Hello, Habr! Noong Abril 22 ng taong ito, nagsulat ako ng isang artikulo sa Habr tungkol sa mga diskwento sa mga CRM system. Pagkatapos ay tila sa akin na ang presyo ang pinakamahalagang pamantayan sa pagpili, at madali kong mapagpasyahan ang lahat gamit ang aking utak at karanasan bilang isang tagapangasiwa ng system. Inaasahan ng amo ang mabilis na mga himala mula sa akin, ang mga empleyado ay nakaupo nang walang ginagawa at nagtrabaho sa bahay, si Covid ay nagwawalis sa planeta, pinili ko ang sistema ng pangarap. Ngayon ay Agosto 25, at ang sistema ay hindi pa napili, bagaman ang mga paborito ay natukoy na. Dumaan kami ng isang pares ng mga kasamahan sa ilang dosenang mga presentasyon, sa pamamagitan ng megabytes ng mga email, chat at trapiko ng boses. At bigla akong nakarating sa isang kawili-wiling konklusyon: CRM ay hindi umiiral. wala. Iyon lang, mga kaibigan. At hindi ito isang clickbait na headline, ito ay isang analytical observation.
Bantayan ang iyong mga kamay
Aking, na isinulat noong Abril, ngunit parang kahapon lang.
Impiyerno ng isang trabaho, mula lamang sa bahay, ang pag-iisa sa sarili ay nagbigay sa akin ng kaunting dagdag na oras - ngunit hindi dahil hindi ako nagtrabaho nang sapat, ngunit dahil hindi ako natigil sa kalsada sa kabuuang halos tatlong oras. Walang tanong kung ano ang gagawin - Nagpatuloy ako sa pagsubok ng mga CRM system na may manic persistence, dahil gusto ng boss ko na makaalis sa krisis na awtomatiko sa ngipin at magtrabaho sa bagong paraan. Siyempre, ibinabahagi ko ang kanyang mga hangarin, ngunit ang paghuhukay sa dose-dosenang mga programa ay napakasaya. Samakatuwid, upang pag-iba-ibahin ang aking buhay, nagpasya akong lapitan ang pagpili mula sa hindi maliwanag na panig at pana-panahong sumulat tungkol sa mga obserbasyon dito sa Habr.
Dahil nagbago ang listahan ng mga CRM na napag-aralan ko, idadagdag at i-update ko ang aking heroes sheet. Ngunit ang CRM ay hindi pa napili at ang lahat ng mga tala ay halos wala - lahat ng siyam ay mahusay, lahat ay tapos na.
- β bumaba sa maikling listahan dahil sa mataas na gastos at ang pangangailangan na bumili ng isang bilang ng mga konektor dahil sa Russian accounting
- β bumaba sa maikling listahan dahil sa labis na gastos at ang pangangailangan na bumili ng karagdagang bersyon para sa ilang mga function
- - sa shortlist
- - sa shortlist
- - sa shortlist
- - sa shortlist
- β bumaba sa shortlist dahil sa katamtamang functionality at ilang teknikal na feature na hindi ko nagustuhan
- β bumaba sa maikling listahan dahil natalo sa mga katunggali mula sa sarili nitong "liga sa ilalim ng pakpak ng 1C"
- - sa shortlist
Mayroong ilang mga CRM doon mula noon, ngunit sila sa pangkalahatan... well... hindi gumana, ang mga mapurol na solusyon lamang na nawala ang kanilang pagiging kaakit-akit sa unang pagsusuri + 2 na-import na solusyon ay nahulog dahil sa isang kurba ng lokalisasyon. Ngunit kung sa tingin mo na ang 5 mga sistema sa shortlist ay ginagawang isang piraso ng cake ang buhay, kung gayon nagkakamali ka - alam ko na ang paghihirap ng pagpili ay hahatak pa, dahil parami nang parami ang mga nais at ako, napagtanto na ang mga aplikanteng ito maraming magagawa, nagpasyang dumaan pa sa ilang round ng negosasyon.
Kaya, ang aking bagong obserbasyon: CRM sa Russia...hindi! Batay sa mahigpit na kahulugan ng isang CRM system, wala sila sa aking listahan.
Sa pangkalahatan, medyo hindi ako makapaniwala ngayon: wala sa mga napiling solusyon ang matatawag na ERP, CRM, o BPM. Ito ay mga unibersal na solusyon na may malaking hanay ng mga kakayahan.
Sa madaling salita, sa paksa.
CRM na imahe sa isang vacuum
Ano ang CRM?
Kunin natin ang kahulugan mula sa Wikipedia: sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer (CRM, CRM-system, abbreviation para sa English. Customer Relationship Management) - software ng application para sa mga organisasyong idinisenyo upang i-automate ang mga diskarte para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer (kliyente), lalo na upang mapataas ang mga benta, ma-optimize ang marketing at mapabuti ang serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pag-iimbak ng impormasyon tungkol sa mga kliyente at ang kasaysayan ng mga relasyon sa kanila, pagtatatag at pagpapabuti ng mga proseso ng negosyo at kasunod na pagsusuri ng mga resulta.
Iyon ay, maaaring makilala ang ilang mga tipikal na tampok ng isang CRM system.
- Awtomatiko nito ang diskarte - iyon ay, pinapalitan nito ang ilan sa mga nakagawiang proseso ng mga naka-program na pagkilos ng makina at nagbibigay ng mga interface para sa mabilis at produktibong trabaho sa buong ikot ng pakikipagtulungan sa mga kliyente.
- Ito ay naglalayon sa pagbebenta, marketing at suporta - Gumagana ang CRM sa lahat ng aspeto ng mga komersyal na aktibidad ng isang kumpanya. Mahalaga na ang lahat ng tatlong departamento ay may access sa impormasyon sa CRM.
- Nag-iimbak ito ng naipon na impormasyon - ang DBMS ay nag-iipon, nagpoproseso at nag-iimbak ng impormasyon tungkol sa mga transaksyon, kliyente, mahahalagang kaganapan, atbp.
- Ito ay naglalayong pag-aralan ang mga resulta - salamat sa akumulasyon at pag-iimbak ng impormasyon, ang CRM system ay nagbibigay ng mga analytical function.
Wow, nakikita mo kung gaano ako katalinong nabuo ang lahat ng ito - lahat ay dahil nakinig ako sa isang dosenang at kalahating pagtatanghal ng CRM, nagbasa ng kalahati ng Internet at nalaman ang paksa. Ang lahat ng mga nakalistang solusyon ay may mga tampok na ito, ngunit sa karamihan sa kanila ito ay isang maliit na bahagi lamang ng buong pag-andar.
How I saw CRM before I dug into the topic
Sa aking kumpanya, ang mga benta at tagapamahala ay medyo passive sa mga tuntunin ng software - ito ay hindi isang panginoon na bagay. Samakatuwid, ang aming mga kahilingan ay karaniwan: Tinalo ko sila sa kanila nang halos sa pamamagitan ng puwersa. Pero kitang-kita namin ng boss ko: dumating ang isang kliyente, pinasok siya sa CRM, pagkatapos ay tumawag ang CRM, nag-attach ng mga dokumento sa isang lugar, tiningnan kung gaano karaming mga yugto ang kanyang pinagdaanan, at isinara ang deal. Tapos kinuha nila, inanalyze yung mga stages, sino dapat ang gagantihan, sino dapat pagalitan, na-optimize ang proseso, hurray. Para sa amin, ang CRM ay isang sistema ng pagbebenta.
Paano ko nakikita ang CRM pagkatapos ng halos 5 buwan ng analytical na gawain
Marahil, kung nagsimula ako sa amoCRM, hindi ko malalaman kung ano ang nangyayari sa CRM market, dahil akma lang ito sa aking mga ideya. Bibilhin ko ito, pagkatapos ay ang mga lisensya ng "Aking Warehouse", pagkatapos ay ilang higit pang mga add-on at ituring ang aking sarili bilang isang uri ng automator. Bukod dito, literal na hindi pinapayagan ka ng walang tigil na pagtawag na mga kasosyo ng system na ito na mag-isip tungkol sa iba pang mga solusyon.
Pero kahit papaano ay nagsimula ako at ang desisyong ito, sa kabila ng mga kahirapan at presyo, ay nagtatakda ng bahagyang naiibang antas, o sa halip, ito ay nagluwal ng unang pag-iisip: "Paano kung hindi ko na kailangang bumili din ng isang warehouse program?" At nakahanap ako ng mga solusyon sa isang bodega na "nakasakay", kasing dami ng apat! At pagkatapos, pagkatapos makinig sa mga pagtatanghal ng iba pang mga CRM, nakaupo sa likod ng aking kasamahan, napagtanto ko na ang mga modernong CRM ay medyo multifunctional system na maraming magagawa. Ngunit... CRM ba ito? Magagawa ba ang hyper-automation para sa isang negosyo na naghihintay para sa automation ng pagbebenta, ngunit nakuha ang lahat nang sabay-sabay? Kailangan ba ang ganitong uri ng automation? Ang aking ulo ay puno ng mga pag-iisip - hindi ko kailanman naisip ang tungkol sa software sa buong buhay ko bilang isang admin at manager!
Kung mayroon man, pinili ko ang CRM hindi para sa anumang korporasyon, ngunit para sa isang maliit na kumpanya na nakikibahagi sa pakyawan na pagbebenta ng mga boring na kalakal sa B2B. 17 lang kami, pero kailangan ng lahat ng CRM - sa iba't ibang dahilan. Bakit nga ba ako naghuhukay ng napakatagal? Inaamin ko, sa sarili kong inisyatiba: Gusto kong makahanap ng tunay na pinakamainam na solusyon sa isang makatwirang presyo at may kaunting pagbabago. Dreamer!
Ito ang mga CRM - hindi ang mga CRM na na-highlight ko.
Mas katulad ng BPM na may mga feature na CRM
Sa pangkalahatan, sinubukan kong iwasan ang mga solusyon na may kasamang BPM, lalo na sa notasyon ng BPMN. Una, hindi ko talaga makita kung paano tayo makakabuo ng mga proseso ng negosyo sa kumpanya, at pangalawa, ang aking mga tauhan ay ganito: ako, ang boss at isang crowd ng commercial department at mga sales people na hindi lang BPMN, Excel, like apoy, takot. Gayunpaman, sa panahon ng pagsubok ng CRM (at mayroon nang 17 sa kanila, ang ilan ay huminto sa unang tawag) napagtanto ko na dapat mayroong mga proseso sa isang CRM system (hindi CRM?) dahil lubos nitong pinapasimple ang buhay ng mga tagapamahala: isipin, malinaw na alam mo , kung ano ang kailangang gawin, sino ang dapat gumawa nito at kailan, lahat ng ito ay nakasulat, nagpapaalala at nagpapadala ng mga liham. Isang napakagandang kwento kung saan maaari mong ibalot ang anumang transaksyon, pagtatapos ng kontrata, proseso ng pagkuha at pagsasanay, pagpapadala, promosyon, anuman ang gusto mo.
At oo, ang mga proseso ng negosyo sa kanilang mahusay na pagpapatupad ay magagamit sa ilang mga solusyon sa merkado. Sa mga sinusuri namin, ang mga proseso sa BPMN 2.0 notation ay nasa , sa isa o ibang katutubong anyo nagustuhan ko ang mga proseso ng negosyo sa ΠΈ β sila ay, upang ilagay ito sa makasagisag na paraan, makatao at mauunawaan. Hindi, siyempre, wala akong pag-asa na ang manager ng benta ng pataba na si Ivan ay makayanan sila, ngunit sigurado ako na mahinahon niyang malaman kung paano gagana sa mga naka-configure na chain sa mga system. By the way, ang mga amoCRM consultant ay aktibong nagpo-promote ng ideya na ang isang sales funnel ay isang proseso ng negosyo - mabuti, hindi ka maaaring makipagtalo diyan, ngunit ito ay isang proseso, hindi mo maaaring itayo ang lahat ng iba pa dito, kailangan mong bumili isang mamahaling solusyon ng third-party at kalahating litro nito upang malaman ito , o ang mga kasosyo mismo ang magse-set up ng mga proseso sa bagay na ito, ngunit sa isang mataas na presyo.
Samakatuwid, sa kategoryang ito ibinibigay ko ang palad sa ay isang solusyon na direktang iniayon sa mga proseso ng negosyo, kung saan mayroong mga yari na istruktura. Sa totoo lang, ang produkto ay dating tinatawag na bpm'online, kaya walang duda tungkol sa mga proseso. Ang masamang bagay ay ito ay isang napakamahal na sistema, na kung saan ay hindi pare-pareho sa kanyang kagalingan sa maraming bagay - halimbawa, ang solusyon sa marketing ay isang hiwalay na mamahaling sistema.
Mas katulad ng ERP na may CRM functionality
Ito ay kung saan ang lahat ay kumplikado, dahil ang pagiging pandaigdigan ay umabot sa ganap na rurok nito, ngunit ang mga tanong ay lumitaw tungkol sa kung paano haharapin ang solusyon na ito. Ang unang impression ay tulad ng pagbili ng isang Dodge RAM-3500, at pagkatapos ay iniisip kung paano magmaneho sa makitid na kalye sa lugar ng Ostozhenka, halimbawa. Ngunit ito rin ay mga prospect at bagong malawak na pagkakataon, na nangangahulugang hindi lahat ay napakasimple. Kaya, kung hindi mo alam, ang isang ERP system ay isang software na tumutulong sa pagsasama-sama ng mga operasyon, produksyon, human resources, pamamahala sa pananalapi, atbp. Ang pangkalahatang modelo ng data sa mga naturang system ay nakakatulong upang ma-optimize at mapapanahong muling maglagay ng mga mapagkukunan at bumuo ng mga proseso. Ang pagiging isang ganap na sistema ng ERP ay mahirap, dahil ito ay isang kuwento tungkol sa mga burukratikong tender, ilang kumplikadong produksyon, pangmatagalang hakbang-hakbang na pagpapatupad, atbp. Sa totoo lang, ako mismo ay ayaw makipag-ugnayan sa isang "pagod na erp guy" na sanay na sa ganito. Ngunit hindi ko tatanggihan ang isang bodega, at marahil din ang produksyon.
Natagpuan ko ang lahat ng kailangan ko mula sa punto ng view ng "bigyan mo ako ng isang piraso ng ERP" sa dalawang sistema: ΠΈ . Ang solusyon ng Microsoft ay mahusay na idinisenyo para sa anumang gawain, ngunit ang pagkakahanay na ito, tulad ng nangyari, ay nangangailangan ng maraming pera, dahil ang CRM/ERP ay pangkalahatan para sa mga internasyonal na pamantayan, ngunit sa Russia mayroong maraming mga detalye at, bilang isang resulta, mga pagpapabuti para sa kung aling mga kasosyong kumpanya ang kailangang bayaran. Kapag ikaw ay isang maliit na negosyo at napagtanto ang sukat, parang malapit ka nang madurog. Well, or nasa quarantine mood ako. ay isang kawili-wiling solusyon, na sa kanyang sarili ay halos ERP (umiiral din ito nang hiwalay), ngunit tila sa akin higit pa at higit pa na ito ay isang kuwento para sa malalaking kumpanya o para sa internasyonal na negosyo. Ito ang aking unang pagkakataon na makatagpo ng kanilang mga solusyon sa klase na ito at ako ay nagulat.
At dito, nakakagulat, Natutugunan nito nang maayos ang mga pangangailangan ng maliliit na negosyo (sa palagay ko parehong katamtaman at malaki, ngunit kung ano ang iisipin tungkol sa kanila - sino ang mag-iisip tungkol sa amin...), dahil ito ay nakaayos lamang, malinaw na konektado sa pagitan ng mga module at kasama ang lahat: KPI, bodega , produksyon, ilang Paano ang financial accounting, pamamahala ng proyekto, multi-currency accounting, cash register, loyalty card, atbp. Sa madaling salita, mayroong lahat - sa pangkalahatan, lahat ng bagay na makikita sa isang modernong sistema ng negosyo. Totoo, ang lahat ng ito ay magagamit sa "senior" na edisyon, na nagkakahalaga ng higit sa pangunahing bersyon - at para sa ilan, ang hindi gaanong sopistikadong mga edisyon ay malamang na sapat na. Ngunit sa huli, ito ay mas mura kaysa sa Microsoft - sa pagkakataong ito ay pinasadya ito ng 100% para sa negosyong Ruso, nang walang mga konektor (ngunit may ilang mga pagbabago, sa palagay ko - hindi ko pa nagagawa iyon). Pero ang kulang sa akin (dahil we are rowing in the direction of universality) is personnel management - parang may mga KPI, planning at employee card, pero itong buong klase ng personnel accounting ay wala. By the way, this is a reklamo laban sa lahat.
Malamang dito ko rin ilalagay - malinaw din itong umuusbong tungo sa pagiging pandaigdigan, bagama't medyo mas mahirap sa pagganap.
Ang sangay ng ebolusyon na ito patungo sa ERP ay tila sa akin ang pinaka-lohikal at tama para sa mga CRM system - ang maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo ay nangangailangan ng matibay na mga solusyon sa unibersal.
Mas katulad ng corporate portal na may mga function ng CRM
- isang napakakomplikadong kwento sa mundo ng CRM, isang tunay na multo at werewolf. Kung tungkol sa iba pang mga sistema ay masasabi kong ito ay isang CRM na may mga add-on o sobrang CRM, kung gayon tungkol sa Bitrix24 ay mas gugustuhin kong sabihin na ito ay isang corporate portal na may CRM module at mga elemento ng isang social network. Nararamdaman mo ba ang pagkakaiba? Sa natitira kailangan mong magtrabaho, sa Bitrix kailangan mong umupo at kontrolin ang lahat ng aspeto ng trabaho. Sa isang banda, ang unibersal dito ay nasa antas, sa kabilang banda, ang lahat ng mga corporate portal tool na ito ay nakakagambala sa trabaho at maaaring hindi ito dumating sa CRM.
Sa pamamagitan ng paraan, mayroon akong isang malungkot na bagay para sa iyo: ang libreng Bitrix24 ay isang napakalimitadong bagay, kung saan ang kumpanya ay lumalaki na sa yugto ng pagsubok sa system. Ngunit seryoso, talaga, kung kailangan mo ng Bitrix24, na hindi lamang nag-iimbak ng isang bagay doon, ngunit gumagana sa paraang ito ay dinisenyo, pagkatapos ay kailangan mo ang taripa ng Team, o kahit na ang Kumpanya. Kaya lang, kung sakaling bigla mong naisip na maaari kang pumunta sa malayo na may zero.
Ngunit sa mga portal ng korporasyon at mga social network sa trabaho, ito ay isang malakas na solusyon, kaya kung partikular na tumutok ka sa mga panloob na komunikasyon, ang solusyon na ito ay maaaring angkop para sa iyo.
Parang CRM...?
Paano ang natitira? Nandoon din ang iba. Isasama ko sa grupong ito , , . Ito ang mga CRM system para sa mga benta, at ang amoCRM ay mahigpit na "sinusunod" ang konsepto ng isang sistema para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente, ngunit ang dalawa pa ay patungo na sa unibersal ng solusyon at sa antas ng ERP: Ang simpleng negosyo ay bahagyang umunlad. mas mataas, nasa umpisa pa lang ang KB. Sa pamamagitan ng paraan, ang amoCRM ay maaaring i-upgrade para sa pera gamit ang mga addon, plugin, at pagsasama, ngunit ang mga naturang kampanilya at sipol ay mukhang mahal at kumplikado sa akin - bilang isang administrator ng system, hindi ako handa sa pag-iisip na maging responsable para sa naturang zoo, mga pagbabayad para dito , atbp.
Mukhang narito na sila, halos mga klasiko, bumili na ng iyong CRM at huminahon ka, Vanya. Ngunit! Pagkatapos ng mga desisyon na nakalista sa itaas, kahit papaano ay ayaw kong maging mahinhin para sa parehong pera (o higit pa).
Siyempre, hindi ko itinuturing ang aking sarili na pinakamatalino, kaya tiningnan ko ang mga listahan, pagsusuri, rating ng ibang tao. Totoo, nagkaroon ako ng impresyon na 90% sa kanila ay kalokohan, dahil ang mga unang lugar ay hindi Microsoft, hindi amo, hindi bitrix24, ngunit ilang CRM na hindi man lang nagbigay sa akin ng anumang advertising sa loob ng 5 buwan. I watched them, even went through the presentations a couple of times... Seryoso ba ito? Sino ang kanilang inaasahan para sa mga pinalakas at binabayarang rating na ito? Well, okay, kailangan mong mag-isip gamit ang iyong isip.
At patuloy akong nag-iisip at nagsusuri. Narito ang mga opsyon para sa mga napiling CRM na hindi mga CRM, ngunit sa halip ay mga hyper CRM o ultra CRM. At ang "hyperfunctionality" na ito ay isang mahusay na pagtitipid para sa kumpanya, dahil nakukuha mo ang lahat sa isang lugar. Sa kabilang banda, may panganib na malito, maligaw... Kaya inutusan akong magpatupad ng CRM sa panahon ng quarantine, dahil ito ay isang cool na anti-crisis measure, halos isang magic pill, at naiintindihan ko pa kung bakit. PERO! naliligaw ako. Naghahanap ako ng paraan palabas. makikipag-ugnayan ako.
Pinagmulan: www.habr.com