Kahapon ay nai-publish namin sa Habré para sa mga gustong maunawaan ang ITSM - pag-aralan ang mga uso at tool. Ngayon ay patuloy nating pinag-uusapan kung paano isama ang ITSM sa mga proseso ng negosyo ng isang kumpanya, at kung anong mga tool sa cloud ang makakatulong dito.
/ /PD
Ano ang makukuha mo dito
Ang tradisyunal na diskarte sa pamamahala ng mga departamento ng IT ay tinatawag na "resource-based" na diskarte. Sa madaling salita, nagsasangkot ito ng pagtuon sa pagtatrabaho sa mga server, network at iba pang hardware - "mga mapagkukunan ng IT". Ginagabayan ng modelong ito, madalas na nawawalan ng pansin ang departamento ng IT sa kung ano ang ginagawa ng ibang mga departamento at hindi ginagabayan ng kanilang mga kinakailangan sa "user" at mga pangangailangan ng mga kliyente ng kumpanya, ngunit nagmumula sa kabilang panig - mula sa mga mapagkukunan.
Ang isang alternatibo sa diskarteng ito sa pamamahala ng IT ay ang ITSM (IT Service Management). Ito ay isang paraan ng serbisyo na nagmumungkahi na hindi tumuon sa teknolohiya at hardware, ngunit sa mga user (na maaaring parehong mga empleyado ng organisasyon at mga kliyente) at ang kanilang mga pangangailangan.
Bilang mga kinatawan ng IBM, ginagawang posible ng pamamaraang ito na bawasan ang mga gastos sa pagpapatakbo at pagbutihin ang kalidad ng mga serbisyong ibinibigay ng departamento ng IT.
Ano ang ibinibigay ng ITSM sa pagsasanay?
Ang pamamaraan ng ITSM ay ginagawang isang service provider ang departamento ng IT para sa iba pang mga departamento ng organisasyon. Hindi na ito nagiging pantulong na elemento na responsable para sa pagpapanatili ng kalusugan ng imprastraktura ng IT: mga indibidwal na server, network at application.
Ginagawang pormal ng kumpanya ang mga serbisyong gusto nitong matanggap mula sa departamento ng IT at lumipat sa modelo ng customer-supplier. Bilang resulta, nagsisimulang ipakita ng negosyo ang mga kinakailangan nito para sa mga serbisyo, na bumubuo ng mga problema at hamon na kinakaharap ng mga user. At ang departamento ng IT mismo ang nagpapasya kung aling mga teknikal na paraan upang matugunan ang mga pangangailangang ito.
/ /Unsplash
Sa pangkalahatan, ang imprastraktura ng kumpanya ay nahahati sa magkakahiwalay na serbisyo na nag-o-automate ng ilang partikular na gawain sa negosyo. Upang pamahalaan ang mga serbisyong ito, ginagamit ang mga dalubhasang software platform. Ang pinakasikat sa merkado ng ITSM ay ang ServiceNow cloud system. Ilang taon na siya sa Gartner quadrant.
Tayo ay nasa "» Nakikibahagi kami sa pagsasama ng mga solusyon sa ServiceNow.
Sasabihin namin sa iyo kung paano lapitan ang pagsasama ng ITSM sa isang kumpanya. Magpapakita kami ng ilang mga proseso ng negosyo, ang automation kung saan ay nagbibigay-daan sa iyo upang ma-optimize ang gawain ng mga departamento ng IT. Pag-uusapan din namin ang tungkol sa mga tool sa platform ng ServiceNow na makakatulong sa iyong gawin ito.
Saan magsisimula at kung anong mga tool ang naroroon
. Ito ay isang proseso na responsable para sa accounting para sa mga IT asset sa buong ikot ng kanilang buhay: mula sa pagkuha o pag-unlad hanggang sa write-off. Kasama sa mga asset ng IT sa kasong ito ang iba't ibang uri ng software at hardware: mga PC, laptop, server, kagamitan sa opisina, mga mapagkukunan ng Internet. Ang automation ng pamamahala ng asset ay nagbibigay-daan sa isang kumpanya na gumastos ng mga mapagkukunan nang mas mahusay at mahulaan ang mga pangangailangan.
Dalawang ServiceNow application ang makakatulong sa gawaing ito: Discovery and Mapping Service. Ang una ay awtomatikong nahahanap at kinikilala ang mga bagong asset (halimbawa, mga server na konektado sa corporate network) at naglalagay ng impormasyon tungkol sa mga ito sa isang espesyal na database (tinatawag na ).
Pangalawa, tinutukoy nito ang mga ugnayan sa pagitan ng mga serbisyo at mga elemento ng imprastraktura kung saan itinayo ang mga serbisyong ito. Bilang isang resulta, ang lahat ng mga proseso sa IT department at ang kumpanya ay nagiging mas transparent.
Napag-usapan namin kung paano ipatupad ang pamamahala ng asset at magtrabaho kasama ang dalawang application na ito sa aming corporate blog - mayroong isang detalyadong praktikal na gabay doon ( и ). Sa loob nito hinawakan namin ang lahat ng mga yugto ng pagpapatupad: mula sa pagpaplano hanggang sa pag-audit.
. Ito ay isang proseso, na bahagi nito ay ang pag-optimize ng mga serbisyo ng IT mula sa isang pang-ekonomiyang punto ng view. Kailangan ng IT at ng organisasyon na mangolekta ng impormasyong pinansyal upang maunawaan ang pangkalahatang larawan ng mga gastos at kita.
Matutulungan ka ng ServiceNow Financial Management na module na mangolekta ng impormasyong ito. Ito ay isang solong control panel kung saan ang mga empleyado ng IT department ay maaaring magplano ng mga badyet, subaybayan ang mga gastos para sa iba't ibang uri ng mga aktibidad at mag-isyu ng mga invoice para sa mga serbisyo (kapwa sa iba pang mga departamento ng organisasyon at sa mga kliyente nito). Makikita mo kung ano ang hitsura nito Tool sa Pamamahala ng Pinansyal ng ServiceNow. Naghanda na rin kami sa pagpapatupad ng mga proseso ng pamamahala sa pananalapi - dito sinusuri namin ang mga pangunahing yugto.
. Ang layunin ng prosesong ito ay subaybayan ang mga bahagi ng imprastraktura ng IT at pagbabalanse ng load. Dapat na maunawaan ng mga espesyalista sa departamento ng IT kung paano makakaapekto ang mga pagbabago sa pagganap ng isang server o switch ng network sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay.
Makakatulong ang portal ng serbisyo ng ServiceWatch sa gawaing ito. Nangongolekta ito ng impormasyon tungkol sa imprastraktura gamit ang nabanggit na module ng Discovery at awtomatikong bumubuo ng mga dependency sa pagitan ng mga serbisyo ng negosyo at mga serbisyo ng IT. Sinabi namin sa iyo kung paano mangolekta ng data tungkol sa mga IT system gamit ang Discovery . Naghanda pa kami .
. Ang ganitong mga portal ay nagbibigay sa mga gumagamit ng pagkakataon na independiyenteng lutasin ang kanilang mga problema sa software o hardware, nang hindi gumagamit ng tulong ng mga espesyalista sa teknikal na suporta. Mayroong ilang mga pagpipilian para sa pagbuo ng mga naturang portal - mga static na base ng kaalaman, FAQ o mga dynamic na pahina na may kakayahang tumanggap ng mga aplikasyon.
Nag-usap kami nang mas detalyado tungkol sa mga uri ng mga portal sa isa sa mga nauna .
Ang tool na may parehong pangalan mula sa ServiceNow ay nakakatulong upang lumikha ng naturang Mga Portal ng Serbisyo. Ang hitsura ng portal ay na-customize na may karagdagang mga pahina o widget, pati na rin sa tulong ng AngularJS, SCSS at mga tool sa pagbuo ng JavaScript.
/ /PD
. Ito ay isang proseso batay sa mga nababaluktot na pamamaraan ng pag-unlad. Mayroon silang maraming mga pakinabang (patuloy na pag-unlad at pagbabago, pag-ulit), ngunit ang pagkakapira-piraso ng mga maliliit na grupo ng mga developer, na ang bawat isa ay nakikibahagi sa sarili nitong proyekto, ay hindi palaging nagbibigay ng pananaw sa pamamahala ng pangkalahatang sitwasyon at pag-unlad.
Ang tool ng ServiceNow Agile Development ay nilulutas ang problema at nagbibigay ng sentralisadong kontrol sa proseso ng pag-develop. Pinapadali ng diskarteng ito ang proseso ng pakikipagtulungan at kontrol sa buong ikot ng buhay ng paglikha ng software: mula sa pagpaplano hanggang sa pagsuporta sa natapos na sistema. Sinabi namin sa iyo kung paano magsimulang magtrabaho sa tool na Agile Development .
Siyempre, hindi lahat ng mga prosesong ito ay maaaring i-standardize at awtomatiko gamit ang ITSM at ServiceNow. Pinag-uusapan natin ang tungkol sa iba pang mga tampok ng platform dito - may pagkakataon din doon sa aming mga espesyalista.
Mga kaugnay na materyales mula sa aming corporate blog:
Pinagmulan: www.habr.com