Ang pangalan ko ay Daria, isa akong product analyst. Ang pangunahing produkto ng aking kumpanya ay service desk, isang cloud platform na nag-automate ng mga proseso ng negosyo: halimbawa, repair work, maintenance ng iba't ibang bagay. Ang isa sa aking mga gawain ay ang lumahok sa proseso ng pagpapakilala sa aming platform sa mga negosyo ng mga kliyente, habang kailangan kong sumisid sa mga detalye ng isang partikular na kumpanya nang malalim hangga't maaari.
Gusto kong sabihin sa iyo kung paano nagawa ng isa sa aming mga kliyente, ang kumpanya ng serbisyo ng Brant, na i-automate ang mga proseso ng negosyo na matrabaho. Ang kumpanya ay bumaling sa aming platform nang ang bilang ng mga kliyente nito, at, nang naaayon, ang mga kahilingan para sa serbisyo, ay nagsimulang lumaki nang mabilis. Ang negosyo ay aktibong umuunlad, ito ay mahusay, ano ang huli? Ang katotohanan ay ang bilang ng mga katulad na nakagawiang proseso ay lumalaki nang husto, at ang panganib na ito ay hindi maaaring maliitin. At bukod pa, nagiging halata na hindi mo magagamit ang parehong mga tool na nagtrabaho noong may mas kaunting mga application.
Parang pamilyar?
Kaya, ang kuwento ng kaligtasan.
Tamang-tama mga kumpanya ng serbisyo gamitin ang functionality ng aming platform hangga't maaari, dahil kailangan nila ng agarang komunikasyon sa pagitan ng ilang partido. Ano ang mga panig na ito?
- Customerisang taong may sira
- Tagapamahala ng Serbisyo, na tumatanggap ng aplikasyon, nagtatalaga ng tagapagpatupad at kinokontrol ang pagpapatupad nito
- Pangunahing Inhinyero, na nagsisiguro ng kontrol sa kalidad ng gawaing isinagawa at nagbibigay ng teknikal na suporta kapag kinukumpleto ang mga kumplikadong kahilingan
- Espesyalista sa serbisyo, na darating sa punto at aayusin ang problema
Impormasyon tungkol sa kumpanyang "Brant"
- Mga serbisyong ibinigay: serbisyo sa pagkumpuni at warranty ng kagamitan, trabaho sa konstruksiyon at pag-install; paglilinis;
- Higit sa 1000 mga pasilidad ng serbisyo ay matatagpuan sa Moscow at sa rehiyon ng Moscow;
- Mayroong higit sa 60 service specialist sa staff.
- Pinoproseso ng kumpanya ang higit sa 4500 mga aplikasyon buwan-buwan.
- Gumagamit kami ng mga pseudonym para matukoy ang mga kliyente ni Brant sa text na ito. Ito ay: isang pederal na chain ng mga grocery store - tawagin natin itong "Polyanka"; dalawang kadena ng parmasya - "Doctor A" at "Doctor B"; mga sentro ng serbisyo ng operator ng telecom na "Op Mobile"; pati na rin ang ilang mga pasilidad sa produksyon;
Iginiit ng bawat isa sa mga pangunahing chain na ang lahat ng trabaho sa suporta sa aplikasyon ay gawin sa kanilang mga programa sa accounting. Ang automation ng pakikipag-ugnayan ay epektibo para sa parehong customer at kumpanya ng serbisyo, at nabibigyang-katwiran sa larangan ng mga komprehensibong serbisyo. Gayunpaman, kapag mayroong higit sa dalawang mga customer, ang gawain ng isang kumpanya ng serbisyo sa ilang mga programa nang sabay-sabay ay lumilikha ng mga paghihirap.
Paano ito BAGO ang pagpapakilala ng Service Desk
Ang Polyanka network ay gumagamit ng 1C: MRO program; "Doktor A" - nagsusumite ng mga aplikasyon sa pamamagitan ng sistema ng Intraservice; "Doctor B" at "Op Mobile" - sa pamamagitan ng sarili nilang Service Desk. Ang mga offline na customer ay nagsusumite ng mga kahilingan sa pamamagitan ng email, mga tawag sa telepono, o kahit na WhatsApp at Viber.
Ang lahat ng natanggap na aplikasyon ay nakolekta sa isang excel file. Ang bilang ng mga aplikasyon sa isang pagkakataon ay maaaring higit sa 4 na libo - at ang mga ito ay mga aktibong aplikasyon lamang, ngunit kinakailangan ding iimbak ang kasaysayan ng mga nakumpletong aplikasyon.
Ang buod ng file ay nagbanta lamang na mamatay anumang sandali, at kailangan naming patuloy na gumawa ng mga kopya upang hindi mawala ang database ng aplikasyon. Ang pagkolekta ng mga application mula sa lahat ng mga mapagkukunan at paglilipat ng mga ito sa isang Excel file ay tumagal ng hindi katanggap-tanggap na mahabang panahon. At pagkatapos ay kinakailangan ding manu-manong magpadala ng mga aplikasyon sa mga gumaganap sa pamamagitan ng mga mensaheng SMS, email, Viber at WhatsApp.
Sa kasong ito, ang kahilingang ipinadala sa espesyalista sa serbisyo ay dapat maglaman ng maximum na impormasyong kinakailangan para sa pagpapatupad nito. Matapos makumpleto ang aplikasyon, kinakailangan upang mangolekta ng impormasyon tungkol sa pagpapatupad at mga ulat ng larawan. At sa ibang lugar kung saan ito iimbak.
Maaaring isipin ng isa kung gaano kahirap para sa naturang multi-channel na pagtanggap, pag-record at pamamahagi ng mga aplikasyon. Dahil ang kumpanya ay nakakakuha ng mga bagong kliyente sa serbisyo at pagkuha ng higit pang mga espesyalista, ang proseso ay lubhang nangangailangan ng automation at tumaas na transparency. Gayunpaman, imposibleng tumanggi na magtrabaho sa mga aplikasyon sa isang paraan na maginhawa para sa kliyente, dahil ito ay ibinigay para sa mga tuntunin ng kontrata.
Nangangahulugan ito na ang isang hiwalay na sistema ay kinakailangan na magbibigay-daan sa:
- mangolekta ng mga gawain mula sa lahat ng mga sistema ng customer sa isang lugar;
- i-standardize ang mga application na natanggap sa iba't ibang mga format;
- magsumite ng mga kahilingan sa mga espesyalista sa serbisyo na may lahat ng kinakailangang impormasyon;
- makatanggap ng isang ulat sa pagpapatupad ng aplikasyon;
- kasaysayan ng tindahan ng mga nakumpletong order.
At sa parehong oras, dapat itong maging maginhawa para sa tagapalabas - isang empleyado sa larangan na may telepono lamang sa kanya bilang isang paraan ng komunikasyon.
Paano nangyari ang mga bagay pagkatapos ng pagpapakilala ng Service Desk
Pagkatapos pag-aralan ang merkado para sa mga produkto ng software, pinili ni Brant ang aming system - ang HubEx platform.
Hakbang 1: Gamit ang Excel import, ang data sa lahat ng mga serviced object ay inilipat sa platform (sa oras ng paglunsad mayroong higit sa 900 sa kanila) - ngayon ang lahat ng kinakailangang impormasyon tungkol sa bawat bagay ay naka-imbak sa web passport ng object: address, geolocation sa mapa, teknikal na dokumentasyon, mga contact , kasaysayan ng serbisyo. Lahat ng maaaring kailanganin upang makumpleto kaagad ang aplikasyon.
Hakbang 2: - Ang pag-load ng mga application sa karaniwang sistema ay nakumpleto nang mabilis. Ang pag-import sa HubEx system ay nagaganap sa dalawang pag-click, at ngayon ang lahat ng mga kahilingan para sa bawat bagay ay kinokolekta sa isang lugar. Ang isang alternatibong paraan upang mangolekta ng mga application mula sa mga system ng customer ay mag-set up ng mekanismo para sa direktang pagtanggap ng mga application sa pamamagitan ng email. Ang pagpipiliang ito ay magagamit din sa platform.
Resulta: Nakikita ng mga dispatcher ng Brant ang lahat ng kahilingan sa isang programa at ipinamahagi ang mga ito sa mga empleyado sa field.
Ang bawat empleyado ay may telepono sa kanilang bulsa na may mobile application na mag-aabiso tungkol sa isang bagong itinalagang kahilingan. At sa application mismo, nakikita ng espesyalista ang kasalukuyang listahan ng kanyang mga aplikasyon:
Isang mahalagang punto: ngayon ang lahat ng mga komunikasyon tungkol sa aplikasyon ay ginawa hindi sa pamamagitan ng isang pag-uusap sa telepono o sa pamamagitan ng mga instant messenger, ngunit mahigpit sa application mismo.
Nagbibigay-daan ito sa iyong iimbak ang kasaysayan ng kahilingan, malinaw na i-segment ang komunikasyon para sa bawat isa sa kanila, at tiyaking walang mawawalang mahalagang bagay. Ang kontratista ay maaaring humiling ng karagdagang impormasyon tungkol sa trabaho, mag-ulat ng pagkahuli, o mag-imbita ng kinakailangang kalahok sa talakayan - halimbawa, isa pang espesyalista - na nagsilbi sa bagay na ito dati.
Ngayon, kapag naglilipat ng aplikasyon sa ibang espesyalista, ang lahat ng kinakailangang impormasyon sa mga nakaraang aksyon ay magagamit sa bagong empleyado.
Kaya, ang pagpapakilala ng isang service desk ay nagbigay-daan sa Brant na pagsamahin ang lahat ng mga proyekto nito sa isang solong sistema. Bilang karagdagan, ang mga nakagawiang proseso na nagbabanta na malunod ang kumpanya ay makabuluhang nabawasan: sa kabila ng katotohanan na ang bilang ng mga bagay ng serbisyo ay tumaas, hindi na kailangang palakihin ang mga kawani ng mga bagong empleyado upang masakop lamang ang pagtaas ng bilang ng mga katulad na gawain.
Pinagmulan: www.habr.com