βNagpapatupad ba tayo ng CRM? Well, malinaw naman, weβre under control, now thereβs only control and reporting,β ito ang iniisip ng karamihan sa mga empleyado ng kumpanya kapag narinig nila na malapit nang lumipat ang trabaho sa CRM. Ito ay pinaniniwalaan na ang CRM ay isang programa para sa manager at para lamang sa kanyang mga interes. Mali ito. Isipin kung gaano ka kadalas:
- nakalimutang gawin ang isang gawain o bumalik sa ilang gawain
- nakalimutang tawagan ang isang kliyente o ipasa ang impormasyon sa isang kasamahan
- muling nakolekta ang data na kinakailangan para sa trabaho
- humingi ng data sa mga kasamahan at naghintay para sa kanila ng tatlong araw
- ay naghahanap ng isang kasamahan na responsable para sa pagkaantala sa trabaho
- nilapitan ang mga kasamahan o amo, ngunit tinanggihan dahil sa kanilang abalang iskedyul.
Kung mayroon ka, basahin, ang pag-aayos ng trabaho ay hindi lamang tungkol sa pagbabasa ng mga libro tungkol sa pagpapaliban at pamamahala ng oras, ito rin ay isang cool na tool sa iyong mga kamay. At kung hindi nangyari, sino ka?!
Ayon sa Insight Managing Consulting, 64% ng tagumpay ng pagpapatupad ng CRM ay nakasalalay sa suporta ng mga empleyado ng organisasyon. 42% ng mga problema sa CRM ay nagmumula rin sa mga empleyado. At alam mo, hindi kami nagulat sa mga istatistikang ito. Hindi iyon pagkatapos ng 13 taon ng pag-unlad at pagpapatupad nakita namin ang lahat, ngunit alam namin ang 3 pangunahing dahilan kung bakit ang CRM system at mga empleyado ng kumpanya ay nasa magkabilang panig ng "harap".
- Ang CRM ay nakikita bilang simpleng solusyon sa teknolohiya. Ayon sa maraming mga gumagamit, ito ay isang programa lamang na kailangang gawin at nangangailangan ng oras upang punan ang data. Sa katunayan, ang isang CRM system ay pangunahing tungkol sa mga taong gumagamit nito at ginagamit ito bilang isang tool. Kung maglalagay ka ng jigsaw sa mesa (kahit nakabukas ito), wala itong magagawa kundi konsumo ng kuryente. Kung ilalagay mo ito sa mga kamay ng isang master, makakatanggap ka ng isang magandang inukit na produkto. Sa parehong paraan, ang isang karampatang tagapamahala ay pipigain ang lahat sa labas ng CRM upang makakuha ng pinakamataas na kita, habang ang isang tamad na nagbebenta ay sisira lamang ang database na may maling data.
- Ang CRM ay isang software para sa pagbebenta. Noong unang panahon, oo, ganoon. Sa ngayon, halos wala nang ganoong mga solusyon; ang mga minimal ay "nagsasara" sa mga gawain ng pagbebenta at marketing, ang mga advanced na unibersal ay sumasaklaw sa mga benta, marketing, produksyon, bodega, at iba pa. Ang CRM ngayon ay isang corporate ecosystem na pinapasimple ang gawain ng halos bawat empleyado, binabawasan ang direktang komunikasyon, at pinapasimple ang karamihan sa mga proseso. Ngunit para dito kailangan mong isipin, subukan, at i-refactor ang mga proseso. Mas madaling sabihin na "walang gumagana, na-install nila ito nang walang kabuluhan."
- Ang CRM ay isang programa para sa boss, sa tulong ng kung saan siya ay magpapataw ng kontrol at magpapalawak ng mga draconian na hakbang sa lahat. Ito ay isang kasinungalingan: karamihan sa mga CRM ay walang pisikal at mga function ng kontrol ng impormasyon, tulad ng kontrol sa pag-input, isang minutong-minutong tagasubaybay ng oras ng trabaho, kontrol sa kawalan ng aktibidad ng empleyado, o pag-record ng kasaysayan ng pagba-browse sa web. Ang lahat ng kontrol ay isinasagawa sa parehong antas tulad ng walang CRM: mga ulat, pag-log ng mga aksyon sa loob ng system, KPI, atbp.
Ang tatlong maling kuru-kuro na ito ay lubos na "nagpapalamig" sa interes ng mga negosyanteng Ruso sa CRM, bumubuo ng mga kakaibang mito nang wala saanman at kadalasang nagiging dahilan ng pagtanggi na ipatupad ito.
Siyempre hindi ito totoo. Ang CRM ay pangunahing kailangan ng mga empleyado. Bukod dito, marami siyang natutulungan sa kanila.
Limang linya ng advertising
Kami ay laban sa kontrol ng oras at anumang mga tagasubaybay sa trabaho - kami ay para sa mga maginhawang tool sa trabaho para sa mga empleyado. Ang aming bago β kapaki-pakinabang na software para sa anumang serbisyo ng suporta, panloob at kliyente. Ang paggawa ng sarili mong portal ay tumatagal lamang ng 5 minuto, at ang paunang pag-setup nito ay tumatagal ng 10-15 minuto. Sumali ka! Well, sino ang nangangailangan ng CRM, narito na - .
Ang CRM ay kaibigan ng empleyado ng kumpanya
Mas madali sa mga kliyente
Ang pangunahing bagay sa CRM ay nagtatrabaho sa mga kliyente, sa anumang aspeto: teknikal o komersyal. Ito ay maginhawa, transparent, nagbibigay-kaalaman, mas madali kaysa sa walang anumang automation. Kapag ang isang empleyado ay may CRM bilang sentro ng kaalaman at napapanahong impormasyon tungkol sa kliyente, mas madaling magmukhang isang tapat na kumpanya na nagpapahalaga, nakakaalala at nagmamahal sa bawat kliyente.
Maaari tayong magbigay ng halimbawa batay sa ating sariling karanasan. Madalas kaming tumatawag sa aming opisina kapag sinabi ng mga tao: "Nakipagtulungan kami sa iyo 5 o 7 taon na ang nakakaraan, ngunit malamang na hindi mo naaalala...". At bilang tugon ay narinig nila: "Paano namin hindi matandaan, Dmitry Sergeevich, mayroon kaming isang CRM system, maaari ko ring sabihin kung kailan at kung anong mga produkto ang interesado ka, kung gaano karaming beses kaming nakipag-usap sa iyo sa telepono at kung anong mga paksa ang napag-usapan. ... Totoo, ang empleyado na pinangangasiwaan ko sa iyo noon, ngunit hindi ito gumana para sa amin sa loob ng 3 taon na ngayon...β π At ito ay mga paunang, pangunahing kakayahan ng CRM.
Nasa customer card . Ang tuktok na bloke ay ang lahat ng impormasyon sa kliyente na maaari mong ipasok at maipon ayon sa teorya. Ang mas mababang bloke ay mga aktibidad sa pagpapatakbo, gawain at pakikipag-ugnayan sa kliyente. Kung pupunuin mo ang lahat, ito ang halos ang pinaka-cool na negosyong nakompromiso ang ebidensya π
Walang pagkaantala o fakaps
Ang mga panganib sa imahe ng kumpanya ay nabawasan at ang takot ng empleyado na maging salarin ng mga problema sa reputasyon ay nawawala. Kung ang isang manager ay makaligtaan ng isang pulong o makalimutan ang tungkol sa isang tawag, mukhang ang kumpanya ay walang kakayahan at walang interes sa deal. Ano ang maaaring maging mas masahol pa? Tinitiyak ng CRM ang pagsunod sa mga deadline, transparency ng workload ng empleyado, at nagpapadala mismo ng mga paalala, kaya nagiging imposible na lang na makaligtaan ang isang kaganapan.
Bilang karagdagan, pinapayagan ka ng mga kalendaryo at tagaplano ng korporasyon na makita ang karga ng trabaho ng kasamahan na kailangan mo at igalang ang kanyang oras o humiling ng bahagi ng kanyang libreng oras - binabawasan ng gayong komunikasyon ang hindi pagkakasundo, ngunit hindi ginagawang pormal ang relasyon, dahil lahat tayo ay sanay sa mga kalendaryo at mga plugin sa ating personal na buhay , hindi nauugnay ang mga ito sa mahigpit na relasyon sa trabaho.
Ang CRM desktop ay nagpapakita ng mga kasalukuyang gawain (tinatawag namin silang cross-cutting dahil hindi sila nakatali sa mga partikular na petsa), pati na rin ang mga badge sa Assistant panel - mga numerong nagsasabi sa iyo kung saan pupunta sa interface at kung ano ang gagawin. Mayroon ding mga pop-up na paalala, SMS at mga abiso sa email. Subukan mong kalimutan!
Ang bilis ng trabaho
Ang bilis ng trabaho ay tumataas nang malaki. Mukhang sa unang tingin lang na ang pagpasok ng data sa isang CRM system ay nagpapataas ng oras na ginugol sa pagpapatakbo ng trabaho. Ito ay isang lohikal na trick na ginagamit ng mga kalaban ng CRM para sa kanilang sariling makasariling layunin. Sa katunayan, ang lahat ay gumagana nang iba: ang lahat ng kinakailangang impormasyon tungkol sa kliyente ay ipinasok nang isang beses, na pagkatapos ay nagbibigay-daan sa iyo upang makabuluhang makatipid ng oras: ang pangunahing ulat ay nabuo batay sa mga paunang inihanda na mga template, literal sa loob ng ilang segundo, ang mga papasok at papalabas na tawag ay nakarehistro at maaaring pakinggan nang direkta mula sa card ng kliyente , ang corporate mail ay isinaayos at ipinamamahagi sa mga contact person at kliyente (kahit na ganoon ito sa RegionSoft CRM).
Ngunit ang pangunahing bentahe ng pagpapabilis ng trabaho sa CRM ay wala kahit na sa operational routine, ngunit sa katotohanan na pagkatapos ng mastering sa CRM system, ang produktibidad ay tumataas at ang life cycle ng proseso ng mga benta sa kabuuan ay bumababa, na nangangahulugang mayroong isang batayan para sa paglago ng kita. Ito ay hindi direktang nakakaapekto sa paglago ng sahod o ang pagbuo ng mga bonus.
KPI
Kung lumikha ka ng isang sapat na hanay ng mga KPI, nasusukat at talagang umaasa sa mga pagsisikap ng empleyado, ang isang CRM na may built-in na sistema ng pagkalkula ng KPI ay magiging isang mahusay na motivator para sa empleyado, dahil palagi siyang magkakaroon ng mga progress bar sa harap ng kanyang mga mata para sa pagkamit ng mga target na tagapagpahiwatig at magagawang muling ipamahagi ang kanyang mga pagsisikap upang "i-knock out" ang maximum na koepisyent at makatanggap ng isang karapat-dapat na bonus. Kaya, makakatanggap ka ng mekanismo para sa pagsubaybay sa pagpapatupad ng mga target na tagapagpahiwatig, parehong pangkalahatan at para sa bawat departamento/empleyado, at magagawa ng empleyado na i-automate ang kanyang trabaho at maging mas mahusay.
Ang aming paboritong KPI monitor sa β lahat ng target na indicator ay nasa buong view. Ang mga tagapagpahiwatig mismo ay maaaring i-customize, at ang kanilang bilang ay limitado lamang sa mga makatwirang limitasyon.
Pagtutulungan nang walang takot o panunumbat
Ang CRM system ay isang paraan ng pagtutulungan ng magkakasama. Ang kakayahang ito ay dahil sa arkitektura ng software: ang isang solong database ay nagbibigay ng impormasyon sa user interface ng salesperson, support person, marketer, storekeeper, atbp. Ngayon ang isang nagmemerkado o tagapamahala ay hindi na kailangang magtanong kung aling produkto ang ibinebenta ang pinakamasama at kung alin ang nasa stock - maaari siyang makakuha ng access sa kinakailangang komersyal na impormasyon at gumawa ng mga konklusyon at gumawa ng mga plano. Kasabay nito, ang gawain ng buong koponan ay naglalayong mapanatili ang napapanahong impormasyon.
Ang planner ng grupo ay halos isang Gantt chart, makikita mo kung sino ang responsable, ang antas ng pagkumpleto, mga deadline, atbp.
End-to-end na three-week planner - pangkalahatang-ideya ng trabaho ng buong team nang maaga nang tatlong linggo
Visual na plano ng araw ng isang indibidwal na empleyado, maaari kang pumunta nang direkta mula sa mga tagaplano
Gumagamit ang mga empleyado ng isang kapaligiran ng CRM system upang makipagpalitan ng impormasyon, magtalaga ng mga gawain at makipagtulungan sa mga proyekto, upang maging produktibo ang mga panloob na relasyon. Ang mga pagsisikap ng koponan ay nagkakaisa sa loob ng CRM bilang isang paraan ng pamamahala ng mga relasyon sa mga customer, at ang diskarte na ito ay nagbibigay ng isang synergistic na epekto na hindi makakamit sa loob ng balangkas ng karaniwang mga pagpupulong-mga kahilingan-mga talakayan.
Hindi nawawala ang mga kinauukulan
Marahil ang pinaka-hindi kasiya-siyang bagay sa pagtutulungan ng pangkat ay ang paghahanap ng mga responsable para sa paglubog o pagkaantala ng anumang proseso ng negosyo. Ang mga empleyado ay nagsisimulang sisihin ang isa't isa, subukang protektahan ang kanilang sarili at sisihin ang kanilang mga kapitbahay, at palabuin ang proseso sa kolektibong responsibilidad. Nilalabanan din ng CRM ang problemang ito: mga proseso ng negosyo na may isang visual na taga-disenyo, buong pag-log ng mga paggalaw sa pamamagitan ng mga yugto, kontrol ng mga karaniwang deadline, mga interactive na parameter na malulutas ang problema ng responsibilidad ng empleyado at transparency ng trabaho sa ugat nito. Naka-log ang proseso at palagi mong makikita kung sino ang naantala o nahinto.
Samakatuwid, hindi ka dapat matakot sa mga proseso ng negosyo kahit na sa maliliit na kumpanya - mapatunayan nilang kapaki-pakinabang sa lahat ng dako at makabuluhang makakaapekto sa pagkakasunud-sunod sa kumpanya.
Proseso ng negosyo sa RegionSoft CRM - madaling idisenyo, madaling pamahalaan
Kumpanya, hayaan mo akong patnubayan
Ang CRM ay nagbibigay-daan sa bawat empleyado na makaramdam na parang manibela sa proseso ng negosyo: kung mas maraming kaalaman ang mayroon ang iyong mga empleyado, mas maraming awtoridad at mga pagkakataon ang mayroon sila. Ang kasalukuyang data, na naipon at naproseso sa isang modernong CRM, ay tumutulong sa paglutas ng mga problema ng customer nang maganda, halimbawa, sumangguni sa kasaysayan ng mga relasyon, bumalik sa mga problemang isyu, suriin ang kliyente hindi lamang sa mga tuntunin ng kasalukuyang transaksyon, kundi pati na rin sa konteksto ng ang kasaysayan ng pakikipag-ugnayan. Mula sa labas ay mukhang napaka-cool at mapang-akit. Sinasabi ko ito sa iyo bilang isang kliyente - Madali kong matukoy ang isang kumpanyang may magandang CRM sa pamamagitan ng pakikipag-usap sa mga tagapamahala :) At, siyempre, ang pagkakataong ito na "magmaneho" ay napaka-motivating.
Mahusay na paraan ng paggawa
Ang bawat matalinong tagapamahala, na nagtatrabaho sa CRM, ay nagiging isang scientist at eksperimento. Tinutulungan ka ng software na subaybayan ang proseso ng pagbebenta, tumanggap at magsuri ng data sa mga transaksyon, batay sa kung saan maaari kang lumikha ng iyong sariling makabagong istilo ng komunikasyon sa mga kliyente. Alinsunod dito, matutukoy mo ang mga pinaka-produktibong pattern ng pag-uugali at, gamit ang mga ito, pataasin ang iyong mga resulta.
Pagpapalit sa field
Kung sakaling mawala o matanggal ang isang empleyado, ang paglipat ng trabaho sa ibang kasamahan ay magaganap sa loob ng isa o dalawang minuto, kasama ang pagkakaloob ng access sa CRM. Ito ay makabuluhang binabawasan ang mga panganib sa kaganapan ng isang "masamang" pagpapaalis, boycott ng empleyado, atbp. Salamat sa katotohanan na ang superadmin ay madaling maglipat ng mga karapatan, ang mga negatibong proseso sa loob ng koponan ay pinapatay at napupunta sa antas ng interpersonal nang hindi naaapektuhan ang kapaligiran sa trabaho.
Ang pagpapatupad ng CRM ay palaging may mataas na inaasahan. Ang mga manager, at mga empleyado, ay umaasa na ang isang CRM system ay magpapataas ng produktibidad, magpapataas ng mga benta, magpapasimple ng mga operasyon, at makatipid ng pera. Tama, anumang pagbabago ay dapat na may kasamang mga inaasahan. Kailangan mo lang maghintay hindi mula sa CRM, ngunit mula sa mga taong magtatrabaho dito. Mas mainam na huwag maghintay, ngunit ipatupad at gawin ito. Kung gayon ang CRM system ay magiging mas cool kaysa sa isang horseshoe para sa suwerte. Alin, sa pamamagitan ng paraan, ay mas mahusay din na ipako sa kuko at araro - pagkatapos ay magkakaroon ng swerte at pera! π
Pinagmulan: www.habr.com