Gusto talaga ng isa sa mga kasamahan ko na magkaroon ng iPhone 4S. Tapos ang taas lang ng show-off. Nang matanggap ang bonus, ibinigay niya ang kanyang bakasyon at binili ito - puti, kaaya-aya na matimbang, ang inggit ng buong serbisyo sa komersyo. Pagkaraan ng ilang sandali, nagsimula siyang magreklamo na hindi niya naiintindihan kung ano ang natagpuan ng lahat sa mga iPhone na ito, isang dialer at isang dialer, ngunit natatakot siyang i-drop ito, at ang mga larawan ay hindi masama. Kapag pinag-uusapan ang tungkol sa mga application, function, photo streaming, update at iba pang bagay, sinabi niya na pinatay niya ang pag-access sa Internet dahil ito ay mahal at sa pangkalahatan ay nakakapagpalayaw. Kaya, ginawa niya ang isang top-of-the-line na smartphone para sa panahon nito sa isang ringing brick. "How stupid!" tumawa kami; ang ilang mga mambabasa ay malamang na naisip ang parehong bagay.
Hindi ko naisip ang ganoong paraan sa loob ng mahabang panahon-mula nang nagtatrabaho ako sa pagpapatupad ng software ng enterprise. Ang paninigarilyo ng Kazbek at pagtitipid sa mga laban ay halos ang motto ng maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo sa lahat ng bagay na may kaugnayan sa IT. Ang resulta: inefficiency, kabiguan sa pagpapatupad, naubos ang pera, galit sa lahat ng software nang sabay-sabay at paghamak sa matagumpay na proyekto.
Sa pangkalahatan, isulat ang mga paraan upang mabigo ang pagpapatupad ng CRM, o anumang software - pagkatapos ng lahat, ang isang matalinong tao ay natututo mula sa mga pagkakamali ng iba.
May mga istatistika na mula 20% hanggang 60% ng mga proyekto ng CRM ay nabigo o hindi tumutupad sa mga inaasahan. Upang maging tapat, kakaibang mga istatistika: una, tulad ng isang tinidor ng mga halaga, pangalawa, kung aling CRM at sa anong lugar, pangatlo, vendor o kasosyo? Talaga, para sa aming development team Malinaw kung ano ang malamang na pinag-uusapan natin at kung saan nagmumula ang hanay ng mga numerong ito. Ang mga istatistika ay malamang na kasama ang mga bahagyang pagpapatupad (kapag ang software ay ginagamit sa isang maliit na bahagi ng mga pag-andar at hindi nakalulugod sa kumpanya sa lahat), subjectively hindi matagumpay na mga pagpapatupad (ang kumpanya ay hindi gusto ang lahat, ngunit patuloy na ginagamit ang sistema kung saan ito binayaran ), atbp. Sa katunayan, maaaring may ilang mga dahilan para sa pagkabigo, at ang bawat negosyo ay bubuo ng mga ito bilang natatangi, ngunit sa esensya posibleng matukoy ang isang malaki ngunit may hangganan na listahan ng mga dahilan para sa hindi matagumpay at hindi kasiya-siyang pagpapatupad ng mga CRM system. Nakolekta ng aming koponan ang pinakamahusay, at handang sabihin sa iyo ang tungkol sa kanila. Huwag ilagay ang iyong sariling mga kono - pag-aralan ang sa ibang tao!
Ito ang hitsura ng mga kumpanya na bumili ng CRM at ginamit ito sa pinakamababa o hindi.
Kung hindi ka sigurado, huwag ipatupad ito
Sa iba pa, marahil ang nangunguna ay ang kawalan ng pagtuon sa mga layunin ng kumpanya. Kadalasan ang mga kumpanya ay naghahanap ng isang CRM system hindi para sa pagpapataas ng mga benta, pag-optimize ng mga proseso ng negosyo, o pagtaas ng kalidad ng serbisyo, ngunit para lamang sa kapakanan ng "upang ito ay." Ito ay isang hindi matagumpay na pagpapatupad sa una: walang pag-unawa sa kung paano mo gagamitin ang tool, na nangangahulugang mananatili itong hindi maaangkin.
Ano ang dapat gawin? Tukuyin ang mga layunin ng kumpanya at ang mga layunin ng pagpapatupad ng isang CRM system. Ito ay kanais-nais na magkaugnay ang mga ito, sa madaling salita, ay may karaniwang batayan. Ang proseso ay medyo simple: kumuha ng isang piraso ng papel, isulat ang mga layunin ng kumpanya (mas mabuti ng departamento o empleyado), kumuha ng pangalawa at isulat ang mga layunin para sa pagpapatupad ng CRM. Mula sa sandaling ito, magsisimula kang bumuo ng mga kinakailangan para sa isang CRM system, kung saan maaari kang magsimulang magtrabaho kasama ang mga vendor. Ito ay lalong mahalaga upang matukoy ang iyong mga layunin kung ang iyong kumpanya ay nakikibahagi sa mga partikular na aktibidad: advertising, pag-publish, mga serbisyong medikal, transportasyon, atbp.
Isang halimbawa mula sa buhay. Ang kumpanya ay nakikibahagi sa ilang mga uri ng mga aktibidad at sa wakas ay nagsimulang pumili ng isang CRM. Dahil ang kumpanya ay nasa Moscow, nang hindi nag-iisip nang dalawang beses, bumili sila ng CRM batay sa mga pagsasaalang-alang na "ito ay isang pambahay na salita." Ang mga kasosyo ng vendor ay gumawa ng isang kahanga-hangang pagtatanghal at masiglang nagbenta (nagtapos ng isang kasunduan sa pag-upa sa ilalim ng modelong SaaS) ng 27 na upuan. Mabilis na naging malinaw na ang CRM ay hindi angkop para sa uri ng aktibidad; bilang karagdagan, ito ay "pilay" sa email client, at para sa kumpanya ito ay lubhang kritikal. Pagkatapos ng anim na buwan ng pagdurusa at malalaking bayarin para sa mga pagbabago, ang kontrata para sa CRM system ay winakasan. Ang dahilan ay simple: ang kumpanya ay hindi nagtakda ng mga layunin, at ang kasosyo ng vendor ay hindi man lang naisip na magtanong tungkol sa kanila - bakit, kapag maaari mo lamang isara ang deal?
May nangangailangan ng CRM para ipakita
Higit sa 12 taon ng pagpapatupad Napagtanto namin na bihirang mangyari na ang buong koponan ay handa na tanggapin ang CRM system at mag-ambag sa pinakamabilis na posibleng pagsisimula ng operasyon. Isa itong kwentong pantasya. Mas madalas, ang pagpapatupad ng isang CRM system ay ipinataw mula sa itaas: isang direktiba ay inisyu, ang pag-install ay isinasagawa, ang pagsasanay ay isinasagawa (sa pinakamahusay na kaso!), At ang trabaho ay nagsisimula. Lahat. Walang tinanong, walang isinaalang-alang ang mga kahilingan ng sinuman, ang mga naunang nag-aampon ay hindi pinagtrabaho, at kalaunan ay hindi pinansin ang karamihan.
Sa ganoong sitwasyon, ang pagpapatupad ay maaaring maging matagumpay salamat sa karanasan ng nangungunang pamamahala at mga pagsisikap ng vendor, ngunit ang pag-aampon ng sistema at ang pagsisimula ng produktibong gawain nito ay ipinagpaliban nang walang katiyakan, dahil ang mga tanong, tahimik na welga at maging ang mga tahasang boycott ay nagsisimula. . Ang mga empleyado ay hindi handang sikolohikal na tumanggap ng pagbabago; natatakot silang kontrolin at higpitan ang mga turnilyo sa kumpanya. Bakit? Dahil ang CRM system ay ipinatupad para sa palabas, at hindi para sa trabaho - halimbawa, upang ang CIO o CTO ay nakatanggap ng taunang mga bonus para sa automation. Ito ang corporate lobby.
Ano ang dapat gawin? Siyempre, sa corporate reality, ang mga direktiba mula sa itaas ay hindi bago, at kung minsan ay hindi rin ipinapayong iwasan ang mga naturang desisyon. Ngunit sa kaso ng pagpapatupad ng software na gagamitin ng lahat, ang sitwasyon ay iba: kung ang mga empleyado ay hindi sumusuporta sa proyekto, sila, kung hindi mabibigo, pagkatapos ay garantisadong gagawing kumplikado ito. Samakatuwid, ang pagpapatupad ay dapat na isang kolektibong desisyon: na may katwiran, talakayan, koleksyon ng mga kinakailangan at mataas na kalidad na sunud-sunod na pagsasanay. Hindi nito ibinubukod ang mga problema sa pagpapatibay ng isang bagong programa, ngunit ang bawat departamento ay magkakaroon ng pag-unawa kung sino ang gagamit nito at kung paano .
Isang halimbawa mula sa buhay. Ang CIO ng isang maliit ngunit mayamang kumpanya ay nagpasya na ang isang CRM system ay kailangan. Una siyang nagpunta sa SAP, pagkatapos ay hindi ito gumana at nakakita siya ng isang napakamahal at sa oras na iyon ay hindi gaanong kilalang imported na CRM na walang kinatawan ng tanggapan sa Russia. Ang mga lalaki ay nagmula sa Canada, nagbigay ng mga regalo sa mga nangungunang (mga gadget na hindi pa naririnig noong 2010), at nagpatupad ng CRM na may... isang interface sa wikang Ingles sa loob ng isang taon. Magiging maayos ang lahat, ngunit ang average na edad ng mga gumagamit ay 38 taong gulang, at ang kapus-palad na mga tindera, logistician, mga espesyalista sa dokumento at mga manggagawang sumusuporta ay alam lang ang "Made in China" mula sa diksyunaryong Ingles. Ang paggamit ng CRM ay kasama sa KPI. Ang lahat ay nagsimulang mawalan ng premium dahil ang pagsasanay ay napaka-pormal na "punto dito, punto doon, gumawa ng kahilingan." Ang CRM ay inabandona, ang mga empleyado ay nagalit. Pagkatapos ng isa pang taon ng mga dismissal at boycotts, sinimulan ng serbisyo ng seguridad ang isang panloob na pagsisiyasat, ang CIO ay pinaputok nang walang "golden parachute", ngunit sa isang sipa - ang mga katotohanan ng kickback ay ipinahayag. Siyanga pala, hindi kailanman ipinatupad ang CRM sa kumpanyang iyon; gumamit ang lahat ng isa pang sistema na malabo na kahawig ng CRM. Hindi napigilan ng kumpanya ang pagkuha.
Kakulangan ng kamalayan at pagsasanay
Kahit na ang mga advanced na user ay maaaring medyo masindak kapag nakita nila ang bagong interface sa unang pagkakataon. Ano ang masasabi natin tungkol sa mga user na may late adaptation period - halimbawa, ginamit ng isang salesperson ang 1C para makabuo ng mga invoice at hindi pa siya nakakita ng ibang software, at biglang may lumitaw na bagong interface sa harap niya, minsan ay ganap na naiiba sa 1C. Ang isang banal na sikolohiya ay naglalaro - aktibong paglaban sa lahat ng bago. Sa ilalim ng mga sitwasyong ito, ang pinakamasamang bagay na dapat gawin ay ang abandunahin ang pagsasanay sa vendor o gawin itong isang pormal na panayam. Ang isang hindi sanay na empleyado, na iniwan sa kanyang sariling mga aparato o upang tumulong sa programa, ay malamang na abandunahin ang nakapipinsalang gawaing ito at bumalik sa 1C o Excel. Siya ay mas pamilyar at komportable sa kanila. Mawawala ang lahat ng kahulugan ng CRM.
Ano ang dapat gawin? tungkol sa kung paano ipatupad ang isang CRM system na may mahusay na pagsasanay, ngunit ulitin natin muli ang pinakapangunahing, simpleng mga patakaran na lumulutas sa karamihan ng mga problema ng pag-angkop ng empleyado sa bagong software (hindi lamang sa CRM system).
- Humiling ng lahat ng materyales sa pagsasanay mula sa vendor: mga video, dokumentasyon, mga tagubilin, mga regulasyon. Kung ang lahat ay maayos sa vendor, ang lahat ng mga materyales ay magagamit nang libre at kahit na bago ang pagpapatupad: halimbawa, ang aming dokumentasyon ay maaaring ma-download sa seksyon ng pag-download ng demo na bersyon, at ang mga mambabasa ng artikulong ito ay madaling mag-download At β nag-film kami ng mga tagubilin sa pinakamasalimuot at mahahalagang "lugar" ng RegionSoft CRM 7.0, tulad ng KPI, currency accounting, pag-install. Ang lahat ay bukas na pag-access, gayundin ang aming 78 artikulo.
- Huwag magtipid sa pagsasanay. Ang isang vendor, kung siya ay nasa merkado sa loob ng mahabang panahon at hindi ka ipinagsasaka sa ilang kasosyo na may mga di-pangunahing aktibidad, alam kung ano ang unang dapat bigyang pansin, kung aling mga function ang nagdudulot ng pinakamalaking problema, kaya sanayin ka niya propesyonal. Huwag matakot na iuunat ng vendor ang pagsasanay upang maningil ng higit kada oras β pinahahalagahan din namin ang aming oras, at kadalasan ay mas mahal ito kaysa sa isang oras ng pagsasanay :)
- Bumuo ng panloob na kadalubhasaan. Sa panahon ng pagpapatakbo ng CRM system, lilitaw ang mga tanong, mga bagong user, mga bagong pangangailangan - at isang empleyado na nakakaalam ng CRM system sa loob at labas ay magagawang mabilis at mahusay na malutas ang isyu.
- Huwag kalimutan ang tungkol sa teknikal na suporta ng vendor - at mas mabuti hanggang sa mawala ang lahat. Oo, binabayaran ang priyoridad na teknikal na suporta, ngunit sa unang taon isa rin itong bayad para sa iyong mabilis at produktibong trabaho. Sa pamamagitan ng paraan, mag-ingat: ang ilang mga vendor ay may TP package na kasama sa presyo ng pag-upa ng software, at maaaring hindi mo alam ang tungkol dito - basahin ang kontrata!
Ang CRM system ay hindi gumagana
Hindi, sa anumang pagkakataon isipin na bibili ka ng CRM at bigla itong hindi magsisimula. Hindi ito nangyayari sa mga seryosong vendor. Mayroong apat na pangunahing bagay na maaaring mangyari dito.
- Ang Internet sa iyong lokasyon ay mabagal. Halimbawa, ang bilis ng koneksyon sa Internet ay nakatakdang masyadong mababa, na hindi pinapayagan ang kliyente na makipagpalitan ng data sa server. Ang isa pang pagpipilian ay isang mahabang ping sa data center sa kaso ng isang web application kung pinili ng vendor ang pagho-host ayon sa mga prinsipyong malinaw sa kanya.
- Mga problema sa DBMS. Ang database ay ang puso at utak ng isang CRM system, kaya ang pinaka mahigpit na mga kinakailangan ay dapat ilagay sa mga kakayahan nito. Ang pinaka-hindi kasiya-siyang bagay ay kapag, sa panahon ng pagpapatupad ng isang CRM system, nalaman mo na kailangan mo ring magbayad para sa isang DBMS, dahil ang pangunahing kapasidad ay hindi sapat para sa iyong mga pangangailangan. Isa pang halimbawa: ang vendor ay nagsasagawa ng isang demonstrasyon para sa iyo, ang lahat ay lilipad, ngunit pagkatapos ng pagsisimula ng operasyon ang sistema ay nagsisimulang bumagal nang husto, dahil... ipinakita sa iyo ang software sa isang naka-optimize na demo base at advanced na hardware, at hindi sa totoong kondisyon ng labanan.
- Ang pangangailangang bumili ng iba pa: isang email client, isang mailing list service, ang parehong DBMS, mga plugin at mga add-on para sa paglutas ng tila pinakapangunahing mga gawain. Hindi mo nakukuha ang functionality na kailangan mo sa iyong CRM system at napipilitan kang maghanap ng karagdagang pondo para simulang gamitin ito sa buong potensyal nito.
- Ang kabiguan ng CRM system na matugunan ang mga kinakailangan ng kumpanya ay ang huli sa listahan, ngunit ang pinakamahirap at karaniwang kaso. Pinipili ng isang kumpanya ang isang CRM system batay sa ilan sa sarili nitong pamantayan, ini-install/ipinatupad ito, at sa huli ay nakakakuha ng system na walang mga kinakailangang kakayahan: halimbawa, pagpaplano, KPI, pamamahala ng warehouse, atbp. Siyempre, ito ay napaka-inconvenient na gamitin.
Sa pangkalahatan, mahirap isipin ang isang CRM system na gumagana nang eksakto tulad ng ilang ina-advertise. Ang aming mga paboritong pangako bukod sa iba pa ay ang pag-setup sa loob ng isang oras, magsisimula sa loob ng 15 minuto, libre nang walang mga paghihigpit, pagpapatupad sa loob ng tatlong araw/kalahating oras/oras/15 minuto, pagpapatupad nang walang pagsasanay at isang funnel sa pagbebenta na "gumagabay sa kliyente sa kanyang sarili." Ang nasabing advertising, na walang kinalaman sa katotohanan, ay humahantong sa mga kumpanya na isinasaalang-alang ang CRM system bilang isang bagay na hindi kailangan o pinagkalooban ito ng ilang halos mahiwagang katangian, at pagkatapos ay nabigo sila.
Ano ang dapat gawin? Sorpresahin ang vendor - tanungin siya tungkol sa mga teknikal na detalye ng CRM system. Huwag matakot na magmukhang ignorante o malito ang iyong email client sa iyong email server. Hindi mo kailangang maunawaan ang mga detalyeng ito (maliban kung, siyempre, mayroon kang CIO o CTO - bihira ito para sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo), ngunit obligado ang vendor na sabihin sa iyo at ipaliwanag ang lahat ng mga teknikal na nuances: anong uri ng DBMS at kung magkano ang halaga nito, anong load ang kaya nitong tiisin; ano ang mga kinakailangan ng CRM system? mayroon bang built-in na email client at business process editor; Kumusta ang mga bagay sa telephony at iba pa?
Mga halimbawa mula sa buhay. Kuwento 1. Ang kumpanya ay bumili ng isang CRM system (renta sa ilalim ng SaaS model), ang CRM mismo ay batay sa Oracle DBMS, ang gastos nito ay kasama sa halaga ng system. Sa una, nagsimula ang mga pagkaantala - inilipat ng vendor ang mga base nito sa isang data center sa Samara, dahil mas mura ito doon, ngunit ang provider ay naging dayuhan sa pagsunod sa SLA. Pagkatapos ay inalok ang mga kliyente na magbayad para sa paggamit ng Oracle o bumili ng mga on-premise na bersyon at i-deploy ang mga ito sa bahay. Hindi na kailangang sabihin tungkol sa laki ng subscriber churn para sa CRM na ito.
Kuwento 2. Ang kumpanya ay umuupa ng isang opisina sa isang business center sa pinaka-outskirts ng St. Petersburg, nagsasagawa ng mga kumplikadong benta na may isang bodega at mga pagpapadala sa buong CIS sa malalaking mga talahanayan ng Excel. Hindi nila magagamit ang halos anumang cloud CRM, dahil... Ang BC ay monopolistikong nagbibigay ng mga serbisyo sa Internet, at kailangan mong tiisin ang bilis ng dial-up, o bumili ng USB modem at umaasa sa hindi masyadong mahusay na saklaw ng operator. Ang tanging paraan para sa kanila ay . Ngunit mas mabuti, siyempre, na huwag magtipid sa pagrenta sa isang normal na sentro ng negosyo, dahil kung wala ang Internet, ang mga kakayahan ng desktop ay limitado din (halimbawa, hindi ka maaaring gumamit ng email client, IP telephony, atbp.).
Ang paglapit sa CRM bilang isang teknikal na solusyon lamang
Ang unang aspeto ng diskarteng ito ay ang pag-asa na ang naka-install na software ay gagawa ng isang himala, gumawa ng mga benta at magdadala ng kita. Ang programa mismo ay hindi malulutas ang anuman; ito ay idinisenyo upang maging isang tool para sa isang kumplikadong sistema ng mga proseso ng negosyo at diskarte sa relasyon ng kliyente. Sa relatibong pagsasalita, kung ang iyong mga benta ay gumugugol ng buong araw sa Facebook o Ozon, ang nagmemerkado ay gagawa ng isa pang pormal na pagsusuri sa SWOT at gaganapin ang ika-XNUMX pulong sa isang buwan, at ang departamento ng serbisyo ay nagpapadala ng mga kliyente upang maghintay para sa isang solusyon sa loob ng isang linggo o dalawa, Ang CRM mismo ay walang magagawa, ngunit sa kabaligtaran, ito ay magiging isang hindi kinakailangang asset at isang hindi makatarungang pamumuhunan. Dahil oo, ito ay isang programa lamang: shell, core, interface. At kung hindi ka makakahanap ng mga paraan upang mapabuti ang gawain ng mga empleyado sa programang ito, mananatili itong walang ginagawa.
Ang isang CRM system ay mahalagang application software. At ang bayani ng "Minor" ni Fonvizin ay magiging tama sa kasong ito kung sinabi niya na dahil inilapat ito, nangangahulugan ito na kailangan itong ilapat sa isang bagay. Lalo na, upang mag-ambag sa pangkalahatang pagsisikap ng korporasyon upang bumuo ng mga benta at serbisyo sa customer. Upang magbigay ng isa pang halimbawa, ang CRM ay isang katalista para sa pagpapabilis ng mga kumplikadong reaksyon at pakikipag-ugnayan sa loob ng isang negosyo.
Ang pangalawang aspeto ng isang purong teknikal na diskarte ay upang ilipat ang isyu ng pagpapatupad ng isang CRM system (mula sa pagpili hanggang sa pagsisimula ng operasyon) nang buo sa mga balikat ng IT department o system administrator. Ito ay puno ng katotohanan na makakatanggap ka ng pinaka-technical na sopistikadong sistema na may perpektong mga setting, na muling magiging idle dahil hindi nito natutugunan ang mga kinakailangan ng komersyal na serbisyo, mga marketer, suporta, logistik - iyon ay, ang mga pangunahing gumagamit.
Ano ang dapat gawin? Gaya ng nasabi na namin, gawing kolektibong proseso ang pagpapatupad, lumikha ng working group at turuan ang mga empleyado na magtrabaho nang produktibo sa napiling CRM system. Sa pamamagitan ng paraan, ang panloob na eksperto na napag-usapan natin sa itaas ay dapat ding mula sa mga aktibong grupo ng gumagamit, at hindi mula sa mga empleyado ng departamento ng IT. Sa ganitong paraan, maiiwasan mo rin ang panggigipit ng mga IT specialist sa mga user at ang pakiramdam ng teknikal na kamangmangan sa mga user, na kadalasang napaka-demotivating. "So, ano ang tungkol sa pagpapatala? Nilinis ito? Bakit hindi? Well, sa pamamagitan ng cmd at regedit. Oo, alam ito ng bata!" β kung ang artikulo ay binabasa ng mga taong malayo sa pangangasiwa, malinaw na pamilyar sila sa kilabot mula sa mga salitang ito sa unang hindi maintindihang pag-freeze ng PC. Inirerekomenda kong sabihin bilang tugon: "Isang bonus? Hindi mo ba alam ang structure ng payroll at retained earnings sa pagtatapos ng quarter? Ang EBITDA at EBIT ay hindi pa nakalkula, kaya naghihintay kami para sa mga halaga na kinakalkula ayon sa RAS.
Isang halimbawa mula sa buhay. Hindi tungkol sa CRM, ngunit napakalapit. Nagpasya ang kumpanya na abandunahin ang CRM, ngunit ang profile ng aktibidad ay nangangailangan ng isang malaking halaga ng impormasyon, na naipon sa anyo ng mga entry sa isang self-written na "uri ng pagsingil". Kung kinakailangan, nag-download ang empleyado ng serbisyo ng IT - lumikha ng isang ulat, kung saan ang empleyado na may access ay "na-twisted" hanggang sa petsa sa pamamagitan ng isang primitive na GUI sa tatlong linya. Para sa mga espesyal na ulat, ginawa ang maikling teknikal na mga detalye at mga order sa format na "petsa - data - slice". Ginamit mismo ng mga user ang na-upload na .csv file ayon sa kanilang kailangan. Ngunit ang pagbabago sa pamamahala ay humantong sa ang katunayan na ang pasanin ng pagtukoy ng pagiging posible ng mga ulat ay nahulog hindi sa komersyal na direktor, ngunit sa serbisyo ng IT. Hindi naiintindihan ng mga lalaki ang mga proseso ng negosyo, bumagsak ang mahusay na gumaganang sistema, at nagsimulang gumastos ang mga user ng negosyo ng 50% ng kanilang oras sa pagtatrabaho sa mga makatwirang "mabigat" na teknikal na detalye na makakaakit sa mga nag-aapruba ng IT. At ang mga sumasang-ayon sa halip ay walang pakundangan ay humingi ng tumpak na terminolohiya at, halimbawa, ang linyang "mga benta at pagbabayad para sa Marso 2017"nag-evolve sa"mga hindi zero na halaga para sa field ng mga benta na may presensya ng parameter ng pagbabayad para sa panahon 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, kabilang ang mga halaga mula sa long_payments table" Ang resulta: ang mga mangangalakal ay nag-aksaya ng oras sa pagguhit ng mga teknikal na detalye, ang mga espesyalista sa IT ay tumawa sa kanilang mga pagsisikap at ang resulta at binalot ang mga teknikal na pagtutukoy para sa rebisyon, ang mga deadline para sa pag-upload ng data at paghahanda ng mga ulat ay pinahaba ng ilang linggo. Ito ang mga kakaibang anyo na maaaring gawin ng ganap na teknokrasya sa isang kumpanya :)
Walang mga proseso sa negosyo, mayroong kaguluhan sa negosyo
Ito lang ang nangungunang dahilan ng mga pagkabigo sa pagpapatupad ng isang CRM system. Simple lang: kung wala kang pananaw para sa mga streamline na proseso ng negosyo sa iyong kumpanya, wala kang diskarte sa CRM. Siyempre, sa huli, 99% ng mga kumpanya ang may layuning magkaroon ng kita, ngunit ang layuning ito ay hindi maaaring maging layunin sa proseso ng negosyo at pagpapatupad ng CRM sa anumang paraan. Ito ang resulta ng pagkamit ng ilang layunin na nauugnay sa kumpanya: pagtaas ng cycle ng buhay ng customer, pagtaas ng bilang ng mga benta, pagtaas ng average na bill, pagtaas ng market share, atbp. At para sa mga ganoong layunin, iyon ay, para sa isang diskarte sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM), dapat na iayon ang software - ang iyong CRM system. Kung hindi mo alam kung ano ang iyong diskarte at hindi mo naiintindihan ang mga proseso, ang pagpapatupad ay maaaring mauwi sa pagkaubos ng badyet. Ngunit kung may pananaw o handa ka nang suriin at i-optimize ang mga proseso ng negosyo, bibigyan ng CRM ang kumpanya ng paglaban sa mga panlabas na hamon, dahil magkakaroon ka ng matibay na pundasyon ng isang mataas na kalidad na base ng kliyente, analytics at regular na automation.
Ano ang dapat gawin? Ang reengineering ng proseso ng negosyo ay kung saan dapat magsimula ang pagpapatupad. Sinabi namin sa iyo kung paano gawin ito sa aming at tungkol sa . Kung may mga paghihirap, isama ang isang vendor o hindi bababa sa isang mahusay na consultant sa gawaing ito (huwag malito sa mga tagapagsanay at infogypsies!). Ngunit kumbinsido ako na ang pinakamahusay na paraan para sa isang kumpanya ay ang independiyenteng pag-unawa sa mga proseso ng negosyo, pagguhit ng mga diagram, pagtatalaga ng mga yugto, mga deadline at responsibilidad, alisin ang lahat ng mga hindi kinakailangang bagay at pagkatapos lamang matutunan mula sa vendor kung paano i-automate ang mga ito sa interface ng napiling CRM system. Sa pamamagitan ng paraan, maaari itong gawin pagkatapos magsimulang gumana ang system - bukod pa rito, sa maraming paraan, mas mahusay ito.
Well, isa pang hindi nababagong panuntunan: kung nagbago ang proseso ng negosyo, agad na gumawa ng mga pagbabago sa CRM system.
CRM sa isang kumpanyang may mga hindi pa nabuong proseso ng negosyo. Wala bang kakaiba?
Pagpapatupad ng patchwork ng isang CRM system: magagawa nito!
Ang pagpapatupad ng patchwork ng isang CRM system ay isa pang malaking pagkakamali. Maaari itong magkaroon ng maraming anyo - tingnan natin ang ilang halimbawa sa iba't ibang kalahok.
- Nagpatupad ka ng CRM system at kailangan mo ng ilang mga pagpapahusay (halimbawa, mga espesyal na ulat, custom na configuration ng calculator sa loob ng RegionSoft CRM, atbp.), ngunit sa ilang kadahilanan ay nagpasya kang huwag bayaran ang vendor at hindi lutasin ang mga problemang ito sa iyong sarili. Kaya, ang kumpanya ay pinagkaitan ng pagkakataon na magtrabaho kung kinakailangan o naghahanap ng mga karagdagang tool, na labis na nagbabayad para sa karagdagang software.
- Bumili ka ng CRM system, ngunit nagpasya na huwag harapin ang mga setting, at nagtatrabaho sa pinakamababang sahod, halimbawa, ang pagpasok lamang ng data ng customer. Kasabay nito, mayroon kang telephony, mail, ulat, proseso ng negosyo, scheduler, ngunit hindi mo ginagamit ang alinman sa mga ito, mas pinipiling gumamit ng mga lumang application. Kaya, sinasadya mong magtrabaho kasama ang isang pira-pirasong base ng kliyente at hindi epektibong operasyon ng CRM system. Well, ito ay tulad ng pagbili ng isang iPhone 10 at pagsuri sa oras dito, ngunit ang pagtawag at pag-text mula sa isang Nokia 3310.
Ito ay dalawang medyo karaniwang mga sitwasyon; natural, may iba pa: pag-aatubili na maglipat ng data, madalang na paggamit, pira-pirasong pagpasok ng impormasyon, atbp. Bukod dito, ang pag-uugali na ito ay hindi nakasalalay sa kaginhawahan ng system, interface nito, bilis ng operasyon at iba pang mga parameter - ang kadahilanan ng tao ay nananaig dito.
Nangyayari rin na ang CRM system ay nagsisimulang tumigil dahil sa pagiging perpekto. Ang system ay hindi inilalagay sa pagpapatakbo hanggang ang mga gumagamit ay na-configure at napag-aralan ng ganap ang lahat ng mga pag-andar; ang pagtatrabaho sa system ay ipinagpaliban ng mahabang panahon. Ang sitwasyong ito ay puno ng katotohanan na ang trabaho ay hindi magsisimula, dahil mahirap lumikha ng isang perpektong CRM system nang hindi nagsisimulang gumana dito nang buo at nang hindi nauunawaan ang mga tampok sa totoong mga kondisyon. Ang pinakamahuhusay na kagawian ay dumarating lamang sa pamamagitan ng karanasan ng user.
Ano ang dapat gawin? Ang pinakamahusay na lunas para sa tagpi-tagpi na pagpapatupad ay progresibo at tuluy-tuloy na pagpapatupad: ang mga kumplikadong setting (halimbawa, pagsasama sa isang virtual na PBX, pagmomodelo ng proseso ng negosyo) ay dapat na isagawa kasabay ng pagsisimula ng operasyon, pagpasok ng data at pagpuno sa CRM system ng mga gumaganang entity . Ito, una, ay magbibigay-daan sa iyo upang makita ang isang maagang epekto, pangalawa, ito ay paikliin ang panahon ng pagbabayad, at pangatlo, ito ay makabuluhang mapadali ang pang-unawa ng CRM system ng mga empleyado, dahil ang mga pagbabago ay unti-unti at hindi nila kailangang master ang lahat ng mga module at function nang sabay-sabay. Kasabay nito, ang CRM ay hindi dapat pinagkadalubhasaan ng eksklusibo "sa tuktok"; kailangan mong gumamit ng maximum na pag-andar at maghanap ng aplikasyon para sa lahat ng mga module. Sa unang sulyap, ang ilan sa mga posibilidad ay maaaring mukhang kalabisan, ngunit sa isang mas detalyadong diskarte ay nagiging malinaw na ang automation ng negosyo ay multifaceted at kung mas kumpleto ito, mas epektibo ito.
- ito ay magiging kapaki-pakinabang sa iyo sa anumang kaso.
.malakas na RegionSoft CRM na may produksyon, bodega, KPI, mga tagaplano at maginhawang proseso ng negosyo - .
Binili at nakalimutan
Ang CRM ay binili lamang (mas madalas na inuupahan), ngunit hindi ipinatupad. Ito ay isang karaniwang kuwento: marami sa atin ang may bayad na mga subscription na hindi namin ginagamit; ang mga kumpanya ay may regular na binabayaran ngunit hindi naka-configure o simpleng hindi gumaganang corporate portal, Yandex.Direct, isang blog sa HabrΓ©, atbp. Ang mga singil ay binabayaran, ngunit ang hindi ginagamit ang serbisyo. Ang parehong bagay ay nangyayari sa isang CRM system - ito ay binayaran, at okay, kami ay magsisimula na, magkakaroon ng isang pulong at kami ay mamamahagi ng mga responsibilidad, tungkol dito... Sa esensya, ito ay isang uri ng pagpapaliban sa isang sukat ng korporasyon.
Ano ang dapat gawin? Una sa lahat, alamin kung bakit ito nangyari: ang CRM system ba ay hindi maginhawa, mabagal, hindi nagbibigay ng mga kinakailangang kakayahan? At tiyak na labanan ang mga kadahilanang ito, at pagkatapos ay gumawa ng mga hakbang upang maisagawa ang software o palitan ito ng katulad, ngunit mas angkop na solusyon.
Nasira ang kasakiman ng fraer
Ang pakikipagtawaran sa vendor ay isang mahusay na paraan upang patayin ang pagpapatupad at magbayad ng dalawang beses. Ang vendor ay sasang-ayon sa iyong halaga at i-optimize ang mga proseso nito, na tiyak na hahantong sa pagbaba sa kalidad ng pagpapatupad. Ibunyag natin ang isang lihim: para sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo, ang CRM ay medyo mura, at ang pag-save ng dagdag na daang libong rubles ay maaaring makasira ng isang mahusay na pagpapatupad.
Ano ang dapat gawin? Una sa lahat, huwag magpalinlang sa mga pangako ng isang libreng CRM system at CRM na may 70% na diskwento. Ito ang unang dahilan na nagdudulot ng pagnanais na makatipid ng pera - bakit magbabayad kung libre ito?! Mahalagang maunawaan na ang isang CRM system ay hindi palaging nagkakahalaga gaya ng nakasulat sa listahan ng presyo, . Sa pamamagitan ng pagbabayad para sa pagpapatupad ng isang CRM system, ikaw ay namumuhunan sa iyong negosyo at sa kalidad ng pag-unlad nito. Ito, pati na rin ang corporate security (na, sa pamamagitan ng paraan, ay may kasamang CRM system), ay hindi nagkakahalaga ng pag-save.
Ang CRM ay para lamang sa pagbebenta!
Ang pagtutok lamang sa CRM sa automation ng mga benta at paggamit sa system bilang listahan ng gagawin at listahan ng tawag ay isa pang karaniwang pagkakamali. At ang merkado ay dapat sisihin para dito, kung saan ganap na lahat ay tinatawag na CRM: mula sa isang elektronikong notebook hanggang sa halos ERP. Noong nakaraan, mayroong isang dibisyon sa SFA at CRM, at ang huli ay binigyan ng tamang papel ng isang unibersal na tool para sa pag-automate ng lahat ng mga proseso ng negosyo na nauugnay sa mga kliyente, at hindi lamang sa pagbebenta.
Kung ang CRM ay eksklusibong ginagamit bilang isang funnel ng pagbebenta + isang paraan ng pag-iimbak ng base ng kliyente, magiging ganito ito: ang aktibidad ay tila lumalaki at kahit na ang kita ay lumalaki, ngunit ang paglago ay malawak. At kung bibigyan mo ng pansin ang kalidad ng mga aksyon ng kawani at bungkalin ang mga proseso ng negosyo, maaantala ang paglago, ngunit matindi. Sa pamamagitan ng paraan, ang pinakamahusay na pagpipilian ay pagsamahin ang malawak na paggamit ng system sa pagtaas ng potensyal nito at pagkamit ng pag-unlad (ang parehong unti-unting pagpapatupad na isinulat namin tungkol sa itaas).
Ano ang dapat gawin? Gamitin ang CRM system sa kabuuan nito, at hindi lamang para sa mga benta. Halimbawa, sa aming kumpanya ginagamit namin para sa mga benta, marketing, advertising, teknikal na suporta at, siyempre, mga layunin ng pagpapaunlad. Ginagamit ito ng aming mga kliyente bilang isang warehouse program at isang logistik at sistema ng pamamahala ng produksyon, atbp. Dahil ang kaukulang mga module ay ibinigay, bakit hindi? Sa prinsipyo, kakaunti na lang ang mga pure sales CRM na natitira sa merkado, kaya gamitin ang lahat ng pagkakataong ibinigay sa iyo at mabilis kang masasanay sa mataas na produktibidad ng isang automated na team.
Hindi ko ito pinili sa aking sarili, ngunit pinayuhan
Ang pagpili ng CRM batay sa ilang kakaibang pamantayan ay isang mapaminsalang landas sa pagkasira. Ang pagpili ng CRM "sa pamamagitan ng pag-iisip ng ibang tao" ay halos kapareho sa proseso ng pagdaraya sa paaralan: tila hindi mo pinag-iisipan, ngunit walang pakinabang, puro pinsala lamang. Sumang-ayon, napakawalang halaga para sa mga nasa hustong gulang na gawin ito, lalo na sa pinakamahalaga at, sa katunayan, napakahalagang paraan - sa iyong negosyo o sa iyong trabaho.
Sa nakaraang post, isang indicative ang sumiklab sa mga komento tungkol sa kung paano nilalapitan ng isang partikular na kumpanya ang pagpili ng CRM. Ang isang gumagamit ng Habr na may nakakainggit na pagtitiyaga ay inatake kami ng tanong kung nasaan ang aming paghahambing sa mga kakumpitensya, bakit ito marketing Hindi pa ako handang maglabas ng ganoong file. Ipinahayag namin ang aming posisyon at nagplano pa nga ng isang hiwalay na galit na post sa paksang ito, ngunit sa ngayon ay lumamig na kami at ilalarawan ang mga pinaka maling panimulang punto para sa pagpili ng CRM system.
- Ang mga rating, nangungunang, listahan ay kumpletong kalokohan, dahil ang lahat ng nasa mga ito ay subjective, ang mga review ay madalas na peke, at ang mga nangungunang lugar ay matagumpay na nabili.
- Ang mga analytical na ulat ay mahusay na mga nangungunang eksperto (Gartner, Forrester), ngunit bihira silang naglalaman ng mga CRM system na angkop sa presyo at functionality para sa maliliit at katamtamang laki ng negosyo sa Russia.
- Ang opinyon ng ibang tao sa mga social network ay malamang na hindi nangangailangan ng mga komento, ngunit pinamamahalaan namin . Kung tamad kang sundan ang link, kung gayon sa madaling salita: naniniwala ka pa rin ba sa pluralismo ng mga opinyon sa mga social network?
- Ang pagpoposisyon ng kakumpitensya na iminungkahi ng vendor ay isang hindi mapagkakatiwalaang pinagmulan. Oo, sa unang sulyap ay makakakuha ka ng isang tapat na paghahambing nang hindi sinisiraan at pinupuri ang iyong sarili, ngunit sa pagmemerkado sa vendor kung minsan ay nakakatagpo ka ng mga matatalinong lalaki at alam nila kung paano iharap ang gayong "pananaliksik" sa estilo ng "lahat ng tao ay pantay-pantay, ngunit kami ay mas pantay.β
Ano ang dapat gawin? Maging gabay ng mga kinakailangan ng iyong kumpanya para sa isang CRM system, piliin ito sa iyong sarili, subukan ang mga bersyon ng demo, huwag palinlang sa mga pangako sa advertising at tatak, bigyang-pansin ang propesyonalismo ng vendor. Sa pangkalahatan, gumawa ng mahahalagang desisyon sa negosyo gamit ang iyong matalino, cool at matino.
Sa pagtatapos ng post na ito, ikaw at ako ay nabigo sa pagpapatupad ng sampung beses, at hindi pa napag-uusapan na ang dahilan ng pagkabigo ay madalas na ang kawalang-interes ng mga tagapamahala at nangungunang mga tagapamahala, ang katiwalian ng mga pinuno ng departamento, isang pormal na saloobin sa trabaho, panloob na mga salungatan sa korporasyon, ang kawalang-ingat ng vendor (mas madalas - mga kasosyo na kanyang nire-recruit kahit papaano, nang hindi tinatasa ang kanilang kadalubhasaan) at maging ang sitwasyon sa ekonomiya sa bansa.
Kaya, dahil ito ay nakakatakot, marahil hindi natin ito dapat ipatupad? Syempre hindi. Sa kabaligtaran, braso ang iyong sarili sa ngipin ng impormasyon at ipatupad sa paraang hindi magagawa ng iyong mga kakumpitensya. Upang ilagay ito nang napakasimple, dapat lutasin ng CRM ang dalawang problema: gawing mas madali ang gawain ng mga tagapamahala at tiyakin ang transparency ng mga aktibidad sa pagpapatakbo para sa mga tagapamahala. Ang mga gawaing ito ay nakikinabang sa bawat empleyado ng organisasyon; direkta nilang tinutulungan silang alisin ang nakagawiang gawain at magsimulang kumita ng higit pa. Oo, ang pagpapatupad ng CRM ay hindi "15 minuto", ito ay isang maingat at masusing proseso, ngunit ito ay eksakto kung ang laro ay nagkakahalaga ng kandila.
Sa amin para sa lahat ng pagmamay-ari na software ng RegionSoft Developer Studio, kasama ang aming flagship RegionSoft CRM sa lahat ng edisyon (CRM para sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo).
, kung saan, nang walang advertising, nagsusulat kami ng hindi ganap na pormal na mga bagay tungkol sa CRM at negosyo.
Pinagmulan: www.habr.com