Ang hindi nila itinuturo sa paaralan: kung paano namin sinasanay ang mga inhinyero ng teknikal na suporta

Narito ang ipinangakong "iba't ibang kwento".

hamon

Kung tinanong mo ako apat na taon na ang nakalilipas: "Paano mo masasanay ang mga bagong dating sa IT department/company?" - Ako, nang walang pag-aalinlangan, ay sasabihin: "Gamit ang "nakikita ng unggoy, ginagaya ng unggoy" na paraan, iyon ay, magtalaga ng isang bagong dating sa isang mas may karanasan na empleyado, at hayaan siyang panoorin kung paano ginagawa ang mga karaniwang gawain." Ang diskarte na ito ay nagtrabaho para sa akin dati, ito ay gumagana pa rin ngayon, at ilang oras ang nakalipas sa Veeam, kapag ang mga puno ay malaki, ang mga logo ay berde, at ang produkto ay maliit, ito ay din kung paano maaari mong sanayin - at sinanay!

Unti-unti, naging malaki at masalimuot ang produkto, dumami ang mga bagong inhinyero, at ang diskarte sa istilo ng RTFM (Read The Freaking Manual) ay gumana nang mas malala at mas masahol pa - ang katotohanan ay ang mga "nasa alam" ay maaaring matuto sa ganitong paraan , na nakakaunawa sa mga detalye ng trabaho at nangangailangan ng ilan, hindi masyadong kritikal na mga detalye.

Ngunit ano ang tungkol sa mga nagmula sa mga kaugnay na larangan at gustong lumago at umunlad, ngunit hindi alam kung paano lapitan ito? Ano ang dapat gawin, halimbawa, sa mga nagsasalita ng medyo bihirang wika (halimbawa, Italyano, na bihira para sa karaniwang espesyalista sa IT)? O kung paano sanayin ang isang promising na nagtapos sa unibersidad na walang gaanong karanasan sa trabaho sa ilalim ng gayong pamamaraan?

Itigil natin sandali ang ating kwento at isipin: narito ka, isang team lead sa support team, na dating mahusay at matagumpay na engineer, na may malawak na karanasan sa system administration at pakikipag-usap sa iba't ibang tao. Ang iyong gawain ay ipasa ang iyong karanasan sa isang bagong (maaaring sabihin ng isa na "berde") na fighter-engineer, isang nagtapos sa unibersidad, matalino at mabilis. Mayroon lamang isang nuance - ito ay isang taong walang karanasan sa suporta o kahit isang banal na help desk, at siya rin ang magiging unang inhinyero na nagsasalita ng Turkish sa iyong kumpanya.

Paano mo lulutasin ang problemang ito?

At kapag sinagot mo ang tanong na ito (at sasagutin mo, naniniwala ako sa iyo), gawing kumplikado ang gawain - paano kung mayroong sampung tulad ng mga inhinyero? Paano kung bente na? Paano kung ito ay isang patuloy na pag-unlad ng departamento, at sa anumang oras ay magkakaroon ng isang bagong dating na kailangang sanayin, magpakita ng isang minimum na pamantayan ng kalidad ng trabaho (at ang pamantayang ito ay mataas) at siguraduhin na ang tao ay hindi gusto upang tumakas nang mabilis hangga't maaari?

(Mangyaring pag-isipan ang tanong na ito bago magbasa pa.)

Ang aming Story

Ito mismo ang hamon/gawain na aming hinarap.

Habang ang departamento ay medyo maliit, ang pamamaraan na "magbigay sa isang baguhan ng isang tagapayo, isang listahan ng mga dokumento at huminto sa pagtatrabaho - lumangoy o lababo" ay gumana nang maayos. Ang pamamaraan ay mabuti, pangkalahatan, napatunayan sa paglipas ng mga taon at kahit na mga siglo ng unibersal na karanasan ng tao - ngunit sa isang punto napagtanto namin na kami ay pagod sa pag-uulit. Ang bawat bagong dating ay kailangang masabihan ng ilang bagay - ang parehong mga bagay na maaaring maging kapaki-pakinabang sa kanya sa kanyang trabaho. Sa "tradisyonal" na pamamaraan, ginagawa ito ng tagapagturo, ngunit paano kung ang ilang tagapagturo ay may mga ward nang paisa-isa? Ang pag-uulit ng parehong bagay ay mabilis na nakakasawa, napupunta ang pagka-burnout - at ito ay isang panganib na.

At dito naaalala natin ang isa pa, hindi gaanong tradisyonal na pamamaraan - upang tipunin ang mga bagong dating sa mga grupo at bigyan sila ng mga lektura - ito ay kung paano ipinanganak ang aming programa sa pagsasanay.

... Minsan ang aming mga inhinyero ay lumalahok sa mga kumperensya - parehong panloob at panlabas, third-party at inayos ng aming mga sarili. Mula sa kaganapang ito nagsimula ang pagsasanay sa suporta, tulad ng ngayon.

Ang isa sa aming mga inhinyero ay nagbigay ng napakatalino na presentasyon sa VeeamOn sa Las Vegas tungkol sa kung saan ang mga pirasong Veeam Backup & Replication ay ginawa, at sa ilang mga pag-aayos ay naging "Components" lecture ito. Sa oras na ito, mayroon na kaming ilang mga lecture sa iba't ibang bahagi ng functionality, ngunit ang lecture na iyon ang "nagtakda ng tono" para sa lahat ng dumating bago at pagkatapos. Ito ay ang paraan na ang lecture ay nakabalangkas, kung ano ang mga materyales na ginamit, atbp, na naging pamantayan para sa amin.

Nagsimula kaming mag-usap ng marami tungkol sa virtualization, mga teknolohiya ng Microsoft, sarili naming mga produkto, ipinakilala ang pangunahing pagsasanay para sa aming mga baguhan na walang karanasan sa IT, kung saan sinasabi namin ang lahat ng maaaring kailanganin ng isang support engineer - simula sa hardware at pagtaas ng antas ng abstraction: Disk API, Operation Mga System, Application, Networking, Virtualization.

Siyempre, naunawaan at nauunawaan namin na ang pagsisikap na sakupin ang buong hanay ng mga teknolohiya na ginagamit namin sa pagsasanay ay magiging imposible, o hindi bababa sa hindi makatwiran. Tumatagal na ng ilang buwan upang ituro ang lahat ng mga tampok ng isang produkto, ngunit ang produkto ay hindi tumitigil, at may bagong lilitaw sa lahat ng oras. Bilang karagdagan, ang mga lektura lamang sa pagsasanay, tulad ng mga ito, ay hindi makakapagbigay ng lahat ng kailangan ng isang inhinyero sa hinaharap.

Ano pa?

Gusto kong sabihin na ang panuntunan ng Pareto ay gumagana para sa amin: sa aming mga pagsasanay ay nagbibigay kami ng humigit-kumulang 20% ​​ng kung ano ang kailangan ng isang matagumpay na inhinyero, at 80% ay nananatili sa kanyang budhi - pagbabasa ng mga manwal, pagtatrabaho sa lab, paglutas ng pagsubok at mga kahilingan sa labanan, atbp .

20% - mga pagsasanay - sa katunayan, ito ay halos 100% ng theoretical base, ngunit hindi mo makakamit ang lahat sa teorya lamang - gumagana ang klasikong pamamaraan ng Knowledge-Abilities-Skills. Maaari tayong magbigay ng Kaalaman, ngunit ang pagbuo ng Mga Kasanayan at paggawa ng mga ito sa Mga Kasanayan ay isang ganap na kakaibang gawain.

Iyon ang dahilan kung bakit ang aming mga paunang teoretikal na lektura ay maaaring mabilis na madagdagan ng iba pang mga bagay, at ngayon ang pangkalahatang pamamaraan ay ganito ang hitsura:

• Mga lektura/pagsasanay;
• Pansariling gawain;
• Mentoring.

Ang lahat ay malinaw sa unang punto: kumuha kami ng isang pangkat ng mga nagsisimula, basahin ang mga ito sa teorya at maayos na lumipat sa pangalawang punto, na nagbibigay ng "araling-bahay" sa pagtatapos ng lektura - isang uri ng praktikal na problema na dapat "laro ng baguhan out” sa lab at magbigay ng ulat sa ilang anyo (karaniwang libre ang form, ngunit may mga exception).

Sinadya naming bumalangkas ng mga gawain sa medyo pangkalahatang anyo, iniiwasan ang mga tumpak na tagubilin na "pumunta doon, gawin iyan, isulat kung ano ang nakikita mo." Sa halip, mag-pose lang kami ng isang gawain (halimbawa: mag-deploy ng virtual machine na may ganitong listahan ng mga component) at hilingin sa amin na magsagawa ng ilang "research" sa resultang nakuha, nang hindi iniisip kung paano ito gagawin o kung paano suriin ang resulta. Dahil dito, nais naming turuan ang mga baguhan (lalo na ang mga nasa simula ng kanilang paglalakbay mula sa mundo ng IT at kung paano iniisip ng engineering fraternity) ang malayang pag-iisip, ang kasanayan sa pagbabasa ng dokumentasyon at pagsusuri sa mga umuusbong na problema, at, napakahalaga, pag-unawa sa kanilang mga limitasyon.

Alam nating lahat na kung minsan ang paglutas ng isang problema ay humahantong sa isang patay na dulo, na para bang may isang pader sa unahan na hindi masisira. At ang pag-unawa kung kailan karapat-dapat na ipagpatuloy ang pag-iisip dito, at kapag oras na para makahanap ng taong makakatulong ay isang napakahalagang kasanayan din para sa isang engineer na nagtatrabaho sa isang team.

Sa aming kaso, ang "katulong" na ito para sa isang baguhan ay isang tagapayo.

Imposibleng mag-overestimate ng isang mentor. Maghusga para sa iyong sarili, siya ang unang "punto ng pakikipag-ugnay" para sa baguhan na nakatalaga sa kanya, ang isa na makakasagot sa karamihan ng mga tanong at makakatulong sa karamihan ng mga sitwasyon - at iwasto ang mga masasamang pattern (sa teknikal na bahagi, sa etika sa negosyo, sa Kultura ng kumpanya), na maaaring makaligtaan ng coach at maging ng pinuno ng koponan.

At lahat ng ito ay tungkol sa kanya?

Mga lektura-pagsasanay, mentoring, independiyenteng gawain - ito ang tatlong pangunahing mga bloke ng gusali na bumubuo sa aming programa sa pagsasanay. Ngunit iyon lang ba ang dapat sabihin? Syempre hindi!
Kahit na may magandang pamamaraan, apat na kumpletong programa sa pagsasanay (ang ikalima ay nasa daan), hindi kami tumitigil sa pagkolekta ng aming mga "broods of plunder". Ang edukasyon ay kasing buhay ng ating produkto, at samakatuwid ay patuloy na lumalabas ang mga bagong impormasyon at mga bagong paraan upang maihatid ito.

Halimbawa, isang mahalagang milestone para sa amin ay ang pag-unawa na talagang inuulit namin ang pagsasanay sa paaralan/unibersidad nang higit pa sa ganap, at hindi ito palaging gumagana. Nagtuturo kami sa mga nasa hustong gulang na may karanasan, na may sariling mga takot at kagustuhan. At ang sistemang "paaralan" na ito ay medyo nakakatakot sa mga tao (tawagin natin ang isang pala - sa 95% ng mga kaso, ang anumang pagkabigo dahil sa modelo ng paaralan ay nagmumula sa takot): lahat tayo ay dumaan sa paaralan at unibersidad sa isang paraan o iba pa, at kadalasan ito ay ang lahat. Ito ay isang traumatikong karanasan pa rin, kaya ayaw ko nang maulit ito.

Mula dito nagsisimula kami (oo, nagsisimula pa lang kami, ngunit "ang paglalakbay ay isang libong milya..." at iba pa) upang muling ayusin ang aming mga diskarte. Naalala/natutunan namin ang tungkol sa andragogy (pagtuturo sa mga matatanda - kumpara sa pedagogy, na, sa esensya, ay tungkol sa pagtuturo sa mga bata) na may pagtuon sa karanasan, pag-unawa sa mga layunin, na may mga nuances tungkol sa asimilasyon ng impormasyon at kaginhawaan ng mga mag-aaral, ang kahalagahan ng emosyonal na bahagi (para sa mga bata ito ay mas mahalaga), ang pangangailangan para sa isang praktikal na bahagi, at iba pa. Natutunan namin ang tungkol sa ikot ng prasko at ngayon ay iniikot namin ang aming mga pagsasanay, iniisip kung paano namin madadala ang isang tao na ganap na "wala sa paksa" sa pagsasanay na may ilang karanasan, na tutulungan naming i-update at madagdagan, palalimin at suklayin, at, kung ano ang mahalaga , magbigay ng hindi lamang hubad na teorya, kundi pati na rin ang praktikal na kaalaman na maaaring mabago sa mga kasanayan sa tulong ng isang tagapagturo o nang nakapag-iisa.

Nag-imbita kami ng mga business trainer na nakipagtulungan sa aming mga lecturer sa pagsasalita sa publiko, nakipag-usap tungkol sa mga emosyon, sinanay na paninindigan, nagbigay sa amin ng mga tool para sa pamamahala ng dynamics ng grupo at, siyempre, tinulungan kaming sagutin ang mga tanong na "ano ang gusto namin mula sa pagsasanay?" at "ano ang aming layunin sa pagtatapos?" Ang mga resulta ay naroroon na - ang ilang mga pagsasanay na nakakolekta ng pinakamaraming feedback sa estilo ng "nakakainis at walang malinaw" ay tinatawag na ngayon na marahil ang pinaka-kawili-wili at taos-puso - ngunit ang lecturer ay nananatiling pareho!

At kamakailan lang, dumating sa amin ang ilang napaka-cool at motivated na lalaki, na pinag-uusapan ang tungkol sa Knowledge Centered Support at kung paano bumuo ng mga video course - at marami kaming natutunan na magagandang ideya mula sa kanila kung paano gagawing muli ang huli at lumayo sa “recording isang webinar-style” sa mga magaganda at simpleng kurso na nagsasabi sa amin ng lahat ng gusto namin sa isang simple at malinaw na paraan, at hindi nagpapahintulot sa amin na malunod sa iba't ibang paraan ng paglalahad ng impormasyon.

Bukod dito, ngayon ay kinuha namin hindi lamang ang teknikal na bahagi ng pagsasanay, iyon ay, ang tinatawag na hard skills, ngunit nagtatrabaho din kami sa mga soft skills, hindi lamang para sa mga lecturer o management, kundi pati na rin para sa mga inhinyero. Ginagawa namin ito upang ang conditional na si Ignat, pagdating sa kumpanya, ay makapagsanay ng mga kasanayan na 100% na kakailanganin niya sa kanyang trabaho, mapangasiwaan ang kanyang mga damdamin, at malaman na sa alinman, kahit na ang pinakamahirap at walang pag-asa na sitwasyon. , hindi niya gagawin iyon: pagkatapos ng lahat, ang Suporta ay tungkol sa mga tao, at "hindi namin pinababayaan ang sarili namin sa problema." Bago ang mga unang papasok na tawag sa telepono, maglalaro kami ng role-playing games kasama ang bagong dating, tinutulungan silang makibahagi sa proseso at mahanap ang sarili nilang istilo ng pagsagot; bago ang mga unang kaso, sasabihin namin sa kanila kung paano pinakamahusay na makipagtulungan sa kanila at kung ano ang gagawin. hanapin, at susubaybayan at tutulong kami sa buong proseso.
Kami ay sumusuporta. At sino ang dapat nating suportahan una sa lahat, kung hindi ang ating sarili?

At sa konklusyon, ilang salita...

Alam kong parang pumupuri ang kwento ko. At kasabay nito, hindi ako nagyayabang - ito ang ating kasaysayan, ang ating kasalukuyan at isang maliit na bahagi lamang ng ating mga plano para sa hinaharap.

Ang aming pagsasanay ay hindi kailanman perpekto. Marami tayong pagkukulang, at marami tayong pagkakamali - mahal na ina! Nakatanggap kami ng maraming feedback, at kadalasan ay hindi ito papuri, sumusulat sila sa amin tungkol sa mga problema, pagkukulang, nais na pagpapabuti - at dahil nagtuturo kami sa buong mundo, nakakakuha kami ng maraming iba't ibang feedback, at kung isasaalang-alang din namin ang mga kultural na katangian ...

Mayroon tayong puwang upang lumago, at salamat sa Diyos, mayroon tayong mga handang magtrabaho, pumuna, talakayin at mag-alok ng mga bagong bagay. Ito ay isang mahusay na mapagkukunan at mahusay na suporta.

At ang Suporta ay tungkol sa mga tao - ito ay mga taong nagsasanay, nakakatulong ang pagsasanay sa mga bagong empleyado na magsimulang maging kapaki-pakinabang nang mas maaga at mas mabilis na lumaki bilang mahuhusay na inhinyero, at ginagawang mas magandang lugar ang mundo ng mahuhusay na inhinyero.

...at sa pamamagitan nito hayaan mo akong tapusin ang aking mga pinahihintulutang talumpati.

Pinagmulan: www.habr.com