Ang komunikasyon sa istasyon ng gas ay isinasagawa sa pamamagitan ng control room, bilang isang resulta kung saan tumaas ang mga gastos para sa mga serbisyo ng control room na ito.
- Imposibleng tantiyahin ang aktwal na workload ng mga performer at, bilang resulta, ang labis na kawani.
- Maaaring mawala ang mga application. Ang aplikasyon ay itinalaga sa kontratista, ngunit nakalimutan niya ito, na nagreresulta sa alinman sa pagkawala ng kita o multa para sa isang hindi napapanahong nakumpletong aplikasyon.
- Pagkawala ng mga service sheet para sa mga nakumpletong aplikasyon. Kapag nagsasagawa ng kahilingan, maaaring hindi maihatid ng isang service specialist ang SL sa opisina o mawala ito, bilang resulta kung saan ang ilan sa trabaho ay hindi sinisingil sa Customer at nawala ang kita.
Tulad ng nakikita mo, ito ang karanasan ng isang tao, ngunit napakaraming mga banal at nakakasakit na dahilan para sa pagkawala ng kita. Gayunpaman, ang isang negosyo na walang wastong automation ng mga proseso ng pagpapanatili ng kagamitan (para sa parehong panlabas at panloob na mga kliyente) ay tiyak na mapapahamak sa ilang mga pagkalugi.
Kung tinatawanan nila ang isang problema, nangangahulugan ito na umiiral ito.
Komiks 1. Simpleng larawan, pinakamalalim na kahulugan
- Kumusta, teknikal na suporta...
- I-off ito, magbuhos ng kape at maaari kang tumawag muli...
— Oscar, may alam ka ba tungkol sa kompyuter?
- Hindi.
"Sa totoo lang, dapat ka naming tanggalin, ngunit ang iyong rating ng pag-apruba ng customer ay napakataas."
Siyempre, napakasama kapag ang iyong empleyado ay may kaunting pag-unawa sa kagamitan. Ngunit ang mga malambot na kasanayan, iyon ay, mga kasanayan sa komunikasyon, ay mahalaga din - kahit na nagseserbisyo ka sa mga hotel, refrigeration unit o auto center. Ang sinumang empleyado ay bahagi ng imahe ng kumpanya, at ngayon ay walang isang mapagkumpitensyang kapaligiran kung saan maging isang mahigpit na inhinyero, kung saan ang ilaw ay nakatayo na nagmumura sa isa na nag-apply ng pagtaas ng boltahe sa makina, na nakagambala sa suplay ng kuryente sa data center o na-overload ang mga kagamitan sa pagtimbang.
Narito ang isang listahan ng mga mahahalagang kasanayan ng isang XNUMXst century service engineer.
- Malawak na kaalaman sa produkto at negosyo ng kumpanya - sa eksaktong kumbinasyong ito. Ang isang inhinyero ay dapat hindi lamang malaman ang kanyang trabaho sa loob at labas, ngunit maunawaan din na ang isang proseso ng negosyo ay nauugnay sa kanyang walang alinlangan na napakatalino na trabaho, at siya mismo ay bahagi ng kumpanya. Samakatuwid, bilang karagdagan sa mahusay na trabaho, dapat mayroong karampatang suporta: dokumentasyon, accounting ng mga aksyon, pag-invoice, pagtatala ng lahat ng mga detalye ng trabaho. Walang may gusto sa routine na ito, ngunit ito ang batayan ng kita ng kumpanya. Sa pamamagitan ng paraan, mobile na bersyon ginagawang bahagi ng nakagawiang awtomatiko at kaaya-aya - ang pag-access lamang sa pasaporte ng kagamitan sa pamamagitan ng QR code ay sulit.
- Malakas na kasanayan sa paglutas ng problema — Ang mga empleyado na kasangkot sa pagpapanatili ng kagamitan ay dapat na hindi lamang magawang gumana ang mekanismo, kundi pati na rin upang matiyak na ang problema, kung maaari, ay hindi mauulit, ilipat ang kaalaman sa iba pang mga dalubhasang empleyado, at ipaliwanag ang mga sanhi at kahihinatnan sa customer. Saka lamang maituturing na lutasin ang problema.
- Kakayahang umangkop - isang katangian na dapat taglayin ng bawat modernong empleyado, mula sa sekretarya hanggang sa pangkalahatang tagapamahala. Mabilis na nagbabago ang mga uri ng kagamitan, dumarating ang mga update, nagbabago ang mga configuration at elemento ng integration - ang teknolohikal na kapaligiran ay mas mobile kaysa dati. Samakatuwid, ang adaptasyon ay masisiguro lamang sa isang paraan: pagsasanay, kapwa sa anyo ng pangunahing kasanayan sa ilang mga novelty at subtleties , at sa anyo ng pagbuo ng pinag-isang baseng kaalaman (nga pala, dito ang HubEx platform ay muling may kakayahang mag-ipon ng karanasan batay sa mga tiket. Ngunit magagawa ng anumang sistema ng pag-iimbak ng kaalaman, mula sa isang corporate Wiki at CRM hanggang sa isang hierarchy ng mga folder sa isang server).
- Kakayahang makipag-usap nang malinaw - ang inhinyero ay dapat tumugon nang mahigpit at sa punto, upang malaman kung ano ang nangyari nang walang emosyon at negatibiti at ipaliwanag kung paano ito gagana. Bilang karagdagan, ang isang maingat na tao ay nagbibigay inspirasyon sa higit na pagtitiwala at pagtitiwala sa propesyonalismo. Magtrabaho tulad ng isang doktor ng ambulansya: mas kaunting mga emosyon, mas maraming aksyon at tumpak na mga aksyon. Ito ay talagang kahanga-hanga.
Buweno, pagbalik sa komiks, ang kaunting empatiya ay hindi kailanman nasaktan ng sinuman. Ang bawat biro ay may kaunting katotohanan.
Comic 2. Walang ginagawa ang kliyente, lagi itong sarili. May nakatayo sa likod ng "sarili"
Masanay sa katotohanan na ang kliyente ay palaging aabot sa kagamitan bago ka tawagan. Ni ang selyo sa case, o ang sticker ng serbisyo (gaano sila kahusay na pinagdikit ito!), o ang marka ng supplier ay mapipigilan ito. Simple lang dahil palaging may empleyado na magsasabi na naiintindihan niya ang paksa at gagawin ito nang mabilis at libre. Sa katunayan, ito ay kadalasang resulta lamang ng pakikipag-usap sa Google. Samantala, ang gayong pag-uugali ng customer ay nauugnay sa mga problema na kailangang lutasin ng mga inhinyero ng serbisyo:
- pinsala sa mga kaugnay na bahagi at module dahil sa hindi pagkakaunawaan ng mga teknikal na koneksyon;
- nagtatrabaho sa isang hindi naaangkop na tool (nail scissors, isang screwdriver ay ginagamit, ang isang tuktok ay nagsasara ng isang papel na kutsilyo - isang mahina, ngunit wildly tenacious device);
- paglabag sa mga shell ng software - lalo na kung sundutin mo ang mga susi ayon sa lohika ng ordinaryong software ng application;
- i-reset ang mga setting - bahagyang o ganap.
Ang gawain ng mga inhinyero ng superhero ay hindi lamang alisin ang mga ito, kundi pati na rin ang kumatok sa mga kamay ng pagpapaliwanag na ang mga naturang interbensyon ay hindi lamang nakakapinsala, ngunit nagbabayad din ng dagdag.
Bibigyan ko ang aking ama ng isang oras na libreng teknikal na suporta para sa holiday.
I-google mo na lang. Pumunta sila at Google.
Komiks 3. Laging tama ang kliyente, laging natatakot ang kliyente
Tumawag sa suporta. May paper jam si kuya Ernest
Nangyayari din ang kabaligtaran na sitwasyon, na hindi gaanong nakakaubos ng oras para sa kontratista: ang kliyente ay natatakot sa bawat maliit na detalye at pinupunan ang isang aplikasyon para sa anumang kadahilanan, natatakot na kahit na iwaksi ang alikabok mula sa kagamitan, pabayaan mag-reload o muling i-configure . Siyempre, pabigat ito sa mga inhinyero, biyahe sa bawat pagbahing, gastos sa paglalakbay at gasolina, atbp. Maaari mong subukang lumaban sa dalawang pangunahing paraan:
- singilin para sa bawat pagbisita batay hindi lamang sa pagiging kumplikado ng gawain, kundi pati na rin sa parameter ng pagbisita at oras ng espesyalista (halimbawa, ito ay kung paano gumagana ang mga metrologist at mga inhinyero ng istasyon ng gas: direkta silang pumapasok sa distansya, gastos bawat kilometro, surcharge para sa madaliang pagkilos, atbp.) - ang kliyente ay mag-iisip ng limang beses kung ang problema ay malulutas sa telepono;
- magsagawa ng kabuuang programang pang-edukasyon: gumuhit at magpadala ng mga tagubilin tungkol sa mga pangunahing detalye, limitahan ang mga limitasyon ng pinahihintulutang panghihimasok sa pagpapatakbo ng kagamitan (kondisyon - maaari mong baguhin ang elemento ng pag-iilaw ng kagamitan sa iyong sarili, ngunit hindi ka maaaring pumasok at baguhin ang mga piyus at board).
Komiks 4. Ang lihim na kaalaman ay dapat maging tahasan
Aalisin na sana namin ang sobrang halimaw na ito, ngunit siya lang ang nakakaunawa sa bagong IT system na ito...
Napaka-cool kapag ang iyong suporta, pagpapanatili ng kagamitan o serbisyo sa outsourcing ay may tunay na guro - maiintindihan niya ang anumang paksa, alisin ang anumang aksidente at malampasan ang pinakamahirap na insidente. Ngunit ang gayong espesyalista ay hindi lamang mahal, siya, bilang panuntunan, ay hinihiling din sa merkado ng paggawa - na nangangahulugan na siya ay maakit sa lahat ng magagamit na paraan. Samakatuwid, ang gawain ng tagapamahala ay hindi lamang magtrabaho para sa pagpapanatili, kundi pati na rin upang gawing medyo independyente ang kumpanya mula sa mga pangunahing espesyalista. Ang negosyo ay hindi dapat bumagsak sa kanilang pag-alis. Samakatuwid, mayroong ilang mga tip na gumagana:
- hikayatin ang mga naturang espesyalista;
- mag-udyok sa kanila na maglipat ng kaalaman at ang iba ay matuto;
- i-automate ang pag-record ng mga kliyente, mga insidente at mga desisyon sa kanila - ang database ng kliyente at tiket ay dapat pag-aari ng kumpanya, at hindi sa mga indibidwal na espesyalista.
Ang iyong Jedi ay dapat maging isang puwersa para sa kabutihan at hindi pumunta sa madilim na bahagi para sa cookies.
Comic 5. Ang mga gastos ay dapat na makatwiran
- May nasira?
- Oo, nag-crash ang computer kaninang umaga, tinawagan ko ang technician, papunta na siya.
— Magkakagastos ba tayo nito?
- Hindi, sabi niya ginagawa niya ito nang libre, kailangan lang nating magbayad para sa oras ng paglalakbay.
- Perpekto. Saan siya nanggagaling sa amin?
— Mula sa Bangladesh.
Kung hindi mo pinamamahalaan ang serbisyo, hindi ito awtomatiko, nanganganib kang magkaroon ng mga karagdagang gastos para sa mga maling nakumpletong aplikasyon, mga error sa dispatcher, pagbili ng hindi kinakailangang kagamitan at hindi kinakailangang ekstrang bahagi. Samakatuwid, gumamit ng isang maliit na checklist upang maiwasan ang mga problema:
- gumuhit ng mga sheet ng serbisyo;
- panatilihin ang mga tala sa mga automated system;
- gumuhit ng mga mapa ng ruta at kontrolin ang paggalaw ng mga empleyado sa ruta;
- panatilihin ang mahigpit na mga talaan ng mga kagamitan na sineserbisyuhan at mga kaugnay na insidente;
- mangolekta ng maraming impormasyon hangga't maaari tungkol sa insidente, magkaroon ng diagram/template ng kahilingan ng kliyente na isinasaalang-alang ang lahat ng mga parameter na mahalaga para sa pagkarga at gastos.
Comic 6. Kalmado, basta, @#!#$!!, kalmado!
Sa ngayon, hindi ka makakaligtas sa yoga lamang, kailangan mong magtrabaho ng part-time sa teknikal na suporta
Ingatan ang iyong mga ugat! Ang gawain ng isang service engineer ay isang priori na nauugnay sa hindi kapani-paniwalang sikolohikal na stress, stress, at aktibidad ng isip. Ang bawat tao'y nagdedesisyon para sa kanilang sarili kung paano lampasan ang mga problemang ito, ngunit ang pagtatapon ng ilan sa mga nakagawian at kinakabahang maliliit na bagay sa software ay kasingdali ng paghihimay ng peras. Parang tayo Ipinapahayag namin: walang mga maliit na bagay, at ang mga napapamahalaang bagay ay ang susi sa kapayapaan at tagumpay.
Comic 7. Hindi sila naniniwala sa gawain ng customer service
- Serbisyo sa Customer? Sa tingin ko ang server ay nag-crash.
- Ok, ako na ang bahala.
Sa silid ng server:
"Huwag kang mahulog, server, sa tingin namin lahat ay gumagawa ka ng mahusay na trabaho, mahal ka ng lahat."
Ito ay eksakto kung paano iniisip ng ilang mga gumagamit ang gawain ng isang inhinyero. Ang mga nagbabayad ay lalo na nagdurusa sa pananaw na ito: mga accountant, nangungunang tagapamahala, komersyal na serbisyo ng iyong mga customer. Handa silang akusahan ka ng katamaran, pagkaantala sa oras ng trabaho, sobrang mahal na serbisyo at hindi propesyonalismo, para lamang magbayad ng kaunti. Ang isyu ay nalutas nang simple: ang gastos at saklaw ng trabaho ay malinaw na tinukoy, ang lahat ay ipinatupad nang mahigpit alinsunod sa mga teknikal na pagtutukoy, aplikasyon, pagkilos o kontrata. Ang anumang pag-urong ay dapat ding maging motibasyon at nakasulat sa mga dokumento. Sa ganitong paraan maililigtas mo ang iyong sarili mula sa karamihan ng mga pananakit ng ulo na nauugnay sa mga kalkulasyon.
- Magsalita nang propesyonal! Matagal ka nang nagtatrabaho, hindi ko makita ang mga dokumento ngayon!
- Hm. Magbabayad ka ba sa akin ng parehong halaga kung bubuksan ko ito nang mabilis?
- Oo, lahat ay binibilang.
Makalipas ang isang minuto, bukas ang safe, pagkatapos ng 15 ay gumagana na ito. Pinirmahan ng lalaki ang mga dokumento at sinabi:
— Kadalasan, kapag gumagawa ako ng trabaho sa loob ng tatlong minuto, tinatanggihan nila akong bayaran ang bayarin. Ngunit hindi ito ang oras na nagkakahalaga, ito ay ang trabaho. Kailangan nating tularan.
Komiks 8. Palaging galit ang kliyente
Mahal na customer service! Una sa lahat, dapat mong malaman na tina-type ko ang mensaheng ito gamit ang aking gitnang daliri.
Oo, madalas na galit ang kliyente at mahirap makakuha ng aplikasyon o malinaw na panimulang impormasyon mula sa kanya. Kaya naman mas mabuting bigyan siya ng pagkakataong makipag-ugnayan sa iyo sa pamamagitan ng isang app na may matalino, nako-customize na mga form, dahil ang electronics ay magtitiis sa anumang bagay, at ang isang agresibong manager ay magkakaroon ng pagkakataong tumuon.
Sa pamamagitan ng paraan, ang galit ng kliyente ay nauunawaan: sa kaganapan ng mga pagkasira, mga malfunctions, downtime at pagkabigo ng kagamitan, ang kliyente ay dumaranas ng direktang pagkalugi, at ang bilis ng pagtugon ng departamento ng serbisyo ay madalas na tinutukoy kung gaano kalubha ang mga pagkalugi na ito at kung gaano kabilis ang mga ito. sasakupin. Ngayon naiintindihan mo ba na ang paghihintay ng 45 minuto para sa sagot sa linya ay isang kalamidad?
Comic 9. Malaki ang mata ng problema
Ang aming mga computer ay wala sa ayos, napipilitan kaming gawin ang lahat nang manu-mano!
Para sa parehong mga kadahilanan mula sa punto sa itaas, madalas na pinalalaki ng kliyente ang laki ng pagkasira: iniulat niya na ang lahat ay nasira (ngunit sa katunayan ang plug ay nahulog mula sa socket), walang gumagana (sa katunayan, ang isang module ay nabigo) , nasusunog ang lahat ng device (nakakabit ang isang naka-stuck na button ), nagkakaroon tayo ng malaking pagkalugi (nag-overfill ang dispenser ng 2 ml bawat litro), ang mga empleyado ay sumali sa isang kriminal na sindikato at sinasalakay ang negosyo (ang dispenser ay hindi nagre-refill ng 4 ml bawat litro). Sa anumang kaso, may dahilan para makipag-ugnayan, at ang iyong gawain ay tulungan ang kliyente na punan ang aplikasyon nang makatotohanan hangga't maaari. Muli, ang mga form sa paglikha ng application at ang personal na account ng kliyente (o kahit isang personal na mobile application, tulad ng ). Ito ay lalong mahalaga upang bigyan ang kliyente ng kakayahang subaybayan ang mga pagbabago sa katayuan ng kanyang aplikasyon.
Comic 10. Masaya ang gawaing paglilingkod. Ngunit una - propesyonal
Salamat sa iyong kahilingan sa suporta. Maaaring i-record ang tawag para sa mga layuning kontrolin ang kalidad, ngunit malamang na magbibigay lang sa amin ng isang bagay na pagtawanan sa break room mamaya.
Oo, marami talagang mga nakakatawang bagay sa buhay ng mga service engineer, narito ang ilang mga quote mula sa iba't ibang empleyado:
"Dumating ang iyong mga espesyalista na may dalang vacuum cleaner at sinundot ito sa mga computer, hindi namin tinawagan ang mga tagapaglinis" // empleyado ng isang oil refining company sa isang IT outsourcer (ang mga cooler ay nakakolekta ng alikabok mula sa buong mundo)
"Sumisilip ito, pagkatapos ay humihilik, humihilik, at kumukurap ang ilaw." // lumipad ang pump sa fuel dispenser sa gas station
"May ingay, kaluskos at langitngit sa fuel dispenser" // kami ay dumating, binuksan ang takip ng matandang Livna, at doon ang wagtail na ibon ay gumawa ng pugad at napisa na ang kanyang mga sisiw; tahimik na nagsara at hindi sila inistorbo
"May halos kalahating metro ng uhog sa isang bariles" // sa tangke ng gasolina ng istasyon ng gas ay mayroong sediment mula sa napakataas na kalidad na gasolina ng Russia, nalinis ito ng isang ambulansya na naka-duty upang maiwasan ang pagkalason sa mga manggagawa
"Ang baril ay naka-jam at hindi namin ito malinis. Darating ang boss bukas, kailangan niyang magtrabaho." // tungkol sa dispenser hose gun sa gasolinahan
"Nabawasan ba ang server? Hindi, hindi siya nahulog, nakatayo siya sa dingding!" // bilang tugon sa paglilinaw ng isang kahilingan para sa isang problema sa bilis ng panloob na server
"Ang printer ay ngumunguya ng lahat" // palagiang paper jam
Ngunit hindi ka dapat madala: ang serbisyo, suporta at pagpapanatili ng kagamitan ay napakaseryoso.
Ang susi sa matagumpay na serbisyo sa customer ay ang paglikha ng isang mahusay na istraktura ng pamamahala ng serbisyo at isang streamline na proseso ng negosyo para sa paghawak ng mga reklamo ng customer.
Dapat mong kalimutan magpakailanman tungkol sa:
- Mahabang kadena ng koneksyon.
- Mahabang oras ng paghihintay para sa serbisyo.
- Tungkol sa mga nakalimutang kwento ng kostumer - sa tuwing matutukoy na kumpleto ang breakdown story, kailangan itong muling ikwento.
Paano magtrabaho?
- Ang unang tuntunin ay panatilihin ang isang kasaysayan ng kliyente at ang kanyang kagamitan na iyong sineserbisyuhan. Wala nang mas masahol pa kaysa sa kinakailangang ipaliwanag nang maraming beses kung ano ang problema sa kagamitan - eksakto ayon sa bilang ng mga espesyalista kung kanino ka inilipat. nagbibigay-daan sa iyo na itala ang lahat ng mga detalye ng relasyon, i-save ang mga insidente, lumikha ng isang pasaporte ng kagamitan - iyon ay, magpanatili ng isang database sa paraang makikita agad ng sinumang service engineer ang kasaysayan ng kliyente at maaaring agad na tumugon o agad na ilipat ang kahilingan sa ang tamang espesyalista.
- May isa pang mahalagang aspeto ng pamamahala ng departamento ng serbisyo. Kung hindi makapagbigay ang isang kumpanya sa mga inhinyero ng mga tool na ginagawang mahusay at nasusukat ang kanilang trabaho, hindi ito dapat gumamit ng mga KPI. Kung hindi man, lumalabas na ang mga coefficient ay ipinakilala, ngunit ang katotohanan ng kanilang pagpapatupad ay hindi nasubaybayan - bilang isang resulta, kumpletong demotivation ng mga kawani.
- Matututo ka pa tungkol sa iyong produkto at serbisyong ibinigay. Makakaipon ka ng mga review, kahilingan, insidente at, batay sa data na ito, mauunawaan kung ano ang inaasahan ng mga customer na matanggap mula sa iyong produkto. Ang ganitong impormasyon ay pupunuin ang iyong backlog at makakatulong sa iyong mahanap ang tamang vector ng pag-unlad.
Ang isang mahusay na departamento ng serbisyo na may mataas na kalidad na automation ay isang karagdagang kita para sa kumpanya. Siyempre, mayroong isang mahusay na tukso na huwag lumikha ng isang departamento ng serbisyo at gamitin ang kapasidad ng mga umiiral na empleyado, dahil ang paglikha ng isang departamento ng serbisyo ay isang gastos. Gayunpaman, mabilis na mababayaran ang mga gastos na ito dahil:
- Papataasin mo ang mga benta at habang-buhay ng customer - walang customer na handang mag-aksaya ng pera sa mga serbisyo at produkto na hindi gaanong sinusuportahan.
- Ang serbisyo sa customer ay nakakatipid ng pera para sa iyong negosyo at sa iyong mga kliyente, dahil... Ang pagkakaroon ng mga dalubhasang empleyado ay nakakatulong sa paglutas ng mga problema bago sila lumitaw. Hindi sinisira ng mga customer ang iyong reputasyon dahil ang lahat ng mga insidente ay inaasikaso nang propesyonal at kaagad.
- Ang iyong mga user ay nananatiling iyong mga beta tester at pangunahing tagapayo sa pagpapaunlad ng negosyo - at nakakatipid ito sa pananaliksik, at sa mga full-time na empleyado, at sa mga maling hakbang sa pagbuo ng produkto.
Magkaroon ng departamento ng serbisyo, tech. Ang suporta, pagiging outsourcer o paglutas ng lahat ng problema sa panig ng iyong kumpanya para sa isang panloob na customer ay nangangahulugan ng pananagutan para sa kakayahang kumita ng ibang tao, kalidad at bilis ng trabaho ng ibang tao, sa katunayan ay tinitiyak ang operability at pagpapatuloy ng mga proseso. At ang panlabas na nakakatawang bahagi ng mga aktibidad sa suporta ay hindi kahit na ang dulo ng malaking bato ng yelo ng mga hamon na kinakaharap ng mga serbisyo araw-araw. Kaya, ngumiti sila - at sapat na iyon, magtrabaho na tayo!
Sa pagkuha ng pagkakataong ito, binabati ng aming team ang lahat sa nakaraang Araw ng Administrator ng System, gayundin sa nalalapit na Technical Support Worker Day sa Agosto 1! At sa pangkalahatan, para sa mga nagtatrabahong propesyonal, ang pagpasok sa trabaho ay parang holiday :)
At ito kami at ang kalikasan ni Karelia
Pinagmulan: www.habr.com