Ang SLA, na kilala rin bilang "kasunduan sa antas ng serbisyo", ay isang kasunduan sa garantiya sa pagitan ng customer at ng service provider tungkol sa kung ano ang matatanggap ng customer sa mga tuntunin ng serbisyo. Ito rin ay nagtatakda ng kabayaran kung sakaling magkaroon ng downtime dahil sa kasalanan ng supplier, at iba pa. Sa esensya, ang isang SLA ay isang kredensyal sa tulong ng isang data center o hosting provider na nakumbinsi ang isang potensyal na kliyente na siya ay pakikitunguhan nang mabait sa lahat ng posibleng paraan. Ang tanong ay maaari mong isulat ang anumang gusto mo sa SLA, at ang mga kaganapang nakasulat sa dokumentong ito ay hindi masyadong madalas mangyari. Ang SLA ay malayo sa isang patnubay sa pagpili ng isang data center at tiyak na hindi ka dapat umasa dito.
Nakasanayan na nating lahat na pumirma sa ilang uri ng mga kasunduan na nagpapataw ng ilang obligasyon. Ang SLA ay walang pagbubukod - kadalasan ang pinaka hindi makatotohanang dokumento na maiisip. Ang tanging bagay na marahil ay mas walang silbi ay isang NDA sa mga hurisdiksyon kung saan ang konsepto ng isang "trade secret" ay hindi talaga umiiral. Ngunit ang buong problema ay ang SLA ay hindi nakakatulong sa kliyente sa pagpili ng tamang supplier, ngunit nagtatapon lamang ng alikabok sa mga mata.
Ano ang kadalasang isinusulat ng mga host sa pampublikong bersyon ng SLA na ipinapakita nila sa publiko? Well, ang unang linya ay ang terminong "pagkakatiwalaan" ng hoster - ang mga ito ay karaniwang mga numero mula 98 hanggang 99,999%. Sa katunayan, ang mga numerong ito ay isang magandang imbensyon lamang ng mga namimili. Noong unang panahon, noong bata pa at mahal ang pagho-host, at ang mga ulap ay pangarap lamang para sa mga espesyalista (pati na rin ang pag-access sa broadband para sa lahat), ang tagapagpahiwatig ng oras ng pagho-host ay lubhang, napakahalaga. Ngayon, kapag ang lahat ng mga supplier ay gumagamit, plus o minus, ang parehong kagamitan, umupo sa parehong backbone network at nag-aalok ng parehong mga pakete ng serbisyo, ang uptime indicator ay talagang hindi kapansin-pansin.
Mayroon bang "tamang" SLA?
Siyempre, may mga perpektong bersyon ng SLA, ngunit lahat ng mga ito ay hindi karaniwang mga dokumento at nakarehistro at natapos sa pagitan ng kliyente at ng supplier nang manu-mano. Bukod dito, ang ganitong uri ng SLA ay kadalasang may kinalaman sa ilang uri ng kontratang trabaho sa halip na mga serbisyo.
Ano ang dapat isama ng magandang SLA? Upang ilagay ito sa TLDR, ang isang mahusay na SLA ay isang dokumento na kumokontrol sa relasyon sa pagitan ng dalawang entity, na nagbibigay sa isa sa mga partido (ang customer) ng maximum na kontrol sa proseso. Iyon ay, kung paano ito gumagana sa totoong mundo: mayroong isang dokumento na naglalarawan sa mga proseso ng pandaigdigang pakikipag-ugnayan at kinokontrol ang mga relasyon sa pagitan ng mga partido. Nagtatakda ito ng mga hangganan, mga panuntunan, at sa sarili nito ay nagiging isang pingga ng impluwensya na magagamit ng magkabilang partido nang lubos. Kaya, salamat sa tamang SLA, mapipilitan lang ng customer ang contractor na magtrabaho ayon sa napagkasunduan, at tinutulungan nito ang contractor na labanan ang "gusto" ng isang sobrang aktibong kliyente na hindi nabibigyang katwiran ng kontrata. Ganito ang hitsura: "Sinabi ng aming SLA, umalis dito, gagawin namin ang lahat ayon sa napagkasunduan."
Iyon ay, "ang tamang SLA" = "isang sapat na kontrata para sa pagkakaloob ng mga serbisyo" at nagbibigay ng kontrol sa sitwasyon. Ngunit ito ay posible lamang kapag nagtatrabaho "bilang katumbas".
Ang nakasulat sa website at kung ano ang naghihintay sa katotohanan ay dalawang magkaibang bagay
Sa pangkalahatan, ang lahat ng tatalakayin pa natin ay mga tipikal na trick sa marketing at isang pagsubok ng pagkaasikaso.
Kung kukuha kami ng mga sikat na domestic hoster, kung gayon ang isang alok ay mas mahusay kaysa sa isa: 25/8 na suporta, server uptime 99,9999999% ng oras, isang grupo ng kanilang sariling mga data center kahit man lang sa Russia. Mangyaring tandaan ang punto tungkol sa mga sentro ng data, babalikan natin ito mamaya. Pansamantala, pag-usapan natin ang tungkol sa ideal fault tolerance statistics at kung ano ang kinakaharap ng isang tao kapag nahulog pa rin ang kanyang server sa "0,0000001% ng mga pagkabigo."
Sa mga indicator na 98% at mas mataas, ang anumang pagbaba ay isang kaganapan sa bingit ng statistical error. Ang mga gumaganang kagamitan at koneksyon ay naroroon o wala. Maaari kang gumamit ng isang hoster na may rating na "pagkakatiwalaan" na 50% (ayon sa sarili nitong SLA) sa loob ng maraming taon nang walang problema, o maaari kang "mabigo" isang beses sa isang buwan sa loob ng ilang araw kasama ang mga lalaking umaangkin ng 99,99%.
Kapag dumating na ang sandali ng pagbagsak (at, ipinapaalala namin sa iyo, balang-araw ay babagsak ang lahat), ang kliyente ay haharap sa isang panloob na makina ng korporasyon na tinatawag na "suporta", at ang kasunduan sa serbisyo at SLA ay lalabas sa liwanag. Ano ang ibig sabihin nito:
- Malamang, sa unang apat na oras ng downtime ay hindi ka makakapagpakita ng kahit ano, kahit na ang ilang mga hoster ay nagsisimulang muling kalkulahin ang taripa (pagbabayad ng kabayaran) mula sa sandali ng pag-crash.
- Kung hindi available ang server sa mas mahabang panahon, maaari kang magsumite ng kahilingan para sa muling pagkalkula ng taripa.
- At ito ay ibinigay na ang problema ay lumitaw dahil sa kasalanan ng supplier.
- Kung ang iyong problema ay lumitaw dahil sa isang third party (sa highway), pagkatapos ay tila "walang dapat sisihin" at kapag ang problema ay nalutas ay isang bagay ng iyong kapalaran.
Gayunpaman, mahalagang maunawaan na hindi ka kailanman makakakuha ng access sa koponan ng engineering, kadalasan ay pinipigilan ka ng unang linya ng suporta, na nakikipag-ugnayan sa iyo habang sinusubukan ng mga tunay na inhinyero na ayusin ang sitwasyon. Parang pamilyar?
Dito, maraming tao ang umaasa sa SLA, na, tila, dapat kang protektahan mula sa mga ganitong sitwasyon. Ngunit, sa katunayan, ang mga kumpanya ay bihirang lumampas sa mga hangganan ng kanilang sariling dokumento o nagagawang ibalik ang sitwasyon sa paraan upang mabawasan ang kanilang sariling mga gastos. Ang pangunahing gawain ng isang SLA ay pawiin ang pagbabantay at kumbinsihin na kahit na sa kaganapan ng isang hindi inaasahang sitwasyon, "magiging maayos ang lahat." Ang pangalawang layunin ng isang SLA ay upang ipaalam ang mga pangunahing kritikal na punto at bigyan ang service provider ng silid upang maniobra, iyon ay, ang kakayahang mag-attribute ng kabiguan sa isang bagay kung saan ang supplier ay "walang pananagutan."
Kasabay nito, ang mga malalaking kliyente, sa katunayan, ay walang pakialam sa kabayaran sa loob ng SLA. Ang “SLA compensation” ay isang refund ng pera sa loob ng taripa na naaayon sa downtime ng kagamitan, na hindi kailanman sasaklaw sa kahit 1% ng mga potensyal na pagkalugi sa pera at reputasyon. Sa kasong ito, mas mahalaga para sa kliyente na maresolba ang mga problema sa lalong madaling panahon kaysa sa ilang uri ng "recalculation ng taripa."
"Maraming data center sa buong mundo" ay isang dahilan ng pag-aalala
Inilagay namin ang sitwasyon sa isang malaking bilang ng mga data center sa isang service provider sa isang hiwalay na kategorya, dahil bilang karagdagan sa mga halatang problema sa komunikasyon na inilarawan sa itaas, lumitaw din ang mga hindi halatang problema. Halimbawa, ang iyong service provider ay walang access sa "kanilang" mga data center.
Sa aming huling artikulo , ang esensya nito ay ang muling pagbebenta ng mga kakayahan ng ibang tao sa ilalim ng sarili nitong pagkukunwari. Ang karamihan sa mga modernong hoster na nagsasabing may "kanilang sariling mga data center" sa maraming rehiyon ay mga reseller gamit ang White Label na modelo. Ibig sabihin, pisikal silang walang kinalaman sa conditional data center sa Switzerland, Germany o Netherlands.
Lubhang kawili-wiling mga banggaan ang lumitaw dito. Ang iyong SLA sa service provider ay gumagana pa rin at wasto, ngunit ang supplier ay hindi makakaimpluwensya sa anumang paraan sa sitwasyon kung sakaling magkaroon ng aksidente. Siya mismo ay nasa isang dependent na posisyon sa kanyang sariling supplier - ang data center, kung saan binili ang mga power rack para muling ibenta.
Kaya, kung pinahahalagahan mo hindi lamang ang magagandang salita sa kontrata at SLA tungkol sa pagiging maaasahan at serbisyo, kundi pati na rin ang kakayahan ng service provider na mabilis na malutas ang mga problema, dapat kang makipagtulungan nang direkta sa may-ari ng mga pasilidad. Sa katunayan, nagsasangkot ito ng direktang pakikipag-ugnayan nang direkta sa data center.
Bakit hindi natin isaalang-alang ang mga opsyon kapag maraming DC ang maaaring aktwal na kabilang sa isang kumpanya? Buweno, napakakaunting mga kumpanyang ganoon. Isa, dalawa, tatlong maliit na data center o isang malaki ay posible. Ngunit ang isang dosenang DC, kalahati nito ay nasa Russian Federation, at ang pangalawa sa Europa, ay halos imposible. Nangangahulugan ito na marami pang kumpanya ng reseller kaysa sa maaari mong isipin. Narito ang isang simpleng halimbawa:
Tantyahin ang bilang ng mga data center ng serbisyo ng Google Cloud. Anim lang sila sa Europe. Sa London, Amsterdam, Brussels, Helsinki, Frankfurt at Zurich. Iyon ay, sa lahat ng mga pangunahing punto ng highway. Dahil ang isang data center ay mahal, kumplikado at isang napakalaking proyekto. Ngayon tandaan ang mga kumpanya ng pagho-host mula sa isang lugar sa Moscow na may "isang dosenang mga sentro ng data sa buong Russia at Europa."
Siyempre, walang magagandang supplier na may mga kasosyo sa programang White Label, sapat na, at nagbibigay sila ng mga serbisyo ng pinakamataas na antas. Ginagawa nilang posible na magrenta ng kapasidad sa EU at Russian Federation nang sabay-sabay sa pamamagitan ng parehong window ng browser, tumanggap ng pagbabayad sa rubles, hindi sa dayuhang pera, at iba pa. Ngunit kapag nangyari ang mga kasong inilarawan sa SLA, sila ay magiging eksaktong parehong mga hostage ng sitwasyon tulad mo.
Muli itong nagpapaalala sa amin na ang isang SLA ay walang silbi kung wala kang pang-unawa sa istruktura at kakayahan ng organisasyon ng supplier.
Gamit ang resulta na
Ang pag-crash ng server ay palaging isang hindi kasiya-siyang kaganapan at maaari itong mangyari sa sinuman, kahit saan. Ang tanong ay kung gaano karaming kontrol sa sitwasyon ang gusto mo. Ngayon ay walang masyadong maraming direktang mga supplier ng kapasidad sa merkado, at kung pag-uusapan natin ang tungkol sa mga malalaking manlalaro, kung gayon sila ay nagmamay-ari, medyo nagsasalita, isang DC lamang sa isang lugar sa Moscow mula sa isang dosenang sa buong Europa na maaari mong ma-access.
Dito, dapat magpasya ang bawat kliyente para sa kanyang sarili: pipili ba ako ng kaginhawaan ngayon o gumugugol ng oras at pagsisikap sa paghahanap ng isang data center sa isang katanggap-tanggap na lokasyon sa Russia o Europe, kung saan ko mailalagay ang aking kagamitan o makabili ng kapasidad. Sa unang kaso, ang mga karaniwang solusyon na kasalukuyang nasa merkado ay angkop. Sa pangalawa, kailangan mong pawisan.
Una sa lahat, kinakailangan upang matukoy kung ang nagbebenta ng serbisyo ay ang direktang may-ari ng mga pasilidad/data center. Maraming reseller na gumagamit ng White Label na modelo ang nagsisikap na itago ang kanilang katayuan, at sa kasong ito kailangan mong maghanap ng ilang hindi direktang palatandaan. Halimbawa, kung ang "kanilang mga European DC" ay may ilang partikular na pangalan at logo na naiiba sa pangalan ng kumpanya ng supplier. O kung ang salitang "mga kasosyo" ay lilitaw sa isang lugar. Partners = White Label sa 95% ng mga kaso.
Susunod, kailangan mong maging pamilyar sa istraktura ng kumpanya mismo, o mas mabuti pa, tingnan ang kagamitan nang personal. Sa mga sentro ng data, ang pagsasanay ng mga iskursiyon o hindi bababa sa mga artikulo ng iskursiyon sa kanilang sariling website o blog ay hindi bago (sinulat namin ang и ), kung saan pinag-uusapan nila ang kanilang data center na may mga larawan at detalyadong paglalarawan.
Sa maraming data center, maaari mong ayusin ang isang personal na pagbisita sa opisina at isang mini-excursion sa DC mismo. Doon maaari mong masuri ang antas ng pagkakasunud-sunod, marahil ay magagawa mong makipag-usap sa isa sa mga inhinyero. Malinaw na walang magbibigay sa iyo ng paglilibot sa produksyon kung kailangan mo ng isang server sa halagang 300 RUB/buwan, ngunit kung nangangailangan ka ng seryosong kapasidad, maaaring matugunan ka ng departamento ng pagbebenta. Halimbawa, nagsasagawa kami ng mga ganitong ekskursiyon.
Sa anumang kaso, ang sentido komun at mga pangangailangan sa negosyo ay dapat gamitin. Halimbawa, kung kailangan mo ng ibinahagi na imprastraktura (ang ilan sa mga server ay nasa Russian Federation, ang isa ay nasa EU), magiging mas madali at mas kumikita ang paggamit ng mga serbisyo ng mga hoster na may mga pakikipagsosyo sa mga European DC gamit ang White Label. modelo. Kung ang iyong buong imprastraktura ay magiging puro sa isang punto, iyon ay, sa isang data center, kung gayon ito ay nagkakahalaga ng paggugol ng ilang oras sa paghahanap ng isang supplier.
Dahil ang isang tipikal na SLA ay malamang na hindi makakatulong sa iyo. Ngunit ang pakikipagtulungan sa may-ari ng mga pasilidad, at hindi isang reseller, ay makabuluhang mapabilis ang paglutas ng mga posibleng problema.
Pinagmulan: www.habr.com