Mga dirty tricks ng CRM vendors: bibili ka ba ng kotse na walang gulong?

Ang mga cellular operator ay may napakalilinlang na kasabihan: "Wala ni isang telecom operator ang nagnakaw ng isang sentimo mula sa mga subscriber - lahat ay nangyayari dahil sa kamangmangan, kamangmangan at pangangasiwa ng subscriber." Bakit hindi ka pumasok sa iyong personal na account at i-off ang mga serbisyo, bakit mo na-click ang pop-up button kapag tinitingnan ang iyong balanse at nag-subscribe sa mga biro para sa 30 rubles? bawat araw, bakit hindi mo nasuri ang mga serbisyo sa SIM? At ang posisyong ito na "tanga siya" ay napaka-maginhawa para sa nagbebenta - "nagsikap kami para sa pinakamahusay, ngunit hindi ito pinahahalagahan ng kliyente at hindi lang kailangan ng beep at porn wallpaper para sa screen." Naku, ang palihim na ito ay likas sa lahat ng larangan ng negosyo: mula sa mga tindahan ng alagang hayop hanggang sa mga system integrator. Oo, hindi ito nalalapat sa lahat ng kumpanya, ngunit madalas itong nangyayari. Forewarned is forearmed: tingnan natin ang mga trick at paraan ng mga vendor para labanan sila. Sana hindi kami mabaril sa kanto 😉

Isang buod ng alamat ng mga relasyon sa corporate market

Isang maliit na disclaimer

RegionSoft ay hindi nagbibigay ng mga pangalan ng mga partikular na kumpanya, dahil ang mga sitwasyon at tuntunin ng paggamit ay maaaring magbago sa paglipas ng panahon, at ang pag-highlight ng mga negatibong tampok ay hindi patas na kumpetisyon.  

Hindi namin isasaalang-alang ang mga tahasang kaso ng tahasang panlilinlang sa bahagi ng mga vendor at kanilang mga dealer, mga kasong kriminal tulad ng pagharang ng software para sa kapakanan ng pagbibigay ng mga bayad na serbisyo, atbp. - ito ay responsibilidad ng mga ahensyang nagpapatupad ng batas at mga hukuman ng arbitrasyon, at hindi ang artikulo ng vendor sa Habré. Pinag-uusapan natin ang tungkol sa mapayapang mga trick. 

Kami ay para sa kabuuang edukasyon sa larangan ng automation at laban sa mga laban ng vendor sa publiko. Samakatuwid, kumilos at mag-ingat, at ikaw ang bahalang magpasya kung sino ang pipiliin.

Pagpili at pagbili ng CRM

Bersyon ng Demo

Isipin ang pagpili ng isang kotse na may 2 buwang karanasan sa pagmamaneho at 3-4 milyon ang matitira. Ikaw ay hindi kapani-paniwalang nabighani sa mga Alpine extreme drive ng BMW at nagpasya ka: oo, ito ay matatag, malakas, na may mahusay na traksyon sa yelo (kapaki-pakinabang sa taglamig), mabigat, ngunit madaling mapakilos. Pumunta sa salon at bumili. At pagkatapos - isang bagay ay sa paanuman mali, at ito skids sa yelo, at ang mga sukat ay sa paanuman ay hindi para sa Moscow trapiko jam, at ang mga gulong ay ganap na naiibang... Nagkaroon ng isang fairy tale doon! Hindi naman malabong may gagawa niyan diba?

At ito ang ginagawa nila sa CRM, na siyang ginagamit ng mga vendor. Kaya, ang unang trick: ang demo na bersyon ay palaging gumagana nang mahusay. Mayroong ilang mga pagpipilian sa pagpapakita.

1. Demonstrasyon sa opisina ng vendor o sa iyong teritoryo. Ang demo na bersyon ay naka-deploy sa pinakamainam na napili at perpektong na-configure na hardware at kapaligiran, isang propesyonal ang gumagana dito sa harap ng iyong mga mata, at kung gigisingin mo siya sa gabi, gagabayan ka niya sa lahat ng pag-andar. Upang palakasin ang mood, idinagdag ang mga nakakatawang larawan, biro, kumplikadong mga diagram, atbp.
2. Ang demo na bersyon sa website ng developer ay isang pinagsama-samang (karaniwan, bagama't may mas masahol pa) na bersyon na maaari mong i-install/iparehistro at makapagsimula. Ito ay isang kuwento na mas malapit sa buhay, ngunit muli kang makakuha ng software na halos walang mga entry sa database, iyon ay, ito ay hindi na-load hangga't maaari.
3. Ang isang demo sa isang kumperensya ay isa pang format upang "akitin" ang isang kliyente. Ang mga tampok na binuo sa ulat ng tagapagsalita ay hinahasa hanggang sa punto ng automation, ang buong pagpupulong ay na-configure at na-debug, mayroong isang pares ng mga katulong sa bulwagan na magba-back up kung hindi sinusuportahan ng madla ang interactive. Mukhang magic mula sa labas, ngunit sa katotohanan, siyempre, ang lahat ay medyo naiiba.  
4. PowerPoint presentation - tila ang kuwento ay lampas sa mabuti at masama, ngunit may mga pagtatanghal na may mga screenshot ng CRM system (at anumang corporate software) at mga naka-embed na video. Malinaw na ang lahat ay gumagana nang perpekto para sa kanila. 

Ang software ay hindi kailanman gagana kaagad tulad ng ginagawa nito sa demo. Mangangailangan ito ng configuration, karanasan sa pagpapatakbo at maayos na operasyon upang maging isang sanggunian.

Demo na bersyon ng "Kamaz"  

Paano makaligtaan ang lansihin?

• Una sa lahat, suriin kung mayroong isang demo na bersyon - kung ang vendor ay hindi nagbibigay ng anumang demo, mas mahusay na pumili ng isa pang developer.
• Pagkatapos maingat na basahin ang demonstrasyon ng vendor, i-install ang demo na bersyon at subukan lang na magtrabaho dito: kumuha ng kliyente, gumawa ng deal, suriin kung paano gumagana ang mga proseso, mga kalendaryo, mga dokumento ay nabuo, atbp. Ito ang iyong magiging battle stand at mauunawaan mo kung nasa system ang lahat ng kailangan mo. Isang caveat: maaaring hindi mo agad nagustuhan ang CRM system, kaya umasa sa hanay ng mga function, at hindi sa pansariling damdamin. 

Kaakit-akit na presyo

Ang pinakamahirap at karaniwang lansihin ay ang pagtatrabaho sa mga presyo. Muli mayroong ilang mga pagpipilian.

• Walang mga presyo sa website - ang tinatawag na "nakatagong presyo". Ang presyo ay ibibigay lamang sa iyo pagkatapos mangolekta ng mga pangunahing kinakailangan at impormasyon tungkol sa iyong kumpanya, na tutukuyin ang huling halaga. Alinsunod dito, ginagarantiyahan kang matatanggap ang pinakamataas na presyong katanggap-tanggap para sa iyong segment. 
• Ang site ay may mga presyo sa isang taga-disenyo - tipunin mo ang iyong configuration at makuha ang tinatayang halaga ng mga lisensya. Ang interaktibidad ay nakakaakit at nagpapataas ng oras ng pakikipag-ugnayan sa site, ngunit hindi binabago ang sitwasyon, dahil ang ilang mga katanungan ay masyadong pangkalahatan, at, sa kasamaang-palad, ang gastos ay magiging tantiya. Ang pinakamatindi na nakita ko ay isang 54 na tanong na palatanungan na pagkatapos ay humihingi ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan at pagkatapos lamang makipag-ugnayan sa iyo ang isang tagapamahala. Imposibleng i-bypass ang questionnaire at makipag-usap lang sa manager ng kumpanya; tumanggi lang sila. 
• Ang website ay may presyo at / o calculator ng gastos — maaari mong kalkulahin ang halaga ng mga lisensyang kailangan mo sa iyong sarili (ito ay eksakto kung paano namin ito ipinapatupad RegionSoft CRM), at ito ay magiging ganap na tumpak (mabuti, maliban kung humingi ka rin ng isang diskwento sa dami). Gayunpaman, kailangan mong tandaan na ito ay ang gastos lamang ng mga lisensya, hindi pagpapatupad. Posible bang makakuha ng CRM system para sa presyong ito? Oo, ngunit ikaw mismo ang magpapatupad at magsasanay. Mayroong mga ganoong kliyente, at madalas silang matagumpay na nakayanan ang gawain, sa kabutihang palad sa aming kaso ay tinulungan sila ng detalyadong dokumentasyon at mga video sa pagsasanay. 

Ang pinakamahalagang maling kuru-kuro dito ay isaalang-alang ang halaga ng mga lisensya bilang halaga ng pagpapatupad, iyon ay, ang buong proyekto ng CRM para sa iyong kumpanya. Dito namin isinulat kung magkano talaga ang halaga ng CRM. 

Paano makaligtaan ang lansihin?

Unawain na nakakatanggap ka ng impormasyon tungkol sa halaga ng mga lisensya. Ang impormasyon tungkol sa buong halaga ng pagpapatupad ay maaari lamang makuha pagkatapos ng paglikha at paglagda ng mga teknikal na detalye, na isasaalang-alang ang lahat ng mga kinakailangan ng iyong negosyo. Demand na ang lahat ng trabaho ay nahahati sa mga gawain at may malinaw na nakasaad na presyo. At ito ay mabuti para sa iyo - malalaman mo ang badyet, at ang vendor ay protektado - isasagawa niya ang gawain nang mahigpit ayon sa mga teknikal na pagtutukoy, at hindi ayon sa mga teknikal na pagtutukoy, tulad ng nangyayari.

Magrenta o bumili

Ito ay dating isa sa mga paboritong gimmick ng mga CRM vendor, ngunit ngayon ito ay naging isang sistema ng paghahatid at ito na ang pamantayan para sa pagbebenta ng software ng enterprise. Gayunpaman, bigyang-pansin ang ilang mga pangyayari. 

• Ang pagrenta ay maaaring maging kapaki-pakinabang para sa iyo kung wala kang badyet upang bumili ng software nang direkta - maaari mong ganap na gamitin ang CRM at iwanan ito kung napagtanto mo na ang partikular na pag-unlad na ito ay hindi angkop para sa iyo. Halimbawa, karaniwan naming ibinebenta ang CRM bilang isang proyekto (nang walang bayad sa subscription), ngunit mayroon mga opsyon sa pag-upa at installment plans para sa mga hindi pa ready bumili agad.
• Laging mas mahal ang upa. Isaalang-alang ang iyong sarili: buwan-buwan ay magbabayad ka ng isang tiyak na halaga, na sa 3-4 na taon ng pagmamay-ari ng isang CRM system ay malalampasan ang halaga ng anumang nasa lugar (kapag nagbayad ka ng isang beses para sa proyekto). Ang halaga ng pagmamay-ari ay lumalabas na napakataas, na kapaki-pakinabang sa vendor (patuloy na daloy ng mga pagbabayad) at hindi kanais-nais sa iyo. Gayunpaman, kadalasan ang isang kumpanya ay sadyang pinipiling magrenta (ang mga pagbabayad ay "kumakalat" sa badyet).  

Ngunit hindi ito ang pangunahing bagay (bagaman paano magiging gayon ang pera para sa isang kumpanya?) Ang diyablo ay nasa salitang "renta" - hindi tulad ng mga biniling lisensya, ang mga naupahan ay hindi pag-aari mo, ngunit pag-aari ng nagbebenta at maaari siyang gumulong ilabas ang anumang mga update, ihinto ang pagbibigay ng mga serbisyo, baguhin ang mga kondisyon ng pag-upa, itaas ang mga presyo, atbp. Halimbawa, ang isa sa mga maliliit na vendor ng corporate software na ibinigay sa ilalim ng modelo ng SaaS ay minsang nagpadala ng mga liham sa mga kliyente nito na humihiling na "bunutin" nila ang data sa loob ng 2 linggo at isara ang kontrata, dahil itinuturing niyang hindi kumikita ang bahaging ito ng negosyo ( sa liham ang dahilan ay mukhang mas disente) - sa "non-core "Ang asset ay umabot sa 600 mga gumagamit sa buong mundo. Isang patak sa karagatan, oo, ngunit ito ang kuwento ng ilang dosenang mga kumpanya na nagdusa ng pagkalugi. 

Paano makaligtaan ang lansihin?

Bumili ng mga on-premise na bersyon at makipag-ugnayan RegionSoft. Biruin mo 🙂 Sa merkado ngayon, ang karamihan sa mga vendor ay may isang trick na hindi mo makukuha sa paligid, kaya basahin nang mabuti ang kontrata, sundin ang mga update at pamahalaan ang mga backup nang matalino (maaari kang mawalan ng access sa database sa pinaka hindi angkop na sandali). Well, bilangin mo ang iyong pera.

Pagpapalit ng vendor ng isang dealer o partner

Isang lansihin din na matagal nang hindi na ganoon. May mga vendor sa merkado (malaki at maliit) na, sa prinsipyo, halos hindi nagsasagawa ng pagpapatupad sa kanilang sarili, ngunit itinalaga ang proseso sa kanilang mga dealers sa iyong rehiyon. Magiging maayos ang lahat kung hindi para sa isang maliit na nuance: lahat ng hindi masyadong tamad ay nagiging mga kasosyo, mula sa mga ahensya ng advertising at web studio hanggang sa (biglang!) fitness at stretching studio. At ito ay isang malaking tanong kung makakakuha ka ng isang pangunahing kasosyo o mga taong ito na may Pilates. Alinsunod dito, ang kalidad ng pagpapatupad ay lubos na nakasalalay dito. Masama na makakarating ka sa isang kumpanya na walang karanasan sa pamamagitan lamang ng pag-advertise sa mga search engine o sa mga social network. Bilang resulta, nababahala ka tungkol sa isang bungkos ng pera, at makakakuha ka ng napakahinang gumaganang software na hindi inangkop sa iyong mga proseso.

Paano makaligtaan ang lansihin?

• Kung gusto mo ang isang partikular na CRM, makipag-ugnayan sa central office o humanap ng sertipikadong partner sa iyong lungsod/rehiyon. Ginagawa nitong mas malamang na makitungo sa isang maaasahang kasosyo.
• Humiling ng sertipikasyon ng vendor mula sa kumpanyang nagpapatupad, magtanong tungkol sa mga ipinatupad na proyekto, magbasa ng mga review sa Internet. Kung may pagdududa, tawagan ang punong tanggapan at suriin ang katayuan ng kumpanyang sinisimulan mong magtrabaho.
• Huwag iwanan ang iyong data sa mga questionnaire sa mga social network - sa mga website lamang ng kumpanya.
• Gawin ang masamang kliyente: magtanong ng mahihirap na tanong, maging matigas (ngunit hindi bastos!), Magtakda ng mga detalyadong kinakailangan. Ang mga pinakamahina na kumpanya ay tatangging makipag-ugnayan sa iyo at "magsama."  

Ang parehong grupo ng mga trick ay may kasamang dalawa pa, na walang punto sa paghihiwalay sa isang hiwalay na seksyon.

1. Kahanga-hangang karanasan na wala - sasabihin sa iyo ng tagapagpatupad na siya ay "nagpatupad ng isang sistema para sa isang bodega ng parmasyutiko tulad ng sa iyo nang isang daang beses," ngunit sa katunayan ay nag-googling siya kung ano ang isang "bodega ng parmasyutiko". Madaling masira - humingi ng mga tipikal na detalye ng negosyo, linawin kung paano awtomatiko ang mga proseso ng negosyo para sa iyong lugar. Ang mga dude na walang karanasan ay lumangoy.  
2. Nagbibigay ng mga walang karanasan na empleyado. Ang mga bagong dating sa kumpanya ay dapat ding magsanay sa mga pusa, at ang iyong gawain ay hindi maging isang paksa ng pagsubok. Tanungin ang iyong manager tungkol sa kanyang karanasan, magtanong tungkol sa mga detalye ng pagpapatupad, talakayin ang plano ng aksyon - agad na mauunawaan ng isang nakaranasang tagapamahala kung sino ang nasa harap niya. Humingi ng isang karampatang at may karanasan na empleyado ng vendor, at hayaan ang mga bagong dating na tumulong, nang walang awa at ligtas. 

Nag-aalok ng mas sopistikadong bersyon ng software

Kaya, bumalik sa aming BMW. Kailangan mo ng kotse para sa home-dacha-work-light travel, ngunit inaalok nila sa iyo ang configuration na ito: M Sport differential at braking system, adaptive suspension, pinahusay na ergonomya, atbp. At saka - + 1,2 milyon sa presyo. Sinabi ng manager na mayroon itong kakaibang paghawak sa 230 km/h. WOW! At pagkatapos ay tumayo ka sa isang masikip na trapiko sa tulay at iniisip, saan ako makakagawa ng 230 kahit isang beses, kung saan nagbayad ako ng isang milyon?

Ang parehong kuwento sa CRM - ang manager ay mag-aalok sa iyo ng pinaka-sopistikadong bersyon ng CRM system, na may isang grupo ng mga function, add-on, mekanismo, atbp. Ang pinakakaraniwang argumento ay: "Makikita mo sa lalong madaling panahon na kakailanganin mo ang lahat." At mayroong ilang katotohanan dito - mas mahusay na bumili ng isang sistema na sumasaklaw sa karamihan ng iyong mga kinakailangan, kaysa sa ilang mga pangunahing bagay. PERO! Kung ikaw ay inaalok ng isang sistema, sabihin nating, sa pamamahala ng bodega, at alam mong tiyak na hindi mo ito magkakaroon sa nakikinita na hinaharap, ang tanong ay lumitaw - bakit kailangan mo ang kalamangan na ito? 

Paano makaligtaan ang lansihin?

Isulat ang lahat ng mga kinakailangan para sa CRM system at ihambing ang mga ito sa iminungkahing functionality. Oo, hindi ka makakahanap ng eksaktong tugma, magkakaroon pa rin ng mga hindi kinakailangang pag-andar, ngunit magagawa mong tanggalin ang mga taripa na tiyak na hindi angkop sa iyo (halimbawa, para sa 200 empleyado na may 15, malaking espasyo sa disk na may maliit na kliyente base at katamtamang bilang ng mga transaksyon at iba pa). Sa pangkalahatan, ang pag-unawa nang eksakto kung ano ang gusto mo ay isang magandang simula sa isang pag-uusap sa isang vendor.

Ang pagnanais na pumatay ng isang katunggali sa anumang halaga

Kadalasan, tatanungin ng isang tagapamahala ng vendor kung ano ang iba pang mga tagagawa ng software na iyong isinasaalang-alang. Ito ay isang mahusay na palatandaan para sa kanya - bawat kinatawan ng pagbebenta ng isang mahusay na vendor ay may kumpletong talahanayan ng pagpoposisyon at pagkakaiba mula sa mga kakumpitensya sa harap ng kanyang ilong (hindi lamang ang mga CRM provider, provider, telecom operator, hosters, atbp.). Sa prinsipyo, walang mali dito, ngunit kung ikaw ay isang malaking kliyente at pinag-uusapan natin ang tungkol sa isang milyon o higit pa, ang isang hindi produktibong digmaan para sa kliyente ay maaaring magsimula: pupunta sila sa iyo na may mga regalo, aanyayahan ka nila sa isang restaurant, babayaran nila ang iyong paglalakbay sa Moscow at entertainment doon , hangga't pipiliin mo ang partikular na vendor na ito. Kasabay nito, hindi ka makakatanggap ng anumang impormasyon tungkol sa mga benepisyo, teknikal na mga parameter at mga presyo - ang emosyonal na pagbebenta ay mananaig, at ang proseso mismo ay maaantala. E ano ngayon? Ang katotohanan ay sa likod ng gayong mga aksyon mayroong isang mapanganib na mensahe: sa bawat hiling mo ay sasagutin ka nila ng "gagawin namin ito", at pagkatapos ay ang bahaging "gagawin namin" ay magiging "imposible ito" o "hindi makatotohanang mga deadline. ”, at ito ay napakasama para sa pagsisimula ng isang ganap na operasyon.

Paano makaligtaan ang lansihin?

• Kung interesado ka sa isang paghahambing sa isang partikular na sistema, huwag mag-atubiling magtanong at makinig nang mabuti sa mga sagot: dapat silang maging layunin, nang walang itim na PR.
• Kung ang vendor mismo ang gumawa ng inisyatiba at nagsimulang direktang ihambing ang kanyang sarili at mga kakumpitensya sa mga pangalan, mag-ingat at itigil ang direksyon na ito, ipaalam na ikaw mismo ang gagawa ng mga konklusyon.
• Talakayin ang bawat pangangailangan nang detalyado at linawin kung ito ay itatala sa mga teknikal na detalye na nilagdaan bilang isang apendiks sa kontrata. 
• Kung sasagutin mo ang "gagawin namin ito," tukuyin man lang ang tinatayang time frame at antas ng pagtaas sa gastos ng proyekto sa pagpapatupad.

Pagpapatupad ng CRM

Kaya, bumili ka ng kotse, na direktang inihahatid sa iyong garahe o paradahan nang wala ang iyong pakikilahok. Lahat kayo ay nasasabik na lumuhod sa upuan, ilagay ang inyong mga kamay sa manibela, buong pagmamalaking tumingin sa treasured nameplate at... Ngunit walang mga gulong, walang wiper, ang sasakyan ay naka-secure sa mga suporta. Razuli? Hindi, ilagay ang sapatos: ang mga gulong ay isang bayad na opsyon, ang mga susi ay ibibigay din sa iyo para sa isang karagdagang halaga, ngunit ang gasolina ay isang regalo - isang buong kalahating tangke. Phantasmagoria na naman? At ito mismo ang nangyayari sa mga benta ng software.

Katahimikan ng halaga ng imprastraktura

Ito ang unang sorpresa na maghihintay sa iyo sa pagpapatupad. Bigla mong nalaman na ang cloud ay pampubliko, at ang pagrenta sa isang pribado ay mas mahal, nalaman mong kailangan mong magbayad ng dagdag para sa MS SQL para sa iyong mga pangangailangan o para sa Oracle DB, ang mga naka-iskedyul na backup ay eksklusibong binabayaran, para sa matatag na operasyon ng mail na kailangan mo ng isang bayad na add-on, ang pangunahing server ay hindi gagana nang walang connector para sa $300, at ang telephony ay dapat lamang mula sa Romashka Telecom, kung hindi, maaaring may mga kahirapan sa pag-andar ng virtual na PBX. Sa madaling salita, malalaman mo na kahit ang isang serbisyo sa cloud ay may sariling imprastraktura, hindi banggitin ang nasa lugar. Nabayaran mo na ang mga lisensya at malamang na babayaran mo ang natitira upang sa wakas ay magsimulang magtrabaho. 

Bukod dito, ang lahat ng mga detalyeng ito ay malamang na nakalagay sa kasunduan ng user, kontrata o sa website sa ilalim ng ***, at kusang-loob kang sumang-ayon sa mga gastos na ito nang hindi nalalaman ang tungkol sa mga ito. At ang pinaka nakakagulat ay hindi lahat ng vendor ay kasama ang mga parameter na ito sa paunang halaga ng software - maaaring nakalimutan nilang gawin ito, o inaasahan nilang kikita sila ng kaunti kung maghiwalay sila at muling ibenta ang imprastraktura.

Paano makaligtaan ang lansihin?

• Basahin ang mga kasunduan, o mas mabuti pa, basahin ang mga ito kasama ng iyong mga empleyado upang pahalagahan nila ang mga puntong direktang nauugnay sa kanilang trabaho. Ang isang kailangang-kailangan na katulong dito ay ang tagapangasiwa ng system. Kung bumili ka online, pag-aralan ang buong site sa loob at labas.
• Unawain ang isang simpleng pamamaraan: anumang enterprise software = interface + DBMS + imprastraktura, at ang bawat elemento ay may sariling gastos. Sa baybayin, suriin kung anong mga karagdagang pamumuhunan ang kakailanganin para sa ganap na trabaho. 

Integrasyon? Walang problema!

Ngunit ito ay isang napaka-kagiliw-giliw na trick: maaaring ipangako ng vendor sa iyo ang lahat ng kinakailangang pagsasama at talagang naroroon sila. Ngunit ang pag-unawa mo at ng vendor sa pagsasama ay maaaring magkaiba. Siyempre, ang mga pinuno dito ay IP telephony, website at 1C. Ang vendor ay maaaring mangahulugan ng pagsasama ng isang simpleng pagpapalitan ng data, nang walang kumplikadong mga operasyon at pag-andar, nang walang naka-iskedyul na mga aksyon. At pagkatapos, para sa pagpapatupad ng mga gawaing iyon na kailangan mo, makakatanggap ka ng isang invoice para sa pagbabago, at isang medyo malaki: ito ay isang bagay para sa isang vendor na baguhin ang kanilang sariling software, at isa pang bagay upang makipag-usap sa API, mga konektor at iyong mga configuration. Bilang resulta, hindi mo makukuha ang automation system na kailangan mo.

Paano makaligtaan ang lansihin?

• Una sa lahat, unawain kung talagang kailangan mo ng pagsasama. Ito ay nangyayari na ang isang kliyente ay nais ng pagsasama dahil ang iba ay mayroon nito, dahil narinig niya ito sa isang lugar, dahil ang tanging empleyado sa kanilang lahat ay tila nangangailangan nito. Magpasya sa loob ng kumpanya ang profile para sa paggamit ng software bundle at ang dalas ng pagtatrabaho sa pinagsamang solusyon. Malamang, magugulat ka nang makitang hindi mo ito gaanong kailangan at makatipid ng pera. 

Bakit kailangan mo ng pagsasama sa 1C at ano ang ibig sabihin ng "kabuuang pagsasama"? 

• Kung nalaman mo na ang pagsasama ay makatwiran at kinakailangan para sa mga proseso ng negosyo, tukuyin kaagad ang mga hangganan at saklaw ng pagsasama, ipahiwatig sa vendor kung bakit kailangan mo ito o ang solusyon na iyon.

Gamit ang CRM 

Mga pakete ng teknikal na suporta bilang isang pangako

Magpareserba tayo kaagad: ang teknikal na suporta ay isang trabaho, at kailangan mong bayaran ito, tulad ng iba pa. Mayroong ilang pangunahing minimum na kasama sa serbisyo sa customer, mayroong force majeure dahil sa kasalanan ng vendor (may hindi nagsimula, natukoy ang isang bug, atbp.), at may mga tawag para sa bawat dahilan at ang kinakailangan upang " mga ulat ng file" ng lahat ng mga guhit at uri - at siyempre, libre. Sa kasong ito, nag-aalok ang vendor ng isang bayad na pakete ng priyoridad na teknikal na suporta (na, sa pamamagitan ng paraan, ay hindi pa rin kasama ang mga ulat at pagpapabuti). Ito ang pamantayan.

Ngunit ang trick ay ang ilang mga vendor ay nagsasama ng bayad na teknikal na suporta sa halaga ng pagpapatupad - para sa isang tiyak na panahon (sa unang taon) o magpakailanman (hanggang sa tanggihan mo ang serbisyong ito). Mas masahol pa, kadalasan ay hindi mo maaaring tanggihan ang serbisyong ito - ito ay ipinag-uutos kapag bumili ng CRM.

Paano makaligtaan ang lansihin?

• Kung hindi mo kailangan ng pinahabang teknikal na suporta at handa ka nang hawakan ito sa iyong sarili, hilingin sa vendor na ibukod ang package ng suporta mula sa pagbabayad - kahit na ang mga developer na mahigpit na ipinag-uutos ang serbisyo ay malamang na gawin ito, dahil mahal na ang pagpapatupad.
• Kung hindi ka laban sa naturang pakete, suriin kung ano ang kasama dito at kung anong mga paghihigpit ang mayroon. Sa katunayan, sa unang taon ng pagtatrabaho sa isang CRM system, ang pinalawig na priyoridad na TP ay isang kapaki-pakinabang na bagay na kung minsan ay nagbibigay-daan sa iyong makatipid sa mga bayad na minsanang tawag. 

Mga update 

Muli, ang isang pag-update ay isang cool na bagay, lalo na kung ito ay awtomatikong lalabas at hindi nagdadala ng anumang nasasalat na mga pagbabago maliban sa mga pag-aayos ng bug at pinataas na pagganap ng software. Wala at hindi maaaring maging anumang mga reklamo tungkol sa mga naturang update. Ngunit, tulad ng naintindihan mo na, may iba pang mga pagpipilian.

• Ang provider ng SaaS ay naglalabas ng update na may binagong logic at functionality - halimbawa, maaaring mawala ang ilang module na kailangan mo. Kadalasan, nag-aabiso ang vendor tungkol sa mga naturang pagbabago, ngunit nangyayari na sa umaga ang buong kumpanya ng gumagamit ay nasa para sa isang sorpresa. Ang on-premise CRM, bilang panuntunan, ay nagbabala tungkol sa isang pangunahing update at nag-aalok na i-install ito nang mag-isa. 
• May karagdagang halaga ang mga pangunahing update, at okay lang iyon, dahil nakakakuha ka Mahigpit na-update na software na may kailangan at napapanahon na mga function. Gayunpaman, maaaring hindi mo kailangan ang pag-andar o maaaring wala kang ekstrang pera para sa isang pag-upgrade kapag inaalok ito sa iyo.

Paano makaligtaan ang lansihin?

• Kung pinaglilingkuran ka ng isang cloud vendor, hanapin ang checkbox na "Tumanggap ng mga update" at alisan ng check ito, o makipag-ugnayan sa iyong manager at alamin kung paano ka makakapag-install ng mga update kapag hiniling sa halip na puwersahin. Bago maglunsad ng update, pag-aralan ang mga pagbabago at isipin kung anong mga proseso sa iyong trabaho ang maaapektuhan ng mga ito. 
• Kung nag-aalok ang vendor na mag-install ng malaking update para sa karagdagang bayad, pag-aralan muli ang mga pagbabago at suriin kung gaano mo kailangan ang update na ito. Gayunpaman, hindi namin inirerekumenda na sumuko ka sa mga update nang isang beses at para sa lahat: maaaring huminto ang vendor sa pagsuporta sa mga lumang bersyon, at ito ay magiging isang malaking problema sa teknolohiya. 

Ang panuntunan ay simple: ang mga pag-update ay mabuti at kinakailangan, ang pangunahing bagay ay hindi payagan ang isang bersyon na may malalaking pagbabago na mai-install nang walang paunang pahintulot. Halimbawa, sa katapusan ng 2018, nag-alok kami sa aming mga kliyente ng mahalaga at kinakailangang bayad na update, kabilang ang isang nauugnay sa mga pagbabago sa rate ng VAT. Ito ang kaso kapag ang pag-update ay napakahalaga para sa mga kliyente, at nailunsad namin ang update sa lalong madaling panahon. RegionSoft CRM kasama nito at maraming iba pang kapaki-pakinabang at cool na mga update (kabilang ang currency accounting, muling idinisenyong proseso ng negosyo at isang malalim na binagong natatanging sistema ng pagkalkula ng KPI).

Pagbebenta ng mga serbisyo ng kasosyo sa isang porsyento

Maaari naming irekomenda sa aming mga kliyente ito o ang serbisyong iyon na ginagamit namin sa aming sarili, ngunit wala kaming anumang mga pagbabahagi, bayad sa referral o iba pang mga komisyon mula dito (bagaman ang ilang mga tagapagkaloob ay nagagalit sa katotohanan na tumanggi silang makipagtulungan sa kanila). Ngunit kadalasan ang mga vendor ay nagpipilit sa pagkonekta ng telephony, chat, CMS, atbp. mula sa isang partikular na kasosyo, dahil mayroon silang sariling suweldo sa iba't ibang anyo - mula sa isang beses na komisyon hanggang sa pagbabahagi ng kita (isang palaging pagbabayad para sa paggamit ng mga serbisyo). Sa partikular na mahirap na mga kaso, sinasabi nila na ang kanilang system ay gagana lamang sa mga site sa isang partikular na CMS, at tatawag lamang sa pamamagitan ng isang partikular na IP telephony at magho-host lamang ng serbisyo sa isang partikular na cloud.

Paano makaligtaan ang lansihin?

Hindi mo ito palaging magagawa - kung ang mga paghihigpit ay nauugnay sa CMS, halimbawa, ang mga pagbabago lang ang magliligtas sa iyo, o kailangan mong ihinto ang paggamit sa pagpapagana. Ito ay mas madali sa IP telephony o isang cloud provider: tanungin ang vendor nang masama at nakakainip kung bakit may ganitong paghihigpit sa mga serbisyo ng provider, sabihin sa amin kung sino ang kasama mo sa trabaho at kung bakit, magtanong tungkol sa posibilidad na kumonekta sa iyong provider. Malamang, ang isang solusyon sa problema ay matatagpuan pagkatapos ng maikli ngunit matatag na negosasyon. Kung hindi mo kailangan ng anumang karagdagang serbisyo, plugin, add-on, connector, huwag mag-atubiling tumanggi, ang kanilang kawalan ay hindi makakaapekto sa pagganap na integridad at pagpapatakbo ng CRM system (maliban kung, siyempre, ito ay isang saklay para sa ilang dayuhang sistema o isang functional na mahalagang elemento tulad ng email client, mailing list manager, atbp.; dito kailangan mong mag-sign up para sa karagdagang subscriber o magbayad ng isang beses na bayad).

Mga tao

Ang kadahilanan ng tao ay gumaganap ng isang malaking papel sa proseso ng pagbili at pagpapatupad ng software ng enterprise, at magiging isang kasalanan na hindi samantalahin ang sitwasyon, hindi mag-apply ng sikolohiya at hindi subukang kumita ng pera sa kadahilanang ito ng tao.

Walang karanasang gumagawa ng desisyon (decision maker)

Isipin, ang isang matagumpay na may-ari ng isang negosyo ng damit at isang naka-istilong taga-disenyo ng mga komportableng damit, na nananahi ng ilang mga distritong pederal, ay pumupunta sa isang dealership ng kotse at pumili ng isang kotse. Gusto niya ng maganda, kumportable at maaasahang kotse, wala siyang alam sa laki ng makina, lakas ng kabayo, drivetrains, uri ng gulong, kontrol ng presyon ng gulong... Hindi ibig sabihin na bobo siya at kailangang ialok na kuskusin ang carnauba wax sa isang Aleutian Amazon bee para sa 50 rub. O oo? 😉

Oo, ang gumagawa ng desisyon ay maaaring teknikal na walang karanasan at hindi naiintindihan ang mga isyu sa automation. Nagbabayad siya ng pera at nagtitiwala sa vendor. Ngunit ang ilang mga vendor ay nagpasya na ito ay isang mahusay na paraan upang magbenta ng ilang karagdagang mga mamahaling serbisyo at mga kampana at sipol.

Paano makaligtaan ang lansihin?

Huwag magtrabaho nang mag-isa: Ang mga miyembro ng iyong koponan at tagapangasiwa ng system ay maaaring makatulong sa iyo na mag-navigate sa mga kinakailangan at nakakalito na mga teknikal na detalye.

Diskriminasyon laban sa isang empleyado ng kumpanya na responsable sa pagpapatupad

At ito ay isa nang nakakatakot, kadalasang nakamamatay na sitwasyon. Sa isang punto, ang isang tagapamahala ng vendor na nagtatrabaho sa panig ng kliyente ay biglang nagpahayag na ang tagapangasiwa ng system, ang pinuno ng pangkat ng pagpapatupad, o maging ang CIO ay isang taong walang kakayahan at isang peste na kailangang tanggalin sa lalong madaling panahon, dahil siya ay pumipigil sa pagpapatupad ng gayong kahanga-hanga, literal na pinakamahusay na merkado ng CRM. At malamang na ginagawa niya ito dahil hindi niya ito naisip o gusto niyang i-lobby ang mga interes ng isa pang developer, na, siyempre, nagbayad sa kanya. 

Ang nasabing pahayag ay dapat alertuhan ka: ano ang kinalaman ng vendor sa pagtatasa ng iyong empleyado, bakit direktang sinasabi niya ang problema? 

Paano makaligtaan ang lansihin?

Ang posibilidad na ito ay talagang isang lansihin at isang pagtatangka na alisin ang techie sa kanyang landas ay hindi bababa sa 90%. Samakatuwid, kumilos nang tama at matatag.

• Tingnan sa manager ng vendor kung ano ang mga reklamo, hindi tumuon sa mga emosyon ("wala siyang pakialam sa kumpanya"), ngunit sa mga teknikal at managerial na bahagi.
• Talakayin ang sitwasyon sa empleyado, tanungin siya tungkol sa mga dahilan para sa pagsalungat sa pagpapatupad: marahil ay buksan niya ang iyong mga mata sa mga seryosong pagkukulang at sasabihin sa iyo kung paano haharapin ang mga ito at kung ano ang pinakamahusay na gawin upang ang pamumuhunan sa corporate software ay hindi lumabas na basura. 
• Gumawa ng mga konklusyon, makipagkita sa buong grupong nagtatrabaho at talakayin ang lahat ng mga kontrobersyal na isyu.

Ang hindi etikal na pag-uugali ng mga empleyado ng vendor ay isang dahilan upang baguhin ang tagapamahala o maging ang kumpanya ng pag-unlad mismo. Ang negosyo ay hindi isang lugar para sa pagmamanipula. 

Mga kickback

Ang rollback ay isang parehong kakila-kilabot na sitwasyon, ang kabaligtaran ng nauna. Ang isang empleyado ay aktibong naglo-lobby para sa isang partikular na vendor, nagtatagumpay sa CRM nito (anumang iba pang software), bumubulusok ng mga argumento at handang kumbinsihin ang lahat: mula sa isang sales trainee hanggang sa CEO. Napakahirap maunawaan kung talagang nagustuhan niya ang CRM o kung nakatanggap siya ng kickback para sa pagpapatupad nito (monetary o iba pang mga insentibo mula sa vendor). Ito ay hindi na isang lansihin - ito ay isang bitag, at maliban kung mayroon kang seguridad, basahin nang mabuti.

Ang isang kickback ay hindi lamang isang tradisyonal na benepisyo. Ito ang lobby, ang pagkakaroon ng mga tamang empleyado sa loob ng iyong koponan, ang kabiguan na ipatupad ang "maling" software, pekeng panloob na kadalubhasaan ("oo, kailangan naming magbayad para sa mga pagbabago, at kailangan din namin ang pagsasama sa mga module ng ISS at ang NASA central control panel"), atbp.

Naghihintay ng reward ang mga trucker mula sa vendor

Paano i-bypass ang bitag?

• Bigyang-pansin ang kaugnayan sa pagitan ng pangkat ng trabaho at ng vendor. Saan ka nakabuo ng desisyon tungkol sa partikular na CRM na ito, ang mga empleyado ay iniimbitahan sa mga kumperensya, mamahaling off-site na seminar, kaarawan ng kumpanya, atbp. Minsan ito ay sa ganoong cool at kahanga-hangang mga kondisyon na kumikitang mga alok ay ginawa.
• Isaalang-alang kung ang (mga) empleyado ay may madalas na malapit na pakikipag-ugnayan sa lugar ng vendor.
• Tayahin kung ang sitwasyon sa pananalapi ng empleyado (pinakabagong iPhone, tablet, relo, atbp.) ay nagbago kamakailan.
• Magtanong sa isang empleyado tungkol sa isang paghahambing ng napiling sistema sa mga kakumpitensya - matututunan mo sa isang matalim at kategoryang paraan na sa 20 tanyag na mga programa, ito lamang ang karapat-dapat pansinin, ang mga presyo ay tataas, at ang mga bentahe ng mga kakumpitensya ay itatatag. at tinanggihan.
• Upang alisin ang mga kickback, gumamit ng isang kumplikadong chain sa paggawa ng desisyon para sa pagpapatupad, pagpili ng supplier, at magsagawa ng panloob na kontrol at pag-audit.
• Bilang isang huling paraan, suriin ang corporate email at corporate na mga tawag - sa kaganapan ng isang rollback, ang lohika ng pagsusulatan ay madalas na nawala, dahil ang komunikasyon ay gumagalaw sa mga pribadong channel ng komunikasyon.

Ito ay nagkakahalaga ng pag-alala na ang isang rollback ay posible sa anumang kaso: may mga malalaking kumpanya na, para sa 3-4 milyong rubles. Hindi rin sila madumihan, dahil ang kanilang average na tseke ay mas mataas at may mga maliliit na handang mag-fork out para sa isang gantimpala na may tseke na 500-600 rubles. (muli, ito ay maaaring isang inisyatiba sa antas ng empleyado-empleyado; ito ang madalas na nangyayari).  

Sa software, tulad ng sa anumang sistema ng engineering, walang 100% na garantiya ng fault tolerance, katatagan, o seguridad. Kung garantisado sila sa iyo, dapat mong isipin kung magkakaroon ng parehong kasinungalingan sa mga relasyon sa hinaharap. Ang pangunahing tuntunin kapag nagtatrabaho sa isang vendor ay ang magtiwala, ngunit hindi rin magkamali sa iyong sarili, makisali sa proseso, linawin, alamin ang mga detalye at suriin ang kakanyahan ng lahat ng mga proseso. Huwag matakot na ma-brand bilang isang bore at brainiac - ang pagtatrabaho para sa kapakinabangan ng iyong negosyo at sa mga interes nito ay hindi kailanman naging kahihiyan. Maniwala ka sa akin, ang tawaging isang sipsip ay higit na masama. Sa pangkalahatan, mag-ingat!

RegionSoft CRM — functional na malakas na CRM para sa maliliit at katamtamang negosyo (sa ilang mga edisyon)

RegionSoft CRM Media — industriya CRM para sa mga hawak sa telebisyon at radyo at mga ahensya ng advertising

Pinagmulan: www.habr.com