Mula sa labas, ang pagbuo ng isang cloud-based na help desk system sa 2018 ay hindi mukhang ang pinaka-matino na ideya - sa unang tingin, mayroong isang merkado, mayroong mga domestic at dayuhang solusyon, at mayroon ding maraming self- nakasulat na mga sistema. Ang pag-iisip tungkol sa pagbuo ng isang bagong system kapag mayroon ka nang malaking pag-develop ng CRM at higit sa 6000 "live" at aktibong mga kliyente na patuloy na nangangailangan ng isang bagay ay karaniwang kabaliwan sa mapagkukunan. Ngunit tiyak na itong anim na libo ang naging dahilan kung bakit nagpasya kaming magsulat ng sarili naming help desk. Kasabay nito, nagsagawa kami ng pananaliksik sa merkado, nakipag-usap sa aming mga kakumpitensya sa hinaharap, pinahirapan ang isang focus group, sinubukan ang mga bersyon ng demo sa katamtamang pag-asa na maunawaan na ang lahat ay naimbento bago sa amin. Ngunit hindi, wala kaming nakitang dahilan para ihinto ang pag-unlad. At ang unang pag-access sa Habr noong unang bahagi ng Agosto ay nagpakita na ang lahat ay hindi walang kabuluhan. Samakatuwid, ngayon ito ay medyo subjective - tungkol sa aming mga obserbasyon sa mundo ng mga helpdesk system.
Kapag ang teknikal na suporta ay hindi gumana nang maayos
Ang mga dahilan kung bakit kami nagsulat ng sarili naming helpdesk
Natin lumitaw para sa isang dahilan. Kaya, kami ay mga developer ng mga solusyon para sa automation ng mga maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo, bukod sa kung saan ay ang punong barko - RegionSoft CRM. Nagsulat kami ng humigit-kumulang 90 artikulo tungkol dito sa HabrΓ©, kaya ang mga lumang-timer ng mga dalubhasang hub ay nagawa nang hatiin sa mga haters at isang support group. Ngunit kung hindi ka pa sumasali at naririnig mo ito sa unang pagkakataon, ipaalam sa amin na ipaliwanag: ito ay isang pangkalahatang desktop CRM system na naka-install sa server ng kliyente, aktibong binago upang matugunan ang mga kinakailangan sa negosyo ng kliyente, sinusuportahan, na-update, atbp . Mayroon din kaming ilang libong kliyente na nagtatanong, nagpapadala ng mga ulat ng bug, humihingi ng tulong at may gusto lang. Ibig sabihin, ang mga kahilingan at kahilingan ay isang kariton at isang maliit na kariton. Bilang resulta, sa isang tiyak na punto ang aming suporta ay nakaranas ng labis na karga, mainit na mga headset, telepono at nerbiyos, pagkalito sa pagkakasunud-sunod ng mga gawain, mga priyoridad, atbp. Sa mahabang panahon nalutas namin ang mga problemang ito gamit ang aming desktop CRM, pagkatapos ay sinubukan namin ang iba't ibang mga bug tracker at mga sistema ng pamamahala ng gawain, ngunit mali ang lahat. Napagtanto namin na upang gumana nang epektibo, kailangan muna naming bigyan ang aming mga kliyente ng pagkakataon na independiyenteng lumikha ng mga kahilingan (mga aplikasyon) sa buong orasan at kontrolin ang kanilang pagproseso ng aming mga operator online. Sinusunod nito na ang solusyon ay hindi dapat desktop, ngunit cloud-based, naa-access mula sa anumang device at anumang oras. Bumuo kami ng ilang pangunahing kondisyon:
- maximum na pagiging simple at transparency: aplikasyon β paglilinaw β progreso ng trabaho β resulta
- cloud client portal na may pinakamataas na pagiging simple at linear na interface: nakarehistro β naka-log in β nagsulat β naka-check ang katayuan β nakipag-chat β nasiyahan
- walang overpayment para sa mga function na hindi namin kailangan, tulad ng mga pagsasama sa mga social network, kumplikadong dashboard, customer base, atbp. Ibig sabihin, hindi namin kailangan ng hybrid ng help desk at CRM.
At hulaan mo, hindi kami nakahanap ng ganoong solusyon. Iyon ay, tumingin kami sa higit sa 20 mga solusyon, pinili ang 12 para sa pagsubok, sinubukan ang 9 (bakit hindi namin magawa, hindi namin sasabihin, bakit saktan ang mga kakumpitensya, ngunit sa isa sa kanila, halimbawa, ang portal ay hindi nagsimula - siya nangako sa loob ng 5 minuto, at doon ito nag-hang ).
Sa lahat ng oras na ito, sinusuri namin ang merkado at nagre-record ng mga obserbasyon: mula sa mga posisyon ng isang development engineer, support team at marketer. Ano ang natutunan namin at ano ang medyo ikinagulat namin?
- Ang ilang mga help desk ay walang mga portal ng kliyente - iyon ay, hindi makita ng kliyente kung ano ang nangyayari sa kanyang aplikasyon o kung sino ang nagtatrabaho dito. Halos lahat ng mga serbisyo ay ipinagmamalaki ang mga kakayahan ng omnichannel (pagkolekta ng mga application kahit na mula sa Odnoklassniki), ngunit karamihan ay walang madaling pag-access sa serbisyo kapag nag-log in ka at ang iyong mga application ay nasa buong view.
- Karamihan sa mga help desk ay partikular na iniayon sa mga pangangailangan ng serbisyo ng IT, ibig sabihin, nabibilang sila sa mga serbisyo ng ITSM. Ito ay tiyak na hindi masama, ngunit ang isang help desk ay kailangan ng maraming kumpanya na may serbisyo ng suporta (mula sa isang online na tindahan hanggang sa isang service center at isang ahensya ng advertising). Oo, maaaring iayon ang mga solusyon sa anumang tema, ngunit gaano karaming mga hindi kinakailangang function ang mananatiling nakabitin sa interface!
- May mga solusyong partikular sa industriya para sa mga service center sa merkado: accounting at pag-label ng mga kagamitan, mga serbisyo sa pagkumpuni, geolocation ng mga courier at service worker. Muli, para sa mga kumpanyang hindi nagseserbisyo, dumaan.
- Ang mga unibersal na solusyon na maaaring iakma sa anumang mga kinakailangan sa negosyo ay medyo mahal. Well, siyempre, pag-customize (maiintindihan mo sa ibang pagkakataon kung bakit hindi ito na-finalize) - para sa ilang pera. Ang mga dayuhang solusyon ay napakamahal para sa merkado ng Russia.
- Ang ilang mga vendor ay tumatanggap kaagad ng bayad para sa isang minimum na panahon ng 3 o 6 na buwan; hindi ka maaaring magrenta ng software gamit ang modelong SaaS sa loob ng isang buwan. Oo, nangangako silang ibabalik ang "hindi nagamit" na pera kung sa panahong ito ay nagpasya kang ihinto ang paggamit ng kanilang help desk, ngunit ang sitwasyong ito mismo ay hindi maginhawa, lalo na para sa mga micro-negosyo kung saan mahalagang maingat na kontrolin ang mga gastos.
- Sa aming malaking sorpresa, karamihan sa mga vendor ng help desk ay tumanggi na pahusayin ito sa prinsipyo, na nagsasabing walang ganoong serbisyo, o ipinadala ito sa API. Ngunit kahit na ang mga solusyon sa platform ay sumagot na, sa prinsipyo, maaari silang makatulong, "ngunit mas mabuting subukan mo ito sa iyong sarili - isang full-time na programmer ang makakaunawa nito." Well, okay, mayroon tayo, ngunit sino ang hindi?!
- Mahigit sa kalahati ng mga solusyon ay may overloaded na interface at, bilang isang resulta, nangangailangan ng pagsasanay sa kawani, dahil ang lahat ay kailangang i-navigate sa anumang paraan. Sabihin nating ang isang inhinyero ay makakaalam nito sa kanyang sarili sa loob ng ilang oras o isang araw, ngunit paano naman ang mga simpleng manggagawa sa suporta na mayroon nang sapat na kargada sa trabaho?
- At sa wakas, ang ikinagalit namin higit sa lahat ay ang napakaraming karamihan ng mga nasubok na sistema ay nakakagulat na mabagal! Ang mga portal ay tumatagal ng mahabang panahon upang lumikha, magbukas at magsimula nang mahabang panahon, ang mga application ay mabagal na nai-save - at ito ay may mahusay na bilis ng koneksyon (mga 35 Mbps sa mga pagsubok). Kahit na sa panahon ng mga demonstrasyon, ang mga system ay nagyelo at simpleng pagbubukas ng isang application ay tumagal ng 5 segundo o higit pa. (Siyanga pala, dito kami pinakanaantig ng isa sa mga manager ng isang sikat na vendor, na nang tanungin kung bakit ang tagal ng pag-ikot ng loading wheel, ay sumagot na ito ay kung paano nagpapadala ang Skype, ngunit sa katunayan hindi ito hang). Para sa ilan, natagpuan namin ang dahilan - ang mga sentro ng data ay malayo sa Moscow, para sa ilan ay hindi namin nalaman ang mga dahilan. Sa pamamagitan ng paraan, ilang beses na binigyang-diin ng ilang kumpanya ng developer ng help desk sa panahon ng pag-uusap na ang lahat ng data ay nakaimbak sa mga sentro ng data ng Russia (kung ano ang dinala ng 152-FZ sa mga tao!).
Sa pangkalahatan, kami ay nalulungkot. At napagpasyahan namin na kailangan naming bumuo ng aming sariling help desk - na magiging angkop para sa amin at sa aming mga kliyente mula sa lahat ng larangan ng negosyo, mga service center, at mga kumpanya ng IT (kabilang ang para sa pag-aayos ng isang panloob na serbisyo sa suporta sa kliyente - ito ay gumagana nang mahusay bilang isang tulong sa mga tagapangasiwa ng system). No sooner said than done: noong Agosto 3, 2019 naglunsad kami sa produksyon β isang simple, maginhawang cloud help desk na may access sa kliyente. Noong panahong iyon, aktibong ginagamit namin ito sa aming sarili - ito ang hitsura nito ngayon:
Pangunahing window na may listahan ng mga kahilingan at kahilingan ng customer
Kaya nagpunta kami sa produksyon
At narito ang sandali upang pag-usapan ang tungkol kay HabrΓ© sa HabrΓ©. Mahigit tatlong taon na tayong nagba-blog, may karanasan at karanasan na tayo - kaya bakit hindi maglabas ng bagong produkto? Medyo nakakatakot, ngunit ginawa pa rin namin ang unang tatlong hakbang:
- Nagsulat ng post"Β»βtinalakay namin nang kaunti ang paksa ng pag-aayos ng teknikal na suporta sa kumpanya at ipinakilala ang Suporta sa ZEDline.
- Nagsulat ng post"ββnag-usap sila tungkol sa kumplikadong relasyon sa pagitan ng manager at ng system administrator, at tinalakay ang paksa ng paglikha ng teknikal na suporta para sa isang panloob na kliyente.
- Inilunsad namin ang advertising sa konteksto sa Google at Yandex - sa parehong mga kaso lamang sa paghahanap, dahil matagal na kaming labis na nabigo sa network ng media sa konteksto.
Ang aming mga takot ay naging labis na labis. Sa unang buwan na natanggap namin higit sa 50 rehistradong portal (sa totoo lang, hindi man lang namin pinlano ang ganoong resulta), maraming mga contact sa mga potensyal na kliyente at maging ang unang mainit at kaaya-ayang mga review, na lalo na napansin... ang pagiging simple at bilis ng aming Suporta sa ZEDline. Iyon mismo ang dahilan kung bakit nagsimula kaming bumuo ng serbisyong ito. Ngayon kami ay aktibong nagtatrabaho sa mga kahilingan, hindi gaanong aktibong pinupunan ang backlog at pagdaragdag ng mga tampok.
Natutupad ang mga pangarap: kung ano ang hitsura ng ZEDline Support ngayon
Ang pangunahing kakanyahan ng anumang sistema ng tiket ay ang application form. Dapat itong maging maginhawa para sa kliyente, simple, walang hindi kailangan at nakakalito na mga pagpipilian at sa parehong oras ay nagbibigay ng komprehensibong impormasyon sa problema upang ang operator ay maaaring agad na gawin ang gawain upang gumana at maunawaan kung ano ang eksaktong mali, sa anong direksyon ang problema kailangang itama o humiling ng karagdagang impormasyon.
Bilang resulta, nakakatanggap kami ng mga kahilingan ng sumusunod na uri:
At higit sa lahat, naisakatuparan namin ang gustong-gustong portal scheme. Ang portal ay isang personal na kapaligiran para sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng may-ari ng portal at ng kanyang mga kliyente. Kung gumawa ka ng portal para sa iyong sarili, magkakaroon ito ng natatanging URL, sarili nitong database, espasyo sa disk, atbp. Ang iyong mga kliyente ay maaaring makapasok sa portal na ito gamit ang ibinigay na URL at lumikha ng mga kahilingan o kahilingan, na agad na ipinasok sa iisang log, mula sa kung saan sila pinoproseso ng mga operator (iyong mga empleyado).
Paano malalaman ng isang kliyente ang URL ng iyong portal? Sa pagkakaroon ng aming help desk, maglalagay ka ng link dito saanman maaaring gustong magtanong sa iyo ng isang user: sa website, sa mga social network, sa email o mga instant messenger at chat, o kahit sa isang widget o isang artikulo sa HabrΓ©. Ang user ay nag-click sa iyong link, nagrerehistro sa isang three-field form at nakapasok sa application. Ang pag-login at password ay nadoble sa pamamagitan ng email.
Bilang karagdagan, ang mga operator ay maaaring makabuo ng mga imbitasyon para sa mga kliyente mula sa kanilang personal na account upang i-save ang mga kliyente mula sa kahit simpleng pagpuno ng isang maliit na form. Ang imbitasyon ay ipapadala sa kliyente sa pamamagitan ng e-mail, at ang teksto ng imbitasyon ay naglalaman na ng lahat ng kinakailangang impormasyon upang makapasok sa portal: URL, login, password.
Kaagad pagkatapos magrehistro o makatanggap ng isang imbitasyon, ang kliyente ay pumasok sa portal, lumikha ng isang aplikasyon sa pamamagitan ng pagpuno sa mga patlang ng talatanungan, at makakuha ng access sa kanyang kopya. β iyon ay, nakikita niya ang katayuan ng kanyang mga kahilingan, maaaring lumikha at makakita ng mga mensahe sa panloob na chat kasama ang operator, maaaring mag-attach at tingnan ang mga attachment, sa pangkalahatan, subaybayan ang pag-unlad ng paglutas ng kanyang problema. Ang gumagamit ay tumatanggap ng mga abiso sa pamamagitan ng email para sa lahat ng mga kaganapan, kaya hindi na kailangang umupo sa interface at pindutin ang F5 upang i-update ang mga parameter ng tiket.
Ang diskarte na ito sa interface ay nagbibigay-daan sa iyo na dumaan sa isang simpleng pagpaparehistro at diretso sa punto, sa halip na maunawaan ang kagubatan ng pag-andar. Ito ay lohikal, dahil ang isang kliyente ay maaaring gumamit ng help desk nang ilang beses lamang (at kung minsan kahit isang beses) sa buong ikot ng buhay ng pakikipag-ugnayan sa iyo, at hindi na kailangang mag-overload sa kanya.
Kasama sa pagkain ang gana, at habang binubuo namin ang interface ng operator at portal ng kliyente, dumating ang ideya na ang personal na account ay dapat ding lohikal, maginhawa at komprehensibo. Iyon ang ginawa nila: sa iyong personal na account maaari mong i-set up ang iyong profile (kung ikaw ay isang operator), i-set up ang ZEDLine Support mismo, subaybayan ang mga pagbabayad, tingnan ang mga user, i-set up ang isang profile at tingnan ang mga istatistika (kung ikaw ay isang administrator). Muli, ipinatupad ang prinsipyo ng "madaling simple": gumagana ang operator sa pinakasimpleng posibleng interface at nagbibigay ito ng ilang mga pakinabang:
- hindi siya nadidistract sa ibang section
- ang mga setting ng system ay pinag-isa
- Ang administrator ay malinaw na responsable para sa mga pagkabigo sa mga setting
- karamihan ng impormasyon ay protektado mula sa mga operator
- Natututo ang mga operator na magtrabaho sa ganoong interface nang napakabilis (nagtitipid sa pagsasanay + mabilis na pagsisimula).
Sa pagsasalita tungkol sa pagsasanay, kapag nag-log in sa unang pagkakataon, ang user ay binati ng isang interactive na tutorial na nagtuturo sa newbie sa buong interface at nagsasabi kung paano gumagana ang ZEDLine Support. Ipapakita ito hanggang sa i-click mo ang button na "huwag ipakita muli".
Lahat ng paglilinaw at tanong ay itinatanong sa chat, para magawa mong:
- subaybayan ang progreso ng paglutas ng isyu at subaybayan ang mga pagbabago sa katayuan
- ilipat (delegate) ang gawain sa ibang mga empleyado nang hindi muling pagsasalaysay ng nakaraang kuwento
- mabilis na palitan ang mga kinakailangang file at screenshot
- i-save ang lahat ng impormasyon tungkol sa problema at madaling ma-access ito kung may katulad na problema.
Sa ngayon, bumalik tayo sa opisina ng administrator. Doon, bukod sa iba pang mga bagay, mayroong isang pag-setup ng email para sa mga alerto, kontrol sa espasyo sa disk, at iba pa. At mayroon ding pagsingil - lagi mong malalaman kung kailan, anong pera ang ginastos at sa kung ano.
May dalawang seksyon ang pagsingil: subscription at mga transaksyon. Sa isang subscription, maaari mong literal na baguhin ang taripa, bilang ng mga operator, i-renew ang iyong subscription at i-top up ang iyong balanse sa isang click. Sa kaso ng muling pagdadagdag, direktang bubuo ng invoice para sa pagbabayad para sa iyo sa interface ng Suporta ng ZEDLine.
Sa mga transaksyon, makikita mo ang lahat ng operasyong nauugnay sa mga pagbabayad at debit. Maaari mo ring makita kung sino at kailan ginawa ang pagbabayad at nakumpleto ang transaksyon. Sa pamamagitan ng paraan, ang pagbabayad gamit ang mga bonus sa screenshot ay hindi isang aksidente o pagsubok: hanggang Setyembre 30, 2019, may promosyon - kapag nag-top up ka ng iyong balanse, ibibigay namin ang 50% ng halaga ng top-up bilang isang bonus. Halimbawa, kapag nagbabayad ng 5 rubles, 000 rubles ang na-kredito sa balanse. At humigit-kumulang sa parehong entry ang lalabas sa interface ng pagsingil :)
At oo, dahil pagdating sa pagbabayad: mayroon kaming libreng plano + tatlong binabayaran. At masasabi naming handa kaming baguhin ang help desk ng ZEDLine Support upang umangkop sa mga kinakailangan ng iyong negosyo - para sa karaniwang pagbabayad sa oras ng pagtatrabaho para sa mga programmer ng aming kumpanya. Madalas kaming nakikitungo sa mga pagbabago para sa RegionSoft CRM, madali at mabilis kaming sumulat at sumang-ayon sa mga teknikal na detalye at makapagtrabaho, kaya pinapayagan kami ng aming karanasan na gumawa din ng mga custom na solusyon.
Sa ngayon, ang help desk ng ZEDline Support ay isinama sa aming CRM system na RegionSoft CRM, ngunit ngayon ay maaari kaming, sa espesyal na kahilingan, magbigay ng access sa beta na bersyon ng API at, bilang karagdagan sa mga pagpapabuti, magkakaroon ng maraming pagkakataon para sa pagsasama. .
At sa wakas, nagawa naming makamit ang isa pang napakahalagang layunin mula sa aming pananaw - upang gawing napakabilis ang sistema. Pagkatapos ng lahat, ang bilis ng pagtugon ng system sa mga aksyon ng user ay nagpapaginhawa sa karanasan ng user. Sa karagdagang pag-unlad ng sistema, na hindi maiiwasan, bibigyan namin ng espesyal na pansin ang bilis at labanan ito.
Sa madaling salita, ganito ang nangyari sa atin β at ayon sa feedback mula sa mga unang user, wala kaming pinalampas.
Sino ang nangangailangan ng help desk at bakit?
Sa simula ng artikulo, binanggit namin na ang karamihan sa mga help desk ay tungkol sa IT at para sa mga taong IT. Ito ay may sariling lohika, ngunit hindi ito ganap na patas. Narito ang isang sample na listahan lamang ng mga taong ang trabaho ay mapapadali ng isang simple at maginhawang help desk.
- Ang mga tagapangasiwa ng system na maaaring lumikha ng isang panloob na sistema ng tiket para sa pagtatrabaho sa mga kahilingan mula sa mga kasamahan at hindi nagmamadaling magulo sa mga sahig at opisina, ngunit mahinahong tumugon sa mga opisyal na kahilingan (sila rin ay patunay ng abalang oras ng pagtatrabaho).
- Mga kumpanya ng serbisyo at service center na gumagana sa iba't ibang kagamitan at iba't ibang gawain batay sa mga reklamo ng customer.
- Anumang kumpanya na nagbibigay ng suporta sa customer sa pamamagitan ng telepono at sa pamamagitan ng mga chat - upang payagan ang kliyente na bumalangkas ng kanyang tanong sa pamamagitan ng pagsulat at kontrolin ang pag-unlad ng trabaho, at sa parehong oras ay iimbak ang lahat ng mga kahilingan sa isang lugar.
Mayroong isang milyong dahilan para sumulat sa kumpanya sa halip na tumawag, kung saan mayroong dalawang pangunahing mga dahilan: ang ugali ng pakikipag-usap sa mga instant messenger sa pamamagitan ng text at ang pagkakataon na simulan ang paglutas ng isang problema sa oras ng trabaho, nang hindi nagtatago sa mga sulok kasama ang iyong telepono at nang hindi nakakagambala sa iyong mga kasamahan. Makakatulong ang isang link sa iyong help desk na malutas ang lahat ng problema ng omnichannel, accessibility, kahusayan, atbp.
Ngayon ang aming team ay gumagamit ng helpdesk pinakamahabang (na makatuwiran), at kami, bilang mga eksperto sa automation ng negosyo, ay patuloy na nagpapalitan ng mga opinyon, naghahanap ng mga bagong tampok, at kung minsan ay nagtatalo. Ngunit sumasang-ayon ang isang opinyon: ito ay maginhawa para sa amin, ito ay maginhawa para sa aming mga kliyente na nag-iiwan ng mga kahilingan. At naging mas madali para sa mga operator ng suporta na magtrabaho kasama ang mga kahilingan ng user.
Kapag ang isang kumpanya ay lumampas sa isang tiyak na hadlang, ang pamamahala ay nauunawaan na hindi sapat na magbenta lamang ng isang produkto o serbisyo sa isang kliyente. Kinakailangang ayusin ang pakikipag-ugnayan sa kliyente upang masuri niya ang kalidad ng serbisyo pagkatapos ng benta, bayad o libre. Kailangan mong ipaglaban ang bawat kliyente at kontrahin ang pagkawala ng mga regular na customer sa pamamagitan ng pag-iipon ng maraming kliyente. At ito naman, ay nakakamit sa pamamagitan ng pagtatrabaho upang mapataas ang antas ng katapatan. Samakatuwid, dapat siguraduhin ng kliyente na ang kanyang pakikipag-ugnay sa kumpanya na may problema ay hindi mawawala at hindi mag-hang sa isang lugar sa kalaliman ng mga empleyado, at hindi nakasalalay sa kadahilanan ng tao. Ito mismo ang problema na maaaring malutas .
Pinagmulan: www.habr.com