Fallback mode (tinukoy din bilang IPKVM), na nagbibigay-daan sa iyong kumonekta sa isang VPS nang walang RDP nang direkta mula sa hypervisor layer, nakakatipid ng 15-20 minuto bawat linggo.
Ang una at pinakamahalagang bagay ay huwag mang-asar sa mga tao. Sa buong mundo, ang suporta ay nahahati sa mga linya, at ang empleyado ang unang sumubok ng mga tipikal na solusyon. Kung ang gawain ay lumampas sa kanilang mga limitasyon, ilipat ito sa pangalawang linya. Kaya, sa mga tagapangasiwa ng VDS madalas mayroong mga taong marunong mag-isip. Hindi tulad ng maraming iba pang mga suporta. Well, hindi bababa sa makabuluhang mas madalas. At maayos nilang inayos ang tiket, agad na inilalarawan ang lahat ng kailangan. Kung ang unang linya ay "naging malabo" at hindi sinasadyang humiling sa iyo na i-on at i-off ito bilang tugon dito, ito ay isang pagkabigo.
Napakasimple ng gawain: magbigay ng sapat na suporta para sa aming VDS hosting sa pinakamababang halaga. Dahil kami ang fast food ng mundo ng mga hosting provider: walang espesyal na "pagdila", mababang presyo, normal na kalidad. Nagkaroon na ng kuwento tungkol sa katotohanan na sa pagdating ng Instagram sweethearts na sinusubukang i-automate ang pamamahala ng account at mga maliliit na may-ari ng negosyo na may malayuang accounting at iba pang mga tao na hindi masyadong advanced sa teknolohiya, ang komunikasyon "bilang isang admin sa isang admin" ay tumigil sa paggana. Kinailangan kong baguhin ang wika ng komunikasyon.
Ngayon sasabihin ko sa iyo ang higit pa tungkol sa mga proseso - at tungkol sa mga hindi maiiwasang problema sa kanila.
Huwag mong istorbohin ang mga tao sa #1
Ang anumang suporta ay isang produksyon ng linya ng pagpupulong. Dumating ang isang aplikasyon, agad na sinubukan ng unang-linya na empleyado na kilalanin ang isang tipikal na sitwasyon na nangyari nang isang libong beses at mangyayari muli ng isang libong beses. Mayroong 90% na pagkakataon na ang application ay isang tipikal na isa, at maaari mo itong sagutin sa pamamagitan ng literal na pagpindot sa ilang mga pindutan upang ang template ay mapalitan. Karaniwang kailangan mo lang magsulat ng ilang salita sa template at tapos ka na. O pumunta sa interface ng pamamahala at pindutin ang ilang mga pindutan doon. Sa mas kumplikadong mga kaso (halimbawa, paglilipat mula sa zone patungo sa zone), kailangan mong sundin ang algorithm.
Ang pinaka nakakainis sa mga tao, anuman ang iba pang mga katangian ng suporta, ay ang karaniwang reaksyon sa isang hindi tipikal na kahilingan. Dumating ang isang tiket, kung saan ang lahat ay inilarawan nang detalyado, mayroong maraming kinakailangang data para sa tatlong tanong sa unahan, inaasahan ng kliyente ang isang diyalogo... At ayon sa mga unang salita, ang empleyado ng suporta sa autopilot ay nag-type ng chord upang palitan ang template "subukang i-reboot, makakatulong ito."
Ito ang talagang nagbubukas ng isipan ng mga tao, at pagkatapos ng mga ganitong sitwasyon na nananatili ang pinakamaraming negatibong pagsusuri at galit na komento. Malinaw na kami ay mali, doon namin alam ang mga istatistika. Sa pangkalahatan, nagkamali kami sa iba't ibang paraan, ngunit ang mga ganitong kaso ay laging ligaw. Kasama ang para sa ating sarili. Siyempre, gusto namin na hindi ito mangyari. Ngunit ito ay hindi masyadong posible sa pagsasanay: isang beses bawat ilang linggo, ang isang empleyado na pagod sa monotony ay pipindutin ang mga nakakatawang pindutan.
Huwag mong istorbohin ang mga tao sa #2
Ang pangalawang bagay na pantay na nagbubukas ng isip ay kapag walang tumugon sa isang tiket nang sapat na katagalan. Sa Europa, ang pag-uugali ng suporta na ito ay normal: tatlong araw bago tanggapin ang isang insidente para sa trabaho ay higit pa sa karaniwan. Kahit na ikaw ay napaka-kagyat at may nasusunog - walang mga social network, walang telepono, walang messenger, mag-email lamang at maghintay ng iyong pagkakataon. Sa Russia ito ay hindi gaanong karaniwan, ngunit ang ilang mga tiket ay "nakalimutan" pa rin. Sa simula pa lang ng trabaho, nagtakda kami ng SLA para sa unang tugon ng 15 minuto. At ito ay 24/7 honest. Malinaw na kapag naging malaki ang VDS hosting, lalabas ito. Ngunit ang mga kahina-hinalang service provider ay wala nito. At nagdududa lang kami sa umpisa at doon lang kami naging mas malaki. Okay, more or less average.
Ang unang linya ay ang mga operator na binigyan ng mga script at tinuruan na tumugon sa mga karaniwang sitwasyon. Mabilis nilang inaayos ang mga problema at sinubukan sa loob ng 15 minuto na tumugon sa isang karaniwang aksyon, o iulat na ang tiket ay isinasagawa at ilipat ito sa pangalawa.
Ang pangalawang linya ay nagho-host ng mga administrator; alam nila kung paano gawin ang halos lahat sa pamamagitan ng kamay. Mayroon ding tagapamahala ng suporta na kayang gawin ang lahat at kaunti pa. Ang ikatlong linya ay ang mga developer, tumatanggap sila ng mga tiket tulad ng "ayusin ito sa interface" o "ang ganyan at ganoong parameter ay hindi isinasaalang-alang nang tama."
Bawasan ang bilang ng mga aplikasyon
Para sa mga malinaw na dahilan, kung gusto mong magbigay ng suporta nang mura, hindi mo dapat dagdagan ang unang linya upang mas mabilis na mahawakan ng mga tao ang mga script, ngunit dagdagan ang automation. Para sa halip na mga taong may script ay may mga totoong script. Samakatuwid, ang isa sa mga unang bagay na ginawa namin ay ang pag-automate ng mga proseso ng pagpapalaki ng virtual machine, pag-scale ayon sa mga mapagkukunan (kabilang ang disk pataas at pababa, ngunit hindi sa dalas ng processor) at iba pang katulad na bagay. Kung mas maraming magagawa ang user mula sa interface, mas madali itong mamuhay kasama ang unang linya, at mas maliit ito. Kapag na-access ng isang user ang isang bagay na nasa kanyang personal na account, kailangan niyang gawin ito at sabihin sa kanya kung paano niya ito magagawa sa kanyang sarili.
Kung hindi mo kailangan ng suporta, siya ay gumagawa ng isang mahusay na trabaho.
Ang pangalawang tampok, na nakakatipid ng maraming oras, ay ang mahabang oras na kinakailangan upang punan ang base ng kaalaman. Kung ang user ay may problema na hindi kasama sa listahan ng mga sinusuportahang aksyon (kadalasan ito ay mga tanong sa antas ng "kung paano mag-install ng Minecraft server" o "Saan mag-set up ng VPS sa Win Server"), pagkatapos ay isang artikulo ay nakasulat sa base ng kaalaman. Ang parehong detalyadong artikulo ay isinulat para sa lahat ng kakaibang kahilingan. Halimbawa, kung humiling ng suporta ang isang user na tanggalin ang built-in na Windows Server firewall, pagkatapos ay ipinapadala namin sila upang basahin ang tungkol sa kung ano ang mangyayari kung ito ay talagang hindi pinagana, at kung paano baguhin ang mga pahintulot para lamang sa napiling software. Dahil ang problema ay kadalasan sa katotohanan na ang isang bagay ay hindi makakonekta dahil sa mga setting, at hindi sa mismong firewall. Ngunit napakahirap ipaliwanag ito tuwing may diyalogo. Ngunit kahit papaano ay hindi ko gustong i-disable ang firewall, dahil sa lalong madaling panahon mawawala ang alinman sa virtual machine o kliyente.
Kung ang isang bagay tungkol sa software ng application sa base ng kaalaman ay naging napakapopular, maaari mong idagdag ang pamamahagi sa marketplace upang lumitaw ang serbisyong "mag-set up ng isang server na naka-install na ito". Sa totoo lang, ito ang nangyari sa Docker, at ito ang nangyari sa Minecraft server. Muli, ang isang "gawin mo akong mabuti" na pindutan sa interface ay nakakatipid ng hanggang daan-daang mga tiket sa isang taon.
Emergency mode
Pagkatapos ng mga hakbang na ito, ang pinaka-seryosong mga breakdown na nangangailangan ng manu-manong trabaho ay naiwan sa katotohanan na ang user sa ilang kadahilanan ay nawala ang paraan ng malayuang pag-access sa guest OS sa hypervisor. Ang pinakakaraniwang kaso ay isang simpleng maling setting ng firewall, ang pangalawa sa pinakakaraniwan ay ang ilang mga bug na pumipigil sa Win na magsimula nang normal at pinipilit kang mag-reboot sa Safe Mode. At sa safe mode, hindi available ang RDP bilang default.
Gumawa kami ng emergency mode para sa kasong ito. Sa katunayan, kadalasan upang ma-access ang isang VDS machine kailangan mong magkaroon ng ilang uri ng kliyente para sa malayong trabaho. Kadalasan ay pinag-uusapan natin ang tungkol sa pag-access sa console, RDP, VNC o katulad na bagay. Ang kawalan ng mga pamamaraang ito ay hindi sila gumagana nang walang OS. Ngunit sa antas ng hypervisor maaari naming matanggap ang imahe sa screen at magpadala ng mga pagpindot sa keyboard doon! Totoo, naglo-load ito ng maraming processor (dahil sa aktwal na broadcast ng video), ngunit pinapayagan ka nitong makuha ang nais na resulta.
Samakatuwid, nagbigay kami ng access sa emergency mode sa lahat ng user, ngunit limitado ito sa mga tuntunin ng tagal ng patuloy na paggamit. Sa kabutihang palad, tulad ng ipinapakita sa pagsasanay, ang oras na ito ay sapat na upang i-reboot at ayusin ang isang bagay.
Ang resulta ay mas kaunting mga tiket sa suporta. At kung saan maaaring ayusin ng admin ang tiket mismo, hindi kailangang pumasok ang suporta at alamin ito.
Mga natitirang problema
Kadalasan, iniisip ng mga user na may itinutulak sa kanila ang suporta. Sa kasamaang palad, walang magagawa tungkol dito (o wala pa kaming naiisip). Ang dalawang pinakakaraniwang halimbawa ay ang mga limitasyon sa mapagkukunan at proteksyon ng DDoS.
Ang bawat virtual machine ay may mga limitasyon sa disk load, memory at pinapayagang trapiko. Ang kakayahang magtakda ng mga limitasyon ay tinukoy sa alok, ngunit ang mga limitasyon mismo ay pinili upang ang karamihan sa mga gumagamit ay maaaring gumana nang tahimik nang hindi nalalaman ang tungkol sa mga ito. Ngunit kung bigla kang nagsimulang kalikutin ang channel at disk nang labis, pagkatapos ay awtomatikong babalaan ng mga algorithm ang gumagamit. Mula noong Abril noong nakaraang taon, inalis namin ang mga awtomatikong lock. Sa halip, magtakda ng mga soft limit para sa isang variable na panahon.
Dati, ito ay ganito: isang babala, kung gayon, kung ang gumagamit ay hindi nakinig, isang awtomatikong pagharang. At sa sandaling iyon ang mga tao ay nasaktan: "Ano ang iyong pinag-uusapan, ang iyong sistema ang buggy, walang nangyari!" - at pagkatapos ay maaari mong subukang unawain ang software ng application, o mag-alok na taasan ang plano ng taripa. Wala kaming pagkakataon na maunawaan ang pagpapatakbo ng software ng application, dahil ito ay lampas sa saklaw ng suporta. Bagaman ang mga unang ilang kaso ay inayos kasama ng mga gumagamit. Natatandaan ko lalo na ang isa kung saan may built-in na Trojan ang manloloko sa view ng YouTube, at ang Trojan na ito ay naglalabas ng memorya. Sa huli, napagpasyahan namin na ang mga ito ay hindi Heisenbugs, ngunit mga problema sa mga user, kung hindi ay nabahaan kami ng mga katulad na kahilingan. Ngunit wala pang isang tao ang umamin na siya mismo ay maaaring lumampas sa mga taripa.
Ang isang katulad na kuwento ay sa DDoS: isinusulat namin na ikaw, mahal na gumagamit, ay inaatake. Ikonekta ang proteksyon, mangyaring. At ang gumagamit: "Oo, ikaw mismo ang umaatake sa akin!" Siyempre, isang user lang ang DDoS namin para dayain sila ng 300 rubles. Ito ay isang kumikitang negosyo. Oo, alam ko na maraming malalaking hosting site sa mas mahal na kategorya ang kasama ang proteksyong ito sa taripa, ngunit hindi namin magagawa iyon: ang ekonomiya ng fast food ay nagdidikta ng iba pang pinakamababang presyo.
Kadalasan, ang mga na-delete namin ang data ay hindi nasisiyahan sa suporta. Sa diwa na ito ay lehitimong tinanggal pagkatapos ng pagtatapos ng bayad na panahon. Kung ang isang tao ay hindi nag-renew ng kanilang pagrenta ng VDS, maraming mga notification ang ipinadala na nagpapaliwanag kung ano ang susunod na mangyayari. Kapag nakumpleto na ang pagbabayad, hihinto ang virtual machine, ngunit nai-save ang imahe nito. Dumating ang isa pang notification, at pagkatapos ay dalawa pa. Ang larawan ay naka-imbak para sa pitong karagdagang araw bago permanenteng tanggalin. Kaya, mayroong isang kategorya ng mga tao na labis na hindi nasisiyahan dito. Simula sa "umalis ang admin, ipinadala ang mga abiso sa kanyang email, ibalik" at nagtatapos sa mga akusasyon ng pandaraya at pagbabanta ng pisikal na pinsala. Ang dahilan ay ang parehong mga presyo para sa lahat ng iba pang mga gumagamit. Kung iimbak namin ito sa loob ng isang buwan, kakailanganin namin ng higit pang imbakan. Mangangahulugan ito ng mas mataas na presyo para sa bawat indibidwal na kliyente. At ang ekonomiya ng fast food... Well, nakuha mo ang ideya. At bilang resulta, sa mga forum nakakatanggap kami ng mga review sa diwa ng "kumuha sila ng pera, tinanggal na data, mga scammer."
Gusto kong tandaan na mayroon kaming isang linya ng mga premium na taripa. Doon, siyempre, iba ang sitwasyon, dahil isinasaalang-alang namin ang mga kagustuhan ng kliyente at flexible na i-set up ang parehong limitasyon at pagtanggal sa kaso ng hindi pagbabayad (inilalagay namin ito sa minus, para lang hindi ito harangan). Doon ito ay matipid na magagawa, dahil talagang kahit ano ay maaaring mangyari, at ang pagpapanatili ng isang permanenteng malaking kliyente ay mahal.
Minsan ang mga gumagamit ay nakakahamak. Ilang beses na nakaranas ng mga pagkabigo ang aming system na may daan-daang virtual machine na na-block dahil sa ilang malinaw na hindi lehitimong pagkilos ng mga kliyente. Sa totoo lang, dahil mismo sa mga ganitong sitwasyon na kailangan namin ng sarili naming mga driver ng network upang masubaybayan ang aktibidad ng network at makita na ang user ay hindi nagsasagawa ng pag-atake mula sa kanyang server. Ang pagsubaybay sa naturang plano ay mahalaga upang ang mga hangganan ng mga kalapit na virtual machine ay hindi nilalabag ng mga taong magulo.
May mga nag-spam, minahan, o kung hindi man ay lumalabag sa alok. Pagkatapos ay kumatok siya para sa suporta at nagtanong kung ano ang nangyari at kung bakit nakaharang ang sasakyan. Kung ang proseso sa ticket sa screenshot ay tinatawag na βspam sender.exe,β malamang na may nangyayaring mali. Humigit-kumulang isang beses bawat dalawang linggo nakakatanggap kami ng mga reklamo mula sa Sony o Lucasfilm (Disney na ngayon) na may isang tao mula sa aming virtual machine mula sa aming hanay ng mga IP address ay namamahagi ng nasunog na pelikula. Para dito, agad mong i-block at ibabalik ang natitirang pera sa account ayon sa alok (paalalahanan kita: ang aming quantization ay per second, ibig sabihin, palaging may balanse para sigurado). At para maibalik ang pera, ayon sa batas, kailangan mong ipakita ang iyong pasaporte: ito ay anti-money laundering. Para sa ilang kadahilanan, sa halip na magpakita ng pasaporte, isinulat ng mga pirata na nag-ipit kami ng pera sa kanila, nakalimutang linawin ang ilan sa mga pangyayari.
Ay oo. Ang aming pinakamagandang kahilingan sa taon ay: "Maaari ko bang subukan ang isang virtual machine sa loob ng ilang araw sa rate na 30 rubles bawat buwan bago bumili?"
Kabuuan
Ang unang linya ay nag-uuri ng mga tiket at tumutugon sa mga karaniwang pagkilos. Ito ay kung saan ang pinaka-kawalang-kasiyahan ay. Hindi pa rin posible na ayusin ito, dahil ang batayan para sa pag-aayos nito ay sa automation ng pagho-host, iyon ay, sa isang malaking backlog. Oo, mayroon kaming higit sa marami sa merkado, ngunit hindi pa rin sapat. Samakatuwid, ang pinakamagandang bagay na maaaring gawin ay ang magtatag ng first-line monitoring. Help Desk Monitoring - Unang linya ng pagpapatupad ng KPI. Ang mga pagkaantala sa SLA ay makikita sa real time: sino ang naninira, madalas - bakit. Salamat sa gayong mga alerto, hindi mawawala ang mga application. Oo, ang tiket ay maaaring sagutin gamit ang isang template na wala sa paksa, ngunit nalaman na namin ito mula sa feedback.
Kung talagang nagtatanong ang kliyente, maaaring pumunta ang espesyalista sa pangalawang linya sa server at gawin ang kailangan ng kliyente doon (ang kondisyon ay kumpirmasyon sa pamamagitan ng sulat kung saan ibibigay niya ang impormasyon sa pag-login sa server).
Bihirang-bihira naming gawin ito at ipinagkakatiwala namin ang ganoong gawain sa pinakamahusay, dahil gusto naming magkaroon ng mga garantiya na hindi masisira ang data ng user. Ang pinakamahusay ay ang pangalawang linya ng suporta.
Ang unang linya ay may base ng kaalaman kung saan maaari kang magpadala upang maghanap ng mga kumplikadong bagay.
Isang personal na account na mayaman sa mga function at isang knowledge base - at ngayon ay nagawa naming bawasan ang bilang ng mga kahilingan sa 1β1,5 bawat taon bawat kliyente sa average.
Ang pangalawang linya ay karaniwang nagpoproseso ng mga kumplikadong aplikasyon na nangangailangan ng manu-manong paggawa. Ano ang karaniwan: mas mahal ang plano ng taripa, mas kaunti ang mga naturang kahilingan sa bawat virtual machine. Karaniwan dahil ang mga may kakayahang magbayad ng isang mamahaling taripa ay may mga espesyalista sa kawani, o kalahati lamang ng mga problema ay hindi lumabas dahil sa katotohanan na mayroong sapat na pagsasaayos para sa lahat. Naaalala ko pa rin ang bayani na nag-install ng hindi pinakalumang Windows Server sa isang configuration na may 256 MB ng RAM.
Ang pangalawang linya ay may set ng distribution kit at set ng automation script. Parehong maaaring ma-update kung kinakailangan.
Ang pangalawang linya at mga personal na tagapamahala ng mga taripa ng VIP ay maaaring magdagdag ng mga tala sa profile ng kliyente. Kung siya ay isang admin ng Linux, isusulat namin iyon. Ito ang magiging unang linya ng pahiwatig: tiyak na alam ng gumagamit na hindi ito isang shot sa binti, ngunit kinokontrol na pagkasira.
Ang ikatlong linya ay namumuno sa pinakakakaiba. Halimbawa, nagkaroon kami ng bug na naging imposibleng ma-access ang isa sa mga function ng iyong personal na account sa Firefox. Direktang bina-blackmail ng user: "Kung hindi mo ito ayusin sa loob ng 12 oras, magsusulat ako sa lahat ng review ng host." Tulad ng nangyari, ang problema ay nasa pasadyang adblock. Sa panig ng gumagamit, kakaiba. Kadalasan ang mga kumplikadong error ay nangyayari nang walang mga detalye, at hindi na sila maaaring ulitin. May mga detective na may screenshot: "Bakit mo inaayos ito ng isang buwan?" - "Oo, hinahanap namin ang iyong bug sa lahat ng oras na ito," "Naku, nakita ko ulit ito ngayon, ngunit hindi ko na ito maulit"...
Sa pangkalahatan, hindi mo alam kung saan magtatapos ang isang screenshot ng isang dialogue na may suporta, at kung ang isang tao ay kumatok para sa suporta, kung gayon siya ay may problema. Maaari mong pagbutihin ang iyong saloobin. Subukan man lang.
Oo, alam namin na ang aming suporta ay hindi perpekto, ngunit nais kong maniwala na pinagsasama nito ang sapat na bilis na may sapat na kalidad. At hindi ito nagtataas ng mga presyo ng taripa para sa mga magagawa nang wala ito.
Pinagmulan: www.habr.com